Что такое guest relation
Guest Relation Manager
Guest Relations Manager – менеджер по работе с клиентами, который отвечает за коммуникацию и налаживание стабильных деловых отношений. Занят преимущественно в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса, может иметь среднее профессиональное или высшее образование. Профессия Guest Relations Manager относится к типу «человек-человек», требует знания иностранных языков. Кстати, в 2021 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.
Краткое описание
Менеджеры по работе с клиентами относятся к среднему управленческому персоналу, они коммуницируют с гостями, нередко являются лицом заведения или компании. Guest Relations Manager востребованы в гостиницах, отелях, хостелах, а также в ресторанах, SPA-комплексах и других заведениях, в которых наблюдается большой поток гостей. Они отвечают за комфорт клиента, а также выполняют работы, которые необходимы для стимулирования повторных обращений.
Особенности профессии
Главная задача Guest Relations Manager – удовлетворение всех требований клиентов, а также поддержание благоприятного имиджа заведения. Он следит за тем, чтобы гости проводили время приятно, решает конфликтные ситуации, выслушивает пожелания и требования. Формирует у гостя ощущение безопасности и исключительности, а также выполняет следующие работы:
Guest Relations Manager делает отдых гостей более интересным и насыщенным, ведь именно он помогает выбрать тематическую экскурсию, заказать трансфер или арендовать горнолыжное оборудование. Он сочетает в себе качества хостес, администратора и управляющего, излучая дружелюбие и заинтересованность.
Плюсы и минусы профессии
Плюсы
Минусы
Важные личные качества
Guest Relations Manager – специалист, который изо дня в день сталкивается со стрессами. Он должен обладать максимальной коммуникабельностью, повышенной устойчивостью к нагрузкам и профессиональной вежливостью. Для работы в этой сфере необходимы грамотная речь, опрятный внешний вид, педантичность, склонность к изучению иностранных языков и задатки управленца.
Обучение на Guest Relations Manager
Guest Relations Manager – специалисты, которые отлично знакомы со сферой гостинично-ресторанного бизнеса. Войти в эту профессию с нуля сложно, поэтому потребуется среднее профессиональное или высшее образование. Будущий Guest Relations Manager должен обратить внимание на следующие вузовские направления подготовки:
В ссузах реализованы направления «Туризм» и «Гостиничный сервис», которые можно освоить в течение 22-34 месяцев. Во время получения профессиональных знаний нужно уделять время изучению иностранных языков, а также стажировкам и подработкам, которые необходимы для приобретения практических навыков.
Наталья Гнатюк: как работает guest relations в сетевых отелях
— Расскажите, как вы приняли решение посвятить себя отельному бизнесу, с чего начался ваш профессиональный путь?
— Мой первый опыт работы в гостинице случился в 1999 году в Гранд Отеле Европа, в то время, входящем в сеть отелей Кемпински. На последнем курсе Университета я проходила там преддипломную практику. В отеле Кемпински Мойка 22 работаю уже более 7 лет. Придя в отель в 2012 году на позицию менеджера по развитию бизнеса, я получила дополнительное образование в Swissam Hospitality Business School, которое помогло мне лучше разобраться в процессах работы отеля и определить для себя наиболее интересное направление для развития в отельном бизнесе.
Позже я перешла в отдел продаж, а когда открылась позиция Lady in Red, то очень заинтересовалась появившейся возможностью. И отелю был нужен специалист с опытом взаимодействия с гостями, знакомый с традициями и стандартами работы Кемпински.
— Отличается ли guest relations в сетевых отелях и несетевых? Чем именно?
— Я думаю, что в большинстве сетевых отелей не обойтись без выделенной службы работы с гостями, а в несетевых отелях функцию Guest Relations может выполнять сотрудник службы приема и размещения.
Скорее отличия связаны с глобальным видением задач департамента. Например, в сети Кемпински особая концепция службы по работе с гостями — Lady in Red.
Работа на этой должности заставляет думать, размышлять, разрабатывать варианты нестандартных программ пребывания гостей, учитывая их интересы и предпочтения, а также и наши возможности.
— Guest relations и служба консьержей — это одно и то же?
— Lady in Red — это особая концепция Кемпински — некая гарантия превосходного сервиса, как кнопка срочного вызова в случае необходимости получения персонального совета от сотрудника отеля. У наших гостей есть свои определенные предпочтения и привычки. И им не всегда удобно об этом рассказывать каждый раз заново.
И для Кемпински важно, чтобы в штате был человек, который знает вкусы гостей настолько хорошо, чтобы приезжая в отель вновь и вновь гости чувствовали, что возвращаются домой. Lady in Red радушно встречает гостей и делает так, чтобы каждый чувствовал: его здесь ждут.
Наша служба отвечает за комфортное пребывание гостей не только в отеле, но и за его пределами: гости могут обратиться к нам за советом, какой сувенир привезти из России, куда пойти, что посмотреть, какие выставки открыты в городе, какие рестораны посетить. У нас устанавливаются доверительные отношения с гостями, они всегда могут обратиться к нам за помощью и рекомендацией.
Это нечто большее, чем сервис — это часть европейского стиля Кемпински.
— Каковы стандарты поведения работников guest relations в сетевых отелей?
— Guest Relations — это по-настоящему внимательное и заботливое отношение к каждому гостю, интерес к его желаниям и готовность сделать все возможное, чтобы эти желания исполнились. В нашей сети есть четкие стандарты, которым должны соответствовать сотрудники службы Lady in Red.
Основные из которых — это постоянный контакт с гостями, выявление потребностей и предпочтений, нам важно уделить внимание каждому гостю, независимо от его статуса, категории номера, которую он бронирует, наличия или отсутствия жалоб с его стороны.
Для сотрудника службы Guest Relation очень важно дать почувствовать каждому гостю, насколько мы рады ему и как важно для нас приложить максимум усилий, чтобы сделать его пребывание в нашем отеле незабываемым.
— Что можно считать ошибками службы guest relations и как их исправлять?
— Мне не очень нравится слово ошибка, потому что основная задача службы Guest Relations – создание незабываемой комфортной и доброжелательной атмосферы для гостя, а ошибка — это отсутствие самого желания создавать эту атмосферу. Скорее корректнее говорить о возможных недочетах, на которые следует обращать внимание при работе с гостями.
Например, очень важно знать постоянных гостей в лицо, также как и быть осведомленными об их предпочтениях во время проживания. Особое внимание мы уделяем пожеланиям гостей и стремимся их не только выполнять, но и предвосхищать, для чего так и важна постоянная коммуникации с гостями на всех этапах их взаимодействия с отелем: при бронировании номера или столика в ресторане, при заезде в отель или посещении ресторана, при проживании в отеле и обязательно при выезде из отеля.
Нам важно знать, какие впечатления остались у гостя от пребывания у нас в гостях, оправдали ли мы его ожидания и, если нет, то убедиться, что информация вовремя попала к нам и мы предприняли необходимые действия для того, чтобы гость почувствовал наше внимание и заботу.
— Какими качествами должен обладать сотрудник, работающий в guest relations?
— Lady in Red – это собирательный образ отличительных особенностей Кемпински. Каждый день мы задаем себе вопрос: что мы можем сделать для того, чтобы у гостя остались самые яркие воспоминания о пребывании в отеле и о посещении Санкт-Петербурга.
Для сотрудника нашей службы важно искренне получать удовольствие от работы в отеле, с радостью делиться своей любовью к чудесному Санкт-Петербургу, а самое главное — дарить людям радость и хорошее настроение.
Что такое GUEST RELATIONS
— А вы что здесь продаете? — вопрос постояльца гостиницы повисает в воздухе, повергая меня в немое изумление: все никак не могу привыкнуть к тому, что сограждане-россияне, относительно недавно вырвавшиеся за пределы холодной страны и слабо знакомые с английским языком, теряются при виде таблички с надписью «Guest Relations».
— А к вам с какими вопросами можно обращаться? — интересуются наиболее смелые из них, приближаясь к длинному дизайнерскому столу с любопытством и опаской, как волчата к неопознанному предмету.
— С любыми! — отвечаю я и нимало не грешу против истины, ибо она проста: Guest Relations — вещь многозадачная и неоднозначная, как натура человека.
Специалист в бирлештирме
Сбросив шкурку гида «Орхестры Турз» и перелиняв в новоиспечённого сотрудника по работе с гостями Justiliano Hotel, я слабо представляла, во что ввязываюсь. Помню, как белобрысая Маришка говорила:
— Будем делать бирлештирме*. Много, очень много, и это будет самая трудная часть работы.
В «Джустике» было действительно много бирлештирме, много записи в шесть бесплатных a’ la carte ресторанов, много нервов, криков и истерик по поводу неисправных кондиционеров и неубранных номеров. Рефреном сезона в моих ушах звучала фраза: «Это что, пятизвёздочный отель?!». Ни о каком индивидуальном подходе к запросам гостя и речи не было. Никакого контроля за качеством выполненных работ. Никакой обратной связи. Никаких отчётов. Единственным критерием оценки работы для бывшего начальника было то, как успешно ты можешь навязывать гостям объединение с другими в одном номере или, того хуже, переселение в другой отель на пару-тройку ночей.
— Ну что, спасли Омера** сегодня? — любил, бывало, шутить генеральный менеджер «Джустика» Недждет бей, когда удавалось отправить в соседнюю «четвёрку» 20 комнат.
Быстрое и безболезненное бирлештирме служило мерилом профессионализма работников гест рилейшенз. Однако легко сказать. На практике эта операция, страшный стрессоген, вызывала нервный тик и ненависть ко всему человечеству. Далеко не все гости соглашались покорно переехать в другой отель. Нет, они кричали, даже визжали:
— Мы заплатили за ЭТОТ отель! Мы НИКУДА не поедем!
Просили позвать менеджера, директора, главного. Грозили нажаловаться «руководству» и написать в министерство туризма Турции. Проклинали своего туроператора.
У гест рилейшенз «Джустика» был разработан маленький лайфхак для таких случаев: посылать недовольных к отельному гиду. Меняло ли это ситуацию? Нет. Забота отельника — набить карманы прибылью, а решение проблем туристов — так это ж напрягаться надо, работать!
Мог ли менеджер фронт-офиса помочь? Что ж, Омер бей дал своим подчинённым-туркам указание:
— Приходите ко мне насчёт смены комнат или подобного только после того, как они 40 минут поорут на русских.
Русские служили щитом, прикрывающим спину шефа от потоков брани и мата. Представьте, какое энергетическое загрязнение ложилось мутной пеленой на сотрудниц гест рилейшенз и рецепции.
Посредник между гостями и отелем
Мой второй отель «Май Доу Хотэл энд Талассо», расположенный между морем и горами в Гейнюке, после тотальной реновации, смены хозяев, команды и концепта громко заявил о себе:
— Готовьтесь работать в отеле с высоким уровнем сервиса! Индивидуальный подход к гостю! Упор на качество услуг! Главное — это удовлетворённость гостей. В будущем планируется только повышать планку, превращая отель в резорт высокого уровня, не уступающий даже «Рихосу»!
Меня распёрло от чувства собственной важности, когда я влезла в синее платье с красным кантом и воцарилась за столом с солидной металлической табличкой. Учиться пришлось многому от отельной программы SEDNA до составления утренних рапортов о текущей работе на день.
В «Май Доу» я поняла: сотрудник Guest Relations — это мост между отдыхающими и персоналом отеля, работник, выстраивающий отношения гостиничного менеджмента и гостей. Чем гармоничнее получаются отношения, тем ценнее сотрудник гест рилейшенз. Чем больше он знает языков, тем легче выстраивать коммуникацию. Еще в работе с туристами полезно иметь закалённую нервную систему.
Универсальный кризис-менеджер
Функции «моста» многочисленны.
Миллион раз за день мы принимаем от гостей жалобы, запросы и пожелания, обязательные для исполнения.
— У меня с балкона улетели брюки и попали на козырёк над крыльцом! Можно их оттуда достать?
— Нужен ночной горшок для малыша!
— А как пройти в ближайшую аптеку?
— Подключите, пожалуйста, вай-фай. Он же бесплатный у вас?!
— Вызовите врача по страховке! Меня ужалила медуза в море, я вся в красных пятнах! Я умру!
— Можете попросить, чтобы в номере убирались до обеда? У меня дети спят…
— В какие дни в Гёйнюке бывает привозной базар?
— А что это за деревья с фиолетовыми цветками тут у вас? Первый раз такие вижу…
Быстрота переключения между задачами требуется, как у тренированного бойца спецназа. Оперативная память — не ниже, чем у серверов Гугла. С лица — «Человек, который всегда смеётся»***.
Помощник в заселении
Администраторам рецепции нужно помогать. Гест рилейшенз выходит в лобби, радушно раскидывает объятия, предлагает заполнить регистрационные карточки и порой заполняет их за гостей.
Кривить лицо с мыслью «Вот зажравшийся козлина с понтами! Трудно заполнить самому? Купил, что ли, всех с потрохами?» нельзя. Невозможно. Противоречит идее гостеприимства. В идеале (шепчет дух Идеального Отеля) улыбки одинаково расточаются всем гостям, независимо от их внешнего вида, возраста и настроения.
Хорошим тоном будет отнести паспорта и ваучеры гостей на ресепшен, а потом отдать обратно с ключами от номера. Сотрудник гест рилейшенз в обязательном порядке рассказывает гостям об отеле, услугах, ресторанах и предлагает по всем вопросам обращаться к сотрудникам гест рилейшенз.
В достойных гостиницах нужно провожать вип-гостей в их номера и показывать, где унитаз, где балкон, как работает телевизор и кондиционер. А там, где на территории клубного отеля имеются отдельные виллы, сотрудники гест рилейшенз закрепляются чуть ли не за каждым состоятельным баловнем судьбы, приехавшим на турецкий берег потратить немного денег.
Бесплатный психолог
Гости отеля постоянно курсируют по лобби. Они не могут пройти мимо сотрудников отдела гест рилейшенз, которые торчат на виду, одетые в униформу. В «Джустике» мы с Сашей шутили о безусловном рефлексе постояльцев:
— Такое ощущение, что они идут по своим делам, видят тебя и вдруг вспоминают, что хотели что-то спросить или пожаловаться. Они всегда подходят!
Однако на то ты и гест рилейшенз, чтобы вздорных мадам и быдловатых месье умасливать. Заодно можно получить степень по психологии, а потом — по психиатрии. Не забывайте про навыки бойца спецназа, они могут помочь, когда беседа с припозднившимся гостем-истериком в алкогольном опьянении выходит из-под контроля.
Многофункциональный эксперт
Оперейшен менеджер «Май Доу» прыткий голубоглазый Джумхур бей, он же Мистер Джю-Джю****, придумал для гест рилейшенз еще одну веселенькую обязанность — ходить по комнатам постояльцев с начальником охраны отеля и отпирать заблокированные сейфы. Поганые ящики ломались досадно часто, причем в половине случаев по причине рукожопости гостей.
Дорогие туристы! Уважаемые пакетники и любители турецкого ол инклюзива! Внимательно читайте инструкцию, прежде чем совать в сейф свои паспорта, дензнаки и золотишко. Совет особо находчивым: НЕ НАДО втискивать в ваш несгораемый шкаф всю дамскую сумку целиком. Поверьте, ничего хорошего из этого не выйдет.
Новую моду ходить повсюду в сопровождении девушек гест рилейшенз моментально переняли техники горного резорта «Май Доу», сочинившие сказку о том, что они якобы не могут входить в комнату гостей без их присутствия.
Периодически во все эти бесконечные перемещения по отелю вкраплялись акции первой медицинской помощи немощным постояльцам «Май Доу». В оновном помощь заключалась в переводах с турецкого на русский и обратно между страдальцами и их врачевателями. А поскольку туристы любят поболеть на отдыхе, сотрудницам гест рилейшенз редко приходится покоить свои задницы на стуле.
Мастер рейтинга
Чем занят гест рилейшенз, когда все же сидит на своем стуле? Думаете, только и ждёт болтливого гостя с длинной простынёй жалоб и предложений? Да нет. На самом деле лихорадочно пытается успеть записать, обработать и оформить кучу фидбэков от постояльцев. Это делается в разных видах: и ежедневная сводка с полей, и подборка свежих комментариев с tophotels за неделю, и данные десятков анкет, которые гости прилежно заполняют перед отъездом. Всё это мы. Рожденное в наших заботливых пальчиках сырьё поступает нежно любимому менеджеру фронт-офиса Орхан бею, а он рассылает его по всем отделам.
Менеджемент любит читать наши отчёты. Кто-то раздувает грудь от гордости, кто-то злится и начинает костерить отдел по работе с гостями. Когда гости завалили хвалебными одами оперейшен менеджера Мистера Джю Джю, шеф-повар Тахзир «Малкочолу» внезапно помрачнел, и сия разъедающая душу ревность повлекла за собой другие драматические события.
Чёртов буревестник
Гест рилейшенз никто не любит. Чаще всего наша работа заключается в том, чтобы передать менеджменту жалобы и пожелания гостей.
Настоящая головная боль — особые запросы господ отдыхающих по части питания. Ну сказал по весне амбициозный шеф Тахзир уста, что любые пожелания будут выполняться, и нет такого блюда, которое не может быть приготовлено. Ну не оступаться же теперь, в конце концов! Вот и бегают девчонки в синих платьицах от туристов к поварам и от поваров к туристам с меню, списками ингредиентов, вип-формами и подобным геморроем. Стараются ради Идеи Сервиса Высокого Класса и Индивидуального Подхода*****.
Одна виайпи гостья по имени Люба, прилетевшая в наши знойные края на 49 ночей, заказала особое питание для своих отпрысков: котлетки на пару, пюре, простые макароны с маслом — всего ничего.
Трудно сосчитать, сколько раз я побывала на кухне и в ресторане в попытках донести до скудных умишек тамошнего персонала сей немудреный запрос. Дело продвигалось с трудом. Еду приносили или не ту, или поздно, когда детишки успевали доесть сладкое.
Однажды Люба сообщила, что сумела изложить свою просьбу грифообразному Хашмеддин бею, генеральному из генеральных, а тот обещал надавать, кому надо, по голове. На следующий день она пришла с квадратными глазами и сказала, что особый заказ вообще не принесли.
— Где? Почему? Как так?
— Мы сделали всё, как надо, и вовремя! — говорит первый су-шеф Оскан уста, вынырнув из-за кастрюль. — Это ресторан не забрал!
Бросаюсь в атаку на ресторан, шефы разводят руками и сообщают, что заказ был доставлен к столу ровно в 12:30, Любаша все отрицает:
— Мы пришли, а на столе ничего, мои дети сегодня остались без мясного!
Все стороны твердят своё, правда теряется, как иголка в стоге сена, и концы в воду.
Я, стоя на защите интересов гостя, говорю менеджеру F&B Ариф бею:
— Это ваш департ свою работу не делает!
Тот пучит глубокого посаженные глазенки и угрожающе шипит:
— Что-что ты сейчас сказала?
После такой фразы, как известно, добра не жди. Длинный, тощий, плоский, как щепь, Ариф,****** накапал Орхан бею, тот прочитал мне нотацию на тему, как мы должны общаться с коллегами.
На гест рилейшенз опять повесили всех собак. Ариф бей при каждом удобном случае мелко гадил. Тогда, когда не воровал казённый вискарь.
Мосты соединяют два берега. Гест рилейшенз крутится между двух огней, угождая «и нашим, и вашим». Сказать, что это нелегко, это как в российской глубинке выйти на площадь и объявить себя геем.
Сидим за компьютером, говорите? Ничего не делаем, ходим каждый день на море, говорите? Ну да, точно.
* турецк. объединение — в гостиничном деле а ля турка неловкая ситуация, когда приходится объяснять гостям, забронировавшим две отдельные комнаты, что им придется временно пожить в одном большом «фэмили», ибо свободных «стандартов» нет. А нет почему? Потому что жадные владельцы стремятся продавать, продавать и еще раз продавать свои резортики, и порой это приводит к перенаселенности. Печаль в том, что нельзя говорить правду гостям
** менеджер фронт-офиса в «Джустике»
*** для поколений, слабо знакомых с творчеством Виктора Гюго и классикой зарубежной литературы в целом, — Джокер из вселенной DC с улыбкой от уха до уха
**** благодаря неугомонному выдумщику Сюмбюль бею, который веселил нас пару месяцев, по совместительству занимая позицию белл-каптана, а потом сделал всем ручкой и свалил в более престижный и основательный анталийский отель, обещав звонить и слать письма
***** дух Идеального Отеля делает своё дело
****** как метко выразилась Ольга из отдела продаж: «Ариф-Обвисшие-Штаны-Ни-Письки-Ни-Жопы»
«Леди в красном»: профессия Guest relations
Приоритеты в отборе
Сейчас в департаменте guest relations в отеле «Балчуг» – 5 девушек. Но c толь жесткое требование по полу – только в Группе: конечно, в других отелях гостями занимаются и мужчины, и женщины. Особых «фильтров» к приему на работу на эту должность нет, кроме разве что некоторых ограничений по состоянию здоровья: ведь сотрудники guest relations должны почти всю дневную смену находиться на ногах.
«Лично я предпочитаю брать новичков, особенно выпускников швейцарских гостиничных школ. Поучившись и поработав за границей, они становятся космополитами в хорошем смысле этого слова, одинаково лояльно и приветливо относятся ко всем гостям, независимо от национальности и цвета кожи, ничто их не смущает.
Хотя знание языков именно в guest relations тоже важно: в отеле работают сотрудники минимум с двумя иностранными языками. Помимо английского – немецкий, французский, итальянский, испанский, китайский, арабский.
Как применить guest relations в «смутные времена»
По отелю «Балчуг» пандемия «ударила» как и по всем прочим средствам размещения. Но guest relations удалось сохранить в полном составе. Сработало своего рода предвидение вкупе со стандартами «Кемпински» о больших познаниях «девушек в красном», чем у каких бы то ни было других сотрудников: ведь гости у отеля статусные, и на «леди» лежит большая ответственность.
В итоге, когда весной 2020-го случился локдаун, «девушек в красном» даже переучивать не пришлось: они и так знали обязанности и функционал большинства должностей, кроме разве что шеф-повара. Не только уточнить пожелания гостя, но и забронировать ему номер в системе на несколько визитов вперед; не только собрать-разобрать чемодан, но и привести комнату в порядок за считанные минуты.
Поэтому их по мере необходимости «перебрасывали» то в службу приема и размещения, то за стойку консьержа, то на прием звонков, то «снаряжали» в горничные.
А еще в течение прошлого – очень непростого – года у сотрудников службы по работе с гостями появилась дополнительная нагрузка даже в смысле выполнения непосредственных обязанностей.
Именно им весь год и по сей день приходится объяснять, почему дважды в день каждому гостю измеряют температуру, почему необходимо постоянно проветривать номер, и т.д. Противоэпидемиологические меры, хоть и необходимы, некоторых раздражают. А гостиница отвечает за то, чтобы люди в ней себя чувствовали абсолютно безопасно – в плане здоровья, в первую очередь.
Почему департамент guest relations важен в наши дни?
Это касается не только «статусных» отелей; однако их – в первую очередь. Guest relations – это понимание, что тебя не оставят один на один с твоей проблемой. Более того, на любой вопрос ответят в кратчайшие сроки, а зачастую и предвосхитят пожелания. Когда путешествуешь – а особенно в «пандемийный» год – это очень важно.
«У нас был случай, когда гость упомянул, что вечером заглянет в ресторан через дорогу на деловую встречу. «Леди в красном» проверила прогноз погоды – ожидается дождь. В итоге гостю доставили зонтик к выходу, с запиской с теплым пожеланием не промокнуть.
В чем секрет? Персонализированный подход как он есть. «Леди в красном» постоянно держат руку на пульсе, нон-стоп сверяются с анкетой гостя на тему его пожеланий, фактически «ведут его за руку» от заезда до выезда.
«Вот эта ежечасная – и ежеминутная – забота и объясняет то, почему так много гостей в отеле становятся лояльными и/или постоянными.
Кстати, Группа «Кемпински» за такими вот якобы «мелочами» пристально следит, отдавая себе отчет в их эффекте. Все отели Группы отчитываются, насколько быстро реагируют на письма-звонки-сообщения от гостей, находящихся в любой стране. По правилам, нужно ответить в течение 24 часов; однако именно «Балчуг Кемпински» в этом рейтинге чаще всего на первом месте. Потому что в большинстве случаев гости получают отклик за считанные минуты. Разумеется, непосредственно в самом отеле все еще оперативнее.
Возвращение к истокам
«История циклична. Если раньше все стремились обзавестись самыми продвинутыми гаджетами и пользоваться ими по максимуму, то сейчас наши клиенты возвращаются, если можно так сказать, к истинным ценностям. В нынешний «век цифровизации» они не хотят общаться с чат-ботами и заказывать завтрак у робота. Человеческое общение и душевная теплота стали редкой ценностью.
Именно поэтому мы в «Балчуге» до последнего не ставили кофемашины в номера: сделанный самостоятельно нажатием кнопки кофе вы можете выпить где угодно – хоть дома, хоть на улице.
А гостю приятно получить кофе, сваренный именно так, как он любит, именно с высокой пенкой и тростниковым сахаром; и чтобы кофе подала в чашке тонкого фарфора очаровательная девушка в красном, да еще сделав гостю комплимент…
Кстати, о деньгах: guest relations и «допродажи»
Как ни странно, от guest relations можно – и нужно, по мнению нашего спикера – ожидать продаж.
«В отеле мы все – продавцы. Даже, например, повар. Однако сотрудникам отдела по работе с гостями продавать легче всего. В отеле «Балчуг Кемпински» есть норматив: пока провожаешь гостя в номер, озвучить минимум две дополнительные услуги – например, ресторан и бассейн. Однако наши Ladies in Red успевают упомянуть по пять-шесть, а некоторые из них сразу и успешно продать. Понятно, что для этого нужно досконально знать интересы гостя, вдумчиво изучить его анкету: любит национальную кухню – порекомендовать «масленичное меню», беспокоится о здоровье – посоветовать спа и фитнес-клуб, планирует встречу с важными деловыми партнерами в отеле – предложить зал-библиотеку с видом на Красную площадь в аренду…
Или вот у нас в ресторане есть коллекция редких чаев. Нужно найти повод такой чай продать, и его успешно продают. И наши фирменные коктейли от бармена, и многое другое.
Карьерные возможности
В силу многофункциональности, а также нешаблонного мышления вместе с умением принимать решения, сотрудники службы по работе с гостями потом при желании прекрасно себя чувствуют в любом департаменте. А порой даже их возглавляют.
Иногда переходят на ту же должность, но в отели за рубежом. Но, как правило, даже если уходят из сферы гостеприимства – не порывают с ней окончательно: так, из бывших сотрудниц Ladies in Red теперь одна работает «тайным гостем», другая отвечает за сервис в санаториях и средствах размещения крупной медицинской компании и т.д.
Средний срок пребывания на этой должности – три года, за этот период люди, как правило, уже набирают столько навыков, что в guest relations им становится тесно. И это нормально.
Совет эксперта
«Управляющие некоторых гостиниц – особенно независимых, где guest relations не значится по умолчанию – нередко думают, что это не такой важный компонент работы. Зачем? Все автоматизировано, на вопросы ответит служба приема и размещения. Однако именно в наши дни ничто не заменит индивидуальный подход к клиенту. Так что если есть хоть малейшая возможность ввести в штатное расписание такую должность – сделайте это! Пусть будет даже всего два сотрудника в таком отделе. Это даст колоссальный эффект и окупится многократно».