Что такое ivr и как он работает
Преимущества и стоимость внедрения системы Интерактивного Голосового Меню (IVR) (ознакомительная статья)
Что такое IVR?
Asterisk IP-PBX — Это open source приложение, работающее на Linux и FreeBSD и предназначенное для создания решений компьютерной телефонии. Asterisk обладает всеми возможностями классической АТС, поддерживает три VoIP протокола (SIP/H323/IAX), предоставляет функции голосовой почты (VoiceMail), конференций, интерактивного голосового меню (IVR), центра обработки вызовов (постановка звонков в очередь и распределение их по агентам используя различные алгоритмы), а также имеет гибкий и универсальный интерфейс для интеграции с внешними системами обработки данных (AGI). Все это делает Asterisk мощнейшей платформой для организации телекоммуникационного сервиса любого масштаба.
Что нам стоит IVR построить?
Если в компании нет АТС
Если в компании отсутствует АТС, необходимо установить Asterisk в качестве основной телефонной системы.
420$) или Digium AEX800 (до 8-ми линий
Если в компании есть АТС
550$). В этом случае станция настраивается таким образом, чтобы все входящие звонки направлять в Asterisk, а Asterisk выбор звонящих абонентов передает на станцию. Такой способ позволяет получить с наименьшими изменениями не только интерактивное меню, а также и сквозную запись всех разговоров и телеконференции (если они необходимы).
В случае, если АТС не поддерживает E1/PRI (малая аналоговая станция), имеет смысл рассмотреть вопрос полной ее замены на Asterisk, так как интегрироваться с АТС по аналоговым линиям — занятие неблагодарное.
Что такое IVR и зачем он нужен
Банковские организации в настоящее время хотят максимально повысить качество и быстроту обслуживания клиентов. Для этого бизнес автоматизируется, что увеличивает его эффективность. Важной составляющей автоматического обслуживания является интерактивная система голосовых ответов или IVR. Она позволяет автоматизировать обработку запросов клиента и максимально быстро найти ответы на его вопросы, не задействуя при этом сотрудника банка. Несмотря на такую заботу, многие люди остаются недовольными после общения с интерактивным помощником. Это связано с неправильным или очень сложным построением IVR-системы, в которой сложно понять, куда нужно идти. Рассмотрим подробнее, что такое IVR, как применяется в банках, какие вопросы позволяет решить?
Что такое система IVR?
Она представляет собой интерактивную справочную систему, которая способна распознавать запросы пользователей и перемещать его в речевом меню через нажатие клавиш мобильного устройства. При использовании IVR клиенту больше не нужно ждать ответа оператора, поскольку он может в любое удобное время получить нужную финансовую информацию, узнать о новых предложениях и многое другое. По статистике, IVR обслуживают 30-60% абонентов. С учетом того, что информацию такая система может предоставлять в течение 24 часов без перерыва на обед и сон, то она имеет неоспоримое преимущество, с точки зрения финансовой эффективности, по сравнению с человеческими ресурсами. Однако, неправильно построенная система может вызывать недовольство клиентов из-за невозможности решения их проблем. В этом случае IVR не только не помогает улучшить качество обслуживания, но и способна навредить ему – никто не хочет сидеть и слушать ненужную информацию несколько раз. А если еще и приходится ждать в очереди, не зная, сколько человек стоит впереди, то это может вывести из себя даже самую терпеливую натуру. Правильная и логическая структура интерактивного голосового меню позволит сократить текущие расходы и увеличить объемы продаж. 
Зачем нужна IVR?
Она позволяет отсеивать типичные обращения клиентов банка и снизить нагрузку на операторов. Она перераспределяет вызовы на нужного специалиста внутри банка. Так, если клиент хочет узнать про ипотеку, то, нажав нужную клавишу в меню, он может выйти на ипотечный отдел. Для банка финансовое преимущество налицо: можно разгрузить людские ресурсы, сделать процесс общения с клиентом удобным и дружественным, сэкономить деньги на зарплате.
В банках IVR используется для обработки запросов клиентов по поводу информации о продуктах банка, акциях, финансовых данных. Примерно половина запросов довольно простая, поэтому абоненты могут найти на них ответы в интерактивном меню. Это позволяет уменьшить время ожидания на линии, а операторы могут заняться более сложными вопросами клиентов.
Внедрение в банковский бизнес IVR-системы непосредственно влияет на рост базы клиентов, расширяет сегмент продаж за счет привлечения клиентов из других регионов, освобождает специалистов от монотонной работы и повышает их эффективность. Установка IVR сокращает штат и затраты на заработную плату, аренду зданий, оплату телефонных звонков, приобретение оборудования и проч.
Как работает система IVR в банках?
При звонке человека на горячую линию банка по какому-либо вопросу, его приветствует виртуальный помощник. Он представляет организацию, в которую обратился клиент, (например, «Здравствуйте! Вас приветствует Ромашка-Банк!»). Далее он распределяет обращения клиентов по их запросам (например, «Если Вы хотите узнать о текущих акциях – нажмите 1. Если Вас интересует статус Вашей заявки по кредиту или кредитной карте – нажмите 2 и т.д.»). Таким образом, прослушивая голосовое меню, клиент может выбрать ему нужный пункт. Если же вопрос сложный и не решается с помощью интерактивной системы, то нужно будет дождаться ответа оператора. Система уведомляет абонента о времени ожидания.
Рассмотрим работу IVR-системы на примере ВТБ 24.
Для использования интерактивной системы, клиента должен получить логин и пароль. Они выдаются при оформлении удаленного канала Телеинфо или Телебанк (ВТБ 24 Онлайн).
Если клиент хочет узнать информацию по своей карточке (состояние счета, три последние операции, зачисление платежа), то он должен позвонить на горячую линию банка 88001002424, а затем нажать 3+1+логин+#+пароль+#+1.
Если нужны сведения по кредиту, то нужно нажать: 3+1+логин+#+пароль+#+2. Если кредитов несколько, то потребуется ввести последние цифры номера договора.
Если нужна информация по депозитным счетам, то комбинация будет следующая: 3+1+логин+#+пароль+#+3.
Недостатки IVR-помощника:
Стоит отметить, что интерактивные технологии постоянно совершенствуются, поэтому системы могут настраиваться так, что у клиента создается впечатление общения с реальным оператором, а не с виртуальным помощником.
1. Что такое
2. Где и как используется в банках
3. Зачем нужен? какие вопросы помогает решить
IVR: возможности использования и ошибки настройки
Компании подключают интерактивное голосовое меню для быстрой обработки входящих звонков и эффективной маршрутизации вызовов внутри компании. Для клиента IVR — это удобный вариант прямой связи со специалистом компании.
Однако, бывают ситуации, когда IVR становится неэффективным сервисом. В нашей статье мы расскажем, что такое IVR, зачем подключать интерактивное голосовое меню и, главное, как грамотно его записать и настроить.
Что такое IVR?
Interactive Voice Response (IVR) — это сервис, который проигрывает голосовые сообщения и обрабатывает звонки с помощью различных сценариев. Другими словами, IVR помогает клиенту посредством кнопок телефона или голоса перевести звонок на добавочный номер необходимого отдела или сотрудника.
Любая офисная АТС просто обязана поддерживать данный сервис. В виртуальной АТС «Телфин.Офис» система IVR входит в базовую функциональность и является бесплатным сервисом.
Зачем компании IVR?
Согласно исследованиям Gartner, в 2020 году приблизительно 85% всех телефонных обращений в компании будут обрабатываться без участия человека. Такая статистика не удивляет, так как телефонный сервис IVR помогает одновременно решать большое число задач:
Приветствие в IVR — это визитная карточка компании. Живой и понятный текст сразу привлекает внимание новых клиентов и повышает их доверие к компании, растет лояльность постоянных покупателей.
Снижение нагрузки на секретаря. IVR позволяет сократить число звонков через секретаря и самостоятельно перевести звонок на профильного специалиста для решения необходимого вопроса.
Информирование клиентов. В случае ожидания ответа в очереди звонков клиент прослушивает рекламные сообщения компании: информацию о новых продуктах и услугах, акции и специальные предложения.
Обработка звонков в нерабочее время. Настраивается IVR в зависимости от графика работы компании. В АТС «Телфин.Офис» можно подключить специальное меню для звонков в выходные дни.
Некоторым компаниям IVR позволяет значительно экономить средства, так как руководители полностью отказываются от должности секретаря или администратора в пользу данного сервиса.
Как правильно настроить IVR?
Для организаций IVR, на самом деле, является эффективным и удобным решением. При этом каким бы прекрасным ни была система IVR, все равно найдутся клиенты, которые будут недовольны музыкальной заставкой, большим числом пунктов меню или отсутствием связи с оператором и секретарем.
Рекомендации для грамотной настройки IVR:
В нашей статье приведено всего несколько претензий, которые могут высказывать клиенты в адрес телефонного сервиса — IVR. Если сотрудники компании не знают, какой текст придумать для IVR, как грамотно настроить голосовое меню и качественно записать его, обращайтесь к специалистам.
IVR в Телфин
Стоимость записи голосового приветствия и IVR профессиональным диктором до 100 слов составляет 1300 рублей. Однако, клиенты Телфин могут самостоятельно прямо в интерфейсе виртуальной АТС «Телфин.Офис» записать приветствие из текста или загрузить уже готовый аудиофайл. Голосовое меню (IVR) может быть настроено сотрудниками Телфин в соответствии с требованием компании бесплатно в течение одного рабочего дня.
Особенности IVR в Телфин:
В АТС «Телфин.Офис» можно настроить любое количество IVR. Компания может одновременно использовать несколько голосовых меню. Каждое IVR настраивается отдельно
Легко создать индивидуальные сценарии работы IVR. В зависимости от целей компании можно настроить различные варианты голосового меню. Например, в нерабочее время поставить переадресацию звонков на мобильный номер сотрудника или его голосовую почту
В IVR доступна обработка ошибочных действий клиента. Например, абонент не набрал добавочный номер клиента или ввел неверную комбинацию цифр, сервис IVR может повторить запрос голосового меню или перевести клиента на номер секретаря
Все звонки, которые попадают в IVR, записываются в АТС «Телфин.Офис». Даже если клиент повесил трубку, его звонок фиксируется. Статистика по пропущенным вызовам доступна в АТС и CRM (в случае интеграции решений)
Мы подробно рассказали, что такое IVR в телефонии, зачем его использовать и как правильно настраивать. Вывод очень простой: IVR — это удобное и эффективное решение, которое одновременно помогает компании и клиенту. Самое главное, грамотно продумать приветствие и настроить эффективную схему обработки звонков.
менеджер по рекламе и PR
Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.
Руководство по интерактивному голосовому меню (IVR)
В этом руководстве вы узнаете больше о том, что такое IVR-система, как и когда ее можно использовать и как ваш бизнес может извлечь из этого пользу. Итак, начнем.
Исследования показывают, что 48% клиентов хотят использовать телефонный разговор для решения своей проблемы. И тут важным фактором является то, как начинается эта беседа:
Итак, чтобы обеспечить своим клиентам качественный сервис клиентской поддержки, компании прибегают к различным инструментам автоматизации бизнес-процессов. И одним из них является интеграция IVR-системы в бизнес.
Что такое IVR?
Наверное, у каждого было такое, когда вы звонили с вопросом в службу поддержки и слышали записанную фразу наподобие: «Чтобы связаться с оператором, нажмите 0. Чтобы связаться с отделом продаж, нажмите 1»? Обычно это могут слышать клиенты, прежде чем им удается поговорить с оператором.
Вот что такое IVR, на первый взгляд. Interactive Voice Response – это технология, которая помогает сначала взаимодействовать с абонентами, прежде чем (а иногда и вместо этого) перенаправлять их нужному сотруднику, который может помочь им наилучшим образом. Цель IVR-систем заключается в том, чтобы собрать основную информацию о звонке и адресовать вопрос клиента компетентному оператору.
Как именно работает система IVR?
По сути, системы IVR являются примером компьютерно-телефонной интеграции (CTI). Для простой IVR-системы требуется только компьютер, подключенный к телефонной линии. Благодаря двухтональной многочастотной сигнализации, которая происходит, когда вызывающие абоненты используют клавиатуру, компьютер может распознать и обработать запрос.
Помимо технологии «тонального набора», более продвинутые системы IVR используют распознавание речи, позволяя абоненту использовать простые голосовые команды вместо ручного нажатия кнопок на клавиатуре. Например, такое меню IVR может предложить абоненту для переключения на сервис поддержки произнести слово «поддержка».
Независимо от того, какие именно функции IVR нужны вашему бизнесу, для их реализации понадобится соответствующее программное обеспечение телефона. Помните, что IVR не работает отдельно от телефонной системы. К счастью, сейчас это может не быть головной болью владельца бизнеса, ведь поставщики коммуникационных технологий без труда могут внедрить IVR-систему в уже отлаженные бизнес-процессы.
Так, например, Voximplant Kit предоставляет интуитивный интерфейс для создания как простых, так и сложных сценариев IVR-систем. А благодаря возможности записи разговоров, можно собирать соответствующие данные и оценивать производительность операторов и эффективность решения задач клиентов.
Система IVR: варианты использования
IVR-системы могут творить чудеса как для крупных центров обработки вызовов, так и для малых компаний. Фактически, независимо от профиля и размера вашего бизнеса, IVR определенно может помочь приспособиться к растущей клиентской базе и большому количеству вызовов. Итак, где активнее всего используются IVR-системы?
Контакт-центры
Благодаря услугам IVR-систем контакт-центр может обрабатывать входящие звонки более эффективно. Фактически, со сложным IVR возможно ответить на частые вопросы клиентов даже без обращения к оператору.
Более того, система IVR позволяет обрабатывать вызовы в нерабочее время, что дает возможность обслуживать большое количество клиентов, даже когда рабочий день уже закончен. А если IVR-система не имеет ответ на вопрос клиента, то заявка на обратный звонок будет сформирована для оператора.
Сервисы самообслуживания
Как раз благодаря грамотной настройке IVR возможно автоматизировать сервис поддержки клиентов, вовсе не прибегая к помощи сотрудников контакт-центра. Во многих случаях будет достаточно информативных и четких сообщений, подробных учебных пособий и пошаговых инструкций для того, чтобы абоненты были довольны помощью.
IVR-система для более персонализированного обслуживания
IVR вполне способен предварительно идентифицировать абонентов, если данные о них есть в CRM-системе. На самом деле, хорошо продуманная IVR-система может работать аналогично хорошо обученному сотруднику, который готов помочь клиенту должным образом и удовлетворить его потребности.
Продажи
Позвонив в отдел продаж, потенциальные клиенты могут легко узнать о специальных предложениях или предстоящих сделках благодаря IVR. Система также может быть использована для настройки формы заказа, которую клиенты могут заполнить с помощью телефонной клавиатуры.
Опросы
С помощью IVR можно настроить автоматические опросы, которые позволят быстро собрать данные о клиентах и отзывы благодаря простым анкетам. Например, насколько клиенты удовлетворены обслуживанием и что можно сделать для его улучшения.
Преимущества IVR-системы
Существует множество причин, по которым компании решают использовать интерактивное голосовое меню, такие как:
#1. Более эффективное обслуживание клиентов
С системами IVR клиенты могут оценить скорость обработки их обращения, ведь IVR сразу идентифицирует цель звонка. Это значит, что клиенту поможет наиболее компетентный оператор. А благодаря автоматическому распределению вызовов на сотрудников компании, решение задачи не заставляет долго ждать. Также в процессе перевода клиентов с IVR-системы на сотрудников, у операторов есть время увидеть вопрос, с которым обратился абонент, и подготовиться к ответу.
Благодаря моментальному ответу на входящий звонок, даже если это предварительно записанное сообщение, фактически сокращается время ожидания клиента на линии. А правильное распределение вызовов может действительно помочь сэкономить время как звонящего, так и сотрудника.
Сложная IVR-система позволяет клиентам круглосуточно обращаться в службу поддержки, поскольку при каждом звонке они смогут получить необходимую информацию и без подключения к оператору. По сути, IVR всегда доступен для клиентов, даже если уже нерабочее время и некому взять трубку.
Традиционные регистраторы и ручная маршрутизация вызовов, безусловно, подвержены ошибкам больше, чем системы IVR, особенно когда речь идет о большом количестве вызовов. Это в свою очередь может вызвать разочарование, которого можно легко избежать, когда весь процесс автоматизирован.
#5. Снижение затрат
Благодаря IVR можно обеспечить удовлетворенность и информированность клиентов, не привлекая сотрудников контакт-центра. Таким образом, многие запросы клиентов будут решены без фактического сервиса поддержки, что позволит снизить трудозатраты.
Типичные ошибки при создании IVR
При таком большом количестве преимуществ неудивительно, что многие компании решили внедрить интерактивное голосовое меню. Но вот в чем дело: хорошо продуманная IVR-система может принести пользу клиентам, а плохо продуманная – только разочарование.
С интерактивным голосовым меню возможности практически безграничны. Интересно, однако, что есть по крайней мере несколько ошибок, которые компании совершают довольно часто. Типовые ошибки – это:
Искореняя эти ошибки, можно создать удобную систему IVR для любого бизнеса, которая будет эффективно выполнять поставленные задачи и повышать уровень удовлетворенности клиентов.
Вывод
Когда-то Interactive Voice Response был простой версией популярной технологии самообслуживания. Но эти дни прошли, ведь потребности и ожидания клиентов растут.
На сегодняшний день IVR-системы стали мощным способом обработки телефонных запросов, даже в больших объемах. В настоящее время IVR можно использовать в разных ситуациях и для самых разных целей. Именно поэтому эти системы стали неотъемлемой частью современных компаний, которые дают им несравненное преимущество.
Можно ли улучшить работу call-центра с помощью IVR?
Распространенная проблема для бизнеса — в call-центре не хватает операторов. Руководство не хочет увеличивать бюджет и нанимать новых специалистов, а поэтому устанавливает IVR (Interactive Voice-Response) — интерактивную систему предварительно записанных ответов оператора.
С точки зрения бизнеса кажется, что такая система серьезно разгрузит операторов. Она и работает 24/7, и зарплату не просит, и вполне себе может дать нужную информацию клиенту, не задействуя специалиста. Ну а клиенты как должны быть довольны! Им больше не нужно слушать десятиминутные midi-мелодии и устаревшие хиты в ожидании оператора, да и повторять свою проблему снова и снова по цепочке каждому специалисту не придется. Система запомнит сама. Говорите, хорошая вещь, ваша IVR? Надо брать.
Проблемы начинаются позже, спустя несколько месяцев. Оказывается, никому не интересно общаться с «недопиленной» Siri, когда проблему нужно решить срочно. А если это проблема системная, клиенты отказываются от продукта. Не звонить же каждый раз бездушной машине.
Так что же не так с этими IVR? Может, клиенты слишком избалованные и им нужно время, чтобы привыкнуть к новому сервису? Или такие проблемы встречаются в каждом call-центре? Возможно, стоит установить самую продвинутую голосовую IVR и проблемы решатся сами собой? Или лучше нанять еще операторов?
Чтобы понять, как и какая IVR поможет вашему бизнесу, нужно сперва разобраться, что они умеют.
Виды IVR
IVR DTMF
DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) — это IVR с тональным набором.
Дружелюбностью она и в самом деле не отличается. Чтобы ответить системе, нужно прослушать и запомнить все варианты ответов, а затем нажать на заданную клавишу телефона. Раньше это было проще, а попробуйте сейчас, со смартфона, когда сперва приходится «разлочить» экран (он блокируется во время разговора, чтобы вы ухом или щекой случайно не сбросили вызов) и только затем «тэпнуть» по цифре. Можно, конечно, переключиться на оператора по клавише «0», но и эта функция спрятана не на первом уровне меню.
IVR Directed Dialog
Получается своеобразный допрос. Из плюсов — если вы много раз звоните в call-центр с одним и тем же запросом, можно выучить голосовые команды и быстро решать проблему. Но все равно не очень удобно. Не каждый клиент любит такое.
IVR Mixed-Initiative Dialog
Недостатки DTMF и ASR осознали быстро. IVR Mixed-Initiative Dialog ослабила поводок, позволив клиенту активно участвовать в диалоге и сразу озвучить свою проблему — спасибо технологии распознавания разговорного языка (Natural Language Understanding).
Можно сказать, IVR Mixed-Initiative Dialog — первая система «с человеческим лицом». Она не ведет клиента по пунктам меню, понимает предложения целиком и может сразу дать ответ на нужный вопрос.
— Добрый день. Вас приветствует сеть кинотеатров «. ». Чем я могу вам помочь?
— Какие фильмы я могу посмотреть в субботу вечером?
Правда, свобода некоторых пользователей пугает — иногда знаний, чтобы дать понятный запрос, не хватает. Вопрос «Как я могу вам помочь?» повергает в ступор.
Несмотря на все достоинства IVR Mixed-Initiative Dialog, у нее есть и недостаток — она не помнит клиента. Не так существенно, но на качестве сервиса отражается.
Smart IVR
Следующее поколение IVR научилось работать в паре с CRM. Как только клиент дозванивается до call-центра, система сразу задает ему вопросы по теме, исходя из прошлого опыта «общения».
— Добрый день. Вас приветствует банк «. ». Хотите узнать баланс на вашей карте?
— Ого. Да, подскажите баланс.
Но проблемы с навигацией остались — зависят также от технологии взаимодействия.
IVR и бизнес
Бизнес любит IVR. Очень любит. IVR DTMF может обработать 10–20% звонков в call-центр, а IVR с распознаванием речи — 50–80% звонков. Экономия на операторах выходит очень существенной. Центр речевых технологий рекомендует.
IVR и клиентский сервис
С любовью бизнеса к IVR все понятно. А пользователей спрашивали? Им ведь с этим жить. Оказывается, спрашивали.
Компания Spoken Communications в 2015 году опросила американцев и выяснила, что 77% назвали общение с плохим IVR основной причиной негативного опыта обращения в call-центр. Что им не понравилось? Выяснилось, что люди не любят повторять запросы после каждой ошибки системы. А вторая причина (53%) — повторение тех же самых запросов, но уже оператору. Действительно, кому такое понравится?
А исследование Kelly Services, проведенное еще в 2002 году, показало, что 63% клиентов откажутся от товара/услуг компании, где был негативный опыт общения с call-центром. И, напротив, опыт, «превосходящий ожидания», будет стимулом для продолжения общения с компанией для 75% пользователей.
Что говорит статистика?
Способ взаимодействия пользователя с системой важен. Но если ресурсы не позволяют, то можно работать и с DTMF. Главное — сделать ее дружелюбной. Рецепт прост: не больше трех уровней меню и по четыре опции выбора (Delude, 2002). Можно, конечно, пойти против правил и сделать сорок опций для банковской IVR. Но большинство клиентов будут использовать только восемь самых простых функций (Carmeli, 2014), а остальные — проклинать компанию, продираясь через дебри меню. Не надо так.
Но все-таки что делать, когда опций много и все они важны? Придется установить IVR с технологией распознавания речи.
Сравнительное исследование показало, что DTMF и NLU одинаково точно выполняют задачи клиентов (70–75% у DTMF против 78% у NLU). Однако в NLU 89% пользователей сразу объясняли проблему и дожидались ее решения, а в DTMF 25% переключались на оператора, не желая общаться с искусственным интеллектом. Да и на скорости это отражалось: получить ответ у системы, понимающей голос, можно за 16,5 секунды, а через тональный набор — за 35,9 секунды. Плюс ко всему в IVR DTMF были ложные переходы (Suhm, Bers, 2002).
Другое сравнительное исследование показало, что есть различия и в эффективности IVR NLU и IVR DTMF. 82% молодых пользователей выполнили пять или шесть задач из шести, а среди пожилых таких оказалось всего 32%. Однако если в IVR NLU при большом количестве пунктов меню можно было решить проблему голосом, то в тональном режиме DTMF звонок в call-центр превращался в пытку.
Какую IVR все-таки выбрать?
Вопрос об эффективности систем IVR остается открытым.
По данным компании TeleTech (2014), 57% пользователей предпочитают использовать тоновый режим вместо голосового интерфейса из-за проблем с распознаванием голоса.
Анализ 50 компаний в сфере клиентского обслуживания из Fortune 500 показал, что 28% call-центров используют голосовые IVR, 42% — IVR DTMF и только 30% предоставляют выбор (Software Advice, 2014). По России аналогичных данных найти не получилось.
Но если предлагаемые инструменты несовершенны, то, возможно, стоит дать пользователям возможность выбора. Хорошо?