Что такое facility management
9 факторов, которые определят будущее фасилити-менеджмента
Антон Юдин
Интернет-маркетолог, Руководитель интернет-агентства UAWEB
Фасилити-менеджмент набирает обороты. То, что прежде определялось как должность «заведующего хозяйством», теперь стремится переквалифицироваться в специальность фасилити-менеджера. Но что это такое, чем на самом деле должен управлять специалист ФМ и главное – что ждет его через 5 – 10 лет, только предстоит выяснить.
Что такое фасилити-менеджмент и кому он нужен?
Фасилити-менеждмент – слово, которое определяет систему управления внутренними и внешними функциями архитектурного сооружения. В современном городе каждое новое здание стремится к тому, чтобы существовать самодостаточно, как город в городе. Автономное функционирование не всегда оказывается успешным, если отдельные коммуникации и инфраструктуры обслуживаются различными организациями. Не лучшим выходом является и обеспечение нормальной жизнедеятельности сооружения его владельцем-управляющим. Именно поэтому в последние несколько десятков лет в развитых странах и растущих городах все более востребованной становится сфера фасилити-менеджмента.
Среди других причин востребованности такого направления в сфере управления недвижимостью является и растущая конкуренция на её рынке, и рост цен на энергоресурсы и рабочую силу. В стремлении сэкономить финансовые и временные расходы крупные строительные компании прибегают к услугам специалистов, централизованно обеспечивающих нормальное функционирование крупных офисных и развлекательных центров, жилых комплексов и даже отдельных районов.
Что составляет круг профессиональных интересов менеджера по фасилити услугам
Сфера обслуживания здания на первый взгляд кажется ограниченной делами сантехника, электрика, дворника и специалиста по интернет-услугам. Но это видение на деле оказывается крайне неверным: чем выше класс сооружения, тем больше требований жильцы (или сотрудники) выдвигают к сфере обслуживания. Поэтому кроме вышеперечисленных направлений следует добавить:
Услуга facility-менеджмента набирает популярность по всему миру. Востребованность интенсивно растет, добавляя в год + 7-10% от предыдущих показателей. Но эта сфера услуг вынуждена быть особенно гибкой, ведь она не существует сама по себе, всецело завися от того, что происходит с недвижимостью. Изменения в области архитектуры, ландшафтного дизайна, городского планирования, плейсмейкинга вынуждают меняться и подстраиваться под новые требования и facility-менеджмент.
Факторы, которые определят будущее фасилити-менеджмента
Рассмотрим вначале глобальные факторы, которые будут влиять извне на сферу управления услугами по обслуживанию недвижимости.
1. Развитие умных городов
Главной ценностью умных городов становится комфорт, безопасность и здоровье его населения. С помощью технологических инноваций повышается эффективность обслуживания и удовлетворения нужд горожан. Однако технические инновации также нуждаются в обслуживании, сборе информации, ее анализе и т.д. Все это в недалеком будущем будет формировать область интересов фасилити-менеджмента.
2. Строительство зеленых сооружений и развитие «регенеративной» архитектуры
Развитые страны заинтересованы в «устойчивой» архитектуре, то есть экологически безопасной. Появляется все больше сооружений, которые смело можно назвать зелеными, так как в них выращиваются самые настоящие сады. Вскорости им на смену придет «регенеративная» архитектура с теплицами, плантациями и фермами. Обслуживать такие сооружения также будут фасилити-компании.
3. Переход на альтернативные источники энергии
Устойчивая архитектура также подразумевает переход на альтернативные источники энергии в получении света и тепла. Нередко здесь задействуется система сбора и переработки конденсата, дождевой воды и т.д. Уже доказано, что окупаемость технологий стабильно высокая, и современная архитектура обзаводится солнечными батареями и другими инновационными технологиями. Которые, безусловно, также требуют обслуживания.
4. Автоматизация
В стремлении сократить количество тяжелого физического труда человек увлекся автоматизацией и робототехникой. Среди близких прогнозов – появление, например, роботов-уборщиков. Возможно, автоматизированный клининг как сфера фасилити-менеджмента вскоре начнет интенсивно развиваться.
5. «Интеллектуальная» архитектура и интернет вещей
Интернет-вещей в управлении и обслуживании зданий с каждым днем набирает все большую популярность. Комфортные условия жизнеобеспечения без прямого вмешательства человека сейчас актуальны как никогда, что повлечет за собой необходимость разработки соответствующего программного обеспечения. Специалисты такого профиля уже востребованы, и эта тенденция будет только набирать обороты.
Теперь остановимся на факторах, которые не так очевидны, но в перспективе станут решающими для facility-менеджмента.
6. Технология BIM
Это технология, которая подразумевает комплексный подход в обслуживании недвижимости. В тесной взаимосвязи будут работать специалисты самых различных профилей от стадии проектирования до конечной эксплуатации.
7. Гибкость и качество
В меняющихся условиях и ситуации серьёзной конкуренции эти качества окажут решающее значение в развитии сферы управлении недвижимостью и услуг.
8. Аутсорсинг
Очевидно, что на смену управлению собственными силами придет аутсорс – система использования внешних рабочих ресурсов на постоянной, то есть договорной основе. Это позволит повысить эффективность и прибыльность предприятия.
9. Коворкинг и другие инновации
Большинство аналитиков прогнозируют существенные изменения и в самом механизме управления, и в его стиле.
Вероятно, новые тенденции — работать общаясь, повлекут за собой образование коворкинг-зон и отказ от традиционной офисной обстановки. Ожидается, что на место работы будет оказывать прямое воздействие сам сотрудник: его внешний вид, уровень образования и стиль поведения.
Что такое Facility Management и в чем его преимущества?
Андрей Кротков, генеральный директор и партнер Zeppelin
Целью Facility management является эффективное управление всеми службами и сервисами, обеспечивающими непрерывную работу объекта недвижимости, а также комфорт его арендаторов и посетителей. Порядок взаимодействия с FM-компанией очень прост: непрофильные для владельцев зданий (помещений) бизнес-процессы отдаются на аутсорсинг. В зависимости от вида основной деятельности заказчика, они могут варьироваться, но среди основных можно выделить следующие:
Вместе с тем, особенности Facility management на каждом из объектов часто определяет имеющаяся инженерная составляющая: состояние ремонта помещений, тип фасада и напольных покрытий, режим работы и еще множество других факторов.
В сегодняшней нестабильной экономической ситуации владельцы недвижимости стараются сокращать расходы, в том числе на эксплуатацию зданий. Некоторые пробуют справиться с этой задачей своими силами, но большинство собственников и девелоперов рано или поздно приходят к пониманию, что аутсорсинг в вопросах управления недвижимостью позволяет намного качественнее производить эксплуатацию, и при этом максимально экономить. Потому все чаще и чаще к управлению объектами привлекаются именно профессиональные FM-компании: специалисты в этой области способны максимально уменьшить подобные траты.
В крупных российских городах к услугам FM-операторов обращаются уже не только владельцы коммерческих площадей, но и собственники жилья.
Например, в портфолио Zeppelin на сегодня есть несколько сотен квадратных метров элитных жилых комплексов.
При этом, несмотря на то, что сфера Facility & Property Management на российском рынке уже утвердилась и не один десяток лет доказывает свою состоятельность, некоторые собственники торговых, бизнес-центров, многофункциональных и логистических комплексов все еще не готовы привлекать подрядчиков для профессионального комплексного управления коммерческой недвижимостью. Особенно распространена эта тенденция в регионах России. Владельцы недвижимости предпочитают самостоятельно заниматься управлением, набивая собственные шишки, раздувая штат, привлекая единичных специалистов. Нередко такой подход приводит не только к низкокачественной эксплуатации объектов, но и к потерям, в основном, для собственника бизнеса. Довольно часто такая практика заканчивается не очень удачно: сказывается недостаток опыта, знаний и компетенции.
FM-оператор — это профессионал в сфере эксплуатации коммерческих объектов, его специализация изначально закаляется в конкурентных рыночных условиях, а значит, такая компания обладает большим опытом и располагает большими возможностями — в первую очередь, для экономии эксплуатационного бюджета клиента без ущерба качеству услуг. В чем же конкретные преимущества привлечения аутсорсинговой УК для обслуживания объекта недвижимости?
Собственнику объекта не надо закупать и заводить на свой баланс (заплатив НДС сразу, а амортизацию распределив на 122436 и более месяцев), дорогостоящее оборудование (тепловизоры, оборудование для чистки канализации и дренажа, промывочные агрегаты для теплообменников, диагностическое оборудование для слаботочных систем, тракторы, поломоечные машины, моющие пылесосы, снегомёты, мойки высокого давления и т.д.), которое требуется только для проведения специальных, разовых или сезонных работ. Причём это оборудование само также требует сопутствующих расходов (страховка, постановка на учёт, обслуживание, ГСМ).Исключается такая статья затрат, как расходы на обязательное производственное обучение и аттестацию собственных технических специалистов (лифты, электробезопасность, теплоустановки, промбезопасность и т.д., так как УК готова предоставить уже квалифицированный персонал).У владельца здания, самостоятельно занимающегося его обслуживанием, исчезает необходимость оплачивать обязательные лицензии или сертификаты (МЧС, Сименс, СРО и прочие).Закупка субподрядных услуг оптом, а также своя служба логистики у аутсорсинговой УК дают возможность перевыставлять собственнику объекта счета также с существенным дисконтом.Значительно повышаются стандарты качества обслуживания зданий, что особенно важно для премиум-сегмента и арендаторов классов «А» и «В«.Обеспечивается прозрачность затрат и возможность предоставления арендаторам развёрнутого обоснования эксплуатационных расходов (особенно важно для международных концернов).Рыночная (управляющая) компания более привлекательна для арендатора, чем собственная служба, что способствует сокращению сроков экспонирования вакантных площадей и привлечению более «вкусных» арендаторов или покупателей.FM-оператор помогает повысить капитализацию объекта. Кредитные учреждения более благосклонно относятся к финансированию таких проектов, а инвесторы, в свою очередь, больше привлекают объекты с прозрачной схемой управления.FM-оператор имеет в своем арсенале и другие ресурсы и технологии, в том числе различные «ноу-хау» (предиктивная инструментальная диагностика, дистанционный съём параметров оборудования и автоматическая диспетчеризация систем, энергосберегающие мероприятия и технологии, электронное тестирование персонала) для принятия и реализации решений (специализированное ПО для электронного документооборота и автоматизации бизнес-процессов, HelpDesk для приёма, реагирования и анализа заявок, реестр поставщиков и подрядчиков, GPS-маршрутизация мобильных бригад и т.д.), налаженные связи с научными и экспертными организациями (например, в штате Zeppelin — кандидаты наук, действующие учёные, преподаватели технических ВУЗов).
Вкратце, преимущества FM-аутсорсинга для владельца здания можно обозначить так:
Каждый собственник объекта, как правило, проходит и через управление объектом своими силами, и через аутсорсинг, и выбирает наиболее подходящий для себя вариант. Практика такова, что, обратившись к профессиональному FM-оператору, мало кто потом возвращается к самостоятельному обслуживанию объекта. Некоторые компании, попробовав себя в управлении и осознав, что это эффективно делать только при больших объемах обслуживаемых площадей и значительном штате, «доращивают» свою компанию, развивая еще одно направление деятельности — FM. И уже берут в управление чужие объекты. Таким путем «выросли» некоторые крупные УК на российском рынке. По общим объемам аутсорсинговых работ они нередко уступают профессиональным FM-операторам, изначально сосредоточенным на FM как профильном виде деятельности компании. Тем не менее, структуры обоих типов очень плотно конкурируют на рынке FM-услуг России.
Всем нужен фасилити: основы менеджмента от экс-подполковника ФСБ
Я 20 лет прослужил в органах госбезопасности. Выйдя на пенсию достаточно молодым человеком, я понял, что надо начинать всё с нуля. Пошёл традиционным путём — получил образование MBA при Плехановской Академии по специальности «Управление компанией, маркетингом и финансами». Сначала работал в туристической компании директором по маркетингу. В конце 2007 года пришёл в девелоперский холдинг, где получил большой опыт в управлении объектами коммерческой недвижимости в России и на Украине. В 2012 году меня пригласили возглавить управление фасилити-сервисами в компании Zeppelin. Так я резко изменил фокус деятельности: был на стороне собственников недвижимости, а перешёл в компанию, оказывающую аутсорсинговые услуги тем, кто недвижимостью владеет.
Фасилити-менеджмент к нам пришёл из-за рубежа, там этому виду деятельности по разным подсчётам от 100 до 150 лет. Российскому рынку не более 25 лет. Если крупными мазками, то фасилити — это, прежде всего, техническая эксплуатация (причём, не только плановые регламенты, но и локализация аварий, модернизация инженерных систем), это клининг во всём его проявлении: внутренняя уборка, уборка прилегающей территории, альпинистская чистка кровли и мойка фасадов, вывоз ТБО и снега, ландшафтное благоустройство и озеленение. Плюс охрана, служба парковки, управление шатл-басами, управление инфоцентрами и ресепшенами, колл-центрами и консьерж-сервисами.
Инвесторы охотнее ссужают девелоперу деньги на новые проекты, если у него есть богатое портфолио коммерчески успешных проектов. Таких проектов, где вакантных площадей мало и арендная ставка высокая, где арендаторы в очередь и в драку за возможность разместить свои компании именно в этом бизнес-центре. А это достигается ежедневной, незаметной и кропотливой работой фасилити-специалистов. Арендаторы платят только в том случае, если им тепло зимой, прохладно летом, если лифты работают безукоризненно, если зимой парковочные места очищены от снега, санузлы работают, места общего пользования соответствуют уровню и классу занимаемого положения.
Многие думают, что термин «фасилити-менеджмент» можно применять только в отношении объектов коммерческой недвижимости. Но мы считаем, что управление административным центром, в котором сидит министерство, бизнес-центром класса А, торговым центом, детским садиком или школой принципиально не различается. Процессы — одни и те же, нормативно-правовая база — та же самая. Главная задача — комфорт и безопасность пользователей во всех видах недвижимости. Этим мы и занимаемся.
Не бывает двух одинаковых объектов. Даже при схожей площади в одном здании требуется мытьё входной группы раз в день, а в другом — круглосуточная уборка в поддерживающем режиме десятью поломоечными машинами. А где-то — очень современная инженерная инфраструктура и просторные места общего пользования, которые надо убирать профессиональными техническими средствами и современной химией. Мастерство фасилити-оператора заключается в том, чтобы каждому собственнику предложить уникальную схему инженерного и клинингового обслуживания и охраны.
Часто клиент сам не может понять, что хочет. Он в этом не виноват, он не специалист, он — либо девелопер, либо портфельный инвестор, его мозги заточены на другое. Поэтому, наша задача — подсказать, как и что должно на его объекте крутиться, чтобы он получил максимальный финансовый результат. Если ты профессионал, то объясни клиенту, что у него в ТЗ не включена дезинфекция, а него есть фудкорт. Запахи со временем пойдут в торговую галерею, и первыми сбегут посетители, а потом и арендаторы, потому что у них средний чек упал.
Ценообразование у нас сложное и зависит от конкретного объекта. Сколько в здании лифтов? Сколько нужно постов охраны? А уборка нужна один раз в день или поддерживающая в течение суток? Большой перечень услуг, и клиент ставит галочки, выбирая нужные.
Клиенты в премиальном сегменте очень требовательны. Во-первых, они знают, чего хотят, во-вторых, привыкли к более высокому классу обслуживания. Уборщица с ведром и грязной тряпкой и пьяный сантехник-электрик — это не их история. Поэтому они очень тщательно подбирают себе управляющую компанию.
90% успеха в нашей работе — это контроль качества.
Как в пищевой промышленности: при недостаточном контроле немедленно будет либо пищевое отравление, либо еще какая-нибудь критическая ситуация. У нас малейшее ослабление контроля приведёт либо к инженерной аварии, которая повлечет многомиллионные убытки, либо к техногенной неприятности, которая повлияет на безопасность людей. И именно поэтому мы пока не рассматриваем развитие по франшизе — очень трудно контролировать качество работ.
Наша деятельность застрахована. Однажды на объекте протечка кровли обрушила серверы федеральной интернет-империи. Ущерб подходил к сотне миллионов рублей. Мы смогли доказать, что протечка произошла не по вине сотрудников Zeppelin — проводили экспертизу, сдавали воду на анализ.
У нас работает более тысячи человек. Более 50% сотрудников имеют высшее образование. Среди них есть преподаватели ведущих вузов в системе ЖКХ, «бауманки» и даже кандидат технических наук.
Мы можем отказать потенциальному клиенту. Бывает, что объект замечательный, но у заказчика не хватает финансов. И тогда разговор начинается как в мультфильме: а можно не одну шапку из этой шкурки сшить, а две? А три? Шесть? Я не возьму такой проект, потому что потребителю — арендатору, продавцу или просто посетителю торгового центра, не объяснишь, что владелец отказался от поддерживающей уборки входной группы, от очистки парковки от снега. И пострадает в первую очередь наша репутация. Поэтому мы берёмся за проекты, не важно, в Москве ли, в регионах ли, только в том случае, если клиент платёжеспособный и его представления об уровне комфорта, сервиса и безопасности не расходятся с нашими представлениями, регламентами и стандартами. Или бывает, что на начальном этапе мы обнаруживаем такие нарушения в монтаже или в инженерных системах, которые в будущем обязательно приведут к авариям и трагедиям. А девелопер настаивает: нет, у меня свой аффилированный генподрядчик, принимайте объект. Мы в таких случаях не рискуем безопасностью людей, тоже можем отказать.
Убеждён, что управляться с таким сложным и хлопотным бизнесом мне позволяет опыт, приобретенный на службе — работа в быстро меняющейся обстановке и условиях многозадачности, умение ранжировать риски и принимать быстрые решения.
Zeppelin долго не лез в сферу ЖКХ, потому что она была осквернена скандалами и компаниями-однодневками. В нашем сленге такие компании называют «жекехашные». Но конъюнктура рынка изменилась, наши заказчики, которые раньше специализировались на строительстве офисных зданий или торговых центров, теперь не видят в них коммерческой перспективы и вынуждены перепрофилировать проекты в многофункциональные комплексы с большой составляющей апартаментов, а некоторые даже и в жильё. Они пожелали продолжить сотрудничество с нашей компанией и мы, выполняя требования законодательства, прошли обучение, аттестацию и получили лицензию на управление многоквартирными домами. Сейчас у нас в управлении порядка 600 тыс кв метров жилья, это примерно 1/6 часть от общего объема. 70% из них — многоквартирные дома. Но мы остались в премиум-сегменте, у своих, проверенных годами заказчиков, и пока не конкурируем с управляющим компаниям в эконом-сегменте, пусть живут спокойно.
Мы долго растили мускулы и готовились к выходу в регионы. Основная масса наших объектов находится в Москве и в Центральном округе, но сейчас мы управляем несколькими региональными проектами. В Екатеринбурге — Уральским выставочным центром площадью больше 200 тыс кв метров, в Новосибирске — мега-моллом «Аура». В Казани у нас был иной проект — готовили ведущего татарстанского девелопера к фасилити-управлению его собственной структуры.
В плане развития фасилити-менеджмента регионы инерционны и так, по моим прогнозам, будет еще 10-15 лет. В Москве ни один девелопер уже не держит собственную службу эксплуатации, а передает эту деятельность на аутсорсинг. В регионах таких можно на пальцах пересчитать, причём, это, скорей всего, федеральная или международная компания. Региональные девелоперы по-прежнему говорят: мы сами, что мы, дурнее паровоза. Обычная инерция мышления и настороженность ко всему новому.
Не зря существует пословица: «Каждый должен заниматься своим делом». Только сосредоточенность на узкопрофильной специализации позволит достичь максимального эффекта. Ведь легкая атлетика тоже включает в себя несколько видов спорта, но нельзя быть одновременно и бегуном на длинные дистанции, и прыгуном в высоту.
Управленческие принципы Андрея Кроткова:
Ответственность руководителя — важный принцип. Если что-то случилось, не надо рассказывать, что это вина сотрудника низового звена. Это всегда следствие недостаточного контроля и обучения. Каждый руководитель обязан, прежде чем контролировать, рассказать, показать, обучить, убедиться, что он говорит с подчиненным на одном языке и тот правильно представляет свой функционал.
«Нельзя объять необъятное», сказал Кузьма Прутков. И если хочешь достичь результата, ты должен выстроить команду единомышленников и научиться делегировать полномочия, в том числе и свой функционал. Только сообща и именно с единомышленниками, а не просто с людьми, вписанными в штатное расписание. Убедитесь, что вы в одну сторону смотрите, дышите и сердца стучат в унисон — только в этом случае можно замахиваться на серьезные проекты.
Справка
Property и facility management. Зачем нужна управляющая компания в БЦ?
На страже порядка
Управляющая компания бизнес-центра занимается ведением и эксплуатацией объекта, а также выстраиванием отношений с арендаторами. В общем понимании ее обязанности разделяются на проперти и фасилити менеджмент.
Фасилити менеджмент
Управление инфраструктурой объекта офисной недвижимости обеспечивает его функционирование. Управляющая компания осуществляет контроль над работоспособностью всех систем. Так в ее обязанности входят управление:
Также в данном контексте важна оперативная реакция УК на какие-либо экстренные ситуации, связанные с состоянием инженерных систем.
Проперти менеджмент
Управление объектом недвижимости направлено на работу с арендатором. Главная цель проперти менеджмента заключается в полном поддержании доходной части бизнес-центра.
В данном ключе управляющая компания осуществляет:
Главная ошибка при работе с арендатором
Основная ошибка приходится на сервисную составляющую. Пожелания и просьбы клиентов должны занимать приоритетное место. Однако непрофессиональной или морально устаревшей управляющей компании свойственно медлить с реагированием на запросы арендаторов.
Спрос оказывается удовлетворен, когда УК выходит на высокий уровень сервиса. Этому может сопутствовать:
На сегодняшний день к такому современному и логичному подходу в оказании услуг пришли далеко не многие УК. Однако рынок развивается вместе с потребностями арендаторов, и управляющие компании стремятся им соответствовать.
УК и привлекательность объекта
Налаживание системы проперти и фасилити менеджмента напрямую влияет на восприятие БЦ его целевой аудиторией. Чем выше качество ведения объекта, чем больше у управляющей компании реализованных проектов, тем лояльнее потенциальные клиенты рассматривают вариант аренды офиса в БЦ.