Что такое faq на сайте
Зачем на сайте FAQ и как его нужно заполнить
Что дает раздел FAQ и когда он необходим
Аббревиатура FAQ расшифровывается очень просто и не значит что-либо нецензурное, хотя неискушенному пользователю может так показаться. Это просто вопросы и ответы. Именно в этом разделе любой пользователь сможет найти информацию, которой не оказалось на главной странице после изучения сайта.
Сегодня многие компании предпочитают заменять FAQ-раздел онлайн-чатами, где тоже легко узнать то, о чем не написано на сайте или необходимо уточнить какие-то моменты. Если вы уже завели подобную страницу, это не значит, что онлайн-помощник будет лишним. Они выполняют разные функции и одинаково необходимы любому современному интернет-ресурсу. Пользователь не всегда готов общаться и может зайти на сайт ночью, когда на его вопрос в онлайн-чате никто не сможет ответить сразу. В FAQ он найдет ответ без переписки и, возможно, именно поэтому предпочтет вас конкуренту.
Немного подробнее о тех функциях, которые выполняет FAQ:
• помогает в работе с возражениями;
• направляет возможного клиента в нужный раздел, что хорошо сказывается на перелинковке ресурса;
• информирует посетителей сайта в подробностях о преимуществах, что имеет товар или услуга;
• влияет на ранжирование, так как ответы со страницы ЧаВо хорошо индексируются поисковыми системами и приведут на ваш ресурс органический трафик, заберут у конкурентов часть целевой аудитории, если те не дают у себя подобную информацию. Это поможет превратить просто пользователя в вашего клиента. Кроме того, микроразметка FAQ позволит появиться прямо на странице выдачи: ответы доступны пользователю на смартфонах и десктопах, занимают много места и привлекают внимание.
• увеличивает глубину просмотров сайта и время, которое пользователь проводит на нем;
• Страница FAQ уменьшает страхи пользователей, которые не увидели интересующей информации на главной странице сайта;
•сокращает нагрузку на службу поддержки, так как дает ответы на частые вопросы. Количество обращений уменьшится, что поможет оптимизировать расходы на персонал;
•снимает негатив со стороны клиентов, так как содержит ответы на все часто задаваемые вопросы и возражения.
Нет такой компании или тематики, где не пригодилось бы закрыть эти потребности. Ведь клиент часто спрашивает одно и тоже. Кроме того, периодически у каждого бизнеса появляется необходимость в посадочных страницах, и тогда очень пригодится раздел FAQ. Можно сослаться из него на лендинг, подводя клиента к совершению действия.
Есть разные варианты, как подвести пользователя к конверсии: на главном сайте веб-студии Megagroup.ru вы найдете как раздел FAQ, так и возможность получить консультацию, а также формы обратной связи по телефону или через мессенджеры. Любой удобный способ и все варианты связи для удобства посетителя сайта.
Frequently Asked Questions должен быть удобным
Главное, что нужно помнить при создании данной страницы — пользователю должно быть удобно ее использование, он должен находить ответы в 2 клика, а не бродить по древовидному списку бесконечно. Желательно, чтобы ответы не превращались в лекцию на несколько минут. Необходимо уложить понятный и простой ответ в небольшой абзац, а если очень требуется разъяснение, то дополнительно дать ссылку на более подробный материал в блоге компании.
На сайте данной компании трудно промахнуться мимо благодаря простой системе организации FAQ. Оформление лаконичное, ответы не перегружают пользователя и в большинстве случаев изложены в 3 предложениях. Есть расчеты по услугам, где заданы определенные параметры: например, сколько нужно воды одной вертикальной ферме. Если у потенциального клиента есть желание сотрудничать, то у него на этапе знакомства с компанией будут конкретные цифры, которые помогут понять, насколько это рентабельно. Несмотря на специфику бизнеса, практически не используются профессиональные термины. Среди вопросов-ответов есть тот, что помогает привести пользователя к совершению сделки.
FAQ помогает улучшить позиционирование
Пользователь приходит уже с твердым намерением узнать больше о товаре, о возможностях доставки и особенностях работы сервиса при тех или иных условиях. Например, если это интернет-магазин, то основными темами, волнующими клиентов, будут покупка, доставка и условия возврата товара.
Нужно дать четкие ответы, чтобы возможный клиент не терялся в поисках нужной информации в длинном полотне текста. Оформляйте раздел: вопросы выделите, чтобы они сразу бросались в глаза, ответы разбейте на абзацы, ведь так проще воспринимать информацию.
Разберем на примере данного сайта: все, что может заинтересовать потенциального клиента, учтено в FAQ-раздел. Вопросов немного, все пронумерованы и выделены. Ответы даны по существу, хотя некоторые формулировки можно было сделать более простыми, так как канцеляризмы усложняют восприятие текста. Рядом, справа, вынесены самые важные темы, которые интересуют клиентов, а также пошаговая инструкция, причем отдельно дается гайд по заказу через мобильное приложение. Есть вкладка о преимуществах маркетплейса — это хороший ход с точки зрения позиционирования.
Где брать вопросы для FAQ
Добавьте для пользователей возможность присылать вопросы, отзывы и комментарии по поводу товара или услуги. Можно создавать ответы в виде пошаговой инструкции, писать текст в блог компании, снимать пояснительные видеоролики и т.п.
Вопросами, которые волнуют клиентов, может поделиться центр поддержки, можно искать их в соцсетях профильных сообществ и форумов, на сайтах с публичными отзывами. Проверьте вопросы, что задают через форму обратной связи, внимательно почитайте письма, отправленные на почту компании. Стоит почитать соответствующий раздел на сайтах ваших конкурентов и отзывы на их товары/услуги.
Раздел должен постоянно пополняться, как Википедия: это инструмент общения с пользователем – вы покажете, что внимательно относитесь к мнению клиентов, проявляете эмпатию. Это повысит лояльность и доверие к компании. Убедившись в вашей живой реакции, пользователи будут более охотно задавать вопросы и оставлять комментарии, что поможет найти недостатки юзабилити и улучшить сайт.
Инструкция по составлению ответов в FAQ
Справка: где лучше размещать FAQ
Поставьте его там, где он нужнее клиентам. Если главной в вашем бизнесе является клиентская поддержка, то ставьте в раздел поддержки. Пользователи сначала пройдутся по вопросам-ответам, а если не обнаружат то, что им нужно, напишут или позвонят в поддержку. Если ваши товары и услуги традиционно могут вызвать немало вопросов, то закладывайте раздел в навигацию сайта. Чаще всего страница FAQ размещается в подвале сайта, там же, где и отзывы клиентов.
Полный гайд по FAQ. Улучшаем SEO и увеличиваем конверсии сайта ответами на часто задаваемые вопросы
Статья из блога АРТИЗАН-ТИМ.
Что такое FAQ, думаем, знает каждый. Это раздел сайта, в котором собраны ответы на популярные вопросы посетителей. Само название является аббревиатурой от frequently asked questions — часто задаваемые вопросы. В FAQ пользователи самостоятельно ищут ответы, не тратя времени на создание тикета и ожидание ответа со стороны поддержки. Это быстро и удобно.
Но функции этого раздела не сводятся только к тому, чтобы снять нагрузку с поддержки. Фактически пользы от FAQ существенно больше. При грамотном внедрении раздел может стать эффективным инструментом внутренней и внешней оптимизации, усилить позиции сайта в выдаче и дать импульс для роста конверсий. Как сделать такой FAQ — рассказываем в нашем материале.
Что может обычный FAQ (спойлер: многое!)
Основное назначение раздела — повысить удобство пользования сайтом и снизить нагрузку на модерацию, которой приходится отвечать на однотипные вопросы. Но это только вершина айсберга. Грамотно расписанный FAQ позволяет заявить о своей экспертности, повысив тем самым уровень доверия к сайту или бренду. Найдя ответ на интересующий вопрос, пользователь становится более лояльным и готов на дальнейшие целевые действия. Для интернет-магазинов хороший FAQ снижает процент жалоб и негативных отзывов. При этом из него можно ссылаться на целевые страницы, которые приведут клиента к конверсии.
Как раздел FAQ влияет на SEO
Если кратко, очень положительно. Продуманный и грамотно написанный FAQ улучшает навигацию, снижает процент отказов, увеличивает глубину просмотров и длительность сессий. Вовлеченность пользователей во взаимодействие с сайтом — это оптимизация поведенческих, которые являются основополагающим фактором ранжирования.
При создании FAQ важно не только написать качественные ответы, но и продумать перелинковку. С ней вы получите эффективную вспомогательную навигацию и возможность перераспределять вес между страницами. Раздел FAQ активно посещают на всех сайтах. Это увеличивает его авторитетность и вес для поисковиков. Поставив с него внутренние ссылки на другие страницы сайта, например, которые имеют меньше веса, но более значимы с точки зрения конверсий, вы получите важные преимущества с т.з. внутренней оптимизации. Более подробно о логике перелинковки и принципах ее внедрения — читайте здесь.
Ценность раздела FAQ с точки зрения SEO состоит в том, что это дополнительная посадочная страница для запросов. Контент в формате «вопрос-ответ» является, по сути, готовым массивом ключей с длинным хвостом (Long Tail); они усиливают ранжирование по низкочастотной и низкоконкурентной семантике. Помимо этого в ответах на вопросы естественным образом генерируется массив LSI-запросов, которые также важны с точки зрения SEO-оптимизации.
Организовать FAQ можно по-разному: собрать в разделе сразу всю информацию или сделать под каждый ответ отдельную страницу. Второй вариант предпочтительней для поисковиков (хотя, возможно, и не менее удобен для пользователей). Страница под каждый запрос ранжируется отдельно и при грамотном подходе приносит на сайт органический трафик.
Где брать вопросы для FAQ
Здесь многое зависит от сайта, для которого создается FAQ. Так, для большинства интернет-магазинов нормально будут работать шаблонные заготовки. А вот сайты, посвященные конкретному продукту/услуге, нуждаются в персонализированной проработке вопросов. В то же время существуют универсальные лайфхаки, которые помогут собрать заготовки для FAQ.
В первую очередь следует обратиться к семантическому ядру сайта (конечно, если оно есть). Часть ключей сразу уйдет под FAQ, и для них не нужно будет создавать отдельные посадочные страницы. Те, кто не располагает семантической матрицей, могут собрать вопросы по конкретной теме другими способами. Например, можно воспользоваться планировщиками ключевых слов, тем же Wordstat Yandex: введите тематический запрос, и посмотрите, что люди ищут вместе с ним.
По аналогичному принципу можно использовать подсказки поисковика.
В подсказке «Вместе с этим ищут» фактически мы имеем FAQ-заготовки для сайта — в нашем случае, связанного с темой страхования.
Описанные выше методы больше подходят для того, чтобы собрать общие вопросы. Более точечно понять клиентов помогают комментарии и тикеты поддержки — это те места, из которых берутся основные шаблоны для FAQ. Если у вас нет пользовательских писем и слабая активность в комментариях — поступите проще. Возьмите за основу FAQ конкурентов или почитайте отзывы на их сайтах — они помогут понять, какие вопросы интересуют людей в конкретной нише. Аналогичным образом можно использовать тематические форумы.
Шаблон FAQ для eCommerce-сайта
Для интернет-магазинов или сайтов, предлагающих конкретный продукт, в FAQ можно использовать стандартный перечень вопросов, которые будут всегда уместны. Вот некоторые из них:
После блока общих вопросов следует углубиться в детали — здесь также помогут некоторые шаблоны:
Расскажите, как выбрать нужный размер/модель/тип товара.
Убедите покупателя в безопасности использования предлагаемого продукта.
Сделайте акцент на уникальности товара, описав его преимущества и фишки.
Расскажите, как правильно пользоваться продуктом.
Несколько важных советов по созданию FAQ для eCommerce
1. Формулируйте вопросы так, чтобы заинтересовать пользователя, а сам продукт/услугу представить в максимально выгодном свете. Сравните:
Сроки доставки товара — Почему наша доставка самая быстрая
Как пользоваться миксером? — Зачем в миксере целых пять режимов?
Суть вопроса не меняется, но его формулировка по-разному вовлекает пользователя. Очевидно, что во втором случае покупатель проявит больший интерес к продукту, и вероятность завершенной покупки будет выше.
2. Используйте изображения, видео, GIF-анимацию — они делают ответы информативнее и улучшают поведенческие на странице.
3. Если FAQ содержит много вопросов, для удобства их целесообразно группировать в категории: оплата, доставка, информация о товаре, использование и т.д. Большие FAQ не лишним будет дополнить внутренним поиском — с ним пользователи смогут искать ответы более простым и удобным способом.
4. Продумайте, куда дальше логично направить пользователя после прочтения ответа на вопрос. Добавьте ссылку на релевантную страницу, чтобы он продолжил путь по воронке продаж.
Где лучше поместить ссылку на раздел?
Каким бы продуманным и качественным не был FAQ, если разместить его в глухом месте — его ценность будет стремиться к нулю. Беспроигрышный вариант — вывести раздел FAQ в основное навигационное меню. Это особенно важно, если сайт продает узконаправленные товары/услуги, по которым всегда возникает много вопросов. Дополнительно ссылку на раздел FAQ не лишним будет разместить на странице поддержки или контактов. И обязательно продублировать в футере сайта.
Используйте тепловые карты. Они помогут понять, где на странице сосредотачивается основная активность посетителей. Изучайте карту кликов в Яндекс.Метрике и не ленитесь проводить A/B-тестирование, чтобы обеспечить максимально качественный пользовательский опыт на своем сайте.
FAQ на сайтах и в email рассылках – примеры и практика
Сегодня все чаще можно видеть на сайтах и в email-рассылках раздел FAQ, который многие недооценивают. А ведь этот элемент страницы не только улучшает SEO-позиции сайта, но также повышает доверие клиентов к вашей компании и повышает ваш авторитет.
FAQ расшифровка – frequently asked questions («часто задаваемые вопросы») на английском языке или ЧЗВ / ЧАВО (ФАГ) в русском варианте.
FAQ – это список самых популярных вопросов и ответов на них. Такой формат подачи информации распространен на площадках для общения: форумы, интернет-журналы, чаты, сообщества в социальных сетях. Информация подается по существу, и пользователь находит интересующий ответ сразу без необходимости тратить время на перечитывание ненужного текста.
Примеры вопросов в FAQ:
Пример FAQ от Nike
Зачем FAQ на сайте?
FAQ страницы могут привлечь потенциальных клиентов через органический поиск и привести их на нужные страницы: обычно это посты блога с дополнительной информацией по конкретной тематике либо сервисные страницы, связанные с вопросами, ответ на который искал пользователь.
FAQ страница как нельзя лучше подходит для того, чтобы зацепить пользователя еще на этапе поиска в Google (например) и привести его на сайт.
Роль FAQ страниц в последнее время возросла, поскольку популярность получил голосовой поиск, мобильный поиск и использование персональных ассистентов (например, Алиса от Яндекс), которые основаны на таких алгоритмах Google, как, среди прочего, выделенные описания (Featured snippets) – это блок с ответом на вопрос пользователя в поисковой строке, который находится выше остальных результатов выдачи и визуально отличается от остальных ссылок: он отображается в специальном окне, имеет длинное описание (объяснение), картинку и ссылку на сайт.
Как правило (но не всегда!), выделенные описания формируются в том случае, если в поисковом запросе прозвучал конкретный вопрос («кто», «где», «почему», «сколько» и пр.) по аналогии с тем, как если бы этот вопрос задал реальный человек. Вопросы и ответы в FAQ-разделе построены по тому же принципу, поэтому сайт можно успешно продвигать через выделенные описания. Наличие FAQ-страницы на сайте может улучшить ранжирование сайта как раз из-за наличия таких вопросов. Для страниц с таким разделом в Google разработали специальную микроразметку, которая представляет информацию в результатах поиска по аналогии со сниппетом выше.
FAQ-страницы являются одним из самых важных элементов сайта, на которые, если мы говорим об интернет маркетинге, обращают свое внимание SEO-специалисты и эксперты digital-маркетинга.
FAQ-страница зачастую оказывается первой точкой соприкосновения с клиентом, который попал на нее в поисках ответов на свои вопросы. Поэтому этот раздел (при условии, что он написан правильно и содержит правильные ссылки) помогает привлекать новых клиентов и повышать продажи.
Какие задачи решает качественная FAQ-страница:
FAQ-страницы улучшают взаимодействие с клиентами на разных этапах их жизненного цикла: например, это может быть потенциальный клиент, который сомневается, покупать ли ваш продукт, или реальный покупатель, который столкнулся с проблемой при использовании продукта. С помощью правильно подобранных вопросов вы поможете им обоим.
Какие вопросы выбрать для FAQ-раздела?
При выборе вопросов исходите из того, как тот или иной вопрос и ответ на него можно использовать для построения дальнейших отношений с клиентом или для отправки клиента на нужную страницу с целью конверсии.
Изучите переписку с клиентами в email и в чатах. О чем вас спрашивают чаще всего? Если вы не общаетесь с клиентами напрямую, подсмотрите FAQ у коллег по отрасли, прочитайте отзывы на свой продукт, откройте Яндекс.Вордстат или Google Trends либо посетите Reddit, Quora и подобные ресурсы.
Как отвечать на вопросы?
Старайтесь формулировать мысль так, чтобы это звучало профессионально и в положительном ключе, даже если в вопросе затрагивались недостатки вашего продукта. Если вопрос звучит с точки зрения клиента «Как мне…[что-то сделать]», то ответ должен звучать от лица компании: «Вы должны…».
Если информации много, прячьте ее и оформляйте как выпадающие списки, чтобы снизить количество визуального шума и не потерять интерес пользователя, которому вряд ли захочется читать целую страницу сухого текста.
Если у вас получилось много вопросов (например, в FAQ для интернет магазина), сгруппируйте их для удобства в категории, разделите на группы, например, «Доставка», «Гарантия» и пр.
Помните, что вопросы должны в первую очередь закрывать информационную потребность клиентов, а только потом решать второстепенные задачи (улучшать SEO-позиции, вести на нужную страницу и пр.).
Для наглядности вы можете добавить изображения или видео. Если это соответствует имиджу вашей компании, добавьте щепотку юмора. Еще отличной идеей будет добавить в конце ответа призыв к действию, ведущий на другие страницы сайта, а также дать контакт для связи с техподдержкой, если пользователю не удалось найти ответ на интересующий его вопрос.
Где разместить FAQ-раздел?
Зависит от ситуации. Если центральным элементом вашего бизнеса является клиентская поддержка, то стоит создать полноценный центр поддержки с FAQ-секцией, где клиенты вначале ищут ответы на самые популярные вопросы, а уже потом направляются в службу поддержки.
Если вы продаете продукты или услуги, которые вызывают много вопросов, то достаточно разместить ссылку на FAQ-страницу в навигации сайта, чтобы снизить беспокойство и неопределенность потенциальных покупателей.
Как вариант, FAQ можно разместить прямо на продуктовой странице под описанием конкретного товара, тогда вопросы будут касаться именно него.
Что писать в FAQ? Основные принципы
Безопасность
В FAQ-разделе вы можете заверить клиентов, что, например, их персональные данные под защитой, что ваш продукт не представляет опасности для детей, беременных и других категорий населения и пр.
«Могу ли я пользоваться продуктом, если кормлю грудью?»
Характеристики продукта и гарантии компании
FAQ можно использовать для того, чтобы выделить себя на фоне конкурентов. Например, многие косметические бренды используют этот раздел, чтобы заявить о том, что их косметика не испытывается на животных или что они применяют экологические чистые ингредиенты без вреда для окружающей среды.
«Косметика была тестирована на животных?»
Пользование продуктом
Расскажите, как пользоваться вашим продуктом, какие трудности теоретически могут возникнуть у клиентов и как их устранить.
«Как пользоваться продуктом?»
Управление аккаунтом
Помимо непосредственно продукта, вы можете рассказать, как сделать те или иные настройки на аккаунте, как оформить заказ и пр.
«Как оформить заказ?»
Примеры FAQ разделов
Перед тем как мы перейдем к разбору примеров, хотим обратить внимание, что FAQ-раздел активно применяется не только на сайтах, но и в email-рассылках, где выполняет те же задачи (снижает неуверенность клиента, повышает его доверие, удовлетворяет потребность в информации, повышает конверсию).
Ниже пример такой рассылки:
Comprehensive Cranium Care
Comprehensive Cranium Care выпускают линейку средств для ухода за кожей головы для тех, у кого нет волос (иронично, не правда ли?). Учитывая специфику бренда, FAQ-секция состоит из шуточных вопросов с вполне серьезными ответами.
Shwood
Shwood продает солнечные очки и другие аксессуары. Их FAQ-страница выглядит очень привлекательно и эстетично. Основные категории вопросов обозначены минималистичными иконками для удобства поиска. В ответах размещены ссылки на соответствующие страницы.
Factory 43
Их FAQ-страницу можно описать так: лаконично и мило. Все самые важные вопросы и ответы компания собрала в одном месте.
Wikipedia
Центр помощи Wikipedia – отличный пример «олдскульной» FAQ-страницы. Здесь большие блоки текста с массой ссылок, ведущих на отдельные тематические страницы с ответами на вопросы. Вообще, Wikipedia даже здесь не изменяет себе: открыв FAQ с безобидным желанием “просто посмотреть”, вы рискуете очнуться через 3 часа на незнакомой странице про ядерные реакторы 🙂
Rylko
Rylko – это польский производитель модной обуви для мужчин и женщин. Их FAQ-страница – классический пример FAQ-раздела для интернет магазина. Вопросы очень конкретные, чувствуется, что они наболевшие и созданы на основе реальных обращений покупателей.
Вопросы касаются условий поездки и призваны максимально разгрузить работу команды поддержки. Чтобы не перегружать страницу текстом, ответы спрятаны в выпадающие списки.
В VK можно выбрать два режима отображения FAQ-раздела: для тех, кто хочет сам изучить всю информацию, и для тех, у кого нет времени (система подсказывает самые популярные запросы).
Тинькофф
Как и в случае с Rylko, здесь FAQ-раздел содержит самые насущные вопросы, которые интересуют клиентов. В основном они касаются непосредственно операций банка, и это понятно, ведь работа с деньгами основывается на доверии клиентов, и в интересах банка дать максимально ясную информацию по всем нюансам.
А вы уже добавили этот новый раздел на свой сайт или пока присматриваетесь? Если вы уже успели с ним активно поработать, поделитесь впечатлениями в комментариях ниже!