Что снижает авторитет медработника при первом общении с пациентом
Способы разрешения «медицинских конфликтов»
За последние годы накал конфликтности во взаимоотношениях между врачами и пациентами неуклонно растет. Ситуация с пандемией COVID-19 «подлила масла в огонь», лишь ненадолго замедлив развитие конфликтогенности в особо острых условиях.
Зачастую исковое производство по спорам в связи с некачественным оказанием медицинских услуг не решает ситуацию кардинально, ведь пациенту все еще необходимо получить медицинскую помощь (или исправить неблагоприятные последствия лечения), а специфика таких дел с учетом времени на судебную экспертизу обусловливает длительность судебного процесса (в первой инстанции – год и больше). Далее следуют стадии обжалования, дополнительные и повторные экспертизы, после которых зачастую ни медучреждению, ни пациенту уже не хочется решать вопрос по существу, и проблема приобретает характер «остаточного принципа».
Как эффективно решать конфликты в медицине? Всегда ли суд или мирные переговоры – выход? Как завершить медицинский конфликт юридически? Попробуем разобраться.
По времени возникновения и разрешения медицинские конфликты можно условно разделить на несколько стадий.
Первая: возникновение конфликта. Например, пациент поругался с администратором клиники, с врачом в кабинете во время приема, активно выразил свое недовольство (пожаловался заведующему отделением, главврачу).
Чаще всего на этой стадии участие штатного юриста медучреждения минимально. Ситуация в целом не требует его контроля, однако, если ее не устранить, не завершить таким образом, чтобы это было понятно пациенту (например, пообещать разобраться с грубостью администратора и впоследствии довести до сведения пациента, что администратору сделано письменное замечание или объявлен выговор), конфликт может продолжиться в более серьезном формате.
Руководителям медицинских организаций (или их структурных подразделений) в конкретном вопросе поможет работа с пациентом в рамках бесконфликтных техник общения.
Такие техники помогут нивелировать недовольство и агрессию на начальной стадии, а также выяснить конкретику и истинный интерес пациента.
Вторая: рассмотрение претензии. После подачи письменной претензии в адрес медицинской организации спор (конфликт, недовольство) переходит в официальную юридическую плоскость. Во-первых, начинает исчисляться срок на направление ответа в соответствии со ст. 22 Закона о защите прав потребителей. Во-вторых, у медучреждения возникает обязанность провести врачебную комиссию в рамках организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности (см. п. 4.24 Приложения к приказу Минздравсоцразвития России от 5 мая 2012 г. № 502н) и составить соответствующий акт, с которым также может ознакомиться пациент.
В подавляющем большинстве случаев рассмотрение претензии, на которое отведено 10 дней, проходит кулуарно в кабинетах медучреждения, без привлечения пациента, а его итогом становится юридически выверенный письменный ответ со ссылками на нормы законов, порядков, стандартов и клинических рекомендаций (в меньшей степени), а чаще следует формальный отказ в удовлетворении претензии.
В этом случае медицинский конфликт, по сути, никак не решается, и стороны понимают, что вскоре последует суд. Любопытно, что многие медработники после получения письменной претензии не хотят общаться с пациентом и выяснять суть жалобы. В моей практике лишь двое из 10 главврачей сочли необходимым пообщаться лично с пациентом перед вручением письменного ответа на претензию либо в процессе его подготовки. А ведь именно на данном этапе медицинская организация может убедиться в верности выводов, соответствии медицинской документации реальной ситуации, понять истинные мотивы и цели пациентов, не говоря уже о том, что это впоследствии поможет юристу в суде более эффективно работать в рамках слушания дела.
Чтобы решить конфликт на данной стадии, необходимо обладать не только профессиональными медицинскими компетенциями, но и навыками бесконфликтного общения с пациентом. Зачастую уже на этой стадии к разрешению ситуации привлекают профессионального медиатора (особенно при наличии вины медучреждения либо других нарушений) либо штатного специалиста клиники, имеющего компетенции медиатора.
Третья: судебная стадия. Рассмотрение любого медицинского спора в суде – самая сложная, формализованная и, как правило, длительная и затратная процедура. Чаще всего ни пациенты, ни медучреждения не задумываются, во сколько им обойдется конкретный иск, полагая исчерпывающими расходы на адвоката (судебного юриста) и проведение судебной медицинской экспертизы. Однако в реальности расходы могут возрасти на порядок за счет сопутствующих судебных дел (оспаривание штрафов и результатов проверки по жалобам пациентов), неустойки и штрафов в рамках Закона о защите прав потребителей, репутационных потерь клиники (или конкретного врача).
При этом не всегда медицинский конфликт можно (и нужно) решать в рамках примирительных процедур, минуя судебную стадию рассмотрения дела. Особенно это касается сложных случаев, требующих высокой квалификации медицинских экспертов, либо если создается прецедент.
Процедура медиации как альтернативный способ урегулирования медицинских споров в РФ – инструмент довольно новый, но именно он в настоящее время «набирает силу» (см. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)») – вспомним закрытые суды в период действия ограничительных мер в 2020 г. При этом цена промедления в медицинских исках иногда сродни вопросу жизни и смерти, да и врачи не горят желанием проводить годы жизни в судах.
Обратиться за процедурой медицинской медиации можно как на стадии поступления первичной претензии пациента, так и уже во время нахождения иска на рассмотрении суда.
Запросов на проведение процедуры медиации в рамках исполнительного производства по медицинским делам нет.
Таким образом, полагаю, что обращаться к профессиональному медиатору для помощи в разрешении медицинского конфликта целесообразно, только если:
Безусловно, любой профессиональный медиатор, получивший соответствующие компетенции в рамках повышения квалификации и переподготовки, может организовать проведение процедуры медиации любого направления. Однако медицинская медиация имеет особенности – касающиеся, в частности, сохранения врачебной тайны, объема сведений, который необходимо (и достаточно) указать в соглашении, а также определения того, какие моменты из практики медицинских конфликтов стоит включать в текст соглашения (например, если есть острые вопросы сохранения репутации медучреждения).
В заключение отмечу три основных способа разрешения медицинских конфликтов: разрешение текущих споров в рамках формирования в медицинской организации бесконфликтной среды общения с пациентами; грамотная работа на стадии разрешения письменной претензии в рамках проведения досудебных и внесудебных процедур, включая медиацию; а также судебное рассмотрение медицинского дела. Отдать предпочтение, на мой взгляд, стоит альтернативным способам урегулирования спора, однако при всех их преимуществах иногда не стоит пренебрегать кардинальным путем разрешения конфликта в виде получения важного как для медицинской организации, так и для пациента судебного решения.
Врачебная этика и деонтология
Кодекс этики Ульяновской области устанавливает правила, предусматривающие этические ценности и правила служебного поведения медицинских работников. Правила базируются на основных этических принципах:
1) Добросовестность (отсутствие злоупотребления своими должностными полномочиями);
2) Профессионализм (соблюдение принятых профессиональных стандартов);
3) Репутация (поддержание положительной репутации региона);
4) Открытость (получение полных и достоверных сведений);
5) Конфиденциальность (обеспечение сохранности информации);
6) Эффективность, сплоченность (коллективная работа, направленная на достижение высоких результатов);
7) Уважение (уважительное отношение, отсутствие дискриминации);
8) Ответственность (осознание ответственности за принятые профессиональные решения).
Действие настоящего Кодекса направлено на достижение социального благополучия региона.
Во многих регионах России действуют комитеты по этике, занимающиеся решением спорных вопросов. Приоритетные проблемы данных комитетов – проверка и контроль выполнения этических норм медицинскими и фармацевтическими работниками. Комитет на безвозмездной основе осуществляет этическую экспертизу.
Взаимоотношения врача и пациента – основная проблема медицинской этики. Врач обязан оказывать качественную и безопасную помощь. Врачебная этика охватывает не только вопросы, касающиеся отношений врач-больной, но и определяет норму поведения врача. При оказании медицинской помощи врач должен руководствоваться исключительно интересами пациента.
Сложность в разрешении этических споров заключается в том, что невозможно регламентировать все виды отношения врача и пациента. В первую очередь это проблемы доверия пациента, слаженной работы медицинских сотрудников, внимательное отношение врача.
Современные условия требуют от медицинских работников соблюдения действующих этических норм. Необходимо осуществлять профессионально-нравственные ориентации для формирования этических ценностей поведения медицинских работников. Периодическое напоминание медицинскому персоналу о существовании подобных правилсохраняет в коллективе приверженность к основам этики.
Отношения медицинского работника и больного базируются на следующих принципах:
1. Любому работнику медицинской сферы должны быть присущи такие качества, как сострадание, доброта, чуткость и отзывчивость, заботливость и внимательное отношение к больному.
2. Медицинский работник в отношении к больным должен быть корректным, внимательным, однако он не должен допускать панибратства.
3.Медицинский работник должен быть специалистом высокой квалификации, всесторонне грамотным. Сейчас больные читают медицинскую литературу, особенно по своей болезни. Врач и медицинская сестра должны в такой ситуации профессионально и деликатно общаться с больным.
4. Большое значение имеет слово, что подразумевает не только культуру речи, но и чувство такта, умение поднять больному настроение, не ранить его неосторожным высказыванием.
5. Особое значение в медицинской профессии приобретают такие общечеловеческие нормы общения, как умение уважать и внимательно выслушать собеседника, продемонстрировать заинтересованность в содержании беседы и мнении больного, правильное и доступное построение речи.
6. Немаловажен и внешний опрятный вид медицинского персонала: чистые халат и шапочка, аккуратная сменная обувь, ухоженные руки с коротко остриженными ногтями.
7. Необходимо всегда помнить, что медику недопустимо без меры использовать парфюмерные и косметические средства. Сильные и резкие запахи могут вызвать нежелательные реакции: от нервного раздражения больного и различных проявлений у него аллергии до острого приступа бронхиальной астмы.
8. Тактика медицинского работника, его поведение всегда должны строиться в зависимости от характера больного, уровня его культуры, тяжести заболевания, особенностями психики. С мнительными больными необходимо обладать терпением; все больные нуждаются в утешении, но в то же время в твердой уверенности врача в возможность излечения. Важнейшей задачей медицинского работника является необходимость добиться доверия больного и неосторожным словом и действием не подорвать его в последующем.
Отношения медицинского работника с родственниками больного
Взаимоотношения медицинского работника с родственниками самая сложная проблема медицинской деонтологии. Если заболевание обычное и лечение идет хорошо допустима полная откровенность. При наличии осложнений допустим корректный разговор с ближайшими родственниками.
Отношения между медицинскими работниками предусматривают выполнения следующих правил.
2. Нельзя критиковать или давать оценку действиям коллеги в присутствии больного. Замечания коллегам необходимо делать при необходимости с глазу на глаз, не подрывая их авторитета.
Если во время манипуляции медицинский работник сталкивается с непредвиденной ситуацией, техническими сложностями, аномалией развития, то он должен советоваться, вызвать старшего коллегу, при необходимости попросить его участие в дальнейшем ходе действий.
Взаимоотношения медицинского работника и общества
Общий статус медицинского работника, особенность выполняемой им работы, требует высокой культуры и интеллигентности. Высокая культура медицинского работника неразрывно связано с чистотой его нравственного облика. Не будет хорошим врачом тот, кто не является хорошим человеком, человеком, который благожелательно относится к окружающим людям, понимает их горести и радости, в случаи нужды с готовностью помогает им словом и делом.
К деонтологическим вопросам ухода за больными можно отнести и необходимость сохранения врачебной тайны. Медицинские работники не имеют права разглашать сведения о больном глубоко личного, интимного характера. Однако это требование не относится к ситуациям, представляющим опасность для других людей: венерические заболевания, инфекционные, инфицирование вирусом иммунодефицита человека (ВИЧ), отравления и др. В этих случаях медицинские работники обязаны немедленно информировать соответствующие организации о полученных сведениях. С целью проведения санитарно-эпидемиологических мероприятий в очаге при выявлении инфекционного заболевания, пищевого отравления или педикулёза медицинская сестра в течение 12 ч с момента установления диагноза обязана информировать санитарно-эпидемиологическую станцию по телефону и одновременно направить туда заполненный бланк экстренного извещения.
Формула поведения врача и пациента – очаги беспокойства
Мы требуем, и справедливо, от врачей таких качеств, определяющих основы их взаимоотношений с пациентами,как выдержанность, чуткость, терпение, вежливость, приветливость, сострадательность, честность, скромность и милосердие.
Напрашивается естественный вопрос, а может ли врач, предъявлять какие-то свои чисто человеческие требования к пациенту, и его поведению?
Взаимоотношения врача и пациента начинают складываться, как правило, при первой встрече. И от того, как они сложатся, во многом зависит эффективность лечения.
С чего же начинается контакт врача с пациентом? Прежде всего – с приветливой встречи пациента, сочувственно выслушанных жалоб, внимательно проведенного осмотра и ободряющего напутствия. Ибо он является личностью страдающей, а врач призван ему помочь, не обращая внимания на возможные капризы, необоснованные претензии и другие психологические реакции.
Правила поведения врача и пациента в Российской Федерации четко регламентированный процесс и подробно закреплен в законодательстве в сфере охраны здоровья: Конституции Российской Федерации, Федеральном законе от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и целого ряда других законов.
Закон определил приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи, как один из принципов охраны здоровья. Правовое преимущество пациента, вытекающего из закона, предопределяет актуальность выражения «пациент всегда прав». И нигде не записанный афоризм «пациент всегда прав» для врача – закон. Понять это правило можно, но вряд ли с ним можно согласиться.
Пациент не может быть всегда прав. У него нет права грубо разговаривать с врачом, вести себя неподобающим образом, прибегать к угрозам. Удивительно, но факт: врач спешит оказать помощь, вернуть утраченное здоровье, а пациент встречает его оскорблениями.
Каким должен быть пациент, его поведение при посещении врача? Ответ на этот вопрос неоднозначен: пациент должен верить врачу, не вводить врача в заблуждение, говоря о том, чего не чувствуем на самом деле, и умалчивать о том, что есть, обладать элементарным чувством благодарности, быть спокойным, вежливым, уверенным в успешном лечении. Но все это лишь добрые пожелания.
Пациенты никакой специальной подготовки не проходят, а уровень общей культуры поведения у пациентов разный.К врачу попадают пациенты разных характеров и специальностей, с различными интересами, каждый со своими «болячками». Но никакое, обусловленное болезнью или другими факторами, отрицательное поведение пациента не должно быть ему помехой для оказания необходимой ему медицинской помощи. Врач должен во всех случаях выполнять свой профессиональный долг.
Пациент всегда чутко, внимательно прислушивается к каждому слову врача, к интонации его голоса, присматривается к выражению его лица, к внешнему виду, к тому, как он выполняет ту или иную процедуру. Вот почему, общаясь с ним, он должен приучить себя говорить спокойно и уверенно, выполнять любую процедуру с соблюдением всех необходимых правил, в разговорах не использовать недомолвки и различного рода намеки.
Иногда сама обстановка в кабинете врача не располагает к контакту с пациентом. В кабинет без стука входят сотрудники, не обращая внимания на занятость, куда-то срочно его вызывают, бесконечные звонки на телефон. Прерывается на полуслове беседа, прекращается осмотр. В подобных случаях вряд ли возникает контакт между врачом и пациентом. Так и в том случае, когда врач прерывает рассказ пациента или бестактно его комментирует – «это ерунда», «это не имеет никакого отношения к делу», «короче», «быстрее раздевайтесь» и т.д.
Ориентированность на пациента при оказании медицинской помощи предполагает внимательное и чуткое отношение врача к пациенту. Она включает необходимость информирования в доступной форме пациентов о состоянии здоровья, сведения о результатах медицинского обследования, наличии заболевания, об установленном диагнозе и о прогнозе развития заболевания, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных видах медицинского вмешательстве, его последствиях, результатах оказания медицинской помощи.
Реализованная за последние несколько лет в Российской Федерации политика реформы здравоохранения не позволила решить многие ключевые проблемы отношения врача и пациента, а это приводит не только к конфликтам, но иногда и к негативным для здоровья последствиям – это реализация прав пациентов на доступную и качественную медицинскую помощь.
Предпринятая попытка Федеральным законом 27 июля 2010 года № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» разрешить конфликт между врачом и пациентом пока ощутимых результатов на практике не дала. При этом необходимо отметить, что определенные подходы к организации эффективного разрешения конфликтов в сфере оказания медицинской помощи уже есть.
Например, предоставление возможности пациентам:
— быть услышанными, получить лично исчерпывающие разъяснения о ходе лечения, состоянии своего здоровья, снизить уровень тревожности;
— исчерпать конфликт на основе удовлетворения интересов и потребностей;
— быстро и неформально разрешить возникшую конфликтную ситуацию;
— почувствовать свою причастность к процессу совершенствования качества медицинской помощи, вернуть доверие к системе здравоохранения, пошатнувшееся в результате неудовлетворительного опыта.
Для медицинских организаций медиация дает возможности:
— быстрого и неформализованного разрешения конфликта без вмешательства вышестоящих инстанций или надзорных и судебных органов;
— сохранения позитивного контакта с пациентом; повышения доверия со стороны пациента;
— получения фактического материала для мониторинга и конструктивной работы с персоналом, формирования корпоративной культуры, ориентированной на удовлетворения нужд и потребностей, как пациента, так и персонала на основе принципов взаимоуважения; обратной связи, способствующей принятию мер для улучшения качества оказываемой помощи;
— выявления системных ошибок и возможность их устранения;
— сохранения репутации, как для отдельного медицинского работника, так и для учреждения, организации в целом.
Нам представляется в отношениях врача и пациента необходимо повышать правовую культуру обеих сторон – участников, особенно актуальна проблема овладения правовыми знаниями врача.
Правовая культура врача изменяет отношения между врачом и пациентом. Они приобретают форму наиболее эффективного общения без лишних эмоций и отклонений от главной цели – излечения. Право здесь становится одним из необходимых инструментов на всех этапах оказания медицинской помощи:
Через перечисленные стадии проходит и процесс правового воздействия на отношения врача и пациента. Но проходит, естественно, с учетом особенностей норм медицинской этики и деонтологии в сфере охраны здоровья. Морально – этическая форма регулирования в сфере медицинской деятельности служит своеобразным ориентиром в отношениях врача и пациента.
Только бережное, терпеливое внимание врача рождает беспредельное доверие к нему, помогает выяснить причины заболевания и выбрать методы профилактики и лечения пациента.
Немаловажное значение имеют профессиональные знания врача. Поэтому пациенты всячески стремятся попасть к врачу, которого считают наиболее знающим специалистом. Следует признать, что интуиция пациентов нередко подсказывает справедливую оценку врача, и они просят закрепить за ним ранее лечившего его врача.
Один пациент написал в «Книге отзывов и предложений»: «… боль проходит, память о людях, лечивших меня, остается на всю жизнь». А что может быть для пациента дороже благодарной улыбки и теплого рукопожатия человека, избавившегося от боли, доброй, многолетней памяти о лечащем враче.
Важным критерием, позволяющим определить характер взаимоотношений между врачом и пациентом, является выполнение пациентом рекомендаций врача. Однако выполнение этих рекомендаций не всегда означает согласие с врачом. Отдельные пациенты вообще не соглашаются с назначениями врача. Рекомендации не выполняются главным образом в следующих случаях: если в беседе очевидна неприязнь пациента к врачу или отказ от лечения со стороны пациента; если пациент активен, а врач не требователен или пассивен; если врач ограничивает свою активность анализом ситуации и выражением своего взгляда, не учитывая предложения пациента, и др.
Правила поведения пациента – это норма поведения для пациента. Как правило, в эту норму включают порядок обращения пациента в медицинскую организацию; права и обязанности пациента; порядок разрешения конфликтов между пациентом и медицинской организацией, режим работы медицинской организации, информацию о платных услугах.
Пациент при посещении медицинских организаций должен соблюдать общепринятые правила. Например, перед посещением поликлиники продумывает сущность своей проблемы и готовит вопросы, которые собирается ставить перед врачом; не хлопает дверью и снимает головной убор; не выражает недовольство очередью перед нужным кабинетом и медленной работой медицинских работников; не скандалить у кабинета врача, доказывая всем свою правоту и ссылаясь на нездоровье; не «ломиться» в дверь, апредварительно стучит в дверь кабинета, даже если на ней нет таблички «Без стука не входить»; войдя в кабинет, аккуратно закрывает за собой дверь и здоровается с присутствующими; спокойно и ясно объясняет суть проблемы; покидая кабинет,благодарит за оказанное внимание и полученную медицинскую помощь.
Если медицинский работник вел себя по отношению к вам некорректно или не решил вопроса без уважительной причины, реагируйте на это спокойно и по-деловому. Обратитесь к его руководителю или в письменной форме направьте жалобу в вышестоящее медицинское учреждение.
Если по вашему вопросу принято решение, не отвечающее действующему законодательству, это решение можно обжаловать в соответствующих надзорных и судебных органах.
Свои особенности имеют и правила поведения в больницах.
Никто из нас, разумеется, не завидует пациентам, оказавшимся в больнице. Что может быть приятного в монотонности и безликости дней, проведенных в больничной палате, наполненной запахами лекарств, вздохами пациентов.
Однако и больничная палата живет по тем же законам, что и любой человеческий коллектив, с той лишь разницей, что все чувства пациентов сильно обострены.
Очень важны отношения врача с родственниками и коллегами пациента. Общение с ними начинается в момент поступления пациента, продолжается в процессе лечения и заканчивается после его выписки. Подавляющее большинство родственников и коллег по работе своими рассказами о пациенте и советами разумно дополняют сведения об истории болезни, условиях жизни пациента, перенесенных заболеваниях, сообщают ценные сведения, о которых пациент забыл или умолчал.
Пациентов навещают в тех случаях, когда они являются близкими родственниками, хорошими друзьями или ближайшими коллегами по работе. Прежде чем посетить пациента, узнайте, желает ли он видеть посетителей. Лучше, если он находится в состоянии выздоровления, начинает ощущать потребность в общении с приятными ему людьми. Пока же человек серьезно болен, следует лишь справляться о его состоянии у близких, причем это делать нужно достаточно тактично, чтобы не слишком их беспокоить.
При разговоре с пациентом не следует подробно расспрашивать его о недуге, а также утверждать, что он плохо или, наоборот, хорошо выглядит. И то и другое часто оказывается некстати. Служебные дела и домашние заботы также не должны являться темой разговора. В то же время необходимо терпеливо, с пониманием и сочувствием выслушать рассказ пациента о его страданиях, потому что для него сейчас это самое главное. Лучший способ проявить сочувствие – предложить помощь в личных и профессиональных делах. Затягивать визит больше того, чем позволил врач, не следует.
Последним этапом общения врачас пациентом и его родственниками является момент выписки из больницы. В этот момент врач должен проявить максимум внимания и беспокойства о пациенте, чтобы он не испытал никаких затруднений, чтобы у него не испортилось настроение при получении выписных медицинских документов, сделать так, чтобы пациент и его родственники могли сказать слова благодарности и тепло пожать руки тем, кто его лечил и выхаживал.
В заключение хочется отметить, что взаимоотношения врача и пациента предусматривает как прямую связь «врач – пациент», так и обратную «пациент – врач». Знание и учет специфики этих отношенийобеими сторонами позволит лучше и эффективно воздействовать на ход лечения, ускорить выздоровления пациента.
Ильшат Миннегулов, кандидат юридических наук,
член ассоциации юристов России