Что такое retention в маркетинге
Retention rate: что это за показатель и как его рассчитать
Соберите все данные для сквозной аналитики вместе с OWOX BI
Соберите все данные для сквозной аналитики вместе с OWOX BI
Содержание
Когда дело доходит до повышения дохода бизнеса, первое решение, которое приходит на ум, — привлечь как можно большее количество новых пользователей. В итоге может получиться некий “конвейер” из клиентов, когда на первой продаже все заканчивается и приходится вкладывать очередной рекламный бюджет для новых продаж.
Да, мы уже не раз писали о том, насколько важно удерживать своих текущих покупателей. Освежим в памяти: согласно журналу Forbes, вероятность того, что вы продадите продукт или услугу новому потребителю составляет 5–20%, тогда как вероятность продажи его существующему покупателю составляет около 60–70%.
Поэтому, после того, как вы создали шикарный продукт, определили свой рынок и расписали стратегию по привлечению покупателей, не забудьте внести еще один пункт плана и выделить его ярким цветом/жирным шрифтом/подчеркиванием — не забывать о своих пользователях и повышать свой Retention Rate.
И да, со второй частью мы вам поможем.
Что такое Retention Rate
Customer retention (удержание клиентов) — это способность компании удерживать своих потребителей в течение определенного периода времени.
Успех в удержании клиентов измеряется показателем Retention Rate (коэффициент удержания клиентов). По сути он является противоположностью Churn Rate (показатель оттока клиентов), о котором мы подробно писали в прошлой нашей статье.
Customer Retention Rate и другие ключевые метрики удержания клиентов
Допустим, наше вступление и описание Retention Rate так сильно повлияло на вас, что вы уже начали продумывать в своей голове план по удержанию покупателей. Тогда не будем вас утомлять ненужными фактами и сразу перейдем к делу.
Сначала вам необходимо понять, каков ваш текущий показатель удержания клиентов. Определите период времени, например, вы хотите рассчитать показатель за 4 месяца 2020 года. Тогда следуйте такой формуле:
Коэффициент удержания клиентов = Количество клиентов в конце периода — Количество клиентов, приобретенных в течение периода / Количество клиентов в начале периода X 100%
Скажем, в начале января 2020 у вас было 50 пользователей, за 4 месяца у вас появилось 6 новых покупателей, но при этом 2 прошлых клиента ушло и в конечном счете на конец апреля у вас 54 покупателя. Тогда расчет будет выглядеть так:
((54 — 6) / 50) х 100% = 96%
Значит, 96% ваших клиентов продолжает покупать ваши товары.
Или еще один пример. В начале января 2020 у вас было 50 покупателей, за 4 месяца пришло 15 новых клиентов, но ушло 29 и в итоге у вас осталось 36 пользователей.
((36 — 15) / 50) x 100 = 42%
Хороший Retention rate варьируется в зависимости от ниши бизнеса. Например, для eCommerce бизнеса коэффициент в среднем равен 30%, а для SaaS — 80%.
После того, как вы узнаете свой текущий показатель удержания клиентов, вам следует провести аудит поведения ваших покупателей, чтобы определить сходства в причинах ухода или даже типах пользователей, которые уходят. Другими словами, вам нужен когортный анализ. Суть когортного анализа заключается в том, что вы делите пользователей на группы по определенному признаку и исследуете, как меняется поведение этих групп со временем. Это помогает точнее понять, как ваши маркетинговые усилия влияют на ключевые показатели эффективности: LTV, конверсии, ROI, Retention Rate, CAC и т. д. К примеру, вы можете обнаружить, что все покупатели, которые пришли по акции ко Дню святого Валентина, остались с вами и продолжают регулярно покупать ваши товары, или наоборот.
Полезные материалы, которые помогут вам разобраться в теме:
С помощью OWOX BI вы можете объединить свои данные с сайта, из рекламных источников и CRM, чтобы провести на их основе когортный анализ, как это сделала компания Битрикс24. Сравнив поведение когорт в разрезе разных рекламных кампаний, можно определить, какие из них работают лучше на привлечение, а какие — на удержание клиентов.
Как исправить ситуацию?
Анализируя показатель удержания клиентов, вы можете получить ценную информацию о том, как побуждать пользователей продолжать возвращаться к вашему продукту.
Возможно, необходимо проделать совсем небольшую работу для увеличения лояльности аудитории к компании. Ниже мы описали главные тактики, которые позволят вам увеличить доход, снизив при этом рекламный бюджет.
Да, истина проста — возможность удерживать покупателей в значительной степени зависит от ваших отношений с ними и того, как вы учитываете все их пожелания и потребности. Вносите все необходимые данные о ваших покупателях в CRM или в хранилище данных, отслеживайте их поведение на сайте при покупке и сегментируйте аудиторию.
Когда у вас 5 клиентов, персонализировать общение не кажется такой уж и трудной задачей. Но что делать с 200 (не говоря уже о 200 000) клиентами? Как выстроить коммуникацию с таким количеством? Пришло время RFM анализа. Суть RFM-анализа в том, что мы разделяем всех клиентов на группы, в зависимости от того, как давно они сделали последнюю покупку, как часто покупали и насколько большой была сумма их заказов.
Существует два удобных способа расчета RFM-анализа, которые мы подробно описали в нашей статье: Excel (Google таблицы) и с помощью OWOX BI.
С OWOX BI вы сможете передавать данные о пользователях из CRM и результаты RFM-анализа в Google Analytics или рекламные сервисы и строить с их помощью новые пользовательские отчеты и сегменты, а также создавать аудитории для ремаркетинга. Например, своим лучшим клиентам, которые покупают часто и тратят много, вы можете предложить программу лояльности, подготовить специальные предложения. Тем, кто давно ничего у вас не покупал, напомните о себе каким-нибудь интересным письмом с акцией. А тем, кто часто делает недорогие покупки, можно предложить сопутствующие товары.
Последнее, что вы хотите сделать, это забыть о покупателе, который приобрел продукт или услугу у вас. Возвращать и удерживать клиентов очень выгодно (мы уже определили это в начале статьи), ведь у них уже есть общее представление о вашем бренде и о том, что именно вы продаете.
Учите пользователей, как использовать ваш продукт или услугу. И не просто кидайте ссылки на редкие статьи в блоге! Персонализируйте обучение в соответствии с потребностями клиента. Таким образом, покупатели не только сэкономят свое время, но и поймут, насколько ваш продукт будет им полезен.
Возвращаюсь к первому пункту этого списка: вы не можете улучшить показатель удержания клиентов, не поняв, почему же покупатели покидают вашу компанию. После того, как вы узнаете причины и соответствующие признаки, вы сможете предотвратить отток клиентов, активно решая проблемы.
Да, эти четыре пункта могут показаться простыми и очевидными, но их все равно мало кто использует. Попробуйте уже сегодня начать работу в сторону создания лояльной аудитории с малого — рассчитайте текущий показатель Retention Rate и другие важные для вашего бизнеса метрики. Оценивайте реальную ситуацию с клиентами с помощью OWOX BI и развивайте свою компанию.
Retention в партнёрском маркетинге: как получить постоянных клиентов
Время прочтения: 6 мин.
Анастасия Кувшинникова, CRM-маркетинг-менеджер в Travelpayouts, на TPAS2020 рассказала о важности удержания пользователей для партнёрского маркетинга, а также объяснила, как собрать и сегментировать базу и на какие показатели ориентироваться, чтобы оценить эффективность рассылки.
Зачем нужен retention и какие инструменты использовать для удержания пользователей
Retention-маркетинг (от англ. retention — «удерживать»), или RM, — набор инструментов для удержания клиентов компании и поддержания у них лояльности. Основная метрика RM — Customer Retention Rate (CRR). CRR показывает количество лояльных клиентов бренда и может рассчитываться еженедельно, ежемесячно, ежегодно и т.д.
Формула для расчёта:
CRR = (Количество клиентов на конец периода — Количество новых клиентов за период)/Количество клиентов в начале периода.
Большинство аффилиатов не работают с retention и не видят в нём особого смысла. При этом они тратят деньги и время на SEO-оптимизацию и рекламу. В результате всех этих мероприятий к вам приходит клиент, делает заказ и уходит. Вы получаете свою комиссию, но в большинстве случаев этот клиент не возвращается никогда. И начинается новый цикл работы с SEO и рекламой.
Эта схема изменится, если вы начнёте заниматься retention-маркетингом. На этапе осуществления заказа вы можете попросить у пользователя его контакты и начать с ним адресную работу по увеличению ценности вашего ресурса или сервиса в его глазах. В следующий раз, когда ему понадобится, например, купить авиабилеты, он будет искать именно ваш ресурс, а не просто гуглить какие-то варианты. Вы получите постоянного клиента, который будет приносить вам комиссию с каждого последующего заказа.
Основное преимущество retention-маркетинга над другими видами продвижения в том, что он обходится значительно дешевле. Например, в некоторых сервисах хранение маленьких клиентских баз является бесплатным или стоит недорого.
В число наиболее эффективных и популярных инструментов RM входят:
В докладе Анастасия коснулась только email-рассылок, поскольку они наиболее наглядно демонстрируют то, как работает retention-маркетинг в целом.
Есть мнение, что email-рассылки — это прошлый век, никто такие письма не открывает и не читает. Можно назвать это утверждение мифом. На сегодняшний день этот вид retention-маркетинга является одним из самых эффективных. Существуют кейсы (в основном из e-commerce), когда доход от email-рассылок составляет 30-40% выручки магазина.
Особенности работы с рассылками в партнёрском маркетинге
Минусы при работе с рассылками:
Плюсы:
Таким образом, у аффилиатов, в отличие от обычных магазинов, есть возможность выбирать продукт и практически безгранично расширять список тем для работы.
Как аффилиату собрать базу пользователей
Поскольку возможности напрямую собирать email-адреса пользователей, совершивших заказ, у вебмастеров нет, остаётся вариант собирать базу самостоятельно.
Как это можно сделать:
Собрали базу. Что дальше?
Многие сервисы, которые собрали базу пользователей, начинают продавать в лоб — присылать подборки товаров без всякого контекста. Сначала обычно продажи идут неплохо, но потом затухают, потому что подписчики начинают отваливаться.
В случае с тревел-проектами так действовать нельзя ещё и по следующим причинам:
Что касается push-уведомлений, то они отлично работают для редких и важных ситуативных анонсов. Пуши актуальны для быстрых продаж, когда не требуется контекст. Например, вы можете отправлять своим пользователям простые сообщения (десктопные или мобильные) с ссылкой на распродажу авиакомпании или конкретный билет.
Сегментация базы
Как выжать из существующей базы ещё больше? Сегментировать её.
И рассылать различные рассылки для каждого сегмента. Не обязательно еженедельно создавать отдельную рассылку для каждого сегмента. Однако если происходят значимые события (например, открытие авиасообщения с Турцией), очень классно сработают индивидуальные послания для каждой группы ваших пользователей.
Способы сегментации базы
О том, как технически осуществить сегментацию базы, Анастасия рассказывает в видео [18:33].
На примере открытия авиасообщения с Турцией Анастасия рассмотрела, как работает сегментация базы. Вы можете отправить одно сообщение на всех пользователей. А можете взять имеющиеся у вас сегменты аудитории и направить каждому из этих сегментов актуальную именно для него информацию. Как видно из примера, для каждой группы пользователей был создан свой заголовок и контент.
Как оценить эффективность рассылок
Понять, насколько эффективно работают рассылки, поможет анализ метрик. Основные показатели, которые нужно отслеживать:
OR (open rate) — процент открытых писем от числа доставленных. Высокий процент говорит о том, что выбрана актуальная тема для вашей аудитории.
CTOR (click-to-open rate) — процент переходов из писем от числа открытых писем. Этот показатель связан с качеством контента письма. Если OR высокий, а CTOR низкий, значит, контент не оправдал ожиданий пользователей.
CTR (click-through rate) — отношение кликнувших по активным элементам письма к числу пользователей, получивших письмо.
UR (unsubscribe rate) — процент отписавшихся пользователей
Процент базы с открытиями по всем письмам за месяц — реальный показатель охватов ваших рассылок. При одном и том же OR (скажем, 15%) вы можете охватывать 15% от вашей базы или 50%.
Чтобы отследить, сколько партнёрских продаж вы сделали из рассылки, в личном кабинете Travelpayouts установите специальный маркер SUB ID. SUB ID можно настроить, как вам удобно:
Если партнёрская программа не разрешает трафик из рассылок, вы можете отслеживать динамику заказов по продвигаемым продуктам.
Нужна ли вам автоматизация
Прежде чем решиться на автоматизацию рассылок, определитесь, насколько это реально нужно вашему проекту.
Автоматизировать процессы следует, если у вас большая база и есть какие-то данные о клиентах. Если база маленькая или вы ничего не знаете о пользователях, об автоматизации пока думать рано.
Если же всё-таки хочется автоматизировать процессы, начните с простых вещей, которые не требуют специфичных настроек:
Если у вас большая база и много данных о пользователях, автоматизацию тоже стоит начинать с простых настроек. В видео [26:26] Анастасия приводит примеры таких простых триггеров.
Рассылка как самостоятельный продукт
Рассылка как самостоятельный продукт популярна на Западе, а у нас пока не так широко практикуется. Чаще всего их делают какие-то известные блогеры, пользующиеся доверием аудитории. Это рассылка представляет своего рода маленький медиапроект и не привязана к какому-то сервису.
Основная сложность создания и развития такой рассылки в том, что для неё нужно собирать действительно интересный и актуальный контент. Такие письма пользователи будут ждать и читать их.
Как можно заработать на такой рассылке, смотрите в видео [31:25].
Полностью доклад Анастасии Кувшинниковой смотрите на нашем YouTube-канале.
Презентация
Полную презентацию можно скачать по ссылке.
Гайд по рассылкам для новичков
Настя собрала дополнительную информацию к докладу, которая пригодится новичкам. В Google-документе вы найдёте рекомендации по сбору базы, прогреву домена, выбору сервиса для рассылки — пошаговый мануал, благодаря которому вы сможете быстро запустить классную рассылку.
Retention Rate: инструменты для удержания клиентов
10 минут на чтение
Бизнес должен работать не только на привлечение новых клиентов, но и на удержание старых. Для отслеживания количества последних важен Retention Rate — его высокий показатель означает, что ваша компания развивается и сохраняет свои позиции. В этой статье мы рассмотрим, что такое Retention Rate, покажем, как его рассчитать, и расскажем о разных способоах увеличения этого показателя.
Что такое Retention Rate
Customer Retention, или удержание клиентов — это способность компании удерживать своих постоянных покупателей на определенный период времени: неделя, месяц, полгода или год.
Retention Rate — это коэффициент удержания клиентов. Он показывает, насколько долго остаются постоянные клиенты с компанией. Это важно, ведь они более лояльная аудитория для повторных продаж и помогают увеличивать прибыль, привлекают новых клиентов за счет рекомендаций.
Высокий коэффициент Customer Retention Rate означает, что ваша тактика приносит прибыль и удерживает большой процент клиентов.
Зачем считать коэффициент удержания клиентов
Предприниматели часто стремятся привлечь новых клиентов и забывают о тех, кто уже совершал покупки. Расчет Retention Rate необходим, потому что работать с готовой базой легче и эффективнее — вам не нужно знакомить пользователя с компанией и доказывать качество производства.
Три причины, почему показатель CRR — важная метрика, за которой стоит следить:
Как считать Retention Rate
А теперь давайте рассмотрим формулу для расчета коэффициента удержания клиентов.
Retention Rate — формула:
Формула удержания клиентов
CRR напрямую зависит от оттока клиентов, или Churn Rate — метрики, показывающей процент потребителей, которые отказались от услуг компании, отменили подписку или заказ. Например, если показатель CRR — 80%, значит CR будет равен 20%: компании удается удерживать постоянных покупателей и развивать свой бизнес.
Формула Churn Rate:
Формула оттока клиентов
Другая формула — с учетом полученного коэффициента удержания клиентов:
Формула Churn Rate с учетом полученного коэффициента удержания клиентов
За единицу принимают также 100%, то есть получаем такую формулу для расчета: 100% — CRR.
Пример 1.
На начало года у вас 30 клиентов, за полгода к вам пришло 8 новых, но за этот же период ушло 2 покупателя.
Количество клиентов на конец периода (6 месяцев) = 30 + 8 – 2 = 36 клиентов.
CRR за 6 месяцев = (36 – 8) / 30 х 100% = 93,3%. Компания успешно ведет свой бизнес и смогла удержать до 90% постоянных покупателей.
Пример 2.
В начале года у компании было 200 постоянных клиентов. За год пришло 150 новых, но за этот же период организация потеряла 140 покупателей.
Количество клиентов на конец года = 200 + 150 – 140 = 210 клиентов.
CRR за год = (210 – 150) / 200 х 100% = 30%.
CR = 100% – 30% = 70% отток клиентов.
Компании необходимо выяснить причины ухода клиентов, усилить каналы коммуникации, проверить бизнес-стратегию и поработать над вариантами возврата покупателей.
Какой Retention Rate считается хорошим
Метрика Retention Rate относительна для разных ниш. Например, у СМИ показатель CRR равен 85%. Для мобильных приложений хороший показатель — 20%, а для среднего и малого бизнеса — 60%.
Нужно придерживаться баланса оттока клиентов и их удержания. Если коэффициент оттока больше, следует обратить внимание на то, почему уходят клиенты, что именно их не устраивает или вызывает негатив.
Как увеличить Customer Retention Rate
Далее рассмотрим инструменты для удержания клиентов.
Как увеличить Retention Rate через email рассылки
Email рассылки — один из популярных способов напомнить о своем бренде и привлечь покупателя скидками и акциями, а также увеличить его лояльность за счет регулярных полезных рассылок, писем из бонусных программ и поздравительных сообщений.
Email рассылки решают задачи:
Статьи по теме:
Электронные письма помогают не только поддерживать коммуникацию с пользователями, но также возвращать клиентов и подогревать в них интерес к бренду.
Пример реактивационного письма, в котором компания призывает возобновить подключение защиты для компьютера или мобильного телефона. В предложении указана польза для клиента и стоимость со скидкой.
Пример реактивационного письма
Важно! Изучите подборку лучших реактивационных писем и внедрите идеи в свой email маркетинг.
В электронном письме можно также показать ограниченное по времени предложение и использовать нативную рекламу, чтобы вернуть клиентов на ваш сайт и привлечь к повторным покупкам.
Давайте разберемся, в каких письмах можно использовать описанные выше приемы. Их разделяют на два вида: триггерные и регулярные.
Автоматизация email рассылок
Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.
Триггерные — сюда относятся напоминание пользователям о регистрации, совершении сделки или просмотренных товарах.
Триггерные рассылки помогают вернуть клиента к покупкам или увеличить его чек, например, можно прислать письмо с подборкой сопутствующих товаров — кросс-сейл. Или попросить отзыв через некоторое время после покупки, это не только поможет собрать вам материал для социального доказательства, но и покажет клиента, что его мнение важно для вас, а значит, и повысит его лояльность.
Вот пример триггерной рассылки, в которой компания призывает клиента завершить создание опроса, чтобы уже завтра получить результаты для улучшения бизнес-процессов.
Пример триггерной рассылки
Регулярные — эти рассылки помогают постоянно держать связь с клиентом. Используйте подборку новостей или образовательного контента, показывайте экспертное мнение с помощью инфографики, присылайте сообщения от партнеров и рассказывайте о скидках и акциях. Старайтесь работать над сегментацией и отправлять клиентам только ту информацию, которая им интересна.
Это регулярная рассылка, в которой компания предлагает ознакомиться с актуальными шаблонами для создания уникальных историй в Инстаграм. Пользователь перейдет на сайт и сможет применить тренды к своим креативам, а значит снова воспользуется сервисом и его функционалом.
Пример регулярной рассылки
Рекомендации для создания эффективных email рассылок
Повышение Retention Rate с помощью чат-бота
Чат-бот — инструмент-помощник для бизнеса, который помогает быть ближе к клиенту и сделать для него коммуникацию с компанией еще удобнее.
Статьи по теме:
Чат-бот может проводить опросы, собирать данные об оценках сервиса или продукта, знакомить клиента с новыми продуктами, помогать в оформлении заказа, оповещать о нововведениях и скидках. То есть постоянно оставаться с ним на расстоянии одного сообщения в мессенджере.
Откройте для себя чат-бота
Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.
С помощью чат-бота можно вести персонализированную коммуникацию. Вот пример цепочек сообщений чат-бота SendPulse с присвоением тега, чтобы сегментировать пользователя и отправлять ему более полезную информацию и релевантные предложения.
Пример цепочки сообщений чат-бота с использованием тега
А ниже показан пример чат-бота кафе «Цапа», который знакомит клиента с заведением, меню, помогает забронировать столик, оповещает об акциях в кафе. Из приветственного сообщения пользователь может: изучить меню, заказать доставку, забронировать столик или ознакомиться с информацией о компании.
Приветственное сообщение в сервисе SendPulse
С помощью конструкторов чат-ботов SendPulse можно создать любые цепочки сообщений с готовыми сценариями. Вам нужно настроить бота лишь раз, и вы получите помощника, который будет постоянным посредником между клиентом и компанией.
Рекомендации по эффективному использованию чат-ботов
Увеличение CRR с помощью SMS рассылок
SMS рассылки позволяют быстро уведомить клиента о скидках, оформленных заказах и новых товарах. Для повышения Retention Rate настраивайте персонализированные сообщения, которые напомнят клиенту о вас и помогут довести его до покупки.
С помощью SMS можно поздравлять клиентов с праздниками и дарить бонусы — это поздравительное SMS с персонализированным предложением.
Пример SMS для клиента
Рекомендации по использованию SMS рассылок для увеличения показателя CRR
Как повысить Retention Rate через push уведомления
Push уведомления помогают быстро информировать клиентов о важных событиях сайта: статус заказа, новые публикации или обновление каталога.
А для удержание клиентов можно настроить рассылку новостей.
Варианты авторассылок в SendPulse
А ниже показан пример настройки push уведомления:
Пример настройки push уведомления
Рекомендации по использованию push уведомлений для улучшения метрики CRR
Как увеличить CRR с помощью социальных сетей
Чтобы увеличить вовлеченность и лояльность клиентов, предложите им подписаться на ваши соцсети. При этом не забывайте постоянно обновлять ленту — так меньше шансов, что они потеряют интерес. Показывайте новые продукты, жизнь компании, выставляйте развлекательный и полезный контент.
Давайте разберемся, какой контент можно добавлять в социальные сети для вовлечения и удержания аудитории.
Используйте информационный контент, чтобы пользователь смог найти ответы на свои запросы: узнать о товарах, вариантах использования, изучить мнения экспертов и отзывы обычных потребителей.
Ниже показан пост со ссылкой на обзор ноутбука, где автор рассказывает об универсальности продукта. Такая статья поможет пользователю понять, какой функционал ему требуется и стоит ли выбрать данную модель.
Пример поста с ссылкой на обзор ноутбука
Создавайте продающие посты, чтобы клиент мог разобраться в характеристиках продукта, его преимуществах и особенностях, и принять решение о покупке.
Вот продающий пост, где компания предлагает выбрать идеальный сет одежды для комфортной прогулки в холодную погоду. Клиенту не нужно искать сопутствующие товары — все есть в одной подборке.
Пример продающего поста
Вовлекайте клиентов в обсуждения — например, создайте пост с опросом, чтобы аудитория могла общаться, оставлять свои пожелания и делиться впечатлениями.
Добавляйте полезные материалы или вдохновляющие подборки красивых фотографий. Пользователи смогут изучать информацию, делать репосты и сохранять себе картинки.
Ниже показан пример подборки изображений для вдохновения:
Пример подбора картинок для вдохновения
Пример полезной статьи в Инстаграм о том, как написать продающий текст:
Пример полезного материала в социальной сети
Используйте викторины, конкурсы и квесты — это также влияет на вовлеченность вашей аудитории.
Пример розыгрыша в социальной сети ВКонтакте. Авторы предлагают участникам включить свою фантазию и создать оригинальный рисунок на основе символов из видеоигры. При этом победители получат диск с игрой.
Пример розыгрыша для привлечения внимания аудитории
Старайтесь оперативно реагировать на комментарии пользователей — общайтесь приветливо и помогайте клиенту решить его проблему.
Увеличение Retention Rate с помощью приложения
Приложение всегда у клиента под рукой — благодаря ему сделать заказ можно быстро и удобно. Вы можете создать розничный магазин или каталог оптовой продукции, а также собрать весь образовательный материал в одном месте.
На примере показано приложение от Lamoda. Здесь есть удобный каталог с фильтрами по брендам и видам товаров, а также личный кабинет для отслеживания заказов.
Пример приложения-магазина
А здесь пример приложения «Яндекс.Дзен», где пользователи могут читать полезные статьи и выбирать интересные каналы.
Приложение для создания персональных подборок статей и каналов
Важно! Подробнее об анализе мобильных приложений читайте в нашей статье.
Рекомендации, как использовать приложения для увеличения CRR
Повышение CRR с помощью CRM-системы и коллтрекинга
CRM-системы и коллтрекинг помогают отследить следующие действия:
Пример главной страницы CRM-системы «Битрикс24»: сделки можно распределить по этапам работы.
Рабочий стол в «Битрикс24»
В CRM удобно вести каждую сделку и делать напоминания событий — когда нужно позвонить клиенту, какие вопросы уточнить или какие документы отправить.
Ниже показан пример карточки товара, где можно указать контактные данные, написать комментарий и запланировать задачу.
Пример карточки клиента в CRM-системе
По этим данным можно понять, как именно нужно вести с клиентом беседу и какие проблемы его беспокоят.
Сервис коллтрекинга позволит отследить время звонка и в любой момент прослушать запись разговора с клиентом.
А здесь показан пример отчета в коллтрекинге Callibri: источник данных, запросы, время ответа и запись разговора по каждому клиенту.
Пример отчета по лидам в системе коллтрекинга
Заключение
В этой статье мы рассмотрели Retention Rate. Перевод этого термина дословно звучит как «показатель удержания», однако общепринятой версией считается «удержание клиентов». Это одна из важных метрик, которая помогает разобраться в качестве систем коммуникаций и наладить отношения с постоянными клиента.
Основные тезисы нашей статьи:
Регистрируйтесь в SendPulse и используйте наши возможности для удержания клиентов: email рассылки, web push, Viber и SMS оповещения, а также чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте и Telegram!