Что значит травить леску
Сначала скажите «нет».
«Травить леску».
Начиная представлять прием «травление лески», последний вид «горючего» моей системы, я хочу привести аналогию с маятником. Маятник постоянно качается туда и обратно, туда и обратно, туда и обратно. Переговоры тоже могут быть похожи на маятник. В начале маятник неподвижен. Эмоции нейтральны, никто не испытывает ни положительных, ни отрицательных чувств. Затем что-либо происходит, кто-нибудь говорит что-то негативное, и это отклоняет маятник, скажем, в одну сторону. Затем что-либо другое останавливает движение в одну сторону и перемещает маятник через нейтральное положение в другую, позитивную позицию. Для переговоров все эти эмоциональные колебания «туда и обратно» могут быть катастрофическими, особенно если эти переговоры — важные и напряженные. Хорошо подготовленный участник переговоров должен удерживать «маятник» в как можно более нейтральном, неподвижном положении. В конце концов, резкое отклонение в негатив никому ничего не даст, как, впрочем, и резкое отклонение в позитив.
Давайте обратимся к сфере прямых продаж, хотя этот пример относится к переговорам в любой области. Если вы, продавец, позволяете потенциальному клиенту слишком сильно отклониться в позитивную сторону, что произойдет, когда у него возникнут неизбежные размышления и сомнения? Маятник, который находился в крайней позитивной позиции, качнется с такой силой, что просто пронесется через нейтральную позицию и окажется в крайне негативном положении. И что вам теперь делать? Вы можете так никогда и не оправиться от такого удара. Конечно, неисправимый оптимист может сказать: что ж, следующая эмоциональная перемена вернет противника из крайнего негатива обратно в крайний позитив. Что ж, прекрасно. А что потом? Вы понимаете? Такие колебания — порочный круг, если можно так выразиться, и их почти невозможно контролировать. Но вы должны поддерживать контроль. Где же выход? В теории это просто: избегайте как слишком негативных, так и слишком позитивных отклонений, оставайтесь в рамках спокойного нейтрального эмоционального диапазона: именно в этих рамках заключаются самые удачные сделки. Такой подход к переговорам полностью противоречит общепринятым взглядам. Но неужели мы не хотим, чтобы противник испытывал сильные положительные эмоции по поводу этой сделки? Да, мы этого не хотим, потому что эмоции быстро остынут. Рано или поздно у противника появятся неизбежные сомнения.
Каким образом в течение всего процесса переговоров можно оставаться в нейтральном диапазоне и держать все эмоции под контролем? При помощи приема «травление лески». Этот прием используют рыбаки, когда ловят крупную рыбу (например, сома или карпа). Прием состоит в том, что, когда рыба глотает наживку, вместо того, чтобы сразу же резко подсечь, сначала нужно, потравливая, отпустить добычу. Это единственный способ поймать крупную рыбу, потому что, попавшись на крючок, она развивает невероятную скорость. Если попытаться немедленно вытащить ее, леска просто порвется. При помощи травления лески мы ослабляем давление.
Так и на переговорах: при помощи приема «травление лески» мы уменьшаем давление на противника. Это — чрезвычайно эффективный инструмент. Я получаю большое удовольствие, когда вижу, что первоначальные сомнения в этом моих клиентов превращаются в восторженную поддержку, стоит им увидеть, насколько эффективна эта техника. Иногда они начинают проявлять такой энтузиазм, что мне самому приходится «травить леску», чтобы немного остудить их пыл! Ведь это вовсе не панацея, а просто чертовски хороший инструмент.
Теперь, когда я заговорил об уменьшении давления, вы можете увидеть, что техника «3 +» — тоже способ ослабить давление. Она дает противнику право сказать «нет». Она позволяет ему быть «в порядке». Она помогает «никогда не закрывать сделок». Если техника «травления лески» используется эффективно, то, как и другие поведенческие цели, она позволяет противнику проверить полученную информацию и обосновать решения, которые он принял раньше.
BzBook.ru
«Травить леску»
Начиная представлять прием «травление лески», последний вид «горючего» моей системы, я хочу привести аналогию с маятником. Маятник постоянно качается туда и обратно, туда и обратно, туда и обратно. Переговоры тоже могут быть похожи на маятник. В начале маятник неподвижен. Эмоции нейтральны, никто не испытывает ни положительных, ни отрицательных чувств. Затем что-либо происходит, кто-нибудь говорит что-то негативное, и это отклоняет маятник, скажем, в одну сторону. Затем что-либо другое останавливает движение в одну сторону и перемещает маятник через нейтральное положение в другую, позитивную позицию. Для переговоров все эти эмоциональные колебания «туда и обратно» могут быть катастрофическими, особенно если эти переговоры — важные и напряженные. Хорошо подготовленный участник переговоров должен удерживать «маятник» в как можно более нейтральном, неподвижном положении. В конце концов, резкое отклонение в негатив никому ничего не даст, как, впрочем, и резкое отклонение в позитив.
Давайте обратимся к сфере прямых продаж, хотя этот пример относится к переговорам в любой области. Если вы, продавец, позволяете потенциальному клиенту слишком сильно отклониться в позитивную сторону, что произойдет, когда у него возникнут неизбежные размышления и сомнения? Маятник, который находился в крайней позитивной позиции, качнется с такой силой, что просто пронесется через нейтральную позицию и окажется в крайне негативном положении. И что вам теперь делать? Вы можете так никогда и не оправиться от такого удара. Конечно, неисправимый оптимист может сказать: что ж, следующая эмоциональная перемена вернет противника из крайнего негатива обратно в крайний позитив. Что ж, прекрасно. А что потом? Вы понимаете? Такие колебания — порочный круг, если можно так выразиться, и их почти невозможно контролировать. Но вы должны поддерживать контроль. Где же выход? В теории это просто: избегайте как слишком негативных, так и слишком позитивных отклонений, оставайтесь в рамках спокойного нейтрального эмоционального диапазона: именно в этих рамках заключаются самые удачные сделки. Такой подход к переговорам полностью противоречит общепринятым взглядам. Но неужели мы не хотим, чтобы противник испытывал сильные положительные эмоции по поводу этой сделки? Да, мы этого не хотим, потому что эмоции быстро остынут. Рано или поздно у противника появятся неизбежные сомнения.
Каким образом в течение всего процесса переговоров можно оставаться в нейтральном диапазоне и держать все эмоции под контролем? При помощи приема «травление лески». Этот прием используют рыбаки, когда ловят крупную рыбу (например, сома или карпа). Прием состоит в том, что, когда рыба глотает наживку, вместо того, чтобы сразу же резко подсечь, сначала нужно, потравливая, отпустить добычу. Это единственный способ поймать крупную рыбу, потому что, попавшись на крючок, она развивает невероятную скорость. Если попытаться немедленно вытащить ее, леска просто порвется. При помощи травления лески мы ослабляем давление.
Так и на переговорах: при помощи приема «травление лески» мы уменьшаем давление на противника. Это — чрезвычайно эффективный инструмент. Я получаю большое удовольствие, когда вижу, что первоначальные сомнения в этом моих клиентов превращаются в восторженную поддержку, стоит им увидеть, насколько эффективна эта техника. Иногда они начинают проявлять такой энтузиазм, что мне самому приходится «травить леску», чтобы немного остудить их пыл! Ведь это вовсе не панацея, а просто чертовски хороший инструмент.
Теперь, когда я заговорил об уменьшении давления, вы можете увидеть, что техника «3 +» — тоже способ ослабить давление. Она дает противнику право сказать «нет». Она позволяет ему быть «в порядке». Она помогает «никогда не закрывать сделок». Если техника «травления лески» используется эффективно, то, как и другие поведенческие цели, она позволяет противнику проверить полученную информацию и обосновать решения, которые он принял раньше.
«Травление лески» с опорой на позитивные образы
«Травление лески» с опорой на позитивные образы
А вот «травление лески» с опорой на позитивные образы: способ вернуть противника из слишком позитивной позиции в нейтральное положение — да, из слишком позитивной. Профессиональный и хорошо обученный продавец автомобилей несколько остужает пыл клиента по поводу престижного автомобиля черного цвета. Он говорит: «Черный — прекрасный цвет для спортивной машины, но на нем хорошо заметна любая грязь. Это потребует от вас дополнительных усилий». Эта фраза возвращает слишком позитивно настроенного противника в нейтральную позицию, и в то же время заставляет его проверить собственное решение по поводу черного цвета — его представление о черном цвете. Покупатель может ответить: «Да, но если я куплю эту машину, содержать ее в чистоте будет очень приятно».
В этом месте моего выступления участники семинара однажды сказали мне: «Вы, наверное, шутите». Едва ли. Я действительно не смог назвать ни одного примера, когда бы «травление лески» с опорой на позитивные образы дало сбой. Этот прием никогда не подводит. Думать, что он может не сработать, значит, неверно понимать сущность человеческой природы и свои цели на переговорах.
Чтобы вернуть противника в нейтральную позицию, иногда достаточно почти незаметного «потравливания». Эта техника помогает контролировать вашу собственную нужду, укрепить право противника сказать «нет», помочь ему чувствовать себя «в порядке» и позволяет вам обоим заключать удачные и взаимовыгодные сделки. Если вы думаете, что прием «травления лески» с опорой на позитивные образы может вам навредить, это говорит всего лишь о том, что вы спешите «завершить сделку». Помните, все вращается вокруг видения вашего противника. Вы должны сделать все возможное, чтобы создать это видение. «Травление лески» с опорой на позитивные образы служит именно этой цели. Вы поймете это, как только примените этот прием на практике.
«Прежде, чем вы подпишете этот контракт, я хочу спросить, уверены ли вы, что действительно хотите это сделать?»
«Да, я очень много думал об этом, и это, несомненно, имеет смысл».
«Это прекрасно, Джоан. Я высоко ценю ваш интерес, но у нас все еще осталось много проблем, которые нужно решить».
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Читайте также
6. Позитивные и негативные стороны рекламы
6. Позитивные и негативные стороны рекламы Сегодня актуальным является вопрос о влиянии рекламы на общественную жизнь и развитие предпринимательства. Ее позитивной стороной, безусловно, является информирование покупателей по поводу появления новых товаров и услуг, о
Позитивные функции конфликта
Позитивные функции конфликта Применительно к конфликтам можно выделить ряд функций и последствий, которые могут расцениваться в качестве позитивных. К таким функциям, в частности, относятся:– группообразование, установление и поддержание нормативных и физических
«Травление лески» с опорой на негативные образы
«Травление лески» с опорой на негативные образы «Травление лески» бывает разных типов, в зависимости от ситуации. Первый тип, который я хочу исследовать, — «травление лески» с опорой на негативные образы. Прекрасная иллюстрация этого приема изображена в фильме «Орлы
Позитивные ожидания убийственны
Позитивные ожидания убийственны Часто ли вам приходилось слышать от противника такие заявления:«Ваше предложение выглядит очень привлекательно».«Это именно то, что нам нужно».«Превосходно».«Давайте объединимся и доведем это дело до конца».«Ребята, вы появились как раз
Создайте позитивные ожидания
Создайте позитивные ожидания Создавать ожидания – ваша первоочередная задача. Вам же хочется, чтобы аудитория чувствовала себя счастливой от того, что получила возможность попасть на вашу презентацию. Вам важно, чтобы она мечтала послушать вас, внимая каждому
«Травление лески» с опорой на негативные образы
«Травление лески» с опорой на негативные образы
«Травление лески» бывает разных типов, в зависимости от ситуации. Первый тип, который я хочу исследовать, — «травление лески» с опорой на негативные образы. Прекрасная иллюстрация этого приема изображена в фильме «Орлы юриспруденции». В этом фильме блистательный Роберт Редфорд играет опытного помощника окружного прокурора. Его только что уволили по каким-то непонятным причинам. По другим непонятным причинам Редфорд объединяется с Деборой Уингер, неопытным адвокатом. Они защищают красивую молодую женщину, которую обвиняют в убийстве любовника. Это — случай, о котором можно только мечтать, лакомый кусок для скандальных газет и прекрасная возможность победить неопытную Уингер. Обвинение имеет в своем распоряжении орудие убийства, мотив и свидетеля, который застал обвиняемую на месте преступления. По реакции на вступительную речь обвинения очевидно, что присяжные и пресса уже признали новую клиентку Редфорда виновной.
Тут судья прекращает этот балаган, дает отвод присяжным и угрожает удалить Редфорда за оскорбление суда. Редфорд просит у судьи снисхождения. Он говорит, что не имеет ничего против этих присяжных и верит в них, даже несмотря на то, что они уверены в виновности его клиентки. Обвинитель также удовлетворен составом присяжных, и судья смягчается.
Редфорд блестяще проводит эти переговоры. В начале эмоциональный маятник находится в негативном положении, и Редфорд использует жесткую технику «травления лески» с опорой на негативные образы — «Вы не верите мне, не так ли?». Его цель — проникнуть в самое сердце этой негативной эмоции. Чего он пытается достичь? Стабилизации маятника, только и всего. Он хочет заставить присяжных осознать свою предвзятость и посеять в их душах сомнения. Поддерживая их решение «нет», он побуждает их начать мыслить рационально, пусть даже недолго. Помните, что значение слова «нет» именно таково и есть. В отличие от «может быть», это реальное решение, и как решение оно должно быть интеллектуально оправдано противником, в этих конкретных переговорах — присяжными. Теперь Редфорд полностью владеет их вниманием. Они все еще убеждены в своей правоте, но, по крайней мере, задумались. Затем он говорит: «Вы не слушаете того, что я говорю». Это — проявление жесткой техники «травления лески», и прием еще немного подталкивает эмоциональный маятник к нейтральному положению. Затем он начинает игру: «Ну и что? Я не обвиняю вас!» — еще раз применяя «травление лески».
То, сколько раз на переговорах придется применять технику «травления лески» с опорой на негативные образы, всегда зависит от конкретной ситуации. Но хорошее практическое правило таково: продолжать использовать ее до тех пор, пока вы не увидите или не почувствуете, что маятник определенно начал сдвигаться. Когда Редфорд наконец чувствует это в ситуации с присяжными, он тонко напоминает им о презумпции невиновности: «Итак, все мы считаем, что она виновна. Что же мы должны теперь сделать? Это трудный вопрос, не так ли? Эта проблема очень сложна, потому что в этой стране для защиты себя и своих прав мы создали специальное юридическое понятие. Оно называется „презумпция невиновности“».
И, как вы знаете, вскоре оказывается, что Челси Дирдон невиновна — точнее, ее дело закрывается, когда находят настоящего убийцу. «Орлы юриспруденции» — определенно не самый блестящий фильм, но это — прекрасная иллюстрация «травления лески» в великолепном исполнении Роберта Редфорда. Снимаю шляпу.
А вот история из реальной жизни: недавно я поменял компанию-оператора мобильной связи, потому что больше не мог терпеть неравномерного покрытия разных зон компанией, с которой работал сначала. Я много путешествую, и мне необходима широкая зона охвата и уверенный прием в любой точке страны. Но последней каплей в ситуации с этой компанией был тот день, когда я не мог дозвониться в Сан-Франциско, выезжая из Сан-Хосе. Проблема была явно не в моем телефоне, потому что я купил телефонный аппарат очень высокого качества. Добравшись до дома, я позвонил в эту компанию, чтобы прервать свое обслуживание, и объяснил менеджеру причину, по которой перехожу к конкуренту. Как вы думаете, что он сказал? Вот его точные слова: «Что вы имеете в виду? Я только что был в Сан-Франциско, и у меня не было никаких проблем. У нас отличное покрытие».
Я не знаю, как бы вы среагировали на подобное заявление, но, на мой взгляд, этот парень назвал меня лгуном. Обратите внимание и на другие его ошибки: он отнял у меня право сказать «нет», не позволил мне чувствовать себя «в порядке», не стал задавать правильных вопросов, чтобы получить от меня дополнительную информацию, и не применил приема «травления лески». (Его вопрос был открытым, но это доказывает лишь одно: задавая открытые вопросы, все же нужно думать здраво. В его вопросе не было заботы, это как минимум.) Я так разозлился на это учреждение, что, предложи мне этот парень весь мир, я ответил бы: нет, спасибо. Но что, если бы он использовал технику «травления лески» и сказал: «Если бы такое случилось со мной, я бы, наверное, тоже сменил оператора. Но прежде, чем вы это сделаете, позвольте предложить вам дополнительное бесплатное время разговора, чтобы в течение десяти дней вы еще раз могли проверить нашу зону охвата?»
Такое «травление лески» с опорой на негативные образы нейтрализовало бы мое резко отрицательное эмоциональное состояние. Кто знает, он мог бы отложить мое решение по крайней мере еще на десять дней и спасти ситуацию. Чтобы сдвинуть маятник из негативной позиции и вернуть ситуацию в рамки нейтрального диапазона, просто не существует лучшего инструмента, чем жесткое «травление лески». Проверьте это сами.
Найдите хороший повод сказать: «Да, это очень плохо. Не знаю, сможем ли мы когда-либо оправиться от этого удара». Очень вероятно, что после этих слов противник сам поможет вам оправиться. И знаете, так забавно, когда это происходит.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Читайте также
6. Позитивные и негативные стороны рекламы
6. Позитивные и негативные стороны рекламы Сегодня актуальным является вопрос о влиянии рекламы на общественную жизнь и развитие предпринимательства. Ее позитивной стороной, безусловно, является информирование покупателей по поводу появления новых товаров и услуг, о
Негативные слухи
Негативные слухи Риск разрешения пользователям формулировать и распространять сообщения о брендах состоит в том, что эти сообщения могут быть не всегда положительными, и у брендов остается мало возможностей для контроля над последствиями. Многие наблюдатели уверены,
«Травление лески» с опорой на позитивные образы
«Травление лески» с опорой на позитивные образы А вот «травление лески» с опорой на позитивные образы: способ вернуть противника из слишком позитивной позиции в нейтральное положение — да, из слишком позитивной. Профессиональный и хорошо обученный продавец автомобилей
Негативные ожидания не менее убийственны
Негативные ожидания не менее убийственны А что же негативные ожидания? Как насчет «черной полосы», серии неудач или вереницы упущенных сделок? Каково эмоциональное состояние тех, кто увяз в этой трясине? Если только они не исключительно осмотрительны, они пугаются и их
Что значит травить леску
Отличный вопрос. Сразу самое важное:
Травление лески — это приём, который помогает контролировать сильные эмоции собеседника. Ведь если человек взвинчен, обижен или, наоборот, слишком воодушевлён, он не может вести конструктивный диалог.
Суть приёма в том, что когда клиент раздражён, не стоит начинать возражать ему, даже вежливо. Так вы только усилите желание клиента отстаивать свою точку зрения. Вместо этого, наоборот, согласитесь с правом клиента на сильные эмоции. И даже усильте их сами — «травите леску». Тогда клиент, сам не заметив, успокоится и будет готов взвешенно смотреть на ситуацию.
Например так: «Если бы я увидел неровные стены, я был бы уверен, что работники схалтурили. Я бы не заплатил им ни гроша, потребовал бы всё переделать, пригрозил бы, что обращусь в трудовую инспекцию, а если не поможет, то к коллекторам».
Клиент думает: «Ох, нифига себе! Вот это загнули. Тут всего один кусок по‑настоящему неровный, — видно, что в целом‑то норм». Клиент сам себя возвращает в более нейтральное состояние.
Но это только начало. Пока вы только успокоили эмоции, потравив леску. Теперь можно переходить к сути.
Прежде всего, решите, есть ли ваша вина. Признание вины — тонкая материя. Рекомендую перечитать советы, как правильно извиняться. Очень важно признавать вину за что‑то конкретное и предлагать конкретное решение, а не «простите дуру грешную — я всё исправлю».
Подумайте, как вы могли бы исправить ситуацию. Ищите решение вместе с клиентом. Это может быть всё что угодно: скидка сейчас, скидка на ремонт квартиры родителей, бесплатный полотенцесушитель с подогревом — вариантов бесконечное множество.
При этом помните, что никто не может лишить вас права сказать «нет». «Нет» — священно для любой стороны в любой момент переговоров. Даже если вы неудачно признали вину и на вас наседают, вы всегда можете снова потравить леску, и сказать, что не можете переклеить кусок обоев бесплатно.