Что такое star skills старбакс
10 закулисных секретов от сотрудников Starbucks
Работающие в сети кофеен Starbucks пользователи TikTok рассказали о том, что часто слышат приватные разговоры клиентов.
Сотрудники крупнейшей в мире сети кофеен Starbucks поделились профессиональными секретами, в частности рассказали о том, что часто подслушивают своих клиентов ввиду особенностей организации их работы. Речь идет, в первую очередь, о работниках пунктов по обслуживанию клиентов на автомобилях.
1. Они слышат вас на парковке.
В частности, работающие в сети кофеен Starbucks пользователи TikTok и Reddit выложили истории, в которых рассказали о том, что часто слышат разговоры клиентов, не предназначенные для посторонних. Для многих клиентов Drive Thru стало сюрпризом то, что сотрудники кофейни слышат все, что происходит в автомобиле в течение всего времени, которое автомобиль находится в зоне кофейни.
2. И видят внутри автомобиля
Кроме того, сотрудники на протяжении времени приготовления заказа видят клиента и других пассажиров в автомобиле благодаря камерам, расположенным на территории пункта выдачи заказов. Что касается разговоров внутри автомобиля, то их могут слышать как принимающий заказ сотрудник, так и другие работники Starbucks, располагающие гарнитурами.
Пользователи сети сообщили, что нередко, против своей воли, они становились свидетелями случайных приватных историй, а также критики в свой адрес. Особенно остро проблема стоит в малых городах, где работники сети могут знать почти каждого клиента лично. Поэтому пользователи из числа работников сети настоятельно рекомендуют своим клиентам закрывать окно автомобиля всякий раз после оформления заказа.
3. А ваш кофе однажды может оказаться без кофеина.
Существует негласное правило, которого придерживаются многие бариста. Клиентам, которые грубят, ведут себя неадекватно или требуют от сотрудников невозможного, напиток могут приготовить на основе зерен без кофеина. Получается что-то вроде безобидной мести.
Кстати, наиболее часто встречающейся ошибкой со стороны бариста является именно приготовление кофе на основе классических зерен вместо декаф. Поэтому своим клиентам, которые предпочитают черный кофе без кофеина, они рекомендуют заказывать фильтр-кофе. Так вероятность ошибки сводится к минимуму.
5. Как получить максимально крепкий напиток
Оказывается, эспрессо, который бариста используют для приготовления напитков со льдом, изначально значительно крепче стандартного. Его крепость учитывает то, что лед растает, и крепость напитка станет оптимальным. Поэтому для тех, кто хочет получить самый крепкий кофе, сотрудники советуют заказать вариант капучино или латте «айс», но без добавления льда.
6. И почему ваше имя вечно пишут с ошибкой?
7. Температуру напитка можно регулировать
Многие предпочитают кофе максимально возможной температуры и именно за это ценят Starbucks, где напитки обычно подают очень горячими. Но, оказывается, если вы предпочитаете иначе или вынуждены пить кофе буквально «на бегу», можно попросить приготовить напиток с температурой 50-60 градусов.
8. Почему цены на заканчиваются на 9?
Starbucks всеми способами старается дистанцироваться от понятия сети быстрого питания, позиционируя себя как кофейня класса премиум. Именно поэтому ни в одной стране мира цены на напитки не заканчиваются на 9 (.90 и 0.99), поскольку у потребителей обычно это ассоциируется с форматом дискаунтера или фастфудом.
9. Черный или зеленый?
10. И, наконец, как получить напиток вдвое дешевле?
Речь не идет о купонах, дисконтах или редких трюках с подпиской. Тут клиенту придется проявить воображение и поработать. Пользователи Reddit пишут, что есть масса способом приготовить напитки. самостоятельно и дешевле. Например, вместо традиционно дорогого Айс Латтэ заказать Доппио (вдвое дешевле), попросить у бариста два дополнительных шота эспрессо и стакан со льдом, а затем добавить холодного молока по вкусу.
Изучаем бизнес крупнейшей кофейной компании Starbucks
Starbucks (NASDAQ: SBUX) — всемирно известная сеть кофеен, которая еженедельно обслуживает около 100 млн клиентов по всему миру. Кроме продаж в собственных магазинах, Starbucks в партнерстве с Nestle поставляет продуктовым ретейлерам кофейные и чайные товары под своим брендом.
В 2022 с новыми знаниями
О компании
Бизнес Starbucks можно разделить по следующим принципам: источники выручки, география и продажи готовой продукции.
Источники выручки. Starbucks выделяет три источника выручки:
Структура выручки выглядит следующим образом:
География продаж. В отчете Starbucks выделяет три ключевых региона продаж:
Структура выручки компании по географическому принципу выглядит следующим образом:
Продажа готовой продукции. Состоит из трех направлений: продажа напитков, продажа еды и остальная выручка, в которую также входят доходы от дочерних компаний. Кроме основного бренда Starbucks компании принадлежат следующие бренды:
Структура выручки по продажам готовой продукции выглядит следующим образом:
Текущие результаты и прогнозы
Starbucks последние несколько лет демонстрирует устойчивые финансовые результаты. Средний заработок за год по EBITDA составляет около 5—6 млрд долларов. Но было исключение — 2020 год, когда компания столкнулась со снижением трафика посетителей и с закрытием некоторых своих точек из-за пандемии коронавируса.
По итогам 4 квартала 2021 года менеджмент Starbucks опубликовал свой прогноз на 2022 год. Начнем с неоднозначного решения: руководство объявило о планах повысить с 1 января 2022 года на 5—10% зарплату сотрудникам, чей стаж работы превышает 2 года. Это приведет к дополнительным затратам, которые составят миллиард долларов в год.
В 2022 году компания рассчитывает открыть 2 тысячи новых магазинов — против 1173 магазинов в 2021 году. Основной прирост сети придется на Китай и «остальной мир» — 75%, или 1500 кофеен, а остальные 25%, или 500 кофеен, откроются в США.
Капитальные затраты увеличатся на 33% — с 1,5 до 2 млрд долларов — в сравнении с 2021 годом.
Секреты успеха известной компании Starbucks
Появившаяся на территории Соединенных Штатов Америки компания Starbucks быстро приобрела популярность как в европейских государствах, так и в России. Кроме вкусного кофе Старбакс посетителям предлагают другие холодные и горячие напитки, приготовленные по собственным рецептам десерты.
Starbucks — американская компания, владеющая сетью кофеен по всему миру.
История происхождения бренда Starbucks
По легенде название сети произошло от имени персонажа романа «Моби Дик», Старбека.
Прежде чем утвердить выбранное наименование, один из основателей провел исследование, в ходе которого выяснил, что начинающиеся с сочетания букв «с» и «т» слова лучше запоминаются потенциальными клиентами.
Основание
Компания была основана в 70-е гг. прошлого века Зевом Сиглом, Гордоном Боукером, Джерри Болдуином. В тот период кофе еще не стал популярен у американцев.
Многие жители США совсем не употребляли ароматный напиток.
Основатели компании «Старбакс»: Джерри Болдуин, Гордон Боукер и Зев Сигл.
Большую часть времени Зев Сигл работал один. Его партнерам приходилось трудиться на основных местах работы, чтобы обеспечивать финансовую стабильность, выплачивать кредит. Лишь по выходным организаторы все вместе находились в «Старбаксе».
Первый успех
Развитию «Старбакса» способствовал Альфред Пет, у которого закупалась большая часть кофейных зерен.
Когда возникла необходимость в покупке собственной машины для обжарки, бизнесмен помог решить проблему. Даже после открытия цеха на окраине Сиэтла он оставался главным поставщиком.
К середине 1980-х гг. компания превратилась в сеть. В этот период на должность главы отдела был нанят нью-йоркский специалист Говард Шульц.
Альфред Пет сделал большой вклад в развитие бренда «Старбакс».
Обзор компании
Руководство «Starbucks coffee» считает своей целью не только получение денег. В заведениях создаются условия, позволяющие клиентам чувствовать себя комфортно.
Миссия
Изначально целью «Старбакса» было превращение компании в ведущего поставщика кофе в мире, сохранение принципов в процессе развития. Говард Шульц сформулировал новую миссию. Теперь бренд преследует цель «вдохновлять и питать дух — каждого человека, с каждой чашкой кофе, каждый день, в любом месте».
Руководство
Главным идейным вдохновителем учреждения стал Говард Шульц. Кроме него руководство сейчас осуществляют Говард Бехар, Орин Смит. Начальство отличается внимательным отношением к каждому сотруднику. Такой подход руководители считают залогом успеха, поскольку хорошая рабочая атмосфера мотивирует людей трудиться лучше.
Узнаваемый логотип
Логотип с сиреной возник еще в 1971 г., когда был открыт первый магазин. После этого эмблема несколько раз была немного изменена.
Первый образ русалки взяли с гравюры XVI в. У сирены убрали пупок, дорисовали улыбку. В 1987 г. коричневый цвет заменили на зеленый. Затем русалке убрали нижнюю часть тела. Сейчас кофейня использует разработанную в 2011 г. символику. На логотипе не осталось других изображений кроме верхней половины тела сказочного существа.
Корпоративная культура
По мнению руководителей «Старбакса», следует уважительно относиться как к своим сотрудникам, так и к клиентам. Остальное придет само, как следствие. Об этом принципе Говард Бехар подробно рассказывает в своей книге, посвященной корпорации.
Конкуренты
На глобальном рынке у компании отсутствуют конкуренты. Соперничать приходится лишь с региональными компаниями. Главным немецким конкурентом считается Tchibo. В Великобритании бороться за клиентов приходится с Costa Coffee, а во Франции — с Nespresso.
Традиции кофеен бренда
В «Старбаксе» стремятся следовать традициям, возникшим при основателях. Важным направлением считается персонализация. Чтобы бариста могли беспрепятственно общаться с посетителями, в 2000-х гг., когда кофемашины стали слишком крупными, пришлось переделывать барные стойки.
Узнаваемость бренда стремятся повышать ненавязчиво. Делают это с помощью аксессуаров с фирменными логотипами.
Ассортимент продукции и разнообразие напитков
Посетители могут заказать не только кофе. В «Старбаксе» предлагают ряд напитков:
Клиенты могут приобрести сандвичи, десерты, аксессуары с символикой бренда или абонемент, по которому в будущем можно будет купить напитки или еду. Кофейное зерно можно заказать с доставкой на дом через официальный сайт, даже если в городе нет «Старбакса».
Предприятие сегодня: основные фишки
«Старбакс» отличается от других кофеен рядом особенностей.
Главное — это общение
В кофейнях созданы условия, чтобы посетителям было комфортно общаться с друзьями или проводить деловые встречи. В заведениях установлена удобная мебель, имеется бесплатный Wi-Fi. Характерен приятный интерьер. Здесь круглосуточно могут работать фрилансеры.
Хитрый маркетинг
Компания создает имидж предприятия, которое все делает не ради получения прибыли, а для комфорта посетителей. Такой подход повышает лояльность клиентов. В кофейнях продаются термокружки, украшенные логотипом бренда. С их помощью «Старбакс» обеспечивает себе бесплатную рекламу. Клиент будет использовать емкость регулярно для приготовленных самостоятельно напитков, продемонстрирует стакан друзьям или коллегам.
Компания «Старбакс» выпускает термокружки объемом от 400 до 500 мл.
Хотя гофрокартонное кольцо выдается бесплатно, нередко посетители за небольшую сумму желают приобрести многоразовое полиуретановое изделие. Оно тоже украшено логотипом кофейни.
Особенный кофе
Высокое качество кофейного зерна собственной обжарки сохранилось со времен, когда «Старбакс» был магазином. Говарду Шульцу пришлось решать ряд проблем с управлением компанией, чтобы принципы основателей не были нарушены. В результате был разработан собственный метод получения кофе-порошка, позволивший избежать проблемы потери аромата и вкуса.
«Именные» стаканы
Идея писать на стаканах имена посетителей зародилась в «Старбаксе». Такая персонализация способствовала повышению лояльности среди клиентов. Бариста должны также громко позвать покупателя, когда его напиток будет готов.
Светлое помещение
Окна в здании обязательно должны выходить на восток или юг. Посетителям приятнее находиться в светлом помещении. Яркие солнечные лучи при этом не должны ослеплять.
Starbucks — это кофейни премиум-класса, с самыми стильными и уютными интерьерами.
Музыкальное сопровождение
В качестве музыкального сопровождения подбираются приятные ненавязчивые композиции. В каждой кофейне в любой точке мира одновременно проигрывается один и тот же трек, что также повышает лояльность клиентов. Особенностью «Старбакса» является возможность приобрести запись всех композиций на диске, чтобы затем прослушивать их дома.
Музей
Первое заведение, открытое в Сиэтле, до сих пор сохраняет изначальный вид. В нем разрешается проводить лишь косметический ремонт. Интерьер, оформление при этом менять нельзя. Благодаря этому точка получила название «музей», хотя экспонаты там отсутствуют.
Страны, в которых находится
Кофейни бренда работают в США, европейских государствах, Австралии, России. Недавно «Старбакс» приобрел популярность в Китае. Сейчас корпорация планирует открытие новых точек на территории Восточной Азии.
Компания в России
По причине судебного спора на территории Российской Федерации кофейни сети появились лишь в 2007 г. Американской корпорации пришлось отстаивать свои права после несанкционированного открытия точки, без разрешения присвоившей себе название бренда. Сейчас в стране работает более 100 заведений, большая часть которых располагается в Москве.
Кофейни «Старбакс» открыты во многих городах России.
Особенности работы кофеен в Москве
Москва стала первым российским городом, в котором появилась кофейня «Старбакс». Заведение было открыто в ТЦ «Мега — Химки». Затем кофейни появились на Чистых прудах, на Павелецкой, в Шереметьеве, на Цветном бульваре, на Старом Арбате. Новые точки функционируют в аэропортах, ТРЦ, на крупных улицах города. К 2015 г. в столице работало 71 заведение. В 2019 г. открылась 100-я кофейня.
Франшиза Старбакс
Сейчас к головной фирме относится лишь 30% кофеен. Остальные 70% работают по франшизе. Поскольку для руководства важнее всего репутация, многим претендентам отказывают в возможности открыть собственное заведение «Старбакс». Придется соблюдать ряд правил, чтобы получить согласие на сотрудничество. Помещение должно соответствовать условиям по расположению, размещению дверных проемов, размерам, интерьеру. Кроме того, хозяину придется следить за соответствием меню, музыкального сопровождения.
Коллаборации: объединения с другими брендами
Компания регулярно объединяется для выпуска общей продукции с другими брендами. Сеть кофеен сотрудничала с Опрой Уинфри, производителем блокнотов Moleskine, маркой женской одежды Private Sun.
Starbucks X Fragment Design
Сотрудничество с созданным Хироши Фудживара брендом началось в 2017 г., когда были выпущены термос, кружка, карта постоянного покупателя. Уже на следующий год к коллаборации присоединился третий участник, американский производитель инструментов. После этого в продаже появились 2 варианта термокружек из металла, с которыми можно выбираться на природу. Посуда подходит для холодных, горячих напитков.
Известный в России высококвалифицированный бариста с девятилетним стажем в сфере кофеваров. Автор десятков кофейных рецептов. Обладатель множественных наград на зарубежных конкурсах бариста.
12 секретов сотрудников Starbucks
Имея 277 000 сотрудников в 24 000 торговых точек, Starbucks является одним из крупнейших ресторанных брендов в мире. Эти высококвалифицированные профессиональные дилеры кофеина должны осваивать рецепты напитков, справляться с длинными строками, расшифровывать изобретательные интерпретации меню и никогда не терять улыбку при этом. Чтобы лучше понять, что влечет за собой работа в Starbucks, мы связались с тремя сотрудниками, которые рассказали о мелочах домашних животных, значении цветов фартука и почему они на самом деле не бариста. Вот что еще мы узнали.
1. СОТРУДНИКИ STARBUCKS НАЗЫВАЮТСЯ ПАРТНЕРАМИ, А НЕ БАРИСТА.
2. ЦВЕТ ИХ ФАРТУКА STARBUCKS ЧТО-ТО ЗНАЧИТ.
Большинство сотрудников Starbucks надевают зеленый фартук при работе. Но если вы когда-либо видели партнера, который носит другой цвет, это может указывать на определенный уровень стажа и опыта. «Черные фартуки давали в то время, когда действовала программа« Мастер кофе », – говорит М., партнер, работающий на юго-востоке. «Люди с этими передниками очень много работали, чтобы узнать все о кофе через Starbucks. У Starbucks была программа, партнеры по которой могли получить сертификацию, включающую множество курсов, тренингов и дегустаций кофе. Они люди, которые спрашивают о типах кофейных зерен и чаев. Это также показатель того, что они уже давно работают со Starbucks, потому что программа была сокращена, по крайней мере, в США ».
Другие варианты фартуков включают заветную красную версию для праздников и фартуки с вышитыми именами, которые также могут обозначать старшинство. «Вышивание фартука стоит денег, поэтому менеджеры, скорее всего, не наденут имя на фартук, если этот человек вряд ли будет участвовать в обороте», – говорит М.
3. ПАРТНЕРОВ STARBUCKS НЕ УДИВЛЯЮТ ЗАБАВНЫЕ ИМЕНА, КОТОРЫЕ ВЫ ПЫТАЕТЕСЬ ИСПОЛЬЗОВАТЬ …
Сотрудники Starbucks обычно запрашивают имя клиента при принятии заказа на напиток. Имя написано на чашке и вызвано, когда заказ будет готов. Иногда клиенты предпочитают использовать что-то, что не указано в их свидетельстве о рождении. AJ слышал, среди прочего, «Капитан Америка», «Человек-паук», «Папочка» и «Барри Аллен» (он же Флэш). «Мы слышали все это раньше. Ты не смешной. Фактически, когда люди делают это, я называю напиток и его модификации вместо названия ».
4. … И ИНОГДА СОТРУДНИКАМ STARBUCKS ПРИХОДИТСЯ ИМЕТЬ ДЕЛО С ЛЮДЬМИ, КОТОРЫЕ ВООБЩЕ ОТКАЗЫВАЮТСЯ НАЗЫВАТЬ СВОИ ИМЕНА.
Некоторые особенно осторожные клиенты Starbucks не будут называть свое имя зеленым фартуком. «Я помню, как однажды я попросила женщину назвать ее имя, и она ответила:« Нет, я не хочу давать вам свое имя », – говорит Мария, сотрудник Starbucks в Канаде. «[Это] застало меня врасплох, потому что у меня никогда не было, чтобы кто-то отказывался дать мне имя раньше». В случае безымянной ситуации партнеры обычно просто отзывают заказ напитка.
5. РАБОТА В STARBUCKS ПРЕВРАЩАЕТ ВАС В ИЗВРАЩЕННОГО КОФЕИНА.
Одно из больших преимуществ быть партнером Starbucks? Бесплатный кофе. Один большой недостаток? Бесплатный кофе. «Я пью так много кофе, что это даже не смешно», – говорит М. Сотрудники, пробующие новые напитки или просто собирающие кофе для увлажнения, могут привести к значительному потреблению кофеина в течение дня – даже в выходные дни. «В дни, когда я не работаю, я все еще выпиваю от одной до четырех чашек в день, или у меня разболелась головная боль», – говорит М. «В дни, когда я работаю, это может быть то же самое, чем больше, но кофеин не помогает». больше не помогать с бдительностью. Это потеряло свою выгоду. ”
6. СОТРУДНИКИ STARBUCKS МОГУТ «ЛИШИТЬ КОФЕ» ГРУБЫХ КЛИЕНТОВ.
Никто в Starbucks никогда не собирается вмешиваться в ваш заказ с намерением причинить вред, но особенно грубые клиенты могут быть подвергнуты подрывному «уничтожению». Именно тогда заказ с кофеином заменяется на без кофеина из мести. «Я« разрубил »кого-то один или два раза, но это хитрая задача, которая может иметь неприятные последствия, и я слишком занят, чтобы приложить усилия, чтобы оглушить кого-либо, если он не плюет в лицо», – говорит М. «Однажды я сделал это перед моим менеджером, и клиент был невероятно ужасен, мой менеджер просто кивнул, как она поняла».
7. ПАРТНЕРЫ STARBUCKS С РАДОСТЬЮ ПОДАДУТ ВАШЕЙ СОБАКЕ «ПУППУЧИНО».
8. СОТРУДНИКИ STARBUCKS ЗНАЮТ, ЧТО ВЫ ЗАПУТАЛИСЬ В РАЗМЕРАХ НАПИТКОВ.
9. НОВЫЕ СОТРУДНИКИ STARBUCKS ИЗВЕСТНЫ КАК «ЗЕЛЕНЫЕ БОБЫ».
Чтобы стать партнером Starbucks, сотрудники должны освоить длинный список напитков. Во время этого процесса обучения их называют «зеленые бобы». Но сколько они получают, зависит от кадрового обеспечения магазина. «Опыт обучения может быть безумным, – говорит М.. «Мы прошли через недоукомплектованные, переполненные периоды, когда зеленые бобы проходят через вращающуюся дверь из-за недостатка подготовки. [Им] почти только дали фартук и попросили изучить стандартные рецепты, когда они захотят ». В идеале, М. говорит, что зеленые бобы соединяются со старшим сотрудником и следят за ними во время смены, задавая вопросы и наблюдая за приготовлением напитков и взаимодействие с клиентами. М считает, что правильное обучение коррелирует с меньшим оборотом: «Чем лучше и дольше и чем больше тренируется, тем меньше у нас оборотов».
10. СОТРУДНИКИ STARBUCKS ХОТЯТ СОЗДАТЬ С ВАМИ СВЯЗЬ.
Партнеры Starbucks имеют корпоративный мандат на дружбу. Он называется «связь с клиентом» и высоко ценится компанией. «Мы оцениваем и изучаем наши« связи с клиентами », – говорит М. «Мы вынуждены приветствовать всех по имени, если они приходили несколько раз раньше. Даже если мы работаем на машине, мы должны остановиться, чтобы приветствовать кого-то, входящего в кафе. Какофония «Привет, добро пожаловать» каждый раз, когда дверь открывается, поразила многих клиентов. Он почти павловский и роботизированный, но мы сталкиваемся с тем, что не будем делать это несколько раз за смену ». М. говорит, что принудительное взаимодействие предпочтительнее, чем придерживаться необходимого сценария. «Единственное реальное время, когда я наслаждаюсь взаимодействием с клиентами, – это когда оно подлинное, а не результат моего вынужденного« Какие-нибудь планы на выходные? »»
11. СОТРУДНИКАМ STARBUCKS НЕ ХВАТАЕТ ТЕРПЕНИЯ ПО ОТНОШЕНИЮ К ПОСТОЯННЫМ КЛИЕНТАМ.
В отличие от большинства других пунктов обслуживания продуктов питания и напитков, Starbucks предлагает клиентам настраивать заказы. Это головокружительный набор опций, которые могут занять время, чтобы разобраться, когда клиенты заказывают через drive-thru, и сотрудники заметили, что люди могут быть менее дружелюбны, пока они ждут в очереди. «Я думаю, что один из главных виновников – люди лишены чувствительности к движению», – говорит М. «Вы не видите, как ваш бариста звонит вам, кто-то готовит еду, кто-то делает ваш напиток как можно быстрее, пот течет по лицу, ожоги на руках и у них изгибается шея». Как ни странно, М замечает тех же людей может смягчить свое поведение, когда они подтянутся лично, чтобы заплатить. «Мои коллеги отметили, что хороший процент людей, которые были грубыми в колонке динамика, кажутся более милыми в окне и думают, что это забавно, что эти клиенты, кажется, приобретают новую индивидуальность, когда они видят в нас людей. Те же люди, которые приняли их заказ.
12. ЛАТТЕ-АРТ МОЖЕТ БЫТЬ СЛОЖНЫМ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ STARBUCKS.
Партнеры Starbucks могут сделать латте-арт по запросу, но это немного сложнее, чем в других кофейнях. «Это действительно сложно, и учиться нужно из-за формы и размера наших кувшинов», – говорит Мария. «Они больше и шире, чем обычный кувшин, поэтому немного сложнее сделать хорошее молоко, чтобы заниматься латте-артом. Поэтому не ожидайте, что все партнеры будут знать, как делать искусство латте. Это тяжело!”