Что такое crm битрикс

Битрикс24. Настройка и обзор функционала CRM

Битрикс 24.CRM – набор инструментов, с помощью которых вы сможете поддерживать эффективное взаимодействие с клиентами и автоматизировать продажи. Но есть один нюанс. Битрикс24 не предлагает использование одной CRM-системы. Приобретая её, вы получаете мощный портал с широким набором функционала для работы компании. Хорошо это или плохо?

Советую вам прочесть статью Битрикс24. Инструкция для начинающих, в которой я сделал обзор подключения компании к порталу и показал функционал по управлению задачами и проектами. Моё мнение: если эти инструменты, как и CRM, актуальны для вашего бизнеса, то использование Битрикс24 станет оптимальным решением. В противном случае гораздо проще выбрать более простые варианты CRM без дополнительного функционала.

Принцип работы Битрикс24.CRM

Классический режим

Как правило компании используют лиды, а последовательность действий выглядит так. Регистрируется лид и создаётся потенциальная сделка, после согласия клиента на основе лида формируется контакт, а уже для него оформляется продажа, осуществляется отгрузка и оплата. Сделка закрывается.

Для этого варианта работы в CRM есть ключевые возможности:

Простой режим (без лидов)

Разработчик рекомендует применять его для малого бизнеса, например, для организаций без отдела продаж. В данном случае лиды не используются. Поступающие в компанию запросы, звонки, письма становятся клиентами – контакт или компания. Вместе с этим в системе в автоматическом режиме создаются сделки.

Настройка CRM

О регистрации своего Битрикс24 я писал в предыдущей статье. Сегодня речь пойдёт исключительно о системе управления продажами. Первый шаг – настройка системы под конкретный бизнес. В Меню выбираете CRM-«Настройки».

«Справочники» – это будет некий глоссарий вашей системы. Здесь вы заполните названия стадий сделок, источники контактов, сферы деятельности компании и т.д. Подробный мануал.

«Настройки форм и отчётов» – внесение дополнительных пользовательских полей, аналогичных стандартным, по которым также осуществляется поиск и фильтрация элементов.

«Способы оплаты» – по умолчанию в этой вкладке настроены системы для банковского перевода, но есть возможность добавлять свой способ оплаты и редактировать существующие. Чтобы настроить Яндекс.Кассу или Paypal нужно заключить договор с одним из сервисов, а после получения персональных данных внести их в Битрикс24.

«Права доступа» – используйте роли, установленные в системе по умолчанию, или добавляйте свои. Они будут определять уровни доступа к имеющимся данным. Дальше присваивайте роли отдельным сотрудникам, группам, отделам.

«Роботы и бизнес-процессы» – автоматизация продаж. Для документов есть готовые шаблоны и возможность создания нового шаблона. К каждому из них можно определять, когда должен запускаться бизнес-процесс – при создании/изменении документа. Внизу расположена кнопка «Настроить роботов».

«Работа с почтой» – здесь 2 вкладки:

«Интеграции» – список сервисов, с которым можно интегрировать CRM. Про интеграцию с 1С-Битрикс и 1С:Предприятие я писать не буду, потому что это займёт отдельную статью. Остальные сервисы позво

«Приложения» – при нажатии на первую иконку вы попадаете на страницу с приложениями, которые можно подключить к Битрикс24, при нажатии на вторую – с приложениями для переноса ваших данных из других CRM.

Работа с лидами

Добавление лидов

Следующих шаг – добавление потенциальных клиентов, то есть лидов. Сделать это можно несколькими способами:

Я покажу пример добавления лида вручную. Меню- CRM-«Добавить лид». Появится форма создания лида. Здесь необходимо заполнить данные о клиенте, которые у вас есть. Дальше «Сохранить». Карточка лида сформирована.

Обработка лидов

Завершаем обработку лида, выбрав необходимый результат из списка. После этого лид остаётся в CRM и привязывается к новым элементам.

Как работать со сделками?

Работа со сделками происходит в CRM-«Сделки». Сразу определите для себя формат работы – список или канбан.

Нажав на любую сделку, вы откроете её карточку со всеми сведениями по ней. Здесь же ведётся подготовка документов, выставляется счёт на предоплату и финальный счёт, изменяется стадия, завершается сделка.

Анализ: воронка продаж и отчёты

Откройте CRM-«Воронка продаж». Система покажет число сделок на каждой из стадий в виде диаграммы и таблицы. Можно использовать строку поиска, стандартные фильтры или использовать свои.

Откройте раздел «Отчёты» для просмотра ключевых показателей и статистики по сделкам, товарам, лидам, счетам и так далее. Если нужно, создавайте свои отчёты и импортируйте сведения в Битрикс24 в формате csv.

Другие инструменты в CRM: краткий обзор

Охватить всю информацию по работе с системой сложно, поэтому покажу некоторые инструменты, которые зачастую необходимы в работе. Обратите внимание, опции находятся в горизонтальном блоке и под кнопкой «Ещё», нажав на которую есть опция «Настроить меню». Нажмите на неё и передвигайте блоки в нужное место, зажав левую кнопку мыши.

Документы в CRM

В системе можно создавать и заполнять документы по шаблону. Открываете карточку лида, нажимаете кнопку «Документ», выбираете шаблон, по которому система автоматически сформирует документ, добавив в него нужные сведения. Любой шаблон и документ подлежат редактированию.

Выставление счетов

Есть несколько способов:

В каждом случае нужно заполнять форму счёта. Дальше его можно распечатать и отправить по почте, сохранить отдельным файлом в PDF, отправить клиенту на электронку, отправить ссылку на счёт.

Лента CRM

Страница, на которой отображаются события, связанные с вашей работой – «Моё», а также все обновления компании – «Вся CRM».

История в CRM

На странице показаны любые изменения, происходящие в системе в виде таблицы. Под значком шестерёнки расположены настройки списка, по горизонтали – фильтр.

Товары

Все товары группируются по разделам. Для создания откройте блок «Товары». Если раздел не создан, жмите «Добавить раздел», потом открывайте его и нажимайте «Добавить товар». Откроется страница со множеством полей для заполнения. Ненужные поля удаляются при нажатии на крестик.

Товары можно импортировать (скачать и заполнить шаблон) и экспортировать. Опции спрятаны под знаком шестерёнки.

CRM-формы

Создание формы осуществляется в системе, а после её размещения на сайте вся информация начинает автоматически поступать в вашу CRM.

На странице CRM-формы есть несколько стандартных форм. Вы можете взять в качестве шаблона одну из них – кнопка «Копировать» или создать с нуля «Создать форму».

Созданные CRM-формы отправляются клиентам – копируется публичная ссылка, размещаются на сайте – при помощи кода.

Виджет на сайт

Разработчик предлагает несколько типов виджетов: онлайн-чат, обратный звонок, заполнение формы. На странице показаны предустановленные виджеты. Вы можете воспользоваться ими или «Создать виджет».

Выберите нужные вам каналы коммуникации с помощью опции «Вкл/Выкл»: открытая линия (перенаправление сообщений клиентов из разных источников в один чат менеджеру), обратный звонок, автоматическое приветствие. Здесь же дублируется CRM-форма. Дальше внесите необходимые настройки и скопируйте код на сайт.

Роботы

Робот – спланированный алгоритм, по которому обрабатываются лиды или сделки. Запускается в тот момент, когда элемент переходит в заданный статус.

Для примера открываю карточку лида, в ней выбираю вкладку «Роботы». Я вижу, что есть стандартные настройки системы – уведомление и контроль сотрудникам и руководителю. Зелёными галочками отмечаются выполненные действия. Для редактирования правил и настройки нового робота нажимайте кнопку «Настроить роботов».

Коммуникации с клиентами из CRM

Перечислю основные инструменты, которые я ещё не затрагивал в статье.

Письма из CRM

Открываете карточку элемента (лид, сделка), нажимаете на соответствующую кнопку, пишите сообщение и отправляете. Переписка с клиентом сохраняется в системе.

Звонки из CRM (телефония)

В разделе «Телефония» есть вкладки – «Подключение» с указанием возможных способов и «Детализация» с полным пакетом сведений по каждому звонку. С помощью телефонии ваши сотрудники смогут общаться между собой внутри компании, а менеджеры вести коммуникацию с клиентами прямо из Битрикс24.

Контакт-центр

Это раздел, в котором сведены все каналы коммуникации, а именно их настройки и статистика.

Сообщения из этих каналов собирают «Открытые линии», дальше они распределяют их в порядке очереди, создают маршруты между сотрудниками, которые обрабатывают их в мессенджере Битрикса.

Для подключения канала нажмите на его иконку, после чего откроется окно с кнопкой подключения и подробной инструкцией. Все диалоги и статистика сохраняются в CRM.

CRM-маркетинг: создание рассылок и рекламных кампаний

Вы создаете сегменты (группы клиентов) по какому-то определённому признаку и отправляете им различные предложения посредством e-mail-рассылки, смс-рассылки, мессенджеров, инфо и аудио звонков, рекламы. Есть готовые шаблоны рассылок и опция «Создать шаблон».

CRM-аналитика – анализ работы

Визуализация статистики с возможностью фильтрации данных для построения отчётов в различных разрезах в форме диаграмм и таблиц. Здесь вы получите анализ не только по лидам, клиентам, продажам, но и по эффективности менеджеров. Много реально полезной информации.

Сравнение Битрикс24 и amoCRM

Пожалуй, amoCRM можно назвать одним из основных конкурентов Битрикс24. Я не буду сравнивать весь функционал, а лишь перечислю ключевые моменты, на которые стоит обратить внимание при выборе CRM-системы для бизнеса.

Сравнение CRM

На самом деле каждая система имеет свой круг пользователей:

Что говорят пользователи о Битрикс24.CRM?

Упоминаний много, а это значит, что система действительно популярна и эффективно используется для ведения бизнеса. Как правило, её внедряют, когда нужен весь функционал платформы, включая работу над задачами и проектами.

Есть отзывы с замечаниями по работе техподдержки – долгое ожидание ответа. Второй момент – сложность внедрения, соответственно, затраты на специалиста и обучение сотрудников.

Вывод

Подведу итоги, выделив ключевые преимущества и недостатки Битрикс24.CRM.

Источник

CRM — что это, и зачем она нужна бизнесу?

Весь бизнес, так или иначе, представлен в Интернете. Даже самые сложные и консервативные отрасли, как металлургия и строительство, вышли в онлайн. Поддерживает тренды и микробизнес. Он «откусывает» долю покупателей у розничных сетей. Индивидуальные предприниматели, маленькие кофейни, парикмахеры, кондитеры и производители крафт-продуктов — все они ищут клиентов через Интернет. У кого-то есть полноценный сайт, у кого-то продажи идут только через социальные сети, а кто-то размещает рекламу на крупных ресурсах. Всех их объединяет одно — они нацелены на поиск покупателей в онлайне.

Поведение пользователей в сети изменилось. Раньше интернет-магазин был дополнением оффлайн-точки. Достаточно было выгрузить на сайт товары и краткое описание. Пользователи сравнивали только цены и искали, где дешевле. Сейчас все по-другому. Конкуренция выросла, и люди стали более требовательными: научились выбирать, изучать всю информацию на сайте, сравнивать качество клиентского сервиса и придираться к мелочам. Они ждут ответа от компании «здесь и сейчас». А если посетителю неудобно изучать информацию на смартфоне, он просто уйдет к конкуренту, у которого есть мобильная версия.

В 2018 году хороший сайт — всего лишь половина успеха в продажах. Если у вас качественный контент, первые позиции в поисковых системах, структурированное описание товаров с фотографиями, реальные отзывы, но есть проблемы с коммуникациями — вы можете потерять клиента навсегда.

CRM — это система управления бизнесом, которая позволяет автоматизировать процессы компании, увеличить прибыль и правильно распределить интеллектуальные ресурсы. Функционал системы позволяет создать единую клиентскую базу и анализировать статистику движения заказов, а также обеспечивает контроль работы отдела продаж.

В итоге CRM сможет решить проблемы роста обоих бизнесов. Она дает платформу для дальнейшего развития.

Сайт сам по себе сегодня не играет решающей роли. Некоторые компании получают качественные лиды с лендингов, социальных сетей, страниц на профильных порталах. Сайт становится точкой входа и витриной ваших товаров и услуг, а CRM-система единым каналом общения с клиентом.
При ограниченном бюджете более выгодная инвестиция — внедрение бесплатной CRM-системы. Каждый контакт или лид на вес золота, и потеря лида становится непозволительной роскошью. Рост конверсии внутри воронки продаж на 10% дает фантастический прирост в денежном выражении, поэтому стандартизованная безошибочная работа с клиентами — это основная задача современного бизнеса.

Не забывайте о повторных продажах и полном жизненном цикле клиента. Внедрение CRM-системы для стимулирования повторных продаж откроет для вас ранее недостижимые возможности. Большинство рутинных процессов активации клиентов можно возложить на автоматические сценарии в программе.
Разберем классический кейс с парикмахерской. Сколько вы знаете на своей практике парикмахерских с CRM-системами? Даже в дорогих салонах можно столкнуться с амбарной книгой, где записаны клиенты и их контакты, а администратор вручную с личного мобильного рассылает смс-уведомления о предстоящем приеме. Как часто менеджеры салонов красоты перезванивают вам через 3 недели после стрижки и предлагают записаться на удобное время? Думаем, очень редко. А ведь в это время клиент может легко уйти в другой салон поближе к дому.
Действительно, для развития малого бизнеса порой достаточно иметь группы в социальных сетях. Но даже в небольшом проекте работать с клиентами без CRM сложно.

Но если у врача вас не устроит сервис, вы не вернетесь в компанию. Скорей всего еще напишите негативные отзывы. А если бы вам не напомнили вовремя о приеме, вы бы забыли посетить клинику. Поэтому потеря клиентов на старте ведет к колоссальным убыткам в будущем. Если посчитать LTV и понять, сколько стоит потерять одну сделку, то эта цифра скорей всего вас удивит.

Клиенты хотят, чтобы о них помнили, думали и заботились. Ведь процесс продажи невозможен без выстраивания доверительных отношений. Для завоевания доверия следуйте золотому правилу: сказал — сделал. Если менеджер обещал перезвонить в 13:15, он должен совершить звонок ровно с 13:15. Обещал отправить коммерческое до конца дня, максимум в 17:45 оно должно быть у клиента. Договорились о поставке товара — соблюдайте сроки. Назначали встречу — приезжайте вовремя и обязательно подготовьте ответы на вопросы клиента.

Эти простые задачи легко решаются с помощью CRM-системы и модуля «Задачи». После разговора с клиентом сразу запишите резюме и поставьте напоминание на будущее. Эти элементарные действия являются залогом успеха клиентского сервиса.

Расширьте возможности взаимодействия с клиентом за счет сбора дополнительной информации. День Рождения — классический пример, где CRM-система вас выручит. Некоторые компании размещают информацию о скидках на своем сайте и на этом заканчивают рекламную акцию. Используйте этот повод, чтобы напомнить своим клиентам о себе. Сообщите о бонусах в День Рождения по смс или через email-рассылку.

Если расширить набор собираемых данных, то можно делать клиентам персональные предложения именно тогда, когда они готовы совершить покупку. Лучший пример — автосервисы. Они точно знают, когда вы последний раз были у них на ТО и дату окончания вашего страхового полиса. Без математических операций понятно, когда клиенту нужно напомнить об услугах.

Источник

Что это?

помогает работать вместе
Этот инструмент помогает руководителю выстроить в своём коллективе эффективную работу.

Деловое общение между сотрудниками, учёт и контроль рабочего времени, корпоративный чат, общий диск, удобный календарь, регулярная отчётность перед руководителем, автоматизация бизнес-процессов, структура компании с выстроенной иерархией – это всё Битрикс24.Офис. Подробнее.

Помогают работать вместе и успевать вовремя
В Битрикс24 задачи ставят как коллегам, так и самому себе. Смена ответственных, изменение сроков фиксируются в истории задачи. Счётчики помогают не забыть, но при нарушении сроков руководитель сразу получит сообщение об этом.

Успешность закрытия задач отражается в показателе эффективности работника. Повторяющиеся задачи автоматизируются. Подробнее.

Помогает продавать больше
CRM – система управления продажами и коммуникациями с клиентами. Ни одно обращение клиента не останется незамеченным. CRM сама ведет клиента по воронке: от холодного контакта до успешной сделки.

CRM-маркетинг помогает делать индивидуальные предложения разным сегментам, возобновлять повторные продажи и привлекать к покупкам новых покупателей. Подробнее.

Помогает любить клиента
Подключите всевозможные каналы связи: Телефонию, Яндекс-чат, ВКонтакте, Facebook, электронную почту, свои сайты к Битрикс24. Вы разделите весь поток обращений между собой в Контакт-центре, а клиенты продолжат общаться там, где удобно им.

Контакты, вся переписка и записи разговоров с клиентами сохранятся в CRM. Подробнее.

Помогают продавать
Неоспоримое преимущество конструктора сайтов и магазинов Битрикс24 то, что он создаёт их уже внутри CRM. Контакты покупателей магазина и клиентов сайта, обратившихся к вам через CRM-форму, бесплатный чат или заказавшие обратный звонок, сразу попадают в CRM.

Подключите Яндекс.Метрика и Google.Analytics к сайту в один клик и получайте полную статистику по посетителям. Подробнее про сайты и про магазины.

Помогает оставаться на связи
Не каждому сотруднику для работы нужен компьютер — кто-то работает «в полях», на складе или в доставке. С ними также важно поддерживать связь, обсуждать рабочие вопросы и, конечно же, ставить и контролировать задачи.

Вы всегда остаётесь в курсе событий и продолжаете выполнять свою работу, даже вне офиса.

Данный веб-сайт использует аналитические и технические cookie-файлы. Аналитические cookie-файлы используются для того, чтобы определить из какой страны или с какой веб-страницы пользователь перешел на веб-сайт, а также какие действия он производит на веб-сайте Технические cookie-файлы необходимые для надлежащего функционирования некоторых функций данного веб-сайта, таких как возможность использования чата в реальном времени. Отключение этих cookies-файлы приведет к отключению доступа к этим функциям и ухудшению качества работы веб-сайта.

Файлы cookie данных типов могут быть включены или отключены в этом плагине.

Источник