Что такое help desk и для чего он нужен
HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании
Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.
Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).
Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.
Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников ИТ подразделения для скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта служба анализирует статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.
Help desk – более узкое понятие, это инструмент технической поддержки пользователей.
Процессы Service Desk в ИТ
Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.
Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов — неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.
Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.
Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.
Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.
Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.
Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов
Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.
Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.
Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.
Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.
Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании
Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать. 
Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре. А для самих ИТ служб внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессов. Кроме того, ИТ департамент может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.
Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.
Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices & Salary Report». Они же назвали 10 важнейших навыков для сотрудников Service Desk, которые учитываются при их найме:
Что в этом случае останется на долю Service Desk? Это будут более сложные случаи, требующие от сотрудников техподдержки гораздо больше, чем умение читать скрипты. То есть сотрудникам Service Desk требуется больше технических навыков.
Таким образом, использование Service Desk позволяет провести аттестацию качества всего ИТ департамента. Внедрение Service Desk позволяет понять, сколько обращений поступает в службу поддержки, как часто ломается техника и насколько качественно предоставляются услуги. На основании этой информации можно делать выводы о слабых местах компании, планировать развитие ИТ инфраструктуры и обучение специалистов. Соответственно, внедрение Help Desk систем помогает заявкам пользователей быстро поступать в обработку, а руководству контролировать работу менеджеров компании, качество их обслуживания, а также эффективность работы ИТ отдела.
Как внедрять Help Desk и Service Desk в ИТ
Приступая к выбору Help Desk и Service Desk систем, необходимо четко определить цели, которые стоят перед ИТ подразделением в вашей компании. В первую очередь, это касается критериев оценки его деятельности. Необходимо сформулировать цели, а затем зафиксировать и формализовать критерии их достижения.
1. Убедите руководство в необходимости внедрения и поддержки ITSM-решения
2. Определите структуру ИТ отдела
Распределите функциональные обязанности и определите алгоритмы работы сотрудников ИТ отдела. Это понадобится для понимания изменений в организации его работы с внедрением ITSM-системы.
3. Определите и зафиксируйте зоны ответственности ИТ отдела
Определите основные цели службы технической поддержки пользователей и разработайте каталог ИТ сервисов.
4. Определите критерии качества
По ним будут оцениваться услуги и сервисы, предоставляемые ИТ подразделением.
5. Определите порядок внедрения изменений
Непосредственно перед внедрением необходимо определить четкий порядок внедрения изменений в работу компаний.
6. Сформулируйте требования к системе
Определите, нужна ли будет в дальнейшем поддержка процессов ITIL вашей системой. Подумайте о дальнейшей автоматизации службы поддержки. Определите параметры масштабирования системы, которые будут изменяться с ростом ваших потребностей.
Большую часть работ по подготовке к внедрению необходимо провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исходить из ограничений, а не возможностей, что не решит ваших проблем, а может лишь усугубить их.
Help Desk и Service Desk – когда Excel и CRM недостаточно? Действительно важные функции систем учета заявок
Система учета заявок и их последующей обработки обычно называется HelpDesk. В общем случае, классическая программа или сервис хелпдеск предоставляют возможности по регистрации запросов от клиентов и контроля за их исполнением.
Этого достаточно на самых ранних стадиях зрелости компаний. Но со взрослением бизнеса приходит понимание, что для дальнейшего роста одного только учета заявок — мало.
Встает вопрос: какое средство автоматизации выбрать, чтобы уже “навсегда” (или хотя бы надолго)? Какой Help Desk поможет принимать взвешенные решения, специфичные для сервисного бизнеса, например, о повышении стоимости услуг или найме новых сотрудников?
Если ваша деятельность связана именно с предоставлением услуг:
и описанная выше проблема вам не чужда — давайте разбираться!
Все Helpdesk-и “одинаково полезны” (на самом деле нет)
Чем выше зрелость бизнеса, тем более серьезные и осознанные требования он предъявляет к используемым в работе инструментам — в частности, к online сервисам или мобильным приложениям Helpdesk. И с повышением зрелости в требованиях к средствам автоматизации также начинает проявляться отраслевая специфика.
Поясним это на примере. Ещё совсем недавно основной точкой роста бизнеса в России были продажи — рынок относительно свободен, серьезной конкуренции нет. Нужен рост — продавай на всю катушку. Или согласно известной поговорке: “некогда точить, пилить надо”. По этой причине, требования к Help desk системе что у интернет-магазина, что у ИТ-сервисной компании, что у службы заказа такси были одинаковыми (и очень простыми). А именно — регистрация заявок, в первую очередь через email, отслеживание их исполнения, переписка по заявкам. Когда основной способ роста заключается в новых продажах, такое отношение к Help desk системам приемлемо.
Но рынок повзрослел (мы это прекрасно видим), конкуренция становится серьезной, а потребитель — достаточно требовательным.
Как следствие — повышается значимость работы с существующими клиентами (повышение среднего чека, повторные продажи, сокращение оттока) и оптимизации внутренних процессов (повышение рентабельности бизнеса, рост выработки на сотрудника). Именно здесь и начинается расхождение в требованиях для разных отраслей — проявляется отраслевая специфика. И, соответственно, Help Desk система перестает быть просто “системой учета заявок”.
Подтверждение тому — западный рынок. В силу ряда обстоятельств бизнес в тех же США более зрелый по сравнению с российским. И если внимательно присмотреться, можно увидеть множество специализированных help desk-решений для разных отраслей: онлайн игры, горнодобывающая промышленность и нефтегаз, “домашние” сервисы (ЖКХ и иже с ними), field-сервисы (оказание услуг с участием разъездных бригад) и так далее.
Последние 1,5 года все чаще и чаще встречаются мнения о том, что российский рынок дозрел и находится близко к точке, где рост бизнеса невозможен только за счет новых продаж. Сервисный бизнес в России уже должен обратить внимание на повышение качества оказываемых услуг, работу с существующими клиентами и повышение рентабельности за счет оптимизации внутренних процессов. А значит, пора посмотреть на help desk решения под углом отраслевой специфики и требовать от системы автоматизации бОльшего, нежели простого учета заявок.
“Help Desk система — самая критичная бизнес-система для сервисной компании”
Чтобы компания приносила больше денег — нужно больше продавать и меньше тратить.
Но если копнуть глубже применительно к рассматриваемому бизнесу, то финансовый успех зависит от следующих четырёх направлений работы:
Всеми четырьмя направлениями нужно заниматься одновременно, соблюдая баланс. Решение одной задачи не должно негативно сказываться на другой. Например, можно сократить издержки на обслуживание за счет радикального снижения качества. В этом случае издержки упадут, но все действующие клиенты с большой вероятностью с вами расстанутся. Такой расклад скорее интересен вашим конкурентам.
Все перечисленные направления работы, за исключением новых продаж, тесно переплетены с ключевым бизнес-процессом компании — работой с клиентскими обращениями. Именно поэтому их автоматизация должна строиться вокруг системы автоматизации учета заявок — вокруг help desk системы.
После осознания этой простой мысли, help desk в компании перестает быть простой системой учета заявок и становится ключевой информационной системой для бизнеса.
“Help Desk система — не просто электронный журнал заявок, а самая критичная бизнес-система для сервисной компании”
Болдырев Илья, генеральный директор ООО «АйТи Компани»
Расширенное интервью руководителя одной из ИТ сервисных компаний читайте по ссылке.
Ниже наше видение набора функций help desk систем, на которые, как мы считаем, сервисные компании должны обращать внимание в первую очередь.
Бизнес-процессы и функции Help Desk решения в сервисной компании
Автоматизированная система учета и обработки заявок пользователей
Как было написано выше — любая хелпдеск система начинается с приема и обработки клиентских обращений (заявок), и в самом примитивном случае управления это регистрация, назначение ответственного, смена статуса, комментирование и аттачи.
Зрелые бизнесы должны предъявлять расширенный набор требований к этой базовой функциональности.
Клиентский портал
Мы уже упомянули клиентский портал в контексте мультиканального взаимодействия. Но считаем, что стоит обратить на него бОльшее внимание, так как это не просто “ещё один способ” взаимодействия с потребителями услуг.
Для сервисной компании клиентский портал может стать точкой удержания действующих заказчиков и конкурентным преимуществом. Наличие подобного механизма (также называемого порталом самообслуживания или личным кабинетом клиента) повышает уровень прозрачности и доверия к сервисной компании с точки зрения потребителя.
Теме клиентского портала и тому, как он помогает развивать бизнес, мы посвящали отдельную статью и настоятельно рекомендуем вам с ней ознакомиться.
Ведение базы клиентов, договоров, объектов обслуживания и оборудования
Существенным отличием сервисных компаний от других видов бизнеса является долгосрочный характер взаимоотношений с клиентами. Поэтому важно смотреть на историю взаимодействия не только в рамках одного “тикета”, а в рамках всех обращений со всеми контактными лицами заказчика. Это обстоятельство предъявляет свои требования к Help Desk системе. В частности, к модулю учета клиентов.
Большинство хелпдесков позволяют вести базу контактных лиц. Но для сервисной компании этого недостаточно. Важно иметь полноценный реестр клиентов: список компаний, заключенных с ними договоров, списки контактных лиц с указанием должностей и полномочий. Для детального анализа и принятия решений, например, о повышении стоимости договора обслуживания с конкретным заказчиком, эта функциональность должна быть интегрирована с модулем обработки заявок (Helpdesk и CRM в одном).
Еще более важным является учет обслуживаемого оборудования, причем в привязке к локациям или объектам обслуживания. Это может быть компьютерная техника, офисное оборудование, кассы, тахографы и другое оборудование. Для таких случаев в системе должен быть предусмотрен модуль учета заявок по ремонту техники и обслуживанию оборудования. Естественно, дополнительно должна быть реализована возможность вести индивидуальный справочник видов оборудования, производителей и моделей.
База знаний
База знаний — это инструмент, позволяющий фиксировать полезную информацию (инструкции, руководства по работе, типовые решения и т.д.) и предоставлять к ней общий доступ для всех пользователей системы.
Полезная для бизнеса база знаний должна обладать следующей функциональностью:
Биллинг услуг
Сервисные компании, чаще всего, работают с клиентами по модели абонентской платы. Такой подход подразумевает предоставление базового набора услуг по рассчитанной для заказчика стоимости (ежемесячная платёж). При этом услуги, не входящие в базовый набор, могут предоставляться за доп. плату.
Например, ИТ-сервисные компании в рамках абонентского обслуживания устраняют инциденты в ИТ-инфраструктуре и оказывают консультации по работе с базовыми программами. А не входящие в “базовый набор” услуги (такие как обучение пользователей, установка и настройка новых рабочих мест) могут предоставляться за отдельные деньги.
Таким образом, возникают задачи по учету абонентских платежей и отдельно оплачиваемых работ. Несомненно, решение этих задач должно найти отражение в Help desk системе:
Учет затрат на обслуживание
В любом сервисном бизнесе основной статьей затрат является фонд оплаты труда (ФОТ). И от того, насколько эффективно расходуется рабочее время сотрудников, зависит, в том числе, и себестоимость предоставляемых услуг.
Мы не сомневаемся, что в Help desk решении для сервисников должен быть реализован учет трудозатрат сотрудников в привязке к клиентским заявкам. Анализ этой информации поможет выявлять невыгодные контракты или, например, “медлительных” сотрудников. А значит, появится дополнительный инструмент для повышения рентабельности бизнеса.
Мобильность сотрудников
В ряде сервисных бизнесов решение заявок связано с выездами (к клиенту в офис или на объект). В зависимости от компании — где-то таких заявок больше, где-то меньше. И если “выездных” обращений много — критически важными становятся инструменты удобной работы “полевых” сотрудников.
Именно поэтому интерфейс сервисной Help Desk системы должен быть простым и корректно работать через мобильный браузер. В идеале у решения должно быть мобильное приложение для работы с заявками (отметка прибытия, списание трудозатрат, фиксация работ из прайс-листа). Кроме того, для оперативного взаимодействия и уведомления выездных сотрудников обязательна настройка и отправка SMS-уведомлений (включая случаи, когда у сотрудника нет смартфона и/или нет выхода в интернет).
Сквозная аналитика по бизнес-процессам
Система автоматизации бизнес-процессов не принесет много пользы без возможности аналитики (отчеты, метрики) и принятия ключевых решений. Поэтому данное требование актуально и для Help desk решений. Но, как мы выяснили выше, в процесс обработки заявок в сервисных компаниях интегрированы смежные процессы (учет трудозатрат, биллинг заявок, оценка качества услуг). Поэтому, выбирая Helpdesk для сервисной компании, необходимо обращать внимание на возможность построения отчетов и по смежным процессам.
Выводы
Help desk системы прочно ассоциируются только с одной лучшей функцией — учетом заявок. Пока рынок находится в стадии, на которой рост бизнеса достигается “всего лишь” за счет привлечения новых клиентов — это приемлемо. Но как только рынок выходит на уровень зрелости, при котором стабильность и дальнейший рост бизнеса невозможны без работы с текущими клиентами (удержание, повышение среднего чека) и оптимизации внутренних процессов (снижение себестоимости услуг), подобное отношение к функциональности Helpdesk системы является опасным.
На зрелых рынках бизнес должен предъявлять к средствам автоматизации специфические требования, связанные с отраслевыми особенностями. В частности, сервисные компании должны рассматривать Helpdesk систему как центральную систему автоматизации бизнеса и предъявлять к ней требования, выходящие за рамки “регистрации и обработки заявок клиентов”. Мы привели свой взгляд на расширенный набор требований к Хелпдескам для сервисных компаний и будем рады вашим дополнениям в комментариях.
Вместо рекламы
Осознав 1,5 года назад описанную выше проблематику, мы начали разрабатывать Okdesk — специализированную систему для сервисных бизнесов. Первая версия системы появилась на свет во второй половине 2015 года и продолжает развиваться — релизы с новой функциональностью выходят каждые 4-6 недель. Не все описанные в статье функции на текущий момент реализованы в нашем сервисе, но если вы занимаетесь сервисным бизнесом, можете быть уверенными, что выбрав Okdesk, вы встанете на правильные рельсы :). Система развивается и будет развиваться в соответствии со спецификой сервисных компаний.
Что такое HelpDesk или служба поддержки — объясняем простыми словами
Что такое Help Desk
Help Desk – это специальное программное обеспечение, которое помогает упростить работу ИТ-службы. Инструмент помогает автоматизировать работу специалистов технической поддержки в компании или на предприятии. С помощью этой системы можно регистрировать заявки пользователей, их обращения по различным вопросам, в том числе и при неисправности компьютерной техники, при различных проблемах с программным обеспечением, с ИТ-сервисами или корпоративными сетями. Задача Help Desk максимально упростить и оптимизировать работу руководства компании и ИТ-системы. В результате упрощается коммуникация с клиентами и организационная деятельность.
Как работает Help Desk и зачем компания его использует
Принцип работы Хелпдеск системы очень прост:
система автоматически распределяет обращения по менеджерам, а для ускорения процесса можно создавать автоматические и шаблонные ответы.
Чаще всего потребность в наличии Help Desk-системы возникает в компаниях, у которых намечается активный рост. В случае, когда система техподдержки получает десятки обращений за день и не может их обработать даже при расширенном штате – это указывает на необходимость автоматизировать и оцифровать весь процесс.
В процессе автоматизации работы с системой Help Desk появляется возможность назначать приоритет и срочность заявкам, а также учитывать SLA при решении поступающих проблем. В итоге сотрудники ИТ-службы не запутаются, поскольку у них будет четкий график и равномерная система по распределению задач. Сотрудники службы техподдержки будут всегда знать, что и в какое время они должны сделать, чтобы выполнить необходимый план и ответить всем клиентам. Происходит значительная экономия времени, поскольку автоматизация процесса убирает рутину.
Helpdesk – является на сегодняшний день оптимальным решением для хранения информации, которая связана с обращениями клиентов в службу поддержки.
Преимущества внедрения help desk
В каждой компании руководители сами принимают решение, стоит использовать help desk или достаточно обрабатывать клиентские запросы как и раньше, вручную, без систематизации и оцифровки. В таком случае используются стандартное и более раннее программное обеспечение. Но чем более крупная организация, тем больше потребность в автоматизации всех процессов, в том числе и для отработки клиентских обращений. Преимущества для крупной компании во внедрении Help Desk очевидны:
При успешном внедрении help desk- системы устраняются все проблемы по медленной работе IT служб.
Как выбрать help desk систему
При выборе help desk системы необходимо обращать внимание на следующие наиболее важные нюансы:
К выбору такого сервиса важно подходить тщательно, чтобы не произошло ошибок. Но многие современные компании, наоборот, боятся устанавливать хелпдеск-систему по многим причинам, которые также стоит разобрать.
Типичные заблуждения при выборе системы хелпдеск
Некоторые компании не решаются внедрить к себе хелпдеск-систему, поскольку имеют о ней ложные представления:
Качественная служба поддержки – один из важнейших инструментов для современного продвинутого бизнеса, особенно, если компания имеет огромное количество клиентов и ежедневно приходится обрабатывать множество запросов. Человеческий фактор никто не отменял, поэтому автоматизировать и оцифровать систему всегда необходимо. Это поможет не только отчетности, но и повысит качество обслуживания клиентов, которые всегда правы и всегда должны оставаться довольны.