Что такое employee experience design
Что такое система Employee experience management (EXM) и как ее улучшить?
Продуктивный, позитивный опыт сотрудника ( employee experience) возник как новый контракт между работодателем и работником. Как маркетинговые и продуктовые команды вышли за пределы удовлетворенности клиентов, чтобы посмотреть на общее качество обслуживания клиентов, так и HR переориентирует свои усилия на создание программ, стратегий и команд, которые понимают и постоянно улучшают весь опыт сотрудников.
Опыт сотрудника (employee experience или как часто сокращают на западе «EX») — это новая бизнес-функция, направленная на работу с тем, что сотрудники думают и чувствуют на каждом этапе контакта с компанией. EХ возник как прямой ответ на похожую функцию бизнеса, о который вы могли слышать — customer experience или «опыт клиента» (CX).
Управление опытом сотрудников (EXM) — это процесс опроса, анализа и улучшения взаимодействия сотрудников с вашей компанией. Эта система позволяет отслеживать различные точки соприкосновения сотрудников и оценивает, как вы можете улучшить их опыт. Повышая ценность для сотрудников, бизнес способствует укреплению отношений и формированию долгосрочной лояльности, давая возможность не волноваться о текучести кадров, их развитии и других вопросах.
7 действий для HR менеджера к формированию положительного опыта сотрудников
Улучшить онбординг
Согласно исследованию Undercover Recruiter, 15% сотрудников более вовлечены в рабочие процессы, если у них был хороший кандидатский опыт во время привлечения и найма. Поэтому чем более организованным будет онбординг (как это сделать, можно почитать здесь ), тем более положительным окажется ЕЕ.
Если коротко, то важно подготовить:
Составить матрицу ответственности
Есть большой процент сотрудников, которые уходят из компании по двум подобным причинам — некомпетентный менеджер и отсутствие нормального распределения ответственности. Это затрудняет работу, снижает вовлеченность, а иногда и порождает страх быть наказанным.
Избавится от лишней бюрократии
Забудьте о табличках и бумажной документации, которая бюракретизирует процессы. Перейдите на комплексную HR платформу, в которой сотрудники всегда смогут оставаться вовлечены и быть в курсе последних событий компании. Использую новые технологии в сфере HR можно выделяться среди других компаний. Ведь здорово, когда сотрудник может запросить свой отпуск через Telegram бота в пару кликов или узнать у кого завтра годовщина или День рождение.
Давать возможность оставить запрос на фидбек
Конечно, не стоит занимать слишком много времени начальника на встречи 1:1, но хотя бы раз в 3 месяца они должны проходить. Это и руководителю позволит понимать ситуацию с сотрудниками, их успешностью и вовлеченностью, и работникам покажет, что в компании культурная и психологическая среда отличная и в любой момент можно быстро решить свои проблемы.
Улучшить внутреннюю коммуникацию
Сейчас многие компании используют для внутренней коммуникации популярные мессенджеры, вроде Телеграма или Вайбера, но это не всегда хороший выбор, так как часто нарушает work-life balance.
Лучше выбрать специальный инструмент, вроде Slack, и вести переписки там. Это позволит четко разграничивать работу и личную жизнь, при этом оставаясь в одном информационном поле.
Развитие гибкости и лояльности как работодателя
Также гибкость может проявляться в предоставлении возможности перехода между разными отделами. Конечно, если они кардинально отличаются по обязанностям, то стоит протестировать кандидата до обучения и после, и еще раз подумать, будет ли такое решение правильным. Если сотрудник пройдет тесты отлично, дать ему испытательный срок. Ведь всякое бывает — иногда человек считает себя отличным исполнителем, но у него лучше получается руководить, чем делать самому.
Составлять индивидуальные планы карьерного роста
KPIs это отлично, но больше для бизнеса, а карьерные планы — то, что будет мотивировать сотрудника развиваться, ведь он будет видеть к чему идти. HR-менеджер может просто разработать такие планы под конкретные должности и позже редактировать под запросы и способности конкретного человека.
Создавать не только материальные, а и нематериальные ценности
Советуем после этой статьи обязательно заняться вопросом анализа опыта своих сотрудников, чтобы найти сильные стороны компании и слабые зоны, которые нужно доработать ради повышению уровня удовлетворенности, продуктивности и успешности организации!
Полное руководство по Employee Experience (EX): что такое опыт сотрудников и как его оценивать в своей компании
Каждая компания инвестирует в опыт клиентов, но для качественной работы бизнеса этого недостаточно. Поскольку организации все чаще признают людей самым ценным активом, они также вкладывают средства в Employee Experience (опыт сотрудников). Это понятие включает в себя не только уровень удовлетворенности персонала, но и позволяет рассмотреть HR-бренд более глобально. Что это такое, как измерять и понимать опыт сотрудников, зачем о нем нужно помнить и какие есть способы улучшения – поговорим в материале.
Что такое Employee Experience (EX)?
Определение Employee Experience можно лучше понять через сравнение с тем, чем оно не является:
ЕХ – это не что-то из перечисленного в отдельности, а комплексная и полноценная система из всех этих и других немаловажных параметров.
Опыт сотрудников (Employee Experience или EX) – это результат взаимоотношений, которые организация строит с сотрудниками на протяжении всего его жизненного цикла и пути, который состоит из прохождения специалиста в компании через пять этапов: привлечение, найм и адаптация, исполнение основных обязанностей, карьерный рост и развитие, уход.
Совокупность взаимодействия различных процессов, пространства и каналов, которые используют компании для коммуникации и построения отношений со своими сотрудниками, – итог проектирования трех основных областей:
Почему важно изучать опыт сотрудников?
Проектирование положительного опыта сотрудников – это то, что может оказать существенное влияние на многие аспекты организации. Так, почти 80% руководителей оценивают ЕХ как очень важный или просто важный параметр в работе предприятия. И даже IBM и Globoforce в своем отчете показывают тесную связь между лучшим опытом сотрудников и ключевыми результатами работы. Сотрудники, занявшие верхние 25% баллов, демонстрируют лучшую производительность труда.
Создавать позитивный опыт сотрудников не просто, ведь на это требуется много различных ресурсов и времени. Иногда невозможно удовлетворить каждого, но задача HR – вдохновить, определить понятную и четкую миссию, за которой готовы идти тысячи абсолютно разных людей, создать культуру открытых, искренних фидбеков. Ведь опыт сотрудников – не просто личное дело каждого, а то, что влияет на множество факторов в бизнесе:
В общем, от опыта сотрудников зависит успешность бизнеса и его прибыльность.
Положительный опыт сотрудников не только приводит к тому, что ваши сотрудники даже не думают о смене места работы, а и готовы трудиться на все 120%. Более того, они с радостью продвигают HR-бренд компании и даже сами продукты. Это влияет на улучшение бизнес-показателей, так как приводит к снижению затрат на поиск и удержание персонала, увеличению доходов за счет повышения производительности.
Как узнать и измерить?
1. Регулярно проводить опрос вовлеченности персонала
Понятных систем вознаграждений, бенефитов, продвижения по карьере, улучшения собственных результатов недостаточно, чтобы качественно управлять опытом сотрудников. Ведь часто кадры в начале трудовой деятельности в конкретной компании думают о закрытии базовых потребностей, таких как оплата труда и безопасность условий работы.
После адаптации они начинают больше думать о карьерном росте, возможностях для развития, иногда даже о переходе в другой отдел. И таких этапов развития у каждого сотрудника множество. Важно на каждом отслеживать уровень его вовлеченности, удовлетворенности, мотивированности. В дальнейшем это поможет расставить приоритеты для развития персонала на ближайшие 1-3 года, продумать стратегию для приумножения сильных сторон и сокращения слабых (как работодателя), лучше понять коллег и придумать механизмы для повышения продуктивности.
Сегодня есть множество полезных инструментов для решения этой проблемы. Один из актуальных – опросы. Это очень простой и эффективный способ получения обратной связи от сотрудников. Проверили сами – работает отлично, времени на проведение нужно меньше, чем на другие виды исследований.
Важно проводить опрос вовлеченности персонала на всех 5 жизненных циклах сотрудника, задавая подобные вопросы:
Такие вопросы помогут оценить ряд факторов помимо опыта сотрудника: его уровень вовлеченности, удовлетворенности и мотивации, степень продуктивности, отношение к корпоративной культуре.
Большинство компаний уделяет особое внимание трем драйверам – карьере, оплате, лидерству. Они универсальные и влияют на вовлеченность сотрудников в любой компании, поэтому можно начинать оценку с этих базовых факторов, однако правильнее подходить к выявлению метрик путем их сегментирования на те, которые нужны вашему персоналу и приводят компанию к успеху, например, рост, счастье, отношениея с менеджментом, баланс, здоровье, и т.д.
2. Оценивать eNPS в динамике
eNPS – это параметр, который измеряет вероятность того, что сотрудники представят свое место работы друзьям, семье, бывшим коллегам. Показывает, насколько лоялен работник по отношению к компании, как он оценивает корпоративную культуру и в целом кадровую политику. eNPS входит в перечень параметров, которые прямо влияют на формирование положительного или отрицательного опыта сотрудника и его проще всего узнать с помощью опросов в PeoplePulse.
По поводу особенностей просчета eNPS, то важно измерять показатель именно в динамике – как минимум за 2 года, но лучше сравнивать и квартальные, и годовые параметры.
3. Определять уровень и причины текучки кадров
Вы знаете, почему от вас уходят ключевые специалисты? А о том, что именно влияет на их решение – развиваться в пределах этой компании или искать себя в другой?
Изучение текучки кадров поможет не только ответить на эти вопросы, но и предотвратить последующий отток персонала, сделать так, чтобы даже молодые сотрудники, которые, согласно исследованию, работают на одном месте всего 4-6 месяцев, оставались у вас 2, 3, 5… лет.
Именно поэтому важно не просто проводить расчеты таких показателей, как коэффициент оборота по найму и текучке, но и находить им объяснение, чтобы точно понять, почему одни сотрудники уходят, другие остаются, а третьи активно развиваются и хотят улучшать компанию.
Отслеживать динамику текучки кадров и анализировать причины ухода сотрудников можно просто, при помощи комплексной HRIS системы, в которой видно не только всю информацию о сотрудниках, а и HR-аналитику, где видны основные причины ухода из компании. Например, в ПО для автоматизации HR и рекрутинг процессов – PeopleForce, при увольнении сотрудника HR может спросить причину у сотрудника и добавить ее в профайл, чтобы можно было сделать комплексный анализ через полгода.
4. Запрашивать у сотрудников честные отзывы и идеи по улучшению
Культура честных отзывов – это важная часть всего опыта сотрудников. Важно уметь и не бояться вовремя услышать честные отзывы о компании как работодателе, чтобы оперативно продумать и предпринять нужные действия. И лучше добавить такую возможность прямо в опросах в формате открытого вопроса или строки для пожеланий. Другой вариант – предоставить инструмент (который есть в качественных HRM-системах), который позволит отправлять идеи по улучшению корпоративной культуры, менеджмента, других аспектов HR-специалисту в любое время.
В 2020 году персонал имеет значение больше, чем когда-либо прежде. Сейчас власть и основное влияние на развитие компании в руках сотрудников. Это произошло благодаря возможностям социальных сетей и сервисов с отзывами о работодателе, легкости смен зон ответственности и перехода из одной организации в другую. Поэтому сотрудники – лучший ресурс для позитивного роста узнаваемости вашего HR-бренда, поэтому важно постоянно контролировать их опыт в 2020 году.
Хотите регулярно проводить опросы сотрудников? Задумываетесь об автоматизации HR? Всем нашим читателям, которые устали от рутины и хотят перейти из работы с табличками в автоматизированную HR-систему, мы дарим промокод на 10% для использования профессиональной HRM-системы PeopleForce (PROHR10).
Опыт сотрудников: подробная инструкция по внедрению и определению EX
В 2021 году Employee Experience (EX) или опыт сотрудника стал одним из главных трендов. Если раньше компании уделяли гораздо больше вниманию клиентскому опыту, то сейчас ситуация изменилась. Сотрудники стали главным приоритетом организаций и HR-отдел сместил фокус на повышение вовлеченности, лояльности и удержание ключевых специалистов. Согласно исследованию The Economist Intelligence Unit, 81% компаний утверждают, что опыт сотрудника является самой приоритетной темой для руководителей.
Команда Hurma подготовила подробную инструкцию по внедрению и определению опыта сотрудника, а также его значимости для бизнеса.
Что такое опыт сотрудников и чем он отличается от вовлеченности
Employee Experience (EX) – это все то, с чем сотрудник работает, взаимодействует, изучает в компании с момента заинтересованности в вакансии до увольнения. Сюда относится процесс отбора, интервью, адаптации, развития, выполнение повседневных задач, использование инструментов вплоть до ухода из компании. Чтобы компания могла освоить управление опытом сотрудника, важно прислушиваться к людям на каждом этапе жизненного цикла в организации.
Опыт сотрудников является основой эффективности бизнеса. Поддержание качества обслуживания клиентов, улучшение продуктов, создание сильного и уважаемого бренда – все это требует помощи ваших сотрудников. В конечном итоге именно опыт сотрудников: позитивный он или негативный, будет влиять на показатель эффективности их работы и производительности. По данным LinkedIn, 96% специалистов утверждают, что EX становится все более важным.
«В мире, где деньги больше не являются основным мотивирующим фактором, фокус внимания на опыте сотрудников становится наиболее конкурентоспособным преимуществом, которое могут создать компании».
По словам Джейкоба Моргана, опыт сотрудников состоит из трех компонентов: культура, технологическая среда, физическая среда.
Подписывайтесь на рассылку статей для HR и рекрутеров! Будьте в тренде с Hurma 😉
Я даю своё согласие на обработку Персональных Данных в соответствии с Политикой конфиденциальности и принимаю Пользовательское соглашение
5 этапов Employee Experience
Опыт сотрудника подразумевает прохождение и проработку множества этапов, среди которых можно выделить пять основных.
1. Прием на работу
Здесь включены все шаги, которые совершает компания, чтобы нанять сотрудника на работу. Нужно оценить, сколько времени ушло на поиск и наем специалиста, скорость найма, эффективность размещения вакансии на job-порталах, карьерном сайте, социальных сетях. Также следует проанализировать рекрутинговую кампанию и оценить взаимодействие рекрутера с кандидатами.
2. Адаптация новичков
По данным OC Tanner, 20% сотрудников уходят из компании в первые 45 дней работы. Это означает, что каждый пятый новичок не задерживается на рабочем месте дольше 1.5 месяцев. Чтобы предотвратить уход новичков и оценить опыт сотрудников на этом этапе, необходимо тщательно продумать все этапы онбординга:
3. Развитие сотрудников
Один из важнейших этапов в опыте сотрудника – это развитие специалистов. Важно понимать, что сотрудники развиваются на протяжение всего периода работы. По мере того как специалисты развиваются в рамках своих ролей, вам необходимо количественно оценить их продуктивность, способность работы в команде и стремления к продвижению по службе.
Кроме того, важно помнить о важности внедрения внутрикорпоративного облучения или же индивидуальных планов развития. 93% сотрудников утверждают, что они дольше работали бы в компании, если бы руководство инвестировало в их карьеру. А организациям, которые инвестировали в развитие специалистов, в два раза чаще удавалось удерживать ключевых сотрудников. Кстати об удержании…
4. Удержание сотрудников
Когда сотрудники полностью интегрированы в рабочие процессы, самое время пускать в действие стратегию по удержанию персонала. Таким образом вы сможете поддерживать продуктивности сотрудников, повышать их вовлеченность и лояльность. Кроме того, удержание выгодно и с финансовой стороны, поскольку стоимость замены одного сотрудника обходится компаниям в 50-60% от годовой зарплаты ушедшего специалиста.
5. Увольнение
Печальный конечно, но все же этап опыта сотрудника, который по значимости ничем не меньше предыдущих. Многие компании не придают большого значения оффбордингу, что зря. Очень важно помнить, что сотрудник увольняется, а не улетает на Марс 😉 Он может через время вернуться в компанию, пойти работать к конкурентам, стать вашим клиентом или же вы просто можете с ним пересекаться на профессиональных встречах. Поэтому, чтобы избежать неловких взглядов, лучше сохранять и поддерживать хорошие отношения.
Тщательно подготовьтесь к увольнению сотрудника: проанализируйте ситуацию, почему сотрудник уходит и как можно было это предотвратить и не забудьте провести Exit Interview. Финальная встреча поможет вам понять, что послужило причиной ухода и найти точки роста в работе компании.
Зачем инвестировать в Employee Experience
Хорошие и довольные сотрудники – ваша самая выгодная инвестиция, поскольку отток сотрудников отнимает время HR-команды и деньги бизнеса. Инвестиции в положительный опыт сотрудников имеют решающее значение для развития бренда работодателя и сокращения текучести кадров.
«Компании, инвестирующие в Employee Experience, получают в четыре раза больше прибыли, чем организации, которые этого не делают».
Джейкоб Морган
На какие еще факторы влияет опыт сотрудников?
Сегодня не компании выбирают таланты, а таланты выбирают компании. Сейчас происходит настоящая война за таланты, а лучших сотрудников получают компании, которые могут правильно себе презентовать и продать вакансию кандидатам.
По данным Harvard Business Review, компании, которые инвестируют в опыт сотрудника в пять раз чаще появляются в рейтинге лучших работодателей Glassdoor. Также они в 4.4 раза чаще попадают в список самых востребованных работодателей LinkedIn.
Прежде чем улучшать клиентский опыт, компаниям нужно заглянуть внутрь и проанализировать опыт сотрудников. Когда ваши сотрудники довольны работой в компании, они выполняют свои задачи с большей самоотдачей, а клиенты это чувствуют. Вместо равнодушных ответов и минимальных усилий, сотрудники делают все, что в их силах для реализации желаний клиентов. По данным MIT Sloan Center, клиенты компаний с развитым опытом сотрудника более удовлетворены качеством услуг.
Положительный опыт сотрудников способствует их положительному настроению, что не только формирует более сильную культуру, но и влияет на эффективность бизнеса. По данным исследования Social Market Foundation, счастливые и довольные сотрудники работают на 20% продуктивнее.
Низкая вовлеченность = низкая продуктивность. Вовлеченные сотрудники – самый ценный актив компании. Поэтому HR-командам следует уделять много внимания в опыте сотрудников именно показателю вовлеченности.
Что для этого нужно?
Соединив пазл из этих трех компонентов, вовлеченность и продуктивность сотрудников повысится в разы. А следовательно, прибыль компании также станет больше. По данным Gallup, команды с высоким уровнем вовлеченности на 21% более продуктивны. При этом, недовольные и не вовлеченные в процесс сотрудники подрывают работу остальных специалистов.
Высокая текучесть персонала дорого обходится компаниям. Центр американского прогресса выяснил, что потеря специалиста высокой квалификации может стоить организациям до 213% его годовой зарплаты. Кроме того, текучесть кадров негативно влияет не только на финансы, но и в целом на атмосферу в компании.
Развитие и улучшение EX – это один из способов удержания ключевых специалистов. 44% сотрудников готовы уволиться из-за того, что их компания не уделает достаточно внимания EX, повышению вовлеченности и лояльности.
В конечном итоге хороший опыт сотрудников = деньги для бизнеса. Если суммировать вышеперечисленные факторы: повышение конкурентоспособности, улучшение качества обслуживания, повышение продуктивности, снижение текучести кадров – бизнес получит прибыль. Факты есть факты – чем больше усилий вы прикладываете к улучшению опыта сотрудников и повышения их вовлеченность, тем большую ценность они принесут вам взамен.
Доход компаний, которые инвестируют в Employee Experience, в пять раз превышает показатели других организаций. Кроме того, организации с вовлеченными сотрудников, в последствие улучшения EX на 147% опережают своих конкурентов в прибыли.
Стратегия улучшения Employee Experience в компании
Учитывая, что EX заключается в создании персонализированного опыта сотрудников, разработка стратегии внедрения и улучшения Employee Experience считается сложной задачей, особенно в условиях постоянных изменений. Мы подготовили пошаговый алгоритм, который поможет вам эффективно разработать, внедрить и улучшить опыт сотрудников.
Этап №1: объедините O- и X-данные
Но для начала немного пояснений:
Объединив O и X-данные, вы получите глубокое понимание того, что происходит в компании и что нужно улучшить. Например, O-данные говорят о том, что нужно внедрять больше льгот, а X сообщает, нравятся ли вообще сотрудникам предлагаемые льготы и что они предпочли бы вместо них.
Этап №2: заручитесь поддержкой топ-менеджмента и высшего руководства
Выше мы указывали исследования, которые говорят о прямой связи между EX и бизнес-результатами. Руководителям компаний важно видеть ключевые показатели бизнеса, например, повышение производительности, снижение текучести кадров, репутация компании, лояльность сотрудников и окупаемость инвестиций. Все эти факторы можно держать на высоких показателях с помощью опыта сотрудников. Отображение актуальных результатов улучшения EX на информационных дашбордах привлечет на вашу сторону топ-менеджмент и руководство, которое напрямую заинтересовано в развитии показателей бизнеса.
Этап №3: слушайте своих сотрудников
Узнавайте о моментах, которые важны для ваших сотрудников, регулярно собирая фидбеки на каждом этапе их жизненного цикла в компании. Для этого можно создать и использовать карту пути сотрудника, на которой будут отображены все шаги взаимодействия со специалистом.
Узнайте, что ваши сотрудники делают каждый день, используйте и внедряйте инструменты для упрощения работы и повышения производительности. Таким образом вы сделаете каждое событие на протяжение их жизненного цикла интересным и значимым.
Этап №4: будьте готовы инвестировать в улучшение рабочего пространства
Сотрудникам важно работать в комфортных условиях с хорошим ремонтом, удобной мебелью, оборудованной кухней, комнатой для отдыха, возможно, спортзалом. В условиях удаленной работы, важно позаботиться об обустройстве домашнего офиса сотрудникам.
Этап №5: измеряйте Employee Experience в компании
Регулярно проводите опросы на определение общей атмосферы в компании, показателя вовлеченности и лояльности сотрудников. Предлагаем более детально рассмотреть эти опросы.
Опросы вовлеченности
Вовлеченность сотрудников влияет на весь бизнес:
Опросы во время адаптации
Во время адаптации новичок знакомится с компанией, её корпоративной культурой, командой. Важно выяснить, что ваши новые сотрудники думают о компании, комфортно ли им работать в команде и с коллегами, нравятся ли им их задачи, используя опросы при адаптации. Чтобы держать руку на пульсе, нужно регулярно проводить с новичком Welcome, Adaptation, Probation митинги, где вв сможете узнать, все ли в порядке у сотрудника и о его успехах.
Подписывайтесь на рассылку статей для HR и рекрутеров! Будьте в тренде с Hurma 😉
Я даю своё согласие на обработку Персональных Данных в соответствии с Политикой конфиденциальности и принимаю Пользовательское соглашение
Exit Interview
Вероятно, вы получите самый честный отзыв во время Exit Interview. Это идеальная возможность задать вопросы, ответы на которые больше всего нужны вашей организации, особенно если текучесть кадров высокая. Кроме того, правильное проведение Exit Interview поможет оставить у сотрудника хорошее впечатление о компании, а шанс, что он посоветует организацию в качества места для работы увеличиваются.
Быстро и автоматизированно проводить опросы вовлеченности и назначать встречи для Welcome, Adaptation, Probation митингов и Exit Interview можно в системе Hurma. В удобном профиле сотрудника вы сможете одним кликом назначить нужный митинг, а специалист сразу же получит уведомление о встрече.
Небольшой итог
Опыт сотрудника – один из главных HR-трендов в 2021 году. Развивайте у себя в компании направления, которые важны для сотрудников и улучшайте самые разные зоны, начиная от администрирования и заканчивая сложными процессами по обучению, мотивации и удержании. А Hurma System поможет вам автоматизировать рутину и уделять больше времени именно на стратегически важные задачи для бизнеса.