Что значит сервисное обслуживание

Что такое сервисное обслуживание товара?

Любая техника, даже самая современная – 2021 года выпуска, требует определенного обслуживания: замены изношенных или поломанных частей, устранения брака или производственных неполадок, нуждается в смазке, заправке и во многом другом.

Ничто не вечно, поэтому без надлежащего обслуживания оборудование долго не прослужит, будь то обычный утюг или автомобиль.

В процессе их покупки часто можно услышать такие определения, как «сервисное обслуживание», «гарантийное обслуживание» и «техническое обслуживание».

Возникает вопрос: что же такое сервисное обслуживание и чем оно отличается от остальных?

Техническое обслуживание

Техническое обслуживание – это любое обслуживание, которое подразумевает под собой диагностику неисправностей и возможных неполадок, замену деталей и ремонт. Конкретный перечень работ зависит непосредственно от самого вида техники.

Кроме того, техническое обслуживание включает в себя мероприятия профилактического характера, которые проводят систематически через установленные периоды, включая в себя определённый комплекс работ.

Техническое обслуживание разделяют на нерегламентированное и регламентированное:

Какая разница между сервисным и техническим обслуживанием?

Однако техническое обслуживание может быть произведено владельцем техники в любом подходящем для него месте в течение всего периода применения.

Гарантийное обслуживание

Под периодом гарантийного обслуживания подразумевается срок, на протяжении которого владелец техники вправе устранить неисправность техники абсолютно бесплатно.

Более того, в течении этого времени производитель обязуется производить замену дефектных частей товара или же полностью поменять некачественный товар, а также сделать ремонт и техническое обслуживание оборудования.

Как правило, данный перечень услуг предоставляют бесплатно в течении ограниченного периода времени.

Кроме того, во время действия гарантийного срока покупатель вправе:

Таким образом, чем сервисное обслуживание отличается от гарантийного?

Все вышеперечисленные права потребителя действительны только лишь в период гарантийного срока и утрачивают свою силу после его окончания, тогда как право на сервисное обслуживание все еще продолжает действовать.

Сервисное обслуживание

Сервисное обслуживание – это дополнительная опция, которую производитель или продавец предлагает бесплатно или же за символическую плату. Что входит в сервисное обслуживание?

Данный вид обслуживания подразумевает под собой техническое обслуживание в течение определенного срока, который, как правило, превышает гарантийный срок.

Поэтому во время действия сервисного обслуживания каждый покупатель вправе получить устранение неполадок техники с бесплатной заменой запчастей, вышедших из строя.

Естественно, под этим подразумеваются недостатки производственного характера, как и в случае с гарантийным обслуживанием.

В сервисный центр нужно предоставить следующие документы:

Таким образом, сервисное обслуживание – это техническое обслуживание, которое проводится в определенный период времени бесплатно или за символическую плату (оплачивают при покупке техники).

Совокупность гарантийного обслуживания и сервисного обслуживания подразумевает срок, на протяжении которого покупатель может обратиться с любыми возникшими с техникой проблемами.

Работники сервисного центра должны осмотреть прибор, выявить неисправность, а также озвучить сроки и стоимость технического обслуживания (в случае сервисного обслуживания).

Источник

Все о сервисном обслуживании по закону в России

Законодательство Российской Федерации регулирует взаимоотношения поставщика и потребителя товаров высокой технической сложности. Нормы введены для того, чтобы защитить потребителей от недобросовестного обслуживания. Роль государства сводится к установлению правил, обязательных для исполнения обеими сторонами. В частности, производитель сложных механизмов обязывается на законодательном уровне:

На практике реализация нормативных требований осуществляется путем предоставления сервисных услуг. Это обслуживание клиента на определенных условиях в течение срока гарантии. Разберем, всегда ли сервис обеспечивается бесплатно. Что по данному поводу говорит российское законодательство.

Нормативная база

Норма, обязующая производителя предоставлять гражданам возможность беспроблемно эксплуатировать купленное оборудование, содержится в федеральном законе № 2300-1 от 07.02.1992. Статья 6 указанного акта гласит:

«Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю».

Кроме того, в статье 469 Гражданского кодекса описана обязанность продавца по передаче покупателю товара, полностью соответствующего подписанному сторонами договору купли-продажи. В 470-й статье данного закона указано, что оборудование должно быть пригодным для использования по назначению в течение определенного срока. Последний называют сроком службы/годности.

Однако напрямую в законодательстве не указано на необходимость обеспечения сервисных услуг. Их предоставление логично проистекает из требования к работоспособности сложного оборудования в течение времени, указанного в договоре (гарантийного либо при его отсутствии — срока службы/годности).

Подсказка: покупателю необходимо акцентировать внимание при подписании на пункте договора, в котором отражены условия ремонта в течение периода пользования. Скачать для просмотра и печати:

Об условиях договора

При передаче оборудования пользователю подписывается документ, описывающий права и обязанности сторон. В договоре купли-продажи должны содержатся пункты, регламентирующие следующие важные моменты:

Основные условия и порядок предоставления сервиса

По правилам ремонтные работы проводятся в рамках договора с соблюдением следующих формальностей:

Особенности сервисного обеспечения по закону

При эксплуатации сложных механизмов возникают различные ситуации. Документы, подписываемые при осуществлении покупки, охватывают самые распространенные. Но бывают исключения. Поэтому обычно производитель обеспечивает гражданам такие виды услуг:

Базовое обслуживание

Поставщик информирует покупателя о правилах эксплуатации механизмов. Выполнять их или нет — дело гражданина. Однако базовое обслуживание ложится на плечи того, кто использует технически сложный механизм. К примеру, производители автотранспортных средств рекомендуют делать следующее:

От производителя же требуется создание условий для нормальной эксплуатации:

Гарантия

Вместе с механизмом продавец обязан передать человеку документ, описывающий условия приема на гарантийный ремонт. В нем содержатся данные о сроке обслуживания. Пока он не истек, покупатель имеет право на:

Постгарантия

Сервисные услуги на дорогое оборудование предоставляются и после истечения основной гарантии. Но за таковые платит уже пользователь. Получить их можно так:

Когда обслуживание сервисом не предоставляется

Организация может отказать в обслуживании в таких ситуациях:

Права потребителя в случае отказа или некачественного ремонта

В каждой ситуации необходимо разбираться индивидуально. Однако есть меры, подходящие для любой. Они таковы:

Заключительные советы

Сервисные организации осуществляют взаимодействие с покупателями на основании договоров:

Чтобы получить все необходимые услуги необходимо соблюдать обязанности, описанные в инструкциях и актах. Тогда у недобросовестных ремонтников не будет возможности отказать клиенту. А в случае отказа можно будет обратиться в суд.

Источник

Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Сервисное обслуживание (оно же сервис, техподдержка, постпродажное обслуживание) — совокупность видов деятельности компании, позволяющая клиентам рационально и полноценно эксплуатировать приобретенный/внедренный/разработанный под заказ товар (особенно технически сложную продукцию) или услугу.

Задача сервисного обслуживания — обеспечить бесперебойную работу инфраструктуры (любое оборудование) или ПО заказчика — по сути, бесперебойный бизнес — будь то компьютерная техника в офисе, инженерные системы здания или специализированные системы на транспорте.

Сервисное обслуживание в общем случае подразумевает три подпроцесса, три типа возможной деятельности:

Абонентское обслуживание

Подавляющее большинство сервисных компаний работает со своими клиентами по абонентским договорам. Это значит, что с клиентом заключается соглашение о выполнении каких-то работ в течение месяца (двух, шести, года. ). К примеру, это может быть обслуживание кассового оборудования на объекте — устранение проблем с онлайн кассами в одной или нескольких торговых точках. Перечень работ по договору строго ограничен. Можно сказать, что это некое «типовое обслуживание».

Договор на сервисное обслуживание зачастую включает SLA — соглашение, регламентирующее параметры услуги: спектр решаемых вопросов, количество выездов и сроки их решения. Включать в договоры SLA и контролировать их — хорошая практика, она позволяет измерять соответствие оказанных услуг клиентским ожиданиям и, соответственно, управлять самими ожиданиями. В Help Desk системах для автоматизации постпродажного обслуживания параметры этого соглашения можно настроить для каждого клиента и при помощи соответствующих модулей обечпечить «выполняемость» СЛА.

Когда от клиента поступает запрос на обслуживание в рамках абонентского договора или инцидент на неработоспособность сервиса, формируется заявка. В данном случае нет необходимости вести учет стоимости конкретных работ (для клиента), но следует проверять, действительно ли продлен договор и входит ли указанное в заявке оборудование в перечень обслуживаемого именно в рамках этого договора. Кроме того, можно оценивать время, затраченное специалистом сервисной службы для закрытия заявки, и удовлетворенность клиента — для внутренней аналитики.

Отдельные работы могут выходить за рамки договора — например, предполагать починку нового оборудования, еще не «присоединенного» к договору. Кроме того, заявки могут касаться объектов, указанных в SLA, но требовать иных условий решения (например, закрытия заявки в два раза быстрее, чем предписано договором). Такие заявки учитываются как разовые работы и в специализированных Help Desk решениях для сервисного обслуживания фиксируются отдельно, как и оплаты этих работ между организациями.

Разовые, платные сервисные работы

Выше мы отметили, что у абонентского обслуживания есть ограничения и это, фактически, «типовое обслуживание». Но часто возникают работы за рамками «типовых», а иногда и просто разовые заявки от клиентов, у которых нет абонентского договора. Такие обращения нужно фиксировать отдельно.

По инцидентным работам точно также оформляются заявки в системах help desk, однако проверять соответствие договору здесь уже нет необходимости. Зато следует вести учет стоимости работ для клиента — для выставления счетов.

Обычно сервисная компания предоставляет ограниченный набор услуг (например, ремонт сантехнического оборудования), для которого разрабатывается прайс (кстати, о том, как грамотно составить прайс-лист работ мы писали в одной из наших статей) в соответствии с нормативными затратами времени и материалов. Для этого в специализированных helpdesk-системах есть модули учета таких разовых работ, на основе данных которого можно тарифицировать инцидентные заявки и в пару кликов выставлять счета заказчикам, где будет указан точный перечень выполненных действий с расшифровкой их стоимости.
Разовые или инцидентные заявки — это, конечно, дополнительная нагрузка на компанию и инженеров. Но их можно использовать во благо компании. Например, выполнение таких разовых заявок за рамками договора может стать основой системы премирования сотрудников. Также на подобных обращениях можно пробовать новые «услуги» и тестировать гипотезы. Выполняя такие работы, вы сможете набрать статистику для корректной тарификации нового направления и включения его в абонентские договоры.

Если Ваша компания еще не выполняет разовые работы вне абонентского договора, то наличие в helpdesk-системе такого модуля позволит быстро «запустить» это направление, с первого дня получая и анализируя данные о том, какие работы рентабельны, есть ли необходимость развивать какие-то услуги и т.д.

Планово предупредительные или регулярные работы. Профилактическое обслуживание

Помимо заявок, оформляемых «по звонку» в рамках договорных отношений или без них, бывают плановые работы. Такие работы могут быть зафиксированы в ГОСТах и отраслевых стандартах на оборудование или в нормативных документах от регулятора. Также плановые работы могут определяться самим клиентом и иметь целью обеспечения непрерывности его бизнеса. Отличные примеры подобных работ — замена фискального накопителя в онлайн-кассе, которая должна производиться каждые 13 или 36 месяцев, поверка весового оборудования или техническое обслуживание лифтов.

Невыполнение плановых работ может привести к остановке бизнеса клиента, штрафам для сервисных компаний, а если речь идет о происшествиях с человеческими жертвами (в тех же лифтах) — к реальным тюремным срокам для персонала.

Работы могут быть выполняться за рамками договора или включаться в него (в этом случае абонентская плата обычно выше). В любом случае по таким работам необходимо оформлять заявки, но в некоторых helpdesk-системах это можно автоматизировать, задавая расписание, по которому формируются заявки определенного типа.

Как автоматизировать все аспекты сервисного обслуживания?

Как мы видим, процессы сервисного обслуживания даже на первый взгляд сильно отличаются друг от друга и имеют свою специфику. Конечно, для автоматизации всех аспектов поддержки клиентов можно использовать Excel или почту. Однако, это приводит к целому ряду серьезных проблем и мешает Вашей компании сосредоточиться на основной задаче — больше зарабатывать и выполнять SLA, а значит сокращать клиентский отток недовольных Вашими услугами заказчиками

Okdesk — Первая Help Desk система, разработанная специально для сервисных компаний.

Источник

Техническое сервисное обслуживание оборудования: как перестать «тушить пожары» и считать заявки

Как гарантийное, так и постгарантийное (постпродажное) выездное техническое обслуживание – это сложный технический процесс, требующий соблюдения технологических операций и регламентов ТОиР. В данной статье речь пойдет прежде всего о компаниях, которые управляют выездным (мобильным) персоналом, выполняющим такие работы.

Чтобы сервисной компании оставаться конкурентоспособной, при построении ИТ-ландшафта важно учитывать не только «as is» (т.е. сегодняшние рабочие процессы) но и «to be» (целевую модель работы компании), а значит, закладывать гибкость и масштабируемость в выбираемые ИТ-решения.

С кем не знаком: меня зовут Андрей Балякин, CEO компании-разработчика платформы по управлению выездным обслуживанием HubEx FSM.

В данной статье я постарался собрать основные принципы «настройки» гарантийного и постгарантийного сервиса оборудования с помощью автоматизированных систем класса FSM (Field Service Management / Управление выездным сервисным обслуживанием).

Если вы ступили на путь автоматизации технического сервиса, выбирайте такое программное обеспечение, которое способно как поддерживать текущие процессы, так и гибко настраиваться в процессе роста бизнеса и запущенной трансформации.

Подстройся под систему, она работает правильно, а менять ее дорого

Отчасти это правда, но иногда сломать эффективный, выстроенный за годы процесс оказывается дороже и болезненнее. Одинаковых компаний не существует, и система, которую вы выбираете для автоматизации гарантийного и постгарантийного обслуживания, должна обладать гибкими настройками.

Кроме того, высокая конкуренция вынуждает сервисный бизнес непрерывно совершенствовать процессы. Поэтому программное обеспечение должно не только поддерживать текущие операции, но и позволять запускать процессы постоянных улучшений на разных этапах жизни компании, не требуя при этом привлечения разработчиков для перенастройки системы.

Меняйся или умри

Слышим мы последние две тысячи несколько лет. Но изменения обычно пугают людей, поэтому если можно избежать изменения процессов работы в ходе автоматизации и внедрения новых систем, лучше их избежать. Это двойной стресс.

Куда эффективнее сначала оцифровать текущий процесс, приучить людей к новой ИТ-системе, а потом планомерно изменять процесс, оптимизируя неэффективные этапы и “докручивая” систему под улучшенные процессы сервисного обслуживания.

Так же важно избегать усложнений и радикальных изменений. Вода камень точит, в том числе и в ходе автоматизации или изменения процессов в компании.

Выбирай решение на вырост

Во-первых, программное обеспечение должно легко настраиваться без привлечения разработчиков. Обычно для старта работы в системе нужны одни настройки, а для последующей тонкой настройки – другие.

Во-вторых, система должна помогать вам строить измеримый бизнес. Т.е. давать возможность анализировать операционную деятельность по системе ключевых показателей эффективности (KPI).

Создавай свои сервисные модели, чтобы не конкурировать ценой

Отдельно хочу отметить, почему важно, чтобы ваша система умела измерять именно сбалансированные показатели, а не просто какие-то показатели. Рассмотрим классический случай, когда для выездного технического сервиса используется Helpdesk система, вместо специализированного FSM решения.

Показатели, которые обычно измеряются helpdesk системами (статус заявок, среднее время ответа на заявку и т.д.), не дают возможности полноценно управлять работой сервисных организаций.

Компаниям, оказывающим выездной технический сервис оборудования, важно не только справляться с входящим объёмом заявок, но и

Обеспечить требуемый уровень работы оборудования для клиента,

Свести к минимуму ценовую борьбу с фирмами-однодневками, которые выигрывают контракты демпингом. Это возможно за счет создания новых моделей сервисных контрактов.

Для этого нужно уметь точно рассчитывать рентабельность и стоимость услуг в различных разрезах: по объектам, клиентам, оборудованию, видам работ, исполнителям и т.д.

Пример. Работа по абонентской схеме требует не только прозрачного учета фактически понесенных трудозатрат, но и контроля себестоимости услуг по конкретным объектам или обслуживаемому оборудованию.

Учетные или бухгалтерские системы без серьезных доработок обычно не предоставляют такой возможности. Но если даже ваша ERP система умеет рассчитывать себестоимость услуг по объектам обслуживания или оборудованию, то ей потребуется источник актуальных данных «из полей», которым и должна стать FSM система.

Так, снижение показателя MTBF (mean time between failure) означает, что затраты сервиса неминуемо вырастут, а увеличение MTTR (mean time to repair) свидетельствует о потенциальном недовольстве клиента уровнем сервиса.

На видео показаны примеры показателей, которые нужно уметь рассчитывать для контроля эффективности работы выездных технических специалистов.

Минимизируй и предотвращай ошибки персонала

Другой важный момент состоит в возможности такой настройки, которая максимально стандартизирует ремонт оборудования, сведя ошибки и человеческий фактор к минимуму.

Например, технические специалисты, работающие на выезде и выполняющие гарантийный или постгарантийный сервис, должны:

Иметь настроенные чек-листы. Чек-листы могут быть разными, в зависимости от специфики вашей деятельности: по видам работ, по объектам обслуживания или по оборудованию;

Иметь возможность прикреплять к заказам фотографии при выполнении пунктов чек-листа;

Система не должна разрешать закрыть заявку без соблюдения регламента выполнения и фото-видео фиксации этапов работ;

Быстро получать из мобильного приложения системы документацию или коды ошибок обслуживаемого оборудования, чтобы без задержек ориентироваться в необходимых работах и требованиях SLA.

Управляй техническим сервисом вместо контроля закрытия заявок

Выездное гарантийное и постгарантийное обслуживание – это не столько работа с заявками, сколько обеспечение нужного уровня доступности оборудования и поддержание уровня сервиса по контракту.

Для этого ваше ИТ-решение должно уметь:

Структурировать сервисный процесс,

Формировать документы для заказчиков – первичные акты выполненных работ, счета, бухгалтерские акты, отчеты об уровне сервиса и т.д.,

Автоматически формировать внутреннюю отчетность компании – технические акты по проведенному сервисному обслуживанию, отчетность для менеджерских встреч, советов директоров и т.п.,

Частично «закрывать» управленческий учет – помогать рассчитывать вознаграждения сотрудников, контролировать объемы выполняемых работ подрядчиками, учитывать затраты в необходимых для полноценного управленческого учета разрезах (объектов обслуживания, регионов, конкретных единиц оборудования, контрактов и т.д.)

Если у вас есть ERP, CMMS, WMS, CRM, бухгалтерская система и т.д., то интеграция и обмен данными с существующим программным обеспечением компании – гигиенический минимум для современной FSM-системы.

В конечном счете вы либо переходите на управляемый технический сервис оборудования вместо привычного исполнения заявок, либо ваши сотрудники вручную сводят данные, и объем ручных операций сводит на нет все эффекты от системной автоматизации.

Заставь принцип мультиканальности работать на бизнес, а не против него

Оцените возможности программного обеспечения собрать все коммуникации в одном месте. Можно ориентироваться по чек-листу ниже:

FSM-системы предлагают множество инструментов для электронного получения заявок от клиентов: клиентские порталы, мобильное приложение заказчика, электронные паспорта оборудования (подача заявок сканированием QR-метки такого паспорта камерой любого смартфона), мессенджеры с возможностью зарегистрировать обращение напрямую в FSM-системе и др.

Как организована возможность коммуникаций с техническим специалистом без участия диспетчера?

Есть ли автоматический геотрекинг выездного специалиста?

Как организовано распределение заявок по сотрудникам в системе: что умеет календарь, как организованы плановые и внеплановые заявки, есть ли функции автопланировщика?

Как организован сбор фото и видеоматериалов по заявке? Можно ли его сделать обязательным?

В заключении

Выше я попытался собрать лишь ключевые преимущества, которые получают компании, выстраивая гарантийный и постгарантийный сервис оборудования на базе автоматизированных ИТ-систем класса FSM (Field Service Management). Если что-то откликнулось, но не хватило деталей – пишите в комментариях или в личку. Обязательно отвечу.

Полный цикл статей по теме автоматизации сервисного выездного обслуживания собран по ссылке и постоянно обновляется. У себя в блоге мы собираем лучшие международные и российские практики управления выездным обслуживанием. Подписывайтесь на наш корпоративный блог HubEx, чтобы быть в курсе!

Источник