Что такое call tracking на циан
Российский сервис для покупки и аренды жилья «Циан» начал прослушку разговоров клиентов
Прослушка от «Циан»
Российский интернет-портал объявлений о недвижимости «Циан» приступил к использованию технологии колл-трекинга для подмены номеров телефонов частных клиентов сервиса и записи разговоров между ними. Об этом агентству «РИА Недвижимость» рассказал коммерческий директор «Циан» Михаил Посредников.
По словам Посредникова, использование колл-трекинга позволяет оценить эффективность размещения объявлений на сайте и получить доступ к аналитике и прослушиванию телефонных звонков, а также работе с пропущенными звонками и прочим опциям.
При этом, как подчеркнул собеседник агентства, сервис действует в строгом соответствии с российским законодательством в части хранения и обработки персональных данных. «Технология используется исключительно в целях оценки эффективности и решения спорных вопросов службы модерации», – отметил топ-менеджер «Циан».
Правила пользования сайтом «Циан», размещенные в соответствующем его разделе (пункт 6.2.7), закрепляют за администрацией ресурса право вносить дополнения в информацию пользователя без искажения ее смысловой составляющей, в том числе осуществлять подмену телефонного номера. Администрация также оставляет за собой право производить запись телефонных разговоров, предварительно предупредив о ее начале и получив молчаливое согласие на ее осуществление.
Что же касается целей использования колл-трекинга, то все в том же пункте 6.2.7 их рамки обозначены несколько более размыто, нежели в заявлении Посредникова: «В аналитических целях, в том числе, но не ограничиваясь, в целях замера эффективности, отслеживания последующего использования третьими лицами загружаемых пользователем информационных материалов».
Колл-трекинг применяется не первый год
Посредников также рассказал «РИА Недвижимость», что «Циан» использует функцию колл-трекинга около шести лет – с 2015 г. Именно тогда она была подключена ко всем объявлениям застройщиков, а с 2019 г. подменные номера начали появляться в объявлениях, затрагивающих вторичный рынок.
В настоящее время, по его словам, «Циан» имеет в своем распоряжении 1 млн подменных номеров, подключённых к 2,5 млн объявлений.
Правовая оценка действий «Циан»
Собеседники агентства в целом сходятся во мнении, что с точки зрения законности политика «Циан» в данном случае существенных вопросов не вызывают.
Так, по словам адвоката, соучредителя ЦМКА «На Тверской», специалиста в области гражданского права Натальи Карагодиной, запись разговоров и подмена номера со стороны компании совершенно легальны, поскольку предусмотрены его пользовательским соглашением, которое является публичной офертой.
Юрист Анна Пойлова тоже склонна считать, что запись разговоров, в отличие от их публикации, не нарушает российские законы. Однако перед началом записи оператор должен уведомить стороны разговора об этом. Соответствующая обязанность прописана в правилах пользователя сайтом и самим «Циан».
Заместитель председателя Московской коллегии адвокатов «Центрюрсервис» Илья Прокофьев пояснил «РИА Недвижимость», что закон позволяет записывать телефонные переговоры по общему правилу только в том случае, если лицо, производящее запись, является стороной разговора. Он также согласился с тем, что пользовательское соглашение подразумевает, что согласие на запись разговора получена.
Что такое колл-трекинг и зачем нужен
Колл-трекинг (Call tracking, «отслеживание звонков») – это технология, которая, как правило, используется бизнесом для определения рекламных источников, с которых приходят звонки клиентов, то есть позволяет выявить наиболее эффективные каналы продвижения товаров или услуг.
В интернете колл-трекинг может работать следующим образом: компания получает в свое распоряжение пул (набор) виртуальных телефонных номеров, звонки с которых перенаправляются на один или несколько реальных, которые обслуживаются операторами. В то же время на сайте компании каждому посетителю демонстрируется свой номер телефона из этого пула. Звонок по такому номеру позволяет идентифицировать пользователя занести сведения об источнике перехода и сопутствующие данные в информационную систему сервиса колл-трекинга. После этого номер «отвязывается» от конкретного пользователя и возвращается обратно в пул для повторного использования. Это так называемый динамический колл-трекинг.
Статический же колл-трекинг предполагает привязку одного виртуального номера к одному рекламному источнику. Например, компания может запустить наружную и телевизионную рекламу и затем оценить эффективность вложений в каждый из этих источников.
Сервисы колл-трекинга могут предлагать дополнительные функции бизнес-аналитики, интеграции с CRM-системами, возможности записи разговоров с клиентами и прочие опции.
Как готовить коллтрекинг: опыт Циан
Меня зовут Слава, я тимлид одной из продуктовых команд в Циан, которая развивает коллтрекинг. Сегодня хочу рассказать, как читателю Хабра завести коллтрекинг в своем проекте, с какими возможными трудностями предстоит столкнуться и о чем точно стоит подумать заранее.
Итак, снимайте трубку — у вас входящий звонок на линии!
Разберемся с понятиями
Коллтрекинг — набирающая все большую популярность фича крупных площадок размещения объявлений. Это когда вместо настоящего номера на объявлении показывается какой-то другой номер, но звонки при этом приходят к вам. Очень похоже на переадресацию вызова — сейчас любой телефон так умеет.
Преимущества номера-подмены очевидны — настоящий номер защищен от спам-базы прозвонщиков, и при снятии объявления с публикации телефон перестает разрываться от уже неактуальных звонков. Другими словами, больше не нужно иметь под рукой второй “рабочий” телефон, чтобы отключать его, когда сделка закрыта.
Помимо защиты номера коллтрекинг дает возможность лучше донести эффективность. Установив приветственный звуковой ролик с именем компании на подменные номера, можно дополнительно показать клиентам, что ваш ресурс работает, и они платят деньги не зря.
Есть и другие бизнес-возможности. Список совершенных звонков позволит руководителю выборочно проверить работу своих сотрудников. Запись разговора, всегда доступная под рукой, может изменить привычные паттерны поведения клиента. Например, во время разговора больше не надо делать на бегу заметки в блокнот, чтобы не забыть детали. Кроме того, с привлечением инструментов ML для разбора речи можно получить ценные метрики для бизнеса, которые раньше были просто недоступны.
С чего начать
Если бы у меня была возможность вернуться назад, то первое, что бы я сделал — это явно договорился с провайдером о соглашении уровня обслуживания (service level agreement, SLA) и прописал его в юридическом договоре.
Чтобы построить такое соглашение, нужно тщательно выбрать технические индикаторы (service level indicator, SLI), наиболее точно описывающее здоровье провайдера. Например, индикаторами могут быть задержка выполнения запроса, количество запросов в секунду, количество ошибок или доступность сервиса.
Для индикаторов определяются цели (service level objective, SLO) — те значения, которые партнер обязуется нам предоставить. Например, если в качестве одного из индикаторов мы выбрали задержку выполнения запроса, то в качестве цели мы можем принять, что средняя задержка выполнения запроса должна быть меньше 200 мс. Или так: средняя задержка выполнения запроса должна лежать в диапазоне от 200 до 300 мс для 90-й персентили.
С новым внешним партнером нужно публично договориться о том, какие последствия для них влечет несоблюдение SLO. Например, рост средней задержки выполнения запроса в прайм тайм до 500 мс влечет уплату штрафа.
Прозрачно договорившись на берегу, можно значительно упростить дальнейшее взаимодействие с любым партнером. Солнце засветит ярче, трава будет зеленей, а волосы станут гладкими и шелковистыми.
Что у провайдера внутри
Провайдер — это телеком-компания, которая возьмет на себя всю нелегкую работу по обеспечению связи. У провайдеров как правило есть свои телекоммуникационные вышки (соты, отсюда название сотовая связь), которые обеспечивают покрытие сетью радиодоступа (radio access network, RAN). RAN это первый большой логический компонент сети любого провайдера. Если не вдаваться в подробности, то укрупненно картинка выглядит так.
Пользователи мобильных устройств постоянно перемещаются от вышки к вышке. Очевидно, что обеспечить при этом беспрерывную передачу голосового трафика – задача нетривиальная. Топология динамической маршрутизации – то, за что вы будете платить, а взамен получать простой API для интеграции.
Знания о RAN, или регионах присутствия провайдера, очень важны. Просто купить номера московского региона и использовать их, скажем, в Сочи, не получится. Во-первых, местные с осторожностью будут поднимать трубку с незнакомым кодом региона. А во-вторых, конец месяца вы можете закончить большими счетами за роуминг. Нужно учитывать географию своих пользователей. Если планируете работать в Крыму, то этот вопрос требует еще более тщательного изучения.
Налаживаем интеграцию
Провайдеры все разные. Реализуя похожий функционал, они тем не менее предоставляют целую палитру методов АПИ, и у каждого она уникальна. Для удобства работы, мы в Циан используем микросервисную версию известного архитектурного шаблона проектирования Фасад.
Напротив внешнего API провайдера мы выставляем свой небольшой микросервис, который сглаживал бы все шероховатости и приводил всех провайдеров к одному виду: минимально необходимый набор методов с одинаковыми интерфейсами.
Всех провайдеров в свою очередь прячем за одним фасадом, который предоставляет понятный API для внутренних микросервисов-клиентов:
Коллтрекинг как компонент поддерживает одна команда. Это избавляет другие продуктовые команды от необходимости следить за тем, что есть запас свободных номеров в пуле, что номера подменяются и система в целом работает, как надо.
Типичные проблемы
За все время развития коллтрекинга в Циан мы сталкивались с разными проблемами, напрямую влияющими на наш конечный продукт. О некоторых из них мы подумали заранее, некоторые оказались целым открытием. В каждом отдельном случае приходилось решать, что делать как с продуктовой, так и с технической точки зрения.
Нецелевые звонки
Вы размещаете объявление о продаже машины и с нетерпением ждете первых звонков. И они действительно скоро случаются. Звонит банк и предлагает взять кредит. Звонят коллекторы и предлагают кредит вернуть. Микрозайм хочет дать денег. Вас спрашивают по вопросу скупки металла. Почему-то купить вашу машину никто не торопится.
Такое иногда случается из-за переиспользования номеров. Еще недавно этот номер мог быть размещен по совсем другой тематике, никак не связанной с продажей автомобилей. Автоматически отследить такие звонки непросто. Если клиент обращается с такой проблемой, мы в Циане сразу снимаем такой номер со всех объявлений и заменяем на новый. Проблемный номер нигде больше не используем – возвращаем обратно провайдеру.
Обрыв звонка
Пользователи могут жаловаться на то, что до них не доходят звонки, или доходит только часть звонков, или звонок обрывается на определенном моменте.
Такие обращения, как правило, мы сразу адресуем провайдеру: нужно анализировать граф прохождения вызова, разбираться, через сети каких еще операторов связи проходит конкретный проблемный звонок и нет ли у пользователя собственной программной или аппаратной АТС (автоматической телефонной станции, используется, например, для организации работы колл-центра).
Также стоит проверить самый очевидный случай — а до оригинального номера пользователя вообще можно дозвониться? Если нет, то чуда не произойдет — через подменный вызовы проходить тоже не будут. Мы это делаем первым шагом — сотрудники клиентской службы Циан делают пробный звонок на оригинальный номер и проверяют его доступность.
Массовый спам-обзвон
По всем подменным вдруг залповым огнем начинают звонить роботы и что-то предлагать. Причем делают это довольно навязчиво, например, каждые 5 минут. Ваши клиенты сами сделать с этим ничего не смогут, только сообщить о проблеме вам.
Сначала стоит попробовать локализовать проблему. Мы в Циан сталкивались с массовыми спам-обзвонами по конкретному региону. Каковы причины и цели таких обзвонов — разбираться придется позже, а сейчас действовать нужно быстро. Нужно добавлять все выявленные номера прозвонщика в черный список и блокировать вызовы на уровне сети провайдера.
Насколько быстро удастся решить проблему будет в том числе определяться тем самым подписанным SLA с партнером. Формально подписанный договор может подразумевать заведение тикета в баг-трекере провайдера. Но решить проблему оперативнее может помочь отдельный чат в любом мессенджере с ребятами из технического блока, куда можно сообщить о проблеме буквально одной строкой. В конечном счете слаженные совместные действия помогут быстрее разрешить проблему, быть более клиентоориентированным и показать заботу о пользователе.
Кажется, весь регион лежит
Не кажется. У оператора связи тоже могут быть инциденты на его платформе, и нужно быть к ним готовым. Если выяснили, что какая-то часть номеров недоступна для звонка и решение проблемы затягивается — отключайте эти подменные номера. В Циан мы для себя решили — пусть лучше некоторое время на сайте будет показываться оригинальный номер пользователя, чем клиент будет терять свои целевые звонки.
Разумеется, к такому повороту событий нужно быть готовым. Система должна уметь быстро переключаться между отображениями подменного и оригинального номера, в том числе и на мобильных устройствах.
Как мониторить
Мониторинг — отдельная большая сторона вопроса, которая будет определять скорость обнаружения и реакции на проблемы. Ниже кратко посмотрим, на чем мы фокусируемся в Циан.
Объем пула
Первая важная метрика — объем пула номеров, доступного сейчас для подмены. Из-за особенностей тарификации в каждом регионе у нас свой пул, следовательно, своя метрика.
Есть две крайности, и обе плохие. Это слишком большой запас свободных номеров и слишком маленький запас. Единственный плюс большого запаса — они не закончатся быстро. Но за них все еще придется платить. По теории ограничений Эльяху М. Голдратта это Inventory, от которого нужно избавляться, чтобы быть эффективным.
На пути к избавлению от лишнего Inventory можно перестараться и оставить слишком мало запаса. Тогда, возможно, ночью, придет алерт о том, что номеров не осталось вообще. Дальнейшее развитие событий будет зависеть от бизнес-процесса. Если подмена номера – обязательный шаг при публикации, то отсутствие номеров может стать проблемой. Но устранить ее быстро не получится. Во-первых, ночью у саппорта провайдера может быть увеличенное время реакции (это должно быть явно прописано в договоре), а во-вторых, подключение и отгрузка новой порции номеров – процесс не быстрый, может растягиваться до двух недель.
Ответ находится где-то посередине. Вообще, когда и сколько заказывать — это классическая задача теории массового обслуживания. Мы приняли гибкую систему управления пулами в зависимости от конкретного региона и делаем дозаказ номеров при достижении 80% объема загрузки.
Количество звонков
Количество совершенных звонков — следующая важная метрика, показывающая здоровье сервиса в разрезе регионов.
Аномалии как в большую, так и в меньшую сторону не всегда могут означать проблему. Сильное по сравнению с обычным уровнем снижение количества звонков может объясняться выходными днями или государственными праздниками, а неожиданно резкий всплеск — маркетинговой кампанией, которую проводят коллеги из другого отдела. Но если изменение происходит без видимых на то причин — это повод задуматься и поговорить об этом с провайдером.
В конкретный час мы считаем отклонение количества звонков от медианы за 7 предыдущих недель в этот же час по региону. Если отклонение слишком высокое (как в большую, так и в меньшую сторону) — анализируем это с провайдером.
Еще полезно смотреть на отношение успешных звонков ко всем остальным. График с одной стороны показывает аномалии в моменте, а с другой – общий наклон тренда. Сильное падение доли успешных звонков – показатель массовости проблемы и призыв к действию.
Время подачи
В Циан замена номера встроена в процесс публикации объявления. Для нас важно не показывать на объявлении оригинальные номера, чтобы обеспечить защиту от прозвона. Но также важно публиковать объявления быстро.
Если вызовы внешних API провайдера начинают заметно увеличивать среднее время публикации — на это нужно реагировать быстро. В худшем случае — в моменте отключать подмену вообще, а затем оперативно решать проблему с провайдером.
Кул сторис
В конце хочется поделиться забавными историями, которые происходили у нас на том или ином этапе развития.
Как мы коллтрекинг автотестами тестировали
Мы решили покрывать автотестами весь процесс подмены. Чтобы не тратить дорогие подменные номера завели фейковые с отдельным провайдером — Qa Provider. Написали тесты и начали их гонять каждый час.
Через какое-то время возникла проблема — в некоторых регионах стали заканчиваться номера. Решили ее стандартным путем — дозаказали дополнительные пулы и добавили их в свою номерную емкость. Но номера быстро кончились опять.
После третьей дозакупки продакты забили тревогу: контент в регионах растет не сильно, а номера расходуются как бензин внедорожника. Собрали рабочую группу и стали исследовать.
Выяснилось — из-за ошибки в коде автотесты не использовали фейковый Qa Provider, а подключали настоящие подменные номера. Поскольку тесты запускались часто, израсходовать пул любого объема им не составляло труда.
Баг пофиксили, номера освободили. Тестировать на боевых номерах, конечно, хорошо, но дорого!
Как мы в клиентскую службу с гастролями ездили
Верхнеуровнево все проблемы с коллтрекингом у нас можно разделить на две категории: проблемы в нашей интеграции (например, API вызываются неправильно) и проблемы на стороне провайдера (звонки не проходят).
В какой-то момент поняли, что наша клиентская служба абсолютно все баги передает в продуктовую команду коллтрекинга, которая передает их дальше провайдеру и возвращает ответ обратно по цепочке. Решили остановить этот сломанный телефон.
Запилили отдельную админку коллтрекинга, подготовили разъясняющие статьи с контактными лицами провайдеров, подготовили красочную презентацию и отправились с этим в клиентскую.
Эффект был ошеломительный. Особенно удачным было наглядное демо с использованием старого советского красного дискового телефона для демонстрации, как происходит переадресация вызова.
После этого поток багов в продуктовую команду заметно снизился, а по техническим проблемам общение стало происходить напрямую со службой поддержки провайдера.
«Вам звонок из Циан»: зачем компания скупает номера телефонов и как call-tracking помогает клиентам сервиса
Подменные номера телефонов защищают от нежелательных звонков и упрощают аналитику продаж
Циан с 2015 года подключил call-tracking ко всем объявлениям застройщиков, а с 2018 года — к объявлениям объектов на вторичном рынке.
Call-tracking — это подменные виртуальные номера телефонов, которые официально куплены Циан у крупных провайдеров: мобильных операторов МТС и «Билайн» и провайдера МТТ. Для каждого региона набор цифр свой, чтобы не было роуминга.
Сейчас у сервиса более миллиона номеров, которые подключены к более чем 2,5 млн объявлений.
Клиентам Циан call-tracking помогает защитить личный номер телефона от нежелательных звонков спамеров. К тому же все разговоры можно послушать в личном кабинете и в приложении сервиса, чтобы вспомнить, о чём договаривались с собеседником. Руководители строительных компаний или агентств недвижимости, которые сотрудничают с Циан, также с помощью call-tracking могут выявить слабые стороны в работе менеджеров, получить полную аналитику по звонкам и понять, какой объект наиболее интересен потенциальным покупателям.
Для нас очень важно проговаривать, что звонок действительно из ЦИАН. Это показывает нашу ценность и предупреждает пользователя, что за вызов ему поступил. Клиент, поднимая трубку, слышит приветственное сообщение: «Вам звонок из Циан»
В мобильном приложении клиент может посмотреть, когда и по какому объявлению ему звонили. Даже если разрядился телефон или не было связи (пользователю позвонили ровно тогда, когда он уехал на природу, где плохо ловит сеть), Циан сообщит об этом в отчёте.
Клиент публикует объявление на Циан. В момент публикации сервис определяет, какому оператору принадлежит мобильный номер телефона пользователя. Если пользователь — клиент сети МТС, ему автоматически присваивается подменный номер МТС. Это позволяет ускорить переадресацию, и соединение происходит практически моментально.
А если человек пользуется сетью «Мегафон» или «Теле2» (то есть тех провайдеров, с которыми у Циан нет прямых соглашений), ему присваивается телефон того оператора, чьих номеров в региональной базе Циан больше: МТС или «Билайна». На скорости соединения это почти не сказывается (хотя переадресация внутри одной сети всё же немного оперативнее, чем между сетями разных операторов).
Номера, купленные Циан, либо абсолютно новые, либо «отстоены» в течение года — двух лет: за это время ими никто не пользовался. Так сервис гарантирует, что пользователю не будут поступать сообщения и звонки, адресованные предыдущему владельцу.
Помимо того, что номер должен отстояться без трафика год, он ещё должен быть в белых списках у всех крупных операторов. То есть прежде чем выдать номер нам, наш оператор идёт ко всем крупным операторам, везде его добавляет в белый список. Это обеспечивает номеру чистоту: на него не валятся горы спама, он не хранится ни в каких базах, и те люди, которые раньше могли по этому номеру позвонить, уже не дозвонятся, потому что номер как бы не активен
Сервис может менять переадресацию с одного настоящего номера на другой, настраивать приветственные сообщения, следить за тем, как идёт вызов, сколько попыток пользователю дозвона будет сделано.
Все данные о звонке (когда поступил вызов, когда ответил абонент, сколько длился разговор и когда завершился) Циан предоставляет мобильный оператор. Из этой информации формируется отчёт, он доступен для пользователя в личном кабинете.
Сами данные Циан хранит в защищённом хранилище в зашифрованном виде.
Если во время разговора у сторон (например, агентства недвижимости и потенциального клиента) возникают конфликтные ситуации и пользователь жалуется в Циан, служба модерации сервиса может прослушать запись.
Все записи хранятся у оператора в течение месяца, а в Циан — в течение года. Циан ежемесячно посещает 22 млн человек: если предположить, что звонит хотя бы каждый десятый, то на прослушивание около 2 млн звонков за один только месяц потребуется 763 дня — сотрудники Циан физически не смогут прослушивать все эти звонки.
За вызовами следит алгоритм машинного обучения: он нужен для борьбы со спамом.
Все записи звонков мы проверяем с помощью алгоритма, превращаем голос в текст. И дальше с этим текстом работаем. Пытаемся найти признаки спама или мошенничества — например, кто-то пытается узнать у нашего клиента номер его кредитной карты. Или, к примеру, звонят из «крупного банка» или очередного «сервиса стоматологии». Мы формируем список спам-номеров и их блокируем. А наши партнёры-операторы забирают эти номера в глобальные чёрные списки
Есть несколько причин спамерских атак на подменные номера. Во-первых, конкуренты сервиса регулярно собирают номера телефонов и данные из объявлений Циан. Но не учитывают, закрыл ли пользователь сделку и снял ли объявление с сайта.
Подменный номер остаётся некоторое время «неактивным», чтобы сохранить остаточный трафик, а потом его закрепляют за другим пользователем.
Во-вторых, старые базы иногда «сливают». Даже через год после того, как номер находился на «очистке», его могут прозванивать мошенники. Антиспам Циан научился ловить такие звонки и блокировать, но иногда злоумышленникам, которые скупают номера на теневом рынке и ещё не попали в чёрный список операторов, всё же удаётся прорваться через защиту сервиса, и клиент вынужден с ними общаться, пока система не вычислит, что этот звонок нежелателен. И операторы, и Циан действуют постфактум, то есть анализ и блокировка происходят в течение получаса после того, как клиенту поступил звонок.
Но в течение 3–5 месяцев платформа планирует ускорить блокировку, при которой механизм машинного обучения услышит триггерные слова и заблокирует вызов от мошенников прямо во время разговора.