Что такое churn rate как считается
Показатель Churn Rate: как и зачем его считать
Соберите все данные для сквозной аналитики вместе с OWOX BI
Соберите все данные для сквозной аналитики вместе с OWOX BI
Чтобы бизнес был успешным, недостаточно просто привлекать новых клиентов. Важно еще и сохранять существующих. Полностью остановить отток клиентов вряд ли получится (а как хотелось бы), однако можно и нужно сделать так, чтобы этот отток не превышал приток новых пользователей. Добиться этого помогает метрика Churn Rate. В статье мы расскажем, что это за показатель, как он считается и на что влияет. Разберемся, почему уходят клиенты и как остановить этот процесс.
Содержание
Что такое Churn Rate
Churn Rate (CR, показатель оттока клиентов) — это процент клиентов или подписчиков, которые прекращают быть клиентами компании в течение определенного периода. Например, для ритейла это люди, которые прекратили покупать, для SaaS-бизнеса — отменили подписку, для контент-проекта — отказались от email-рассылки.
Противоположным показателем для Churn Rate является коэффициент роста (Growth Rate). B идеале он должен быть выше, чем CR, иначе рано или поздно через эту пробоину в вашей клиентской базе вытечет вся прибыль.
Почему показатель оттока так важен для бизнеса? Дело в том, что потенциальная целевая аудитория — это не бесконечный ресурс. И чем больше людей уже попробовали ваш товар или продукт и отказались от него, тем сложнее и дороже будет привлекать новых клиентов.
Особенно актуальна эта метрика для SaaS-сервисов, телекоммуникационных компаний и всех бизнесов, которые работают по подписке и чей доход зависит от регулярной и периодической оплаты услуг.
бонус для читателей
Все доклады с конференций: Analyze, GoAnalytics и Ecommerce
Как рассчитать показатель оттока клиентов
Есть две формулы для расчета Churn Rate за определенный период: месяц, квартал, год и т. д.
Первая формула проще и не учитывает новых пользователей, которых получила компания в рассматриваемый промежуток времени. Сначала считаем ушедших клиентов: берем количество клиентов в начале месяца и отнимаем их количество в конце месяца. Затем получившуюся цифру делим на количество клиентов в начале месяца, умножаем на 100% и получаем наш коэффициент оттока.
Вторая формула детальнее. В ней появляется еще одна переменная — количество новых пользователей за рассматриваемый месяц. Чтобы посчитать ушедших клиентов, мы берем их количество на начало месяца, прибавляем новых клиентов и отнимаем количество клиентов на конец месяца. Получившееся число делим на количество клиентов в начале месяца и умножаем на 100%.
Так если нет разницы, зачем учитывать новых пользователей? На самом деле, разница есть. И она станет заметнее, если мы рассмотрим обе формулы на конкретном примере.
Допустим в начале месяца у нас было 1000 пользователей продукта, а в конце месяца их стало 1050. Считаем показатель оттока по первой формуле:
Churn Rate = (1000 — 1050) / 1000 × 100% = −5%
Мы получили отрицательный CR, то есть оттока клиентов не было. Их общее количество наоборот выросло.
Но давайте применим вторую формулу и добавим в этот пример новых пользователей за рассматриваемый месяц. Предположим, их было 70 человек.
Churn Rate = (1000 + 70 — 1050) / 1000 × 100% = 2%
Мы видим, что показатель оттока клиентов уже не отрицательный и составляет 2%.
Какую формулу использовать, решать вам, но вторая, на наш взгляд, является более точной и актуальной, особенно для SaaS-проектов.
Другие бизнес-метрики, в расчете которых участвует Churn Rate
С помощью показателя оттока клиентов можно рассчитать среднее время жизни клиента (Average Customer Lifetime), то есть период, в течение которого человек пользовался вашим продуктом.
Например, CR за месяц составляет 5% (или 0,05, если перевести проценты в обычное число). Делим единицу на 0,05 и получаем ACL = 20 месяцев.
Кроме того, с помощью Churn Rate можно посчитать и жизненную ценность клиента (Lifetime Value), то есть общую прибыль, которую вы получили от клиента за все время сотрудничества с ним.
На самом деле, формул для расчета LTV очень много и они зависят от типа вашего бизнеса. Вы можете почитать подробнее об этой метрике в нашей статье.
Показатель оттока дохода (Revenue Churn)
Клиенты, которые уходят, снижают и доход бизнеса, поэтому вместе с Churn Rate полезно будет считать и коэффициент оттока дохода. Эта метрика, также известная как MRR Churn Rate, показывает, сколько денег теряет ваша компания из-за оттока клиентов.
Эту формулу так же, как и формулу Churn Rate, можно детализировать, добавив в расчеты доход от новых клиентов за анализируемый период.
Чем меньше ваш CR, тем больше времени пользователи взаимодействуют с вашей компанией и больше прибыли приносят. Поэтому так важно следить за этим показателем и стараться его снизить. Как это сделать, мы расскажем чуть ниже.
Churn Rate и когортный анализ
Когорта в маркетинге — это группа людей, которые выполнили нужное действие в определенный промежуток времени. Например, подписались на ваш сервис в марте. Суть когортного анализа в том, что вы делите пользователей на группы по определенному признаку и исследуете, как меняется поведение этих групп со временем. Это помогает понять, как ваши маркетинговые усилия влияют на ключевые показатели эффективности, в том числе и Churn Rate.
С помощью OWOX BI вы можете объединить свои данные с сайта, из рекламных источников и CRM, чтобы провести на их основе когортный анализ, как это сделала компания Битрикс24. Сравнив поведение когорт в разрезе разных рекламных кампаний, можно определить — какие из них работают лучше на привлечение, а какие на удержание клиентов.
Какой Churn Rate считается допустимым
Это зависит от многих факторов: типа и сферы бизнеса, его размера, возраста, трендов на рынке и т. д. Если для стартапов показатель оттока в 10-15% считается нормой, то для крупных давно работающих компаний эта цифра — серьезный повод задуматься, что они делают не так.
Считается, что для малого и среднего бизнеса приемлемый Customer Churn Rate — это 3-5%, а для большого бизнеса — 1%.
Как снизить отток клиентов
Чтобы уменьшить показатель Churn Rate, для начала нужно понять, почему ваши клиенты уходят.
Например, у оттока клиентов могут быть такие причины:
Как узнать, почему ваши клиенты уходят:
Чем раньше вы выясните причины оттока, тем быстрее сможете принять меры, чтобы его минимизировать.
Способы уменьшить Churn Rate
1. Работайте с целевой аудиторией и не старайтесь продать свой продукт всем подряд. Да, так вы получите меньше клиентов, зато они будут ценнее и проведут с вашей компанией больше времени. Понятно, что такой совет не подходит бизнесам, направленным на массовое потребление, например телефонным операторам или интернет-провайдерам.
2. Чаще всего пользователи SaaS сервисов уходят на этапе триала или в первый месяц пользования продуктом. Поэтому, если у вас сложный продукт, нужно сделать процесс онбординга максимально простым и безболезненным для клиента. Помогайте новичкам освоиться в вашем сервисе с помощью чата, всплывающих подсказок, триггерных писем с настройками и т. д.
3. Однако помощь может понадобиться не только новичкам, но и любому текущему пользователю. Поэтому обеспечьте своих клиентов качественной поддержкой: сообщите контакты, по которым они могут обращаться с вопросами, создайте справочный центр, форум или блог с руководствами и подробной информацией о вашем продукте.
4. Почаще напоминайте о себе клиенту, чтобы повысить ценность вашего продукта в его глазах. Однако делать это нужно ненавязчиво и обязательно с поводом. Например, отправлять письма или сообщения, когда вы улучшили сервис, запустили новый продукт или опубликовали статью в блоге.
5. С помощью когортного анализа вы можете выяснить, на каких этапах пользования продуктом уходит больше всего пользователей. Выяснив у них причины ухода, вы сможете использовать эту информацию, чтобы отговорить тех, кто еще не ушел, но уже попал в когорту с высоким оттоком.
Читайте также статью: «Когортный анализ в Google Analytics и Google Sheets — подробный гайд».
6. Узнав, как ваши пользователи взаимодействуют с сайтом или сервисом, вы сможете его улучшить. Например, изменить дизайн или упростить интерфейс.
7. Общайтесь с вашими клиентами, получайте обратную связь, интересуйтесь, насколько они удовлетворены продуктом, чтобы предотвратить отток и оперативно решить возможные проблемы.
8. Используйте программы лояльности. Предлагайте своим текущим клиентам бонусы, скидки и другие приятные «плюшки» за какие-нибудь полезные действия, например продление подписки, переход на новый уровень (если вы продаете онлайн-игры) или просто в благодарность за лояльность бренду.
9. Анализируйте своих конкурентов, их ценовую политику и перенимайте лучшие практики.
P. S. Отток клиентов — это неизбежная реальность для любого бизнеса. Вы не сможете полностью его устранить, но вам вполне под силу сделать этот процесс управляемым и минимизировать убытки. Измеряйте ваш Churn Rate, находите его причины и работайте отдельно с каждой из них.
6 самых важных метрик для SaaS бизнеса
Churn, MRR, LTV, ARPU, CAC, NPS и Engagement понятным языком.
Основатели конференции Growth Marketing Stage, Ярослав Степаненко и Павел Педенко, подготовили список ключевых метрик для SaaS-бизнеса и понятным языком рассказывают, что такое Churn, MRR, LTV, ARPU, CAC, NPS и Engagement.
Добиться роста бизнеса — непростая задача. Добиться роста SaaS-бизнеса — невероятно сложная задача.
Основным вызовом для продуктов, работающих по SaaS-модели, является необходимость «удерживать» пользователя, чтобы тот платил регулярно. И в отличии от традиционных бизнес моделей, где основная часть дохода приходит от разовой покупки, для SaaS-компаний выручка распределяется равномерно в течение длительного периода времени.
Основной риск SaaS-модели — потерять пользователя до того, как выручка от него станет больше, чем инвестиции в маркетинг для привлечения этого клиента.
Таким образом, основные бизнес-метрики, которые должны понимать основатели и маркетологи в SaaS, сосредоточены вокруг удержания клиента.
Есть два типа churn rate:
1. Customer churn (отток клиетов);
2. Revenue churn (отток дохода).
Customer churn — количество клиентов, которых вы потеряли за определенный период времени (месяц, год), в процентах от общего количества клиентов.
Основная ценность от этой метрики — это понимание retention (удержание пользователя). Анализируя customer churn за определенный период, не ограничивайтесь сухими процентными показателями. Обязательно углубляйтесь в причины оттока, анализируйте проведенные изменения в продукте, аудиторию, любые технические детали, которые могли повлиять на отток.
Revenue churn — сумма дохода, получаемого от клиентов, покидающих ваш сервис за определенный период времени (месяц, год), как процент от общего дохода.
Очень важно понимать revenue churn наряду с customer churn, поскольку он более информативен как показатель жизнеспособности бизнеса.
MRR — monthly recurring revenue — ежемесячный повторяющийся доход.
Поскольку модель SaaS подразумевает рекуррентность платежей от пользователя, ежемесячный повторяющийся доход (MRR) очень важен для понимания финансового здоровья бизнеса. MRR позволяет прогнозировать, какой доход вы можете получать в будущем, каждый месяц.
Умножив MRR на 12, вы получите годовой повторяющийся доход — ARR — annual recurring revenue.
Понимая MRR и ARR своего продукта, дает вам точную картину того, где вы находитесь сейчас, и возможность прогнозировать доход на годы вперед.
LTV — lifetime value — средняя сумма денег, которую ваши клиенты платят за время взаимодействия с вашей компанией.
Как посчитать LTV? Нужно сделать следующее:
1. Определить lifetime — как долго пользователь «живет с вами», пользуется продуктом. Для этого используем формулу: 1/customer churn = lifetime. Например: если ваш customer churn составляет 3%, то это значит, что пользователь «пробудет» с вами 33 месяца: 1/0.03 = 33
CAC — customer acquisition cost — стоимость привлечения пользователя. CAC показывает, сколько стоит «приобретение» новых клиентов. В сочетании с LTV этот показатель поможет вам следить за жизнеспособностью бизнес-модели.
Чтобы рассчитать CAC, ваши общие расходы на маркетинг нужно разделить на общее количество новых клиентов, которых вы получили в течение определенного периода времени.
Для более точного просчета стоит включать затраты не только на маркетинг, но и на персонал и операционные затраты.
CAC<>LTV Ratio агрегирует среднюю сумму денег, которую ваши клиенты платят за время взаимодействия с вашей компанией и стоимость их привлечения, в одной метрике. Эта метрика отображает «здоровье» ваших маркетинговых активностей.
Посчитать CAC<>LTV Ratio очень легко. Нужно сравнить свой LTV и CAC. Как правило, здоровым считается тот SaaS-бизнес, который имеет LTV в три раза больше, чем CAC.
Основная задача SaaS маркетологов сегодня — добиваться «здравого» соотношения CAC и LTV. Это позволяет полностью отказаться от вопроса бюджетирования, месячного, квартального, и тд. До тех пор пока CAC в два — три раза ниже LTV, нужно не выделять фиксированный маркетинг бюджет, а тратить как можно больше.
Engagement — вовлеченность пользователя. В отличии от финансовых показателей (MRR, CAC, LTV и Churn), Engagement rate позволяет измерять насколько пользователь «привязан» к вашему продукту.
От того, насколько пользователь вовлечен в продукт, зависит его мотивация продолжить платить месячную или годовую подписку. Отсюда — прямое влияние на метрики, упомянутые выше.
Оценка вовлеченности — не самая простая задача. KPIs будут зависеть от того, как клиенты используют ваш продукт: частота, интенсивность, время суток, сезонность, место использования, и тд.
Чтобы определить ключевые показатели вовлеченности, вам стоит проанализировать паттерны использования вашего продукта, понять зачем клиент возвращается в продукт, что может заставить его подумать об отмене подписки, и как интегрировать ваш продукт в обыденную или рабочую жизнь пользователя.
ProfitWell — инструмент для бизнес-аналитики, созданный для продуктов, работающих по SaaS-модели. Хорошо подходит для измерения и работы с метриками, описанными в статье.
ChartMogul — инструмент для работы с SaaS-аналитикой. Имеет интеграции со Stripe, Recurly, Braintree, Shopify и другими сервисами.
SaaStr — крупнейшая SaaS-коммьюнити с серией тематических конференций, образовательных программ и ресурсов.
Amplitude — инструмент для работы с продуктовой аналитикой. Хорошо подходит для анализа Engagement score.
Куда и почему уходят пользователи: как рассчитать Churn Rate и начать с ним работать
Вы наверняка слышали про коэффициент оттока клиентов (его еще называют churn rate или churn метрика). Некоторые маркетологи называют его одной из важнейших метрик бизнеса. В этой статье мы разберемся, что такое отток, как и зачем его считать, а также как с ним работать. Поехали!
Мы рассказали про Churn в видео:
Churn rate интереснее всего рассматривать на примере SaaS-сервисов, т. к. работа по нему здесь шире, чем в других сферах.
Рост SaaS-сервиса напрямую связан с расширением клиентской базы. Чем больше пользователей вы заполучили, тем более ощутимым становится ваш уровень оттока клиентов (Churn rate). Как уменьшить отток, сохранив при этом рост лидов и выручки? Огромную роль в вовлечённости и уменьшении оттока играет знание, что именно влияет на ваш отток и как пользователи реагируют на сам продукт. В этой статье мы расскажем, какими способами можно считать отток клиентов и предложим варианты снижения уровня оттока и построения прочных отношений с клиентами.
Расчёт churn rate (коэффициента оттока клиентов)
В самом простом виде отток клиентов можно посчитать как количество клиентов, которых вы потеряли, к общему количеству клиентов. Поделив один показатель на другой, вы получите «отток клиентов» в виде процента от общей базы.
По этой формуле вы можете посчитать отток за всё время жизни вашего бизнеса. Полученное значение поможет вам ответить на следующий вопрос:
Из всех пользователей, которых привлёк мой сервис за всё время, сколько не захотело вернуться и сделать повторную покупку?
Как понять, что клиент ушёл? Всё зависит от вашего бизнеса. Для этого вы должны оценить информацию о ваших клиентах. Обычно монетизация SaaS-сервисов строится на модели подписки, поэтому посчитать нетрудно: пользователь не продлил подписку — значит ушёл.
Для интернет-магазинов, где оплата происходит не по времени, а «поштучно», сделать это чуть сложнее. Во-первых, сегментируйте клиентов по частоте покупок, а затем найдите момент, когда ваши данные говорят, что если пользователь не купил в конкретный момент, скорее всего, он ушёл навсегда.
Например, вы сегментировали своих пользователей по частоте покупки и выяснили, что около 95% клиентов, которые не купили в течение года, никогда не возвращаются к покупке. Тогда, основываясь на данных, вы можете использовать год как отправную точку для расчёта оттока. Это не идеальная оценка, но отличный вариант для быстрой проверки работоспособности системы. Это еще и полезная информация для уменьшения оттока, но об этом позже.
Отток за период
Отток клиентов за всю время — это мощная статистическая метрика, но для удобства постоянного анализа проще считать отток за период.
Отток за период зависит от числа ушедших пользователей в конкретный период. Зачастую это проще сформулировать, чем посчитать. Для этого вам может пригодиться следующая формула. В ней вы выражаете ушедших клиентов как разницу между числом пользователей за этот период и пользователей за прошлый период с учётом новых пользователей.
Чтобы было понятнее, давайте представим, что у вас в прошлом квартале было 100 клиентов, а в этом — 125. 30 из них — это новые пользователи. Вы хотите посчитать отток за период. Вы начинаете расчёт с числа ушедших пользователей:
Несмотря на то, что ваша база подписчиков выросла от 100 до 125 в этом месяце, 5 пользователей всё же ушли. Некоторые аналитики отвлекаются на цифры, показывающие рост, и не могут исследовать отток.
Важно отметить, что у вас может быть отток даже во время роста. На самом деле, ваш рост — это разница между привлечением и оттоком, поэтому уменьшение оттока имеет большое влияние на ваш рост и выручку, а иногда это влияние даже больше, чем привлечение новых пользователей.
Возвращаясь к нашему примеру, вычисляем уровень оттока за квартал:
Вот и всё. Легко и быстро. Теперь, когда у вас есть показатель оттока, вы открыли дверь к еще нескольким связанным показателям роста вашего бизнеса.
На какие метрики влияет churn rate
Average Customer Lifetime (ACL) — Среднее время жизни клиента
Показатель оттока обратно пропорционален времени жизни пользователя на вашем сайте. Разделите 1 на показатель оттока за период и оцените, сколько периодов (месяцев, кварталов или лет) в среднем клиент будет с вами.
Например, если среднегодовой уровень оттока у вас составляет 20%, то среднее время жизни клиента 1/0,2=5 лет. Похожим образом, если 4% пользователей уходят каждую неделю, то ACL будет составлять 25 недель (1/0,04).
Среднее время жизни клиента — очень полезная переменная, с помощью которой можно посчитать другие метрики пользователей, в том числе LTV.
Customer Lifetime Value (LTV) — доход с клиента за весь период его жизни в сервисе
Один из способов посчитать LTV — разделить ARPPU на Churn Rate.
ARPPU — это выручка на одного платящего пользователя.
Отток напрямую влияет на ваш доход. Чем ниже churn rate, тем дольше пользователи будут оставаться в продукте и, соответственно, нести больше денег. Вот почему все компании стремятся минимизировать отток и подольше удержать пользователя. Давайте посмотрим, как это можно сделать.
Какой отток считается приемлемым?
Всё зависит от вашего бизнеса, его репутации, «зрелости», рынка и других факторов.
Для SaaS-сервисов хорошим считается показатель churn rate менее 3%.
Первое время многие стартапы испытывают трудности с оттоком. Его показатель может быть и 15%, и больше. Это нормально, так как продукт только адаптируется под рынок и постоянно «подкручивается» под требования аудитории. Затем этот показатель должен уменьшиться и стабилизироваться.
Как уменьшить churn rate
Клиентоориентированность. Делайте ваших клиентов счастливыми
Счастливый платящий пользователь — это основная цель любого сервиса и один из главных способов уменьшения churn rate. На первый взгляд призыв радовать пользователей не кажется революционным. Но он остается ключевым компонентом, о котором часто забывают в маркетинге.
Эти 5 способов удовлетворения пользователей призваны помочь вам понять своих клиентов:
Каждый шаг — это возможность укрепить репутацию бренда и удовлетворённость покупателей. Счастливый клиент не только не захочет покинуть ваш продукт, он будет его защищать и рекомендовать.
Оказывайте правильную поддержку пользователей
Оказывайте правильную поддержку своим пользователям, чтобы сохранить больше клиентов. Zendesk провёл исследование, как служба поддержки на самом деле влияет на ваших клиентов. Вот, что они выяснили:
Упрощение модели обслуживания клиентов и эффективной работы с ними может привести к 3 направлениям для роста:
Онбординг и активация
Самый большой отток наблюдается среди новых пользователей и пользователей в триале. Отсюда становится понятным, что ваша цель — как можно быстрее провести новых клиентов от стадии регистрации до полноценных подписчиков. Необходимо убедиться, что новые пользователи полностью вовлечены в продукт и понимают его ценность.
Используйте первые несколько недель после регистрации новых пользователей, чтобы оказать максимальную поддержку. Помогите пользователю скорее увидеть всю ценность вашего продукта с помощью дополнительных коммуникаций: видео, всплывающих подсказок или емейлов.
Создайте разные показатели успеха для каждого пользователя, узнавая, какие задачи хотят решить ваши клиенты. Так вы поймете за счет чего произвести вау-эффект и активировать пользователя в продукте. Получайте обратную связь, чтобы предотвратить разочарования и решить проблемы на ранней стадии. Сделайте процесс подписки максимально гладким и убедитесь, что модель ценообразования проста и понятна.
Анализируйте своих клиентов
Анализируйте, почему пользователи уходят и какие функции делают ваш продукт ценным. Эти взаимосвязанные аспекты SaaS-сервиса могут стать окном в развитие методов сокращения оттока, которые могут быть индивидуальны для вашей компании.
Вы можете быстро выяснить, почему клиенты ушли, позвонив по телефону или отправив письмо с вопросом. Чем быстрее вы сможете понять причину, тем быстрее сможете изменить позиционирование или добавить необходимые функции.
Часто пользователи уходят на ранних этапах, так и не разобравшись с ключевыми возможностями сервиса. Если вы страдаете от раннего оттока пользователей, возможно, вам стоит еще раз взглянуть на свой продукт, чтобы определить, какие из функций активируют и показывают всю ценность продукта.
Что объединяет этих пользователей? Может, это малый бизнес? Или они пришли с определённого рекламного канала? Чем точнее вы выделите сегмент, тем больше у вас шансов адаптировать ваше предложение и снизить churn rate.
Постройте бизнес-процессы
Не прячьте кнопку отмены подписки
Некоторые компании пытаются сделать процесс отписки максимально сложным. Возможно, они надеются, что пользователь не захочет разбираться и останется подольше. Правда в том, что такие серые техники возвращения пользователя не работают от слова «совсем». Если пользователь решил уйти, не стоит усложнять ему жизнь, так вы всё равно его не удержите.
Когда клиент решил отказаться от ваших услуг, у вас есть всего несколько возможностей превратить одну потерю в долгосрочную выгоду. Вот, как должен выглядеть процесс отписки:
Плохие способы удержать от отписки:
Хорошие способы удержать от отписки:
Всё хорошее когда-нибудь заканчивается. Это распространяется и на отношения с клиентами. Отток — естественная составляющая бизнес-процесса, и ни у одного бизнеса нет оттока 0%. Но вы можете уменьшить эффект текучки клиентов, зная, как правильно рассчитывать этот показатель, радуя и исследуя ваших клиентов, а также улучшая бизнес-процессы. Ваши усилия будут оправданы.
Отрицательный отток
На самом деле, отток можно считать не только в количестве пользователей, но и в деньгах. Точнее, в величинах регулярного месячного дохода (MRR или Monthly Recurring Revenue).
Мы много говорили об оттоке пользователей, и из формул для его рассчёта видно, что он не может быть отрицательным. В лучшем случае нулевой. А вот отрицательный отток доходов возможен (и на него молятся все маркетологи).
Посмотрите на эту поразительную разницу в доходах. Бизнес с отрицательным оттоком оказывается почти в 3 раза больше, чем такой же со стандартным оттоком в 2,5% (заметьте, что этот показатель считается очень хорошим). А бизнес, который вообще не покидают пользователи, имеет всего на 60% больше доходов, чем такой же с оттоком в 2,5%. Очевидно, что отрицательный отток самый мощный ускоритель роста.
Подробнее об отрицательном оттоке мы расскажем в одной из наших следующих статей.
Выстраивайте прочные отношения с пользователями, а мы вам в этом поможем
Елена Туровская
Тимлид команды продакт-маркетинга Carrot quest