Что такое welcome call в сбербанке
Горячая линия Сбербанка
Для круглосуточных консультаций клиентов создана служба поддержки. Специалисты отвечают на вопросы, помогают постоянным клиентам получить любую информацию по карте и совершить по ней операции в удалённом режиме. Кроме того, консультанты информируют потенциальных клиентов о продуктах банка и действующих акциях. Как позвонить на горячую линию Сбербанка и получить ответы на интересующие вопросы?
Телефон горячей линии 900 или 555−55−50
На данный момент существует несколько способов позвонить в контактный центр и узнать интересующую информацию. По данным номерам могут обращаться как физические, так и юридические лица. Если при обращении в службу поддержки оператор окажется некомпетентен в вашем вопросе, то звонок будет переведён на другого специалиста.
Каждый сотрудник предоставляет определённую информацию. Один занимается вопросами, связанными с кредитами, другой техническими неполадками. В любом случае обращение клиента не останется без внимания.
Первый и второй вариант подразумевают круглосуточную поддержку клиентов. Стационарный номер работает только в будние дни с 9 до 17.00 по московскому времени.
Функции горячей линии 8800
Автоответчик горячей линии
Случается так, что при звонке колл-центр оказывается перегружен, поэтому дозвониться до оператора, распределяющего звонки, довольно сложно. В таких случаях на горячей линии предусмотрен автоответчик, позволяющий прослушать интересующую клиента информацию без связи с оператором.
Автоматизированная система обслуживания горячей линии позволяет узнать баланс счёта и последние произведённые по нему операции, заблокировать карту в случае её кражи или потери, а также уточнить идентификатор, необходимый для входа в систему Сбербанк Онлайн.
Любой гаджет распознаёт эти команды, поэтому получить помощь в автоматическом режиме может каждый клиент. Если не получается определиться с выбором раздела, то можно нажать цифру 0 и дождаться ответа оператора.
Что делать, если не смогли дозвониться до горячей линии
Не забывайте — перед тем как позвонить в службу поддержки с мобильного, подготовьте паспортные данные и кодовое слово. Это ускорит процесс урегулирования интересующего вопроса. Кроме того, если звонок на горячую линию, стационарный телефон или на номер 900 недоступен, возможно, проблема в операторе связи. В таком случае нужно обратиться в сотовую компанию для устранения технических неполадок.
Из вкладчика в инвесторы
Топ-менеджер крупного холдинга держал свои 100 млн руб. только на вкладах до тех пор, пока его компаньон не пострадал от отзыва лицензии частного банка, вернув из многомиллионного депозита только гарантированные государством 1,4 млн руб., рассказывают историю клиента в СК «Альянс Жизнь». Сделав выводы из истории партнера, топ-менеджер обратился за персональным финансовым планированием к страховщику, где ему посоветовали разложить деньги в зависимости от коротких и длинных целей. На 25 млн руб. клиент купил инструменты фондового рынка, которые приносят ему 5% дохода ежеквартально, «позволяя опережать годовую инфляцию и банковскую ставку в два раза», говорит территориальный руководитель департамента банкострахования СК «Альянс Жизнь» Андрей Макеев. На 15 млн руб. клиент оформил полис ИСЖ и «закрыл потребность в поступлении своего 13-летнего ребенка в европейский вуз», рассказал эксперт. Для себя герой истории купил полис накопительного страхования жизни (НСЖ) с пожизненными ежемесячными выплатами на 1 млн руб. в год после выхода на пенсию.
«Планирование включает инвестблок (брокерское обслуживание, доверительное управление активами, аналитическую поддержку), налоговое и юридическое планирование, наследственный план, сопровождение сделок, поиск инвестиционных идей, страхование», — перечисляет глава департамента по работе с состоятельными клиентами ВТБ Дмитрий Брейтенбихер.
Классический портфель сбережений должен делиться на три части, считает глава компании «Персональный советник» Наталья Смирнова. 10–20% — это ликвидная часть в размере минимум шести месячных расходов. Не более 5% дохода имеет смысл отчислять на накопительную страховку, которая защитит от потери здоровья и позволит накопить на обучение детей и пенсию. Оставшаяся часть — инвестиционная, состав которой индивидуален. «Если человеку 60 лет и он продал бизнес, чтобы жить вне России на пассивный доход, в его инвестблоке будут в основном консервативные инструменты: надежные еврооблигации, купонные структурные продукты со 100-процентной защитой, ИСЖ. Молодому человеку 30–35 лет, не обремененному семьей и не имеющему четких финансовых целей, подойдет портфель из ликвидных акций, ETF (биржевой инвестиционный фонд), варианты доверительного управления», — приводит пример Наталья Смирнова.
В настоящий момент у россиян доля депозитов в сбережениях составляет 70%, указывает Сергей Егоров. Премиальные клиенты Сбербанка держат на вкладах и счетах в среднем 45% активов, в ПИФах и доверительном управлении — 30%, в структурированных продуктах — 15%, в страховых продуктах — 10%, сообщили в банке. «Отдельную нишу занимает ИСЖ, являясь переходным этапом от консервативных депозитов к рисковым инвестициям», — отмечает Сергей Егоров. В перспективе доля альтернативных инструментов постепенно будет расти, уверен он. И статистика это подтверждает: по данным Центробанка, рынок страхования жизни в первом полугодии 2017 года из-за перекладывания денег из депозитов в ИСЖ вырос на 60%, до 141,2 млрд руб. Их них 88,4 млрд руб., по данным RAEX («Эксперт РА»), пришлось на ИСЖ.
Инвестиция в страховой обертке
Инвестиционное страхование жизни появилось в стране в 2009 году как подобие западных продуктов Unit-Linked (англ. «связанные части») — гибрид классического накопительного страхования жизни с инвестиционной составляющей. ИСЖ работает как страховка жизни, а единовременный взнос (обычно 300–500 тыс. руб.) инвестируется по выбранной стратегии. В конце срока действия полиса — он составляет три—семь лет — клиент гарантированно получает вложенную сумму; это ключевое отличие от продуктов Unit-Linked, где таких гарантий нет. Плюс к этому возможный инвестдоход. Доход зависит от того, как сработала стратегия: потенциально он может превышать 20% годовых, но может быть и нулевым. В отличие от депозита досрочно забрать деньги из ИСЖ можно только с потерями — выкупная сумма обычно составляет 80–85% взноса, но иногда хорошая доходность может перекрыть штрафы. Вложения в ИСЖ защищены от взыскания и раздела при разводе, но не гарантированы государством в случае банкротства страховой компании. При покупке полиса на срок пять лет и более положен налоговый вычет до 15 600 руб. в год.
Продукт с указанием страховой суммы и возможностью инвестировать средства существует только на нашем рынке — законодательство РФ требует фиксировать в договоре страховую сумму. В Unit-Linked фиксированная выплата полагается только в случае смерти владельца полиса, в остальных случаях ее размер зависит от результатов инвестирования.
Срок действия первого полиса ИСЖ, проданного на рынке в октябре 2009 года, заканчивается этой осенью. Его продал тогда глава компании «Альянс РОСНО Жизнь» Максим Чернин (сейчас — глава комитета Всероссийского союза страховщиков (ВСС) по страхованию жизни и партнер компании «Тим Драйв») директору по корпоративным продажам РОСНО Валентине Ракитиной (сегодня — глава дочернего предприятия ГК «Ростех», страхового брокера «РТ-Страхование»). «Одним из первых клиентов стал и я — скоро получу выплату по своему договору, — рассказал РБК+ Максим Чернин. — Итоговый доход у меня будет более 80%, то есть примерно 8% годовых. Я доволен: эта цифра соответствует средней по периоду доходности вкладов. Если бы не обвал фондового рынка в 2014 году, доход был бы выше, но если бы деньги были вложены напрямую в паевой инвестиционный фонд, то я получил бы примерно минус 20%».
Средняя ожидаемая доходность по ИСЖ у лидера рынка «Сбербанк страхование жизни» составляет 10,8% годовых, у «Ингосстрах Жизни» — 7–8% (по валютным договорам), у «ВТБ Страхование жизни» — 5–8% годовых (по трехлетним договорам, истекающим в конце 2017 года).
Кто покупает ИСЖ
Клиенты, у которых есть хотя бы 1–2 млн руб. для инвестиций, — потенциальная целевая аудитория ИСЖ, говорит Наталья Смирнова. «Скорее всего, это клиенты с остатками на депозитах не менее 2–3 млн руб.», — рассуждает она. На ИСЖ приходится в среднем не более 10% инвестпортфеля клиента, оценивают финансисты. «Клиенты Private Banking в Бинбанке (порог входа — от 30 млн руб.) рассматривают ИСЖ для диверсификации сбережений. А клиенты Premium (от 2 млн руб.) обладают большей потребностью в тратах накопленного капитала через определенное время, поэтому низкая ликвидность ИСЖ мешает им увеличивать долю этого инструмента», — рассуждает инвестдиректор B&N Exclusive Бинбанка Роман Серпенинов. Самостоятельно человек не задумывается о приобретении страхования жизни, признает гендиректор СК «Ренессанс Жизнь» Олег Киселев, спрос возникает с подачи консультанта. Банкам выгодно продавать полисы ИСЖ — до 20% суммы взноса достается им в виде комиссии, поэтому менеджеры часто грешат агрессивными продажами.
Например, в декабре 2013 года преподаватель вуза из Самары пришла в банк вкладчиком — продлевать депозит, а ушла оттуда инвестором — правда, не догадываясь об этом. «В банке ей сказали: зачем вам вклад, проценты понизились, давайте оформим по-другому, там процент будет побольше. В чем именно разница со вкладом, она толком не поняла и согласилась», — рассказал РБК+ зять этой женщины, с которым спустя год после покупки та решила посоветоваться.
Новым инструментом оказался пятилетний полис ИСЖ, привязанный к ценам на сырье. Собеседник РБК+ стал следить за доходностью инвестиции в личном кабинете родственницы, но без особой радости — спустя четыре года инвестдоход на взнос 600 тыс. руб. составляет 45 тыс. руб., то есть 2% годовых. «Лучше бы ей продлили вклад. Это были не последние сбережения, но почему не объяснили понятно, под чем клиент подписывается?» — размышляет он. Это классический пример некачественных продаж (мисселинга), который Центробанк и аналитики считают главной угрозой дальнейшему росту рынка инвестиционного страхования жизни, если недовольные клиенты начнут отказываться от продукта. «Не у всех «жертв» мисселинга есть продвинутые родственники. Некоторые узнают, что оформили не вклад, лишь когда пытаются досрочно забрать деньги из ИСЖ», — рассказывает собеседник РБК+. Еще есть риск, что клиент, не изучив договор, может решить, что потенциальная доходность является гарантированной, и тоже будет разочарован.
Правда, в Центробанке заявляют, что жалоб на некачественные продажи ИСЖ от клиентов пока немного. «Это связано прежде всего с невысоким уровнем финансовой грамотности граждан и низкой информированностью потребителя о сути продукта», — говорят в пресс-службе регулятора. На Западе продукты Unit-Linked появились 20–30 лет назад, и рынок также сталкивался с проблемой мисселинга. Сейчас она урегулирована жесткими требованиями к процессу продажи — продавец должен понимать, что продает, и объяснять это клиенту, рассказал президент Ассоциации страховщиков жизни Александр Зарецкий.
В России такие требования только начинают формироваться — к концу года Всероссийский союз страховщиков разработает первые базовые стандарты для рынка, на них надеется и ЦБ. «В стандарте по раскрытию информации будет прописано, о каких параметрах клиента должны предупредить: что доходность не гарантируется и что нельзя досрочно забрать деньги без потерь», — говорит гендиректор «Сбербанк страхование жизни» Алексей Руденко. Стандарт квалификации продавцов должен заставить менеджеров банков-агентов соблюдать эти пункты. «Страховщики могут контролировать качество продаж на входе с помощью таких инструментов, как welcome call, тайный покупатель, анализ жалоб», — отмечает Алексей Руденко. Welcome call в «Сбербанк страхование жизни» ввели в 2016 году: каждому купившему полис ИСЖ клиенту перезванивают, чтобы удостовериться, правильно ли он понял продукт и осознает ли риски. Если нет, клиент может в течение 14 дней отказаться от страховки и забрать деньги.
Также в стандарты должны быть включены классификация инвестстратегий по сложности и требования к минимальной гарантии: есть страховщики, которые гарантируют возврат не 100% вложений, а 85–95%, добавляет Алексей Руденко.
Отчасти из-за некорректных продаж проникновение ИСЖ в сегменте Premium выше, чем в Private, отмечает топ-менеджер крупного банка. «Клиенту Private почти невозможно что-либо навязать. А ИСЖ их по большому счету не интересует — они привыкли получать страховую и инвестиционную опции отдельно, предпочитая фиксированную доходность. Клиенты Premium менее искушены в инвестициях», — рассуждает банкир.
Нужно больше риска
В начале октября Центральный банк предложил ввести в России долевое страхование жизни (ДСЖ) — по сути, то же самое, что Unit-Linked. Это будет более рискованный продукт, чем ИСЖ, но потенциально и более доходный, так как инвестировать привлеченные средства страховщики смогут в более широкий круг активов, говорят в ЦБ. Для ДСЖ потребуется изменить регулирование: в случае появления нового продукта Центробанк предлагает ввести для страховщиков ответственность за «вредные советы» клиенту по инвестированию или сокрытие от него информации, приведшие к потерям или недополученной прибыли.
Долевое страхование жизни будет конкурировать не со страховыми, а с инвестиционными инструментами, например с ПИФами, считает гендиректор «ВТБ Страхование жизни» Максим Пушкарев. «Интерес к ИСЖ показал, что клиенты готовы к экспериментам, поэтому на продукты типа Unit-Linked будет спрос», — оптимистична гендиректор СК «Уралсиб Жизнь» Мария Мальковская. Потенциал рынка Unit-Linked ограничен количеством частных квалифицированных инвесторов — на Западе этот рынок почти насытился, добавляет Олег Киселев.
«Ингосстрах-Жизнь» запустила сервис welcome call
Страховая компания «Ингосстрах-Жизнь», с целью дальнейшего повышения качества обслуживания клиентов, запустила сервис welcome call для клиентов, приобретающих продукты инвестиционного и накопительного страхования.
Практика welcome call направлена на выявление и предупреждение недостаточного или недостоверного информирования клиентов о продукте на этапе продажи. Сотрудник страховой компании связывается с клиентом до окончания периода «охлаждения» и уточняет степень понимания условий приобретенного продукта во избежание случаев мисселинга. Период «охлаждения» по договорам страхования жизни длится 14 дней с момента заключения. В течение периода «охлаждения» клиент может вернуть внесенные средства, если условия программы его не устраивают.
«В ближайшие месяцы страховщики жизни должны привести свою деятельность к соответствию новым стандартам ВСС. Для этого необходимо сделать сервисы и процессы взаимодействия с клиентами максимально прозрачными. Welcome call – это важная часть постпродажного обслуживания. Для наиболее комфортного взаимодействия клиента со страховой компанией необходимо убедиться в том, что клиент, купивший сложный страховой продукт, был верно о нем информирован и получил полную и достоверную информацию. Также по результатам приветственных звонков можно понять соответствуют ли параметры программы ожиданиям клиента. Обратная связь позволяет развивать и совершенствовать продукты и повышать качество сервиса», – комментирует генеральный директор страховой компании «Ингосстрах-Жизнь» Владимир Черников.
Горячая линия Сбербанка для физических лиц. Как позвонить и поговорить с живым человеком из Сбера?
Те кто хоть раз пытался связаться с живым человеком из колл-центра Сбербанка знает, какой головной болью это может обернуться. Попробуем разобраться, как же всё-таки дозвониться до оператора банка.
Раньше звонок в Сбербанк по экстренному вопросу сулил в худшем случае 5-10 минутами ожидания. Сейчас же, в эру развития так называемых «высоких технологий» на страже колл-центра стоит искусственный интеллект.
Теперь, прежде чем соединить вас с живым оператором Сбербанка, требуется пообщаться с телефонным роботом, он же цифровой помощник. Как правило, добиться моментального соединения со специалистом не получается и требуется проявить смекалку, чтобы достичь своей цели. Мы поможем вам сэкономить время и поделимся своим опытом.
Какие номера телефонов у горячей линии Сбербанка
Телефонов у Сбербанка несколько. Однако совершенно нет никакой разницы по какому из них вы будете звонить, сценарий везде одинаков:
Важное условие — звонок должен совершаться с территории России!
Сразу отметим, звонить на данный номер по справочным вопросам бесполезно.
Как связаться с живым сотрудником Сбербанка
Как мы говорили ранее, на первом этапе вам предстоит общение не с сотрудником, а с электронным ботом. Внятного ответа от него получить крайне сложно. Помимо этого, зачастую после того как он даёт неверный ответ на ваш вопрос, разговор попросту прекращается. Как же с максимальной вероятностью поговорить со специалистом? Необходимо выполнить 4 простых шага.
Шаг 1. Звоним по телефону 📞 900
Шаг 2. Далее ждём пока робот поприветствует вас, представится и на вопрос – «Рассказать ли о себе?» – отвечаете твёрдым НЕТ.
Ожидаемо, на этом шаге вы получаете отказ. Бот сообщает, что и сам может ответить на ваши вопросы. Однако этот момент повлияет на ход дальнейшего разговора.
Шаг 4. Далее идёт самый главный момент. Вам необходимо грамотно сформулировать свой вопрос.
Ключевые правила формирования своего вопроса
Пример вопроса:
Какой размер комиссии при переводе денежных средств между зарпалатными клиентами сбербанка, физическими лицами, при условии что у отправителя не исчерпан месячный лимит в 50 000 рублей?
Если робот говорит, что вопрос ему не понятен и просит спросить ещё раз, попробуйте сделать вопрос более коротким.
Если вы всё сделали верно, произойдёт соединение со специалистом.
Видео формат. Как позвонить оператору Сбербанка?
Если у вас остались вопросы касательного того, как связаться со специалистом банкам, посмотрите это видео:
Почему так происходит?
Офисные помещения сегодня стоят дорого, а сотрудники, которые сидит за рабочим местом – ещё дороже. Роботы по сравнению с живыми людьми имеют массу преимуществ — работают круглые сутки, не устают, не уходят в отпуск.
Один печальный момент. Реальная оказываемая ими помощь в настоящий момент стремится к нулю.
Тенденцию к сокращению сотрудников колл-центров можно наблюдать практически во всех банках и не только в них. Операторы мобильной связи также предпочитают ботов обычным сотрудникам.
Данная инструкция может подойти не только для Сберабанка, но и для других организаций, которые используют искусственный интеллект для консультаций своих клиентов.
Дополнительные способы связи со Сбербанком
Помимо горячей линии, есть и альтернативные способы связи:
Контакты региональных отделений
Московский банк ПАО Сбербанк
Северо-Западный банк ПАО Сбербанк
Головное отделение по Санкт-Петербургу
Юго-Западный банк ПАО Сбербанк
Сибирский банк ПАО Сбербанк
Дальневосточный банк ПАО Сбербанк
Среднерусский банк ПАО Сбербанк
Байкальский банк ПАО Сбербанк
Волго-Вятский банк ПАО Сбербанк
Центрально-Черноземный банк ПАО Сбербанк
Уральский банк ПАО Сбербанк
Подписывайтесь на наши каналы!
У меня сняли 60 рублей а за что?
На какой номер вы звонили? Звонили с мобильного?
Не могу связаться ни с какими специалистами и получить нудный ответ. Мне нужен оператор а не робот
Звоню на 900, робот отвечает и трындит своё, я — дайте оператора! опять трындит — дайте оператора! и… соединяет
Уже нет. Три раза трындит, а потом говорят, что все операторы заняты и вырубают звонок.
Отвратительное обслуживание, полная некомпетентность операторов, одна болтовня
Одна болтовня и никаких нужных ответов и вопросов.
Как увеличить конверсию с помощью телефонного звонка новым клиентам
Эксперт OSDirect Марк Тесля о «Welcome Call» как о постояном элементе коммуникаций с новыми клиентами
Продолжаем цикл авторских колонок о коммуникациях с клиентом от эксперта OSDirect Марка Тесля. Сегодня Марк расскажет о Welcome Call»: внимании от бренда, которое ускоряет следующую покупку.
Ранее Марк рассказал, как и зачем анализировать изменения состава корзины покупателя на разных этапах жизненного цикла
Когда речь заходит о «Welcome Program», как правило, подразумевают имейл- или смс-коммуникации. И очень немногие включают в эту программу звонки. Чаще всего из-за относительно высокой стоимости такого контакта. Сегодня разберем кейс, в котором стоимость телефонного звонка новым клиентам окупилась многократно за счет увеличения показателей конверсии в следующие заказы.
Клиент – производитель кофе-машин и кофе в капсулах, которые продаются в оффлайн- и онлайн-ритейле. И есть фирменный интернет-магазин, где можно заказать и машины, и капсулы. А также есть мы, ответственные за развитие продаж именно в этом канале.
Все началось с того, что нам было нужно обеспечить максимальное количество регистраций на сайте существующих владельцев кофе-машин, чтобы в дальнейшем иметь возможность продавать им капсулы. Для этого в каждой упаковке с кофе-машиной есть брошюра с уникальным кодом, который можно зарегистрировать на сайте и получить две упаковки капсул в подарок. Проблема была в том, что из 100% клиентов, которые впервые делали покупку в интернет-магазине, код регистрировали меньше половины. Что нам показалось странным. Ведь если человек покупает капсулы – у него не может не быть кофе-машины, для которой эти капсулы предназначены.
Первым делом мы учли эту ситуацию при подготовке писем для Welcome Program. И в первом же письме, которые получает новый клиент, после «здравствуйте» появилось напоминание: «Не забудьте получить свой подарок! Зарегистрируйте уникальный код, который находится вот здесь (показываем, где искать код) прямо сейчас вот здесь (ссылка на форму регистрации кода)». Количество регистраций подросло. После этого начали отслеживать тех, кто и после этого не зарегистрировал код, и через месяц отдельно напоминать: «Ваш подарок по-прежнему ждет вас, зарегистрируйте код, чтобы его получить. С любыми вопросами звоните или пишите». После внедрения такого напоминания количество регистраций подросло еще немного.
И наконец, приняли решение протестировать звонки клиентам, которые сделали первый заказ в интернет-магазине. «Приняли решение» звучит несколько пафосно, но из всех каналов коммуникаций звонок самый дорогой, а к бюджетам клиентов мы относимся щепетильно. Поэтому всегда руководствуемся принципом – если можно обойтись имейлами и СМС – никаких звонков, то есть, лишних затрат. Но все же да, решили.
Ну и если уж будем звонить, то «гулять, так гулять», точнее, попробовать получить максимум эффекта из одного звонка. Во-первых, не будем ограничиваться целью напомнить клиенту о том, что подарок его по-прежнему дожидается. Заодно выясним, почему код не зарегистрирован до сих пор. Во-вторых, спросим мнение о работе интернет-магазина – никто ли не нахамил, вовремя ли доставили и т.д.
В-третьих, чтобы мнение было честным, по легенде наши операторы звонили не от имени интернет-магазина, а от имени бренда. В-четвертых, звонить будем не только тем, кто не зарегистрировал код, а вообще всем, кто сделал первый заказ.
В итоге структура сценария разговора получилась такой:
Результаты
Прежде всего – да, количество регистраций уникальных кодов увеличилось. За счет тех, кто просто не обратил внимания на брошюру. Это интересный момент, который доказывает, что в некоторых случаях напоминаний много быть не может. О том, что в каждой упаковке с кофе-машиной есть подарок, говорит яркая надпись на коробке, об этом говорит брошюра, лежащая внутри коробки, а также отдельный баннер на главной странице веб-сайта. Первое же письмо, которое получает клиент после подписки или заказа на сайте, начинается с вопроса «Вы уже получили свой подарок?» И все равно 40% клиентов говорят «мы не знали об акции»…
Конверсия во второй заказ
Напомним, что мы звонили тем, кто только-только сделал первый заказ. Это сегмент «новые», в отношении которого наша главная цель – второй заказ. Во-первых, получить его в принципе, во-вторых, получить его как можно быстрее. Запустив на постоянной основе «приветственные звонки», мы выждали три месяца и оценили, что получилось с точки зрения конверсии во второй заказ. В первой таблице – показатели конверсии до и после старта «Welcome Call». Контрольной группой здесь послужили около 10% потребителей, которым мы не смогли дозвониться с нескольких попыток.
Конверсия во второй заказ: до и после старта «Welcome Call»