Что такое ivr яндекс

IVR: возможности использования и ошибки настройки

Компании подключают интерактивное голосовое меню для быстрой обработки входящих звонков и эффективной маршрутизации вызовов внутри компании. Для клиента IVR — это удобный вариант прямой связи со специалистом компании.

Однако, бывают ситуации, когда IVR становится неэффективным сервисом. В нашей статье мы расскажем, что такое IVR, зачем подключать интерактивное голосовое меню и, главное, как грамотно его записать и настроить.

Что такое IVR?

Interactive Voice Response (IVR) — это сервис, который проигрывает голосовые сообщения и обрабатывает звонки с помощью различных сценариев. Другими словами, IVR помогает клиенту посредством кнопок телефона или голоса перевести звонок на добавочный номер необходимого отдела или сотрудника.

Любая офисная АТС просто обязана поддерживать данный сервис. В виртуальной АТС «Телфин.Офис» система IVR входит в базовую функциональность и является бесплатным сервисом.

Зачем компании IVR?

Согласно исследованиям Gartner, в 2020 году приблизительно 85% всех телефонных обращений в компании будут обрабатываться без участия человека. Такая статистика не удивляет, так как телефонный сервис IVR помогает одновременно решать большое число задач:

Приветствие в IVR — это визитная карточка компании. Живой и понятный текст сразу привлекает внимание новых клиентов и повышает их доверие к компании, растет лояльность постоянных покупателей.

Снижение нагрузки на секретаря. IVR позволяет сократить число звонков через секретаря и самостоятельно перевести звонок на профильного специалиста для решения необходимого вопроса.

Информирование клиентов. В случае ожидания ответа в очереди звонков клиент прослушивает рекламные сообщения компании: информацию о новых продуктах и услугах, акции и специальные предложения.

Обработка звонков в нерабочее время. Настраивается IVR в зависимости от графика работы компании. В АТС «Телфин.Офис» можно подключить специальное меню для звонков в выходные дни.

Некоторым компаниям IVR позволяет значительно экономить средства, так как руководители полностью отказываются от должности секретаря или администратора в пользу данного сервиса.

Как правильно настроить IVR?

Для организаций IVR, на самом деле, является эффективным и удобным решением. При этом каким бы прекрасным ни была система IVR, все равно найдутся клиенты, которые будут недовольны музыкальной заставкой, большим числом пунктов меню или отсутствием связи с оператором и секретарем.

Рекомендации для грамотной настройки IVR:

В нашей статье приведено всего несколько претензий, которые могут высказывать клиенты в адрес телефонного сервиса — IVR. Если сотрудники компании не знают, какой текст придумать для IVR, как грамотно настроить голосовое меню и качественно записать его, обращайтесь к специалистам.

IVR в Телфин

Стоимость записи голосового приветствия и IVR профессиональным диктором до 100 слов составляет 1300 рублей. Однако, клиенты Телфин могут самостоятельно прямо в интерфейсе виртуальной АТС «Телфин.Офис» записать приветствие из текста или загрузить уже готовый аудиофайл. Голосовое меню (IVR) может быть настроено сотрудниками Телфин в соответствии с требованием компании бесплатно в течение одного рабочего дня.

Особенности IVR в Телфин:

В АТС «Телфин.Офис» можно настроить любое количество IVR. Компания может одновременно использовать несколько голосовых меню. Каждое IVR настраивается отдельно

Легко создать индивидуальные сценарии работы IVR. В зависимости от целей компании можно настроить различные варианты голосового меню. Например, в нерабочее время поставить переадресацию звонков на мобильный номер сотрудника или его голосовую почту

В IVR доступна обработка ошибочных действий клиента. Например, абонент не набрал добавочный номер клиента или ввел неверную комбинацию цифр, сервис IVR может повторить запрос голосового меню или перевести клиента на номер секретаря

Все звонки, которые попадают в IVR, записываются в АТС «Телфин.Офис». Даже если клиент повесил трубку, его звонок фиксируется. Статистика по пропущенным вызовам доступна в АТС и CRM (в случае интеграции решений)

Мы подробно рассказали, что такое IVR в телефонии, зачем его использовать и как правильно настраивать. Вывод очень простой: IVR — это удобное и эффективное решение, которое одновременно помогает компании и клиенту. Самое главное, грамотно продумать приветствие и настроить эффективную схему обработки звонков.

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.

Источник

Интеграция Яндекс SpeechKit Box с IVR в Asterisk

Условные обозначения

Платформа интерактивного голосового взаимодействия на базе Asterisk

Система распознавания речи Яндекс SpeechKit Box

Производитель: ООО «Яндекс»

Архитектура решения

Программный комплекс Asterisk включает в себя:

Ядро системы Asterisk обеспечивает следующие функциональные уровни:

Таким же образом внедряется модуль UniMRCP, позволяющий добавить подключение к ASR/TTS серверу посредством протокола MRCP.

Протокол MRCP используется между программным комплексом Asterisk и Яндекс SpeechKit Box для управления ресурсами распознавания и синтеза речи.

Установка модуля UniMRCP в Asterisk

Установка программного обеспечения UniMRCP должна производиться на компьютер с операционной системой Linux, на котором установлено функционирующее программное обеспечение Asterisk версии 1.8, 10, 11, 12 или 13.
Все пакеты с исходным кодом доступны на UniMRCP или в репозитории GitHub.
При подписке на UniMRCP возможно получить уже готовые RPM-пакеты для установки UniMRCP на Redhat, CentOS версий 6 и 7 или Debian.
Мы будем производить установку UniMRCP из пакета с исходным кодом на Debian.
Чтобы установить модуль UniMRCP в Asterisk, выполните следующие действия. Все команды выполняются из командной строки с правами sudo.

В результате выполнения этих команд в каталоге /usr/src/unimrcp должны быть созданы каталоги bin, conf, data, include, lib, log, plugin, var, содержащие как конфигурационные файлы, так и исполняемые.
Настроим связь между Asterisk и UniMRCP

В результате установки в каталоге cd /usr/lib/asterisk/modules/ должны появиться файлы app_unimrcp.so и res_speech_unimrcp.so.
Запускаем Asterisk

В *CLI убедитесь, что модули app_unimrcp.so и res_speech_unimrcp.so находятся в состоянии Running командой module show.

Установка модуля UniMRCP в Asterisk

Для сопряжения модуля UniMRCP с программными средствами Яндекс SpeechKit Box, требуется внести изменения в конфигурационный файл mrcp.conf, который после установки пакета asterisk-unimrcp располагается по адресу /etc/asterisk/mrcp.conf.
После редактирования файла потребуется перезапустить Asterisk. Описание основных параметров файла конфигурации mrcp.conf представлено ниже:

Если MRCP-сервер находится в публичном интернете, следует установить в величины client-ext-ip и rtp-ext-ip публичный IP-адрес.
Пример файла mrcp.conf, содержащий рекомендованные настройки, представлен ниже:

Использование модуля UniMRCP в Asterisk

В процессе синтеза и распознавания речи Asterisk и Яндекс SpeechKit Box взаимодействуют с помощью приложения SynthAndRecog.
Синтаксис: SynthAndRecog (prompt, grammar, options)
Это приложение устанавливает две MRCP-сессии: одну для синтеза речи, вторую для распознавания речи. Как только пользователь начинает говорить, сессия синтеза останавливается и начинается сессия распознавания. Как только распознавание заканчивается, приложение выходит и возвращает результат в dialplan Asterisk.
Входные параметры:

OK — распознавание состоялось;
ERROR — распознавание не может быть начато;
INTERRUPTED — звонящий положил трубку, в процессе распознавания.

000 — состоялось;
001 — не соответствует;
002 — не введено.

recog_confidence(), recog_grammar(), recog_input(), и recog_instance().
Яндекс SpeechKit Box использует для работы свободные грамматики и языковые модели, поэтому нет необходимости передавать в SRGS-грамматике все компоненты. Но указать грамматику в MRCPRecog необходимо согласно протоколу MRCP. Для упрощения работы и сокращения dialplan в Asterisk рекомендуется выложить файл грамматик на доступный web-сервер и при обращении к нему указывать его URL.
Языковая модель для распознавания определяется в файле /usr/local/unimrcp/conf/defaultgramma.xml на сервере Яндекс SpeechKit Box.
Язык для синтеза речи определяется в файле /usr/local/unimrcp/conf/defaultSpeak.xml на сервере Яндекс SpeechKit Box.
Пример файла грамматик приведен ниже:

Примеры запуска сессии синтеза и распознавания в dialplan приведены ниже.
Языковая модель для распознавания определяется в файле /usr/local/unimrcp/conf/defaultgramma.xml на сервере Яндекс SpeechKit Box.
Язык для синтеза речи определяется в файле /usr/local/unimrcp/conf/defaultSpeak.xml на сервере Яндекс SpeechKit Box.
Пример файла грамматик приведен ниже:

Пример 1

Этот пример демонстрирует, как использовать приложение SynthAndRecog() с SSML prompt и SRGS XML DTMF грамматикой:

Пример 2

получаемыми из файлов:

Пример 3

Этот пример демонстрирует, как использовать приложение SynthAndRecog() с грамматикой, загружаемой по HTTP-ссылке:

Любое использование материалов сайта возможно только с разрешения автора и с обязательным указанием источника.

Источник

Преимущества и стоимость внедрения системы Интерактивного Голосового Меню (IVR) (ознакомительная статья)

Что такое IVR?

Asterisk IP-PBX — Это open source приложение, работающее на Linux и FreeBSD и предназначенное для создания решений компьютерной телефонии. Asterisk обладает всеми возможностями классической АТС, поддерживает три VoIP протокола (SIP/H323/IAX), предоставляет функции голосовой почты (VoiceMail), конференций, интерактивного голосового меню (IVR), центра обработки вызовов (постановка звонков в очередь и распределение их по агентам используя различные алгоритмы), а также имеет гибкий и универсальный интерфейс для интеграции с внешними системами обработки данных (AGI). Все это делает Asterisk мощнейшей платформой для организации телекоммуникационного сервиса любого масштаба.

Что нам стоит IVR построить?

Если в компании нет АТС

Если в компании отсутствует АТС, необходимо установить Asterisk в качестве основной телефонной системы.

420$) или Digium AEX800 (до 8-ми линий

Если в компании есть АТС

550$). В этом случае станция настраивается таким образом, чтобы все входящие звонки направлять в Asterisk, а Asterisk выбор звонящих абонентов передает на станцию. Такой способ позволяет получить с наименьшими изменениями не только интерактивное меню, а также и сквозную запись всех разговоров и телеконференции (если они необходимы).
В случае, если АТС не поддерживает E1/PRI (малая аналоговая станция), имеет смысл рассмотреть вопрос полной ее замены на Asterisk, так как интегрироваться с АТС по аналоговым линиям — занятие неблагодарное.

Источник

Зачем используется система IVR

Система IVR представляет собой автоматически настроенный автоответчик, который позволяет оптимизировать работу банков или других служб. Таким образом, каждый звонок не требует вмешательства сотрудников компании, а клиент получает всю необходимую информацию.

Что такое IVR

Расшифровка IVR (авиар) выглядит, как Interactive Voice Response или интерактивная голосовая система. Ее главной функцией является распознавание запросов пользователя и переход на соответствующие пункты меню.

Информация подобным образом предоставляется 2 часа в сутки. С ее помощью, клиенту не нужно долгое время ждать ответа оператора. На большинство вопросов сможет дать ответ автоответчик.

Система была разработана специально для того, чтобы отсеять часто повторяющиеся вопросы пользователей. Вся информация предоставляется в автономном режиме. Это позволяет повысить продуктивность операторов компании. Также здесь присутствует механизм перераспределения. Так, если клиент хочет подробнее узнать о нюансах работы компании, система направляет его на конкретного оператора.

Разновидности системы

Интерактивное голосовое меню имеет несколько разновидностей. Их распределяют в зависимости от сложности выполнения задач. Так, существуют статические и динамические системы.

Статическая имеет только одно главное предназначение, переправить пользователя в следующее меню. Когда клиент звонит в центр, на связи находится автоответчик. Он имеет встроенное количество значений и объясняет, какую клавишу необходимо нажать, чтобы перейти дальше. Здесь же есть вся базовая информация, которая может потребоваться клиенту. Если возникают дополнительные вопросы, можно связаться с оператором.

Динамическая система имеет больший набор функций. В ее работу встроены некоторые базы данных компаний. Например, пользователь может узнать состояние своего счета в банке. Система определит номер телефона, найдет информацию в базе и ответит клиенту на интересующий вопрос.

Где используются?

IVR применяются в сферах, где работают операторы или call-центры:

Такая система помогает не только оптимизировать работу центров, но и привлечь клиентов, рассказать подробнее о конкретной услуге.

Преимущества и недостатки технологии

IVR предоставляет организации и пользователям большое количество преимуществ. Среди них можно выделить:

Несмотря на то, что система автоматизирована, как и другие роботы, она пока еще имеет недостатки. К ним можно отнести следующее:

IVR в данный момент не обладает полностью безупречным функционалом. Для того чтобы он работал качественнее понадобится еще много времени и новые разработки. Но даже сейчас она будет очень удобной и полезной.

Принцип работы

Принцип работы системы заключается в разработке специальных скриптов и технологии VXML. Ее особенность в преобразовании XML языка в голосовое приложение. В привычном понимании, система обрабатывает запрос пользователя и переходит в соответствующее меню или предоставляет ответ.

Примером для работы IVR может стать мобильный оператор. В системе находится базовая информация, основные тарифы для телефонной связи или интернета. После звонка, пользователь попадает в основное меню. Здесь предлагается выбрать раздел, который интересует клиента.

После нажатия на соответствующую клавишу, предлагается другой выбор. В каждом разделе присутствует команда перехода в предыдущее меню или прослушивании информации еще раз. После достижения конечной цели, звонок будет завершен.

Настройки IVR

IVR имеет несколько основных параметров, которые должны присутствовать перед запуском и общий принцип настройки. Так, нужно описать все команды и разделы системы. Все аудиоролики нужно добавить в правильной последовательности.

Также, следует обозначить время, которое предоставляется пользователю на выбор ответа. Каждому разделу нужно назначить определенную клавишу. Настройка IVR может отличаться в зависимости от версии системы. «Тонкие» настройки уже зависят от конкретного выбранного продукта.

Требование к записи

Запись будет одной из самых важных частей всей IVR. Она имеет определенные требования, которые рекомендуется соблюдать, чтобы пользователь не нажал на кнопку отбоя в самом начале. Так, речь должна быть разборчива. В этой системе используются форматы MP3 или WAV.

Для автоответчика не обязательно записывать речь в студии, хотя этот вариант будет лучшим. Но если такой возможности нет, можно воспользоваться обычным синтезатором голоса, например, Google Translate или Voicefabric.

Источник

Маршрутизация звонков

Первое правило маршрутизации звонков в Телефонии создано по умолчанию: все входящие звонки на номер, выбранный при регистрации, круглосуточно переводятся на первого пользователя системы — Администратора. Медиафайл при этом не используется.

Создание новых правил маршрутизации доступно только Администратору.

Настройка

На странице Маршрутизация звонков настройте правила распределения звонков в компании. По умолчанию для каждого нового номера будет добавлено базовое правило. Для создания нового правила нажмите кнопку Добавить правило в правом верхнем углу страницы.

Элементы настройки маршрутизации на изображении — ссылки на разделы Справки, в которых подробнее рассказывается о работе с ними.

Для составления или изменения маршрута звонков выберите название правила и последовательно настройте данные в блоках, нажав :

Один и тот же рабочий номер нельзя задействовать в нескольких правилах маршрутизации.

Если не выбран рабочий номер для входящих звонков, сохранить изменения в маршрутизации невозможно.

Время поступления звонка

В окне Время обработки выберите вариант обработки: круглосуточно или по расписанию. В случае обработки по расписанию будут созданы отдельные ветки маршрутизации для рабочего и нерабочего времени в соответствии с графиком работы.

Для тарифа Профи можно настроить до 20 графиков работы. Чтобы выбрать один из них для обработки звонков, на вкладке По расписанию нажмите на название графика. Один и тот же график можно использовать в разных ветках маршрутизации.

Выберите нужный медиафайл с голосовым приветствием, например в зависимости от времени звонка. В списке отображаются медиафайлы, которые вы загрузили или создали в Телефонии.

Обработка входящего звонка начнется только после того, как приветствие будет проиграно.

Вариант обработки звонка

В окне Способ обработки звонка после приветствия выберите действие Телефонии при обработке звонков по вашему сценарию:

Перевести звонок на сотрудника. Выберите сотрудника и установите время дозвона. Если сотрудник не взял трубку в течение установленного времени, к звонку будут применяться личные правила обработки звонков этого сотрудника.

Перевести звонок на группу сотрудников. Последовательность вызова (последовательно, одновременно) регулируется в настройках группы.

Перевести звонок на внешний номер. В этом случае не применяются никакие личные настройки пользователя Телефонии, например голосовое сообщение.

Настроить IVR. Вы можете настроить двухуровневое голосовое меню. Выберите медиафайлы с инструкциями для клиентов и добавьте для них действия Телефонии. Например, предложите звонящему нажать клавишу «3» для соединения с вашим отделом продаж.

Для каждой клавиши доступны такие же варианты обработки звонка, как и для общих сценариев: перевести на сотрудника, внешний номер, поставить звонок в очередь и т. д. Подробнее.

Перевести звонок в голосовое сообщение. Выберите из списка сотрудника, который его получит. Прослушать и скачать сообщение можно будет на странице Задачи.

Ввод добавочного — перенаправление звонка на добавочный номер сотрудника или группы. Используйте готовые инструкции или загрузите свои, установите время дозвона.

Для пропущенных звонков настройте автоматическое создание задачи и укажите ответственного.

Эскалация звонка

Для случаев, когда время ожидания клиента превышает заданное, вы можете создать вторую ветку маршрутизации звонка и выбрать резервный вариант обработки.

Например, в общем сценарии вы настроили перевод звонков на группу техподдержки и указали максимальное время ожидания — 30 секунд. Если все операторы заняты, и клиент ждет на линии больше 30 секунд, звонок по эскалации переводится на рабочий номер руководителя отдела.

Чтобы настроить эскалацию, в выбранном правиле обработки звонков нажмите Добавить эскалацию и выберите вариант обработки: перевести звонок на пользователя, на группу сотрудников, на внешний номер, IVR, поставить звонок в очередь, соединить по добавочному номеру, оставить голосовое сообщение или разъединить.

Вопросы и ответы

Клиент не может дозвониться в указанное рабочее время

Проверьте настройки часового пояса: часовой пояс в настройках может не совпадать с часовым поясом вашего местонахождения.

вы находитесь в Москве (часовой пояс UTC+3);

ваш рабочий день длится с 9-00 до 19-00;

в ваших настройках указан часовой пояс Екатеринбурга (UTC+5);

клиент звонит вам в 18-00 по московскому времени.

Тогда его звонок будет сброшен (поскольку 18:00 по московскому времени — это 20-00 по времени Екатеринбурга).

Когда клиент пытается набрать добавочный номер, срабатывает голосовое меню

Проверьте настройки переключения звонков: пункты голосового меню могут конфликтовать с дополнительными номерами ваших сотрудников.

Например, если вы используете дополнительные номера по умолчанию (100, 101, 102), рекомендуется настроить голосовое меню, начиная с пункта 2.

Есть сообщение о пропущенном звонке, хотя звонка не было

Посмотрите на длительность звонка: если звонок короткий (5–10 с), то, скорее всего, звонящий прослушал приветствие и положил трубку. А Телефония просто не успела перевести звонок на ваш номер. Чаще всего такое случается, когда звонящий ошибся номером.

Маршрутизация звонков

Первое правило маршрутизации звонков в Телефонии создано по умолчанию: все входящие звонки на номер, выбранный при регистрации, круглосуточно переводятся на первого пользователя системы — Администратора. Медиафайл при этом не используется.

Создание новых правил маршрутизации доступно только Администратору.

Настройка

На странице Маршрутизация звонков настройте правила распределения звонков в компании. По умолчанию для каждого нового номера будет добавлено базовое правило. Для создания нового правила нажмите кнопку Добавить правило в правом верхнем углу страницы.

Элементы настройки маршрутизации на изображении — ссылки на разделы Справки, в которых подробнее рассказывается о работе с ними.

Для составления или изменения маршрута звонков выберите название правила и последовательно настройте данные в блоках, нажав :

Один и тот же рабочий номер нельзя задействовать в нескольких правилах маршрутизации.

Если не выбран рабочий номер для входящих звонков, сохранить изменения в маршрутизации невозможно.

Время поступления звонка

В окне Время обработки выберите вариант обработки: круглосуточно или по расписанию. В случае обработки по расписанию будут созданы отдельные ветки маршрутизации для рабочего и нерабочего времени в соответствии с графиком работы.

Для тарифа Профи можно настроить до 20 графиков работы. Чтобы выбрать один из них для обработки звонков, на вкладке По расписанию нажмите на название графика. Один и тот же график можно использовать в разных ветках маршрутизации.

Выберите нужный медиафайл с голосовым приветствием, например в зависимости от времени звонка. В списке отображаются медиафайлы, которые вы загрузили или создали в Телефонии.

Обработка входящего звонка начнется только после того, как приветствие будет проиграно.

Вариант обработки звонка

В окне Способ обработки звонка после приветствия выберите действие Телефонии при обработке звонков по вашему сценарию:

Перевести звонок на сотрудника. Выберите сотрудника и установите время дозвона. Если сотрудник не взял трубку в течение установленного времени, к звонку будут применяться личные правила обработки звонков этого сотрудника.

Перевести звонок на группу сотрудников. Последовательность вызова (последовательно, одновременно) регулируется в настройках группы.

Перевести звонок на внешний номер. В этом случае не применяются никакие личные настройки пользователя Телефонии, например голосовое сообщение.

Настроить IVR. Вы можете настроить двухуровневое голосовое меню. Выберите медиафайлы с инструкциями для клиентов и добавьте для них действия Телефонии. Например, предложите звонящему нажать клавишу «3» для соединения с вашим отделом продаж.

Для каждой клавиши доступны такие же варианты обработки звонка, как и для общих сценариев: перевести на сотрудника, внешний номер, поставить звонок в очередь и т. д. Подробнее.

Перевести звонок в голосовое сообщение. Выберите из списка сотрудника, который его получит. Прослушать и скачать сообщение можно будет на странице Задачи.

Ввод добавочного — перенаправление звонка на добавочный номер сотрудника или группы. Используйте готовые инструкции или загрузите свои, установите время дозвона.

Для пропущенных звонков настройте автоматическое создание задачи и укажите ответственного.

Эскалация звонка

Для случаев, когда время ожидания клиента превышает заданное, вы можете создать вторую ветку маршрутизации звонка и выбрать резервный вариант обработки.

Например, в общем сценарии вы настроили перевод звонков на группу техподдержки и указали максимальное время ожидания — 30 секунд. Если все операторы заняты, и клиент ждет на линии больше 30 секунд, звонок по эскалации переводится на рабочий номер руководителя отдела.

Чтобы настроить эскалацию, в выбранном правиле обработки звонков нажмите Добавить эскалацию и выберите вариант обработки: перевести звонок на пользователя, на группу сотрудников, на внешний номер, IVR, поставить звонок в очередь, соединить по добавочному номеру, оставить голосовое сообщение или разъединить.

Вопросы и ответы

Клиент не может дозвониться в указанное рабочее время

Проверьте настройки часового пояса: часовой пояс в настройках может не совпадать с часовым поясом вашего местонахождения.

вы находитесь в Москве (часовой пояс UTC+3);

Источник