Что такое kpi магазина
Что такое KPI и нужно ли его применять в своем бизнесе
Объясняем, как малый бизнес может использовать ключевые показатели эффективности в своей работе: планировать, контролировать прибыль и выходить на новый уровень дохода. Даже если речь идет об ИП без сотрудников
Вячеслав Марков
Руководитель онлайн-привлечения в Тинькофф Бизнесе
KPI — это цифры, которые показывают, насколько хорошо бизнес идет к своим целям. Изначально KPI пришел из продаж, теперь это общий термин в управлении и планировании. Рассказываем, как бизнесу применять KPI на практике.
Статья будет полезна начинающим ИП и собственникам малого бизнеса.
Что такое KPI и для чего он нужен
KPI — с английского Key Performance Indicator — ключевой показатель эффективности бизнеса. Если просто, это любые метрики, к которым стремится бизнес. Например, продать в следующем месяце 500 пар кроссовок, набрать 3000 подписчиков или заработать 2 000 000 ₽ чистой прибыли — все это можно назвать KPI.
KPI должен быть ограничен по времени, отвечать на вопрос, за какой период, в какие сроки. То есть заработать 2 000 000 ₽ чистой прибыли не вообще, а, например, за 6 месяцев.
В обиходе все привыкли, что KPI применяется в крупных корпорациях для мотивации сотрудников и подсчета премий. Но KPI — это любые цифры, которые можно применить как план. KPI может быть и у самозанятого репетитора, и у маленькой кофейни, и у Газпрома.
KPI основан на объективных метриках, цифрах, процентах и долях. Он помогает:
Какие бывают KPI
KPI можно разделить на высокоуровневые и низкоуровневые.
Высокоуровневый KPI. Это главная цель бизнеса. Чаще всего это план, сколько бизнес должен заработать чистой прибыли в год, или ежемесячная выручка, которая нужна, чтобы выйти на точку безубыточности в новом бизнесе.
Эти цифры можно взять на этапе составления финансовой модели бизнеса.
Например, Мария открывает кофейню. Она вложила в это 1 000 000 ₽. Чтобы выйти на точку безубыточности через 5 месяцев, ей нужно зарабатывать 200 000 ₽ чистой прибыли ежемесячно. Значит, KPI, к которому она будет стремиться, — 200 000 ₽ прибыли в месяц.
Высокоуровневый KPI — это показатель стратегического планирования. Чтобы достичь этот KPI, его нужно декомпозировать на несколько низкоуровневых. То есть разбить большую цель на несколько небольших задач.
Какие именно это будут задачи — зависит от специфики бизнеса.
Низкоуровневые KPI. Это те цели, которые должны выполнить разные отделы, подразделения или сотрудники компании, чтобы достичь главную цель бизнеса.
В кофейне Марии пока работает только она сама: отвечает и за привлечение покупателей, и за приготовление кофе. То есть за выполнение своего KPI отвечать будет только она.
Чтобы достичь высокоуровнего KPI по прибыли 200 000 ₽, кофейня должна приносить доход, который позволит получить эту прибыль.
Допустим, что в месяц расходы в кофейне — 100 000 ₽.
Плановый доход = ежемесячные расходы + прибыль.
100 000 ₽ + 200 000 ₽ = 300 000 ₽.
Значит, Марии нужно получать доход 300 000 ₽ в месяц, чтобы получить желаемую прибыль. Это ее KPI по доходу.
Теперь посчитаем, какой KPI должен быть по количеству посетителей в месяц. В среднем по рынку в этом районе средний чек — 500 ₽ с человека.
Количество посетителей в месяц = доход / средний чек.
300 000 ₽ / 500 ₽ с человека = 600 посетителей в месяц.
Это KPI по количеству посетителей в месяц.
Теперь можно разбить его на более мелкий KPI — количество посетителей в день:
600 человек / 30 дней = 20 человек в день.
Теперь у Марии есть высокоуровневый KPI — 200 000 ₽ чистой прибыли в месяц. А чтобы ее достичь, у нее есть более низкоуровневые KPI: количество посетителей в месяц и день: 600 человек со средним чеком 500 ₽ и 20 человек в день соответственно.
В примере выше низкоуровневый KPI ставила и выполняла сама собственница бизнеса. Но там, где есть сотрудники и отделы, выполнение таких KPI — задача сотрудников и нижестоящих отделов.
Когда Мария наймет управляющего в кофейню, следить за потоком клиентов и отвечать за их привлечение будет уже управляющий.
Когда ясны KPI, собственник может передать их выполнение сотрудникам, отвлечься от операционки и заняться стратегическим планированием и развитием бизнеса.
Как правильно выбрать KPI
Можно установить разные виды KPI. Главное правило — эти показатели прямо или косвенно должны влиять на финансовый успех и прибыль компании. KPI ради KPI устанавливает не нужно.
Интернет-магазин хочет внедрить KPI, чтобы проанализировать эффективность рекламной кампании.
Если выбрать количество кликов на карточку, это будет не показательно, потому что клик на карточку товара не всегда связан с продажей: посетитель может уйти с сайта, так ничего и не купив.
Также ошибкой будет поставить в качестве KPI количество показов рекламы — они тоже не гарантируют продажу. Может оказаться так: по трафику цифры большие, но реальных продаж нет. А значит, KPI выполнили, но бизнес ничего не заработал.
А вот стоимость заявки, стоимость продажи, конверсия в покупку — подходящие KPI для интернет-магазина, потому что от этих показателей напрямую зависит выручка и прибыль компании.
Какие КPI выберет конкретная компания, зависит от специфики бизнеса и воронки продаж. Ниже собрали, какие они могут быть. Это только пример, не исчерпывающий список:
Гнаться за показателями ради показателей — это тупик. За KPI всегда должна скрываться реальная польза для бизнеса: рост продаж, сокращение издержек и увеличение прибыли.
Кто устанавливает KPI
KPI устанавливает собственник бизнеса, исходя из собственных целей и планов по прибыли.
Если речь идет о большом бизнесе с разными подразделениями и отделами, то руководители устанавливают для подчиненных KPI с оглядкой на главный высокоуровневый показатель.
Например, для отдела продаж это может быть показатель количества продаж или объема оптовых сделок, в маркетинге — количества привлеченных новых клиентов.
Как оценить KPI
Чтобы рассчитать KPI, можно воспользоваться простой формулой:
У Марии стоял KPI привести в кофейню 600 посетителей в месяц, которые должны принести 200 000 ₽ выручки. Но в июне она смогла привлечь только 500 посетителей:
500 / 600 × 100% = 83,35%.
То есть Мария выполнила KPI по привлечению на 83%.
Если эти посетители покупали на средний чек 500 ₽, то выручка Марии получилась:
500 × 500 ₽ = 250 000 ₽.
Теперь оцениваем выполнение KPI по прибыли в июне:
150 000 ₽ / 200 000 ₽ × 100% = 75%.
Мария выполнила KPI по прибыли только на 75%.
Но допустим, что эти 500 посетителей оказались более обеспеченной ЦА и покупали не на средний чек 500 ₽, а на 600 ₽. Ситуация меняется:
500 × 600 ₽ = 300 000 ₽.
Выручка − расходы = прибыль:
300 000 ₽ − 100 000 ₽ = 200 000 ₽.
Теперь оцениваем выполнение KPI по прибыли в июне:
2 000 000 ₽ / 200 000 ₽ × 100% = 100%.
То есть несмотря на то, что Мария не выполнила KPI по привлечению, за счет роста среднего чека она выполнила KPI по прибыли на 100%.
Показатель выполнения KPI 一 это тот индикатор, на основе которого управляющий или собственник принимает бизнес-решения.
Мария проанализировала итоги нескольких месяцев и поняла, что с такими результатами не придет к нужной прибыли. Значит, нужно пересмотреть KPI или принять другое управленческое решение. Возможны варианты:
Пример в статье утрированный, один месяц для бизнеса — это слишком мало, чтобы принимать серьезные решения. Рекомендуем анализировать результаты за квартал, полгода и год и сравнивать их с показателями прошлого года за тот же период. Дело в том, что практически в любом бизнесе есть эффект сезонности: например, для кофейни в офисном здании январь или май может быть провальным, потому что все ушли на каникулы.
Учитывайте ситуацию вокруг, сезонность и устанавливайте KPI в соответствии с рыночными особенностями вашей сферы бизнеса.
Что делать, если KPI не работает
Если бизнес из раза в раз не выполняет KPI, причины могут быть такими:
Ненастроенные бизнес-процессы. В компании не налажено взаимодействие сотрудников или отделов, информация доходит не вовремя, одно подразделение работает хорошо, а другое — плохо. Это как если бы бариста в кофейне Марии варил лучший кофе в городе, но отдел рекламы не знал об этом и не запустил рекламную кампанию.
Нереалистичная цель. Когда план завышен, это может демотивировать сотрудников. Например, запанировать рост продаж через полгода на 30% — это вполне реалистичная цель. А вот рост на 1000% — прямая дорога к потере всякой мотивации сотрудников и разочарованию в компании.
Продукт не соответствует требованиям рынка. Здесь все просто: если рынок массово переходит в онлайн и основной клиент предпочитает делать покупки в интернете, а у вашего магазина нет даже сайта, то вряд ли стоит ждать высоких бизнес-результатов.
Плохая мотивация и работа сотрудников. Если KPI реален, а некоторые сотрудники из месяца в месяц не выполняют план, нужно смотреть, кто из них потерял мотивацию, перегорел или просто ленится.
При оценке KPI нельзя делать быстрых выводов, нужно проанализировать ситуацию со всех сторон. КРI — это только инструмент, который помогает двигаться к цели. И если не выполняется он, это знак, что в ситуации нужно разобраться, а не пытаться сразу менять сотрудников или ломать процессы.
Как часто пересматривать KPI
Стандартный подход к формированию целей в бизнесе — ставить большой KPI на год и дальше декомпозировать его на полгода и поквартально. При этом чем ближе срок, тем детальнее планировать развитие бизнеса и, значит, тем подробнее и мельче разбивать KPI.
Если вы только запускаете свое дело, можно начинать с более и простых коротких KPI — на месяц и квартал. А дальше — смотреть результаты и корректировать дальнейшие планы с учетом реальных показателей бизнеса.
Главное
KPI — это ключевые показатели эффективности бизнеса. От них зависит прибыль компании и эффективность работы сотрудников. Если ориентироваться на KPI, можно проследить, насколько успешен бизнес и нужно ли менять в бизнес-модели, чтобы больше зарабатывать.
Если KPI завышен, собственники и сотрудники могут потерять мотивацию и перестать работать. Важно сравнивать KPI с фактическими результатами бизнеса, оценивать их раз в квартал, полгода и год. Анализ покажет, нужно ли менять планы по KPI, бизнес-модель или сотрудников, которые не справляются.
Подписка на новое в
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.
Сейчас читают
Как открыть валютный счет
Валютный счет понадобится любому бизнесу, если собираетесь работать с зарубежными партнерами. Разбираемся, на что стоит обратить внимание при открытии валютного счета
Правила работы с самозанятыми
Компании и ИП привлекают самозанятых для разовых или нерегулярных проектов. Для бизнеса это выгоднее, чем работать с физлицами, но есть несколько правил, которые важно учитывать при таком сотрудничестве.
Как подготовить и провести презентацию
Чтобы провести качественную презентацию для инвестора, сотрудников, клиента или на большую аудиторию, нужно правильно подготовиться и помнить о правилах борьбы со стрессом.
Будьте в курсе событий бизнеса
Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее
© 2006—2021, АО «Тинькофф Банк», Лицензия ЦБ РФ № 2673 — Команда проекта
Тинькофф Бизнес защищает персональные данные пользователей и обрабатывает Cookies только для персонализации сервисов. Запретить обработку Cookies можно в настройках Вашего браузера. Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями обработки персональных данных и Cookies.
Чтобы скачать чек-лист,
подпишитесь на рассылку о бизнесе
После подписки вам откроется страница для скачивания
Мотивация персонала магазина: KPI в розничной торговле
О том, что существуют разного рода показатели, которые применяются для анализа состояния бизнеса, российские предприниматели узнали от зарубежных партнёров после распада Советского Союза. Один из главных среди них — KPI (Key Performance Indicators), он представляет собой комплекс индикаторов, способных выявить уровень эффективности в работе предприятия. Выясним, как использовать этот показатель для мотивации работников в розничной торговле, отличаются ли KPI у персонала магазинов и супермаркетов.
Использование КРІ на предприятии и его виды
На русском языке КРІ обозначает дословно «ключевые показатели эффективности», точнее, показатели результата деятельности. Ведь эффективность в этом случае имеет более широкое значение, включая в себя также понятие результативности.
Уровень эффективности свидетельствует о соотношении результатов розничной торговли и расходных средств. Чем эффективнее работает предприятие, тем у него выше потенциал для достижения цели.
Показатель результативности определяет уровень реализации, направленный на достижение конкретного результата.
Применяется данный показатель для упрощения алгоритма определения результатов деятельности торговой компании, её структурных подразделений. С помощью КРІ разрабатывается система мотивации сотрудников на выполнение показателей, в которых заинтересована компания.
Более приемлема эта система для работников розничной торговли, а также в других сферах деятельности, но в данной статье рассматривается именно сфера розничной торговли.
Типы и виды КРІ в розничной торговле
КРІ является неоценимым помощником при оценке труда работников. Его показатели подразделяются на две большие группы.
Существует также классификация коэффициента по видам.
На примерах из практики европейских и американских предприятий розничной торговли, внедрение данных показателей способствует значительному повышению результативности работы.
Использование «кипиай» делает более действенным контроль эффективности, появляется возможность вносить изменения в процесс работы, мотивировать продавцов на достижение цели.
Пример разработки «кипиай» магазина
Собственник крупного торгового центра одежды, в коллективе работает 11 менеджеров отдела розничных продаж. Чтобы дать объективную оценку достижениям каждого сотрудника, учитываются разнообразные критерии.
К примеру, необходимо как можно быстрее распродать мужские футболки, руководитель доводит до каждого менеджера минимальный (обязательный) объем в количестве 5 штук. С каждой проданной единицы свыше продавец получит 2,5% доплаты от её цены. Происходит мотивация менеджера на активность, которая способствует увеличению количества продаж, значит, получения большего объёма выручки. В итоге торговое предприятие имеет больше прибыли.
Оценка эффективности КРІ в продажах
Рассматриваемый показатель в продажах имеет следующие ключевые составляющие.
Если, например, за 1 день магазин посетили 400 человек, и только 20 из них сделали покупку, конверсия в этом случае составит 5%. Высчитывается этот процент легко:
Это слишком низкий процент, он явно свидетельствует о неэффективной работе менеджеров. Для её повышения проводится соответствующая корректировка, применяются методы мотивации.
Способы увеличения продаж. Сырая и точная конверсии
Чтобы КРІ стал действительно эффективным инструментом для повышения продаж, необходимо уметь правильно находить показатель конверсии. Делать это следует не по всему магазину, а по каждому продавцу в отдельности, причём с максимальной точностью.
План продаж
В магазине доведён план ежедневных продаж — 10 единиц продукции. Первый продавец продаёт 12 единиц в день, значит, он перевыполняет план. За это время к его прилавку подходит 44 человека.
Второй продавец реализовывает 8 единиц (не справляется с планом), к его столу подходит за 1 день 10 человек.
Как определить эффективность каждого их работников магазина? Кто из них заслужил поощрение? У первого показатель конверсии равён 27%, у второго — 80%. Прежде чем ответить на этот вопрос, необходимо более детально рассмотреть виды конверсий.
Конверсия сырая — что это значит?
Метод получения этого вида конверсии заключается в учёте количества посетителей через технические средства: видеокамеры, инфракрасные устройства. Количество чеков берётся из учётной программы магазина. Далее применяется формула вычисления конверсии, когда второе число делится на первое и умножается на 100%.
Для чего нужен показатель сырой конверсии?
Следует заметить, что подсчёт клиентов с помощью упомянутых технических устройств не может обеспечить достоверность данных. Механизмы не способны отличить случайных от реальных посетителей или отделить членов семьи.
Можно высчитать более точную сырую конверсию путём собственноручного подсчёта каждого посетителя. Однако в любом случае этот показатель отнюдь не поможет в разработке мотивирующей системы. Сырая конверсия представляет усреднённые данные. Здесь никоим образом не может произойти мотивация отдельных сотрудников, ведь все их действия обобщены одним средним показателем.
Сырая конверсия незаменима, например, при анализе результатов собственного бизнеса в сравнении с показателями конкурирующих объектов.
А чтобы реально превратить обычных посетителей в потенциальных и даже постоянных клиентов, требуется конверсия иного вида.
Точная конверсия
Чтобы подсчитать точную конверсию, следует рассмотреть соотношение числа потенциальных покупателей и количества продаж.
Для точного измерения применяется тахометр. У каждого продавца имеется брелок с кнопкой, в котором встроен специальный модуль. Если консультант в беседе с посетителем определил в нём реального покупателя, он нажимает кнопку. Если перед ним, например, мать с сыном или муж с женой, он нажимает только один раз, ведь понятно, что покупателем может быть только один из них.
Опытный продавец всегда отличит посетителя, который просто забрёл в магазин «от нечего делать», от того, кто серьёзно настроен на покупку.
Применение ключевого показателя для повышения продаж
Основные (базовые) КРІ, применяемые в розничной торговле перечислены ниже.
После того как определён рассматриваемый показатель, его используют в качестве инструмента для измерения эффективности работы магазина и каждого менеджера продаж. КРІ в розничной торговле помогает достичь целей в осуществлении контроля и совершенствования управления персоналом и процессом торговли.
Деятельность по разработке методов стимулирования сотрудников
Существует несколько самых эффективных показателей, применяемых в торговле в розницу. Перечислим их.
Исходя из ключевых показателей, можно рассчитать, сколько необходимо осуществить звонков, встреч, насколько нужно увеличить количество посетителей магазина, чтобы справиться с плановыми заданиями.
Образцы использования КРІ в зависимости от поставленных целей приведены ниже.
Наглядное представление выполнения показателей подразделением помогает мотивировать отстающих сотрудников.
Введение системы ключевых показателей персонала
Для того чтобы данная система заработала в магазине розничной торговли, необходимо начать с принятия решения об использовании КРІ. Далее следует собрать статистические данные и проанализировать их.
На основе полученных данных составляется таблица, она пополняется информацией каждый день. По итогам скрупулёзного анализа полученных сведений строится график, что позволяет увидеть изменения более наглядно.
Сводная таблица необходима для определения соотношения различных показателей, между которыми существует логическая связь. Таким способом можно просмотреть вектор изменений.
Чтобы было проще разобраться в полученных показателях, вводятся цвета в зависимости от того, отрицательные (красный) они или положительные (зелёный). Цветовое кодирование также предусматривает использование оттенков в зависимости от значения показателя.
В результате будет получен прибор, в котором можно разобраться за считаные секунды и понять, в каком состоянии находятся розничные продажи.
Материальная и нематериальная мотивация работников
Если ключевые показатели подсказывают, что нужно усилить мотивацию менеджеров розничной торговли, применяются различные формы: материальная, нематериальная и моральная.
К материальной относятся различные виды доплат: премии за достижение высоких показателей, проценты за перевыполнение. Нематериальная мотивация: медицинская страховка, бесплатное обучение, дополнительный отпуск. Моральная — публичное выражение благодарности, выдача сертификата, как лучшему сотруднику, дополнительные выходные дни.
В магазине разрабатывается политика труда и поощрения за эффективную работу. Необходимо предусмотреть в фонде оплаты труда затраты на материальную мотивацию. В розничной торговле обычно расходы на ФОТ составляют не более 10% от вырученных средств.
На основании показателя безубыточности рассчитывается плановый уровень продаж за месяц. Он должен быть оптимальным, ведь если его завысить, он будет недосягаемым. А если занизить — это станет причиной демотивации продавцов.
Видео: опыт внедрения ключевого показателя результативности труда продавцов
Как видно, рассматриваемый показатель KPI может быть довольно эффективным инструментом для улучшения результатов розничных продаж. При этом директору, планирующему внедрить данную систему, необходимо учитывать специфику этого магазина, уровень квалификации менеджеров, условия и масштабы работы.
KPI: что это такое и как рассчитать показатели эффективности
Нередко предприниматели теряют контроль над растущими темпами производства и не могут рассмотреть каждого сотрудника как рабочую единицу. Чтобы уволить человека или увеличить ему зарплату, личных наблюдений недостаточно. KPI, или ключевой показатель эффективности помогает организациям оценить продуктивность сотрудников и проанализировать деятельность компании. Этот инструмент позволяет грамотно управлять бизнес-процессами, достигать стратегических и тактических целей, мотивировать персонал.
Что такое ключевые показатели эффективности — KPI
Ключевой показатель эффективности или KPI, Key Performance Indicator — это измеримая величина, которая демонстрирует, насколько эффективно компания достигает ключевых бизнес-целей.
Организации используют KPI нескольких уровней. KPI высокого уровня могут фокусироваться на общей эффективности бизнеса, в то время как KPI низкого уровня — на процессах в конкретных отделах: продажи, маркетинг, отдел кадров, поддержка и другие.
Если говорить, что такое KPI простыми словами, то это — цель, к которой надо стремиться. Грубо говоря, это маркер эффективности и продуктивности сотрудников, перед которыми стоят эти цели. KPI рассчитывается отдельно как для каждого сотрудника, руководителя, так и всего подразделения. Иногда под KPI понимают процент выполнения или план по конкретной метрике.
Например, для маркетолога это будет количество привлеченных лидов за месяц или неделю. А для оператора колл-центра часто ставят KPI по среднему времени обработки звонка или количеству обратных обращений по одному и тому же вопросу. Внедрение системы KPI встречается во многих сферах: от торговли и продаж, где это есть практически везде, до индустрии отделки квартир.
KPI берёт на себя роль индикатора производительности и эффективности — насколько вложенные усилия окупились и какой они принесли результат.
Для чего используются KPI
Необходимость во внедрении KPI возникла не на пустом месте. Эту систему используют для:
На первый взгляд кажется, что оценка деятельности компании или работы сотрудника/руководителя — это самая справедливая система. Благодаря ей можно открыть для менеджеров новые возможности, а с другой стороны — посмотреть на устоявшиеся и привычные техники, бизнес-процессы. Часто организации бездумно применяют общепризнанные KPI и затем задаются вопросом, почему те не соответствуют их бизнесу, не подстегивают какие-либо позитивные изменения.
Важный аспект KPI заключается в том, что они представляют собой форму коммуникации. К ним применимы те же правила, что и к любой другой форм взаимодействия.
С точки зрения разработки стратегии, необходимо начать с основ и понять:
Это должен быть непрерывный процесс, включающий обратную связь от аналитиков, руководителей отделов и менеджеров. По мере внедрения стратегии вы лучше поймете, какие бизнес-процессы необходимо отслеживать через мониторинг KPI и как работать с этой информацией.
В каких случаях KPI не нужен
Внедрять систему KPI нецелесообразно в молодой компании. Успешное развитие только открывшейся организации зависит от работы генерального директора, который нередко занимается финансовыми и кадровыми вопросами, формирует систему управления. Не нужно использовать KPI в подразделениях фирмы, от работы которых зависят другие отделы. Например, сантехники или системные администраторы должны в короткие сроки устранять неполадки. После внедрения KPI им нужно будет принять заявку, обработать ее и поставить задачу в очередь. Процесс может затянуться и повлечь задержку работы другого сотрудника или целого отдела.
Что значит зарплата – оклад KPI?
KPI — мотивационная система. С ее помощью руководитель стремиться повысить заинтересованность сотрудников в достижении конкретной цели. Если специалисты получают фиксированную зарплату, они теряют мотивацию работать эффективно: зарплата не изменится, если выполнить меньший объем работы. Расчет зарплаты по KPI стимулирует сотрудников превзойти показатели и получить премию. Если результаты окажутся ниже установленных показателей, зарплата снижается.
Виды KPI
Есть несколько методик определения видов KPI. Их можно условно поделить на четыре вида:
Еще KPI делят на два типа: опережающие и результативные или запаздывающие. Чтобы понять разницу, обратимся к примерам на продажах.
В отделе продаж опережающими KPI будут: конверсия на разных этапах продаж, устоявшиеся нормативы по качествам звонков и так далее. Результативные — это общие планы по оборотам, прибыли, количеству привлеченных клиентов. То есть в первом случае речь идёт об оперативных показателях «здесь и сейчас», а во втором в игру вступают стратегические планы.
И раз уж заговорили про продажи, отметим, что необходимо делить KPI-метрики по сферам их применения в определенных областях.
KPI в интернет-маркетинге
И это далеко не весь список возможных KPI-показателей.
KPI в продажах
Здесь система KPI оценивает не только количество проделанной работы, но и её качество. Приоритеты по KPI меняются от компании к компании: это зависит от вида её деятельности, бизнес-модели и прочего. Главными показателями для «продажников» считаются:
Показатели по маркетингу и продажам вместе помогают поставить KPI-метрики по всей воронки продаж. В итоге получаем KPI высокого уровня. Они призваны обеспечить оценку эффективного всего бизнеса.
KPI в управлении персоналом
Чтобы эффективно управлять персоналом, отдел кадров использует ряд специфических индикаторов. Кроме важного показателя текучести кадров, они анализируют качество набора новых сотрудников, соотношение уволенных и уволившихся по собственному желанию, тенденцию продвижения персонала по карьерной лестнице. Отделу кадров нужно знать количество пропусков, степень вовлеченности работников в деятельность компании и удовлетворенности условиями труда.
Внутренние и внешние индикаторы
Показатели эффективности необходимы для характеристики работы одного сотрудника, отдела и компании в целом. Индикаторы KPI можно разделить на внешние и внутренние. Внешние индикаторы — сумма текущих показателей работы отделов, направленной на достижение общих целей компании. Например, выход на зарубежный рынок или расширение ЦА.
Количество анализируемых позиций может отличаться. Например:
С помощью внутренних индикаторов отделы компании могут прогнозировать результаты и ставить новые цели. Например, отдел продаж следит за ростом общего дохода, охватом клиентов, продвижением продукции. Маркетологи оценивают эффективность запущенной рекламной кампании, а отдел производства — критерии качества товара.
Чтобы контролировать еще один важный пункт расходов бизнеса — затраты на маркетинг, попробуйте подключиться к Calltouch — системе сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой.
Эффективный маркетинг с Calltouch
Как определить KPI
Определение ключевых показателей эффективности может быть непростым делом.
Центральным понятием в KPI является «ключевых», потому что каждый KPI должен быть связан с конкретным бизнес-результатом.
KPI часто путают с бизнес-метриками. Хотя это во многом синонимы, KPI больше относятся к основным бизнес-целям, тогда как метрики не так критичны и отражают текущее, но не целевое состояние.
Для определения KPI важно ответить на вопросы:
Например, ваша цель — увеличить доход от продаж в этом году. Назовем это KPI роста продаж. Вот как в этом случае можно сформулировать ответы:
Что такое цель, факт, база, норма, вес KPI
Чтобы вычислить KPI, нужно использовать специальную матрицу и вносить в нее ключевые маркеры: вес KPI, база, норма, цель и факт:
Что такое индекс KPI
Индекс KPI — это коэффициент результативности. Вычислить его можно по формуле:
((Факт – База) / (Норма – База)) х 100% = коэффициент эффективности
Если результат больше 100%, то сотрудник отлично справляется с обязанностями. Если ниже, то сотрудник не оправдывает ожиданий руководства.
Например, менеджер по продажам реализовал товар общей суммой 500 000 рублей. Его база 150 000 рублей, а норма 300 000 рублей. Считаем индекс KPI:
((500 – 150) / (500 – 300)) х 100% = 175%. Результат больше 100%, сотрудник превысил норматив и может рассчитывать на поощрение.
Как разработать KPI
При разработке KPI необходимо учитывать, как они связаны с конкретным бизнес-результатом или целью. KPI должны быть адаптированы к текущей ситуации и помогать в достижении ваших целей.
Четко определите цель
Постановка четкой цели является одной из наиболее важных, если не самой важной частью разработки KPI.
KPI должен быть тесно связан с ключевой бизнес-целью. Не просто целью, а неотъемлемой частью успеха организации.
В противном случае цель будет вещью-в-себе без реального выхлопа. В лучшем случае она не окажет влияния на организацию. В худшем случае приведет к тому, что бизнес будет тратить время, деньги и другие ресурсы попусту.
Ключевой вывод заключается в следующем: KPI должны быть не просто произвольными числами. Они должны выражать стратегию, выход на новую стадию роста.
KPI должно быть не системой наказания, а стимулом, мотивацией к тому, чтобы лучше и усерднее работать. Нередко происходит, что KPI берёт на себя пугающую роль из разряда «пятилетку в один год».
Обычно KPI ставят по итогам месяца или квартала. Временные рамки зависят от принципа выдачи заработной платы или премирования. Например, в продажах часто встречается принцип: фиксированный оклад + надбавка за соответствие плановым KPI или их перевыполнение. На эту систему опираются требования, ценности и миссия любой компании.
Откройте KPI команде
KPI бесполезны, если не были правильно преподнесены. Как ваши сотрудники — люди, которым поручено реализовать стратегические планы — должны действовать, если они не понимают своего места в процессе?
Для эффективности KPI необходим контекст. Этого можно достичь, если вы объясните не только то, что и как измеряете, но и зачем. В противном случае это просто цифры на экране, которые не имеют никакого значения ни для вас, ни для ваших сотрудников.
Ответьте на вопросы о том, почему вы выбрали один KPI вместо другого. Самое главное — диалог. KPI не являются безошибочными и они не обязательно будут очевидны для всех вовлеченных сторон. Обсуждение с сотрудниками поможет определить слабые места и точки роста стратегии.
Пересматривайте KPI еженедельно или ежемесячно
Регулярная проверка ключевых показателей эффективности имеет большое значение для развития.
Не все KPI являются успешными. Некоторые из них не в состоянии приблизить вас к основной бизнес-цели. Только регулярно проверяя эффективность KPI, вы можете решить, пришло ли время изменить их.
В частности, для стратегии продвижения в интернете важны показатели конверсий на этапах воронки. Задавая планку, вы можете зафиксировать её в виде целей в Яндекс.Директе и Google Ads, и затем отслеживать в едином интерфейсе сквозной аналитики.
Как внедрить KPI
Внедрять систему оценки эффективности нужно по принципу «сверху-вниз»: сначала разработать общие цели для организации, а потом создать матрицы для отделов и сотрудников. В процессе выбора ключевых показателей важно учитывать мнение руководителей и опыт специалистов.
Определить основные индикаторы сложно. Они должны соответствовать бизнес-целям в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Чтобы внедрить систему KPI, нужно пройти 6 этапов:
Автоматизировать процесс позволят CRM-системы.
Принципы KPI
Чтобы успешно внедрить систему, нужно учесть ее основные принципы:
Карта KPI
Карту KPI можно сравнить с системой координат, которая позволяет найти место компании на рынке. Ее составляют на год. Карта ключевых показателей помогает определить направление развития, разработать стратегию улучшения позиций и поставить приоритетные цели. Для каждого отдела и организации в целом отмечают индикаторы, формулы, алгоритмы и методы расчета KPI, рекомендуемые результаты.
Как мотивировать персонал на выполнение KPI
Мотивация должна быть четкой и прозрачной. Чтобы мотивировать сотрудников, руководитель может ввести систему поощрений и взысканий. Фиксируя плановые и фактические показатели, он сможет оценить эффективность работы сотрудников и понять, кого и за что вознаградить. В свою очередь, сотрудники знают, что нужно сделать, чтобы получить бонус. Вознаграждением может быть премия, внеплановый выходной, курсы или тренинги, оплаченные компанией.
Расчет KPI
Вычислить показатель KPI можно несколькими способами: для одного сотрудника, для отдела, с учетом всех показателей или по каждому показателю.
Чтобы узнать KPI отдела, нужно сложить значения ключевых показателей KPI всех сотрудников и разделить на плановое значение (например, по итогам месяца).
Чтобы вычислить индивидуальное значение KPI для сотрудника, нужно фактические показатели разделить на плановые, а результат умножить на 100%.
Как рассчитать зарплату по шкале KPI
Чтобы рассчитать зарплату по шкале KPI, нужно знать коэффициент результативности сотрудника. Например, в компании «Пегас» плановый доход специалиста составляет 50 000 рублей: 30% суммы — фиксированная часть (15 000 рублей), 70% — переменная (25 000 рублей). Сотрудник проявил трудолюбие и перевыполнил план на 20%. За это он получает всю сумму планового дохода и премию в размере 20% от переменной части (50 000 + 5 000 = 55 000 рублей).
Пример расчета KPI
На рынке уже есть программы, которые автоматически и безошибочно вычисляют отношение достигнутых результатов по отношению к плановым (например, в CRM-системах). Однако не все они подойдут для специфичных KPI. Тем не менее, при расчете KPI важно работать с имеющимся данными.
Рассчитаем вручную возможный KPI на примере маркетолога Ивана, на его оклад влияет плановое достижение конкретных показателей. Так, нам известно, что по итогам месяца Иван принес по факту компании 342 уникально-целевых, когда плановое значение KPI — 300.
Получается, что KPI перевыполнен на 14%. В итоге маркетолог получит не только фиксированный оклад, но и надбавку к зарплате эквивалентно перевыполнению плана. Так мы посчитали индивидуальный KPI. Но, как мы знаем, сотрудникам могут ставить несколько планов или «сверхзадач». Например, помимо KPI по уникально-целевым звонкам есть еще и цель по уменьшению стоимости лида. Пусть это будет 700 рублей за обращение.
Маркетолог Иван чуть-чуть не «дожал» этот KPI: по факту стоимость обращения вышла в 740 рублей. Делим, как и в первом случае, 700 на 740 и умножаем на 100%. План по этому показателю выполнен на 94%.
И если мы хотим узнать общий KPI, то надо сложить два известных нам KPI и поделить на количественно поставленных задач. То есть (94+114) / 2 = 104%. Так, благодаря несложным расчетам получили среднее значение KPI по отношению ко всем показателям. Соответственно, процент выполнения общего KPI тоже может влияет на итоговый размер вознаграждения.
Для продуктивной работы вашего бизнеса подключите сквозную аналитику Calltouch. Она подойдет для любого бизнеса, в котором есть расходы на маркетинг. Вы узнаете, что приносит вам целевой трафик и доход, сможете усовершенствовать рекламу, оптимизировать бюджет, выполнять KPI, экономить время.
Сквозная аналитика
Плюсы и минусы системы KPI
У системы KPI есть множество преимуществ, ради которых её повсеместно внедряют в компанию:
Но, как известно, нет ничего идеального. Это относится и к системе KPI. К основным недостаткам обычно приписывают:
Возможные ошибки
Нередко компании совершают одинаковые ошибки, когда внедряют KPI. Например:
Заключение
Внедрение KPI — это не волшебная панацея, которая выведет работу отдела или всей компании на совершенно новый уровень. К этому делу следует отнестись со всей серьезностью и внимательностью. Это риск, однако с грамотным и правильным подходом система KPI способна приносить результат, повышать продажи, улучшать работу исполнителей. Не стесняйтесь объяснять смысл внедрения, чтобы сотрудники не гуглили потом «kpi что это такое простыми словами».