Что значит рекламация товара
Что такое рекламация. Объясняем простыми словами
Рекламация — это письменная претензия потребителя к поставщику или продавцу товара или услуги.
Чаще всего рекламации составляют на ненадлежащее обслуживание, невыполнение условий договора, плохое качество продукта, несоответствие показателей товара, указанных в инструкции или на этикетке, бракованный товар и т. д.
Например, вы делаете ремонт в ванной комнате и заказали в строительном магазине плитку. Из 100 штук плиток восемь пришли битыми. Вы вправе составить рекламацию. В письменной форме нужно подробно описать суть претензии (с номером договора, накладными, чеками и счетами на оплату и пр.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может быть замена товара, возмещение понесённых потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т. д.).
Пример употребления на «Секрете»
«Вместо того чтобы потратить миллион на рекламу и получить 1000 пользователей (один пользователь из диджитал-каналов обходится нам в среднем в 1000 рублей, исключая классические варианты, такие как «Яндекс.Директ», AdWords, SEO и т. д.), лучше нанять десять опытных технологов и с их помощью отстроить работу студии маникюра так, чтобы сократить число жалоб и рекламаций практически до нуля».
(Управляющий партнёр Сети студий маникюра Лены Лениной Алексей Вольвак — о том, что нужно улучшить до трат на маркетинг.)
Нюансы
Рекламацию может составить как частное лицо, так и организация. В организации этим вопросом будет заниматься сотрудник, уполномоченный на создание подобного рода претензии, который обладает достаточной квалификацией и знаком с законодательством РФ. Обычно эти функции выполняет юрист или начальник того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами.
Ошибки в употреблении
Термин «рекламация» схож с термином «претензия», но всё-таки есть существенное различие. Претензия — это письмо, направленное одним участником сделки в сторону другого о ненадлежащем исполнении взятых на себя обязательств. Рекламация является одним из видов претензии. Отличие этих документов в том, что претензию можно направить в любое время, а рекламацию — только в период гарантийного срока.
Слово «рекламация» происходит от латинского reclamatio, что переводится как «громкое возражение», «неодобрение».
Что такое рекламация?
Рекламация и претензия — синонимы, обозначающие недовольство покупателем качеством товара, требование устранить недостатки или заменить вещь. В настоящее время чаще употребляется термин «претензия». Это аналогичные понятия, поэтому законодательное регламентирование написания претензии можно применить и к составлению рекламаций.
Покупатель сегодня защищен от покупки некачественного товара Законом о защите потребителей и Гражданским кодексом. Однако права потребителя часто нарушаются, а продавцы с трудом соглашаются обменять вещь низкого качества или вернуть деньги. Если вы оказались в такой ситуации, обращайтесь к юристам с просьбой написать рекламацию. Применить тонкости законодательства и доказать правоту в суде неподготовленному обывателю сложно. После грамотной консультации вы сможете уверенно защитить свои нарушенные права.
Сроки предъявления рекламаций
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Сроки предъявления рекламаций регламентируются законами РФ. Неисправности могут быть выявлены в гарантийные сроки, установленные соглашением или правилами использования товара.
По общему правилу, сроком выставления претензии считаются 2 года — ст. 477 ГК РФ. Причем брак может быть обнаружен и после окончания гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки.
Если покупатель докажет, что данный дефект возник до передачи изделия в его руки, продавец будет нести ответственность за некачественный товар.
В Законе о защите прав потребителей (ст. 19) установлены аналогичные сроки предъявления рекламаций. Дополнительно сказано, что претензионные требования потребитель имеет право направлять в течение 10 лет, если не установлен срок службы изделия. В течение 20 дней данное требование должно быть удовлетворено. В противных случаях потребитель может вернуть товар и требовать возврат уплаченной суммы.
Перед тем как идти с жалобой на некачественный товар в суд, потребитель должен попытаться решить ситуацию мирным путем. Доказательством проведения досудебного урегулирования и будет предъявление рекламация или претензии продавцу в письменном виде. В документе контрагенту должно быть следующее:
Документ нужно отдать в магазин ответственному лицу и получить на своем экземпляре отметку о принятии. Рекламацию также можно отправить по почте заказным письмом.
Предъявление претензии/рекламации не является обязанностью потребителя. Это облегчит в суде доказательство недостатков продукции и стремление покупателя урегулировать ситуацию мирным путем.
Отличие рекламации от претензий
Понятия рекламация и претензия по сути тождественны друг другу. Однако есть небольшие различия, распространенные в деловом обороте. Претензией принято оформлять отношения, возникшие в результате покупки товара для личных нужд, не связанных с какой-либо деятельностью, включая предпринимательскую. Сюда относится покупка любого товара в магазине.
Рекламация в промышленности — это претензия организации-потребителя к организации-изготовителю. Порядок составления рекламаций определен отраслевыми нормативными актами. Там же регламентируется и порядок проведения экспертиз рекламируемых изделий.
Разъяснение понятия рекламации дано в ГОСТ Р 55754-2013. Это письменное заявление потребителя, составленное в установленной форме. Оно содержит указание изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты или несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ.
Также в заявлении может быть требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. Там же, в ГОСТе, дана и форма рекламации — приложение В.
В бухгалтерии под рекламационными актами подразумевают формы Торг-3 для импортных товаров и Торг-2 для отечественных. На основании заполненных форм организация-покупатель может впоследствии требовать возмещения ущерба.
Часто в договорах обозначено требование составления рекламации в присутствии представителей обоих контрагентов и экспертов Торгово-промышленной палаты. Если вторая сторона договора прибыть не сможет, ее могут замещать представители других незаинтересованных организаций.
Поручите задачу профессионалам. Юристы выполнят заказ по стоимости, которую вы укажите. Вам не придётся изучать законы, читать статьи и разбираться в вопросе самим.
Рекламация. Применение, оформление, пример
Рекламация – название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. нарушений.
Роль рекламации
Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.
Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.
Кто пишет документ
Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации. Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.
Сроки подачи
Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).
Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.
В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.
Правила составления
На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.
Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:
По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.
К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.
Правила оформления
Как и содержание рекламации, так и ее оформление производится в свободном виде. Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.
Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.
Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.
Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.
Как отправляют рекламацию
Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.
Пример составления рекламации
Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.
Далее идет собственно текст рекламации.
Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.
Рекламация – что это такое, и как её правильно написать
Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. Понятие «рекламация» часто встречается в судебной практике по делам о поставке товаров и защите прав потребителей.
Люди без юридического образования обычно используют похожий, но более простой термин – жалоба.
Если вы знаете, как грамотно изложить на бумаге свои возражения, то сможете легко отстаивать права в отношениях с продавцами и подрядчиками.
В этой статье вы подробнее познакомитесь с рекламацией и найдёте образец её составления.
Рекламация — это.
В переводе с латинского языка слово «reclamatio» означает «громкое возражение». Сейчас термин применяется в гражданском и международном частном праве. Но поскольку легального определения рекламации в законах нет, то многие не знают, что это такое.
Правильно истолковать понятие помогает анализ судебных актов и договорно-претензионной практики компаний.
Рекламация – это адресованное продавцу (подрядчику (это кто?), поставщику) требование потребителя устранить нарушение условий договора.
По сути, это разновидность претензии, но обладающая тремя отличительными признаками:
Некоторые юристы считают, что рекламация, претензия, жалоба и возражение – это синонимы. То есть, потребитель сам решает, как назвать своё требование к нарушителю.
Поводом к написанию жалобы могут оказаться следующие действия со стороны контрагента (это кто?):
В законодательстве встречаются и более узкие значения термина. Например, актом рекламации называют документ о несоответствии драгоценного металла отраслевым, государственным или международным стандартам качества.
Как правильно составить рекламацию
Рекламацию пишут по такой же схеме, как и претензию. Законодатель не установил строгие правила к форме этих документов.
Письмо можно напечатать на официальном бланке организации или обычном листе А4. На документах юридического лица требуется подпись руководителя. Печать ставить необязательно.
Главное – чтобы содержание письма было достоверным и юридически обоснованным. Для грамотного составления рекламации вы можете использовать образец, приведённый ниже.
Шапка письма
В верхней правой части нужно указать контактные данные адресата: Ф.И.О. лица или наименование компании, адрес. Можно дополнительно записать телефон и электронную почту.
Название документа
Обычно по центру пишут «рекламация», «акт рекламации» или «претензия». Строчкой ниже указывают, к какому договору относится требование (название, дата, номер).
Мотивировочная часть
В первом предложении нужно записать, какие отношения существуют между сторонами.
Например: «26.12.2018 года ИП Иванов А.Б. и ООО «Фабрика Л.» заключили договор поставки мебельных материалов».
Далее следует указать выявленные нарушения со ссылками на пункты договора, статьи нормативных правовых актов (это что?) и конкретные доказательства (письменные, вещественные, показания свидетелей и т.д.).
Требование
В конце необходимо чётко сформулировать, что должен сделать контрагент и в какой срок.
Например: «В связи с вышеизложенным прошу произвести замену бракованных мебельных фасадов в количестве 2 шт. в срок до 01.02.2019 года». Дополнительно можно написать, что в случае неудовлетворения или ненадлежащего удовлетворения требований последует обращение в суд.
Реквизиты и приложения
Под текстом надо указать, кто составлял рекламацию, поставить подпись.
Ещё ниже перечислить документы, которые направляются вместе с письмом, с пометкой «Приложения».
В качестве доказательств можно прилагать акты осмотра, экспертные заключения, фото и видеоматериалы.
Как направить рекламацию контрагенту
На практике рекламацию чаще всего направляют по почте заказным письмом. Указывают юридический адрес компании или последнее известное место жительства человека.
В судебной практике такой способ считается надлежащим извещением, даже если письмо так и не попало в руки ответственного лица (например, адресат намеренно скрывается, переезжая с места на место, или игнорирует сообщения с почты).
Другой надёжный вариант – отдать рекламацию лично в руки контрагенту или сотруднику его компании.
В таком случае надо заранее подготовить 2 экземпляра рекламации. На одном из них представитель нарушителя должен проставить личную подпись, дату и отметку о получении. Этот экземпляр вы оставляете себе, а второй отдаёте.
Закон не запрещает направлять рекламацию с использованием электронных средств связи. Например, на email или через социальные сети, мессенджеры.
Но в таком случае в суде будет труднее доказать, что извещение оказалось надлежащим.
Заключение
Таким образом, рекламация – это разновидность претензии, с помощью которой потребитель товара или услуги может восстановить нарушенные права. Например, оспорить качество поставленной продукции и потребовать замены.
Хоть в законодательстве нет чётких требований к рекламации, при её составлении нужно стараться излагать информацию грамотно, кратко и по существу. Ведь в будущем документ может оказаться на столе у судьи, если решить спор мирным путём не получится.
Автор статьи: Белоусова Наталья
Удачи вам! До скорых встреч на страницах блога KtoNaNovenkogo.ru
Эта статья относится к рубрикам:
Комментарии и отзывы (1)
У нас сам поставщик установил форму рекламации и памятку составил, как правильно её заполнять. Если причиной был брак, то нужно было сделать фотографии этих товаров, всё отправляли электронной почтой.
Работа с рекламациями. Виды претензий. Приём и исполнение
В пособии рассказывается о работе с претензиями. Что становится причинами рекламаций? Что могут предпринять недовольные заказчики и покупатели? Как организовать работу с рекламациями? Могут ли претензии принести пользу? Ответы на эти и другие вопросы приведены в пособии «Работа с рекламациями». В пособии приводится правовая база, образцы документов, а также примеры претензий.Пособие предназначено для руководителей, индивидуальных предпринимателей, а также менеджеров по работе с клиентами.
Оглавление
Приведённый ознакомительный фрагмент книги Работа с рекламациями. Виды претензий. Приём и исполнение предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.
Глава 1. Причины и виды рекламаций
Хорошая репутация более важна, чем чистая рубашка. Рубашку можно выстирать, репутацию — никогда.
Альфред Нобель шведский учёный, создатель Нобелевской премии
Что становится поводом для рекламаций?
Клиент предъявляет претензию. Он недоволен. Всё плохо и деньги потрачены зря. Клиент пытается донести эту информацию по телефону, при личном визите в офис или в виде письма. Слушая клиента, можно подумать, что в компании работают сотрудники, которые вместо выполнения обязанностей занимаются вредительством. Здесь есть один нюанс, весьма весомый: клиент всегда прав! Это значит, что мы должны внимательно выслушать все его претензии. Причём не просто выслушать, но понять суть проблемы и сделать всё для её устранения.
В организации необходимо выработать порядок приёма претензий клиентов и обучить сотрудников работе с ними. При этом необходимо опираться на нормы законодательства. ФЗ «О защите прав потребителей» говорит следующее:
Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
Если клиент обнаружил, что товар или услуги ненадлежащего качества, то он может предъявлять претензию организации. Необходимо отметить, что действие закона о защите прав потребителей распространяется на физические лица. Иными словами на людей, приобретающих товары и заказывающих услуги для собственных нужд. В случае, когда заказчиками или покупателями являются организации или индивидуальные предприниматели — то порядок предъявления и исполнения претензий регулирует Гражданский кодекс и договор заключенный между исполнителем и заказчиком.
Что обычно становится поводом для претензий клиента? Откуда берётся недовольство? Причины рекламаций могут быть разными. Претензии может вызвать реальное несоответствие товаров или услуг заявленному требованию. Причинами могут стать субъективные ощущения клиента, который ожидал получить от компании что-то большее и лучшее, чем вышло в итоге.
Следующее определение претензии даёт ГОСТ Р ИСО 10002—2007. Менеджмент организации. Удовлетворённость потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях от 2008—06—01:
Претензия — выражение неудовлетворённости продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.
На деле недовольство клиента может быть вызвано разными причинами: работой персонала, качеством товара, сроком ожидания. Эти причины необходимо выявить, обеспечив обратную связь с клиентом. Только после этого можно приступить к поиску выхода из конфликтной ситуации. Решение должно устроить клиента так, чтобы его мнения о компании осталось положительным.
Итак, рекламация клиентов бывают следующими:
Жалобы на обслуживание. Сюда входят жалобы на менеджеров, работающих с клиентами, продавцов, которые рассказывают о товаре, технический персонал, осуществляющий доставку товара, или строительную бригаду, которая занималась ремонтными работами. Клиенты могут быть недовольны невежливым или невнимательным обращением персонала, их неаккуратным внешним видом, опозданием к месту выполнения работ.
Претензии к компании. Здесь клиенты выражают недовольство организацией работы в компании, упаковкой продукции, сроками выполнения заказа, общим качеством обслуживания, графиком работы офиса или торговой точки, особенностями оформления документов. Этот тип претензий адресован уже не к сотрудникам, а к руководителям.
Претензии к качеству продукции или услуг. Пожалуй, самый распространённый вид рекламаций. Клиент сразу после получения товара или оказания услуг выявляет недостатки или обнаруживает их через какое-то время. В любом случае, если клиент не собирается мириться с полученными проблемами, рекламация обеспечена. Поскольку закон обязывает предоставлять на товары и услуги обязательный гарантийный срок, клиент имеет полное право предъявлять претензии.
Какой бы повод не послужил причиной недовольства клиента, компании необходимо грамотно отреагировать на рекламацию. Клиент должен понимать, что его обращение не осталось без внимания и причина претензий будет устранена.
Три причины повреждения подоконника
Рассмотрим ситуацию с претензией на примере оконной компании. Каждая компания, оказывающая услуги, отвечает перед клиентами не только за качество основного товара, но и за качество дополнительных элементов, которые используются при монтаже, обработке или в других видах работ. В деятельности оконной компании возможна ситуация, когда клиент предъявляет претензии не только к качеству окон или установки, но и к качеству аксессуаров. Например, к внешнему виду подоконника. Представим ситуацию, когда после установки окна обнаружились дефекты на поверхности подоконника. Эти недостатки могли возникнуть по трём разным причинам.
1. Клиент обнаружил дефекты на подоконнике сразу после того, как окно было установлено, и монтажники сняли с подоконника защитную плёнку. Конечно, компании подоконник следует сразу заменить. Без сомнения, это вина поставщика подоконника и расходы по его замене будут оплачены поставщиком. Для составления грамотной рекламации стоит сфотографировать подоконник с недостатками и составить акт по их выявлению. Это поможет урегулировать денежные вопросы. Акт составляется в произвольной форме и подписывается заказчиком и представителями исполнителя.
2. Клиент наблюдал за работой бригады и заметил, что в процессе установки у монтажников возникли некоторые проблемы с рабочим инструментом, в результате которых подоконник получил дефекты. Причиной претензии в этом случае стала организация работы в компании, недостаточная квалификация сотрудников или рабочие инструменты в неисправном состоянии, которые тем не менее взяли на установку. Перед клиентом следует извиниться за причинённые неудобства и в кратчайшие сроки устранить недостатки.
3. Клиент видит, что в процессе установки, монтажники для удобства работы встают на подоконник ногами, кладут на него инструменты. Это глубоко огорчает клиента, поскольку он уже считает подоконник собственностью, а отнюдь не рабочей поверхностью для кого-то. В этом случае на подоконнике может вовсе не оказаться дефектов, но могут присутствовать легко устранимые загрязнения, возникшие в процессе производства или транспортировки. Тем не менее, клиент, уязвлённый поведением монтажников, будет предъявлять претензии. Здесь уже играет роль эмоциональное состояние заказчика. Перед клиентом стоит извиниться за действия сотрудников, ни в коем случае не пытаться их оправдать. Вероятнее всего, клиент удовлетвориться извинениями и самостоятельно устранит загрязнения на подоконнике или это будет нужно сделать силами компании.
Действия компании будут зависеть от причины возникновения проблемы. В соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей» (ст. 34):
Исполнитель, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его ненадлежащее качество.
Если клиент во время приёма работ не только предъявляет претензию, но и отказывается подписать акт приёма работ, то понадобится составить акт выявленных недостатков. Этот акт составляется в произвольной форме. В акт необходимо включить следующие элементы:
ссылку на номер и дату договора, по которому выполнялись работы
перечень выявленных недостатков
перечень действий, которые нужно совершить для устранения недостатков
подписи сторон заказчика и исполнителя
Примерный образец Акта выявленных недостатков приводится в Приложениях в конце пособия.
Проанализировав ситуацию, выслушав и клиента и сотрудников руководитель компании сможет прийти к выводам, требуется ли безвозмездное устранение дефектов. Если это так, то нужно выяснить источник дефекта. При браке подоконника будет необходимо составлять рекламацию заводу-изготовителю с требованием заменить бракованный подоконник. Если причиной порчи подоконника стали действия сотрудников компании, то необходимо заменить подоконник за счёт средств компании. В случае субъективного недовольства клиента будет нужно объяснить ему правила эксплуатации приобретённых вещей.
Обоснованные и необоснованные рекламации
Не ошибается тот, кто ничего не делает и в работе любой компании неизбежно возникают рекламации клиентов. Все претензии можно разделить на два типа:
1. Обоснованные. Претензии предъявляются по факту некачественного товара или недобросовестно выполненных работ. Это тот случай, когда клиент НА САМОМ ДЕЛЕ ПРАВ.
2. Необоснованные. Претензии предъявляются на основе субъективных ощущений заказчика, несмотря на качественно выполненные услуги. Это тот случай, когда КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ.
Причиной обоснованной рекламации могут стать действия самой компании или её коммерческих партнёров. Если причиной рекламации стала работа компании или действия сотрудников, следует без промедления устранить причину недовольство клиента. Будет правильно поинтересоваться у клиента, как он сам представляет решение проблемы. Если недостатки вызваны действиями партнёров, то для их устранения понадобится какое-то время. Потребуется связаться с партнёрами или поставщиками для выяснения обстоятельств. Возможно, также придётся предъявлять партнёрам рекламацию. Всё это необходимо объяснить клиенту и попросить какое-то время для устранения недостатков, не забыв, при этом принести извинения.
Подобные случаи регулирует ФЗ «О защите прав потребителей», в котором прописано, что должно считаться недостатками товаров и услуг.
Недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом или условиям договора или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
На что имеет право покупатель в случае обнаружения недостатков товара? Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки
потребовать замены на такой же товар другой марки с перерасчетом покупной цены
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков
товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками 1
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
В случае оказания услуг, потребитель также вправе предъявить следующие требования к исполнителю. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги)
безвозмездного изготовления другой вещи из материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами 2
Когда возмущение заказчика вызвано бракованным товаром или некачественно выполненными услугами, алгоритм действия менеджеров прост. Представители компании исправляют накладки в работе, так чтобы все претензии клиента были нейтрализованы. Как это сделать эффективно и выгодно для обеих сторон будет рассказано в следующих главах.
Необоснованные или спорные рекламации
Немного сложнее обстоит дело, когда клиент предъявляет необоснованные претензии. Претензии, несмотря на то, что называются необоснованными, тем не менее имеют разные причины. Бывает, что у клиента были завышенные ожидания к приобретаемым товарам или услугам, которые просто не могли совпасть с реальностью. Или клиент просто хочет путём предъявления претензий получить дополнительные скидки. Возможно, заказчик считает стоимость полученных товаров и услуг завышенной и его недовольство связано именно с этим.
Необоснованные или спорные претензии, как правило, предъявляют особо взыскательные клиенты. Добиться взаимопонимание с ними — это высший пилотаж в работе менеджера. Этому навыку необходимо обучаться, а к кому-то такое умение приходит само с опытом работы.
Претензия без оснований не может повлечь за собой правовых последствий, но вполне способна нанести ущерб репутации компании. Поэтому, ни в коем случае, нельзя пренебрегать такой претензией, или тем более стараться поскорее «отделаться» от недовольного клиента. Заказчику следует подробно и понятно объяснить принцип работы, чтобы у него не осталось сомнений в качестве полученных товаров или услуг. Менеджер должен чётко представлять как вести себя в таких ситуациях. Ещё лучше если для подобных случаев в компании разработаны скрипты общения с недовольным клиентом. В следующих главах мы остановимся на этом подробнее.
«Сколько можно ждать?» или «Мы на вас жаловаться будем!»
Исход обращения клиента с претензией очень зависит от умения менеджера вести себя в подобных ситуациях. Именно наличие или отсутствие у менеджера умения взаимодействовать с людьми определит результат претензии. Недовольство клиента будет купировано с самого начала или она разрастётся до невероятного объёма.
Рассмотрим наглядный пример. Два менеджера работают в компании по оказанию ремонтных услуг. Один — грамотно взаимодействует с клиентами, второй — нет. Назовём первого менеджера Сергеем, а второго Василием. Посмотрим, как они ведут себя в одной и той же рабочей ситуации — приёме претензии по срокам доставки.
Итак, в офисе раздаётся телефонный звонок. Менеджер Василий поднимает трубку, отрываясь от составления отчёта, который он уж несколько дней не может закончить.
Клиент: Это компания «Комфорт в доме»? Мы полтора месяца назад заказали у вас кухонный гарнитур, и до сих пор его нет. Где наша мебель?!
Менеджер Василий: Срок исполнения заказа 45 рабочих дней, в течение этого времени мебель будет доставлена.
Клиент: Что значит 45 дней? В офисе нам обещали через две недели?! Это что за безобразие, мы на вас будем жаловаться!
Менеджер Василий: Срок исполнения договора ещё не закончился.
Клиент бросает трубку.
Посмотрим на поведение другого менеджера в аналогичной ситуации.
В офисе менеджер Сергей изучает базу клиентов. Раздаётся телефонный звонок.
Менеджер Сергей: Добрый день! Компания «Комфорт в доме», менеджер Сергей!
Клиент: Компания «Комфорт в доме»? Очень хорошо, вы-то нам и нужны. Мы уже полтора месяца назад заказали у вас кухонный гарнитур, и до сих пор его нет. Где наша мебель?!
Менеджер Сергей: Сроки поставки зависят от готовности изделий на производстве. Максимальный срок 45 рабочих дней.
Клиент: Это очень долго 45 дней… В офисе нам обещали через две недели! Мы рассчитывали на это! А теперь вы говорите совсем другое!
Менеджер Сергей: Вам необходимо получить мебель к какой-то конкретной дате?
Клиент: Да, я хотел собрать гарнитур сам, а теперь я уезжаю в командировку на месяц. И кто его соберёт? У меня, что семья без кухни будет месяц жить? Если бы мы знали, что будет так долго, то обратились бы в другую компанию!
Менеджер Сергей: Могу предложить вам услуг сборщика мебели от нашей компании. Гарнитур будет собран в день доставки. В случае сборки нашим мастером, вы получаете гарантию на мебель в течение двух лет.
Клиент (задумчиво): Этот вариант нам подойдёт… Куда же теперь деваться.
Менеджер Сергей: Хорошо, я узнаю степень готовности вашего заказа и примерную дату доставки и перезвоню вам в течение двух часов.
В рассматриваемой ситуации дело обстоит так, что компания не может незамедлительно доставить клиенту мебель, поскольку мебель ещё не доставлена заводом-изготовителем. Иными словами, мебель находится в пути. Причина рекламация понятна: клиента не устроил срок ожидания. Ожидаемое не совпало с действительным. Это и было довольно эмоционально озвучено в телефонном разговоре. В причинах произошедшего — почему доставка происходит так долго, можно ли сократить сроки и т. д. — должны разбираться руководители компании, а наша задача — проанализировать действия менеджеров.
Менеджер Василий выбрал очень сухой стиль разговора. Он основывался на том, что срок исполнения договора ещё не закончен и у клиента нет правовых оснований для жалобы. Так и есть, поскольку предельный срок ожидания доставки определяется договором между организацией и заказчиком и в данном случае этот срок составляет 45 рабочих дней. Однако, клиент по каким-то причинам ожидал получить заказ скорее. Возможно, он просто невнимательно ознакомился с договором или в офисе ему пообещали один срок доставки, но по каким-то причинам произошла задержка. В итоге телефонного разговора с менеджером Василием клиент положил трубку, и беседа получилась незаконченной. Можно не сомневаться, что он и его семья ещё долго будут рассказывать о долгих сроках поставки и ужасном качестве обслуживания в этой компании. Несмотря на то что у претензии правовых последствий быть не может, недовольный клиент нанесёт ущерб имиджу компании.
Намного лучше линия разговора, которую выстроил менеджер Сергей. Он постарался объяснить клиенту, от каких факторов зависят сроки поставки. Сергей сохранял спокойствие, не заражался эмоциональным состоянием собеседника. Менеджер Сергей смог выяснить, по какой причине, клиент так переживает из-за сроков поставки. После этого менеджер предложил вариант решения проблемы, который вполне устроил заказчика. Кроме этого Сергей пообещал прояснить ситуацию и назвал конкретные временные рамки, в которые он сообщит уточнённую информацию клиенту. Результат: недовольство купировано и найден вариант решения проблемы, который устроил обе стороны.
Обратите внимание, что во втором примере менеджер Сергей предлагает для решения проблемы оплатить дополнительно сборку. Согласно Правилам продажи отдельных видов товаров, он имеет право это делать:
Сборка и доставка мебели осуществляются за отдельную плату, если иное не установлено договором (Глава 15, ст. 118).
Однако по закону о защите прав потребителей нельзя требовать заказчикам для устранения недостатков оплатить дополнительные услуги:
Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату (Глава 1, ст. 16).
Это означает, что компания может только предложить такой вариант, если клиента он не устраивает, значит нужно искать другой выход для сохранения лояльность заказчика. Например, предлагать скидку.
Разница между действиями двух менеджеров очевидна. В первом случае у менеджера преобладает формальный подход со ссылкой на условия договора, во втором менеджер проявляет стремление выяснить истинную причину недовольства клиента и найти пути для её решения. В любом случае для предотвращения подобных ситуаций со стороны руководства должен быть произведён анализ сроков поставки, соответствие ожиданий клиентов и реальных сроков. Возможно, нужно провести корректирующую работу этапа продажи и заключения договора. Необходимо сразу озвучить заказчику реальный срок поставки и не обещать невыполнимого.
Итак, мы выяснили, что поводом для рекламации становится недовольство клиента качеством товаров или услуг. Недовольство может быть вызвано действиями персонала, организацией работы в компании или непосредственно качеством товаров или оказанных услуг.
Претензия может иметь реальные основания, например, в виде брака товара или срыва сроков его доставки, либо субъективные переживания заказчика. И в том и в другом случае к рекламации следует относиться серьёзно. Согласно законодательству РФ продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. Это означает, что причины претензии необходимо устранить путём обмена товара с недостатками на другой товар надлежащего качества или путём устранения недостатков выполненных работ.
В случае субъективного недовольства покупателя или заказчика, претензии также необходимо уделить внимание. Что бы ни служило основанием для претензий клиента, сотрудники компании должны помнить золотое правило: КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ. Лояльные клиенты — это необходимая составляющая успешной работы любой компании.
Сотрудникам, работающим с потребителями, необходимо уметь уметь выстроить диалог с заказчиками таким образом, чтобы купировать недовольство и удостоверить в том, что проблема будет решена. Помните, что один довольный клиент приведёт в компанию несколько своих друзей или родственников, а недовольный клиентам будет ещё долго распространять негативную информацию о компании окружающим его людям.