Что такое orm в маркетинге

ORM маркетинг

Online Reputation Management (ORM) — технология, которая увеличивает продажи, узнаваемость компании, улучшает имидж в глазах потенциальных клиентов. Рассказываем подробнее об ORM-маркетинге и его «младшем брате» SERM — управлении репутацией в поисковых системах: что это и кому они нужны.

Подробнее об ORM

BrightLocal провели исследование и выяснили, что 82% опрошенных принимают решение о покупке товара, учитывая отзывы о компании. Чем больше позитивной информации в Сети, тем выше вероятность, что продукт купят. При этом клиенты не спешат писать положительные отзывы, а недовольство сразу же высказывают.

Более 60% инвесторов считают репутацию компании — ключевым фактором ее стоимости. Положительная репутация помогает задействовать сарафанное радио, а значит, привлечь больше клиентов без затрат на рекламу.

Даже если негатив в интернете появился не от недовольных клиентов, а от конкурентов, покупатели и инвесторы не будут это проверять. Это ваша задача — беречь и улучшать свою репутацию. ORM помогает смягчить углы и продвигать позитивный контент о компании.

Какие инструменты используют в ORM

Используйте все ресурсы, которые помогут в продвижении:

Для кого ORM

Управление репутацией в Сети нужно всем бизнесам, вне зависимости от того, как давно они появились на рынке, известным персонам, услугам и брендам. С помощью ORM получится отработать негатив и увеличить количество каналов коммуникации с клиентами и инвесторами.

Неважно, какая у вас репутация сейчас, с ней нужно работать:

Плюсы и минусы ORM

Для большей наглядности оформили положительные и отрицательные стороны:

Особенности ORM

Начинайте работать над имиджем компании в Сети, как только появился бренд. Еще лучше — когда вы только собираетесь запустить бизнес, чтобы уже с первых дней у вас появлялись лояльные клиенты.

Больше всего внимания уделите:

Даже если положительная информация о компании не выйдет в топы поисковых систем сразу — не волнуйтесь. Иногда результаты появляются не сразу, это может занять несколько месяцев или даже год.

Особенно стоит обратить внимание на управление репутацией в интернете тем, у кого много негатива в Сети: гневные отзывы, комментарии, компромат. Со временем он может разрастаться и попадет на первую страницу выдачи, оттуда его убрать будет сложнее.

Обучите сотрудников техподдержки общению с клиентами: не пишите шаблонные извинения, люди чувствуют неискренность, и она еще больше испортит отношение к вам. Выясните причину жалоб, кто в этом виноват, подумайте о решении и только потом, на основе этих данных, напишите комментарий к негативному отзыву.

Если негативные отзывы оставили конкуренты, и у вас есть доказательства, пишите администраторам сайта, просите, чтобы их удалили.

Что такое SERM

SERM — Search Engine Reputation Management. Задача SERM — вывести в топ положительный контент о компании. Это нужно, потому что большая часть людей редко переходит на вторую страницу поиска и тем более дальше. Многие кликают только на первые 3-5 ссылок на первой странице. А если там будет негативная информация о вашем бизнесе, говорить о повышении продаж, новых клиентах не приходится.

Для кого SERM

Как и с ORM, репутацию в поисковиках необходимо улучшать практически всем бизнесам, известным личностям, которые зарабатывают на своем имени. Также SERM пригодится:

Чтобы SERM повышал продажи и улучшилась репутация, нельзя отпускать свой имидж на самотек. Даже перспективный бизнес может стать никому не нужным, если у вас есть негативные отзывы или вообще нет никакой информации о вас.

Плюсы и минусы SERM

Несмотря на то, что SERM — это часть ORM, достоинства и недостатки у них немного отличаются.

Особенности SERM

Обычно на первые позиции в поисковых системах выходят площадки, которыми вы сами управляете, так как именно вы задаете в них нужный вектор. Это официальный сайт, ваши социальные сети, форум организации. Уделите им больше всего внимания.

Занимайтесь SERM постоянно, а не рывками. Даже если в какой-то момент покажется, что негатив о компании вытеснен с видимых позиций, со временем он может вернуться или конкуренты могут написать новые негативные отзывы.

Для контроля имиджа проверяйте поисковую выдачу не только по брендовым запросам, но и по смежным. Так вы можете проработать топ поисковой выдачи, и тогда у пользователя практически не будет шансов найти негативную информацию о вас.

Чем отличаются ORM и SERM

Эти понятия часто путают, но это не одно и то же.

ORM — это управление репутацией во всем интернете.

SERM — выводит позитивный контент на первые места, чтобы потенциальный покупатель не видел негатив и у него складывалось позитивное представление о компании.

Эффективнее всего использовать комплексный ORM. Если вы будете улучшать репутацию в Сети, но при этом не продвигать ее, никто не узнает, какая у вас хорошая компания. А если продвигать в топ только свои площадки, на которых размещены положительные комментарии, отзывы, статьи, вы упустите другие ресурсы вроде отзовиков, форумов, где обсуждают ваш бизнес. Таким образом вы создадите лишь видимость позитивного имиджа. А если копнуть чуть глубже, весь контент от недовольных клиентов выйдет наружу, и вы потеряете прибыль.

Рекомендации по работе с ORM и SERM

Если у вас мало опыта в управлении репутацией, вы можете допустить ошибки или не учесть мелочи, которые приведут к противоположному результату. Обратите внимание на следующие рекомендации.

Следите за конкурентами

Ищите контент не только по своему запросу, но и по названию других компаний вашего сегмента. Например, вы найдете рекламную акцию конкурентов. Изучите ее и предложите более выгодные условия.

Также обратите внимание на посты, в которых обсуждают недостатки конкурентов. Предложите свои услуги взамен. Главное — оправдать доверие новых клиентов, чтобы негатив не перешел на вашу организацию.

Поощряйте позитивный контент о вас

Попросите своих довольных клиентов оставить отзывы. За это вы можете предложить им бонусы, акции, индивидуальные предложения — так они с большей вероятностью оставят отзыв.

Не забывайте, что нестандартную активность поисковик может посчитать подозрительной. Не переусердствуйте — если до этого на площадке у вас был только один отзыв, не стоит за один день размещать десять новых.

Разработайте удобную форму обратной связи

Создайте удобную форму для отзывов на своем сайте. Очень важно оперативно отвечать клиентам, чтобы их негатив не распространился на другие площадки или социальные сети. Если вы быстро ответите и решите проблему клиента, она останется между вами. В некоторых случаях клиент может даже оставить положительный отзыв, если будет доволен решением проблемы.

Реагируйте на позитивные комментарии

Ставьте лайки, благодарите! Если это происходит в социальных сетях, человек перейдет на страницу вашей компании и узнает, какие еще у вас есть услуги и продукты.

При этом важно вести свою страницу в социальных сетях, выкладывать полезный и интересный контент. Особенно эффективен такой способ, когда в вашем аккаунте на виду есть информация об акции, которая действует ограниченное время.

Нет времени управлять репутацией в Сети самостоятельно? Оставьте заявку, мы проведем аудит репутации и предложим эффективные решения.

Источник

Кто такой ORM-менеджер, что он делает и сколько зарабатывает

Положительная репутация бренда в интернете помогает увеличить продажи и стоимость услуг, повысить узнаваемость и привлечь партнёров и инвесторов. За создание положительного облика компании отвечает ORM-менеджер (от англ. online reputation management).

Рассказываем, чем занимается специалист по управлению репутацией, какими навыками он должен владеть и как им стать. Также собрали истории ORM-менеджеров: как пришли в профессию и с какими трудностями сталкиваются.

Эксперт по управлению репутацией, руководитель
Media Research Family

Хорошая репутация позитивно сказывается на доходах бизнеса.

Так, в AliExpress изучили поведение пользователей при совершении покупок. Оказалось, что в 9 из 10 онлайн-заказов пользователи перед покупкой читают отзывы, смотрят фото и видео, задают вопросы другим покупателям. В 2 из 10 онлайн-заказов отзывы имеют решающее значение.

Согласно исследованию BrightLocal, 79% покупателей доверяют отзывам так же, как рекомендациям друзей и близких, а для 82% респондентов положительные отзывы влияют на решение о покупке.

А компания Nielsen выяснила, что 44% покупателей готовы попробовать новый для себя бренд, прочитав положительные отзывы о нём в интернете, посмотрев обзоры или получив рекомендации от семьи и друзей.

В онлайн-пространстве за имидж бренда отвечает ORM-менеджер — давайте посмотрим, какие задачи решает этот специалист и сколько он зарабатывает.

Чем занимается ORM-менеджер

Специалист по управлению репутацией отслеживает информацию о компании в интернете, следит за тем, чтобы данные были верными, а также размещает обзоры на товары и услуги — делает всё необходимое для того, чтобы о компании говорили хорошо.

Управление репутацией зародилось на стыке SEO, комьюнити, PR и SMM.

Специалист по управлению репутацией должен разбираться в этих сферах, чтобы брать на себя часть задач и разрабатывать стратегии.

В небольших компаниях ORM-менеджер может выполнять функции SMM-щика, PR- и SEO-специалиста. В крупных компаниях, как правило, работают целые отделы, которые занимаются только управлением репутацией.

В обязанности ORM-менеджера входит:

Что должен знать и уметь ORM-менеджер

Напоминаем, что ORM-менеджер должен хорошо понимать основные принципы PR, SEO и SMM. А грамотная письменная и устная речь позволит эффективно общаться как в онлайне, так и при личной встрече.

Рассмотрим ключевые профессиональные навыки специалиста по управлению репутацией.

Разбираться в системах мониторинга

Никто не отслеживает информационную повестку вручную. Это можно делать с помощью Яндекса и Google, но эффективнее и проще использовать в компании автоматизированную систему по поиску упоминаний компании в интернете — например, YouScan или Медиалогию. ORM-менеджер должен разбираться в настройках этих сервисов и понимать, как обрабатывать данные.

Знать сервисы SEO-аналитики

ORM-менеджеру необходимо понимать, как устроена поисковая выдача и как можно её оптимизировать. Также специалист должен уметь продвигать позитивные ссылки на компанию и вытеснять негатив.

Использовать таск-менеджеры

В работе ORM-менеджера не обойтись без таск-менеджеров — к примеру, Trello или Jira.

Работать с таблицами и текстовыми редакторами

В работе много аналитики, где нужно строить таблицы, использовать формулы и быстро считать проценты. В текстовых редакторах пишут техзадания и сами тексты. Презентации нужны для начальства или заказчиков и могут пригодиться для выступления на конференции или другом публичном мероприятии.

Уметь обрабатывать большие данные

Big Data — уже обычная часть работы многих диджитал-специалистов. И если ORM-менеджер понимает, как с ними работать, это будет большим плюсом к резюме, особенно если речь идёт о большом бренде.

Что такое Trello и как им пользоваться

Иметь опыт работы в сервисах визуализации данных

Если вы умеете пользоваться Power BI, это также будет преимуществом.

Владеть софт-скиллами

Кастомные рекламные отчёты в Power BI как драйвер роста: опыт DirectLine

Курсы по теме:

Сколько зарабатывает ORM-менеджер

Многие компании разного размера и уровня начинают создавать отделы по управлению репутацией. И профессиональные кадры на рынке ORM — на вес золота. Но и рынок молодых специалистов пока ещё имеет достаточную ёмкость.

Вакансий на рынке сегодня достаточно, хотя и не сказать, чтобы слишком много: в Москве открыто порядка двух десятков позиций.

Специалисты с небольшим опытом могут рассчитывать в среднем на зарплату от 30 000 рублей в месяц:

Руководителю отдела с опытом не менее 3 лет предлагают от 140 000 рублей:

В Санкт-Петербурге вакансий и зарплаты пока меньше. В поиске лучше набирать «управление репутацией»:

Перспективы карьерного роста у ORM-специалиста вполне прозрачны: специалист, набравшись опыта, сможет руководить несколькими проектами, а в будущем — отделом по управлению репутацией.

На руку играет и кросс-дисциплинарность профессии: при должных амбициях и стараниях на вершине карьеры можно занять пост пиар-директора или директора по коммуникациям.

Как стать ORM-менеджером

Специальность очень молодая, и сегодня на рынке нет общеобразовательных или онлайн-курсов, которые посвящены именно управлению репутацией.

Однако блоки по теме можно найти во многих курсах по смежным дисциплинам.

Например, в Нетологии необходимая информация зашита в курсах «Бренд-менеджер» или «PR в digital». Подтянуть знания SEO можно на курсе по линкбилдингу.

В развитии гибких навыков поможет литература. Можно начать с книг «Эмоциональный интеллект» Дэниела Гоулмана, «От знаний к навыкам» Дуга Лемова, «Гибкое сознание» Кэрол Дуэк и «Правильный выбор» Джона Хэммонда.

Кроме того, важно следить за отраслевыми СМИ, чтобы получать актуальную информацию о появляющихся на рынке технологиях и анализировать чужие кейсы.

Где получить опыт

Лучший опыт — тот, который получен в бою. Поскольку специальность «ORM-менеджер» появилась недавно, профессионалов в ней пока не слишком много — и это открывает дорогу молодым специалистам.

Многие агентства с удовольствием возьмут начинающего менеджера и помогут ему вырасти до высокого уровня. Поэтому при желании учиться и готовности получать оплату, соответствующую начальному уровню знаний, устроиться на стажировку будет несложно.

Погружение в специальность советуем начинать в маркетинговых агентствах, где можно довольно быстро получить разносторонний опыт: принять участие в реализации многих стратегий, поработать с разными клиентами. Это поможет создавать качественные репутационные стратегии.

После работы в агентстве можно пробовать устроиться на позицию на стороне клиента — специалисты часто уходят к тем, с кем постоянно работают, или ищут вакансии на рынке.

Истории ORM-менеджеров: как пришли в профессию, чем занимаются и с какими трудностями сталкиваются

Алина Коваль,
ORM-менеджер

В нашей работе приходится применять самые разнообразные навыки и умения. Нужно быть наблюдательным, уметь сопоставлять, анализировать и видеть закономерности в информационном поле.

Репутационным менеджментом я начала интересоваться много лет назад, правда, тогда я ещё не знала этого термина. Мне интересно было читать мнения реальных людей о компаниях и услугах, я часами залипала на сайтах отзывов, изучая их. Уже тогда во мне проснулся профессиональный интерес. Видя, как компании реагируют на негатив в свой адрес, у меня в голове выстраивалась собственная стратегия, как бы на месте сотрудника компании, отвечающего за отработку негатива, отреагировала я и почему это было бы лучше для имиджа компании. Когда репутационный менеджмент в России начал развиваться, я пришла работать в эту сферу.

Это затягивает. Репутационный менеджмент в диджитале — явление новое. Те люди, которые сейчас им занимаются, путём проб, ошибок, тестирований и успехов выстраивают каркас этой сферы и определяют, каким ORM-менеджмент будет в дальнейшем.

Главная трудность, с которой я сталкиваюсь в работе, — нехватка часов в сутках.

Как человек, который стремится к постоянному росту, я хочу всесторонне развиваться в профессии и заниматься разнообразной деятельностью, но приходится выбирать между специализациями, так как на всё просто физически не хватает времени.

Ещё одна трудность — достичь взаимопонимания с клиентом. Репутационный менеджмент не терпит спешки — это планомерно реализуемая стратегия, на которую требуется время. Клиент всегда прав, но когда он хочет всё быстро и сразу, приходится хорошо поломать голову, чтобы и заказчик остался доволен, и работа была сделана максимально качественно.

Третья трудность — в личное время редко удаётся полностью абстрагироваться от рабочих вопросов и идей, они постоянно роятся в голове. Почему? Потому что это реально интересно.

Лиза Шамшур,
проджект-менеджер

В профессию ORM-менеджера я пришла случайно. Начинала с копирайтинга — брала тексты на заказ, а потом погрузилась в работу по репутации и новые знания получала непосредственно в процессе.

Основная трудность в работе ORM-специалиста — знание нюансов товара или услуги, потому что при разработке нативных текстов нельзя ошибиться. Также важна осведомлённость обо всех тонкостях, поэтому критически важно получать и анализировать обратную связь от заказчиков.

Анна Шереметьева,
SERM-специалист

Я работаю над построением позитивной поисковой выдачи — над выведением в топ площадок, на которых бренд упоминается в положительной тональности.

Стратегия работы строится для каждого клиента индивидуально: кому-то для продвижения достаточно регистрации карточек с информацией о бренде, где-то мы пишем нативные статьи о бренде и продвигаем их с помощью SEO-инструментов. Всё зависит от информационного поля.

В профессию я пришла, когда искала работу, которую можно совмещать с учёбой: мне нужен был гибкий график. Плюс интересно было попробовать самой посмотреть, откуда берутся результаты поиска в Google и Яндексе.

Линкбилдинг: что нужно знать SEO-специалисту

SERM — достаточно трудоёмкий процесс, который занимает не один день. Чтобы построить положительную выдачу, порой нужно упорно работать долгие месяцы. Клиенты не всегда это понимают и зачастую разочаровываются, если за месяц работ результаты не такие, какие бы им хотелось, — особенно если речь идёт об оперативном удалении негативных ссылок. Это возможно далеко не всегда, потому что мы не занимаемся чёрными методами, а ищем способы и обоснования для удаления, что тоже занимает время.

Анна Жишкевич,
специалист по мониторингу, аналитик

Изначально я занималась пиаром в штате компаний, но в итоге выбрала работу в агентстве. На мой взгляд, это позволяет не только расширить опыт, но и сделать его более рельефным.

5 лет назад я увлеклась мониторингом и аналитикой соцмедиа и работаю в этом направлении до сих пор. Сфера относительно новая и очень перспективная. Здесь важны не только знания и опыт — нужно постоянно отслеживать тенденции, развитие технологий мониторинга, аналитических стандартов и измерений. Уйти из специализации и вернуться через пару лет будет сложно. Очень важно быть в теме и непрерывно совершенствовать свои навыки.

SERM —
Search Engine Reputation Management — управление репутацией в поисковых системах

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

Эксперт по управлению репутацией, руководитель
Media Research Family

Источник

SERM, ORM или SMRM. Что выбрать?

SERM и ORM – давно знакомые слова для любого маркетолога. Но новички и клиенты могут путаться, не понимая, какая услуга нужна именно для их компании.

Для начала пройдемся по терминам:

ORM (online reputation management) – управление репутацией во всем интернете, включая поисковые и рекомендательные системы, форумы, социальные сети и СМИ.

SERM (search engine reputation management) – репутация в выдаче поисковых систем.

SMRM (social media reputation management) напрямую связано с социальными сетями.

Иногда отрицательный отзыв может повлечь за собой негативные отклики других клиентов, создав эффект карточного домика, который разрушит репутацию компании.

Помните историю 4-летней давности с жуками в кальянной?

Проблема ухудшилась еще и неадекватной реакцией со стороны владельцев бизнеса. Это яркий пример провала компании в репутационной сфере.

Разберем же главных «игроков» управления репутацией.

ORM – комплекс услуг, который необходим:

Крупным компаниям. Им важны не только отзывы о продукте/бренде, а также тональность (характер) упоминаний о них в интернете (пример – Альфа-Банк, Burger King).

Властям. ORM работает и здесь – но скорее в плане мониторинга упоминаний, чтобы (в идеале) улучшить свою работу и понять настроение граждан.

Количество площадок, на которых могут быть комментарии о компании, стремится к бесконечности. Online Reputation Management – наиболее правильный подход к управлению репутацией, который поможет с помощью комплексной стратегии выстроить положительный образ в сети.

Как вполне самостоятельной частью ORM выступает SERM – управление репутацией в поисковых системах.

Цель SERM – контроль сайтов с упоминаниями о компании на первых страницах выдачи поисковых систем. Как правило, в SERM работают с площадками, находящимся в ТОП-10 – больше всего трафика по брендовому запросу+отзыв поступает именно на них.

Управление репутацией в поисковых системах отличает охват контролируемых площадок. Мониторинг может вестись не только по названию компании, но и по «стоматологии в уфе». Такой подход позволяет контролировать не только карты и справочники, но и репутационное поле сферы.

Например, вы как обычный пользователь решили ввести как раз «стоматологии в уфе отзывы» и читаете примерно следующий отзыв о клинике №1:

«Лечился в Клинике №1, все отлично, залечили зуб после варварского удаления в Клинике №2…»

И все. Во вторую клинику вы не то что не пойдете – даже своим друзьям расскажете о таком опыте клиента. И неважно, заказной ли это был отзыв или настоящий.

Поэтому важно следить за репутацией не только своей компании, но и периодически проводить мониторинг упоминаний у конкурентов.

SERM идеально подходит для новых услуг или компаний, у которых еще нет активности в социальных сетях. Естественный переход после работы над репутацией в поиске – комплекс услуг ORM.

Сделали небольшую сравнительную таблицу для закрепления знаний.

SMRM идеально подойдет для малого бизнеса, осуществляющих продажи ВК/Instagram/Facebook. Такое управление репутацией поможет:

Главным минусом SMRM является его малая распространенность. Например, если недовольный клиент создаст пост на Отзовике «Компания Метеоритное золото обмануло меня на 150 тысяч», вы рискуете его пропустить и не отработать негатив.

А когда негатив на площадке обнаружится, может быть уже поздно и бессмысленно отвечать на отзыв.

Фраза, что «все работает в комплексе» верна и для управления репутацией в сети. Безразличие к репутационному профилю может отобразиться на бизнесе в любой момент, и нужно уметь вникать в проблемы клиентов и отрабатывать негатив.

SERM и ORM похожи, прекрасно взаимодействуют вместе, но отличаются сферами контроля:

ORM – контроль репутации во всей Сети без акцента на какую-либо площадку;

SERM – только в выдаче поисковых систем.

Источник