Что такое call center
Колл-центр
Вы удивитесь, когда узнаете, что первые телефонные компании с функциями обработки звонков появились более 70 лет назад. Они использовали передовые для того времени автоматические распределители вызовов на две линии: исходящая и входящая связь. Впоследствии технологическая оснащенность таких компаний выросла, но само понимание, что такое колл-центр осталось неизменным.
Call-center (от английского слова call – звонок) – это подразделение компании или отдельная организация, предоставляющая услуги обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. По сути, это звено в воронке продаж, которое обеспечивает обратную связь с покупателем продукции бренда. Кроме того, расширенная версия колл-центра предполагает также услуги проведения соцопросов, различных голосований, акций и поддержки потребителей.
Небольшой экскурс в историю
Первый колл-центр в Европе появился у компании Birmingham Press and Mail (Великобритания). Громоздкая телефонная станция GEC PABX 4 ACD, больше похожая на фортепиано, выполняла функции автоматического распределителя вызовов.
В США телефонная обратная связь появилась в 1973 году. Калифорнийская компания Rockwell разработала свою систему обработки входящих звонков клиентов. Вскоре в пяти центрах Continental Airlines появилась возможность бронирования авиабилетов по телефону.
В СССР также не отставали от запада. Первые колл-центры или «справочные» появились в 70-х годах прошлого века. Это всем известные службы – 03, 09 и другие. В 1974 году появились платные «справочные» в Москве. Информация предоставлялась по специальным таксофонам, в которых стоимость звонка составляла 15 копеек. Позвонив в советский колл-центр (09), можно было узнать контакты предприятий города, а также частные телефонные номера.
Конечно, функционал первых колл-центров был весьма ограниченным. Это, как правило, обработка входящих или исходящих звонков.
Функции колл-центра
Основные задачи, которые должен решать call-center, сводятся к шести пунктам:
Соответственно чтобы успешно выполнять эти задачи функциональные возможности колл-центра должны быть на высоте. Современные телефонные компании используют в работе компьютерные системы, автоматизированные устройства для распределения вызовов и ведения учета звонков.
Таким образом, современный колл-центр должен обладать следующим функционалом:
Почему услуги колл-центра востребованы?
Эффективный телемаркетинг – это сочетание опыта операторов и технологичных решений. Исходя из этого, можно вывести три доказательства высокой востребованности call-center в бизнесе:
Современные технологии в работе КЦ позволяют автоматизировать дозвон при исходящем вызове, следить за пропущенными звонками, собирать данные о клиентах. Всё это помогает сэкономить до 30% времени сотрудников и повысить лояльность покупателей.
Услугами колл-центров активно пользуются различные сферы бизнеса и не только. Например, государственные организации используют справочные службы для работы с населением. Частные компании задействуют КЦ в качестве техподдержки, сервисного или коммуникационного сервиса. Политические партии общаются с избирателями через операторов колл-центров. Финансовые организации предлагают различные варианты кредитования населения также с использованием телемаркетинга.
Виды колл-центров
Контактные центры условно можно разделить на три группы: внешние – аутсорсинговые компании, внутренние – корпоративные и простейшие – колл-центры на дому. Рассмотрим подробнее все группы:
Кроме того, колл-центры подразделяются по специфике работы с вызовами:
Колл-центры разного типа наиболее актуальны в торговой сфере – все виды продаж товаров и услуг. Кроме того, контакт-центры предоставляют услуги технической и информационной поддержки клиентов. Как отдельный вид бизнеса колл-центры нашли применение в аутсорсинговой сфере.
Типовые услуги call-center
Практически любой контакт-центр предлагает следующий набор стандартных услуг:
Организация работы колл-центра?
Контакт-центры имеют два ключевых направления деятельности: исходящая и входящая связь. При работе с входящими вызовами, главные задачи – сервисное обслуживание, поддержка клиентов, предоставление информации. Исходящие вызовы подразумевают также телефонные опросы, прямые продажи, информирование об акциях и специальных предложениях.
Однако современные колл-центры, особенно в крупных организациях, имеют разветвленную структуру:
В зависимости от бизнес-задач предприятия, структура контакт-центра может варьироваться. Например, добавляться новые уровни сотрудников – консультанты, менеджеры по работе с клиентами и прочее.
Резюме
Мы изучили, что такое колл-центр. Познакомились с их видами, функциями и типовыми услугами. Кроме того, рассмотрели подробно стандартную и разветвленную структуры организации работы контакт-центров на предприятиях.
Что такое колл-центр?
Что такое колл-центр
Колл-центр — связующее звено между клиентом и компанией. Главная задача оператора: взаимодействие с клиентами посредством мобильной связи.
На сегодняшний день колл-центры уже зарекомендовали себя как многофункциональный инструмент для работы с клиентами. Современные организации уже могут не только обрабатывать входящие звонки, но и осуществлять продажи, консультировать клиентов, а также собирать обратную связь.
Что такое колл-центр простыми словами
Call-center в переводе с английского «звонок». Под кц обычно подразумевают
отдел компании или некую организацию для обработки телефонных обращений. Оператор колл-центра продвигает услуги компании и создает клиентскую базу. Это позволяет оптимизировать работу бизнес-процессов и значительно сэкономить рекламный бюджет.
История возникновения колл-центра
Родоначальником колл-центра по праву можно считать английскую компанию Birmingham Press and Mail, основанную еще в 1870 году. Телефонная станция GEC PABX 4 ACD больше напоминала фортепиано, чем инструмент для распределения вызовов.
В 1973 году калифорнийская компания Rockwell разработала устройство для обработки входящих звонков. С помощью этой системы можно было осуществлять бронь авиабилетов по телефону.
В СССР первые колл-центры появились в 70-х годах прошлого века. Это были справочные службы. Например, чтобы узнать контактные данные предприятий города, можно было позвонить в советский кц 09.
Безусловно, функционал первых колл-центров был весьма скуден. Зачастую это обработка входящих или исходящих звонков.
Функции колл-центра
Первостепенная задача колл-центра — связь с клиентами, поэтому к оператору кц предъявляются следующие требования:
Но этого недостаточно. Современные колл-центры стараются усовершенствовать работу операторов с помощью новейших технологий. Чтобы увеличить количество продаж и не затеряться среди конкурентов, необходимо усовершенствовать работу компании:
Виды колл-центра
Плюс минус все колл-центры выполняют одни и те же функции: обработка входящих звонков, холодный обзвон, формирование клиентской базы. Разновидность колл-центра зависит от поставленных задач.
Аутсорсинговый call-центр
Распространенный вид колл-центра. Если компании необходимо воспользоваться услугами по обработке вызовов, то аутсорсинговый call-центр предоставит эту возможность. Стороны детально прописывают задачи и устанавливают критерии эффективности работы. После чего операторы знакомятся со спецификой товаров и услуг.
колл-центр на аутсорсе идеально подходит тем, кому необходимо выполнить работу в сжатые сроки, но нет надобности создавать собственное подразделение.
Корпоративный call-центр
Главное отличие корпоративного call-центра заключается в том, что офис формируется на базе самой организации. Операторы являются сотрудниками компании, которые уже знакомы со спецификой продвигаемого продукта. Как правило, такие операторы помимо стандартного набора задач могут выходить за рамки своей профессии: отправлять коммерческие предложения или назначать персональной встречи с клиентами. Попросту говоря, выполняют обязанности секретарей.
Чтобы создать корпоративный колл-центр, необходимо потратить много времени и сил. Такой сервис подойдет тем, кому нужно на постоянной основе использовать услуги по обзвону клиентов и обработке полученной информации.
Call-центр на дому
Это некая разновидность колл-центра на аутсорсе с частным специалистом. Операторы самостоятельно обеспечивают качество и записи звонков. Зачастую для работы на дому используется несколько телефонов и программа для записи разговоров. Такие организации хорошо востребованы в сферах микро- и малого бизнеса.
колл-центра на дому имеет несколько недостатков: небольшой объем обработки звонков, удаленная работа без договора. Отсюда же вытекает главное преимущество — дешевизна. Нет необходимости содержать оборудование или целый штат сотрудников.
Услуги колл-центра
В телемаркетинге используют следующий набор типовых услуг:
Виртуальный секретарь
Когда в компании не хватает сотрудников, чтобы отвечать на звонки, консультировать по товару или соединять клиентов с другим отделом, тогда виртуальный секретарь идеально подойдет для решения такого рода задач. На все звонки отвечают операторы-секретари на аутсорсе, в обязанности которых входит
бронирование номера в гостинице, покупка авиабилетов и решение других немаловажных задач.
Горячая линия
Перед проведением рекламных акций используют услугу «Горячая линия», чтобы обеспечить постоянную коммуникацию с клиентами. Операторы колл-центра будут круглосуточно принимать звонки и консультировать клиентов по важным вопросам. Такие меры помогут не только увеличить количество продаж, но и сдержать нагрузку на телефонную линию.
Телефонные опросы и анкетирование
Диспетчерская служба заказов
Диспетчерская служба используется для обработки заказов как по сотовой связи, так и по электронной почте. В обязанности диспетчера-оператора входит: прием заявки, контроль качества продукции и консультирование по разным вопросам. Такая служба имеет широкий диапазон применения: от транспортной сферы вплоть до государственных структур.
Тех поддержка
Аналог услуги «Горячая линия», специализирующийся на оказании технической помощи клиентам. Зачастую эти проблемы решает голосовой бот, который отвечает на заготовленные вопросы. Если клиента не устроил ответ, то ему предлагается переключиться на оператора колл-центра.
Холодный обзвон
Одна из самых популярных услуг колл-центра. Оператор сам звонит клиентам и предлагаем приобрести товар. В ходе разговора для завлечения внимания рассказывает о проведении рекламных акциях и скидках, а в дальнейшем закрывает клиента на продажу товара или услуги.
Колл-центры по работе с вызовами
Работа с вызовами — важный навык для оператора колл-центра. Существует 3 вида call-центров по работе с телефонными звонками:
колл-центры направлены только на прием входящих звонков и предоставляют соответствующие услуги телемаркетинга.
колл-центры специализируются на обзвоне номеров клиентской базы. С помощью исходящих звонков операторы кц рекламируют клиентам товары и услуги.
колл-центры предоставляют услуги как исходящего телемаркетинга, так и входящего.
В каких сферах активно используются колл-центры?
Организация работы колл-центра
В малых телекоммуникационных службах работа колл-центра сводится к обработке исходящих и входящих звонков. Если необходимо предоставить услуги сервисного обслуживания или техподдержки, то отдел входящих звонков решает эти задачи. Отдел исходящих звонков специализируется на прямых продажах и анкетировании клиентов.
В крупных организациях колл-центры имеют более сложную структуру работы:
Структура колл-центра может видоизменяться в зависимости от конкретных задач. Например, если необходимо проконсультировать клиентов, то можно добавить новый уровень специалистов — консультанты.
ПО и Оборудование
Любой колл-центр стремится к тому, чтобы увеличить скорость обработки звонков и предоставить высокое качество сервиса. Для этого необходимы современные оборудования, интеграция с CRM, профессиональные программы для автоматизированной работы с вызовами и высокоскоростной интернет.
Если компания работает с КЦ на аутсорсинге, то вся техническая сторона вопроса лежит на партнере или провайдере.
Колл-центры в будущем
Телефонная связь уже устарела. Технологии развиваются быстрыми темпами, поэтому колл-центрам, чтобы конкурировать с голосовыми роботами, необходимо использовать технологии искусственного интеллекта (AI) и дополненной реальности (AR).
В зримом будущем колл-центры смогут автоматизировать обработку звонков с помощью голосовых программ, что приведет к сокращению количества операторов. Специалисты call-центра перейдут на аутсорсинг и будут разрешать только самые сложные задачи.
Самые запрашиваемые колл-центры
Рейтинг самых популярных колл-центров.
Колл-центр — плюсы и минусы
Основные преимущества call-центра:
Обработку вызовов или обзвон клиентов ведут обученные специалисты с многолетним опытом работы.
колл-центр оказывает своевременную помощь клиентам при возникновении вопросов.
Больше нет надобности менеджерам обзванивать клиентов, ведь колл-центр это сделает за них.
Колл-центр — отдел специалистов, которые оказывают высококачественные услуги. Штат подготовленных сотрудников стоит приличных денег.
Если компания хочет создать корпоративный колл-центр внутри компании, то придется потратиться не только на найм сотрудников, но и на покупку и обеспечение работоспособности специального оборудования.
Колл-центр
Первые колл-центры появились с развитием телефонной связи, а сегодня они используются во всех сферах деятельности, от государственных до коммерческих структур. Колл-центры позволяют расширить клиентскую базу и поддерживать контакт с постоянными клиентами, анализировать обращения, продвигать бренд. Рассмотрим, какие задачи выполняет колл-центр и зачем он нужен компании.
Что такое колл-центр
Колл-центр — это посредник между клиентами и компанией: операторы обеспечивают коммуникацию с внешним миром, обрабатывая все телефонные обращения.
Сегодня колл-центр — это многофункциональный инструмент. Система не только собирает звонки, но и влияет на рост продаж и лояльность клиентов, помогает компании выделиться в конкурентной борьбе. Функционал современного колл-центра можно настроить под задачи любого бизнеса, от микропредприятия до крупной компании.
Задачи и функции колл-центра
Главная задача колл-центра — это коммуникация:
прием и обработка входящих вызовов;
реклама: информирование покупателей о новинках, акциях и скидках;
маркетинговые исследования: анкетирование и опросы;
консультации и техподдержка клиентов.
Просто поддерживать связь с клиентом недостаточно. Чтобы не потерять продажи и выделиться среди конкурентов, важна скорость обработки обращения и эффективное решение проблем. Функции современных колл-центров:
распределение вызовов между операторами в зависимости от статуса вызова;
управление очередью обращений, чтобы клиенту не пришлось долго висеть на линии;
запись разговоров для оценки эффективности работы сотрудников;
создание клиентской базы с информацией по обращениям;
мониторинг пропущенных вызовов.
Для еще более эффективной работы колл-центра можно подключить дополнительные автоматизированные сервисы. В контакт-центре MANGO OFFICE есть функция исходящего обзвона. Сервис автоматически обзванивает клиентов из заданного списка. Первую часть беседы берет на себя голосовой робот: он соединяет с оператором только заинтересованных клиентов, оператору не придется тратить время на бесполезные звонки.
Почему услуги колл-центра востребованы
КЦ решают ряд важных бизнес-задач:
повышают конверсию в продажи, увеличивают прибыль компании;
привлекают новых клиентов, помогают удержать постоянных;
повышают качество обслуживания, работают над узнаваемостью бренда и лояльностью аудитории.
Звонки обрабатывают операторы, которые хорошо ориентируются в ассортименте и ценах, понимают потребности клиентов и могут быстро решить их проблему. Чтобы упростить работу на каждом этапе, разрабатывают специальные скрипты продаж. Современные системы аналитики помогают проанализировать качество работы каждого сотрудника и колл-центра в целом, а затем скорректировать скрипт и маркетинговую стратегию..
Виды колл-центров
Все колл-центры выполняют примерно одинаковый набор функций: обзвон клиентов, прием и обработка входящих и исходящих вызовов, создание клиентской базы. Специфика зависит от задач конкретного бизнеса. А вот организовать работу колл-центра можно по-разному.
Корпоративный колл-центр формируется на базе самой организации, поэтому операторы — это сотрудники, хорошо знакомые с товарами и услугами компании. Часто имеют расширенный функционал: могут назначать встречи, отправлять коммерческие предложения. Преимущества такого центра — конфиденциальная информация распространяется только внутри компании, без участия третьих лиц.
Для создания корпоративного колл-центра нужно много времени и ресурсов, поэтому он не подходит, если нужно начать работу как можно скорее.
Услуги колл-центра можно отдать на аутсорс и воспользоваться услугами сторонних компаний. Стороны заключают договор, где прописывают задачи колл-центра и устанавливают показатели эффективности. Операторов знакомят с ассортиментом и спецификой продуктов и услуг заказчика.
Этот вариант подойдет, если:
работу нужно организовать быстро;
у компании нет ресурсов на создание собственного колл-центра;
необходимость в услугах колл-центра появляется от случая к случаю;
для обработки звонков требуется небольшое количество операторов.
Компромисс между двумя видами КЦ — облачные колл-центры. Звонки принимают обученные сотрудники компании, а сложности, связанные с закупкой и обслуживанием оборудования, берет на себя провайдер. Например, облачный центр MANGO OFFICE. Чтобы подключить услугу не нужны технические знания: скачайте приложение и выполните простые настройки. Через час уже можно принимать первые звонки.
Типовые услуги колл-центров
В рамках общения с клиентами колл-центры предоставляют типовые услуги. Перечислим основные.
Услуга «Виртуальный секретарь»
Если в компании не хватает людей, чтобы отвечать на все входящие звонки, то «Виртуальный секретарь» — оптимальное решение, которое снизит нагрузку на сотрудников. Все звонки принимают операторы на аутсорсинге: консультируют по продукту, отвечают на однотипные вопросы, соединяют с отделами компании, в зависимости от запроса клиента.
Услуга «Горячая линия»
В период рекламных акций нагрузка на колл-центр возрастает. Чтобы не терять заявки и обеспечить бесперебойный прием звонков, можно подключить услугу «Горячая линия». Операторы будут консультировать клиентов 24/7. Это поможет увеличить конверсию в заказы и разгрузить телефон своей компании.
Телефонные опросы и анкетирование
С помощью колл-центров проводят исследование рынка, делают анализ конкурентов, определяют предпочтения аудитории и решают другие бизнес-задач. В рамках услуги разрабатывают формы опросов и составляют клиентские базы для обзвона. Операторы задают вопросы по подготовленной форме, а результаты заносят в базу.
Диспетчерская служба заказов
Диспетчерская служба обрабатывает заказы, причем не только по телефону, но и по e-mail. Оператор принимает заявку, отвечает на вопросы покупателей, проводит покупку, а затем передает ее в компанию для выполнения заказа. Диспетчерская служба используется в транспортных сферах, государственных структурах, при бронировании гостиниц и авиабилетов.
Услуги Direct-маркетинга
Direct-маркетинг — это продажа товаров и услуг клиенту напрямую. В случае с call-центрами, речь идет об одной из его форм — телемаркетинге или продажах по телефону. Оператор колл-центра связывается с покупателем и выясняет его потребности, а затем делает персональное предложение. Результат зависит от клиентской базы: конверсии в заказы горячих и теплых клиентов намного выше, чем в покупателей, которые впервые слышат о компании.
Структура колл-центра
Структура колл-центра зависит от специфики бизнеса, масштаба и количества задач.
ПО и оборудование
Чтобы работа продвигалась быстро и качественно, нужно мощное серверное оборудование, программы для обработки звонков, интеграция с CRM и другими информационными системами компании. Также необходимо позаботиться о высокоскоростном интернете.
Компаниям, сотрудничающим с удаленными и облачными КЦ не нужно беспокоиться об оборудовании — техническая сторона лежит на партнере или провайдере.
Рабочие места
Каждому оператору нужно комфортное место для работы: собственный стол и стул, в некоторых случаях — звукоизоляция. Чтобы звонить, понадобится интернет, компьютер, гарнитура и ПО: например, CRM компании и специальное приложение для обработки звонков.
операторы: работают со звонками;
супервизоры: контролируют работу и KPI операторов, распределяют нагрузку и работают над улучшением продуктивности КЦ;
менеджер (директор колл-центра): управляет всеми процессами, планирует бюджеты, занимается стратегическим планированием.
Если нагрузка на КЦ растет, то понадобится IT-отдел, отвечающий за обслуживание оборудования, закупку и проверку ПО, контроль интеграций с другими сервисами.
Как IVR влияет на работу колл-центра
IVR или Interactive Voice Response (интерактивный голосовой ответ) — это система, которая дает ответы на типовые вопросы без участия операторов. Другими словами, это автоответчик, или то самое голосовое меню, которое слышат клиенты, когда звонят на многоканальный телефон.
Различают две модели IVR:
Статическая. Это предварительно записанные ответы: например, приветствие, реклама, сведения о тарифах и ценах, доставке.
Динамическая. Информация меняется в зависимости от запроса клиента. Например, с помощью динамической модели можно узнать состояние счета, сумму задолженности или другие данные.
IVR влияет на эффективность работы колл-центра: помогает оптимизировать деятельность компании, снизить нагрузку на операторов.
Как измерить эффективность колл-центра
Чтобы представить полную картину эффективности КЦ, используют разные аналитические показатели: количественные и качественные. Какие показатели использовать, зависит от специфики и задач колл-центра.
Некоторые из базовых показателей эффективности:
среднее время ожидания абонента на линии;
средняя продолжительность разговора;
процент потерянных звонков из-за долгого ожидания или технических нюансов на стороне провайдера;
У каждого КЦ — свои средние показатели. Их можно считать в динамике или сравнивать друг с другом. Например, при высоком проценте потерянных звонков и загрузке операторов, можно сделать вывод — не хватает ресурсов для обработки заявок. А возможно, причина в большой продолжительности — точно покажет более подробный сравнительный анализ.
Как улучшить работу колл-центра
Чтобы повысить эффективность, нужно:
Мотивировать сотрудников. Установите понятные и достижимые цели для каждого сотрудника и КЦ в целом и разработайте бонусную систему.
Работать с выгоранием. В сфере большая текучка кадров, поэтому сотрудникам необходимы обучение и тренинги, комфортный график работы, перерывы на отдых и возможность карьерного роста.
Использовать технологии. Автоматизируйте рутинные процессы, чтобы разгрузить сотрудников, с помощью IVR, синтеза речи, интеграции с CRM.
Следить за KPI. Расчет показателей покажет слабые и сильные места бизнес-процессов.
Разработать эффективные скрипты. С помощью качественного скрипта можно увеличить конверсию на любом этапе сделки и проконтролировать качество работы оператора.
Что ждет колл-центры в будущем
Звонок — самый популярный способ коммуникации с клиентом. Но люди все чаще отдают предпочтение другим каналам связи. Поэтому большинство колл-центров перепрофилируется в контакт-центры — службы, которые обрабатывают не только звонки, но и e-mail, SMS, чаты, переписку в мессенджерах. В будущем количество этих каналов будет только расти.
Личного общения оператора с клиентом станет еще меньше, а автоматизированных процессов — больше: клиенты смогут решать большинство проблем самостоятельно.
Заключение
Колл-центр — это способ увеличения продаж и повышения качества обслуживания клиентов для любого бизнеса. Автоматизация рутины снижает нагрузку на сотрудников, а с помощью аналитики легче выявить проблемные места и увеличить эффективность работы операторов и системы в целом. Результат — оптимальное сочетание пользы для бизнеса и затрат на организацию.