Что такое phygital альфа
Что такое phygital и как на этом будет зарабатывать Альфа-Банк
АО Альфа-Банк не планирует отказываться от отделений и переходить полностью в цифровой формат, но переделает офисы. С помощью биометрии и геолокации сотрудники банка получат доступ к профилю клиента ещё до того, как начнут с ним общаться.
По мнению экспертов, новая модель логична в условиях всё большей цифровизации, но она подходит не для всех банков, а биометрия по-прежнему несёт определённые риски для клиентов.
Онлайн или офлайн
О будущем формате председатель совета директоров Альфа-Банка Пётр Авен на форуме «Финополис» поспорил с Олегом Тиньковым, который 13 лет назад основал первый в России банк, работающий без отделений.
«Человеческая природа не меняется, и людям наряду с компьютером и телефоном нужно живое общение», — считает Авен.
Он отметил, что у Тинькофф Банка уже больше сотрудников, чем у «Альфы» — 25 тысяч против 23.
Тиньков пообещал сокращать «некрасивую цифру» при помощи искусственного интеллекта: «Мы сказали, что отделений быть не должно, 13 лет назад. Мы считаем, что эта модель правильна, это модель будущего. Мы видим, что сейчас Райффайзенбанк массово закрывает [отделения]. В Сбербанке это только начинается». Несмотря на отсутствие офисов, Тинькофф Банк по числу активных розничных клиентов сопоставим с Альфа-Банком, подчеркнул Тиньков.
Крупнейший банк страны действительно сокращает число филиалов, следует из его отчётности по МСФО: в конце 2016 года их было 15 тыс., а в середине 2019-го — 14,2 тыс. А Райффайзенбанк в начале октября объявил, что закроет отделения в пяти городах (Сочи, Курске, Саранске, Кирове и Железногорске) и полностью переведёт местных клиентов на цифровой формат обслуживания. Он также проведёт реорганизацию отделений ещё в 22 городах.
Верхошинский считает, что банкам нужно объединять онлайн и офлайн. Сейчас 75% клиентов Альфа-Банка регулярно используют цифровые каналы, однако в обозримом будущем они не будут пользоваться исключительно онлайн-сервисами, так как доверяют людям больше, чем роботам.
Идентификация без участия людей
Phygital-формат (Physical+Digital) Альфа-Банк планирует внедрить в 100% своих отделений (сейчас сеть насчитывает 420 офисов) в течение трёх-пяти лет, отметил Верхошинский.
«Сейчас в банке ведётся работа над прототипом отделения будущего — phygital-офиса. Это будет совершенно новый кейс для отечественного рынка. Например, когда клиент заходит в офис банка, система при помощи ряда технологий (геопозиционирования смартфона и лицевой биометрии) сразу узнаёт, кто именно пришёл и за какой услугой», — сказал Верхошинский.
Полученная информация будет отображаться на планшете или в компьютере сотрудника, который увидит профиль клиента, подходящие для него услуги, а также вопросы, с которыми тот обращался в банк через дистанционные каналы и которые надо отработать в живом общении. Подтверждать операции можно будет при помощи биометрии, не предъявляя документы. Ранее Альфа-Банк уже объявил, что переведёт 20% отделений на обслуживание без паспортов и бумажных документов. Для идентификации клиентов предполагалось использовать Face ID или Touch ID на смартфоне.
Новую концепцию банк будет тестировать до середины следующего года, затем успешные идеи постепенно развернутся на всю сеть: к концу 2021 года должны переформатировать до 20% отделений, а до 2022–2024 года — 100%. Стоимость переоснащения отделений под новую концепцию будет соответствовать текущим затратам банка на ремонт, говорит Верхошинский. Расходы на ремонт и содержание за 2018 год составили 1,4 млрд рублей, за 2017-й — 1,3 млрд рублей, следует из отчётности банка.
Самое дорогостоящее в этом процессе — технологии, объясняет Верхошинский. Например, на один только фронт-CRM, способный узнать клиента и предложить ему подходящие услуги, Альфа-Банк тратит несколько миллионов долларов США в год.
Офис Альфа-Банка в Новомосковске: новые технологии для комфорта клиентов
В Тульской области открылся второй офис банка в формате Phygital – никаких привычных стоек и очередей. Получайте банковские услуги так, как вам удобно!
В Новомосковске на ул. Комсомольской, 21 открылся современный офис Альфа-Банка. Это первая офлайн-точка обслуживания клиентов в городе, и построена она в концепции Phygital (от англ. physical + digital). Уже из названия понятно, офисы Phygital — удобная система, которая строится на объединении цифровых и физических инструментов. Здесь сделали всё, чтобы избавиться от очередей и самого утомительного — долгого заполнения документов.
Phygital-офис Альфа-Банка полностью меняет представление о том, как должен выглядеть офис банка. Здесь нет привычных стоек, компьютеров и проводов. В офисе свободная планировка, а основной стол легко трансформируется под потребности клиентов.
Никаких крупных логотипов и вывесок, вместо этого удобные столики для общения с сотрудниками банка, живые цветы, кофемашина и закрытые переговорные.
На входе банк узнает клиента в лицо, для этого используется технология, похожая на сервис FaceID. Система передает информацию сотруднику, а тот уже выходит навстречу посетителю.
Алексей Себякин, региональный управляющий Альфа-Банком в Тульской области:
— В современную эпоху цифровизации, когда новые технологии делают нашу жизнь лучше, мы твердо убеждены, что живое общение остается важным в жизни людей. Поэтому мы разработали офис нового формата, где сочетаются ультрасовременные технологии и живое общение. В нашем офисе мы продумали все так, чтобы клиент чувствовал себя комфортно и безопасно.
Офис универсален, в него клиенты могут обратиться по любому вопросу: от получения потребительского кредита или карты до решения вопросов о поддержке бизнеса.
Открытие нашего первого офиса в Новомосковске — это большой шаг не только для банка, но и для региона. Нашими клиентами в Тульской области являются уже более 50 000 физических лиц и более 5000 предприятий и организаций. В этом году мы вошли в топ-5 региона по количеству открытых счетов для бизнеса и по предоставленным потребительским кредитам. В этом году мы также ворвались в топ-5 банков региона по объему выданных ипотечных займов.
Мы активно наращиваем инвестиции в малый и средний бизнес, работаем с крупнейшими застройщиками региона по жилищному строительству, успешно сотрудничаем с компаниями бюджетной сферы и финансируем бюджет муниципальных образований. Мы убеждены, что открытие офиса в Новомосковске станет заметным событием для жителей района и крупнейшего промышленного кластера.
Александр Лацкевич, директор по розничному бизнесу:
— Офис открывает дополнительные возможности для наших клиентов. В этом офисе, помимо обслуживания розничных клиентов, располагается несколько направлений для бизнеса: зарплатный бизнес, инвестиции У нас есть возможность оформлять зарплатные проекты и доставлять карты прямо в офисы компаний. Все для удобства наших клиентов!
Алексей Разин, заместитель главы :
— Сегодня знаковое событие для Новомосковска. Банк, входящий в топ-5, открыл первый офис в нашем городе. В этом офисе от стандартных отличается все: здесь современно, удобно и комфортно. Уверен, что финансовые продукты Альфа-Банка будут интересны как населению, так и бизнесу.
Жанна Симонова, финансовый директор компании «Полипласт Новомосковск»:
— Новый офис, как и сам Альфа-Банк, современный и новаторский. Я думаю, его оценит каждый житель нашего города. Компания «Полипласт» уже три года является стратегическим партнером и корпоративным клиентом Альфа-Банка. Вместе мы решаем поставленные задачи, разрабатываем взаимовыгодные проекты; наше предприятие наращивает производственные мощности. Надеюсь, что в связи с открытием офиса в Новомосковске наше сотрудничество станет еще более успешным и эффективным.
Роман Чернов, директор кластера Тула-Восток торговой сети «Пятерочка X-5»:
— Альфа-Банк для нас — надежный партнер как бизнеса, так и наших сотрудников. У нас в регионе работает порядка 3000 сотрудников, и 600 из них — постоянные пользователи сервисов, зарплатных и других проектов от Альфа-Банка. Для нас этот банк — лидер и основной партнер. Открытие офиса еще больше закрепит наш успех. Во времена, когда большинство компаний пытается экономить на всем, Альфа Банк так много делает для комфорта клиентов. Это очень ценно!
В конце торжественного открытия гости и сотрудники посадили денежное дерево как символ благополучия и процветания.
Гости также унесли с собой памятные призы.
г. Новомосковск, ул. Комсомольская, д. 21.
Что такое phygital и как на этом будет зарабатывать Альфа-банк
Альфа-банк, крупнейший частный банк в России, будет распознавать клиентов на входе в отделения, а его сотрудники смогут заранее понять, какую услугу можно ему предложить, рассказал РБК главный управляющий директор банка Владимир Верхошинский. Банк работает «над прототипом отделения будущего», говорит он. Эксперты говорят, что его новая модель логична в условиях все большей цифровизации, но она подходит не для всех банков, а биометрия по-прежнему несет определенные риски для клиентов.
Онлайн или офлайн
О будущем формате банковских отделений председатель совета директоров Альфа-банка Петр Авен на форуме «Финополис» поспорил с Олегом Тиньковым, который 13 лет назад основал первый в России банк, работающий без отделений.
«Человеческая природа не меняется, и людям наряду с компьютером и телефоном нужно живое общение», — считает Авен. Он отметил, что у Тинькофф Банка уже больше сотрудников, чем у «Альфы», который работает с отделениями (25 тыс. против 23 тыс.).
Тиньков же пообещал сокращать «некрасивую цифру» при помощи искусственного интеллекта: «Мы сказали, что отделений быть не должно, 13 лет назад. Мы считаем, что эта модель правильна, это модель будущего. Мы видим, что сейчас Райффайзенбанк массово закрывает [отделения]. В Сбербанке это только начинается». Несмотря на отсутствие офисов, Тинькофф Банк по числу активных розничных клиентов сопоставим с Альфа-банком, подчеркнул Тиньков.
Крупнейший банк страны действительно сокращает число филиалов, следует из его отчетности по МСФО: в конце 2016 года их было 15 тыс., а в середине 2019-го — 14,2 тыс. А Райффайзенбанк в начале октября объявил, что закроет отделения в пяти городах (Сочи, Курске, Саранске, Кирове и Железногорске) и полностью переведет местных клиентов на цифровой формат обслуживания. Он также проведет реорганизацию отделений еще в 22 городах.
Верхошинский считает, что банкам нужно объединять онлайн и офлайн: сейчас 75% клиентов Альфа-банка регулярно используют цифровые каналы, однако в обозримом будущем они не будут пользоваться исключительно онлайн-сервисами, так как доверяют людям больше, чем роботам, считает он.
Идентификация без участия людей
Phygital-формат (Physical+Digital) Альфа-банк планирует внедрить в 100% своих отделений (сейчас сеть насчитывает 420 офисов) в течение трех-пяти лет, отметил Верхошинский.
«Я в шоке – ни очередей, ни банковских стоек»: Альфа-Банк открыл свой первый в РТ Phygital-офис
«Рад вас видеть в офисе XXII века», — приветствовал гостей на открытии Phygital-отделения Альфа-Банка региональный управляющий в Казани Владислав Абрамов. Офис нового поколения расположился на проспекте Ямашева, 82, и изобилует современными решениями. Стоит вам только перешагнуть его порог, как сотрудник банка уже знает ваши данные и приоритеты, — всю информацию собрала биометрическая камера. Подробности того, как устроен Phygital-офис, — в нашем материале.
В этом офисе вас ждет масса цифровых решений, подкрепленных физическим общением с сотрудниками банка Фото предоставлено АО «Альфа-Банк»
«Рад видеть вас в офисе XXII века…»
На днях Казань вновь вошла в историю — в марте на улице Ямашева, 82, Альфа-Банк открыл первый свой в Поволжье Phygital-офис. Phygital — от английского physical* и digital**, то есть в этом офисе вас ждет масса цифровых решений, подкрепленных физическим общением с сотрудниками банка.
С 12 марта отделение работало в техническом режиме, а 25 марта провели торжественное открытие, на которое пригласили СМИ и блогеров. При этом сам офис не закрывали, он работал в штатном режиме, и часть клиентов, которые оказались в торжественный момент в отделении, присоединились к мероприятию.
«Рад видеть вас в офисе XXII века, — первым взял слово региональный управляющий Альфа-Банка в Казани Владислав Абрамов. — Многие банки идут в онлайн-общение. Но мы считаем, что онлайн — это мало. В любом случае нужно общение с людьми, и пандемия подобное наглядно показала. В нашем офисе нового формата сосредоточено очень много технологий. Например, Face ID*** — при входе система вас считывает и приветствует».
Примечательно, что, когда попадаешь в офис, он кажется весьма обычным: первое, что видит посетитель — зона 24/7 с тремя новыми банкоматами. Которые, оказывается, помимо всех стандартных процедур, могут обменять вам валюту — актуальный курс будет на экране или в приложении «Альфа-Мобаил».
«В нашем офисе нового формата сосредоточено очень много технологий. Например, Face ID — при входе система вас считывает и приветствует» Фото предоставлено АО «Альфа-Банк»
Но на этом обыденность офиса заканчивается и включаются технологии: сверху над банкоматами висит биометрическая камера — она способна распознать клиента и в доли секунды сообщить сотруднику банка всю информацию о вас: пол, возраст, какими сервисами банка пользуетесь, с какой проблемой пришли, что вам может быть интересно. Точность распознавания лица — 98%. Вместе с тем в саму камеру смотреть не надо. Стоит отметить, что такой алгоритм взаимодействия доступен всем клиентам Альфа-Банка, кто загрузил свои биометрические данные в одноименное мобильное приложение и дал разрешение на их использование банку.
Для тех, кого нет в биометрической базе, есть электронный терминал, расположенный при входе в основной зал. На вид он вполне стандартный — выбираете в меню нужную операцию, например, «оплата кредита», и по привычке рука тянется взять талончик… Но его не будет — это лишняя трата бумаги. Вместо талона на противоположной стороне прямо на стене высвечиваются данные сотрудника банка, который к вам подойдет. А вам остается лишь выбрать любое удобное место в основном зале.
«Я здесь в первый раз и в шоке — ни очередей, ни банковских стоек, — делится эмоциями одна из клиентов Альфа-Банка Анна Бушкова. — Честно говоря, я даже засомневалась, что это банк. Новый формат мне очень понравился, потому что здесь спокойно, уютно и комфортно. Не надо ждать, пока тебя позовут, сотрудник банка сам ко мне пришел».
«Бо́льшая часть клиентов удивлены: удобные кресла, фоном играет приятная музыка» Фото предоставлено АО «Альфа-Банк»
«Некоторые клиенты сравнивают нас с VIP-залами аэропортов»
Суть философии Phygital-офиса — полная независимость клиентов от сотрудников банка. В вашем расположении все офисное пространство, где сосредоточено немало интересных вещей.
«Бо́льшая часть клиентов удивлены: удобные кресла, фоном играет приятная музыка. Многие сравнивают наш офис с VIP****-залами международных аэропортов, — отметила руководитель Phygital-офиса Алина Сабирова. — Чтобы каждый мог сориентироваться, проводим индивидуальные экскурсии: рассказываем о новой концепции, показываем, какие применены решения и какие возможности есть только здесь. Например, получить свою банковскую карту вы можете хоть на подоконнике — у каждого сотрудника есть переносной пинпад, который активирует карту в течение нескольких минут».
Отказались в Phygital-офисе и от габаритных компьютеров, которые привязывают к определенному рабочему месту, — все манипуляции производятся через приложение, установленное в вашем смартфоне и банковском ноутбуке. Если гаджет разрядился, то вам предложат зарядку или альтернативный вариант — ноутбук или планшет.
Помимо удобных кресел, в сердце офиса расположено несколько столов-кракенов. Такое название у них из-за небольшого сходства с легендарным мифическим морским чудовищем, но вместо гигантских щупальцев здесь внушительных размеров полочки и ниши, в которых спрятаны дополнительные девайсы для работы с клиентами. За одним таким столом могут одновременно находиться до 10 человек, не мешая друг другу.
Вдоль стены расположен стильный шкаф. Он полностью отражает концепцию банка: «Все по полочкам». Помимо того, что в нем можно оставить верхнюю одежду, в его нишах хранятся сканеры для проверки подлинности паспорта и несколько принтеров. Сердце шкафа — передовая кофемашина, которая умеет варить даже кофе из кокосового молока. И пока вы пьете любимый латте или миндальный кофе в комфортабельном кресле, вас обслуживают. Для тех людей, у кого каждая секунда на счету, свой визит в банк можно запланировать — посмотреть в мобильном приложении загруженность отделения и выбрать предпочтительное время посещения — вас будут ожидать к этому часу.
«Клиентоориентированность — наша главная ценность. Альфа-Банк всегда работает за клиентские впечатления. Поэтому и создаем такие офисы, где каждый чувствовал бы себя как дома» Фото предоставлено АО «Альфа-Банк»
«Невероятный дизайн и передовые технологии, но больше всего меня порадовало, что здесь сохранили физический контакт с сотрудниками банка, — отметила популярная в Казани блогер Гульназ Сафарова. — Понятно, что мы живем в век гаджетов, но человеку всегда нужен контакт с другим человеком. Ни одна техника не ответит на ваш вопрос так же развернуто, как это может сделать сотрудник банка. Компьютер не умеет успокаивать в сложных и стрессовых ситуациях, а для многих это очень важно. Еще мне нравится, что офис выглядит так, будто бы здесь обслуживают только VIP-клиентов, при этом он доступен для всех».
Помимо основного зала, где идет обслуживание клиентов, доступны три переговорные комнаты. Они все одинаковые, как стилистически, так и по наполнению.
«Я отвечаю за малый бизнес, и очевидно, что у предпринимателей бывают и те вопросы, которые хотелось бы обсудить без посторонних ушей, — отметила директор по малому бизнесу Альфа-Банка в Казани Екатерина Миначева. — Поскольку не разделяем офис на массовый сегмент, премиум или бизнес, сюда может прийти клиент с любым финансовым вопросом. Клиентоориентированность — наша главная ценность. Альфа-Банк всегда работает за клиентские впечатления. Поэтому и создаем такие офисы, где каждый чувствовал бы себя как дома».
Изюминка Phygital-офиса — отдельное помещение с банкоматом и счетной машинкой.
«Состоятельные клиенты нередко снимают или, наоборот, вносят крупные суммы денег, — отмечает директор розничного бизнеса Альфа-Банка в Казани Альберт Кильдеев. — Делать это в зоне 24/7 не совсем комфортно, поскольку процесс может оказаться длительным. Чтобы повысить комфорт, сделали отдельное помещение, где можно закрыться изнутри и провести, например самоинкассацию».
«Наше стремление создать максимально комфортные условия для клиента себя полностью оправдывает, и наш банк продолжит эту работу» Фото: Сергей Елагин
«В этом году откроем еще 76 Phygital-офисов по всей стране»
В Phygital-офисе почти нет расхода бумаги — все договоры и соглашения с банком клиент может подписать электронно-цифровой подписью прямо в приложении. Там же документ будет храниться. Однако при необходимости можно запросить печатную версию с подписью сотрудника и печатью банка. Поскольку первые Phygital-офисы Альфа-Банка открылись летом 2020 года в Москве, уже есть ощутимый экологический эффект — за прошлый год банк сэкономил порядка 70 тонн бумаги. Чтобы развить данный успех и изменить представление клиентов об обслуживании в своих отделениях, Альфа-Банк планирует открыть в этом году еще несколько десятков Phygital-офисов.
«Это первый для нас Phygital-офис в Поволжье, но в 2021-м в планах открыть еще 76 таких же по всей стране, — вводит в курс дела Кильдеев. — Более того, со временем все отделения Альфа-Банка будут в таком формате. Очень здорово, что новый формат классно восприняли не только клиенты, но и наши сотрудники. Мы довольно много вложили времени и сил в обучение специалистов, чтобы адаптировать их под новый формат».
Примечательно, что концепция Phygital-офисов способна генерировать поток клиентов. Несмотря на то что отделение Альфа-Банка на Ямашева, 82, открылось совсем недавно, его проходимость оказалась выше планируемой.
«В тестовом режиме офис проработал всего две недели, — резюмировал Абрамов. — Честно признаюсь, ожидали небольшого спада, поскольку здесь новая локация и абсолютно новая концепция. Но вопреки ожиданиям мы зафиксировали рост. А это значит, что наше стремление создать максимально комфортные условия для клиента себя полностью оправдывает, и наш банк продолжит данную работу».
Альфа-Банк начал экспансию сети Phygital-офисов в регионы
Первый офис, выполненный в новой концепции, появился в Новосибирске. Phygital — от английского physical и digital, сочетание цифровых и физических каналов. В Phygital-офисах клиенты получают и теплое человеческое общение, и качественные цифровые сервисы.
Что нового в Phygital-офисе:
«Запланированная нами масштабная Phygital-трансформация офисов банка вышла за пределы Москвы. Это очень важный этап: теперь доступ к банковскому обслуживанию по самой передовой модели начали получать и наши региональные клиенты. Уже скоро преимущества Phygital сможет оценить каждый, и я надеюсь, что наш пример вдохновит и другие российские банки на модернизацию сети отделений», — отметила руководитель департамента управления сетью Альфа-Банка Юлия Михайлова.
Первый новосибирский Phygital-офис Альфа-Банка расположен по адресу ул. Дуси Ковальчук, д. 179/4. Офис обслуживает как частных клиентов, так и юридические лица. Еще три Phygital-офиса Альфа-Банка действуют в Москве на ул. Маросейка д. 10/1, ул. Неглинная д.10, проспекте Андропова д. 18/3. В дальнейшем Альфа-Банк трансформирует по модели Phygital более 400 офисов в Москве и регионах России.
Альфа-Банк — крупнейший универсальный частный банк в России. На протяжении 30 лет занимает ведущие позиции во всех сегментах банковского бизнеса. Клиентская база составляет около 850 тыс. корпоративных клиентов и 18,7 млн физических лиц.
Альфа-Банк развивается по модели phygital, сочетая цифровые инновации с эффективной сетью физического присутствия, которая насчитывает 498 офисов в Москве и регионах России, 900 городов с курьерской доставкой и 27 900 своих и партнерских банкоматов.
Только за 2019 год Альфа-Банк признан «Банком года» по версии журнала The Banker, «лучшим ипотечным банком» по версии журнала Global Finance, «премиальным банком № 1 в России» по версии Frank Premium Banking Award. Альфа-Банк — создатель лучшего банковского приложения в России (оценка Markswebb), которым регулярно пользуются 80% клиентов (рейтинг в App Store — 4.9 из 5).