Что такое help desk
HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании
Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.
Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).
Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.
Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников ИТ подразделения для скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта служба анализирует статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.
Help desk – более узкое понятие, это инструмент технической поддержки пользователей.
Процессы Service Desk в ИТ
Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.
Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов — неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.
Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.
Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.
Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.
Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.
Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов
Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.
Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.
Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.
Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.
Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании
Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать. 
Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре. А для самих ИТ служб внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессов. Кроме того, ИТ департамент может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.
Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.
Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices & Salary Report». Они же назвали 10 важнейших навыков для сотрудников Service Desk, которые учитываются при их найме:
Что в этом случае останется на долю Service Desk? Это будут более сложные случаи, требующие от сотрудников техподдержки гораздо больше, чем умение читать скрипты. То есть сотрудникам Service Desk требуется больше технических навыков.
Таким образом, использование Service Desk позволяет провести аттестацию качества всего ИТ департамента. Внедрение Service Desk позволяет понять, сколько обращений поступает в службу поддержки, как часто ломается техника и насколько качественно предоставляются услуги. На основании этой информации можно делать выводы о слабых местах компании, планировать развитие ИТ инфраструктуры и обучение специалистов. Соответственно, внедрение Help Desk систем помогает заявкам пользователей быстро поступать в обработку, а руководству контролировать работу менеджеров компании, качество их обслуживания, а также эффективность работы ИТ отдела.
Как внедрять Help Desk и Service Desk в ИТ
Приступая к выбору Help Desk и Service Desk систем, необходимо четко определить цели, которые стоят перед ИТ подразделением в вашей компании. В первую очередь, это касается критериев оценки его деятельности. Необходимо сформулировать цели, а затем зафиксировать и формализовать критерии их достижения.
1. Убедите руководство в необходимости внедрения и поддержки ITSM-решения
2. Определите структуру ИТ отдела
Распределите функциональные обязанности и определите алгоритмы работы сотрудников ИТ отдела. Это понадобится для понимания изменений в организации его работы с внедрением ITSM-системы.
3. Определите и зафиксируйте зоны ответственности ИТ отдела
Определите основные цели службы технической поддержки пользователей и разработайте каталог ИТ сервисов.
4. Определите критерии качества
По ним будут оцениваться услуги и сервисы, предоставляемые ИТ подразделением.
5. Определите порядок внедрения изменений
Непосредственно перед внедрением необходимо определить четкий порядок внедрения изменений в работу компаний.
6. Сформулируйте требования к системе
Определите, нужна ли будет в дальнейшем поддержка процессов ITIL вашей системой. Подумайте о дальнейшей автоматизации службы поддержки. Определите параметры масштабирования системы, которые будут изменяться с ростом ваших потребностей.
Большую часть работ по подготовке к внедрению необходимо провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исходить из ограничений, а не возможностей, что не решит ваших проблем, а может лишь усугубить их.
Что такое HelpDesk или служба поддержки — объясняем простыми словами
Что такое Help Desk
Help Desk – это специальное программное обеспечение, которое помогает упростить работу ИТ-службы. Инструмент помогает автоматизировать работу специалистов технической поддержки в компании или на предприятии. С помощью этой системы можно регистрировать заявки пользователей, их обращения по различным вопросам, в том числе и при неисправности компьютерной техники, при различных проблемах с программным обеспечением, с ИТ-сервисами или корпоративными сетями. Задача Help Desk максимально упростить и оптимизировать работу руководства компании и ИТ-системы. В результате упрощается коммуникация с клиентами и организационная деятельность.
Как работает Help Desk и зачем компания его использует
Принцип работы Хелпдеск системы очень прост:
система автоматически распределяет обращения по менеджерам, а для ускорения процесса можно создавать автоматические и шаблонные ответы.
Чаще всего потребность в наличии Help Desk-системы возникает в компаниях, у которых намечается активный рост. В случае, когда система техподдержки получает десятки обращений за день и не может их обработать даже при расширенном штате – это указывает на необходимость автоматизировать и оцифровать весь процесс.
В процессе автоматизации работы с системой Help Desk появляется возможность назначать приоритет и срочность заявкам, а также учитывать SLA при решении поступающих проблем. В итоге сотрудники ИТ-службы не запутаются, поскольку у них будет четкий график и равномерная система по распределению задач. Сотрудники службы техподдержки будут всегда знать, что и в какое время они должны сделать, чтобы выполнить необходимый план и ответить всем клиентам. Происходит значительная экономия времени, поскольку автоматизация процесса убирает рутину.
Helpdesk – является на сегодняшний день оптимальным решением для хранения информации, которая связана с обращениями клиентов в службу поддержки.
Преимущества внедрения help desk
В каждой компании руководители сами принимают решение, стоит использовать help desk или достаточно обрабатывать клиентские запросы как и раньше, вручную, без систематизации и оцифровки. В таком случае используются стандартное и более раннее программное обеспечение. Но чем более крупная организация, тем больше потребность в автоматизации всех процессов, в том числе и для отработки клиентских обращений. Преимущества для крупной компании во внедрении Help Desk очевидны:
При успешном внедрении help desk- системы устраняются все проблемы по медленной работе IT служб.
Как выбрать help desk систему
При выборе help desk системы необходимо обращать внимание на следующие наиболее важные нюансы:
К выбору такого сервиса важно подходить тщательно, чтобы не произошло ошибок. Но многие современные компании, наоборот, боятся устанавливать хелпдеск-систему по многим причинам, которые также стоит разобрать.
Типичные заблуждения при выборе системы хелпдеск
Некоторые компании не решаются внедрить к себе хелпдеск-систему, поскольку имеют о ней ложные представления:
Качественная служба поддержки – один из важнейших инструментов для современного продвинутого бизнеса, особенно, если компания имеет огромное количество клиентов и ежедневно приходится обрабатывать множество запросов. Человеческий фактор никто не отменял, поэтому автоматизировать и оцифровать систему всегда необходимо. Это поможет не только отчетности, но и повысит качество обслуживания клиентов, которые всегда правы и всегда должны оставаться довольны.
Зачем внедрять HelpDesk в компании
Общая эффективность продукта зависит от эффективности каждого ее элемента. Когда у клиента возникает проблема, за решением он обращается к техподдержке… и здесь начинается коммуникация с HelpDesk.
HelpDesk (Service Desk) — система, предназначенная для автоматизации обработки запросов клиентов.
Благодаря HelpDesk можно подсчитать количество обращений в службу поддержки, частоту поломок техники и определить уровень предоставления услуги. Используя полученную информацию, можно спланировать развитие IT инфраструктуры, квалифицировать специалистов и выявить слабые места в компании. Таким образом, HelpDesk позволяют заявкам пользователей оперативно поступать в работу, а руководство получает возможность лучше контролировать работу менеджеров и эффективность работу IT отдела.
Служба техподдержки организована следующим многоуровневым образом:
. и обращается в службу поддержки с просьбой ее решить. На своем, пользовательском.
Многие популярные HelpDesk’и по умолчанию доступна на 3 языках: русский, английский и украинский. Некоторые сервисы также позволяют администраторам добавлять необходимый язык – создав нужный перевод.
Для каждой заявки выбираются исполнители в соответствии с департаментом, в который поступила заявка. Исполнитель может назначить заявку сам на себя, либо это может сделать ответственный менеджер. Все назначения и действия отобразятся в аудите заявки. После этого заявка будет закреплена за определённым исполнителем и будет отображаться у него в соответствующем списке задач.
Открыто – заявка открыта и принята в обработку. В процессе – заявка обрабатывается в данный момент, ведётся работа. Выполнена – заявка выполнена и решена Обратная связь — самая важная часть работы HelpDesk, и ее обязаны предоставлять своевременно. К примеру, пользователи могут жаловаться на медленную загрузку сервиса, плохой UI и то, что частенько ответы на запросы не отправляются.
Поддержка клиентов должна работать в формате 24/7, согласны?
Для этих целей существуют приложения для Android и iOS. По сравнению с полной версией HelpDesk/ServiceDesk системы, мобильное приложение имеет ограниченный функционал, но позволяет полноценно осуществлять удалённую поддержку клиентов. Где бы вы ни были, вы всегда будете в курсе запросов клиентов, сможете на них реагировать. Также в фоновом режиме приложение всегда вас уведомит о важных событиях связанных с заявками.
Внедрение Service Desk и HelpDesk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и непосредственных потребителей.
Все заявки будут приходить в одну систему и далее регистрироваться и обрабатываться Вашими специалистами в едином формате. Вы можете подключить разные отделы своей компании к полученным заявкам, разделив права доступа по конкретным сотрудникам. Руководство всегда сможет увидеть всю историю обращений каждого клиента и выгрузить нужные отчеты для оценки эффективности работы персонала.
Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией IT служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность IT инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать.
Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в IT инфраструктуре. А для самих IT служб внeдрение подобнoй oрганизации рабoты становится решением прoблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возмoжность просто обoснoвывать влoжения в IT и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессoв. Кроме тoго, IT департамeнт может предoставлять актуальные и достоверные данные о свoей рабoте и пoвышать дoступность своих услуг для пользователей.
Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет квалифицировать специалистов IT подразделений и развивать у них определенные навыки.
В первую очередь необходимо сформулировать требoвания к системе. Определите, нужна ли будет в дальнейшем пoддержка процессов ITIL вашей системой. Задумайтесь о дальнейшей автоматизации службы поддержки. Определите параметры масштабирования системы, котoрые будут изменяться по мере роста ваших потребностей.
Большую часть работ по подготовке к внедрению нужно провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исхoдить из oграничений, а не возможностей, что не решит ваших прoблем, а мoжет лишь усугубить их.
Для того, чтобы определиться с выбором HelpDesk было легче, предлагаем сравнительную таблицу популярных сервисов:
HelpDesk
Helpdesk, иногда service desk (от англ. help desk, справочный стол) — информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Helpdesk является важной составляющей ITIL Information Technology Infrastructure Library. Такие системы позволяют выявить проблемные сферы инфраструктуры ИТ и подвергать тщательному анализу эффективность деятельности ИТ-отдела.
Содержание
Место в ИТ-инфраструктуре
Крупные организации располагают сложной и достаточно разветвленной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на необходимом уровне является обязательным условием выполнения организацией своих задач. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволят ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.
Системы HelpDesk обеспечивают:
Отчётность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и службой ИТ. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие с финансированием и численностью ИТ-отдела.
При помощи инструментов отчётности системы HelpDesk можно выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, определяя слабые места в инфраструктуре предприятия.
Запросы, решаемые в HelpDesk
Среди запросов, обслуживаемых системами HelpDesk, стоит особенно выделить следующие:
Архитектура
Система обычно строится по общему принципу, но некоторые решения включают расширенный функционал. В результате каждый заказчик может выбрать строго индивидуальное решение. Стандартная система Service desk состоит из следующих логических компонентов:
Системы HelpDesk могут также сочетаться со средствами учёта компьютерного оборудования. Таким образом, можно контролировать количество и типы оборудования. Вследствие этого всегда имеется информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определённым требованиям (например, для замены вышедшего из строя).
Требования к системам HelpDesk
Service Desk Решения на базе должны легко интегрироваться в сложившуюся ИТ-инфраструктуру организации, гибко настраиваются под требования заказчика на стадии внедрения, адаптироваться под изменяющиеся условия бизнеса на стадии эксплуатации простыми средствами. Гибкость решений может достигаться за счет наличия в системе простых в применении графических средств построения электронных моделей процессов, пользовательских интерфейсов, отчетов и других элементов, значительно снижающих трудозатраты по настройке и модернизации решений. Желательно наличие преднастроенных электронных моделей процессов, соответствующих требованиям ITIL, которые впоследствии можно модернизировать. Это позволяет значительно сократить время от начала работ по внедрению системы до момента, когда она начинает давать реальную отдачу. Наличие средств легкой интеграции с внешними системами, позволяет строить на базе систем Service Desk решения, реализующие циклические процессы управления ИТ: от регистрации заявок в службе Service Desk (оператором, пользователем или внешней системой мониторинга) до проведения изменения ИТ инфраструктуры из единой консоли оператора службы HelpDesk. Безусловно, определяющим, главным требованием является умение системы решать специфические задачи, возникающие в ходе деятельности организации.
Процессы в системах HelpDesk
В каждой HelpDesk-системе имеют место множество процессов. К ним относятся обработка сообщений, отслеживание нештатных ситуаций, их устранение, текущее обслуживание ИТ-инфраструктуры предприятия и т. д. Наиболее значимые процессы таковы:
Управление конфигурациями
Для класса конфигурационных единиц создаются различные пользовательские интерфейсы для ручного ввода и корректировки информации, автоматизируются процессы заполнения и поддержки актуальности CMDB-средствами взаимодействия с внешними системами. На уровне отдельного атрибута поддерживаются средства визуализации структуры CMDB, версии конфигурационных единиц и средства графического анализа последствий влияния изменения любой конфигурационной единицы на услуги, оказываемые ИТ-службой. Все средства графического направления интегрированы в пользовательские интерфейсы операторов службы технической поддержки. Должна быть обеспечена связь конфигурационных единиц с инцидентами, проблемами, изменениями и релизами. Средства статистической отчетности необходимы для оперативного получения информации о состоянии ИТ инфраструктуры.
Управление инцидентами
Схема процесса «управление инцидентами» позволяет в сжатые сроки организовать работу службы технической поддержки. Данная схема должна соответствовать следующим требованиям:
Схемы бизнес-процессов должны иметь возможность непосредственного внедрения в общую архитектуру ИТ-службы организации или адаптирования под конкретные требования заказчика. Основной целью процесса является максимально быстрое восстановление нормального функционирования ИТ-услуг и минимизация неблагоприятного воздействия на функционирование бизнеса, обеспечение наилучшего из возможных уровня качества и доступности услуг. Процесс управления инцидентами приносит определенные преимущества организации в целом и системе Service Desk в частности. Преимущества для бизнеса в целом:
Преимущества для ИТ-департамента в частности:
Процесс управления инцидентами позволяет производить такие операции, как:
Управление проблемами
Эти системы управления проблемами могут подвергаться модернизации или создаваться с нуля в соответствии с требованиями заказчика. Для эффективного управления проблемами существуют следующие функциональные особенности и возможности:
Все это позволяет вывести службу технической поддержки с уровня реактивного реагирования на проблемы на уровень их превентивного анализа и устранения до нарушения уровня услуг, оказываемых пользователям.
Управление изменениями и релизами
Системы HelpDesk содержат электронные модели процессов «управление изменениями» и «управление релизами. Данные процессы придают системе ряд возможностей:
Все это позволяет свести к минимуму риски возникновения отрицательных последствий изменений ИТ-нфраструктуры на работу организации.
Управление услугами
Обычно системы HelpDesk содержат набор инструментов для реализации необходимых услуг, которые компания оказывает потребителям. Такие инструменты услуг к заказчикам, ответственным исполнителям, объектам ИТ инфраструктуры, а так же к заявкам, обрабатываемым в рамках процессов «Управление инцидентами», «Управление проблемами», «Управление изменениями» и «Управление релизами». Поддерживаются соглашения об уровне услуг (SLA, OLA, UC) с привязкой к любому процессу, реализованному в системе и средства автоматического контроля соблюдения данных соглашений. Средства статистической отчетности позволяют сделать процесс предоставления ИТ услуг пользователям информационных систем качественным и контролируемым.