Что значит обратная связь как развивающий инструмент тест пятерочка ответ
X5 доверит управление ассортиментом покупателям
Москва, 19 июня 2020 г. – Х5 Retail Group, ведущая мультиформатная розничная компания России, управляющая сетями «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Карусель», начала внедрять новые практики управления ассортиментом. Первой среди форматов Х5 проект «Обратная связь» запустила «Пятёрочка». Теперь при покупке любого товара с использованием «Выручай-карты» у покупателей появилась возможность поставить приобретённому продукту оценку прямо в мобильном приложении торговой сети. Товары с критическим рейтингом будут выводить из ассортимента, с низким – дорабатывать вместе с производителем, с высоким – дополнительно продвигать в магазинах и digital-каналах торговой сети.
Проект в тестовом режиме работает с конца 2019 года. За это время собрано более 35 млн оценок от 3,5 млн пользователей мобильного приложения. На текущий момент средняя оценка товаров в «Пятёрочке» составляет 4,83 из пяти. В будущем информацию о высоком рейтинге товаров будут дополнительно отражать на ценниках в магазинах.
При выставлении низкой оценки клиент может указать конкретные причины. Получаемая таким образом информация используется для совершенствования ассортимента: все рейтинги и негативная обратная связь передаются поставщикам в режиме онлайн для повышения качества. По итогам полученных данных уже инициирована работа по улучшению состава и упаковки более 300 товарных позиций. После улучшения продукта пользователям приложения, оставлявшим оценки и комментарии к тем или иным товарам, будет приходить PUSH-уведомление с описанием того, что изменилось.
В случае резкого падения рейтинга будут проводиться исследования причин и изменения в рецептуре. Если рейтинг товара будет держаться стабильно низким, то данный продукт выведут из ассортимента.
Каждый активный пользователь мобильного приложения сегодня оценивает в месяц в среднем 10 товаров. Для активных участников проекта «Обратная связь» предусмотрены персональные акции и скидки.
«Говорите – сделаем!»: «Пятёрочка» развивает программу «Обратная связь»
Торговая сеть «Пятёрочка» развивает программу «Обратная связь», которая включает 10 различных продуктов и направлена на трансформацию клиентского опыта. В поддержку программы стартовала масштабная рекламная кампания 360 со слоганом «Говорите — сделаем!».
Суть программы — учитывать мнение гостей магазинов и ставить его в основу для принятия решений в операционной деятельности. Среди ключевых продуктов «Обратной связи» в 2020 году — «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах», «Технологический контур решений для обратной связи» и другие. Менее чем за год благодаря программе построена комплексная система взаимодействия, в которой гостю просто обратиться к торговой сети и решить свой вопрос, а сотрудникам легко отрабатывать, анализировать и использовать полученную обратную связь. Например, за прошедший год было обработано более 9 млн звонков в колл-центр, и порядка 30% входящего трафика автоматизировано благодаря голосовым роботам. Активно вырос цифровой канал взаимодействия: его доля увеличилась на 25 п.п. В целом среднее время реакции на обращения сократилось с 10 до 2,4 дней.
В рамках продукта «Рейтинг товаров» было оставлено более 140 млн оценок на самые разные товары. Полученный объём данных был систематизирован и используется для управления ассортиментом торговой сети. Кроме того, теперь гости могут сами изучать оценки товаров и их рейтинги на специально созданном лендинге www.5ka.ru/rating. Для каждого товара рассчитана средняя оценка и указано общее количество полученных оценок, а также собраны подборки лучших товаров по мнению пользователей: «Лидеры рейтинга» (ТОП-100 товаров в «Пятёрочке» из всех категорий), «Лучшее по акции» (ТОП-10 товаров со скидкой), «14 февраля»/ «23 февраля»/ «Бодрый завтрак»/ «Малышам» и под. (ТОП-10 товаров из релевантных категорий, напр., шоколад, цветы, подарочные наборы и пр.). Кроме того, с 12 февраля на лендинге также можно будет получить купоны на дополнительные баллы на свою «Выручай-карту» или их мультипликатор, сыграв в игру «Колесо фортуны».
В конце 2020 года был запущен систематизированный бизнес-процесс реакции на низкий рейтинг товаров. В результате из ассортимента было выведено 59 товаров с критическим рейтингом, по 22 произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками, а ещё по 138 запущен дополнительный опрос покупателей для получения более подробной информации.
Программа «Обратная связь» на сегодняшний момент масштабирована на все регионы присутствия торговой сети. При этом активно вовлечены и регулярно дают обратную связь порядка 20% пользователей мобильного приложения.
Продукты программы «Обратная связь» также позволяют повышать эффективность работы торговой сети за счёт внедрения комплексного технологичного подхода в работе с обращениями гостей, экономии на проведении внешних исследований благодаря автоматизации процесса внутренними силами и платформами (например, «Шпионский клуб» полностью заменил «Тайного покупателя»), оптимизации расходов на коммуникацию путём перехода в digital-каналы.
Михаил Ярцев, директор по маркетингу торговой сети «Пятёрочка»: «Гости – это главная ценность для «Пятёрочки», и нам важно мнение каждого из них. В рамках программы «Обратная связь» мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждём в наших магазинах каждый день!».
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.
Что значит обратная связь как развивающий инструмент тест пятерочка ответ
Цель проекта: предложить школьному сообществу ряд методик, которые развивают культуру обратной связи и способствуют формированию Growth Mindset (GM) как у учеников, так и у учителей.
Целевая аудитория:
Обладатели мышления роста склонны:
Обратная связь (ОС) – это информация о том, что и как мы делаем на пути к цели.
Развивающая ОС возможна только тогда, когда у участников образовательного процесса определены его цели.
Семь вещей, которые нужно помнить об ОС:
ОС можно выстраивать в следующих направлениях:
Как нам кажется это должно сработать?
Краткое описание:
Короткие вызовы, которые дает учитель, когда обсуждает с детьми принципы развивающей обратной связи и внедряет практику обратной связи в ежедневную коммуникацию в классе.
Цели:
Участник выполняет предложенные челленджи, проводит рефлексию в группе (с одноклассниками) или с учителем и тем самым получает ресурс для следующего шага/выбора.
Когда используется?
В этой методике задействована ОС другому, а также принципы саморегуляции и самооценивания (я даю ОС самому себе).
«Говорите — сделаем!»: «Пятёрочка» слушает мнение покупателей, чтобы становиться лучше
Торговая сеть «Пятёрочка» развивает программу «Обратная связь», которая включает десять различных продуктов и направлена на трансформацию клиентского опыта.
В поддержку программы стартовала масштабная рекламная кампания со слоганом «Говорите — сделаем!». Зачем эта программа нужна покупателям и как она работает — в материале портала Юга.ру.
Важно всё
Суть программы — учитывать мнение покупателей магазинов и применять его в качестве основы для принятия решений в операционной деятельности. Среди ключевых продуктов «Обратной связи» в 2020 году:
Благодаря программе «Пятёрочка» менее чем за год построила комплексную систему взаимодействия, в которой покупатель может просто обратиться к торговой сети и решить свой вопрос, а сотрудникам легко отрабатывать, анализировать и использовать полученную обратную связь.
Например, за прошедший год было обработано более 9 млн звонков в кол-центр и автоматизировано порядка 30% входящего трафика благодаря голосовым роботам. Активно вырос цифровой канал взаимодействия: его доля увеличилась на 25 п.п. В целом среднее время реакции на обращения сократилось с 10 до 2,4 дня.
В рамках продукта «Рейтинг товаров» было оставлено более 140 млн оценок самых разных товаров. Полученный объем данных систематизировали и теперь используют для управления ассортиментом торговой сети.
Читайте также:
Становиться лучше
Покупатели могут сами изучать оценки товаров и их рейтинги на специально созданном лендинге 5ka.ru/rating. Для каждого товара рассчитана средняя оценка и указано общее количество полученных оценок, а также собраны подборки лучших товаров по мнению пользователей: «Лидеры рейтинга» (топ-100 товаров в «Пятёрочке» из всех категорий), «Лучшее по акции» (топ-10 товаров со скидкой), «14 февраля»/«23 февраля»/«Бодрый завтрак»/«Малышам» и подобные (топ-10 товаров из релевантных категорий, например, шоколад, цветы, подарочные наборы).
С 12 февраля на лендинге можно будет получить купоны на дополнительные баллы на свою «Выручай-карту» или их мультипликатор, сыграв в игру «Колесо фортуны».
В конце 2020 года был запущен систематизированный бизнес-процесс реакции на низкий рейтинг товаров. В результате из ассортимента вывели 59 позиций с критическим рейтингом, по 22 товарам произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками. По еще 138 наименованиям запущен дополнительный опрос покупателей — чтобы получить более подробную информацию.
Повышать эффективность
Программа «Обратная связь» на сегодняшний момент действует во всех регионах присутствия торговой сети. При этом активно вовлечены и регулярно дают обратную связь порядка 20% пользователей мобильного приложения.
Продукты программы «Обратная связь» также позволяют повышать эффективность работы торговой сети. Это происходит за счет:
Михаил Ярцев, директор по маркетингу торговой сети «Пятёрочка»: — Гости — это главная ценность для «Пятёрочки», и нам важно мнение каждого из них. В рамках программы «Обратная связь» мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждем в наших магазинах каждый день!