Что такое sla метрика

SLA: советы по составлению для ServiceDesk и Helpdesk

Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, или SLA ) — договор между поставщиком ИТ-услуги и заказчиком. Появившись когда-то в ITIL как одна из рекомендаций, SLA стал незаменимым практическим инструментом. Сейчас именно на основе SLA в большинстве случаев выстраивается взаимодействие поставщика и заказчика.

Каждая компания составляет собственное соглашение с учетом требований заказчика. Тем не менее, есть стандартизованная структура SLA, которая включает около десятка разделов. Этой структуры, в большей или меньшей степени, придерживаются все:

Основной канал, через который поставщик и клиент взаимодействуют в рамках предоставления ИТ-услуги, — служба поддержки. Отсюда и ключевая роль Help Desk, или Service Desk, в SLA. Важно составлять подробное и грамотное SLA, чтобы оно учитывало все нюансы процесса оказания услуги.

Мы подготовили несколько советов, которые помогут составить SLA с измеримыми метриками и достижимыми целевыми показателями.

Периодически проверяйте и корректируйте SLA

ITIL рекомендует пересматривать и обновлять SLA всегда, когда в ИТ-сервис вносятся изменения. Так у поставщика и у клиента будет уверенность в том, что целевые показатели актуальны, а изменения не принесли вреда. В особенности это касается критичных метрик, таких как время работоспособности и время поддержки услуги.

Вы сервис-провайдер, который взял на поддержку виртуальную инфраструктуру клиента. Одна из ключевых метрик вашего SLA — параметр производительности системы хранения на HDD-дисках. Допустим, производительность СХД по SLA составляет 2000 IOPS.

В какой-то момент клиент переходит на новую ресурсоемкую СУБД. После чего в вашу службу поддержки начинает поступать всё больше запросов, связанных с медленной работой СХД. Выясняется, что клиента больше не удовлетворяет действующая метрика производительности, и он, не вникая в особенности технологии, просит пересмотреть SLA.

Анализируя отчеты Service Desk, вы можете действовать на опережение — пообщаться с клиентом и выяснить причины проблемы. Как вариант, можно перевести клиентскую базу данных на SSD-хранилище с производительностью 10 000 IOPS и предложить клиенту SLA с новыми метриками. Так, своевременный апгрейд инфраструктуры и пересмотр метрик поможет избежать конфликтной ситуации.

Однако даже если ваш ИТ-сервис не изменялся, «для профилактики» раз в год желательно проводить совместную ревизию SLA. Возможно, в бизнес-процессах клиента произошли изменения, которые повлияли на сервис, но не были учтены.

Добавьте ограничения и исключения

Нередко проблемы с выполнением целевых показателей не зависят напрямую от качества работы техподдержки. Желательно учесть в SLA все возможные исключения, которые могут быть вызваны объективными или форс-мажорными обстоятельствами.

Время реакции. Если у вас проводится регулярное плановое техобслуживание систем мониторинга, когда вы не можете оперативно ответить на запрос, укажите это в SLA в качестве ограничения. Например: «Гарантированное время реакции на запрос — до 1,5 часов, кроме каждой второй среды месяца в период с 1.00 до 4.00». Добавьте детальное объяснение причины.

Периоды простоя. Отметьте ситуации, когда простой сервиса не зависит от вас и время неработоспособности сервиса может возрасти. Например:

Время поддержки. Учтите период, в который вы не сможете поддерживать сервис, — к примеру, в нерабочее время и в выходные. Тогда согласованное время поддержи можно указать так: «8×5 (10:00-18:00, Пн-Пт)».

Задержка со стороны клиента. Иногда, чтобы правильно обработать запрос, от клиента требуется дополнительная информация. Если клиент по какой-либо причине не предоставляет эту информацию, временные метрики могут быть нарушены. В этом случае отклонения от целевых показателей — в первую очередь, времени решения — можно квалифицировать как допустимые.

Сделайте SLA измеримыми

Метрики, на которые ориентируется служба поддержки и которые предоставляются клиенту, должны недвусмысленно показывать, было ли достигнуто SLA. Это возможно при соблюдении нескольких условий.

Сделайте отдельные метрики для каждого уровня поддержки

Help Desk и Service Desk обычно многоуровневые службы. У каждого уровня определенные специфика, сложность задач и KPI. Это нужно учитывать при согласовании в SLA времени реакции и времени решения проблем.

Возьмем для примера техподдержку ITSM-системы. Help Desk такой системы чаще всего включает три линии обслуживания.

Первая линия обрабатывает запросы пользователей и решает простые проблемы — ей на это требуется в среднем один-два часа.

Вторая решает более сложные проблемы — от нескольких часов до суток.

Третья линия, например разработчики, может отрабатывать тикеты до нескольких дней, а то и недель.

Рассчитывайте временные метрики в SLA индивидуально для каждой линии техподдержки. Метрики должны быть реалистичными: если проблема требует сложных работ с привлечением третьей линии поддержки, ее невозможно решить за сутки.
Объясните клиенту, почему у разного типа инцидентов и запросов на обслуживание разные сроки решения, и от чего они зависят.

Учитывайте ожидания клиента

В SLA указываются не просто цифры, а достоверные показатели, которые отражают фактические желаемые результаты для клиента. Важно, чтобы клиент понимал каждый целевой показатель и ограничения поставщика.

Если уровень гарантированной доступности сервиса 99,9%, ему позволено «лежать» суммарно 43 минуты в месяц. Сценарии могут быть разными. Например — четыре некритичных инцидента ночью с простоем по 10 минут каждый. Либо 40 минут днем, в час пиковой нагрузки, когда простой сервиса приведет к многомиллионным убыткам. Формально поставщик не нарушит SLA, но вряд ли клиент будет удовлетворен качеством услуги.

Согласуйте свои возможности и ожидания клиента. Если для клиента критичен простой даже в 10 минут, можно организовать бесперебойную работу сервиса — например, за счет резервирования канала связи. И вам, и клиенту такой уровень доступности будет стоить дороже, но зато SLA будет реалистичным.

Избегайте общего SLA для клиентов с географически распределенной структурой

Бывают заказчики с филиалами в разных городах. При этом у одного и того же запроса на обслуживание сроки решения могут отличаться в зависимости от филиала.

Вы обслуживаете офисную компьютерную технику компании с несколькими филиалами. Заказчик просит, чтобы сломавшийся ноутбук заменяли не позднее, чем до обеда следующего за обращением рабочего дня. Для головного офиса, который находится в крупном городе, это реалистичные сроки. В филиале, который расположен в удаленном райцентре, — чаще всего нереалистичные. Потому что время решения зависит от скорости работы службы доставки и, возможно, от других факторов. В таком случае единый SLA работать не будет.

Составляйте SLA для каждого удаленного подразделения клиента, где срочность, приоритеты и время решения будут рассчитываться с учетом локальных особенностей.

Источник

Service Level Agreement (SLA): все о соглашении об уровне сервиса

Время чтения : 12 минут

Для повышения эффективности работы IT-компании стремятся упорядочить бизнес-процессы: постоянно улучшают разработку продуктов, оптимизируют кадровую политику, модернизируют техническую базу и стараются обеспечить максимально прозрачные отношения с заказчиками. В этом им помогает SLA. В статье мы расскажем, что такое SLA в IT, и познакомим с его ключевыми особенностями.

Что такое SLA-соглашение?

Грамотно составленное соглашение об уровне сервиса SLA уменьшает число формулировок с двояким толкованием. Заказчик и провайдер устанавливают ясные и понятные правила сотрудничества. Стороны четко знают свои обязанности и оперируют идентичными терминами.

Соглашение об уровне обслуживания SLA обязательно включает в себя сроки устранения последствий инцидентов. В договоре также прописываются штрафы, которые выплачивает провайдер, когда метрики качества услуги опускаются ниже заданного уровня. Во время простоев заказчик несёт минимальные убытки. Финансовые потери покрываются поставщиком услуг.

Соглашение об уровне услуг SLA выгодно обеим сторонам. Заказчики обретают уверенность в своевременном устранении инцидентов и эффективнее планируют бизнес-деятельность. Провайдеры избегают рисков от необоснованных требований к качеству услуг.

SLA в информационных технологиях

В сфере ИТ SLA означает договор на оказание IT-услуг. В стандартном соглашении обычно оговариваются следующие моменты:

Зачем бизнесу SLA?

SLA предоставляет заказчикам IT-услуг многочисленные преимущества. После заключения договора провайдер обеспечивает качество услуг на оговоренном в соглашении уровне. Всегда есть возможность сравнить ожидаемый и фактический результат. Например, проконтролировать время обработки заявок и сопоставить с заявленным в документе.

Наличие SLA гарантирует прозрачность оплаты. Заказчик точно знает, за что платит деньги. В зависимости от условий сотрудничества, стоимость услуг устанавливается за использование сервиса в целом или с разбивкой по отдельным уровням.

Понятный механизм формирования оплаты позволяет к тому же прогнозировать затраты на применение информационных технологий. Причём за расходы легко отчитаться перед налоговой службой. Провайдер предоставляет полный пакет отчётных документов.

Если случаются простои по вине провайдера, заказчик несёт минимальные финансовые потери. Расходы компенсируются поставщиком услуг. Размер компенсации устанавливается договором и зависит от конкретной ситуации.

Примечание
>SLA направляет сотрудничество с провайдером в цивилизованное русло. Стороны соглашения имеют четкое представление о своих правах и обязанностях. Между ними реже возникают споры и недопонимание.

Важно, что многие провайдеры, которые подписывают с заказчиками договоры SLA, закрепляют за ними персональных менеджеров. Взаимодействие с одними и теми же специалистами повышает эффективность сотрудничества. Со временем представители поставщика услуг начинают лучше понимать специфику клиентского бизнеса и подбирать наиболее подходящие для него решения.

Благодаря SLA провайдеры устраняют инциденты в рамках установленных договором параметров без согласования с заказчиками. Плюс вводят многоуровневое оказание услуг. Например, согласно срочности или выбранного тарифа.

Как правильно написать SLA

SLA составляется с учетом особенностей сервиса. В качестве ориентира можно воспользоваться следующим шаблоном.

Пример классификации приоритетов в SLA-соглашении

SLA-соглашение начинается с вводной или определительной части. В самом начале договора приводится глоссарий. В словаре коротко описывается информационная система (ИС) и перечисляются роли участников.

Участники делятся на обычных и ключевых пользователей, а также сотрудников разных уровней поддержки (первая, вторая, третья и пр.). Для большей ясности стоит привести названия подразделений и роли их специалистов, которые вовлекаются в процесс.

На следующем этапе определяются границы действия Service Level Agreement (SLA). Территориальные устанавливают, как и где оказывается сервис. Например, в удалённом режиме или офисе заказчика. Временные отвечают на вопрос, когда предоставляются услуги – круглосуточно/определённое время, будние/выходные/праздничные дни.

В функциональных рамках задаётся мажорная версия системы, которая не изменяется после инсталляции обновлений. Если ИС относится к модульному типу, приводится перечень модулей. Наконец, указывается конфигурация и интерфейсы.

При составлении договора SLA описания услуг, которые формируют сервис, делаются краткими, но емкими и понятными. В будущем это уменьшает число вопросов от заказчиков.

Хорошая практика – приводить примеры услуг и сразу оговаривать, что в них входит или, наоборот, не включается. Услуги описываются компактно и нумеруются. В нумерованных списках гораздо проще ориентироваться.

Готовая определительная часть должна вызывать минимум вопросов. Чем меньше малопонятных моментов, тем лучше. Идеальный вариант – заказчик или его представитель понимает написанное с первого раза.

Метрики для SLA

Правильный выбор метрик для соглашения об уровне сервиса напрямую зависит от знания и понимания предметной области. В контексте информационных систем чаще всего оперируют 2 понятиями – время реакции на инцидент и целевое время решения проблемы.

Существуют и другие метрики:

Если провайдер регулярно проводит плановое ТО систем, которые отвечают за мониторинг, есть вероятность несвоевременного ответа на запрос. Во избежание конфликтных ситуаций в соглашение об уровне сервиса SLA вводится ограничение. Как вариант, гарантируется время реакции на обращение заказчика в течение 1 часа за исключением понедельников в период с 3 до 6 утра.

При указании времени поддержки оговаривается период, когда провайдер не имеет возможности поддерживать работоспособность сервиса. Многие организации работают с понедельника по пятницу и отвечают на запросы заказчиков с 9-10 утра до 18 вечера. Аналогичный график прописывается в договоре техподдержки SLA.

К описанию периодов простоя стоит подходить вдумчиво. Особенно если провайдер несёт финансовую ответственность перед заказчиком из-за недоступности сервиса. В некоторых ситуациях поставщик не может принимать адекватные меры – военные действия, стихийные бедствия, аварии магистральных каналов связи и т. п. Форс-мажоры нужно постараться спрогнозировать заранее.

Иногда для успешного решения вопроса провайдеру требуются дополнительные сведения от заказчика. Предоставление информации с задержкой нарушает временные метрики. Нарушения рассматриваются как допустимые, потому что лежат вне зоны ответственности поставщика услуг.

4 главных требования к метрикам SLA

Если в договоре техподдержки SLA или аналогичном документе указывается больше 1 метрики, один из параметров обозначается как основной. Иначе провайдеру придётся заниматься сопоставлением метрик, а не критически важными проблемами. Распространённой практикой считаются штрафы за отклонение от нормы именно главного параметра.

Чтобы соглашение об уровне услуг SLA отвечало ожиданиям заказчика и провайдера, метрика должна полностью зависеть от деятельности поставщика услуг. В противном случае она перестает работать. Контроль теряется, и SLA утрачивает всякий смысл.

Как мы видим, облака все больше и больше входят в повседневную жизнь как обычных людей, так и целых компаний. Облачные вычисления сильно упрощают, и главное – ускоряют процесс создания новых сервисов, что в свою очередь положительно сказывается на общих результатах компаний. Это гибкий инструмент, функционал которого совершенствуется год от года, позволяя переложить часть непрофильных задач на плечи провайдеров и сфокусироваться на своем основном бизнесе. Важной частью успешной работы является правильно составленный договор SLA. Михаил Тутаев, Лидер продуктового направления PaaS SberCloud

Чек-лист: важные моменты SLA

Итак, мы получили общее представление, что такое SLA в IT. Пришла пора рассмотреть, на какие моменты стоить обратить внимание при подготовке SLA.

Группы пользователей. Когда система большая, не пытайтесь объять необъятное. Для начала возьмите несколько групп. Допустим, привилегированные и обычные пользователи. С парой категорий работать проще и эффективнее. Заодно получите мощный фундамент знаний для дальнейших действий.

Критические сервисы. Яркий тому пример – подключение к CRM. Если компания ведёт активную торговую деятельность, отсутствие связи с CRM рискует обернуться убытками. Работа менеджеров по продажам остановится или сильно замедлится.

Нормы качества. Принимайте в расчёт функционал сервиса и так называемые «целевые показатели».

Параметры и нормативы качества сервисов. Характеристики должны отвечать 2 требованиям. Во-первых, сопоставляться с бизнес-целями, которые преследует компания. Во-вторых, отражать потребности бизнес-пользователей системы. Примеры параметров – время устранения инцидентов и восстановления работы.

Фиксация SLA. После того, как разберётесь с предыдущими вопросами, зафиксируйте SLA среди пользовательских групп с учетом нормативов качества для отобранных критических сервисов.

Информирование пользователей. Об SLA оповещаются все без исключения лица, которых касаются правила из соглашения.

Измерение соблюдения SLA. В отношении SLA нельзя полагаться на интуицию. Взвешенные управленческие решения возможны при комплексном подходе к отслеживанию выбранных параметров качества. Следите за выполнением или систематическими нарушениями процессов, чтобы принимать адекватные меры по улучшению услуг.

Анализ и оптимизация. Постоянно предпринимайте эффективные действия для достижения целевых показателей. Сервис должен на 100% удовлетворять потребности конечных пользователей.

Примеры готовых договоров SLA на английском языке

Резюме

SLA – это мощный инструмент регулировки взаимодействия между заказчиком и провайдером. SLA помогает минимизировать конфликтные ситуации, обеспечить надлежащее качество IT-услуг и внести ясность в деловые отношения. Обязательно используйте SLA, если хотите максимально упорядочить бизнес-процессы.

Источник

Соглашение SLA: что регулирует и почему выгодно обеим сторонам

SLA-соглашения существуют давно, но тотальный переход бизнеса в онлайн добавил им популярности. SLA улучшает взаимодействие бизнеса с клиентами и потребителями сервисов. Разбираемся, что это за соглашение, какие пункты в нем нужно прописать и какие преимущества предоставляет.

Что такое SLA

SLA, или Service Level Agreement, — соглашение об уровне обслуживания сервисных процессов. Изначально термин применялся в методологии ITIL/ITSM, но теперь распространен и за пределами этой сферы.

В широком смысле SLA — это договор между заказчиком сервиса и его поставщиком (или исполнителем). Таким договором устанавливаются параметры качества предоставляемых ИТ-услуг. С помощью SLA стороны управляют ИТ-услугами таким образом, чтобы они соответствовали ожиданиям конечного клиента. Заказчик может контролировать, как предоставляются ИТ-услуги сторонней компанией, а исполнители четко понимают, какие услуги и в какой срок от них требуются. Еще SLA-соглашение выступает значимым внутренним документом для обеих сторон, где определяется, как в компаниях заказчика и исполнителя будут организованы процессы обслуживания.

Что прописать в SLA: чек-лист

Теперь разберем, что нужно прописать в соглашении об уровне обслуживания, чтобы оно не стало очередной бессмысленной бумажкой, а действительно регулировало процессы с обеих сторон и мотивировало качественно исполнять свои обязанности.

В договоре SLA фиксируют:

Базовый набор компонентов в договоре SLA

Что входит в метрики SLA

Метрика SLA позволяет измерить и оценить качество предоставляемых услуг. Чтобы определить, какие метрики подойдут для вашего проекта, их нужно проверить на соответствие принципам:

Приведем базовые примеры метрик, которые оптимально включить в SLA. В то же время для каждой компании можно настроить индивидуальные метрики, которые будут соответствовать конкретным задачам.

Доступность сервиса. Измеряется в процентах, часах, минутах, секундах в год. Сокращение этого времени может уменьшить стоимость сервисов обслуживающей компании.

Скорость реакции. Временной отрезок, который допустим между получением сообщения об инциденте (запросе на обслуживание) и началом работ над ним.

Скорость решения (дедлайн). Интервал рабочего времени, который отводится на решение вопроса.

Важный момент: если используются разные метрики, то в SLA потребуется указать их приоритетность. Это позволит исполнителю не тратить время на сравнение метрик, а сразу приступить к той задаче, которую необходимо выполнить в первую очередь.

Пример отчета в системе сервис деск по соблюдению метрик SLA

Чем выгоден SLA для бизнеса

Для бизнеса договоры SLA — это гарантия сроков и качества сервисного обслуживания. Этот договор дает возможность понимать, как организована работа сторонних специалистов. Кроме того, с помощью SLA компания может настроить бизнес-процессы таким образом, чтобы добиться максимальной клиентоориентированности и тем самым отстроиться от конкурентов.

Заключение SLA показывает заказчику, что конкретно будет сделано, каков объем у этих работ и в какие сроки будет получен результат. А если исполнитель не выполняет взятые обязательства, то каков размер компенсации. Например, в SLA можно прописать сроки устранения инцидентов, которые связаны с прерыванием различных сервисов, а также штрафы за несоблюдение этих сроков.

Подытожим. Благодаря SLA заказчик:

Чем выгоден SLA для исполнителя

Выгода SLA для заказчика очевидна: с таким договором он уверен, что все указанные работы будут выполнены в срок, а любое нарушение ему компенсируют.

Чем же SLA полезен для поставщика услуг, кто выступает исполнителем по соглашению об уровне обслуживания?

Преимущество такого договора в том, что он определяет и регулирует все услуги, а также делает поставщика равнозначным участником процесса взаимодействия с заказчиком. Исполнитель может заранее оценить свои силы, отрегулировать объем обязанностей и сроки исполнения с учетом сложности той или иной задачи.

Договор SLA минимизирует риск того, что на определенных сервисных специалистов «повесят» поддержку сторонних ресурсов. Например, заказчик уже не сможет, не предупредив поставщика, установить новое оборудование и потребовать его обслуживание.

Сроки окончания предоставления услуг, которые прописаны в SLA, гарантируют, что заказчик не сможет привлечь исполнителя к дополнительным работам после завершения сотрудничества.

Утвержденные метрики помогут оценивать не только качество выполнения обязательств перед заказчиком, но и эффективность работы внутренних специалистов компании. В будущем это можно использовать как измеряемый показатель предоставляемых услуг, что гораздо ценнее простого уверения «мы работаем быстро и качественно». Кроме того, использование метрик помогает увидеть в процессе все недочеты и оптимизировать работу сервисного подразделения.

Подробное описание в SLA соглашении параметров услуг выгодно поставщику, т.к. для заказчика становится прозрачным и ценообразование. Как результат, проще понять, почему одни услуги дороже других.

Итак, выделим основные преимущества в составлении SLA для компаний, оказывающих услуги. SLA позволяет:

Индивидуальные настройки SLA

Ключевая ценность работы по SLA состоит в том, что соглашение об уровне обслуживания можно составить максимально персонализированно и адаптировать под бизнес-процессы заказчика. Как следствие, это позволит сократить затраты на ненужные для эффективной работы услуги.

Рассмотрим на примере. Есть бизнес-компания, сотрудники которой пользуются ее системами только в дневное время. Компания заключает договор с ИТ-службой с запросом на доступность поддержки в 99.999%. Если посчитать, то время простоя не должно превышать 1 минуту в год. Для исполнителя это довольно жесткие условия: нужно организовать резервное питание и постоянную техническую поддержку, что требует значительных финансовых вложений. На деле заказчику это не нужно: достаточно будет организовать поддержку в рабочее время: 8/5 вместо 24/7. Такой вариант будет дешевле и не отразится на надежности ИТ-сервисов, а значит не повлияет на конечную эффективность бизнеса. Все нюансы, которые относятся к времени обслуживания, также следует отразить в SLA.

Пример настройки соглашения об уровне обслуживания в системе сервис деск

Шаблоны SLA под персональные требования

В ITSM 365 разработаны шаблоны соглашений об уровне обслуживания. Мы предлагаем готовые решения для бизнеса с четкими требованиями к устранению инцидентов и выстроенной системой внутреннего контроля.

Каждый шаблон сделан на основе успешных клиентских кейсов. И главное — шаблоны можно адаптировать под конкретные задачи бизнеса. Кроме того, ITSM 365 содержит все технические возможности, чтобы закрывать запросы любой сложности, прописанные в SLA.

Источник