Что такое user experience
Что такое UX/UI дизайн на самом деле?
Очень много недопонимания в среде дизайнеров и разработчиков. Также много глупых вопросов, связанных с UX и UI у новичков. Часто просто из-за того, что люди не знают сути понятия UX/UI и, не зная о чем говорят, называют вещи не своими именами.
Я хочу раз и навсегда поставить точку и простым понятным языком объяснить, что значит «UX/UI дизайн».
Разные типы интерфейсов для заточки лезвий.
Нажимаете ли вы кнопки на арифмометре, крутите рукоятку точильного камня или делаете свайп по экрану смартфона — все это интерфейсы, с помощью которых вы взаимодействуете с механизмами. При этом интерфейс совсем не обязательно должен быть цифровым. Просто само слово «интерфейс» было заимствовано из английского совсем недавно и докатилось до нас в только цифровую эпоху.
Цель UI/UX дизайнера — довести пользователя до какой-то логической точки в интерфейсе. Сделать так, чтобы пользователь достиг своей цели.
Что такое UX/UI, прямым текстом
(в этом разделе будут банальные фразы)
UX/UI дизайн — это проектирование любых пользовательских интерфейсов в которых удобство использования так же важно как и внешний вид.
Что такое UX и UI дизайн, другими словами
Прямая обязанность UX/UI дизайнера — это, например, «продать» товар или услугу через интерфейс. Именно на основе работы UX/UI дизайнера пользователь принимает решение: «Быть или не быть?» Нравится или не нравится. Купить или не купить.
На самом деле цели дизайнера могут быть разными. Не обязательно что-то «продавать». Но я специально не хочу использовать слишком абстрактные фразы, чтобы этот текст был понятен новичкам; чтобы стиль изложения не превратился в хрестоматию по языку программирования образца 90х годов.
UX/UI дизайн не относится только к смартфонам и веб-сайтам. Более того, профессия UX/UI дизайнера существовала с незапамятных времен. Просто раньше она так не называлась. Точнее, раньше она вообще никак не называлась, а была частью других профессий.
Вот первый пример: когда Вильгельм Шиккард в 1623 году изобретал арифмометр, он уже был UX/UI дизайнером.
Потому что именно он придумывал, какие тумблеры и в какой последовательности должен крутить человек, чтобы получить результат вычислений. И он же придумывал, в каком логическом порядке они будут располагаться. Да и вообще придумывал, как все эти ручки будут выглядеть. Он создал интерфейс для взаимодействия с машиной.
Ещё один более древний и примитивный пример — точильный камень (колесо). Уже даже в раннем средневековье было много разновидностей и механизмов такого колеса:
Так вот, когда изобретатель очередного точильного камня думал:
А тот человек, который думал, какой величины будет камень, какого цвета выбрать дерево для подставки и чем скрепить деревянные жерди (гвоздями или кожаными жгутами?) и какой длины будет ручка, был UI дизайнером.
И тот способ, каким бы вы затачивали меч — назывался бы интерфейс.
Разница между UX и UI в том, что UX дизайнер планирует то, как вы будете взаимодействовать с интерфейсом и какие шаги вам нужно предпринять, чтобы сделать что-то. А UI дизайнер придумывает, как каждый из этих шагов будет выглядеть. Как видите из примеров выше, UX и UI так тесно связаны, что иногда грань между понятиями смывается. Поэтому и UX, и UI обычно занимается один дизайнер и его профессия пишется через /.
В последнее время популяризация профессии UX/UI дизайнера связана скорее с развитием цифровых технологий. А вот именно тот «бум» (когда мы стали видеть термин «UX/UI» в каждом втором объявлении о работе) связан с самим названием, которое кто-то придумал совсем недавно.
UI/UX дизайн — это сейчас одна из самых востребованных профессий в цифровой индустрии. Сколько времени она будет востребована зависит от развития этой отрасли. И, судя по всему, она только набирает обороты.
Разделение на веб-дизайнеров и UX/UI дизайнеров появилось с развитием интернета. Со временем понадобились более узкие специалисты, которые делали бы интерфейсы именно для веб-сайтов.
Да, UI/UX дизайн — это более широкое и емкое понятие чем веб-дизайн.
Опыт клиента и опыт пользователя: в чём разница
А вы различаете CX и UX? Их часто путают. Сейчас объясним, почему это не одно и то же, и даже расскажем две истории.
Рафал Варниелло (Rafał Warniełło)
UX- и UI-дизайнер из Польши. Занимаюсь дизайном пятый год. Работал и в стартапах, и в крупных компаниях. Сейчас тружусь на Netguru. Совместно создал две команды для известных хакатонов: мы выиграли Google Startup Weekend (2015) и Techduk’s Edukaton (2018). В свободное время я волонтёрствую как дизайнер для некоммерческих организаций.
Перевожу, пишу, редактирую. Люблю живую речь.
Уважаю букву Ё.
Формализм мастдай.
Клиентский и пользовательский опыт — принципиально разные понятия. Они дополняют друг друга, но не взаимозаменяемы. Чем они различаются, знают далеко не все. Поэтому CX и UX часто путают или вовсе используют как синонимы.
Путаница возникает из-за того, как разработчики приложений и владельцы веб-сайтов понимают слово «клиент». Они думают: наши пользователи — это и есть наши клиенты, поэтому пользовательский опыт (UX) и опыт клиента (CX) — это одно и то же. Так ли это?
Вообще-то нет. UX и CX отличаются друг от друга, и важно понимать чем именно — конечно, если вы хотите, чтобы люди были довольны вашим продуктом и брендом.
Что ж, давайте разбираться.
Что такое опыт пользователя (UX)?
Пользовательский опыт (UX) определяется тем, как человек взаимодействует с продуктом: приложением, программным обеспечением или веб-сайтом.
Дизайн продукта и его интерфейс (удобство использования, навигация, визуальная иерархия, информационная архитектура и так далее) работают на пользовательский опыт (UX), делая его положительным или отрицательным.
Соответственно, UX-дизайн — это проектирование интуитивно понятных, простых и приятных в использовании продуктов, которые решают проблемы пользователя наиболее удобным для него образом.
Опыт пользователя (UX) оценивается по метрикам, которые отражают функциональность и юзабилити приложения, ПО или веб-сайта. Например:
Что такое клиентский опыт?
Опыт клиента (CX) — гораздо более широкое понятие, нежели опыт пользователя. CX определяется тем, как человек взаимодействует с компанией вообще, а не только с её продуктами.
Приложение, ПО, веб-сайт или другой продукт, конечно, представляют ваш бренд, но не равны ему, а поэтому не определяют всецело опыт клиента.
Ведь люди видят не только продукт компании. Это всего лишь одна из точек контакта. А ещё есть реклама, каналы социальных сетей, маркетинговые материалы, процесс продаж, ценовая политика, обслуживание, техподдержка и так далее.
Таким образом, клиентский опыт — это некий общий термин, который охватывает все каналы и точки соприкосновения с клиентом, и за ним стоит то, как люди воспринимают организацию и её услуги в целом.
Поэтому клиентский опыт оценивают по метрикам, которые отражают «общую картину». Например:
Почему важны хорошие
UX и CX
Как понятно из картинки выше, клиентский опыт включает в себя и пользовательский. И то, и другое важно выстроить верно, ведь сегодня именно качество обслуживания (CX) сильнее всего выделяет бренды на фоне конкурентов, а пользовательский опыт (UX) — чрезвычайно важная его часть.
В исследовании «Future of Customer Experience» («Будущее потребительского опыта»), которое PwC 1 провела в 2018 году, почти треть (32%) потребителей заявили, что откажутся от любимого бренда, стоит тому лишь раз их подвести, а 59% дадут компании второй или третий шанс. Кроме того, этот опрос показал, что клиенты готовы платить за лучшее обслуживание на 16% больше.
Хороший UX-дизайн важен потому, что позволяет пользователю за секунды оценить ваш сайт или приложение: просто ли ими пользоваться, функциональны ли они, приятны ли глазу, удобна ли навигация и, наконец, решат ли они его проблему. Иными словами, стоит ли тратить на них своё время сейчас и потом.
Хороший клиентский опыт важен потому, что выгодно выделяет вас (а значит, и ваши предложения) на конкурентном рынке, где потребители выбирают из множества продуктов, которые во многом похожи на ваш.
1) PricewaterhouseCoopers (PwC)
Международная сеть консалтинговых и аудиторских компаний. Бренду более 160 лет, и он входит в «Большую четвёрку» аудиторов.
Две истории о CX и UX
Можно иметь хороший UX и плохой CX (и наоборот), поэтому важно сосредоточиться на обоих.
Проиллюстрируем это двумя сценариями.
Хороший опыт пользователя и плохой опыт клиента
Допустим, Джону нужен новый телефон. Он заходит на сайт интернет-магазина A. Здесь отличный UX-дизайн: поиск по товарам точный и мощный, их легко сравнить между собой и выбрать, опираясь на отзывы покупателей.
Но вот Джон получил посылку и обнаружил, что внутри вовсе не тот телефон, который он заказывал. Он сразу же позвонил в службу поддержки. Пришлось изрядно подождать, пока ему наконец ответили. Однако менеджер не смог отследить номер его заказа и пообещал, что кто-то перезвонит Джону в течение часа и скажет, что делать. Два дня спустя Джону наконец-то перезвонили. Джон должен отправить телефон обратно за свой счёт: компания дождётся его получения и только после этого вышлет правильный телефон. На это уйдёт почти две недели.
Вывод: хотя UX интернет-магазина A был образцовым, клиентский опыт Джона после заказа стал катастрофой. И он излил все обиды в разделе отзывов на сайте. Может статься, что Джон вовсе позабудет, насколько удобным был сайт и как легко там сделать заказ, потому что всё это затмил собой плохой CX.
Плохой UX и хороший CX
Рассмотрим обратную сторону медали — когда общий опыт клиента хорош, а опыт пользователя не очень.
Допустим, Джон опять захотел сменить смартфон. С досадой вспоминая о компании A, он выбрал другой интернет-магазин.
Его сайт был неудобен, ему не хватало функциональности: здесь не было ни нормального поиска, ни сравнения товаров, ни раздела с отзывами клиентов. В конце концов Джон решился на покупку только потому, что нашёл выгодную цену на телефон, который хотел.
Но история повторилась: компания Б тоже прислала Джону не тот смартфон. Однако когда он позвонил в службу поддержки, менеджеры постарались немедленно исправить ошибку. Без лишних вопросов они отправили Джону правильную модель на следующий день, а курьер забрал первую посылку — бесплатно! — когда доставил новую. Более того, компания Б подарила Джону скидку 25% на следующую покупку и искренне извинилась за оплошность.
Вывод: несмотря на то что UX сайта компании Б оставлял желать лучшего и магазин допустил ошибку, общий CX стал положительным, и Джон вряд ли оставит отрицательный отзыв на сайте.
Подытожим
Во второй истории важно отметить, что компания Б смогла реабилитировать свой CX только после того, как сама же допустила ошибку. Если бы они сразу отправили правильный аппарат, то Джон, скорее всего, остался бы недоволен интернет-магазином — ведь на тот момент он испытал на себе только UX, который был очень плох.
Хотя у компании, подобной Б, и может быть немало клиентов (которые терпеливо едят кактус ради прочих выгод), но плохой UX на конкурентном рынке рано или поздно приведёт её к фиаско. Потому что у бренда могут быть лучшие в мире рекламные ролики, SMM, отдел продаж, служба поддержки и политика возврата, но если сам веб-сайт или приложение создают барьеры для пользователей (например, при покупке телефона), те не становятся клиентами и не возвращаются — общий CX провален.
Таким образом, UX — один из факторов, которые сильнее всего влияют на весь CX. И от обоих зависит конечный успех бизнеса. Недочёты того и другого ухудшают качество обслуживания. Поэтому компании должны постоянно совершенствовать UX и CX, чтобы оставаться конкурентоспособными и радовать своих клиентов.
Топ-10 статей по User eXperience для начинающих, чтобы за час понять, что это такое
Моя стратегия разобраться в какой-либо теме — пару часов почитать Хабр. Я решил сэкономить немного времени таких же, как и я, и сделал небольшую подборку полезных и интересных материалов на тему UX. Сразу предупрежу, что получить профессиональный level up с помощью них не получится (для этого есть оффлайновые курсы), но вот вникнуть в тему и получить инсайты — запросто. И да, если есть, поделитесь ссылками на материалы, которые были для вас максимально полезными в свое время.
58 признаков хорошего интерфейса
Хороший пользовательский интерфейс обладает высокими показателями конверсии и прост в использовании. Другими словами, он хорош как для бизнеса, а так и для людей, которые им пользуются. Ниже вашему вниманию предлагается ряд практических идей, которые вы можете попробовать применить.
Приятные картинки, дельные советы. Коротко, по делу и все понятно.
Дюжина дизайнерских косяков
Небольшой чеклист, полезный как для самопроверки, так и для проверки чужого дизайна. С обширным обсуждение в комментах.
Кстати, есть дельные советы по улучшению юзабилити голосовалки Хабра 
, некоторые из которых потом внедрили.
Лучший интерфейс — отсутствие интерфейса
Зачем спидометру твиттер, или как открыть дверь машины за 13 действий вместо трех. Размышление автора о том, как обилие интерфейсов тормозят нашу жизнь и как от этого избавиться.
User experience design: как построить сайт для клиентов, а не для себя
Да, да, именно тот Денис Кортунов, у которого Google «купил новый логотип». Его презентация 2012 года, позволяет начать ориентироваться в UX.
UICloud: Самая большая база пользовательских интерфейсов
UICloud — это база бесплатных пользовательских интерфейсов с поисковой системой, рейтингом и каталогизатором в которой собрано все от исходников в формате PSD, до готовых решений на HTML, CSS или jQuery: формы, слайдеры, кнопки, календари, элементы и полноценные интерфейсы для мобильных и веб приложений. В проекте уже сейчас можно найти практически все что нужно для облегчения процесса разработки дизайнерам и разработчикам.
На данный момент в базе 23586 46608 элементов и почти тысяча UI-сэтов включающие в себя готовые решения в едином стиле. Проект создан Британской студией Double-J Design целью проекта является создание самой обширной UI базы.
В комментах к статье много полезного
300 потрясающих бесплатных сервисов
Я просто скажу, что у статьи 884.000 просмотров
Советы программисту-дизайнеру интерфейсов
[Сарказм] Нулевой совет — позаботьтесь о хранилище картинок заранее.
Я верю, что программист может сделать очень приличный интерфейс. В этом посте я бы хотел собрать несколько советов, которые помогут программисту более или менее успешно погрузиться в иррациональный мир пользователей и проектировать неплохие интерфейсы.
Оговорюсь, что эти советы скорее подходят программистам, которые вынуждены заниматься разработкой пользовательского интерфейса. То есть по каким-либо причинам в компании нет дизайнера, регулярных юзабилити тестирований, процесса проектирования интерфейсов и т. п.
147 полезных комментов.
Юзабилити кабинки туалета
Цель статьи — немного размять мозги.
У меня даже от названия мозги размялись. Респект автору, читать обязательно. 288 комментариев.
Почему курсор мыши наклонён на 45°?
Вопрос из серии почему рельсы именно такой ширины. Традиции.
Психологический тест для оценки IT-продукта, или в чем Habrahabr уступает Facebook
В этой статье исследовали UI не только эмпирически (кликнул или не кликнул), но и подключили психологические теории (например МакКлелланд очень хорош, давно его знаю, всем рекомендую ознакомиться).
Вот еще есть околопсихологическое исследование Типы личности по MBTI: влияние на восприятие рекламы, мне было бы интересно посмотреть про UX разных типов по соционике/MBTI.
Milfgard — человек-мосигра, а также исследователь граненых стаканов интерфейсов во всех смыслах слова. Здравый смысл в его статьях зашкаливает, так что читайте их не больше одной в день.
Что я узнал про интерфейсы в реальном мире в Китае
Интерфейсы в реальном мире
Интерфейсы в реальном мире (ещё примеры)
Когда сам интерфейс игры становится частью сюжета и мира
UX-дизайн: распространенные заблуждения и мифы
Что видит пользователь в продукте? Интерфейс. Ему неважно, сколько ночей вы не спали, строя архитектуру приложения, насколько прекрасен написанный код. Главное, чтобы все было интуитивно понятно и работало. В одной из прошлых публикаций мы рассказывали о том, что делаем для создания единого пользовательского опыта. Это интересная тема, сейчас мы готовим новые кейсы для публикации, а пока материал на редакции, предлагаем почитать и похоливарить на тему популярных мифов и заблуждений о UX-дизайне. Спасибо за материал Miklos Philips.
Похоже на то, что даже сейчас «UX» всё еще остается модным словечком во многих компаниях – «Нам не нужен просто дизайнер, – заявляет вице-президент по новым продуктам. – Нам нужен UX-дизайнер!». Все присутствующие на собрании ахают, согласно кивают и тайком гуглят «Что такое UX-дизайн?» и «Чем занимается UX-дизайнер?».
Конечно, сегодня большинство людей уже знает, что UX расшифровывается как «user experience», т.е. «опыт пользователя». Но это еще не означает, что все действительно понимают, из чего он складывается и как действует. Более того, чаще всего объяснить, что представляет собой дизайн, учитывающий опыт пользователя, или чем на самом деле занимается UX-дизайнер, очень сложно.
Говоря коротко, UX – это восприятие пользователями всех аспектов системы (сайта, приложения, продукта, услуги, сообщества и т.д.). Компании стремятся добиться позитивных, последовательных, прогнозируемых и желаемых результатов при помощи пользовательского опыта, в состав которого может входить интерфейс, промышленный дизайн, физическое взаимодействие и многое другое.
UX-дизайн – это специальная дисциплина, посвященная тому, чем занимаются UX-дизайнеры, а ориентированный на пользователя дизайн (UCD) – это процесс UX-проектирования. Еще один широко используемый термин – это дизайн-мышление. Как правило, подобная практика включает исследование пользовательского поведения, создание эскизов, каркасное моделирование, проектирование взаимодействия, визуальный дизайн, разработку прототипов, пользовательское тестирование и итеративный подход к дизайну.
Понимание UX-дизайна – чем он является и чем не является – поможет всем, кто с ним связан, создавать превосходные продукты с превосходным опытом пользователя. С этой целью хотелось бы рассмотреть некоторые распространенные заблуждения и мифы о UX-дизайне:
Опыт пользователя (UX) – это не пользовательский интерфейс (UI)
Интерфейс – это еще не решение. UI-дизайн, как правило, играет важную роль в работе UX-дизайнера, однако это не единственный ее элемент. Говоря образно, UX-дизайн – это путешествие, а UI – это пункт назначения.
UX-дизайн представляет собой многоступенчатый процесс стратегического проектирования, целью которого является создание продукта или сайта, который потребители/пользователи считают привлекательным, легким в использовании и понятным. И используя UX-дизайн, мы в конечном итоге получаем оптимальный для нас пользовательский интерфейс.
В комплексном процессе UX-проектирования можно выделить как минимум 10 шагов, необходимых для создания готового пользовательского интерфейса.
Иллюстрация: Шейн Раунс
UX-дизайн – это не только эстетичность
Одной эстетичности еще недостаточно для обеспечения высокой степени удобства использования. Эстетичность – это лишь внешний вид, а UX-дизайн – это и внешний вид, и общие ощущения, и качество работы.
Прекрасный пользовательский опыт – это необходимое требование для создания успешного дизайна цифрового продукта. Безусловно, визуальная привлекательность и эстетичность в целом очень важны, но они представляют собой лишь финальный штрих в создании удобного в использовании продукта, использовать который еще и очень приятно. Кое-кто сравнивает их с краской, которая наносится на уже построенное здание. Стремление к эстетическому совершенству без внимания к удобству использования в конечном итоге приведет к провалу.
Если бы опыт пользователя был связан только с эстетичностью, то удобство использования продукта должно было бы отойти на второй план. Но юзабилити – это решающий показатель качества, определяющий, насколько удобен в использовании соответствующий продукт. Потребителя едва ли будет сильно заботить то, как выглядит продукт, если он не сможет его использовать.
Является ли продукт полезным, определяется в понятиях функциональности (utility), а также удобства использования (usability). Первый из этих элементов обеспечивает наличие нужных людям функций, а от второго зависит, насколько легко и приятно эти функции использовать. Дизайн, основанный исключительно на эстетичности и игнорирующий основные принципы удобства использования, в конечном итоге оказывается по определению бесполезным.
UX-дизайн – это не просто один из этапов большого процесса
UX-дизайн – это не просто какой-нибудь чекбокс (флажок). Он должен быть интегрирован во всё, чем занимается компания.
«Большинство клиентов считает, что UX-дизайн представляет собой некое отдельное направление деятельности, которое может решить все проблемы посредством определения функциональных требований или проведения какого-нибудь исследования. На самом же деле это постоянная работа, непрерывный процесс получения новой информации о пользователях, реагирования на их поведение и развития продукта или услуги», – Дэн Браун, соучредитель и директор компании EightShapes.
UX-дизайн – это не просто этап в процессе проектирования, а повторяющееся, непрерывное использование дизайн-мышления в отношении взаимодействия потребителей с услугами и продуктами той или иной компании. Это процесс никогда не заканчивается.
Например, Interaction Design Foundation дает следующее определение UX-дизайна: «Это процесс создания продуктов, которые обеспечивают содержательный и глубоко личный опыт. Он предполагает повышенное внимание как к удобству использования продукта, так и к тому удовольствию, которое потребители получают, используя его. Кроме того, UX-дизайн связан с общим процессом приобретения и интеграции продукта, включая такие аспекты, как брендинг, дизайн, удобство использования и функционал».
UX-дизайн – это не только дизайн цифровых продуктов
UX-дизайн не ограничивается экраном принадлежащего пользователю компьютера и не является каким-либо отдельным слоем или компонентом в составе продукта или услуги. Это целостный опыт, контекстуально действующий на всех уровнях как единое целое.
UX-дизайн учитывает человеческий фактор в определенном контексте и охватывает все аспекты экосистемы, в которой используются соответствующие продукты. Он связан с целостной разработкой опыта, когда «целое рассматривается как нечто большее, нежели просто сумма составных частей», и с поддержанием подобной направленности на протяжении всего времени взаимодействия с потребителем, а также со всеми точками контакта пользователя с продуктом.
Как говорит Дон Норман: «Пользовательский опыт охватывает все аспекты взаимодействия конечного пользователя с компанией, ее услугами и ее продуктами».
«UX-дизайн не ограничивается компьютером. Для него даже не нужен экран… Пользовательский опыт – это любое взаимодействие с любым продуктом, любым артефактом, любой системой», — Билл Деруши, директор по проектированию взаимодействия в компании Ziba Design.
UX-дизайн не только про удобство использования
Бесспорно, удобство использования – или юзабилити – имеет большое значение для успеха любого пользовательского опыта. Тем не менее, под «зонтиком» UX скрывается много разных вещей, а удобство использования – это лишь одна из них. Пользовательский интерфейс может быть очень удобным в использовании, но при этом не достигать цели, например, когда дело дойдет до обеспечения того, что нужно потребителю, в нужное время и нужным способом.
Как мы уже упоминали, пользовательский интерфейс может быть эстетически привлекательным и приятным для использования, но при этом выглядеть совершенно жалко под микроскопом эвристического анализа при детальной проверке всех элементов, обеспечивающих высокий уровень удобства использования.
Эвристическая оценка обнаруживает низкий уровень удобства использования. Пример выявления проблем с юзабилити при помощи эвристического анализа (автор рисунка: Кори Хаггард).
Качественный продукт должен удовлетворять пользователей на многих уровнях. Он должен быть:
Почему я должен использовать его? Служит ли он какой-либо цели? Удовлетворяет ли какие-либо потребности?
Удобным в использовании
Является ли он интуитивно-понятным? Легко ли его использовать? Доступен ли он?
Является ли он эстетически привлекательным? Отличается ли он от других? Запоминается ли?
Можно ли сохранить его? Способен ли он к развитию? Можно ли его поддерживать? Масштабируется ли он?
Облегчает ли он общение? Поддерживает ли совместное использование? Поощряет ли создание сообществ?
Если продукт неудобен в использовании, потребитель просто проходит мимо него, вне зависимости от того, насколько хорош визуальный дизайн – насколько крута вон та микро-анимация – и ваш UX-дизайн идет коту под хвост. Если же он сделан правильно – и вы уже будете на пути к весьма существенному улучшению пользовательского опыта. У продукта будет намного больше шансов на успех, что, в свою очередь, внесет вклад и в итоговые показатели.
«Хотя удобство использования очень важно, сосредоточенность на эффективности, судя по всему, затуманивает прочие важные факторы в опыте пользователя – к примеру, легкость освоения, а также бессознательные и поведенческие эмоциональные реакции на используемые нами продукты и сервисы», – Дэвид Малуф, профессор проектирования взаимодействия, Саваннский колледж искусств и дизайна
UX-дизайн – это не только про пользователя
Кроме всего вышесказанного, UX-дизайн должен соответствовать коммерческим целям и задачам. Здесь все начинается с понимания концепции продукта, причины его существования с коммерческой точки зрения. При этом следует учитывать потребности целевого рынка, решать проблемы и вырабатывать эффективные решения.
Если UX-дизайнер сосредотачивается только на создании оптимального пользовательского опыта, забывая о коммерческих целях, он потерпит неудачу. Эту ошибку делают многие новички в UX-профессии, которые нередко дают совершенно нереалистичные рекомендации. Существование компаний обеспечивается их прибыльностью.
Учесть потребности бизнеса можно, например, при помощи использования при определении коммерческих целей для UX-проекта с помощью схемы S.M.A.R.T.:
Time-Based (контролируемый по времени).
Дизайнеры должны рассматривать свою работу с точки зрения бизнеса, мыслить стратегически, учитывать первоочередные задачи и работать не только для пользователей, но и для достижения коммерческих целей.
«Мы просто не можем всегда делать то, что будет наилучшим для пользователей. Помимо этого, мы еще и должны достигать определенных коммерческих целей – и наша дизайнерская работа направлена на это тоже», – Расс Унгер, директор по планированию пользовательского опыта, DraftFCB
UX-дизайн не требует больших расходов
Конечно, теоретически кое-кто может потратить очень много – «пойти ва-банк» – и использовать весь спектр методов и инструментов, составляющих целостный UX-процесс. В реальности же никто так не делает. Большинство компаний ссылается на большие расходы (миф) и на нехватку времени, когда пытается оправдать отказ от реализации наиболее важных элементов UX-дизайна, таких как исследование пользовательского поведения и пользовательское тестирование. На самом же деле – особенно когда речь идет об исследовании пользовательского поведения – компании не могут себе позволить не делать этого.
В реальности у лучших UX-дизайнеров есть определенный набор методов, которые можно использовать для самых разных проектов и самых разных бюджетов. Например, без очень больших затрат можно обнаружить весьма широкие дизайнерские возможности и получить немало важной аналитической информации в результате исследования, в котором принимают участие всего пять пользователей. Аналогичным образом, совершенно недорогое тестирование простого прототипа теми же пятью пользователями раскрывает большинство проблем, связанных с удобством использования, и демонстрирует разработчикам продукта, что работает, а что – нет.
Еще один метод – это эвристический анализ. Всего пять экспертов могут выявить более 80% проблем, связанных с удобством использования продукта – и это совершенно недорого, особенно если учесть расходы, которые может повлечь за собой отсутствие подобного тестирования.
«Плохой дизайн создает помехи», – Джаред М. Спул, учредитель компании User Interface Engineering
Плохой опыт пользователя обойдется намного дороже, чем хороший. Последствия неважного UX-дизайна всегда создают дополнительные помехи для пользователя. Помехи же приводят к раздражению, а когда раздражение достигает определенного предела, люди просто отказываются от соответствующего продукта.
Отдача от инвестиций в UX-дизайн c точки зрения пользовательского опыта
В этом анимационном ролике д-р Сьюзен Вайншенк, показывает, как ориентированный на пользователя дизайн приводит к значительному повышению отдачи от инвестиций.
UX-дизайн – это не просто роль одного человека или отдела
Ответственность за опыт пользователя должна нести вся компания. Если компания не использует при разработке своих продуктов и услуг клиентоцентричную методику дизайна, ее, несомненно, обойдут конкуренты, которые не пренебрегают этой методикой. Компании, в которых специалисты по UX-дизайну вынуждены работать в изоляции и лишь «прихорашивать» уже созданный продукт, допускают большую ошибку.
Интеграция ориентированного на пользователя дизайна (UCD) в стратегическую концепцию, миссию и культуру компании – это жизненно важный момент. Все самые успешные компании делают это. При этом UX-дизайн имеет множество различных определений: его называют «дизайном с ориентацией на пользователя» (определение, принятое в Amazon), «опытом потребителя» (CX) или «проектированием услуг»
UX-дизайн – это не одна дисциплина
UX-дизайнер является «практикующим специалистом в дизайн-мышлении», «мастером на все руки» в сфере пользовательского опыта, чья основная задача – это обеспечить удовлетворенность потребителя продуктом. В состав UX-дизайна входит множество различных дисциплин, подходов, методик и инструментов: анализ коммерческих целей, конкурентный анализ, разработка персонажей, исследование пользовательского поведения, составление карт эмпатии, изучение «путей пользователей», информационная архитектура, контент-стратегия, проектирование взаимодействия, дизайн интерфейса, визуальный дизайн, разработка прототипов, эвристический анализ, пользовательское тестирование… и многое другое.
Модель опыта пользователя (автор схемы: Кори Стерн)
UX-дизайн обязателен
В современном мире UX-дизайн просто не может быть неким «дополнением», к которому компании обращаются после того, как сделают «всё самое важное» типа определения бизнес-целей, анализа рынка, составления требований к продукту, инженерных разработок, продаж и маркетинга. В наши дни UX-дизайн должен быть интегрирован во все, что делает компания.
Продукты – это не только их характеристики и функциональность. Сайты, приложения или B2B SaaS-продукты – это не просто утилиты. Компании не могут получить полной отдачи от своих капиталовложений, если их результатом является лишь кратковременная эмоциональная реакция потребителей, вызванная усилиями дизайнеров, которые были направлены исключительно на функциональности и эстетичность. В любой долгосрочной положительной эмоциональной реакции обязательно должен быть ценностный компонент, а дизайн продукта — постоянно доставлять удовольствие пользователям. Таким образом, UX-дизайн обязателен для достижения долгосрочного успеха.
UX-дизайн прежде всего связан с повышением удовлетворенности и лояльности клиентов путем обеспечения положительного опыта во всех точках их взаимодействия с брендом или компанией.
Недавние исследования, проведенные компанией Forrester Research, показывают, что интерфейс с качественным дизайном в потенциале может повысить показатель эффективности сайта на 200% и даже на 400% (при дальнейшем совершенствовании). С цифрами не поспоришь – они говорят сами за себя.
Как только эти мифы развеяны, а ошибочные представления о UX-дизайне опровергнуты, становится ясно, что он может оказать огромное воздействие на общее развитие компании, обеспечить преимущества, а UX-процесс следует интегрировать во все, что она делает. А с какими еще заблуждениями и мифами сталкивались?