Что значит отнестись лояльно

Что такое лояльность? Лояльность в работе, в семье, к жизни и к себе

Кто в верности не клялся никогда,
тот никогда её и не нарушит.

Содержание

Лояльность

Лояльность можно описать, как приверженность идеям и идеалам. Лояльность — своего рода верность действующим законам. В профайлинге мы рассматриваем вопрос лояльности, как правило, с точки зрения кадрового профайлинга: насколько сотрудник верен компании, т.е. насколько он готов тратить свои ресурсы на компанию, готов ли он выкладываться на работе, а может он уволится через месяц или передаст кому-нибудь закрытую информацию.

Но ведь есть общее понятие лояльности человека. Это своеобразный показатель надежности. Если о человеке можно сказать, что он лоялен, то будем иметь в виду, что он открыт коммуникации, уступчив, настроен найти решение/компромисс и услышать точку зрения другого человека.

Конечно, мы можем быть лояльны к одному человеку/ вопросу/организации, а к другому – нет. Однако, это скорее тенденция общей фоновой лояльности человека, если можно так выразиться. Например, у эмотивов или депрессивно-печальных. Обращали ли вы внимание насколько это выборочно у истероидов и редко у эпилептоидов (редко потому что они – внутренне референтны, потому что приоритет отдается своим критериям).

Как измерить лояльность?

Пирамида логических уровней Р.Дилтса позволила нам измерить лояльность, благодаря чему мы четко можем спрогнозировать поведение и оценить факторы риска. Данная модель позволяет описать в целом структуру организации системы, такой как человек, общество или компания.

Согласно данной пирамиде каждый верхний уровень влияет на тот, что снизу, а значит, если вы хотите изменить поведение человека или свое, или свое окружение, вам необходимо начинать с уровней выше, например, с уровней про ценности или способности.

Как этим пользоваться?

1 уровень – окружение

Среда обитания: люди, мета, даты сроки, и все, что нас окружает. Если человек находится на этом уровне, значит он лоялен потому что «нравится коллектив», или потому что «не далеко от дома», в целом это про удобство, нежели про настоящую верность и расположение. И здесь мы должны понимать, что коллектив, конечно, может нравиться, но это не должно быть единственной причиной.

2 уровень – поведение

Все, что связано с деятельностью человека, когда выполняю работу по инструкции одну и ту же, понятную, мало меняющуюся. Лояльность на данном уровне проявляется, ка «неплохо платят», «понятный функционал», «работа не в тягость».

3 уровень – способности

Связано с вопросом: что я умею лучше всего? Как правило, такой уровень лояльности мы ожидаем от руководителей отделов. Это тот уровень лояльности, когда люди готовы и стремятся искать новые возможности, они стремятся к развитию, постоянно учатся чему-то новому и совершенствуют свои навыки. (Теперь вы понимаете, что я имела в виду, говоря об общей фоновой лояльности?))

4 уровень – ценности

Отвечает на вопрос: почему я так делаю? На данном уровне лояльности человек выполняет свою работу, руководствуясь ценностями компании. Когда человек делает что-то исходя из своих ценностей, он будет готов к изменению своего поведения и окружения. В данном случае человек будет делать те или иные вещи, «потому что согласен с этими ценностями». По моему мнению, именно с этого уровня начинается осознанность человека, как первый этап.

5 уровень – я-идентификация (личностное своеобразие)

Здесь речь идет про мироощущение, своей личностной роли, когда человек отвечает себе на вопрос: Кто я? Здесь большое значение имеет представления о себе, кто он, какой он, как он строит отношения с другими. И, конечно, уровень осознанности человека на данном уровне будет выше.

6 уровень – миссия

Этот уровень относится к ощущению чего-то, что выходит за личное видение себя самого и включает видение больших систем, которые окружают конкретные роли, ценности, убеждения, мысли, действия или ощущения. Когда человек понимает зачем он движется, куда он живет.

Вот так, благодаря данному инструменту мы можем измерить уровень лояльности, стоит просто спросить человека:

Хотите узнать уровень лояльности вашего сотрудника? – Просто спросите его.

Источник

Лояльность — это что такое и как ее увеличить

Лояльность применяется в разных областях. Больше всего она влияет на работу предприятий. Рассмотрение анализа и управления процессами поможет получить нужный эффект.

Определение

Лояльность — это положительное отношение, связанное с субъективной оценкой или эмоциональной привязанностью. Снисходительность и заниженные требования.

Слово представляет собой производное от французского понятия «loyal», которое переводится как «верный». Может определяться как преданность или привязанность.

Что лояльность дает бизнесу

Работа на повышение лояльности, помогает компании получить результаты:

Признаки

Принято выделять лояльность клиентов и сотрудников. Каждый из этих параметров обладает своими признаками.

Клиентов

Для клиентов понятие обозначает:

Сотрудников

Как измерить лояльность клиентов

Исследования показали, что только 60% организаций следят за программами. Многие все еще с сомнениями относятся к работе в этом направлении. Однако активная проработка программ помогает в перспективе оптимизировать компанию и повысить вероятность успеха.

Есть несколько систем измерения отношения клиентов. Они характеризуются глубиной проработки, а также пользой от получаемых сведений.

Пробная программа

До внедрения программы лояльности говорить об эффективности методов сложно. При этой причине организации стремятся провести проверку еще до ее запуска, спрогнозировав результат и предусмотрев все возможные издержки.

Если компания имеет несколько филиалов по стране, логичнее начать внедрение с регионов. Затем проводится анализ результатов, на основании которого делается вывод. Руководство компании сумеет оценить программу, а также внести нужные изменения.

Когортный анализ

Когортный анализ — система оценки влияния программы на разные группы участников. Под когортой понимается группа, объединенная общими свойствами и временем взаимодействия с компанией. Лучше делать когорту однородной, так как это поможет получить нужные результаты.

Когортный анализ

Такой анализ помогает отслеживать поведение человека после вступления в программу. Затем, на основе полученных сведений, компания меняет программу на более продвинутую или же дорабатывает существующую для повышения эффективности.

Когортный анализ подойдет для программ, работающих уже более одного года без корректировок.

Контрольные группы

Контрольная группа — набор клиентов, случайно отобранных для проверки эффективности маркетинговых инструментов. Выборка должна быть разнообразной, чтобы можно было оценить влияние на большую часть потенциальных покупателей.

Подход применяется для маркетинговых исследований, а также проверки результативности конкретных рекламных ходов. Проверять программу полностью трудно, поскольку нельзя изолировать участников контрольной группы от информации об используемой программе.

NPS индекс лояльности клиентов

Для измерения уровня лояльности клиентов используют прямые опросы. Система NPS (Net Promoter Score) — способ выявить приверженность покупателя к компании при помощи набора вопросов.

NPS индекс

Индекс помогает понять, какова вероятность повторного обращения клиента и будет ли он рекомендовать организацию своим знакомым. Анализ проводится в виде прямого вопроса клиенту, на основании которого затем исследуется эффективность программы.

Обычно вопрос включает уточнения повторного обращения к компании или оценку фирмы по шкале от 0 до 10. Нейтральные клиенты выставляют 7–8 баллов, тогда как настоящие промоутеры могут выставить 9–10 баллов. Оценки ниже 6 характерны для критиков.

Для определения индекса NPS надо из процентного количества промоутеров вычесть процентное количество критиков. Затем на основе показателя делается вывод о результативности маркетинговых действий, а также о лояльности клиентов их разных сегментов.

Как повысить лояльность клиентов

Одной из основных задач бизнеса представляется повышение лояльности клиентов. Без этого добиться успеха и больших продаж не удастся. Есть несколько способов повышения приверженности бренду.

Отзывы

Все больше потенциальных покупателей перед покупкой интересующего товара внимательно изучают отзывы на ресурсах. Отзывы — инструмент повышения привлекательности фирмы в глазах людей.

Для эффективной работы инструмента используются только настоящие отзывы. Заказные тексты вызывают серьезные подозрения и отталкивают клиентов. Владельцы компании связываются с клиентами с просьбой написать отзыв. Лучше указывать положительные стороны и недоработки. Получится вызвать максимум доверия у потенциальной клиентуры. Для мотивации каждый отзыв может вознаграждаться подарком или скидкой.

Чем точнее окажутся отзывы, тем быстрее будет создаваться положительный образ организации, желающей повышать качество обслуживания. Мнения могут публиковаться на сайте фирмы или же на сервисах.

Контент маркетинг

Активные пользователи интернета проводят около 20% своего времени за чтением текстового контента. Причем около 82% всех людей начинают лучше относиться к компании, сумевшей убедительно описать свои преимущества в удобной для чтения форме. В результате человек начинает чувствовать связь с брендом, что закономерно повышает одобрение потребителя.

Контент маркетинг

Крупные фирмы имеют специальные блоги или сайты, на который ведется активная работа по продвижению товаров или услуг. Чем лучше будет проработан сайт, тем больше на нем окажется посетителей и тем выше вероятность приобрести базу лояльных клиентов. Контент может включать в себя новостные статьи, обзоры, топы или гайды по выбору того или иного товара. Крайне полезными оказываются социальные исследования, связанные с работой конкретной организации.

Поддержка лидеров мнений

Под лидерами мнений понимаются люди, имеющие большую постоянную аудиторию и оказывающие на нее влияние. Это различные блогеры, которые ведут активную деятельность на какой-либо платформе. Заказ рекламы у такого человека позволит донести информацию о бренде или товаре до всей его аудитории.

Продвижение при помощи лидеров мнений

Чтобы получить нужный результат, необходимо внимательно подбирать лидера мнений с учетом тематики их работы. Игровые товары лучше рекламировать среди подписчиков стримера, тогда как товары для дома будут интересны поклонникам других блогеров. Обозреватели новостей чаще всего имеют большую аудиторию, которая на протяжении долгого времени просматривает ролики. Среди них можно продвигать товары или услуги повседневного спроса.

Выбор блогера позволит распространить информацию о товаре среди тех людей, которые с большой вероятностью станут клиентами компании.

Реклама

Реклама является не только крайне эффективным инструментом для продвижения товара, но также способствует повышению своей лояльности. По этой причине известные бренды продолжают рекламировать свои услуги, расширяя базу.

Рекламные инструменты

Для продвижения можно использовать любые доступные каналы, включая телевидение, радио, газеты, а также интернет. Информацию о предлагаемом продукте стоит размещать на тематических сайтах, где ее гарантированно увидит потенциальный покупатель.

Как повысить лояльность сотрудников

Повышать лояльность сотрудников можно разными способами. Выбор того или иного подхода зависит от особенностей предприятия и условий работы. Наиболее популярными считаются следующие способы:

Общее представление о программах лояльности

Программа лояльности представляет собой важный элемент, без которого говорить о стабильном функционировании кампании с хорошей прибылью будет сложно. Стоит учитывать, что удержание старых клиентов всегда обходится дешевле, чем привлечение новых. Таким образом, фирмам приходится прибегать к большому количеству инструментов по повышению лояльности. Сюда входят различные бонусные программы, дисконтные карты, распродажи, акции и многое другое. Впервые о понятии начали говорить еще в 80-е годы, когда компания American Airlines начала поощрять постоянных покупателей разнообразными бонусами.

Сейчас исследователи полагают, что для привлечения и удержания клиентов стандартного набора инструментов по повышению лояльности может не хватить. Программы распространены во всех сферах жизни и уже не вызывают таких положительных эмоций, как раньше. Потребители постепенно перестают реагировать на стандартный комплекс преимуществ.

Одного лишь высокого качества и средней стоимости не хватит для удержания большого количества клиентов. Необходимо убеждать людей в том, что услуги компании являются лучшими на данный момент и переход к другой фирме лишит их подобных преимуществ.

Перед использованием конкретной программы стоит убедиться в ее необходимости, а также определить конечную цель. Так удастся подобрать вариант для сложившихся условий.

Бонусные программы

Лучше всего бонусные программы подойдут для использования в продуктовых магазинах. При этом важно настроить обратную связь, так как иначе долгосрочные лояльные отношения с покупателями построить не удастся.

Бонусные программы

Чтобы бонусная программа была эффективна, необходимо делать следующее

Многоуровневая программа лояльности

Многоуровневые программы подходят для использования в авиакомпаниях, ресторанах и гостиницах. Также их часто применяют в сетях салонов красоты или страховых организациях. В данном случае используется система прогрессивного поощрения, при которой наибольшие бонусы получают самые преданные постоянные клиенты.

Совпадение ценностей компании и клиентов

Подобный подход подразумевает декларирование ценностей, совпадающих с взглядами и наклонностями клиентов. Подходит для продовольственных магазинов, косметики или бытовой химии. Нередко в качестве подобных ценностей используется благотворительность, словно бы объединяющая компанию с покупателями.

Неочевидные методы повышения лояльности

Помимо основных инструментов для повышения лояльности, также существует целый ряд неочевидных методов, влияющих на продвижение бизнеса. Важно в процессе отслеживать эффективность используемых инструментов, а также избавляться от ошибок.

Мотивация персонала

Помимо этого, также не стоит забывать о том, что у компаний есть много точек контакта с потребителем. Желательно проверять отношения во всех этих точках, включая технические отделы, рекламу, службу поддержки и тому подобные структуры.

Крупнейшие примеры программ лояльности

Программы лояльности можно встретить во множестве отраслей. Они активно применяются даже самыми известными компаниями, к которым и так достаточно высок кредит доверия. Ниже представлены известнейшие примеры программ, подтверждающих эффективность работы в этой области.

Спасибо от Сбербанка

Известная система поощрения, при которой выгода зависит от частоты использования банковской карты. Постепенно владелец счета начинает получать все больше привилегий, а также копит бонусы для получения скидок на различные товары. Предусмотрена возможность получения повышенных бонусов при взаимодействии с партнерами банка.

Спасибо от Сбербанка

Аэрофлот бонус

Постоянные покупатели могут получать за перелеты бонусные мили, а затем использовать их для последующих путешествий. Также бонусы начисляются за использование карт партнеров.

Бонусы могут тратиться не только на сами билеты, но и на места для багажа, повышение класса обслуживания, приоритет или услуги.

Программа лояльности Лукойл

Получая фирменную карту Лукойл, клиент может более выгодно покупать бензин и товары на заправочных станциях. Накапливаются баллы в количестве 10% за топливо и до 15% за товары в магазине. Также можно рассчитывать на привилегии от компаний партнеров.

Преимущества лояльных сотрудников

Лояльность сотрудников важна для успешного ведения дел. Она способствует сплоченности, делает работников терпимее к политике компании и обеспечивает стабильность на рынке.

Преимущества лояльных сотрудников

Лояльные сотрудники вместе с компанией переживают трудные времена и принимают все организационные перемены. Они дорожат рабочим местом, стремятся к улучшению качества работы, а также стараются быть ответственными.

Источник

Что такое лояльность простыми словами?

Сегодня термин «лояльность» является достаточно распространенным и широко употребляемым в социальной, профессиональной и научной среде, несмотря на его относительно недавнее появление в российском словаре. Но не каждый знает, что это понятие означает простыми словами и какими способами можно повысить лояльность.

Определение

Лояльность (от французского «loyal» – верность) – преданное отношение чему-либо (источнику ценности); следование закону, что дает человеку полные юридические права вследствие своей законопослушности. Это понятие, кроме содержательной составляющей, имеет количественный индикатор и эмоциональную, рациональную и поведенческую составляющие. Лояльность показывает степень вероятности переключения субъекта на другой источник ценности. Это социально-психологическая категория, которая отражает устойчивую, сохраняющуюся на протяжении длительного времени, приобретенную предрасположенность к определенной реакции на конкретные вещи или явления.

Синонимами лояльности являются: преданность, благонадежность, благожелательность, благонамеренность, верноподданность. Первое документальное упоминание термина относится к XV-XVI векам. В Британии впервые понятие лояльности было употреблено в значении «верность в службе, в любви или в данной клятве». В контексте различных научных направлений существует ряд частных определений: лояльность к бренду, клиентская лояльность, лояльность к компании.

Признаки лояльности

Многие маркетологи интерпретируют лояльность на основе собственных представлений об этом понятии, очень часто являющимися далекими не только от определений в науке, но и от понимания практической пользы. Выделим основные признаки потребительской лояльности к продукции определенного производителя:

Виды лояльности сотрудников

Аффективная лояльность сотрудников для руководителя компании – наиболее ценная. Только этот вид проявляется в прямой заинтересованности персонала в выполнении своих должностных функций.

Что означает лояльность сотрудников?

Методы повышения лояльности сотрудников:

Существуют следующие методики для оценки лояльности персонала:

Анкета по шкале Терстоуна – один из наиболее эффективных опросников.

Что значит лояльность клиентов?

Понимание природы клиентской лояльности лежит в основе построения долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Высокое качество предлагаемой продукции и уровень обслуживания – это два важных фактора в формировании лояльности клиентов, но только их недостаточно, чтобы вызвать устойчивую эмоциональную предрасположенность. Другими не менее важными факторами, влияющими на восприятие товаров и услуг, являются:

Составляющими клиентской лояльности являются рациональная и эмоциональная лояльности.

Рациональная основывается на аналитическом осмыслении ценности товара, того, какую выгоду он приносит и в какой мере удовлетворяет потребность, связанную с его приобретением.

Эмоциональная – это своеобразная позитивная энергетика, которая исходит от компании, это поток положительных эмоций и впечатлений. Примерами успешных компаний, которые смогли сформировать эмоциональную лояльность клиентов к своей продукции являются: Apple, IKEA, LC Waikiki и др. Не каждая компания способна создавать и удерживать вокруг своего бренда wow-эффект, но все должны к этому стремиться.

Для увеличения численности лояльных клиентов каждая фирма должна найти ответы на следующие вопросы:

Говоря простыми словами, клиентская лояльность – это положительное отношение к компании и продукции, которую она продает, проявляющееся в готовности осуществлять регулярные покупки и советовать товары этого бренда близким и друзьям.

Общее представление о программах лояльности

Маркетинговые исследования свидетельствуют о том, что для компании удержать старых клиентов обходится гораздо дешевле, чем привлечь новых. Чтобы каждый новый клиент захотел приобрести продукцию этой компании снова и снова и стал постоянным клиентом, фирмам приходится применять различные стратегии: внедрение бонусных программ, дисконтных карт, проведение распродаж, заманивание подарками и акциями и т.д. Совокупность маркетинговых средств и мероприятий, направленных на удержание существующих клиентов и для развития повторных продаж этим клиентам в будущем, называется программой лояльности. Впервые средства маркетинговой лояльности в своей деятельности применила авиакомпания American Airlines в начале 80-х годов прошлого века, поощряя различными способами тех клиентов, которые часто летали самолетами этой компании.

Результаты исследований организации из Америки COLLOQUY показали, что одних скидок и бонусных карт уже недостаточно, чтобы вызвать интерес к продукции определенного производителя. Программы лояльности стали настолько обычными, повсеместными и сами собой разумеющимися, что клиенты перестали на них реагировать.

Перед тем как применять ее, предприятию необходимо выяснить, а действительно ли она необходима и на какой стратегии нужно основываться.

Вот те компании, в деятельности которых применение программ лояльности будет достаточно эффективным:

Компании, которым выгоднее привлекать новых клиентов:

Рассмотрим основные виды программ лояльности.

Бонусные программы

Бонусные программы наиболее выгодные для продовольственных магазинов.

Основным минусом является необходимость в обратной связи с клиентами. Данный вид позволяет формировать долгосрочные отношения с покупателями. Что необходимо:

Многоуровневая программа лояльности

Эффективно работает в авиационных компаниях, ресторанном и гостиничном бизнесе, страховании, салонах красоты. Ее особенности – использование прогрессивного поощрения клиентов компании.

Совпадение ценностей компании и клиентов

Наиболее эффективно работает в точках реализации косметических средств, продовольственных продуктов и бытовой химии. Ее особенности – декларирование компанией таких ценностей, которые бы совпадали с личными взглядами и принципами покупателей. Но не простое декларирование, а реализация их в жизни. Пример: бутик марки H&M дарит каждому покупателю скидки за каждый килограмм сданных в магазине ненужных вещей, средства от продажи которых направляются в благотворительные фонды.

Партнерские программы

Применяются в крупных сетевых магазинах в разных регионах страны. Их особенности – это возможность покупателей обменять свои бонусные баллы на дисконт или подарки у организаций-партнеров.

Источник