Что такое smartnet cisco

Cisco SMARTnet: оценка бюджета и гарантии для сети предприятия

Как показывает практика, пренебрежение рисками отказа или выхода из строя техники могут привести к серьезным последствиям. Прерывание бизнес-процессов вследствие поломки оборудования в большинстве случаев ведут к утрате критически важных данных, потере клиентов и подрыву доверия к компании. Неприятнее всего то, что подсчитать размер материальных и нематериальных убытков в таком случае практически невозможно. Компания Cisco предлагает дополнительный пакет сервисных услуг Cisco SMARTnet, приобретение которого позволит абсолютно точно определить объем инвестиций, необходимый для надежной защиты бизнес-процессов компании. И цена эта будет существенно ниже, чем потери от вышедшей из строя сетевой инфраструктуры.

Сервис Cisco SMARTnet – это техническая поддержка, которую компания Cisco на протяжении многих лет предоставляет своим заказчикам по всему миру. Данная поддержка была отмечена многочисленными наградами, в том числе наградой STAR за лучшие методы работы, и получила максимальные оценки в ежегодном отчете VARBusiness за «послепродажную поддержку» и «качество технической поддержки», а также наградой «Лучшие международные сайты web-поддержки». Признание профессионалов и коллег, безупречная работа сервисных центров по всему миру, доверие и благодарность клиентов — залог успеха, который обеспечивает техническая поддержка Cisco SMARTnet.

Сервис Cisco SMARTnet и стандартная гарантия: основные отличия

Стоит отметить, что Cisco SMARTnet и стандартная гарантия Cisco – два абсолютно разных сервиса. Гарантия включает в себя только замену оборудования со склада дистрибутора при условии его наличия. В остальных случаях гарантийная замена осуществляется под заказ в срок от 45 дней до нескольких месяцев в зависимости от времени производства и необходимости получать специальную лицензию для ввоза продуктов с криптографическим функционалом.

Отличия сервиса Cisco SMARTnet от стандартной гарантии Cisco наглядно представлены в приведенной ниже таблице и графике.

Из чего состоит Cisco SMARTnet?

Сервисный контракт на поддержку Cisco SMARTnet включает в себя следующие компоненты:
• Возможность круглосуточного обращения к специалистам центра технической поддержки Cisco TAC
• Интерактивный доступ к обширной базе знаний Cisco.com, к сообществам, ресурсам и инструментам
• Авансовая замена оборудования, в т.ч. в течение 4 часов для Киева, на следующий рабочий день для других городов Украины (несколько дней добавляется на доставку товаров в отдаленные от склада точки). Сервис авансовой замены при покупке нового контракта становится доступен в течение 30 дней после даты начала действия SMARTnet’а – это время необходимо для доставки подменного оборудования на сервисный склад.

Регулярное обновление операционной системы IOS, апдейты и апгрейды программного обеспечения. Своевременное обновление сигнатур для устройств с функционалом IPS (системы предотвращения вторжений). Кроме того, предлагается вариант услуги Cisco SMARTnet Onsite, подразумевающий выезд инженера на место эксплуатации для установки заменяемых деталей и обеспечивающий большую защищенность сети (доступно для Киева).

Проверка доступности сервиса On-site по ссылке

Последовательность действий при возникновении технической проблемы

В случае возникновения любых проблем связанных как с аппаратной частью, так и с программным обеспечением Вашего оборудования Cisco, Вы можете воспользоваться услугами центра технической поддержки Cisco TAC, в котором работают сертифицированные специалисты Cisco.

Cisco TAC работает ежедневно и круглосуточно по всему миру, с возможностью получения поддержки на локальном языке. Связь с инженерами Cisco TAC осуществляется наиболее удобным для Вас способом — по электронной почте, по телефону, через Интернет, а также с использованием современной системы общения Cisco WebEx.

Центр технической поддержки Cisco, при открытии кейсов, имеет четкую приоритизацию запросов (Severity), которой рекомендуется придерживаться, чтобы максимально улучшить и ускорить обработку Вашего запроса:
• Приоритетность 1 (S1) – «Сбой» сети или неполадки, оказывающие критическое воздействие на бизнес компании. Открывший запрос человек должен оставаться на связи круглосуточно.
• Приоритетность 2 (S2) – Значительное снижение производительности сети. Открывший запрос человек должен оставаться на связи в рабочее время.
• Приоритетность 3 (S3) – Снижение рабочих характеристик сети при функционировании большей части бизнес-операций
• Приоритетность 4 (S4) – Потребность в информации или содействии в отношении возможностей, установки или настройки продуктов Cisco. Негативное воздействие на бизнес-операции незначительно либо отсутствует.

Последовательность действий при возникновении технической проблемы можно увидеть на графике, представленном ниже:

Каждому сервисному запросу, поступающему в центр технической поддержки, будет присвоен номер для следующих обращений. При открытии кейса по телефону или письменно, заказчик имеет право просить русскоязычного инженера для общения по решению проблемы, однако первую заявку придется сделать на английском языке. При возникновении трудностей с переводом рекомендуется обращаться за помощью в организацию, которая продала сервисный контракт. Стоит также обратить внимание, что для привлечения к разрешению запроса русскоязычного инженера необходимо звонить в ТАС в рабочие часы по московскому времени.

В состав услуги Cisco SMARTnet также входит персонализированный мастер выбора программного обеспечения, доступный на web-портале Cisco.com. Этот консультант сообщает, какие новые версии программного обеспечения доступны для ваших сетевых устройств Cisco. Новые версии можно загрузить через Cisco Connection Online (CCO) Software по ссылке.

Способы приобретения и правила использования

Процесс предоставления услуг построен на слаженной работе сразу трех организаций: партнера, дистрибутора МУК и компании Cisco. Первое, что следует сделать Вам, как клиенту, который хочет прибрести SMARTnet – выбрать партнера, предоставив ему необходимые данные для размещения заказа. Требуемая информация содержит адрес установки оборудования, его серийный номер, желаемую дату начала действия сервиса, и контактные данные – электронную почту и номер телефона лиц, обеспечивающих поддержку контракта. После этого партнер сообщает дистрибутору полученную информацию и происходит процесс размещения заказа, в результате которого на почту заказчика приходит письмо с номером контракта, что и является гарантией того, что поддержкой можно пользоваться.

Последовательность действий заказчика, который хочет приобрести сервис Cisco SMARTnet:

Какую максимальную выгоду и главное как может извлечь для себя заказчик?

Компоненты сервиса Cisco SMARTnet помогут заказчикам в следующем:

1.Контракт на обслуживание сокращает общую стоимость владения и ускоряет возврат инвестиций. Неполадка или вызов ИТ специалиста может потребовать больше затрат, чем вся стоимость сервисного контракта

2.Быстрая авансовая замена оборудования обеспечивается благодаря сервисному складу Cisco, который находится в г. Гостомель под Киевом, что существенно минимизирует риски простоев сети. Cisco сотрудничает с одним из мировых лидеров в области экспресс-доставки товаров – с компанией DHL, которая оперативно доставляет товар по всей стране и забирает нерабочие устройства.

3.Программное обеспечение Cisco – часть оборудования Cisco. Технологии развиваются, и функциональность ПО Cisco модифицируется с каждым днем, добавляются новые особенности и функции. Поэтому, чтобы сеть по-прежнему способствовала достижению бизнес-целей, нельзя допускать устаревания операционных систем и программного обеспечения, а сервисный контракт, с помощью обновлений ПО, обеспечивает достижение этой цели и поддерживает конкурентоспособность и безопасность сети на постоянном уровне. В завершении, если Вам необходимо будет обновить приложения в будущем, без действующего покрытия приложений ПО, стоимость приобретения этих апгрейдов может быть значительнее, чем стоимость обновления сервисного контракта в целом

4.Сервисный контракт позволяет получить консультации и помощь специалистов службы технической поддержки Cisco TAC в круглосуточном режиме, что соответственно помогает сократить расходы на персонал IT отдела Вашей компании, а также дает уверенность в том, что в случае любой поломки оборудования Вам гарантированно будет предоставлена поддержка высоко-квалифицированных инженеров Cisco и неполадка будет устранена.

Источник

Что такое SmartNet

Краткая справка для руководства

Решения SMARTnet и SMARTnet OnSite предоставляют ресурсы поддержки для продления жизненного цикла установленных у вас сетевых устройств Cisco Systems.

Решения SMARTnet предоставляют Вашей компании:

Доступность и производительность — вот основные требования, предъявляемые к любому сетевому устройству. Сейчас, когда сети превратились в основной компонент бизнеса, их значение резко возросло. Теперь Вы отвечаете не только за постоянную готовность сети к работе при разумных и предсказуемых затратах, но и за повышение производительности труда во всей компании, а также за качество услуг, предоставляемых заказчикам.

Решения SMARTnet предоставляют Вашей компании удаленные услуги и услуги на местах. В результате ваши сотрудники получают доступ к технологическим знаниям Cisco и передовому опыту, а сетевые устройства начинают работать с самой высокой надежностью и производительностью.

Компоненты услуг SMARTnet

Обслуживание устройств Cisco по этим программам позволяет:

Компоненты SMARTnet

В основе услуг поддержки Cisco лежат решения SMARTnet, включающие обновление версий и релизов операционной системы Cisco IOS, постоянную доступность 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году, зарегистрированный доступ к Центру технической поддержки (Cisco TAC) через заслуживший немало наград Web-сайт Cisco TAC www.cisco.com, а также постоянный доступ к Cisco TAC по телефону для решения критических сетевых проблем.

Обновление операционной системы Cisco IOS

Cisco быстро реагирует на изменения в сетевой среде, и немедленно предоставляет заказчикам обновленные версии системного программного обеспечения Cisco (например, операционной системы Cisco IOS). Это позволяет совершенствовать работу сетевых устройств и продлевать их жизненный цикл. Суммы, которые Cisco тратит на совершенствование своего системного ПО, превышают общий исследовательский бюджет большинства наших конкурентов. В новых версиях постоянно совершенствуются:

По требованию заказчика, SMARTnet предоставляет автоматические обновления для всех основных версий с поддержкой сложных процессов модернизации и установкой промежуточных коррекционных модулей (maintenance fixes). Вы можете получить эти обновления на сайте www.cisco.com 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Техническая поддержка

Центр технической поддержки (Cisco TAC) предоставляет услуги всем заказчикам, которые имеют действующее соглашение о сервисном обслуживании CSA (Cisco Service Agreement). Зарегистрированные пользователи сайта www.cisco.com получают немедленный открытый доступ к информации, ресурсам и системам Cisco — то есть к тем же ресурсам, которыми пользуются специалисты Cisco TAC, поддерживающие вас по телефону. Web-сайт Cisco TAC доступен в любом месте в любое время. Он дает возможность заказчикам использовать мощь Интернета для быстрого доступа к критически важной информации, самообразования, быстрого решения сетевых проблем, и повышения общей производительности сети с помощью профилактических мер. Web-сайт Cisco TAC предоставляет решения, которые необходимы заказчикам для резкого сокращения простоев сети, повышения ее надежности и удовлетворения потребностей своих клиентов.
Web-сайт Cisco TAC предоставляет доступ к следующим онлайновым базам знаний, инструментальным средствам и программному обеспечению:

Онлайновые базы знаний

Онлайновые инструментальные средства

Полный список инструментальных средств, доступных на сайте Cisco TAC:

Программное обеспечение

Вы можете искать и загружать новые версии программных средств (software и firmware) на сайте. Вы также можете получить доступ к другим средствам технической поддержки, связанным с ПО: Software Bug Toolkit (средства отладки ПО), Software Search Tool (средства поиска ПО) и Cisco IOS Upgrade Planner (планировщик обновления версий Cisco IOS).

Упреждающая замена запчастей

В случае аппаратного отказа, услуга упреждающей замены (SMARTnet Advance Replacement) позволит вам получить нужную запчасть в течение 2, 4, или 24 часов после получения заявки (в зависимости от выбранного уровня поддержки).

Последовательность действий при возникновении проблемы.

В случае возникновения проблемы вне пределов рабочего времени, Заказчик должен сообщить о ней непосредственно в Центр Технической Поддержки Cisco TAC одним из следующих способов:

Москва: +7–495–961–1382
С. Петербург: +7-812-363-3328

Бесплатный номер телефона для звонков внутри России: 8-800-700-05-22
При обращении в центр технической поддержки инженер Заказчика должен иметь следующую информацию:

При обращении в центр технической поддержки инженер ЗАКАЗЧИКА сам назначает ей один из четырех приоритетов. Впоследствии приоритет может быть изменен как в сторону повышения, так и в сторону понижения по согласованию с инженером ЗАКАЗЧИКА.
В результате обращения в Cisco TAC проблеме присваивается номер, после чего она передается одному из инженеров центра технической поддержки, который ведет работу над проблемой вплоть до ее решения. Проблема закрывается с согласия инженера ЗАКАЗЧИКА.
Получение информации о текущем состоянии проблемы и ходом ее решения возможно через вэб-интерфейс по следующей ссылке: http://www.cisco.com/cgi-bin/case-tool/case query.pl

Порядок осуществления авансовой замены оборудования

Если инженер центра технической поддержки в процессе работы над проблемой приходит к выводу о необходимости замены устройства или его компонентов, он осуществляет авторизацию замены (RMA) с присвоением данной замене регистрационного номера.
Информация о замене поступает на ближайший склад запасных частей Cisco, который производит отправку замены в место расположения оборудования курьером.
Для SMARTNet 8 x 5 x 4, RMA открытый после 13:00 по московскому времени и для SMARTNET 8х5хNBD, открытый после 15:00 по московскому времени, переходит на следующий рабочий день (процесс предоставления замены сдвигается на один рабочий день).

Возврат неисправного оборудования или его компонентов осуществляется также через локальный склад запасных частей. Неисправное оборудование можно вернуть через того же курьера, который доставил замену, либо, если такой возможности нет, это можно сделать в течение 30 календарных дней, связавшись с локальным складом запасных частей.

Упреждающая замена оборудования, с или без доставки техническим специалистом, доставка в течение 4 часов с момента принятия решения о необходимости замены (открытия RMA) (24 часа в день, 7 дней в неделю). 2

Упреждающая замена оборудования, с или без доставки техническим специалистом, доставка в течение 4 часов с момента принятия решения о необходимости замены (открытия RMA) (8 часов в день, 5 дней в неделю). 2

Следующий Рабочий День (NBD)

Упреждающая замена оборудования, с или без доставки техническим специалистом, доставка на следующий рабочий день в интервале 9:00 до 17:00 (при условии, что заявка получена до 15:00 местного времени). 2,4

1. Определенные ограничения распространяются на тяжелое или крупногабаритное оборудование.

2. Данный уровень сервиса доступен только в случае, если расстояние до склада Cisco не превышает 100 миль, в США; до 120 км. в Канаде и странах Европы; в Австралии, Н.Зеландии, странах Латинской Америки и Азии — не более 75 км. Для проверки доступности сервиса, см. Матрицу доступности Cisco (Cisco Service Availability matrix) http://tools.cisco.com/apidc/sam/search.do

В России и СНГ данный сервис действует только в пределах городов, в которых расположены склады с данным уровнем поддержки.

3. Исключая праздники, соблюдаемые Cisco. Время отсечения заявок может различаться в зависимости от региона, и может быть уточнено у Вашего Cisco Service Account Manager.

Порядок получения обновлений программного обеспечения Cisco IOS

Получение обновлений программного обеспечения Cisco IOS возможно при помощи веб-приложения Cisco Software Center.
После выбора линейки оборудования и других необходимых параметров соответствующая версия Cisco IOS может быть загружена.

Источник

Сервисный Контракт Cisco SMARTnet

Что такое Cisco SMARTnet?

Cisco SMARTnet – это многим полюбившаяся услуга, предоставляемая отделом технического обеспечения Cisco, направленная на обслуживание IT-персонала сотрудниками, которые в данный момент находятся на выезде.

Это нововведение помогает быстро получить квалифицированную помощь в устранении сбоев сети от инженеров, после приобретения которого пользователь может выбрать подходящие для себя методы обслуживания подключенных сетевых устройств. Работая вместе с этим обеспечением скорость и эффективность программ станет в несколько раз больше, повысится уровень защиты ПО, а также облегчится процедура наладки системных сбоев.

Составляющие пакета услуг Cisco SMARTnet и Cisco SMARTnet Onsite

Вместе с Cisco SMARTnet пользователь получает:

Найти обновленный перечень подключенных устройств можно на данном ресурсе: www.community.cisco.com/t5/smart-call-home/ct-p/4816-smart-call-home

Преимущества от пользования услугой

После составления договора на использование услуги Cisco SMARTnet пользователь получит такие преимущества:

Где найти Cisco SMARTnet?

Услуги, предоставляемые Cisco SMARTnet каждый способен приобрести после связи с менеджером Cisco или через общую широкую сеть сотрудников и партнеров. По данному адресу каждый сможет найти интересующую его информацию: www.cisco-russia.ru.com/podderzhka-cisco.

Является ли это гарантией в случае неисправности или поломки?

К сожалению, ответ отрицательный. Услуга, предоставляемая Cisco SMARTnet не предусмотрена как страховка при возможной поломке. Она делает эксплуатацию сложных систем намного проще, а также имеет преимущества:

Помимо этого, Cisco SMARTnet значительно повышает качество защиты капиталовложения и минимизирует возможные риски, давая преимущества:

Дополнительные функции при покупке услуги под названием Cisco SMARTnet Onsite

Эта услуга включает выезд инженера компании на место вызовы для решения проблем, связанных с пользованием и установкой обслуживания для Cisco SMARTnet Onsite и Cisco SMARTnet. Помимо этого, после приобретения вы сможете лично убедиться в пользе и неограниченных возможностях программы.

Какую услугу выбрать?

В данных случаях стоит делать выбор в сторону Cisco SMARTnet Onsite, если:

Основные принципы сервиса Cisco SMARTnet

Клиенты, которые заказывают услугу Cisco SMARTnet, могут практически сразу убедиться в ее беспрецедентности и максимальной полезности для функционирования бизнеса. Данный сервис базируется на пяти базовых принципах:

Бренд Cisco создает все условия для того, чтобы его клиенты оставались довольны результатами сотрудничества. Пользователи SMARTnet получают возможность круглосуточных звонков нашим специалистам и неограниченного подключения к инфоресурсам системы: актуальным справочным базам, онлайн-инструментам и другим специальным ресурсам с сайта Cisco.com (для открытия доступа нами предоставляются особые права). В штате компании трудятся квалифицированные кадры, располагающие экспертными знаниями по всем темам, которые поднимают представители обслуживающих компаний во время коммуникации с техподдержкой. Доступ к нашим профессионалам открыт для клиентов ежедневно, получить помощь можно из любой точки планеты. Количество звонков в техподдержку и их длительность не ограничены.

Предустановленные на клиентском оборудовании операционные системы с лицензией Cisco постоянно получают обновления, улучшаются и модернизируются в рамках заданного функционала. Это позволяет им никогда не терять своей актуальности, оставаться интуитивно понятными и максимально удобными для использования.

Для клиентов, использующих в рамках Cisco SMARTnet фирменное оборудование бренда, в обязательном порядке предоставляется возможность его упреждающей замены. По стандартному договору переустановка техники происходит на следующий день после получения заявки (в рабочие дни), но для организаций, которым принципиальна непрерывность рабочих процессов и постоянный доступ к оборудованию, предлагаются следующие альтернативы:

Тем из структур, которые заинтересованы в дополнительных услугах для развития своего бизнеса, проект Cisco SMARTnet предлагает дополнительные диагностические сервисы, рассылку уведомление, подключение к сервису SMART Call Home. Проверить возможность активации интеллектуальных сервисов можно, позвонив в наш офис.

Как работает Центр технической поддержки Cisco

Техподдержка Cisco (Cisco TAC) – это команда инженеров с большим опытом работы, готовая в любой момент оказать помощь клиенту с целью восстановления работоспособности оборудования и софта. Центр технической поддержки доступен из любой точки планеты. Чтобы воспользоваться его услугами, требуется наличие договора Cisco SMARTnet.

Конкурентные преимущества ЦТП Cisco разнообразны:

Примечательно, что обратиться в техническую поддержку бренда имеют право как лица, предварительно подписавшие договор о сотрудничестве и получении соответствующих услуг, так и те, кто не имеет подобного документа. Для коммуникации с инженерами Cisco в рамках решения проблемы может понадобиться внести оплату за разовое обращение или купить контракт.

Персонал центра техподдержки Cisco

Каждый сотрудник Cisco TAC проработал в отрасли не менее 5 лет и постоянно посещает обучающие курсы, устраиваемые корпорацией. Он потенциально готов поделиться с пользователями своими знаниями как связанными с функционированием техники бренда, так и касающимися работы сетевых сред.

В штате центра техподдержки имеются обладатели CCIE и сертификатов по сетевым технологиям, владельцы патентов США (свыше 800 патентов), авторы технической литературы. Неудивительно, что с таким штатом центр техподдержки Cisco постоянно лидирует в независимых исследованиях Walker и Yankee Group как служба с наилучшими показателями качества обслуживания.

Система приоритетности задач Cisco TAC

Всем заявкам, поступающим в Центр техобслуживания Cisco, присваивается уровень серьезности. Устанавливают его непосредственно пользователи, отправляющие запрос.

Награды Cisco TAC

За высокое качество поддержки пользователей продукции Cisco соответствующее подразделение компании было удостоено сразу нескольких наград:

Что такое ресурсы и инструменты технической поддержки с доступом на сайте cisco.com?

Для заказчиков, которые заключили договор на обслуживание компанией Cisco, предложены разнообразные ресурсы и инструменты. Они позволяют персоналу заказчика своевременно получать для изучения новые знания, связанные с сетевыми технологиями, а также быстро устранять ошибки в работе всей сети. Ресурсы и инструменты для самостоятельной работы и устранения неполадок на сайте настолько разносторонние, что заказчики могут сами исправить около 80% ошибок. Это отлично экономит время, так как заказчику не нужно отправлять запрос на обслуживание. Cisco 24/7 предлагает заказчикам ресурсы и инструменты для технической поддержки бизнеса.

Какие доступны ресурсы и инструменты?

В эту передовую и востребованную систему технической поддержки входят обширная база информационных пакетов данных, инструменты интерактивного типа для получения консультаций и инструменты для перемещения данных. На сайте сотрудникам предоставлен доступ к системе надежных и безопасных технических средств о продукции Cisco, повышающие возможности для сотрудников. Они расширяют навыки сотрудников для увеличения показателей производительности и способность к самостоятельным действиям. Для устранения ошибок в системе доступны следующие ресурсы и инструменты:

Все полезные ресурсы и инструменты доступны на сайте https://www.cisco.com/c/en/us/support/index.html.

На сайте https://www.cisco.com/c/m/en_us/customer-experience/support.html можно найти руководство по ресурсам и презентацию об инструментах.

Предусмотрено в договоре на предоставление услуги Cisco SMARTnet обновление программного обеспечения Cisco?

Да, согласно договору на услугу Cisco SMARTnet предусмотрено в полном объеме обновление лицензированного системного ПО платформы, используемой клиентом. В рамках обновления выполняется устранение ошибок и дефектов, а также доступны отладочные, текущие и основные версии программных средств, входящих в лицензированный набор функций. Клиент получает обновления абсолютно бесплатно до тех пор, пока действителен договор Cisco SMARTnet. Никаких дополнительных плат не взимается.

Основная версия предусматривает диагностику и устранение уязвимостей, отладочные версии, а также версии программного обеспечения для раннего развертывания и/или объединения новых возможностей в единой версии. Обозначается следующим образом: версия ПО 12.0 или 12.0M модифицируется в 13.0 или 13.0M.

Текущая версия – номер версии прошивки Cisco IOS, который сопровождает номер основной версии. Например, версия 12.3 или 12.3M после обновления выглядит как 12.4 или 12.4M. В отладочной версии предусмотрено устранение дефектов (например, после обновления версия 12.2(16) выглядит 12.2(16a) или 12.2.16). Кроме того, добавляются новые функции и возможности. Например, 12.2(8)T, 12.2. (8)T1, 12.2.8T, или 12.2.8T1.

Почему обновления операционных систем играют важную роль в бизнес-процессах организации?

Обновление операционных систем – это возможность для предприятия получить доступ к новым технологиям, повысить окупаемость финансовых вложений и снизить эксплуатационные расходы, сохранив при этом конкурентоспособность в глобальной экономической среде. Приобретение новых версий ПО обойдется клиенту в разы дороже, чем получение технической поддержки в рамках договора. Обновление операционных систем до последней версии в рамках договора услуги SMARTnet заметно снижает статью расходов организации и параллельно увеличивает прирост капиталовложений.

Своевременное реагирование на изменения в сетевой среде и обновления операционных систем непосредственно влияют на сохранение и преумножение капиталовложений клиента в информационную инфраструктуру. Совершенствование операционных систем в пределах лицензированного набора функций имеет ряд преимуществ:

Почему компания Cisco в рамках программ Cisco SMARTnet и SMARTnet Onsite предлагает только обновление ПО, в то время как другие поставщики готовы модернизировать программное обеспечение?

В действительности, всему виной терминология. Понятие «модернизация» употребляется компанией Cisco в контексте перехода клиента от одного пакета функций программного обеспечения к другому. Термин «основная версия» в рамках набора функций ПО Cisco – это аналог понятия «модернизация ПО» у других поставщиков. Например, обновление версии 2.X
до версии 3.X).

В чем заключается модернизация набора функций? Включена ли она в программы Cisco SMARTnet и SMARTnet Onsite?

Модернизацией набора функций называется версия ПО с расширенной конфигурацией и/или функционалом. Она значительно увеличивает спектр полномочий и задач. Лицензия на модернизацию приобретается заказчиком отдельно. Например, для эксплуатации маршрутизаторов Cisco серии 12000, 2800 и 3800 клиенту необходимо модернизировать набор функций IP Base до набора Enterprise Base (или до Advanced Security), содержащий новые компоненты. Так как данные модернизации наборов функций не входят в состав программ Cisco SMARTnet и SMARTnet Onsite их нужно приобрести отдельно.

На какое программное обеспечение может претендовать заказчик услуги Cisco SMARTnet?

Заказчик обладает правом получать все обновления операционной системы, предусмотренной лицензированным набором функций для поддерживаемого оборудования. Сюда относятся устранение багов и дефектов ОС, отладочные, текущие и основные версии.

Относится ли к программам Cisco SMARTnet или SMARTnet Onsite техподдержка прикладного ПО Cisco, в частности системы безопасности, IP-телефонии и управления сетями?

Услуга SMARTnet не включает поддержку программных приложений. Для поддержки таких прикладных ПО, как система безопасности, IP-телефония и управление сетями, компанией Cisco разработан отдельный пакет услуг.

На сегодня клиентам на выбор предложены следующие четыре вида услуг технической поддержки:

Заключив договор на предоставление услуги Cisco SMARTnet, как заказчик узнает о выходе новой версии обновления операционной системы?

Узнать информацию о новых версиях можно из бюллетеня на продукт, который публикуется на официальном сайте Cisco.com. Кроме того, данная информация доступна и в бюллетене технических услуг, на которые можно подписаться пользователям, пройдя по ссылке https://www.cisco.com/c/en/us/support/index.html.

Как заказчику получить обновления ПО, согласно договору на предоставление услуги Cisco SMARTnet?

Актуальное обновление программного обеспечения ОС доступно для загрузки в центре программного обеспечения по адресу https://software.cisco.com/download/home.

Возможна ли покупка услуги Cisco SMARTnet для устройства Cisco, которое ранее не было включено в договор на обслуживание?

Такой вариант возможен лишь в том случае, если использовать текущую версию ПО. Если программное обеспечение не обновлялось на одну и более версий, то приобретая услугу Cisco SMARTnet заказчик должен быть готов и к покупке текущей версии ПО. Приобретаемый продукт должен непременно пройти проверку Cisco, чтобы гарантировать корректную работу всех компонентов ПО и санкционированность использования.

Можно ли на основании программы Cisco SMARTnet или SMARTnet Onsite претендовать на услуги удаленной или локальной установки ПО для обновления?

Нет. Установка программного обеспечения в перечень услуг Cisco SMARTnet не входит. Для установки программного обеспечения у заказчика есть два выхода: выполнить процедуру самостоятельно или обратиться за помощью к партнерам Cisco. Однако, согласно договору на предоставление услуги Cisco SMARTnet, клиент имеет право получить профессиональную консультацию по установке ПО, обратившись в центр техподдержки.

Упреждающая замена оборудования. В каком случае это работает?»>Упреждающая замена оборудования. В каком случае это работает?

Если у заказчика в процессе работы ломается и не подлежит ремонту оборудование, обеспеченное договором на предоставление услуг Cisco SMARTnet, то компания предлагает упреждающую замену устройства.
Этот сервис позволит гарантировать безотказную работу сети для предприятия, поскольку предусматривает замену неисправных компонентов уже на следующие сутки. Договором может быть предложен привилегированный вариант обслуживания, который обеспечивает замену нерабочего оборудования на протяжении 2 – 3 часов.

Где доступна услуга упреждающая замена оборудования?

Данный сервис доступен в любой стране мира. Доставка оборудования производится службой технического обслуживания Cisco, ее филиалы и склады запасных частей разбросаны по всему миру. Процессом складирования управляет глобальный автоматизированный комплекс, постоянно корректирующий ежедневное наличие оборудования и деталей в региональных отделениях. Такой подход обеспечивает доступность запасных частей и компонентов для заказчиков, находящихся в любой точке мира в нужное время.

Какие сроки замены оборудования?

Клиенты компании имеют круглосуточный доступ к техподдержке. Сервис Cisco SMARTnet предлагает следующие варианты замены (с участием или без участия специалиста):

Также возможна опция RFR (возврат оборудования для ремонта). В этом случае компания предпримет все необходимые меры для восстановления устройства и его доставки к клиенту в тридцатидневный срок. В этот период возможна установка сменного оборудования.

Всегда ли возможна доставка на следующий день?

Согласно условию договора, поставка оборудования должна быть произведена в течение следующих суток. Однако, по объективным причинам, прибытие компонентов может быть недоступно, в запланированные сроки. В этой ситуации компания может предложить получение товара в этот же день.

Если местонахождение заказчика Cisco за пределами США, то на сроки доставки могут влиять причины, не зависящие от компании, например, прохождение таможенного контроля и т.д. Об этом всегда можно узнать у представителя компании в данном регионе.
Доставка оборудования на протяжении 4 часов после определения неисправности: нормы

Период поставки начинает отсчет с момента определения экспертом центра технической поддержки Cisco неисправности и необходимости в замене.

Если клиент компании не может заказать сервис Cisco SMARTnet, поскольку не имеет необходимые технические ресурсы?

В такой ситуации можно приобрести Cisco SMARTnet Onsite, которая обеспечит приезд на объект специалиста, производящего упреждающую замену неисправного оборудования.

Кто и как возвращает дефектные компоненты в рамках услуги «упреждающая замена»

Для возврата оборудования клиенту, находящемуся на территории Канады и США, будет предоставлен RMA (номер документа на замену оборудования). По этому номеру компания оформляет предоплату на авиаперевозку компонентов. Заказчикам, находящимся в других странах, необходимо получить сведения об отправке оборудования у представителя Cisco в своем регионе. Условия возраста, в этом случае, будут зависеть от законов, действующих на данной территории.

Что такое Cisco Smart Call Home?

Cisco Smart Call Home – это специальная функция, предназначенная для того, чтобы осуществлять контроль устройств через интернет. Она входит в состав услуги SMARTnet. Эту функцию поддерживают некоторые устройства, включая Cisco Catalyst серии 6500.

Оснащенные Smart Call Home устройства постоянно контролируют свою работу благодаря применению технологии GOLD, предназначенной для проведения проверок в режиме реального времени. При наличии неполадок они автоматически отправляют уведомления клиенту через защищенные каналы связи. Если же обнаруживается серьезная проблема в работе, Smart Call Home находит ее, после чего самостоятельно составляет запрос в службу техподдержки Cisco и направляет его в нужную группу. Также благодаря этой функции клиент получает доступ к веб-порталу, где можно изучить всю информацию о Smart Call Home, а также ознакомиться с рекомендациями и прочитать сообщения.

Функция Smart Call Home предоставляет пользователю такие возможности:

Какими устройствами осуществляется поддержка Smart Call Home?

Сегодня функцию поддерживают только отдельные устройства. Со временем список будет расширен. С полным перечнем можно ознакомиться по ссылке https://community.cisco.com/t5/smart-call-home/ct-p/4816-smart-call-home.

Какая ОС нужна для того, чтобы использовать Smart Call Home?

Определить соответствующую версию ОС можно, посетив краткое руководство по началу работы по ссылке https://community.cisco.com/t5/smart-call-home/ct-p/4816-smart-call-home. Получить доступ к последней версии ОС при переходе на сайт можно только при наличии договора о предоставлении услуг SMARTnet или SP Base.

Как нужно заключать договор на получение услуги SMARTnet для того, чтобы можно было включить в него устройства, поддерживающие Smart Call Home?

В стоимость SMARTnet уже входит поддержка Smart Call Home. Купить же услугу SMARTnet можно тут https://www.cisco-russia.ru.com/podderzhka-cisco.

Кому приходят уведомления?

Адрес, на который будут отправляться уведомления, способ их рассылки и перечень событий указываются во время того, как осуществляется настройка профиля устройства. Клиент может выбрать сразу несколько адресов, а также воспользоваться возможностью оповещения сотрудников компании или же партнера и центра техподдержки Cisco. Если уведомления отправляются в центр техподдержки, Smart Call Home при обнаружении серьезной неполадки автоматически создает запрос на обслуживание и отправляет его в нужную группу.

При наступлении каких событий создаются уведомления?

Уведомления отправляются в таких случаях:

Клиент может самостоятельно настроить частоту, с которой отправляются конфигурационные и сетевые уведомления. Устройство автоматически удаляет из сообщений все личные данные (например, пароли пользователя).

Осуществляется ли запись уведомлений, которые были отправлены?

Да. Все отправленные сообщения, как и другая полезная информация, сохраняются на личном портале. IT-специалисты компании клиента и сотрудники техподдержки Cisco при наличии разрешения смогут получить доступ к этим данным в нужное время из любой точки мира.

Хорошо ли защищены уведомления?

Для шифрования и передачи сообщений во внутреннюю систему используется защищенный транспортный протокол (HTTPS). Также они отправляются по электронной почте через SMTP-протокол.

Клиент выбирает метод передачи самостоятельно. Также он сам принимает решение о включении в уведомления сведений о конфигурации. При передаче такой информации осуществляется удаление всех конфиденциальных данных, благодаря чему обеспечивается защита от несанкционированного доступа. Для связи пользователя и внутренней системы применяется протокол HTTPS (при использовании веб-портала) или же SMTP (для отправки уведомлений по электронной почте).

Как Smart Call Home находит возможные неполадки в системе?

Для поиска и диагностики используется современная технология GOLD, обнаруживающая неполадки в режиме реального времени. Она позволяет быстро найти проблему, а также предоставляет специальные сигналы для своевременного принятия превентивных мер, которые обеспечивают доступность системы (например, подключение дополнительных модулей или отключение портов).

Благодаря пакету тестов GOLD у сотрудников техподдержки есть возможность использовать инструменты, позволяющие контролировать работоспособность аппаратных модулей. Также они могут найти неполадки вплоть до уровня устройств, замена которых проводится на месте эксплуатации. Можно выделить такие функции диагностики GOLD:

Как GOLD уменьшает затраты времени на поиск неполадок?

При поиске проблем часто нужно проводить дополнительную исследовательскую работу. Технология GOLD же работает с высокой точностью, благодаря чему персонал клиента и центр техподдержки могут без проблем найти место появления неисправности.

В каких случаях Smart Call Home автоматически создает запрос на обслуживание для центра техподдержки?

Если возникают серьезные проблемы в работе устройства, например, отказ вентилятора или модуля, создается автоматический запрос на получение обслуживания. При этом клиенту отправляется уведомление об этом.

Какие уведомления направляются клиенту при формировании запроса на обслуживание?

На указанную клиентом электронную почту направляется сообщение с помощью Smart Call Home. Также с ним связывается центр техподдержки с помощью выбранного канала (телефон, e-mail и т.д.).

При проведении регистрации устройства записываются контактные данные клиента. Они используются для того, чтобы отправлять сообщения о произошедших событиях. При использовании веб-версии приложения Smart Call Home заказчик может поменять адрес электронной почты или добавить еще один. При этом нужно помнить, что данные, касающиеся этапов устранения неполадок, всегда приходят на e-mail.

Можно ли сравнить Cisco SMARTnet с другими услугами, которые предлагает Cisco?

В пакет технических услуг, предоставляемых Cisco, включено множество превентивных и ответных мер. Благодаря этому клиент может подобрать максимально подходящий для него состав услуг в объеме, необходимом для развития его бизнеса. Услуги направлены на то, чтобы обеспечить доступность, стабильность и эффективную работу сети, а также на защиту денежных средств, вложенных в IT-инфраструктуру. Сравнение Cisco SMARTnet с другими техническими услугами Cisco.

Где доступна поддержки Cisco SMARTnet?

Услуга поддержки Cisco SMARTnet действует на всех континентах по всему миру. Однако есть ряд регионов, где уровни обслуживания доступны не в полном объеме (Европа, Ближний Восток, Азия, Африка и Латинская Америка). Расширение зоны покрытия Cisco происходит постоянно и интенсивно. На данный момент в мире насчитывается свыше 900 пунктов технического обслуживания.

Проверка доступности услуг поддержки продуктов в конкретном регионе выполняется при помощи специального компонента – матрицы доступности услуг Cisco (SAM). Она содержит блок информации по программам Cisco SMARTnet, Cisco SP Base и Cisco SmartSpares. Для детального ознакомления с особенностями компонента нужно перейти по ссылке Cisco (SAM).

Как ознакомиться с дополнительной информацией об услугах Cisco SMARTnet?

Узнать больше об услугах Cisco SMARTnet можно перейдя по ссылке

Где найти полную информацию о Cisco Smart Call Home – одного из элементов услуги Cisco SMARTnet?

Всю подробную информацию о Cisco Smart Call Home, в том числе и настройку конфигурации с указаниями можно найти здесь: Smart Call Hom.

Существуют ли иные услуги Cisco, оказывающие параллельно техническую поддержку?

Аналогичные услуги Cisco, предоставляющие техническую поддержку и обслуживание существуют. Данные услуги могут быть полезны компаниям, в зависимости от их размера и применяемых технологий. Полный перечень технических услуг Cisco находится по адресу https://www.cisco.com/c/m/en_us/customer-experience/support.html.

Оказывает ли Cisco консультационные услуги профессионального уровня касаемо поддержки других этапов жизненного цикла?

Да, при поддержке своих партнеров Cisco предоставляет профессиональные консультации для всех этапов жизненного цикла. Узнать больше про информацию о профессиональных услугах для различных технологий можно по адресу www.cisco.com/go/techservices.

Что представляет собой понятие «подход Cisco» в обслуживании продуктов на всем этапе их жизненного цикла?

Подход включает в себя комплексные решения, направленные на успешное налаживание и применение технологий Cisco, а также постоянную оптимизацию и улучшение характеристик продуктов в период их жизненного цикла в сети.

Как выглядит поэтапный подход Cisco к обслуживанию продуктов в период жизненного цикла?

Модель обслуживания продуктов в период жизненного цикла разбита на шесть этапов:

Подход Cisco – это уникальная сложная и многоуровневая концепция, состоящая из конкретных мероприятий, направленных на поддержание цикла сети на всех этапах и увеличения показателей эффективности ее обслуживания. Только совместная и плодотворная работа заказчиков, сотрудников Cisco и наших партнеров позволяет достигать таких высоких критериев качества.

Источник

• ← Что такое smartlink в skoda
• Что такое smartthings на samsung →