Что такое wfm система

Все, что вы хотели знать о Workforce management, но боялись спросить

Как показали результаты квиза про HR-технологии в ритейле, который недавно провела ИТ-компания КРОК, многие современные компании (66% опрошенных) не до конца понимают возможности workforce management (WFM). Зачастую на WFM смотрят только как на ИТ-решение – систему для планирования рабочего времени. Мы же в КРОК предлагаем смотреть на WFM шире. А именно – как на набор процессов и инструментов, которые позволяют повысить эффективность и вовлеченность сотрудников. И рассказываем почему.

Проблемы современного ритейла

Работа ритейла напрямую зависит от работы персонала с конечным потребителем. Пандемия коронавируса усложнила условия работы, став своеобразным катализатором диджитал-изменений. Сегодня ритейл выходит на новый уровень: компании ускоряют свое обучение, увеличивают инвестиции в удаленную работу, принимают дополнительные меры по обеспечению безопасности. Большую роль играет удовлетворенность сотрудников, ведь из-за пандемии стресс и рабочая нагрузка также вышли на новый уровень.

Самоизоляция сильно ударила по некоторым сферам, а другим дала ощутимый толчок. Однако ситуацию усложняет отток рабочей силы. Так, доставка стала более востребованной, чем до пандемии, но иностранные граждане, которые чаще всего работали курьерами в ритейле, уехали из страны. По данным МВД России, до пандемии в стране ежегодно находилось от 9 до 11 миллионов иностранных граждан. В период пандемии их количество сократилось почти в два раза — до 6 миллионов. Нехватка персонала остро сказывается на работе общепита, а также не строительстве, транспорте, логистике и некоторых других сферах.

Дефицит ощущают не только небольшие компании, но и крупнейшие ритейлеры – такие, как Х5 Group. В 2019 году доля иностранцев в штате компании составляла менее 2% розничного персонала (339 000 человек) в магазинах и онлайн-доставке, а по данным за август 2021 год она сократилась до 0,9%.

Другая проблема, которая появилась вместе с коронавирусом – переход на удаленную работу, который требует подготовленности как компаний, так и сотрудников. Как показала практика, во время карантина многие сотрудники начали перерабатывать, что нередко приводит к профессиональному выгоранию. А по статистике, в компаниях, которые занимают лидирующие позиции на рынке, показатель вовлеченности сотрудников не ниже 90%. Вовремя заметить проблему и решить ее – то, что должна уметь каждая компания.

Другими словами, на фоне привычной для компаний текучки кадров появилась острая нехватка персонала, а также внутренние проблемы, связанные с распределением обязанностей. Помочь справиться с ситуацией могут информационные технологии и грамотный workforce management.

Система workforce management может упростить многие процессы внутри компании, в том числе – помочь в управлении обучением сотрудников. Решения способны учитывать запланированное обучение при составлении рабочих смен и даже подбирать наименее загруженное для сотрудника время. Кроме того, система учитывает навыки и квалификацию сотрудников при планировании.

Другое ИТ-решение, применяемое в сети супермаркетов «Магнит», позволяет обучать сотрудников основам информационной безопасности, принципам охраны здоровья, владению статистическим аппаратом, обращению с Excel, удаленной коммуникации и другим навыкам работы «на удаленке». По итогам применения, вовлеченность сотрудников в процесс обучения выросла на 65%.

Геймификация для обучения

Многие современные компании используют геймификацию для обучения. Её также можно объединить с системами WFM – например, начислять сотрудникам бонусные баллы за отсутствие опозданий, выполненные планы и так далее. И геймификация, и WFM повышают вовлеченность и удовлетворенность сотрудников. Так, система позволяет учитывать пожелания сотрудников при планировании смен, а внедрение удобного мобильного приложения облегчает взаимодействие – специалистам легко отметить нерабочие дни, поменяться сменами с коллегами, а также взять подработку.

Сам по себе игровой формат – отличная возможность повысить интерес сотрудников, улучшить их компетенции, навыки и знания. Например, сотрудники Walmart регулярно проходят игру, в которой нужно отвечать на вопросы о безопасности. А для отдела продуктов питания была создана отдельная игра-симулятор, позволяющая почувствовать себя управляющим. По итогам внедрения геймификации, количество регистрируемых инцидентов в 8 распределительных центрах Walmart снизилось на 54% во время пилотного проекта, моральный дух был повышен, а расходы на травмы уменьшились.

Геймификацию для обучения используют и другие крупные компании: так, OBI внедрила обучающую игру-стратегию, которая имитирует деятельность целой компании. В игре участникам нужно управлять магазином OBI. Игровой формат учит управлять продажами и затратами, следить за уровнем сервиса, расставлять приоритеты и учитывать возможные риски. И все это – без финансовых потерь для компании. Ведь даже если специалист совершит ошибку, то это будет в симуляторе, а не в реальности. Неоспоримый плюс такого обучения: сотрудники могут побывать в непростых ситуациях, ошибаться, вырабатывать навыки, не нанося вред ни себе, ни компании. Геймификация в OBI позволила на 30% сократить затраты и на 85% сократить время на обучение персонала.

Существуют примеры внедрения геймификации не только для обучения, но и для мотивации сотрудников. Например, в Yota был запущен проект Yota Star Wars. Чтобы заряжать лазеры или уничтожать корабли противников, персоналу необходимо выполнять рабочие задачи и закрывать KPI. Со временем игра получила развитие и новые квесты, направленные на решение конкретных задач. По итогам на 87% вырос уровень обслуживание клиентов, а уровень выполнения стандартов продаж поднялся на 30%.

Планирование рабочего времени

Ещё один вопрос для менеджмента – планирование рабочего времени. Как сделать так, чтобы на планирование тратилось не так много времени и ресурсов? На помощь также приходят автоматизация и внедрение ИТ-решений. Яркий пример – британский книжный магазин The Book People, который для планирования рабочих смен использовал таблицы Excel. С виду простой и удобный метод на деле отнимал много времени и ресурсов.

Ситуация изменилась, когда The Book People внедрил систему, которая позволила составлять гибкие расписания, формировать смены из специалистов разных профилей, обрабатывать данные и формировать отчетность о результатах работы сотрудников в режиме реального времени. Функционалом также был предусмотрен доступ сотрудников, которые даже со смартфонов могли смотреть свои смены и время отпусков. В результате уровень обслуживания клиентов вырос на 5%.

Автоматизация рекрутинга и WFM также могут быть неразрывно связаны. Ведь WFM дает возможность долгосрочного планирования персонала. Это значит, можно выстроить эффективный и удобный процесс планирования и найма сотрудников. А если автоматизировать полный цикл рекрутинга, можно сократить стоимость подбора сотрудника на четверть. В этом убедились уже многие компании, которые перешли на ИТ-решения в области HR. Так, «Перекресток» использует автоматизированный виртуальный подбор сотрудников, который анализирует укомплектованность штата, планирует подбор, делает первичный звонок соискателю и ведет его по воронке. Стоимость подбора сократилась на 27%, время найма уменьшилось с 7 до 2 дней, а укомплектованность выросла на 4%.

Современные компании нередко применяют для общения с кандидатами чат-ботов – такой опыт уже есть у Hoff и X5 Retail group. Так, X5 Retail group подключила чат-бот, который помогает кандидатам подобрать вакансию, записаться на собеседование и узнать информацию о своем статусе. За 4 месяца работы бот доставил кандидатам 31 562 SMS. Из всех кандидатов: 8 600 перешли по ссылкам из сообщений, 5 612 стали рассматривать вакансии, а 3 144 нашли работу. Боты также помогают упрощать и улучшать процессы внутри компаний – например, занимаются адаптацией новых сотрудников. Яркий пример – чат-бот «Василиса», используемый сетью магазинов «Перекресток».

Использовать автоматизацию и ИТ-решения можно и для мониторинга – например, для более эффективного распределения нагрузки среди сотрудников, реализации новых проектов и другого. Так, сеть супермаркетов «Пятерочка» сейчас тестирует систему мониторинга физического труда, основанную на искусственном интеллекте. В рамках проекта сотрудники некоторых магазинов получают «умные часы», отслеживающие их активности и собирающие статистику. Такой подход позволит магазинам эффективнее распределять нагрузку и оптимизировать многие внутренние процессы.

Другой пример – сервис «Свои люди» в «Утконосе», который помогает управлять штатом и привлекать сотрудников на дополнительные проекты. Как только в системе появляется новое задание, свободный от задач персонал получает особое push-уведомление, на которое можно откликнуться. Таким образом не возникает перегрузок – ведь задания отправляются с учетом графика и занятости специалистов.

Различные сервисы можно использовать и для организации удаленной работы. Например, сеть гипермаркетов «Лента» использует сервис для измерения настроения 5 тысяч сотрудников и получения информации о том, как проходит их адаптация к новому формату работы. Такой подход улучшает работу, делает ее более эффективной и позволяет своевременно реагировать на выгорания или перегруз. Согласно результатам исследования, индекс эффективности удаленной работы в «Ленте» составил более 40%.

Инструменты Workforce management позволяют оптимизировать многие процессы в компании. Однако применять и внедрять в процессы их нужно грамотно. При выборе решений для управления рабочей нагрузкой необходимо просчитать возможности и опции, которые потребуются, и найти баланс между эффективностью инструмента и удовлетворенностью сотрудников.

Вовлеченность в мир ИТ-решений, упор на актуальные тренды и знание ключевых игроков на рынке Workforce management позволяют КРОК отлично ориентироваться в ключевых процессах. А значит – со знанием дела подбирать оптимальные варианты для каждой конкретной ситуации. К специалистам компании всегда можно обратиться за консультацией и помощью при внедрении решении.

Посмотреть на другие интересные примеры и проверить свои знания в трендах HR и WFM можно с помощью квиза от КРОК.

Алексей Загайнов, директор по отраслевым решениям для ритейла, ИТ-компания КРОК

Источник

WFM (Workforce Management)
планирование рабочего времени

Каталог решений call-центров и проектов доступен на TAdviser.
Каталог HRM-решений и проектов доступен на TAdviser.

Содержание

В контексте информационных технологий, WFM представляет собой решение для автоматизации процесса управления рабочим временем персонала. Наибольшее распространение WFM-решенияполучили в Call Center / Contact Center, где основной целью их использования является повышение производительности за счет:

Эффективность call-центра во многом зависит от того как он организован, насколько точно спланированы смены операторов и рассчитаны возможные пиковые нагрузки. Никто не любит долго ждать ответа оператора, и впоследствии, это может привести к финансовым и имиджевым потерям.

Системы Workforce Management делают рабочие процессы прозрачными благодаря использованию информации о ключевых параметрах: количество работающих операторов, очереди и степень загрузки, контроль объема обработанных вызовов и точность соблюдения расписания в режиме реального времени. Поэтому в последнее время спрос на эти системы увеличился.

Как посчитать окупаемость инвестиций в WFM

Если вы используете комплексное WFM-решение или собираетесь это сделать, понимание ROI является ключевым фактором для принятия решения о его покупке или обновлении. Вот шесть критериев оценки окупаемости инвестиций в решение для распределения рабочей нагрузки:

Снижение усталости сотрудников – гибкость планирования полномасштабного решения по распределению рабочей нагрузки в сочетании с возможностями самостоятельного составления расписания сотрудниками делает их более самодостаточными и удовлетворенными. Это обеспечивает снижение количества прогулов и текучести кадров.

Как выбрать решение для управления рабочей нагрузкой? 6 главных функций WFM

При выборе решения для управления рабочей нагрузкой необходимо четкое понимание возможностей, которые от него требуются, чтобы найти правильный баланс между хорошей производительностью и удовлетворенностью сотрудников. [1]

Другой вопрос, на который стоит обратить внимание – легкость получения информации об объеме взаимодействий и среднем времени обработки запроса без необходимости создания интеграционных проектов для каждого канала коммуникации в отдельности.

Вот 6 основных возможностей, которыми должна обладать ваша система распределения рабочей нагрузки

Источник

Технологии и персонал: как WFM-системы помогают офлайн-ритейлерам

В сентябре 2017 года IKEA Centres Russia и GVA Launch Gurus объявили финалистов второго МЕГА ACCELERATOR – проекта, посвященного поиску инновационных решений по улучшению покупательского опыта гостей торговых центров МЕГА. В категории «Мега-автоматизированный бэк-офис» был представлен в том числе стартап VERME, компания-разработчик инновационного российского решения по оптимизации рабочих графиков персонала. Почему это направление перспективно и как автоматизация этой части работы ритейла помогает улучшить эффективность, рассказываем в этом материале.

Не платить лишнего

Использование WFM-системы позволяет решить эту проблему, поскольку предлагает ряд средств для контроля рабочего времени персонала и его автоматического учета. Как следствие – владельцы магазинов платят только за действительно отработанные часы.

Не отвлекаться от основных задач

Несмотря на развитие современных технологий, многие ритейлеры до сих пор ведут учет вручную или с помощью Excel. Планирование рабочих графиков, учет смен, проверка на соблюдение норм законодательства – все это отнимает очень много времени. При этом другие обязанности никуда не исчезают – нужно принять товар, проверить ассортимент и торговый зал и т.д. Директор магазина или ответственный сотрудник просто не успевает справиться со всем.

Использование WFM-системы помогает решить и эту проблему. Например, по оценкам специалистов VERME, составление расписания для работников с помощью таких систем занимает максимум четыре часа в неделю.

Эта проблема тесно связана с предыдущей. Составление рабочих графиков через Excel требует крайне пристального внимания, а ошибки чреваты штрафами за переработки, не соответствующие нормам трудового законодательства.

Автоматизированный учет через WFM-систему поможет и с этим. Расписание персонала составляется не только исходя из прогнозируемой загрузки магазина, но и с учетом требований Трудового Кодекса.

Снижать расходы на ФОТ

Затраты на ФОТ – вторая строка расходов для всех ритейлеров после аренды. Практика показывает, что с возможностями, которые предлагают WFM-системы, ФОТ можно сократить на десять процентов.

За счет чего это достигается? WFM-решения позволяют спрогнозировать загрузку магазина на различные периоды на основе анализа исторических данных (сведения о продажах, чеках, товарах, посетителях, сезонности и т.д). Эта информация дает возможность рассчитать точную потребность в персонале и оптимизировать рабочие графики сотрудников. По данным представителей VERME, в денежном выражении – это около 8% экономии на ФОТ. Грамотно составленное расписание также позволяет минимизировать количество сверхурочных и привлекаемого внешнего персонала, что сокращает затраты на ФОТ еще на 3%.

Таким образом, WFM-системы выгодны ритейлерам любого уровня: компании не только смогут автоматизировать работу кадровой службы и ввести контроль за сотрудниками, но и значительно оптимизировать свои расходы – прежде всего, затраты на персонал.

Источник

Workforce management system являются эффективным инструментам планирования рабочего времени персонала. Данные системы позволяют управлять не только собственными сотрудниками, но и сторонними бригадами, что дает возможность осуществлять контроль над всеми сферами деятельности предприятия.

Особое управление такие системы получили в колл-центрах, где они позволяют повысить производительность за счет возможности эффективного составлении графика работы операторов, учитывая при этом их специализацию, уровень квалификации и личные предпочтения. Также системы wfm позволяют мониторить работу операторов в режиме он-лайн, находить слабые места и вносить корректировки в работу отдела.

Системы WFM, внедрение которых на сегодняшний день являются распространенной практикой, помогают планировать численность сотрудников на основании планирования работы отделов за определенные периоды времени.

Именно перечисленные факторы делают такие продукты незаменимыми для call-центров. Ведь его эффективность зависит от грамотного распределения нагрузок, точного прогнозирования периодов пиковых нагрузок и своевременной смены операторов. Клиент не любит долгого ожидания ответа оператора, поэтому если вы всегда находитесь на связи, это положительно скажется на имидже компании.

Workforce management система позволяет сделать прозрачными все рабочие процессы отдела. Она дает своевременную информацию о количестве работающих операторов, степень их загрузки в определенный момент времени, времени ожидания ответа и прочие данные. Такие продукты дают возможность держать под контролем весь рабочий процесс и эффективно планировать дальнейшие операции. Именно поэтому спрос на такие системы постоянно растет и руководители ищут наиболее функциональные, простые в использовании и доступные продукты.

Возможности систем workforce management (WFM)

Основным назначением подобных программных продуктов является планирование персонала и эффективный тайм-менеджмент. Однако в настоящее время такие решения значительно расширились и выполняют также следующие функции:

Для управления выездным персоналом современные системы в обязательном порядке имеют мобильные приложения для удаленного контроля.

Таким образом, WFM-системы предоставляют инструменты для комплексного подхода, призванные сделать рабочие процессы максимально продуктивными, оптимизировать затраты на персонал и повысить качество обслуживания клиентов. С внедрением систем wfm расписание для сотрудников станет более эффективным, что снизит нагрузку на отдельного работника и значительно повысит продуктивность

Преимущества внедрения workforce management system

Перед принятием решения о внедрении подобных систем следует рассмотреть выгоду инвестиций. Основными преимуществами использования подобных продуктов являются:

WFM для сотрудников позволяет самостоятельно участвовать в составлении расписания, что дает возможность уменьшить текучку кадров и число недовольных сотрудников.

Пример успешного внедрения системы WFM

В 2008 году перед руководством компании «Комстар-ОТС» встала задача оптимизировать работу контакт-центра, повысить уровень обслуживания и сократить время на составление графиков. Для этого была подобрана подходящая WFM, внедрение которой должно было решить поставленные задачи.

В качестве оптимального решения был выбран продукт от шведской компании Teleopti, которая в то время являлась лидером на мировом рынке подобных систем. Данные технологии позволили правильно рассчитать количество необходимых операторов для каждого пятнадцатиминутного отрезка.

После успешного внедрения продукта, повысились показатели работы контакт-центра, при этом снизились затраты на его содержание и уменьшилось время ожидания ответа. Следует отметить, что перед покупкой системы было проведено сравнение систем WFM от разных производителей и выбрано самое оптимальное.

Современные системы

В настоящее время на рынке представлено большое количество WFM систем, как зарубежной, так и отечественной разработки. Каждый продукт имеет свои преимущества и недостатки, что усложняет сравнение систем WFM. Невозможно выделить самый лучший продукт, поэтому следует подбирать решение, основываясь на особенностях структуры компании.

В настоящее время набирает популярность Forward WFM, которая привязана к бизнес-процессам компании. Она также позволяет вести учет ресурсов как для целого отдела, так и для отдельного сотрудника. Данная система является эффективным средством планирования и управления и максимально адаптирована к российским условиям.

Источник

Verme
Автоматизация планирования линейного персонала