Что такое crm в таргете
CRM на службе ретаргетинга: новые инструменты для работы с ЦА
О том, как это работает на схемах, картинках и реальных примерах:
Как готовых туров, так и гостиниц.
Применение технологии: ретаргетинга
Продукты: Up-sell ретаргетинг
Средний CTR составил: 0,79%
Количество кликов за 1 месяц: 13 993
Конверсия из кликов в онлайн бронь: 0,22
Пользователям Авито стала доступна двухфакторная аутентификация: теперь в личном кабинете можно установить защиту входа с помощью кода из смс или пуш-уведомлений. Его использование помогает дополнительно обезопасить аккаунт. При этом, новый функционал не осложняет вход на платформу.
Опыт Татьяны Варакиной, основателя бренда посуды «Сотвори чудо», доказывает: чтобы создавать красивые вещи, не обязательно иметь художественное образование. Нужно просто любить творчество, чувствовать прекрасное и не бояться нового.
Онлайн-магазин продуктов “Утконос” пополнил ассортимент категории “Кофе” линейкой кофе от локального обжарщика “Кооператив Черный”. В ассортименте будет представлено 3 позиции в упаковках по 200 г.
Название песни и исполнителя будут отображаться в интерфейсе плеера.
Ровно год назад я рассказала, как с нуля открыла кондитерское производство, вышла на Ozon и запустила интернет-магазин. Тогда я пообещала написать продолжение и решилась сделать это только после того, как придумала лучший заголовок для публикации.
В 5, 50 и 500 словах о том, как голосовой помощник Алиса оставила роль ассистента и впервые стала автором художественной выставки в рамках проекта SOLARIS в Музее Москвы.
Довелось мне в моей жизни работать в банке. Всегда мне казалось, что работа в банке — это если не верх престижа, то, как минимум, где-то сильно выше середины. Оказалось, что нет. Попасть на работу в банк довольно легко — достаточно иметь экономической или менеджерское образование и перед собеседованием прочитать пару статей про технику продаж.…
Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу зарабатывать больше
CRM помогает эффективнее работать с клиентами и увеличивать продажи. В статье — как выбрать CRM-систему, которая подойдет для вашего бизнеса
Матвей Кардаш
Директор по развитию amoCRM
Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.
CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.
Подробно рассказываем о том, для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль.
Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает
CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.
В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.
CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:
Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.
Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.
Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.
По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.
Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.
Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.
Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.
Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.
Когда CRM-система нужна компании
Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.
| CRM точно поможет | Стоит подумать |
|---|---|
| Много входящих заявок. |
CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточке
Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общается
CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программы
Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с ним
CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистику
В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками
Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.
Как выбрать CRM-систему
При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.
Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.
Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.
Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:
Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.
Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.
Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.
Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.
Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.
Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.
Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.
Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.
Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.
Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.
У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.
Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.
Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.
Воронка продаж. CRM-система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.
Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.
Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.
Еще в CRM можно подключить бота, который будет отвечать клиентам в мессенджерах на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Боты также могут делать рассылки в выбранных вами мессенджерах или просто отправлять приветственное сообщение, если клиент, к примеру, до вас не дозвонился.
Можно запланировать, после какого действия бот отправляет уведомление менеджеру по продажам: например, если бот отправил клиентам рассылку и клиент перешел из нее на сайт. Дальше работать с клиентом будет уже человек. То есть CRM помогает эффективно использовать менеджера по продажам и подключать его к работе с клиентом только в наиболее подходящий момент.
Аналитика. Система прослеживает путь каждой заявки. В отчете отображается, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, с сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности каналов коммуникации, оценить уровень удовлетворенности покупателей и даже спрогнозировать будущие продажи.
Какую лицензию CRM выбрать
CRM бывают облачные и коробочные.
Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.
Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.
Сравнним облачную и коробочную версии в таблице.
| Облачная | Коробочная | |
|---|---|---|
| Оплата лицензии | Ежемесячно | Единоразовая оплата |
| Установка и настройка | Устанавливать ничего не надо — после оплаты можно пользоваться прямо из браузера. |
Можно настроить под себя самостоятельно или воспользоваться услугами интегратора
Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик.
В случае аварии на сервере вендора данные всех клиентов резервно копируются на аварийный сервер. Поэтому чаще всего пользователи не замечают сбоев
Если сотрудники работают удаленно и нужен доступ к CRM из любой точки с интернетом
Если персонал работает из офиса
Как внедрить CRM-систему
Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.
Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.
Вот что должно быть в техническом задании:
Подписка на новое в
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.
CPM (Cost Per Mille)
Начав работать с веб-аналитикой в маркетинге, рекламе и продажах, вы непременно зададитесь вопросом, что такое CPM. Пройти мимо не получится, так как это один из популярных инструментов определения стоимости рекламной кампании (РК). Не только в Интернете, но и в печатных СМИ, на радио и телевидении.
Вы уже знаете, что соотношение затрат к доходам показывает эффективность того или иного рекламного канала. Маркетологи анализируют значения CPM и другие метрики, чтобы сформировать максимально выгодные стратегии использования бюджета.
В этой статье мы рассмотрим одну из моделей оплаты рекламы, узнаем, где она применяется и как рассчитывается.
Что значит CPM
Без прогнозирования расходов не запустить сколь-нибудь эффективной кампании. Подсчитывая сумму затрат и доходов, маркетологи опираются на одну из существующих моделей оценки рекламного бюджета.
CPM – это аббревиатура от Cost Per Millenium, то есть цена за тысячу показов баннера, объявления или любого другого коммерческого блока. Millenium или сокращенно Mille в переводе с латыни означает 1000. То есть реклама будет показана одной тысяче пользователей сайта по фиксированной стоимости.
В онлайн-среду эта модель оплаты пришла из СМИ. Печатные издания, телевидение работают на массовую популяризацию брендов рекламодателей, поэтому стоимость рассчитывают сразу за тысячу потребителей, а не по единичному адресату.
Что такое CPM в рекламе и как эта модель используется
Не бывает хороших или плохих рекламных моделей, есть неверно спланированные кампании. Когда ошибочно выбран способ продвижения продукта, то и нечего пенять на «унылые» показатели CPM илиСРС. Однако есть рекомендации, где и когда лучше использовать модель оплаты за показы, чем за клики.
CPM подойдет, когда вы хотите заявить о своем продукте или услуге большей аудитории целевых пользователей, популяризировать бренд, торговую марку. Оплата за показы годится и для информирования клиентов о скидках, акциях, распродажах и прочих программах лояльности. Обычно для такой рекламы требуются большие бюджеты, потому что эффективность кампании напрямую зависит от того, как часто объявления показывается в медийно-контекстной сети поисковиков. В настройках вы указываете стоимость за 1000 демонстраций рекламы выбранной целевой аудитории. Ориентируясь на предложенную цену, площадка-донор выстраивает график показов.
Модель CPM часто используют стартапы для того, чтобы заявить о себе на рынке, а также известные бренды для продвижения в массы нового продукта или услуги. Об эффективности показов рекламы на площадке можно судить по количеству кликов (CTR) по баннеру. Если объявление накручивает пустые показы, то стоит задуматься о правильности выбора ЦА или проверить настройки кампании.
Расчет CPM на примерах
Классическая формула расчета стоимости 1000 показов использует всего два показателя. Первый – цена размещения объявления в рекламном источнике, например в медийно-контекстной сети Гугл или Яндекс, соцсетях. Второй – ожидаемое количество просмотров объявления целевой аудиторией. Формула выглядит так:
CPM = стоимость размещения рекламного блока / количество просмотров * 1000 показов
Например, цена размещения баннера на сайте 5000 рублей в неделю, в среднем ресурс посещают 10 000 человек за семь дней. Считаем CPM = 5000/10 000*1000 = 500 рублей за тысячу показов рекламного блока.
Повторим для закрепления ещё раз на другом примере. Стоимость размещения объявления на новостном портале 1560 рублей за семь дней, источник выдает примерную статистику 13 200 показов за неделю. Исходные данные на руках, считаем CPM = 1560/13200*1000 = 118 рублей за тысячу просмотров.
Усложним задачу. Попробуем определить CPM, зная только стоимость размещения и количество переходов по баннеру.
Например, мы продвигаем баннер с помощью таргетированной рекламы во Вконтакте. Месячный бюджет составляет 7000 рублей. В прошлый месяц получили 200 кликов по объявлению. CTR баннера – 0,9%. Мы не знаем, сколько было просмотров рекламного блока, но с помощью показателя click-through rate посчитаем количество показов и CPM.
У нас есть формула CTR = количество кликов / количество показов *100%. Подставим известные значения:
0,9% = 200 / количество показов * 100%
Количество показов = 200 * 100% / 0,9 = 22222 показов
CPM = 7000 / 22222 * 1000 = 315 рублей за тысячу просмотров.
Когда вы работаете с площадкой по модели CPM, нужно стараться больше выживать кликов из показов. То есть баннеры, объявления должны цеплять аудиторию и мотивировать переходить по ним. Следует чаще проверять CTR и, ориентируясь на его значение, работать с креативами: менять тексты, цвет, изображение, кнопки и другие элементы.
Например, вы можете купить трафик за 60 рублей 1000 просмотров или 6 рублей за клик. Бюджет кампании 6000 рублей. Выбирая модель CPC (оплата за клик), получите = 6000/6 = 1000 кликов. Работая по модели CPM, вы получите = 6000/60*1000 = 100 000 показов. Если CTR баннера равен 3%, то за этот же бюджет можно получить втрое больше кликов = 100 000 * 3% / 100% = 3 000 переходов.
В этом случае модель оплаты за тысячу показов потенциально принесет больше конверсий. Поэтому при работе по CPM нужно в первую очередь анализировать баннеры и повышать их кликабельность, то есть показатель CTR. Эта модель дешевле, чем оплата за клик, но при меньшем бюджете может принести больше целевых переходов.
Также в CPM можно регулировать частоту показов, то есть при малой эффективности уменьшать количество просмотров, а при хорошей кликабельности – увеличивать.
Резюме
Мы изучили, что такое CPM – это стоимость за 1000 показов рекламного сообщения целевой аудитории. Узнали, что модель используют чаще для имиджевого продвижения бренда, а также для увеличения охвата ЦА.
Cost Per Mille напрямую взаимодействует с CTR. Чем меньше баннер собирает нецелевых просмотров, тем дешевле обходятся клики. Соответственно вы экономите бюджет и получаете больше переходов, конверсий, продаж.
CRM-маркетинг. Что это такое и надо ли вашей компании его внедрять
Блочный редактор писем, готовые шаблоны email, формы подписки и автоматизация. Запускайте email-рассылки, чтобы быть на связи со своими клиентами.
Как развиваться в диджитал. Какие каналы сейчас в тренде. Как зарабатывать больше и поднимать чек за свои услуги.
Рассказываем про инструменты для email-рассылок. Обсуждаем лучшие примеры и механики. Говорим о деньгах. Публикуем вакансии.
Термин «CRM-маркетинг» употребляют, когда речь идёт о коммуникациях с клиентами. Только кто-то думает, что это синоним омниканальности, а кто-то говорит, что CRM-маркетинг = внедрение CRM-системы.
Каждый из этих людей прав и не прав одновременно.
Разбираем, что же такое CRM-маркетинг, кому и зачем он нужен и как его внедрить в бизнесе.
Что такое CRM-маркетинг
CRM-маркетинг — это маркетинговые коммуникации на основе подробной информации о клиентах. Данные о клиентах собирают в системах CRM, из-за чего и появился термин — CRM-маркетинг.
CRM-маркетинг настраивают в несколько этапов:
Собирают информацию о клиентах в единую систему. В CRM можно собирать данные с различных каналов и сортировать информацию для более удобного использования.
Пример
В CRM-систему попадают данные со всех каналов коммуникации — с веб-форм, со звонков и обращений в мессенджеры. Для каждого клиента система формирует персональную карту профиля, в которой фиксирует данные.
Профиль клиента в CRM-системе ( Источник )
Выявляют потребности клиентов на разных этапах взаимодействия. Так можно выяснить, чего именно не хватает клиенту для перехода на следующий этап воронки продаж. Можно построить детальный путь клиента и определить частые препятствия.
Пример
В CRM-системе можно построить воронку продаж с учётом всех этапов, через которые проходит клиент от привлечения до покупки. В карточке клиента отмечают этап, на котором он находится в текущий момент, и все процессы взаимодействия менеджеров с клиентом. Анализ взаимодействий помогает понять, как долго клиент задержался на конкретном этапе, какие действия выполнили менеджеры для его перевода на следующий этап, какие препятствия возникли. На основе анализа можно спланировать оптимальный сценарий для продвижения клиента к покупке.
Пример воронки продаж в CRM ( Источник )
Сегментируют клиентскую базу. Всех клиентов, попавших в базу, делят на группы по потребностям и предпочтениям (или иным критериям). В итоге получается несколько сегментов, для каждого из которых можно сформировать уникальное предложение.
Пример
Каждому клиенту присваивают релевантный статус: «Принимается», «Контакт», «Оплачено», «Переговоры». В зависимости от статуса для клиента формируют сценарий взаимодействия.
Пример сегментации клиентов по статусам ( Источник )
Настраивают каналы коммуникации. На основе собранных данных выбирают предпочтительные каналы для взаимодействия: SMS, email, push-уведомления, чаты в мессенджерах, телефонные звонки и прочее.
Пример
Пример коммуникации с клиентом в CRM ( Источник )
Выстраивают общение для достижения цели. На данном этапе выстраивают CRM-стратегию для коммуникации, формируют подходящие сообщения, отслеживают поведение клиентов, корректируют стратегию, персонализируют общение, предлагают решение потребностей. Итогом становится покупка товара или услуги и переход клиента к повторным покупкам.
Пример
Исходя из статуса клиента, его этапа в воронке, поведения и прочих данных формируют предложение. Например, действующему клиенту можно предложить скидку на очередную покупку.
Пример персонального предложения на email
В CRM-маркетинге уникальные знания о потребностях аудитории позволяют создавать релевантные коммерческие предложения и предлагать каждому клиенту именно то, что ему нужно в конкретный период времени.
Пример
Интернет-магазин продаёт мужскую одежду. Его цель — увеличить продажи.
Как это реализуется при стандартном подходе. Контекстная реклама, таргетированная реклама по подписчикам страницы интернет-магазина в соцсетях, ретаргетинг по посетителям сайта магазина, email-рассылка по базе подписчиков. Рекламный месседж — «Весь июль у нас распродажа мужской одежды популярных брендов. Скидки до 50 %. Ссылка на магазин».
Как это реализуется при использовании CRM-маркетинга. Выбираем в базе всех клиентов, которые совершали покупки и отправляем им сообщение примерно такого содержания: «Здравствуйте, <Имя>. Вы с нами уже
При стандартном подходе реклама направлена на всех, кто хоть как-то соприкасался с интернет-магазином. Это могут быть и случайные посетители, и просто любопытствующие без намерения покупки. При использовании CRM-маркетинга адресатами рекламы становятся реальные клиенты.
CRM-системы можно интегрировать с огромным количеством внешних сервисов и информационных систем, чтобы собирать больше данных. Например, к CRM можно подключить сервисы рассылки — в том числе и Unisender.
Цели и задачи CRM-маркетинга
CRM-маркетологи отслеживают и корректирует потребительское поведение в соответствии с бизнес-целями. Например, в отношении постоянных покупателей целью становится повторная покупка. Итоговой целью новых клиентов станет первая покупка, но до этого необходимо достичь цели «посещение сайта», «запрос консультации», «оформление заявки».
С помощью разных сервисов можно создавать неограниченное количество сегментов аудитории. Это позволяет в разы повышать релевантность коммуникаций и экономическую эффективность маркетинга. Благодаря огромному количеству данных, аккумулируемых в CRM-системах, можно отойти от классической сегментации и перейти к оперированию персональными профайлами клиентов.
Например, прежде под сегментацией понимали деление аудитории на группы по таким традиционным критериям как возраст, пол, география и прочее. В CRM-маркетинге сегменты можно создавать с учётом поведения клиентов: «купили повторно», «сделали первый заказ», «обратились за консультацией», «зарегистрировались на сайте». В зависимости от поведения и этапа на пути к сделке, можно планировать необходимые действия, чтобы довести клиента до итоговой цели.