Что такое kpi простыми словами в торговле
KPI что это такое простыми словами и для чего требуется
Key Performance Indicators, они же KPI (по-русски читается как «ки-пи-ай», хоть это и не вполне правильное произношение) сейчас вводят почти все компании — это позволяет им контролировать работу сотрудников. Но всё равно непонятно, как они это делают и справедливая ли это система. KPI — что это такое (простыми словами), давайте подробнее разберем в этой статье.
Содержание статьи:
KPI что это такое простыми словами
Ключевые показатели эффективности (иногда их называют не показателями, а параметрами), они же KPI или КПЭ — это показатели результативности и эффективности работы сотрудников и целых отделов, выраженная в цифрах.
Руководство любого предприятия ставит перед подчинёнными некие задачи, и то, насколько эти задачи оказались выполнены к определённой дате (например, последнему числу месяца), и есть КПЭ.
Благодаря KPI руководители могут:
КПЭ — это, грубо говоря, расчёт производительности труда (КПД), только по нескольким критериям, которые должны соблюдаться одновременно.
Для каждого специалиста KPI рассчитывается индивидуально:
По желанию руководителя в личные KPI могут быть включены и универсальные параметры. Это могут быть количество опозданий за месяц (если их нет, сотруднику присваивается высший балл), число переработок (например, если один менеджер заменяет другого на время болезни в свой выходной), выполнение дополнительных функций.
Что такое KPI в продажах
Ключевые показатели эффективности могут преследовать как краткосрочные, так и долгосрочные цели. К долгосрочным может относиться, к примеру, увеличение годового оборота, а к краткосрочным — повышение качества работы менеджеров.
Чтобы понимать, что такое KPI в продажах, нужно увидеть, какие именно показатели помогут в работе.
Возможных параметров множество, но внедрять все их сразу вовсе не обязательно: так проще запутаться и потратить необоснованно много времени на оценку признаков, не влияющих напрямую на эффективность именно в вашей сфере.
KPI подразделяются на основные (результативные) и предупреждающие (текущие). Первые говорят об успешности развития компании в целом:
Предупреждающие показатели — это эффективность каждого отдела продаж и каждого менеджера в отдельности. Он показывают:
Главное, что демонстрируют предупреждающие показатели, — длительность воронки продаж и её эффективность, то есть количество завершённых воронок.
Если воронка стабильно прерывается на каком-то этапе, можно проследить, что именно менеджер делает не так, и провести с ним дополнительное обучение, чтобы он мог работать лучше.
Разберем пример
Представим, что конверсия из посетителей сайта в лиды (то есть в потенциально заинтересованных клиентов, давших какую-либо обратную связь на маркетинговые действия, — например, оставивших на сайте заявку на перезвон) — высокая, но сделок тем не менее заключается мало. Проследим действия менеджера по продажам с момента получения заявки до момента возможной сделки:
Если исследовать параметры каждого этапа, можно выявить недочёты в работе менеджера. Например, презентаций проведено много, а количество купивших продукт — невысокое, то есть проблема с конверсией появляется в момент, когда менеджер демонстрирует продукт.
В этом случае имеет смысл руководителю отдела продаж выехать с менеджером к клиенту и посмотреть, что он делает не так и в какой момент клиент отказывается от покупки продукта или услуги.
Скорее всего, проблема будет решена без тотального исследования работы менеджера, ведь не придётся тратить лишних сил и времени на отслеживание и проверку всей воронки продаж.
Бывает, что на разных этапах с момента оформления заявки на сайте или другого проявления заинтересованности клиента ведёт не один, а несколько менеджеров (чаще всего в крупных компаниях). Особенно обидно в этом случае, когда из-за некомпетентности сотрудника, проводящего презентации или занимающегося подготовкой договора, страдают те, кто работал с клиентом до них (ведь их доход тоже зависит от количества закрытых сделок). Здесь оценка показателей эффективности тоже необходима — чтобы понять, в каком месте прерывается цепочка.
KPI в продажах простыми словами
Для обеспечения высокой эффективности любых бизнес-процессов необходимо постоянно оценивать их. Количественные показатели результативности по различным направлениям и процессам отражаются в KPI. Такая методика позволяет наглядно увидеть эффективность выполнения работ по сотрудникам, продуктам, общим показателям деятельности компании.
Что такое KPI
Термин KPI (Key Performance Indicator) имеет значение «ключевой показатель». Это определение применяется к разным процессам и видам деятельности. Каждая компания разрабатывает свои показатели, с учетом масштабов и особенностей деятельности, стратегических целей и задач. Для разных фирм ключевые показатели могут отличаться, все зависит от того, каких результатов нужно достичь в текущем году, через 5, 10 лет.
Особенно важно разработать и использовать эту систему оценки в продажах, и с помощью постоянного анализа оптимизировать процессы и увеличивать прибыль.
Что можно отнести к Key Performance Indicator:
Зачем в продажах нужны разные KPI
Для чего отделу продаж нужны разные показатели оценки?
Например, если владелец бизнеса или руководитель отдела ставит планы только по объему выручки, менеджеры будут продавать то, что есть в наличии, то, что можно реализовать быстро и в больших количествах, игнорируя запросы от клиентов с небольшими заказами. То есть, сотрудники не будут думать стратегически, а будут стараться «впарить» покупателю самый дорогой товар, имеющийся в наличии.
К каким проблемам может привести такое упрощение (сведение показателей эффективности только к общему объему):
Показатели KPI в отделе продаж
Менеджер должен продавать не просто много и каждый день, но делать это именно так, как нужно компании. Владелец бизнеса или ТОП-менеджер определяет стратегические задачи, с учетом которых совместно с руководителем отдела продаж (РОПом) разрабатывает планы и показатели эффективности.
Например, поставлена цель выйти в лидерские позиции по продаже товаров определенной категории. Как правило, выбирается продукция, которая приносит значительную прибыль компании, и, в идеале, имеет уникальное конкурентное преимущество.
Чтобы достичь этой цели, потребуется:
Для каждого пункта вводится своя оценка KPI, которая контролируется не только на этапе завершения запланированных сроков, но и на промежуточных стадиях.
По каким показателям можно оценивать работу менеджеров по продажам (по каждому отдельному сотруднику):
Процесс подбора показателей осуществляется поэтапно. Вначале продумываются ключевые направления, которые необходимо оценивать, потом они прописываются в цифрах, тестируются в течение определенного времени и корректируются, при необходимости.
Как повысить Key Performance Indicator
Высокие показатели эффективности выгодны компании, а также каждому сотруднику. Это нужно донести до каждого менеджера, объяснить ему, какие материальные и нематериальные выгоды он получит. Кроме основной денежной мотивации, рекомендуется ввести систему бонусов. Например, те, кто продает больше всех или сделали план раньше всех в отделе, получают значительные суммы бонусов. В качестве нематериальной мотивации используется награждение сертификатами, оглашение о наиболее результативных сотрудниках на общих собраниях, предоставление дополнительных дней отпуска и пр.
Здесь очень важна роль руководителя, который должен знать основные потребности каждого работника, уровень компетенций и слабых мест, которые необходимо подтягивать.
Пример расчетов KPI отдела продаж
Когда вводится новая система оценка результативности работы, она должна быть доведена до всех сотрудников. Люди должны понимать, что, работая по старинке, они могут потерять значительную часть заработной платы.
Пример
Предприятие реализует строительные материалы частным лицам, строительным компаниям. Ранее зарплата менеджеров, работающих с клиентами, рассчитывалась так: небольшая ставка плюс процент от объема выручки. Чтобы увеличить количество новых покупателей, руководство компании приняло решение о введении нового показателя, влияющего на доход менеджеров – количество новых клиентов (запланированный показатель +10). Удельный вес показателей будет распределяться следующим образом: 85 % отдается на объемы реализации за месяц, 15 % –за выполнение нового показателя.
Ранее заработная плата менеджера рассчитывалась по формуле:
З/п = ставка + (% * объем выручки)
После внедрения нового KPI материальная мотивация сотрудника будет рассчитываться так:
З/п = ставка + (% * объем продаж) * 0,85 + (KPI факт/KPI план) * (% * объем продаж) * 0,15
То есть, если менеджер совсем не привлекает новых клиентов, он может потерять 15% от сдельной части суммы мотивации.
По такой же схеме можно вводить ряд коэффициентов, которые будут влиять на увеличение или уменьшение заработной платы менеджеров. Например, важнейший для компании показатель по прибыли. Тогда менеджеры будут стараться не только продать побольше, но и не будут давать слишком большие скидки, или же стремиться продавать высокорентабельную продукцию. Таким образом, можно не только увеличить продажи, но и выполнить другие запланированные стратегические цели. При изменении целей нужно пересматривать все показатели.
Введение системы KPI может значительно повысить объемы реализации, без найма дополнительных сотрудников или увеличения затрат на рекламу и продвижение. Правильно выводя показатели эффективности из поставленных стратегических и текущих целей, компания увеличит объемы продаж по всем продуктам, повысит прибыльность и лояльность клиентов. Оценка Key Performance Indicator также помогает отсеять работников, которые не справляются со своими обязанностями.
KPI: что это такое и как рассчитать показатели эффективности
Нередко предприниматели теряют контроль над растущими темпами производства и не могут рассмотреть каждого сотрудника как рабочую единицу. Чтобы уволить человека или увеличить ему зарплату, личных наблюдений недостаточно. KPI, или ключевой показатель эффективности помогает организациям оценить продуктивность сотрудников и проанализировать деятельность компании. Этот инструмент позволяет грамотно управлять бизнес-процессами, достигать стратегических и тактических целей, мотивировать персонал.
Что такое ключевые показатели эффективности — KPI
Ключевой показатель эффективности или KPI, Key Performance Indicator — это измеримая величина, которая демонстрирует, насколько эффективно компания достигает ключевых бизнес-целей.
Организации используют KPI нескольких уровней. KPI высокого уровня могут фокусироваться на общей эффективности бизнеса, в то время как KPI низкого уровня — на процессах в конкретных отделах: продажи, маркетинг, отдел кадров, поддержка и другие.
Если говорить, что такое KPI простыми словами, то это — цель, к которой надо стремиться. Грубо говоря, это маркер эффективности и продуктивности сотрудников, перед которыми стоят эти цели. KPI рассчитывается отдельно как для каждого сотрудника, руководителя, так и всего подразделения. Иногда под KPI понимают процент выполнения или план по конкретной метрике.
Например, для маркетолога это будет количество привлеченных лидов за месяц или неделю. А для оператора колл-центра часто ставят KPI по среднему времени обработки звонка или количеству обратных обращений по одному и тому же вопросу. Внедрение системы KPI встречается во многих сферах: от торговли и продаж, где это есть практически везде, до индустрии отделки квартир.
KPI берёт на себя роль индикатора производительности и эффективности — насколько вложенные усилия окупились и какой они принесли результат.
Для чего используются KPI
Необходимость во внедрении KPI возникла не на пустом месте. Эту систему используют для:
На первый взгляд кажется, что оценка деятельности компании или работы сотрудника/руководителя — это самая справедливая система. Благодаря ей можно открыть для менеджеров новые возможности, а с другой стороны — посмотреть на устоявшиеся и привычные техники, бизнес-процессы. Часто организации бездумно применяют общепризнанные KPI и затем задаются вопросом, почему те не соответствуют их бизнесу, не подстегивают какие-либо позитивные изменения.
Важный аспект KPI заключается в том, что они представляют собой форму коммуникации. К ним применимы те же правила, что и к любой другой форм взаимодействия.
С точки зрения разработки стратегии, необходимо начать с основ и понять:
Это должен быть непрерывный процесс, включающий обратную связь от аналитиков, руководителей отделов и менеджеров. По мере внедрения стратегии вы лучше поймете, какие бизнес-процессы необходимо отслеживать через мониторинг KPI и как работать с этой информацией.
В каких случаях KPI не нужен
Внедрять систему KPI нецелесообразно в молодой компании. Успешное развитие только открывшейся организации зависит от работы генерального директора, который нередко занимается финансовыми и кадровыми вопросами, формирует систему управления. Не нужно использовать KPI в подразделениях фирмы, от работы которых зависят другие отделы. Например, сантехники или системные администраторы должны в короткие сроки устранять неполадки. После внедрения KPI им нужно будет принять заявку, обработать ее и поставить задачу в очередь. Процесс может затянуться и повлечь задержку работы другого сотрудника или целого отдела.
Что значит зарплата – оклад KPI?
KPI — мотивационная система. С ее помощью руководитель стремиться повысить заинтересованность сотрудников в достижении конкретной цели. Если специалисты получают фиксированную зарплату, они теряют мотивацию работать эффективно: зарплата не изменится, если выполнить меньший объем работы. Расчет зарплаты по KPI стимулирует сотрудников превзойти показатели и получить премию. Если результаты окажутся ниже установленных показателей, зарплата снижается.
Виды KPI
Есть несколько методик определения видов KPI. Их можно условно поделить на четыре вида:
Еще KPI делят на два типа: опережающие и результативные или запаздывающие. Чтобы понять разницу, обратимся к примерам на продажах.
В отделе продаж опережающими KPI будут: конверсия на разных этапах продаж, устоявшиеся нормативы по качествам звонков и так далее. Результативные — это общие планы по оборотам, прибыли, количеству привлеченных клиентов. То есть в первом случае речь идёт об оперативных показателях «здесь и сейчас», а во втором в игру вступают стратегические планы.
И раз уж заговорили про продажи, отметим, что необходимо делить KPI-метрики по сферам их применения в определенных областях.
KPI в интернет-маркетинге
И это далеко не весь список возможных KPI-показателей.
KPI в продажах
Здесь система KPI оценивает не только количество проделанной работы, но и её качество. Приоритеты по KPI меняются от компании к компании: это зависит от вида её деятельности, бизнес-модели и прочего. Главными показателями для «продажников» считаются:
Показатели по маркетингу и продажам вместе помогают поставить KPI-метрики по всей воронки продаж. В итоге получаем KPI высокого уровня. Они призваны обеспечить оценку эффективного всего бизнеса.
KPI в управлении персоналом
Чтобы эффективно управлять персоналом, отдел кадров использует ряд специфических индикаторов. Кроме важного показателя текучести кадров, они анализируют качество набора новых сотрудников, соотношение уволенных и уволившихся по собственному желанию, тенденцию продвижения персонала по карьерной лестнице. Отделу кадров нужно знать количество пропусков, степень вовлеченности работников в деятельность компании и удовлетворенности условиями труда.
Внутренние и внешние индикаторы
Показатели эффективности необходимы для характеристики работы одного сотрудника, отдела и компании в целом. Индикаторы KPI можно разделить на внешние и внутренние. Внешние индикаторы — сумма текущих показателей работы отделов, направленной на достижение общих целей компании. Например, выход на зарубежный рынок или расширение ЦА.
Количество анализируемых позиций может отличаться. Например:
С помощью внутренних индикаторов отделы компании могут прогнозировать результаты и ставить новые цели. Например, отдел продаж следит за ростом общего дохода, охватом клиентов, продвижением продукции. Маркетологи оценивают эффективность запущенной рекламной кампании, а отдел производства — критерии качества товара.
Чтобы контролировать еще один важный пункт расходов бизнеса — затраты на маркетинг, попробуйте подключиться к Calltouch — системе сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой.
Эффективный маркетинг с Calltouch
Как определить KPI
Определение ключевых показателей эффективности может быть непростым делом.
Центральным понятием в KPI является «ключевых», потому что каждый KPI должен быть связан с конкретным бизнес-результатом.
KPI часто путают с бизнес-метриками. Хотя это во многом синонимы, KPI больше относятся к основным бизнес-целям, тогда как метрики не так критичны и отражают текущее, но не целевое состояние.
Для определения KPI важно ответить на вопросы:
Например, ваша цель — увеличить доход от продаж в этом году. Назовем это KPI роста продаж. Вот как в этом случае можно сформулировать ответы:
Что такое цель, факт, база, норма, вес KPI
Чтобы вычислить KPI, нужно использовать специальную матрицу и вносить в нее ключевые маркеры: вес KPI, база, норма, цель и факт:
Что такое индекс KPI
Индекс KPI — это коэффициент результативности. Вычислить его можно по формуле:
((Факт – База) / (Норма – База)) х 100% = коэффициент эффективности
Если результат больше 100%, то сотрудник отлично справляется с обязанностями. Если ниже, то сотрудник не оправдывает ожиданий руководства.
Например, менеджер по продажам реализовал товар общей суммой 500 000 рублей. Его база 150 000 рублей, а норма 300 000 рублей. Считаем индекс KPI:
((500 – 150) / (500 – 300)) х 100% = 175%. Результат больше 100%, сотрудник превысил норматив и может рассчитывать на поощрение.
Как разработать KPI
При разработке KPI необходимо учитывать, как они связаны с конкретным бизнес-результатом или целью. KPI должны быть адаптированы к текущей ситуации и помогать в достижении ваших целей.
Четко определите цель
Постановка четкой цели является одной из наиболее важных, если не самой важной частью разработки KPI.
KPI должен быть тесно связан с ключевой бизнес-целью. Не просто целью, а неотъемлемой частью успеха организации.
В противном случае цель будет вещью-в-себе без реального выхлопа. В лучшем случае она не окажет влияния на организацию. В худшем случае приведет к тому, что бизнес будет тратить время, деньги и другие ресурсы попусту.
Ключевой вывод заключается в следующем: KPI должны быть не просто произвольными числами. Они должны выражать стратегию, выход на новую стадию роста.
KPI должно быть не системой наказания, а стимулом, мотивацией к тому, чтобы лучше и усерднее работать. Нередко происходит, что KPI берёт на себя пугающую роль из разряда «пятилетку в один год».
Обычно KPI ставят по итогам месяца или квартала. Временные рамки зависят от принципа выдачи заработной платы или премирования. Например, в продажах часто встречается принцип: фиксированный оклад + надбавка за соответствие плановым KPI или их перевыполнение. На эту систему опираются требования, ценности и миссия любой компании.
Откройте KPI команде
KPI бесполезны, если не были правильно преподнесены. Как ваши сотрудники — люди, которым поручено реализовать стратегические планы — должны действовать, если они не понимают своего места в процессе?
Для эффективности KPI необходим контекст. Этого можно достичь, если вы объясните не только то, что и как измеряете, но и зачем. В противном случае это просто цифры на экране, которые не имеют никакого значения ни для вас, ни для ваших сотрудников.
Ответьте на вопросы о том, почему вы выбрали один KPI вместо другого. Самое главное — диалог. KPI не являются безошибочными и они не обязательно будут очевидны для всех вовлеченных сторон. Обсуждение с сотрудниками поможет определить слабые места и точки роста стратегии.
Пересматривайте KPI еженедельно или ежемесячно
Регулярная проверка ключевых показателей эффективности имеет большое значение для развития.
Не все KPI являются успешными. Некоторые из них не в состоянии приблизить вас к основной бизнес-цели. Только регулярно проверяя эффективность KPI, вы можете решить, пришло ли время изменить их.
В частности, для стратегии продвижения в интернете важны показатели конверсий на этапах воронки. Задавая планку, вы можете зафиксировать её в виде целей в Яндекс.Директе и Google Ads, и затем отслеживать в едином интерфейсе сквозной аналитики.
Как внедрить KPI
Внедрять систему оценки эффективности нужно по принципу «сверху-вниз»: сначала разработать общие цели для организации, а потом создать матрицы для отделов и сотрудников. В процессе выбора ключевых показателей важно учитывать мнение руководителей и опыт специалистов.
Определить основные индикаторы сложно. Они должны соответствовать бизнес-целям в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Чтобы внедрить систему KPI, нужно пройти 6 этапов:
Автоматизировать процесс позволят CRM-системы.
Принципы KPI
Чтобы успешно внедрить систему, нужно учесть ее основные принципы:
Карта KPI
Карту KPI можно сравнить с системой координат, которая позволяет найти место компании на рынке. Ее составляют на год. Карта ключевых показателей помогает определить направление развития, разработать стратегию улучшения позиций и поставить приоритетные цели. Для каждого отдела и организации в целом отмечают индикаторы, формулы, алгоритмы и методы расчета KPI, рекомендуемые результаты.
Как мотивировать персонал на выполнение KPI
Мотивация должна быть четкой и прозрачной. Чтобы мотивировать сотрудников, руководитель может ввести систему поощрений и взысканий. Фиксируя плановые и фактические показатели, он сможет оценить эффективность работы сотрудников и понять, кого и за что вознаградить. В свою очередь, сотрудники знают, что нужно сделать, чтобы получить бонус. Вознаграждением может быть премия, внеплановый выходной, курсы или тренинги, оплаченные компанией.
Расчет KPI
Вычислить показатель KPI можно несколькими способами: для одного сотрудника, для отдела, с учетом всех показателей или по каждому показателю.
Чтобы узнать KPI отдела, нужно сложить значения ключевых показателей KPI всех сотрудников и разделить на плановое значение (например, по итогам месяца).
Чтобы вычислить индивидуальное значение KPI для сотрудника, нужно фактические показатели разделить на плановые, а результат умножить на 100%.
Как рассчитать зарплату по шкале KPI
Чтобы рассчитать зарплату по шкале KPI, нужно знать коэффициент результативности сотрудника. Например, в компании «Пегас» плановый доход специалиста составляет 50 000 рублей: 30% суммы — фиксированная часть (15 000 рублей), 70% — переменная (25 000 рублей). Сотрудник проявил трудолюбие и перевыполнил план на 20%. За это он получает всю сумму планового дохода и премию в размере 20% от переменной части (50 000 + 5 000 = 55 000 рублей).
Пример расчета KPI
На рынке уже есть программы, которые автоматически и безошибочно вычисляют отношение достигнутых результатов по отношению к плановым (например, в CRM-системах). Однако не все они подойдут для специфичных KPI. Тем не менее, при расчете KPI важно работать с имеющимся данными.
Рассчитаем вручную возможный KPI на примере маркетолога Ивана, на его оклад влияет плановое достижение конкретных показателей. Так, нам известно, что по итогам месяца Иван принес по факту компании 342 уникально-целевых, когда плановое значение KPI — 300.
Получается, что KPI перевыполнен на 14%. В итоге маркетолог получит не только фиксированный оклад, но и надбавку к зарплате эквивалентно перевыполнению плана. Так мы посчитали индивидуальный KPI. Но, как мы знаем, сотрудникам могут ставить несколько планов или «сверхзадач». Например, помимо KPI по уникально-целевым звонкам есть еще и цель по уменьшению стоимости лида. Пусть это будет 700 рублей за обращение.
Маркетолог Иван чуть-чуть не «дожал» этот KPI: по факту стоимость обращения вышла в 740 рублей. Делим, как и в первом случае, 700 на 740 и умножаем на 100%. План по этому показателю выполнен на 94%.
И если мы хотим узнать общий KPI, то надо сложить два известных нам KPI и поделить на количественно поставленных задач. То есть (94+114) / 2 = 104%. Так, благодаря несложным расчетам получили среднее значение KPI по отношению ко всем показателям. Соответственно, процент выполнения общего KPI тоже может влияет на итоговый размер вознаграждения.
Для продуктивной работы вашего бизнеса подключите сквозную аналитику Calltouch. Она подойдет для любого бизнеса, в котором есть расходы на маркетинг. Вы узнаете, что приносит вам целевой трафик и доход, сможете усовершенствовать рекламу, оптимизировать бюджет, выполнять KPI, экономить время.
Сквозная аналитика
Плюсы и минусы системы KPI
У системы KPI есть множество преимуществ, ради которых её повсеместно внедряют в компанию:
Но, как известно, нет ничего идеального. Это относится и к системе KPI. К основным недостаткам обычно приписывают:
Возможные ошибки
Нередко компании совершают одинаковые ошибки, когда внедряют KPI. Например:
Заключение
Внедрение KPI — это не волшебная панацея, которая выведет работу отдела или всей компании на совершенно новый уровень. К этому делу следует отнестись со всей серьезностью и внимательностью. Это риск, однако с грамотным и правильным подходом система KPI способна приносить результат, повышать продажи, улучшать работу исполнителей. Не стесняйтесь объяснять смысл внедрения, чтобы сотрудники не гуглили потом «kpi что это такое простыми словами».