Что такое crm маркетинг

Что такое CRM-маркетинг и как он работает

Пользуемся всеми его преимуществами

Из этого материала вы узнаете:

Практически каждый опытный предприниматель имеет представление, что такое CRM-маркетинг, но далеко не все понимают, в чем его польза. Поэтому внедрение CRM-систем в компаниях малого и среднего российского бизнеса – явление не слишком частое. А между тем это стопроцентно упущенная выгода.

Сбор данных о покупателях (как реальных, так и потенциальных), анализ полученной информации, выстраивание на ее основе стратегии действий – все это идет на пользу любой компании и в той или иной степени увеличивает ее прибыль. Но лишь в том случае, если отчетливо понимать, как именно работает CRM-маркетинг, и умело пользоваться всеми его преимуществами.

Концепция CRM-маркетинга

CRM-marketing, или просто CRM (customer relationship management), в переводе обозначает «система управления взаимоотношения с клиентами». Основные задачи CRM-маркетинга заключаются в организации, мониторинге и оценке маркетинговой активности, в том числе коммерческой деятельности в целом, а также сборе всей доступной информации о потенциальных заказчиках и клиентах.

Данное понятие является достаточно обобщенным и имеет несколько синонимов: «омниканальный маркетинг», «маркетинг отношений», «eCRM», «1-2-1 маркетинг» и т. д. Многие разработчики автоматизированных решений воплощают в CRM собственное видение, определяя по своему усмотрению важность тех или иных функций системы и настраивая их «под себя».

Стратегия CRM-маркетинга базируется на уникальной информации о текущих пользователях и лидах. Она накапливается и обрабатывается в системе, затем сегментируется вручную. Результатом этой работы становятся персонализированные предложения, позволяющие подогнать продукты под явные и неявные запросы конкретного клиента.

В зависимости от того, какой способ взаимодействия с аудиторией вы выбрали (электронная почта, мессенджеры социальных сетей, SMS-рассылки), применяется один из следующих сценариев:

Достаточно правильно настроить синхронизацию необходимых сервисов с CRM-системой, и рассылки будут выполняться автоматически. Основная задача — мотивировать клиента на совершение покупки, расширение списка наименований для заказа и т. д. В качестве мотивирующего механизма используются такие инструменты как купоны, а также скидки и бонусные баллы, которые могут иметь накопительный характер. Используя данный подход к генерации лидов, компания повышает их качество, обеспечивает рост продаж и прибыли, полученной от одного клиента.

[art-slider ids=»5211, 5513, 5702, 6665, 5719″ ttl=»Читайте другие статьи по теме CRM-системы»]

Основные плюсы и минусы CRM-маркетинга

CRM-система способствует решению следующих задач:

Компании, внедрившие в свою деятельность CRM, отмечают весомые преимущества данной системы. Вместе с тем данный инструмент имеет некоторые недостатки. Рассмотрим основные из них:

Зачастую автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами оказывает косвенное влияние на доходность за счет следующих факторов:

— снижения уровня оттока клиентов;

— формирования эмоциональной вовлеченности и доверия к бренду с помощью персонализированных предложений.

Перечисленные недостатки можно назвать скорее ограничениями, которые стоят на пути широкого распространения CRM-маркетинга. На сегодняшний день его нельзя считать “волшебной таблеткой”, которая подойдет любой компании и решит ее проблемы с коммуникацией. CRM-маркетинг обладает своей спецификой, однако вполне вероятно, что дальнейшее развитие технологий приведет к разработке более доступных и гибких его решений.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

Как работает CRM-маркетинг

Система направлена на решение таких маркетинговых задач как вовлечение, информирование и продажи. Какую из них ставит перед собой компания – определяется особенностями поведения того или иного клиента и его ценностью для фирмы. Рассмотрим шаги по достижению заданной цели:

Мы перечислили основные функции, которые предусмотрены даже в простейших CRM. Более «продвинутые» системы могут похвастаться своими «фишками». В качестве примера рассмотрим CRM от компании Envybox.

Данная система обеспечивает пользователей следующими дополнительными возможностями:

Управление сделкой с помощью кнопок

Максимальная автоматизация позволяет менеджеру экономить время на рутинных операциях и совершать больше сделок. К примеру, отмена недозвона занимает всего 1 секунду.

Работая с EnvyCRM, вы можете создать кнопки для управления продажами, в результате чего менеджеры в состоянии совершать исключительно указанные вами действия. Например, при нажатии на клавишу «Недозвон» из нее «выпадают» кнопки «Недоступен», «Занято», «Не берёт трубку», у каждой из которых – собственный алгоритм работы.

Кроме того, система предусматривает возможность настройки кнопки «Выставил счёт» таким образом, что, нажав на нее, пользователь увидит окно выбора даты и времени. Здесь же он получит напоминание о необходимости указать дату и время следующего контакта. После того, как пользователь выполнит действия, система поставит задачу на перезвон и самостоятельно сменит этап на «Выставлен счёт».

К примеру, кнопку «Недозвон» можно настроить следующим образом:

Время клиента (в соответствии с его часовым поясом)

Если клиенты компании находятся в разных часовых поясах, то ее менеджерам не обойтись без данной функции. Чтобы отыскать часовой пояса клиента, сотрудник тратит достаточно много времени, отвлекаясь при этом от основных задач. EnvyCRM решает эту проблему: карточка клиента показывает его время в онлайн-режиме.

Менеджер может видеть не только свое время, но и время клиента. Когда клиент из Красноярска просит менеджера из Москвы позвонить ему в 9 утра, то последний прекрасно понимает, что связаться с человеком он может не ранее 13 часов по красноярскому времени.

Оперативный ввод даты и времени

Во многих CRM-системах ввод даты и времени предусмотрен в календаре, и менеджеру приходится совершать лишние клики для установки времени перезвона клиенту. В EnvyCRM данные параметры доступны при первой же необходимости. Более того, установку задач на рабочее время система контролирует сама.

Система автоматически «подгружает» сотруднику задачи

В специальном окне менеджер может увидеть, какие задачи ему предстоит решить в конкретный день, а также может выбрать максимально удобное время для выполнения тех или иных функций.

Автоматическая постановка задач

Фактически в EnvyCRM закрыть поставленную задачу «руками» невозможно, так как ее закрытие осуществляется автоматически в ходе постановки следующей задачи либо при переходе клиента в статус «Отказ» или «Оплачено».

В других CRM можно оставить клиента без задачи, однако это неверная стратегия, которая противоречит идеологии системы. Что же касается EnvyCRM, то здесь задачи ставятся до тех пор, пока клиент не совершил покупку либо не отказался от нее.

Технологии, используемые в CRM-маркетинге

CRM-маркетинг является достаточно гибкой системой, которая оперирует широким спектром инструментов для каждой конкретной группы потребителей. Главные критерии выбора технологии работы – это запросы и уровень мотивации клиентов, а также цели, стоящие перед компанией.

Используя в качестве основы классический маркетинг, CRM применяет следующие инструменты:

Существует множество CRM-систем, которые используются отделами продаж в качестве прикладной техники. В отличие от них CRM позволяет осуществлять управление маркетингом на основе:

CRM-маркетинг представляет собой непрерывную системную работу по налаживанию взаимодействия компании с потребителями для достижения ее долгосрочных и текущих целей. Также для этого проводятся определенный комплекс мероприятий, которые в рамках CRM подразделяются на 2 группы:

Для проведения информационных мероприятий большой бюджет не потребуется, однако для реализации стимулирующих средства все-таки необходимы. Компания также может проводить смешанные активности (к примеру, начислять дополнительные бонусы, поздравляя клиента с днем рождения).

Этапы внедрения CRM-маркетинга

Чтобы реализовать те или иные мероприятия CRM-маркетинга, необходимо придерживаться определенной последовательности действий. Рассмотрим ее на примере автомобильного дилера.

1. Формирование базы данных

Основными источниками информации для CRM-системы служат:

Для компании наиболее интересны следующие сведения о клиенте: ФИО, контактная информация, дата рождения, ссылки на профили в социальных сетях, хобби, увлечения, а также марки автомобилей, которые рассматривались при покупке в качестве альтернативных. Может быть полезна информация о марке, модели, комплектации и годе выпуска имеющегося (для потенциальных клиента) либо купленного автомобиля. Кроме того, менеджеры вносят сведения о дате покупки (обращения), страховках и кредитах, установленном дополнительном оборудовании, сервисном обслуживании.

Полнота заполнения профиля во многом определяется умением менеджера по продажам «разговорить» клиента и получить о нем максимум сведений, которые в будущем можно применить при подготовке персонализированных «массовых» предложений.

2. Постановка целей

Цели компании формируются на неделю, месяц, квартал или год. Именно они служат основой для определения целей CRM-маркетинга и составления плана активностей.

Если дилер планирует, к примеру, увеличить объем продаж автомобилей той или иной марки к маю 2020 года, то план маркетинговых активностей составляется с учетом этой цели. План на май подчиняется годовому плану продаж не только конкретной модели, но и всего модельного ряда. В ходе планирования важно учесть особенности конкурентной ситуации на рынке и его динамику.

3. Сегментация клиентской базы

Сегментация проводится по различным критериям (статус, возраст, образ жизни потребителей), однако обязательно с учетом конкретных задач и целей. Чем точнее вы сформулируете «фильтр», тем точнее сможете определить свою целевую аудиторию.

Согласно указанной выше цели выделяют следующие категории клиентов, которым может быть интересна модель, требующая поддержки продаж:

Итак, в данном случае целесообразно использовать информацию о клиентах двух категорий:

4. Выбор каналов коммуникации и разработка сообщений для каждой группы клиентов

На данном этапе следует обозначить количество и периодичность обращений, а также их содержание.

Дилеру, пример которого мы рассматриваем, рекомендуется сделать две sms-рассылки в мае 2020 года. Первую целесообразно провести в начале месяца накануне праздников, вторую – на третьей неделе, оставляя время на отработку обращений клиентов и закрытие месячного плана продаж. В обоих случаях можно рассылать потенциальным покупателям приглашения на различные мероприятия, а также информацию о скидках и подарках, которая может подтолкнуть их к принятию положительного решения о покупке. Можно также поддерживать общение с потребительской аудиторией с помощью социальных сетей, если бренд и дилер представлены на их страницах.

5. Оценка эффективности мероприятий

Получив обратную связь от клиентов, на этом этапе компания подводит итоги. Здесь важно оценить влияние CRM-маркетинга на продажи, рассчитать конверсию и в случае необходимости внести коррективы.

Предположим, дилер увидел, что мероприятия, проведенные в начале месяца, сработали слабо. Поэтому, чтобы достигнуть плановых показателей, он оперативно редактирует план активностей на конец мая. При этом важно понимать, что CRM-маркетинг в большей степени направлен на клиентов, которые уже знакомы с компанией, поэтому для выполнения плана продаж следует подключать другие инструменты. По схожему алгоритму CRM-маркетинг работает и на других рынках. Привлечь новых клиентов можно с использованием традиционных каналов коммуникаций: рекламы в СМИ, контекстной рекламы, наружной рекламы, таргетинговой рекламы и др.

Отличные перспективы ожидают те компании, которым удалось настроить и автоматизировать процесс взаимодействия с базой покупателей. Благодаря этому они налаживают долгосрочные отношения с покупателями без лишних затрат на рекламу и подогрев клиентов. При этом особенно важно, чтобы данный процесс не был сосредоточен на одном сотруднике фирмы.

Примеры использования CRM-маркетинга

Цель: проведение распродажи женской зимней одежды с максимальной эффективностью.

В обычном подходе: создаются аудио- и видеоролики, печатаются листовки, отправляете смс по базе “Добро пожаловать на распродажу, скидки до 70%”.

При наличии CRM: в базе выделяете женщин, которые уже приобретали одежду в вашем магазине. Рассылаете им обращения следующего содержания:

“Здравствуйте, (имя). Вы с нами уже __ лет. Скоро мы начинаем распродажу женской одежды и поэтому спешим вам сообщить, что в нашем магазине вас ждет персональная скидка в размере __%. Чтобы ее получить, достаточно прийти к нам в магазин и сообщить продавцу промокод “Успей в лето”.

Цель: выделить для выдачи подарка топ-10 клиентов компании, воспользовавшихся услугой _.

В обычном подходе: менеджер анализирует все договора и заносит результаты в таблицу.

При использовании CRM-маркетинга: достаточно открыть свою таблицу, настроить фильтр и получить результаты.

Цель: определить марку и размер автомобильных шин, которые будут пользоваться наибольшим спросом.

В обычном подходе: создаете рекламные материалы с предложением прийти к вам за новой резиной и размещаете их на всех доступных площадках.

При наличии CRM: достаточно открыть базу, настроить фильтры по марке и размеру резины, а также по количеству продаж. И все, результат готов!

Когда CRM-система в маркетинге будет полезна

Наилучшим образом CRM-маркетинг зарекомендовал себя в таких отраслях:

В каких ситуациях без CRM и вовсе не обойтись:

Примите во внимание, что отсутствие данных о потребителях существенно ограничивает возможности CRM-маркетинга.

Тенденции развития CRM-маркетинга

Чтобы выбрать инструменты для решения задач собственного бизнеса, необходимо проанализировать основные тенденции развития рынка. Сегодня для сферы CRM-маркетинга характерны следующие особенности:

Итак, благодаря стремительному развитию информационных технологий рост популярности CRM быстро набирает обороты. Такая система – это ключ к работе с большими объемами информации, без которых невозможно составить грамотный план маркетинговой активности.

CRM-маркетинг можно смело назвать эффективным инструментом, который даст компании шанс донести до потребителей информацию о себе и своем продукте. Однако прежде чем приступить к внедрению системы в работу, следует оценить, сможет ли она облегчить движение к цели для каждой конкретной компании.

Источник

CRM-маркетинг: что это такое и как работает

CRM-маркетинг — это модель управления, при которой для рекламных сообщений используется максимум информации о клиентах. Чем она отличается от привычного маркетинга? Попробуем ответить на вопрос в этой статье.

Иногда бизнес предугадывает, что нужно клиенту. Конечно, тот с удовольствием покупает допы и увеличивает средний чек. Скорее всего, в этом случае компания активно использует CRM-маркетинг. В идеале клиент не замечает манипуляции и благодарен за своевременное предложение.

Разберемся, что такое CRM-маркетинг, каким бизнесам он подходит и почему считается эффективным.

Особенности CRM-маркетинга

«Я про своего клиента знаю все: где он спит, как зовут его кошку, где учатся его дети», — как-то написал в своем блоге предприниматель Дмитрий Потапенко. По его мнению, бизнес должен собирать исчерпывающее досье на покупателей. Это необходимо, чтобы знать, что продавать и как продавать. Слова известного предпринимателя раскрывают задачи CRM-маркетинга.

Глобальная цель CRM-маркетинга — управление клиентским активом.

Основной инструмент CRM-маркетинга — коммуникация. Именно она помогает привлекать и удерживать новых клиентов. CRM-коммуникации приносят бизнесу до 31 % оборота, свидетельствуют данные агентства Out of Cloud.

Допустим, у бизнеса есть база клиентов, в которой 2 000 имен с контактами и покупками. Маркетолог рассуждает: «Мы разошлем по всей базе смс о новой акции». Это не будет CRM-маркетингом. Для него используется глубокое погружение в данные о покупателях.

Есть как минимум три составляющие CRM-маркетинга:

Национальное бюро кредитных историй рассылает напоминания, если пользователь давно не проверялся. Такой инструмент CRM-маркетинга демонстрирует заботу и работает на возвращение клиента.

CRM-маркетинг — это когда бизнес понимает клиентов лучше их самих, поэтому предложения бьют прямо в цель.

Кому подходит CRM-маркетинг

Он полезен для любого бизнеса.

1. Зрелым бизнесам. Чем крупнее бизнес, тем острее перед ним стоит необходимость развивать CRM-маркетинг. Клиентов становится все больше, их запросы растут, и без глубокой аналитики не обойтись.

По этой же причине CRM-маркетинг трудно рекомендовать только что открывшимся компаниям. У них еще нет клиентской базы, соответственно, нечего анализировать.

Присматриваться к CRM-маркетингу для продаж уместно, когда клиентская база разрастется хотя бы до 500 имен.

2. Самостоятельным компаниям. Бизнес может обойтись и без CRM, делегировав ее функции посредникам. Маркетинговое агентство проведет рассылку по переданным контактам, геотаргетинг настроят в 2ГИС. В конце концов, никто не запрещает выгрузить чеки и потратить несколько дней на анализ потребительских предпочтений.

При таком подходе бизнес ставит себя в уязвимое положение. Слишком многое зависит от третьей стороны, а данные приходится постоянно собирать заново. Плюс могут возникнуть вопросы о сохранности персональных данных клиентов.

3. Компаниям без маркетолога. Некоторые компании прекрасно обходятся без отдела маркетинга, зато у них развиты продажи. Они используют CRM, чтобы фиксировать работу с клиентами, и этого хватает.

4. Маркетологам, которые управляют циклом продаж. Привлекать новых клиентов дороже и сложнее, чем выстраивать отношения с текущими. Чем раньше компания возьмется за сбор и анализ этих данных, тем быстрее начнет повышать качество обслуживания клиентов и выстраивать эффективную коммуникацию с ними.

5. Если есть CRM. Самое главное — продвинутый маркетинг не заработает без CRM.

CRM-маркетинг нужен компаниям, которые хотят выстроить систему коммуникации с клиентами, чтобы продавать больше.

Как работает CRM-маркетинг

Для наглядности представим ситуацию: юридическое бюро планирует использовать CRM-маркетинг для продаж. Для них сценарий будет выглядеть следующим образом:

Возможности CRM-системы для маркетинга зависят от навыков самих маркетологов. Рассмотрим другие примеры стимулирования продаж с помощью CRM-маркетинга.

CRM-маркетинг для бизнеса — это в первую очередь аналитика клиентских предпочтений. Она и помогает превратить разрозненные данные в фундамент маркетинговой стратегии.

Как внедрить CRM-маркетинг в маркетинговую стратегию

При переходе на CRM-маркетинг необходимо уделить внимание двум факторам.

Выбрать и внедрить CRM. Когда у бизнеса сотни клиентов, менеджеру тяжело запомнить, кому и что он обещал. CRM решает эту проблему.

Но нередко внедрение CRM-системы не оправдывает ожидания. Чаще всего это связано с ошибками на этапах внедрения, неточностями при определении целей и описании бизнес-процессов.

Настроим Контур.CRM под задачи вашего бизнеса. Оставьте заявку — расскажем, как увеличить прибыль.

Поэтому так важно найти подходящую CRM и убедиться, что она принесет пользу компании. Прочитайте разбор Контур.Журнала о том, как правильно выбрать CRM.

Сделать все по закону. В России нельзя рассылать сообщения клиенту без его согласия.

CRM-маркетинг полезен бизнесам, которые мыслят стратегически. Метод поможет получить максимальную пользу от общения с клиентами, повысить их лояльность и стимулировать к новым покупкам.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Что такое CRM-маркетинг?

Маркетинг отношений или же CRM-маркетинг — это модель управления взаимоотношениями с клиентами, основанная на использовании собранных персональных данных для повышения продаж. Подобный подход позволяет увеличить лояльность клиентов к компании и повысить качество предоставляемого сервиса благодаря составлению рекомендаций и персональных предложений за счет информации о предпочтениях и вкусах потребителей, истории покупок и т. д.

Основными преимуществами маркетинговой модели считаются:

Сегодня мы подробно разберем преимущества внедрения и использования маркетинговых инструментов в Customer Management Relationship. Определим, как работает CRM, какую информацию и коммуникативные каналы можно использовать для стимулирования продаж. Кроме того, ответим на главный вопрос — кому нужен CRM-маркетинг и когда его использовать не стоит.

Как работает CRM-маркетинг?

CRM позволяет автоматически собрать данные о клиентах компании, после чего полученная информация может использоваться для стимулирования продаж. Для дальнейшего сегментирования целевой аудитории и выбора релевантных каналов коммуникации необходимо провести подготовку.

В подготовку перед внедрением входят:

Инструменты в CRM-маркетинге позволяют разработать и развивать программу лояльности. Проведение бизнес-аналитики покажет в каком случае можно сделать скидку на продукт, сегментация определит наиболее заинтересованную аудиторию, а система каналов коммуникации — выбрать наиболее релевантный. На практике настроенная модель персонализированных коммуникаций с клиентами работает следующим образом:

Основной задачей подобного подхода считается определение наиболее приоритетного канала связи и метода коммуникации, основанного на собранных клиентских данных. Этим маркетинговые CRM-инструменты отличаются, к примеру, от email-маркетинга или sms-рассылки, где общение с аудиторией осуществляется через единый, безальтернативный канал коммуникации.

Какие данные собираются в процессе CRM-маркетинга?

Маркетинговые инструменты в CRM позволяют регистрировать практически любые данные о целевой аудитории. Чаще всего для обработки используются следующая информация:

CRM-маркетинг позволяет использовать любые собранные данные для повышения лояльности целевой аудитории и стимулирования продаж компании. Результат — увеличение заинтересованности клиента в покупке за счет персонализированного предложения и расширение списка товаров в чеке благодаря целевым рекомендациям. Используя подобный подход, компания увеличивает качество лидов, а также повышает рост продаж и размер прибыли, полученной в рамках одной сделки.

Нужен ли CRM-маркетинг Вашей компании?

Персонализированные обращения к клиентам довольно затратная процедура, поэтому подходит только для компаний с большой потребительской аудиторией, либо при реализации дорогостоящей продукции. Без CRM не обойтись при разработке:

В основном технология применяется в B2C сегменте, однако может встречаться и в B2B-бизнесе. Маркетинговые исследования в CRM наиболее эффективны в следующих отраслях:

Маркетинг отношений точно будет не эффективным для молодых компаний, только что появившихся на рынке, а также при ограниченном бюджете на внедрение. При этом требуется отметить, что эффективность маркетинговых исследований в CRM пропорциональна объему собранных данных о клиентах. Чем больше информации собрано, тем выше шанс на успешное завершение сделки.

Источник