Чем определяется успех организации
Стандарт ИСО 9004: по пути устойчивого развития
Как организации добиться устойчивого успеха?
Что такое устойчивый успех организации и как конкурировать на динамично развивающемся рынке? Ответы дает ИСО 9004–2018 «Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации».
Очевидно, что ключевая задача организации – повышение удовлетворенности клиентов. Решить ее можно, улучшив качество продукции или услуги. Как это сделать? Начните с описания бизнес-процессов и внедрения требований стандарта ИСО 9001. Это будет первый шаг к устойчивому успеху. Далее же вашей целью должно стать повышение качества организации. Вам нужно выстроить результативную и эффективную систему менеджмента, во главе которой стоит лидер – топ-менеджер.
Система управления должна быть направлена на удовлетворение потребностей и ожиданий не только клиентов, но и других заинтересованных сторон
Эволюция: от ИСО 9001 до ИСО 9004
Первая версия ИСО 9004 вышла в 1994 году, став закономерным этапом эволюции ИСО 9001. Фактически новорожденный стандарт был руководством для совершенствования системы управления качеством организации. Причем стандарт рассматривался лишь как дополнение к ИСО 9001.
Версия 2009 года не изменила ключевого посыла – стандарт так и остался факультативным. Акцент в документе был сделан на предложенных в ИСО 9001 рекомендациях и инструментах достижения и поддержания успеха организации. Однако именно в этой версии стандарта впервые прозвучала мысль о том, что для достижения устойчивого успеха организация должна удовлетворять потребности и ожидания не только своих клиентов, но и других заинтересованных сторон. Причем решить эту задачу невозможно только путем внедрения требований ИСО 9001. Нужно придерживаться положений и других документов на системы менеджмента.
В 2018 году стандарт вновь претерпел изменения. Теперь уже речь не идет о документе, дополняющем ИСО 9001. ИСО 9004 стал автономным. В версии 2018 года содержатся рекомендации по достижению устойчивого успеха путем повышения качества управления организаций. Эта мысль отражена и в новом названии стандарта: «Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха» и закреплена в области его применения.
В мире стандарт ИСО 9004 широко применяют в авиации, телекоммуникации, образовании, местном управлении и здравоохранении. В России же документ малопопулярен
Три кита успеха организации: качество, контекст, идентичность
Согласно ИСО 9000–2015, успех организации предполагает баланс между ее экономическими интересами и потребностями заинтересованных сторон: клиентов, партнеров, акционеров, работников организации и т.д. Именно это определение является фундаментальным для ИСО 9004.
Однако в ИСО 9004–2018 положение о заинтересованной стороне существенно развивается. Теперь это «лицо или организация, которые могут воздействовать, быть подверженными воздействию или быть затронутыми решением или деятельностью» вашей компании. В стандарте также приведены примеры заинтересованных сторон с указанием их потребностией и ожиданий.
Структура ИСО 9004–2018 фактически является дорожной картой для организаций, стремящихся достичь устойчивого успеха.
Поясним. Итак, у любого процесса есть:
вход (цели) – потребности и ожидания клиентов, а также других заинтересованных сторон;
выход (результат) – уверенность в способности организации удовлетворять эти потребности и ожидания;
мероприятия – начинаются с анализа контекста и определения уникальности (идентичности) организации, а заканчиваются обычной операционной деятельностью.
Причем процесс имеет циклический характер. Цикл обратной связи позволяет проверить соответствие результата цели, а значит – совершенствовать процесс.
Если говорить о терминологии, то ключевыми понятиями стандарта ИСО 9004 версии 2018 года являются:
Поговорим подробнее о каждом.
Качество организации
Согласно стандарту, это уровень системы менеджмента, который позволяет организации удовлетворять потребности и ожидания клиентов и других заинтересованных сторон, то есть достигнуть устойчивого успеха. Причем, цели и результаты зависят от самой организации.
Качество организации не синоним качества продукции
Качество продукции – строгое соответствие характеристик продукции определенным регламентам и требованиям покупателя. Это, в частности, предполагает отсутствие вариабельности в производственном процессе. Именно на достижении качества продукции, а значит – на удовлетворении потребностей и ожиданий клиентов – сфокусирован ИСО 9001.
Таким образом, главное отличие стандарта ИСО 9004 от ИСО 9001 в том, что первый требует от организаций удовлетворения потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон, в том числе и клиентов.
Контекст организации
Речь о понимании среды, в которой работает организация. Это база для достижения устойчивого успеха. Согласно ИСО 9004, понимание контекста определяет факторы, влияющие на способность организации добиваться устойчивого успеха.
Контекст организации включает:
Без их идентификации устойчивый успех невозможен.
Идентичность (уникальность) организации
Определение и поддержание уникального образа организации – один из основных принципов построения системы управления организацией. Как указано в стандарте, «организация определяется своей идентичностью и контекстом».
Уникальность организации обусловливают четыре элемента: миссия, видение, ценности и культура
Задача руководства – обеспечить непрерывную взаимосвязь этих четырех элементов.
5 шагов на пути к успеху
Новый ИСО 9004–2018 является незаменимым руководством для организаций, идущих по пути достижения устойчивого успеха. Согласно этому документу путь трансформации можно описать пятью шагами:
Стратегия бизнеса: 5 ключевых показателей успеха компании
Предприниматель рухнул в кресло в своем кабинете и тупо уставился в окно. Он чувствовал себя уставшим, растерянным и подавленным. Его предпринимательский стол был покрыт отчетами и распечатками, а предпринимательский мозг загроможден цифрами.
«Я не понимаю», — думал он. — «Нужно оценить результаты работы компании, а я чувствую себя умирающим от жажды человеком, который стоит перед океаном соленой воды. У меня есть все показатели, но не в том виде, чтобы быстро оценить состояние бизнеса».
Собственники бизнеса часто сталкиваются с подобной информационной перегрузкой. Они знают, как важно периодически измерять результаты работы компании, но не в состоянии агрегировать многочисленные данные в такой документ, который действительно дает организационное видение и служит основой для принятия стратегических решений.
Проблема в том, чтобы определить, какие именно «ключевые показатели успеха» нужно включать в этот документ.
Избегайте частных показателей и сосредоточьтесь на метриках высокого уровня, которые позволяют оценить прогресс компании с точки зрения ее доходности, реализации миссии и основных ценностей.
Искомые метрики также должны быть нацелены на объективное (количественное) определение объема выпущенной продукции, ее качества, стоимости, а также производительности труда в процессе ее изготовления.
1. Финансовая жизнеспособность (Пример: доходность),
2. Степень удовлетворенности клиентов (Пример: результаты опросов удовлетворенности клиентов),
3. Степень удовлетворенности сотрудников (Пример: результаты опросов удовлетворенности сотрудников),
4. Достижения в сфере социальной ответственности бизнеса (Пример: количество деревьев, сохраненных при разработке безбумажных технологий),
5. Вспомогательный критерий — ключевые операционные результаты (Пример: процент занятых гостиничных номеров).
Финансовая жизнеспособность важна для выживания и роста организации. Однако многие компании склонны переоценивать значимость этого показателя, полагаясь на бюджеты и прогнозы продаж. Такой подход, как правило, приводит к тому, что компанией фактически руководят ее финансовые отделы или отделы продаж, для которых ключевыми показателями являются выручка, объем продаж или объем отгруженного товара, а не фактическая прибыль, доля расходов в валовой прибыли, динамика роста прибыли и роста расходов — по-настоящему важные показатели экономической эффективности бизнес.
Удовлетворенность клиентов важна, потому что без довольных клиентов компания потерпит неудачу, тратит большие деньги на маркетинг, постоянно привлекая новых клиентов, не следя за ltv-показателем клиента.
Удовлетворенность сотрудников важна, потому что в долгосрочной перспективе невозможно, чтобы недовольные сотрудники делали довольными своих клиентов.
Вклад в социум (например, забота об окружающей среде, этика, безопасность, социальная ответственность) важен, потому что каждая организация должна иметь миссию и нуждаться в чем-то большем, чем прибыль. В противном случае будет трудно привлечь и удержать лучших специалистов. Организация, в которой жадность является основной ценностью, в итоге пожирает себя.
Ключевые операционные результаты хотя и рассматриваются как вспомогательный критерий, но несколько из них (1-3) могут быть хорошими индикаторами и ценным дополнением к четырем ключевым показателям.
Шаг 1. Сначала изучите миссию и основные ценности вашей компании, чтобы определить, какие результаты надо считать важными и каким показателям надо придать ключевое значение.
Шаг 2. Затем ограничьте ваши ключевые показатели успеха до 10 или менее, чтобы сфокусироваться на главном, а не на деталях.
Шаг 3. Наконец, установите конечную цель компании при заданном горизонте стратегического планирования (обычно 3-5 лет) и создайте систему промежуточных целей. Например, если вы начинаете бизнес и хотите иметь прибыль 1,2 млн к концу третьего года жизни компании, вы можете установить промежуточные цели в 400 тыс. в конце первого финансового года, 800 тыс. в конце второго года и 1,2 млн к концу третьего года.
Помните, что измеряется, то и реализуется. Поэтому важно измерять те критерии, которые свидетельствуют об устойчивом организационном успехе, а не абсолютизировать частные финансовые результаты.
Ключевые факторы успеха компании: рассказывают динозавры бизнеса
Целых 78% россиян связывают понятие “успех” не с семьей, не со спортом и не с творчеством, а именно с бизнесом — таковы данные ВЦИОМ. Однако далеко не каждый бизнесмен считается успешным. Как войти в небольшой процент счастливчиков? О составляющих успеха организации лучше всего расскажут Стив Джобс, Говард Шульц, Пол Гетти и другие легенды бизнеса.
C одержание
Теория – это хорошо…
С точки зрения психологии, успех — это внутреннее состояние счастья и удовлетворения, к которому можно прийти, реализуя свои стремления. И тут возникает сразу несколько вопросов — а как добиться своих целей, да еще так, чтобы это принесло моральное удовлетворение? Сколько бизнес-тренеров, столько и мнений.
К примеру, Брайан Трейси, автор более 70 книг по саморазвитию, в работе «Как управляют лучшие» называет следующие ключевые факторы успеха компании и бизнеса:
● Правильная постановка целей и построенная бизнес-модель;
● Удачно выбранная ниша;
● Изучение конкурентов;
● Разумное ценообразование.
В книгах «7 навыков высокоэффективных людей» Стивена Кови, «От хорошего к великому» Джима Коллинза, «Уроки выдающихся лидеров» Билла Джорджа и Питера Симса можно почерпнуть и более детальные рекомендации:
Конечно, это далеко не полный список составляющих успеха компании, да и к тому же без конкретных примеров пользы от него немного. Поэтому передаем слово людям, которые лучше, чем кто-либо знают, от чего зависит успех предпринимателя и его компании.
Но практика – ещё лучше
1. Имейте грамотный план
Президент Вашингтон не был бизнесменом, но он руководил целой страной. У него была стратегия, как превратить колонию в процветающее государство с самой демократической на тот момент конституцией. За прошедшие 230 лет в самый главный документ США было внесено всего около 20 поправок. Вот что значит продуманный подход.
Попробуйте переложить этот навык на собственный бизнес: выстраивайте долгосрочную стратегию и расставляйте приоритеты, чтобы не потерять главное в потоке текучки. Если сложно сделать это самостоятельно, то лучше обратиться к специалисту, который проведет аудит вашей компании составит список ключевых факторов успеха предприятия.
Закажите бесплатный аудит!
Эксперт S2 поможет вам проанализировать вашу систему продаж по 50-ти показателям, чтобы вычислить ее слабые места. Всего 20 минут, и у вас будет готовый перечень шагов по повышению эффективности бизнеса.
2. Удачно выбранная ниша
Пирамиду Маслоу помните? Там перечислены все потребности людей, от низших, вроде желания покушать, до высших – попасть в историю. Однако чтобы удачно выбрать нишу для бизнеса, нужно не просто понимать, но и предвидеть потребности людей.
Например, в середине 20 века, когда автомобилестроение активно набирало обороты, Жан Пол Гетти начал скупать нефтяные компании — не только в США, но и в Саудовской Аравии. Он понимал, что с ростом спроса на авто, вырастет и необходимость в бензине. В итоге в 1957 году Гетти был объявлен самым богатым человеком на земле.
3. Разумное ценообразование
Так что для роста прибыли иногда надо уменьшить стоимость товара, а иногда — поднять. А вот как действовать в каждом конкретном случае, зависит только от ваших знаний и опыта.
4. Увлеченность и упорство
В середине 70-х Джобс бросил колледж и решил устроиться в компанию по созданию компьютерных игр Atari. Понимая, что его вряд ли примут, Стив зашел в главный офис Atari и заявил, что никуда не уйдет до тех пор, пока его не возьмут в штат. И… его взяли! Позже, когда Apple нуждалась в раскрутке, Джобс обратился в известную компанию Regis McKenna, но ему отказали. Тогда он стал названивать в офис. Каждый день. Потом он стал регулярно наведываться к гендиректору компании. В итоге тот сдался.
5. Забота о потребителе
Starbucks — одна из тех компаний, которая продвигает продукт, проявляя заботу и покупателях. Директор компании Говард Шульц стремился превратить кофейни в место, где хотелось бы находиться долгие часы. Он создал сеть кофеен, где не только продают кофе, а создают особую атмосферу — ты идешь туда не просто выпить кофе, а насладиться романтической, расслабляющей и комфортной обстановкой.
6. Делегирование задач и подбор персонала
Кажется, что никто кроме вас эту задачу выполнить не сможет, а если и сможет, то придется долго его обучать, а потом постоянно контролировать, “пинать” и исправлять ошибки. Нет, как показывает практика Стивена Кови — известного консультанта по организационному управлению и автора бестселлера «7 навыков высокоэффективных людей» — если человеку делегировать не тупое исполнение работы, а ответственное управление этой работой, утвердить объективные показатели хорошего результата и обговорить систему оценки, то вскоре новичок будет справляться даже лучше вас. Ведь ему не приходится параллельно принимать десятки решений по другим направлениям компании.
7. Гибкость
Рынок всегда будет полон хищных акул, желающих вас обойти и оттяпать кусок пожирнее. С конца 80-х годов Рубен Варданян изучал рынок ценных бумаг и вырос до советника президента Сбербанка. Но поняв, что будущее стоит за инновациями и научными разработками, с которыми в России было туговато, Рубен ушел развивать более перспективное направление. Теперь он – один из основателей Сколково.
Есть одна проблема…
Вы начитались мотивирующих цитат, прошли десяток бизнес-тренингов и начали внедрять знания на практику, но что-то не складывается? На этот случай у нас тоже есть цитата 🙂
Так что не ждите мгновенного профита, а наблюдайте за постепенным ростом. Но чтобы что-то получилось, надо что-то сделать. Вы прочитали и подумали: «Это любопытно, надо бы и мне. Но потом. Завтра. Или на следующей неделе». Не-а. Нужно браться за дело сейчас. Поэтому не откладывайте на завтра тотальную проверку своего бизнеса — заказывайте аудит у специалистов и начинайте работать по-новому!
Успешная организация. Управление нацеленное на успех
Успешная организация — управление, нацеленное на успех. К успеху стремятся все. Но чтобы решить, как его добиться, необходимо сначала определить, что такое успех.
Управление, нацеленное на успех. К успеху стремятся все. Но чтобы решить, как его добиться, необходимо сначала определить, что такое успех. Когда людей спрашивают, какие организации они считают успешными, большинство называет известных гигантов бизнеса.
Однако, обдумывая определение успеха, приходишь к выводу, что размер и прибыльность не всегда являются критериями организационного успеха. Организации создаются для достижения конкретных целей. И если огромные размеры не являются одной из ее целей, то и маленькая компания по-своему может считаться не менее успешной, чем гигантская.
Успешная организация – организация, достигшая своей цели.
Бизнес — это война. Но война за любовь клиента. Клад для бизнесменов — трактаты военных лет. В них каждое правило родилось благодаря оглушительной победе или катастрофическому поражению. В стратегиях великих полководцев вы найдете свежие идеи для своего бизнеса.
Элементы организационного успеха
Выживание
Некоторые организации сознательно планируют роспуск после достижения конкретных целей, как, например, любая правительственная комиссия, созданная для выполнения определенной задачи (скажем, комиссия Уоррена, расследовавшая убийство Дж. Кеннеди). Однако, хотя документально это часто не фиксируется, первостепенной задачей большинства организаций является как можно более длительное выживание. Поскольку потенциально организация может существовать бесконечно, это может быть очень долгий срок. Сегодня рекорд принадлежит римской католической церкви, которой уже почти 2000 лет. В истории известны случаи выживания некоторых правительственных организаций в течение сотен лет. Бизнес-организациям также иногда удается существовать довольно долго. Так, знаменитые французские винодельческие фирмы сегодня почти столь же сильны, как и век назад. Однако, чтобы оставаться сильными и выживать, большинству организаций необходимо периодически выбирать новые цели с учетом изменившихся потребностей внешнего мира. Английская монархия, например, выжила как институт потому, что пошла на существенное ограничение своей власти в ответ на давление общества, стремящегося к демократизации. Почти все бизнес-организации периодически разрабатывают новые виды товаров и услуг для потребителей.
Результативность и эффективность
Чтобы долгое время преуспевать (выживать и достигать своих целей), организация должна быть эффективной и результативной. По определению П. Друкера, результативность обусловлена умением организации «делать правильные вещи», а эффективность – способностью «делать вещи правильно». Оба качества одинаково важны.
Все преуспевающие фирмы, описанные нами в ситуациях в начале главы, «делали правильные вещи», выбрав цель, которая отвечала той или иной важной потребности мирового сообщества. В случае с Federal Express это была быстрая и надежная доставка бандеролей; Apple наладила производство недорогих и простых в употреблении компьютеров. Но, кроме этого, данные организации «делали вещи правильно». Менеджеры Federal Express нашли способ эффективной доставки пакетов. В McDonald’s смогли разработать методики приготовления гамбургеров с небольшими затратами и неизменно высоким качеством. А вот RCA «сделала правильную вещь», приняв решение выпускать компьютеры, поскольку спрос на них явно возрастал, но, не сумев привлечь высококвалифицированных специалистов и найти свою нишу на рынке, не смогла устоять в конкурентной борьбе с IBM, т. е. оказалась недостаточно эффективной.
Производительность
Результативность, т. е. способность «делать правильные вещи», иногда носит неосязаемый характер и ее трудно оценить, особенно если организация работает неэффективно. Эффективность же, как правило, поддается количественной оценке, поскольку и вводимые и выводимые ресурсы можно представить в четком денежном выражении. Относительная эффективность организации называется производительностью. Она выражается в количественных показателях.
Производительность – соотношение количества единиц на выходе и количества единиц вводимых ресурсов на входе.
Чем эффективнее организация, тем выше ее производительность. Ресторан, себестоимость гамбургеров в котором – 60 центов, а продажная цена – доллар, работает производительнее, чем ресторан, в котором затраты составляют 80 центов на единицу продукта, а продается он тоже за доллар. Бригаду сборщиков, увеличившую выпуск продукции в час и работающую с низким процентом брака, также можно считать производительной. Если же при увеличении объема выпускаемой продукции ее качество снижается или повышается процент брака, значит, производительность снизилась. Из этого следует, что качество является основным элементом производительности.
Чтобы организация могла выживать и преуспевать в конкурентной среде, она должна работать производительно на всех уровнях. Ясно, что потенциальный потребитель, имеющий свободу выбора, предпочтет продукцию более производительной организации просто по причине ее более высокой ценности. Большие объемы сбыта приносят производительным организациям больше денег, которые она может инвестировать в ресурсы, т. е. лучше оборудовать свои заводы, внедрить прогрессивные технологии и т. д. Все это способствует дальнейшему повышению производительности. А когда разрыв между производительной и непроизводительной компаниями становится слишком большим, то последнюю ждет крах. Именно это произошло с сетями недорогих ресторанов быстрого обслуживания, например Wetson, которые не сумели ничего противопоставить высочайшей производительности McDonald’s и Burger King.
До недавнего времени производительность в промышленной сфере и в области правительственной деятельности США была самой высокой в мире. Именно благодаря высоким показателям в промышленной сфере экспорт США намного превышал импорт. Производительность правительственных органов обеспечивала низкий уровень инфляции, и американцы получали от государства больше услуг за меньшие суммы налоговых выплат, чем жители большинства стран мира. Однако сегодня Япония настолько повысила свою производительность в промышленной сфере, что несмотря на высокие протекционистские пошлины на импорт сумела захватить значительную долю американского рынка автомобилей и электроники. И впервые за всю историю существования США американцы начали выступать против увеличения налогов, поскольку поняли, что из-за низкой эффективности государственных органов за уплаченные ими деньги они получают неоправданно мало. Таким образом, несмотря на технический прогресс снижение производительности сегодня стало серьезной проблемой как для Америки, так и для Европы.
Эта проблема усиливается постоянно возрастающей глобальной конкуренцией. Каждый год из-за появления новых технологий наш мир становится все теснее, а новейшие политические факторы усложняют задачу защиты местных компаний от внешней конкуренции. Если клиент General Motors уходит к Chrysler, американская нация от этого не страдает, но если житель США покупает автомобиль Datsun или Toyota, количество рабочих мест и объемы налоговых поступлений в казну государства снижаются. Не будет преувеличением сказать, что само выживание промышленности США и, следовательно, нации в целом, зависит от повышения производительности частных и акционерных компаний.
Именно менеджеры решают, какими должны быть цели их организации в области производительности, какие технологии она будет использовать, какие формы материального стимулирования будут в ней применяться для мотивации персонала к более производительному труду. Менеджеры задают тон в организации благодаря четко разработанным политикам и личному примеру; именно они определяют, будет их организация стремиться работать качественно и ориентироваться на потребителей или будет вялой и индифферентной. Теме производительности в нашей книге уделяется большое внимание.
Реализация
Возможно, самым важным моментом, о котором необходимо постоянно помнить, говоря о нацеленном на успех менеджменте, является момент, о котором часто забывают как теоретики менеджмента, так и студенты. Управленческие решения, насколько бы обоснованными они ни были с теоретической точки зрения, – это всего лишь идеи, а цель менеджмента заключается в том, чтобы обеспечить реальное выполнение работы другими людьми. Успешным решением будет то, которое реализуется, т. е. превращается в действие, результативно и эффективно. Как вы убедитесь, между принятием решения и его реализацией существует множество потенциальных ловушек. Одним из критериев успеха является отношение к компании других фирм. Во врезке 1.2 рассказывается об отношении руководителей некоторых преуспевающих американских корпораций к разным компаниям.
Американские компании, вызывающие восхищение
Журнал Fortune, составитель известного списка Fortune 500, включающего крупнейшие промышленные фирмы США, проводит также опросы с целью выявления корпораций США, вызывающих наибольшее восхищение делового сообщества. Так, в ходе одного такого исследования более 8200 руководителей, финансовых аналитиков и директоров других компаний попросили оценить 300 специально отобранных компаний из 33 отраслей по 8 основным характеристикам и по шкале от 0 (очень плохо) до 10 (отлично). Характеристики были таковы: качество менеджмента, качество товаров или услуг, новаторство, ценность долгосрочных инвестиций, финансовая стабильность, способность привлекать, удерживать и развивать талантливых работников, ответственность перед местным сообществом и окружающей средой и использование активов корпорации. Классификация, представленная Fortune, интересна с нескольких точек зрения. Во-первых, она позволяет понять, какие характеристики считаются критериями организационного успеха. Во-вторых, она показывает, как относятся опытные менеджеры и аналитики в области менеджмента, т. е. люди, посвятившие этой теме всю жизнь, к компаниям, работающим в их сфере. В-третьих, она демонстрирует огромное влияние перемен, ведь из десяти компаний, возглавлявших список в 1986 году, только IBM и Merck оставались в нем пять лет подряд. Однако IBM, которая во все предыдущие годы была на первом месте, в 1986 году переместилась на седьмое.