Что такое front office
Фронт-офис
Фронт-офис — общее наименование группы подразделений или процессов в организациях, отвечающих за непосредственную работу с клиентами, заказчиками.
Типичные фронт-офисные функции включают коммуникацию с клиентами, получение и ввод для последующей обработки документов от клиентов, предоставление клиенту информации, обзвон и рассылка клиентам информационных сообщений, обработка входящих звонков.
Примерами фронт-офисных подразделений являются колл-центры, торговые и демонстрационные залы, кассы клиентского обслуживания. Примеры фронт-офисных информационных систем — портал самообслуживания клиента («личный кабинет»), информационный киоск торгового зала, система дистанционного банковского обслуживания, информационные системы поддержки фронт-офисной деятельности — CRM, модули ERP по вводу клиентских заказов, модули АБС по обеспечению деятельности операционного зала.
Часто понятие используется в противопоставление бэк-офису (подразделениям, осуществляющим обеспечивающую деятельность), иногда (в финансовом секторе) — мидл-офису (подразделениям, занятым проверкой и непосредственной обработкой клиентских операций).
Полезное
Смотреть что такое «Фронт-офис» в других словарях:
фронт-офис — Операционное подразделение фирмы и другие ее структурные единицы, ответственные за развитие и управление взаимоотношениями с контрагентами. См. бэк офис. [Глоссарий терминов, используемых в платежных и расчетных системах. Комитет по платежным и… … Справочник технического переводчика
ФРОНТ-ОФИС — Совокупность бизнес процессов, процедур, нормативных документов (регламентов), справочников, печатных форм, органанизационно штатных подразделений, обеспечивающих со стороны предприятия взаимодействие с клиентом (в том числе внутренним):… … Словарь бизнес-терминов
фронт-офис — все, что не жалко показать в компании чужим людям и клиентам (особ.: в банке) … Словарь бизнес-сленга
ФРОНТ-ОФИС — (англ. front office) – термин, используемый для описания внешних интерфейсов (средств и правил взаимодействия автоматизированной банковской системы с пользователями и вычислит. сетями) в отделах банка или др. финансово кредитного учреждения, где… … Финансово-кредитный энциклопедический словарь
Фронт-офис — – торговые подразделения брокерской компании, сотрудники которого заключают сделки с ценными бумагами по поручению клиентов … Рынок ценных бумаг. Словарь основных терминов и понятий
Фронт-офис (Архитектура предприятия) — Фронт офис в бизнес архитектуре Совокупность бизнес процессов, процедур, нормативных документов (регламентов), справочников, печатных форм, органанизационно штатных подразделений, обеспечивающих со стороны предприятия взаимодействие с клиентом (в … Википедия
Бэк-офис (Архитектура предприятия) — Бэк офис в бизнес архитектуре Совокупность бизнес процессов, процедур, нормативных документов (регламентов), справочников, печатных форм, организационно штатных подразделений, реализующих журнальный (регистровый) учет операций, совершенных… … Википедия
Мидл-офис (Архитектура предприятия) — Мидл офис в бизнес архитектуре Совокупность бизнес процессов, процедур, нормативных документов (регламентов), справочников, печатных форм, органанизационно штатных подразделений, обеспечивающих подготовку и принятие решений. Примеры подразделений … Википедия
бэк-офис — Часть фирмы, ответственная за деятельность, касающуюся совершенных сделок. В зависимости от организационной структуры фирмы бэк офис может быть одним департаментом либо состоять из множества структурных подразделений (таких, как: связанные с… … Справочник технического переводчика
Бэк офис, фронт офис и мидл офис
Как выглядит работа в офисе, нам представить несложно, даже если сами никогда не имели такой деятельности. Однако по мере роста глобализации к нам с каждым днем приходят новые неизвестные ранее англоязычные термины, значение которых не всегда ясно. Поэтому сегодня мы хотим помочь Вам разобраться в терминологии, связанной с работой в офисе, а именно — что такое бэк офис, фронт офис и мидл офис.
Что это такое?
Фронт офисом называют то подразделение фирмы, в котором сотрудники заняты скорее работой с клиентами, покупателями или заказчиками, чем выполнением услуг сервиса и внутренних бизнес функций.
В зависимости от направленности фирмы фронт офис выполняет различную работу. Так в финансовых компаниях данное структурное подразделение отвечает за продажи и трейдинг, в банках — консультирование клиентов, открытие и закрытие вкладов, получение кредитов, в страховых фирмах фронт офис — это непосредственное заключение контрактов на страховые услуги.
В бэк офисе дела обстоят иначе. В данном отделе заняты внутренним распорядком, ведением дел компании, администрированием. Сюда же относятся сервисная служба клиентской поддержки, отдел по вакансиям и трудоустройству, внутренняя бухгалтерия бизнеса, IT, аналитики, учет данных прошлых лет.
Бэк офис обеспечивает работу всех департаментов организации. Работники здесь не имеют прямого контакта с клиентами и покупателями и не выполняют работы, связанной с клиентурой, но занимаются теми видами деятельности, которые позволяют фирме работать в должном режиме.
Мидл офис является связующим звеном между фронт и бэк. Данное подразделение обыкновенно не ведет непосредственного общения с клиентами, но выполняет прямую проверку и обработку операций, связанных с внешними контактами компании. Например, в банке мидл офис занимается проверкой кредитной истории, вводом информации в базу данных.
Мидл офис возник с целью заполнить существующий разрыв в информации между фронт и бэк подразделениями.
Откуда взялось название?
Несложно догадаться, что термины имеют английское происхождение. Фронт (front) переводится как «передний», бэк (back) — задний, а мидл (middle) — средний. Название фронт офиса связано с тем, что данное отделение является первым, с которым контактирует клиент, то есть, находится ближе всего к нему, впереди всех остальных структур фирмы. Понятие бэк офиса появилось еще в те времена, когда план строительства офисного здания предусматривал наличие помещений для прямого контакта с людьми — фронт офиса, а администрирование и склады, производственная часть находились сзади. Так называемое служебное помещение, куда могли проходить только сотрудники фирмы. Мидл офис — средний, серединный, поскольку находится между бэк и фронт отделами по своему значению, но вовсе не обязательно, что этот отдел должен физически располагаться между упомянутыми выше передним и задним структурным подразделением. Вполне возможно, что сотрудники мидл офиса будут делить рабочее помещение с бэк офисом, но заниматься своими делами.
Сравнение работы в бэк, фронт и мидл офисе
Бэк и фронт офисы являются противоположностью друг для друга. Фронт офис представляет собой лицо компании, поскольку ведет прямое общение с клиентами. Его менеджеры постоянно пребывают на виду, от их компетентности и предприимчивости напрямую зависит будущий успех компании. Работа в бэк офис представляет собой работу в тени. Сотрудников данного подразделения не видят клиенты, их не знают в лицо. Однако именно этот отдел занимается благополучием фирмы, внутренним распорядком. Фронт офис, бэк офис и мидл офис выполняют различные функции. Передовой офис занимается увеличением быстроты работы с покупателями, гостями или клиентами, молниеносно регистрирует совершенные операции по покупке или продаже, отвечает за сохранность полученной информации и ее подлинность. Бэк офис, или задний офис, занимается аналитикой, в том числе анализирует совершенные операции и полученную прибыль, отвечает за подготовку цен на товары, фиксирует эти данные в базе, работает с ценообразованием, контролирует передвижение товаров на складах, решает, какие необходимо совершить внутренние покупки для фирмы. В задачи бэк офиса входит оформление документации на совершенные сделки, которые совершили трейдеры или менеджеры-«фронтовики».
Мидл офис определяется такими базовыми ролями:
Разделение между департаментами обычно происходит на уровне программного обеспечения или аппаратного оснащения. Явной черты между ними может и не быть — граница проходит только на уровне системы понятий. Однако важно разделять работу в бэк офисе и переднем офисе на управленческом уровне и с точки зрения психологии. Управляющее звено должно осознавать, что в отделении, отвечающем за внутренние дела фирмы, необходима работа профессионалов, специалистов с большим опытом работы, потому что на них возложено больше ответственности и сложных задач.
Многие руководители относятся к бэк офису или мидл офису посредственно, возлагаясь на фронтовиков, которые отвечают за успех сделок прямыми контактами. Однако важность внутренних подразделений необходимо брать на вооружение по следующим причинам:
Конечно, стоит понимать, что все подразделения одинаково важны. В этой статье нам удалось разобрать особенности фронт, бэк и мидл офиса. На основе данного разбора стало предельно ясно, что для правильного ведения дел необходимо иметь четкое деление обязанностей, когда каждый сотрудник и каждый департамент выполняют свою задачу, а в совокупности получается единая бесперебойная деятельность организации.
Что такое front office
Для эффективного взаимодействия с клиентами банк и любая другая серьезная компания должны быть оснащены разными видами подразделений, в частности, мидл-офисом, фронт-офисом и бэк-офисом. Предлагаем разобраться с этими понятиями и выяснить их функциональное назначение.
Фронт-офис в банке
Все стратегии и планы развития, используемые в банках, обязательно включают в себя вопросы клиентоориентированности. Фронт-офисная система создана как раз для того, чтобы работать с посетителями максимально эффективно. Данное подразделение несет ответственность именно за контактирование с людьми, а также за маркетинг и продажи. Система подразумевает использование всех личных и дистанционных каналов обслуживания:
Каждый банк стремится повысить уровень предоставляемого им сервиса, сделать обслуживание более быстрым и полным, расширить ассортимент методов доступа к услугам, автоматизировать рутинные процессы. Фронт-офис продаж банка призван помочь сотрудникам оперативно реагировать на заявки и применять при этом полноценный объем имеющихся в организации данных.
Требования к эффективной современной фронт-офисной системе:
«Фронт» включает в себя операции нескольких видов. Особенно важны два из них. Первый вид касается стандартных клиентских запросов (перевод средств между счетами, перевод в другой банк, продление вклада и пр.). Второй относится к информированию клиентов – консультации, ответы на вопросы, как при посещении отделения, так и дистанционно. Кроме того, зачастую сотрудники фронт-офиса занимаются активным маркетингом, то есть отвечают за предложение посетителям новых услуг. Некоторые операции могут начинаться в фронте, но затрагивать и другие подразделения, к примеру, это касается кредитных заявок.
Фронт-системы нужно своевременно модернизировать, причем это должно происходить быстро и с четким пониманием конечного результата. Перед тем, как приступать к усовершенствованию, необходимо создать блок-схему работы с заявками и снабдить ее подробными комментариями о последовательности принятия того или иного решения.
Мидл-офис в банке
Всего несколько лет назад в крупных банках преимущественно использовалась простая структура, включающая в себя только фронт и бэк-офис. Часть обязанностей распределялась между ними, вызывая путаницу и затруднения. По этой причине со временем сформировался такой отдел, как мидл-офис. Его основные обязанности:
Таким образом, два основных направления мидл-офиса, используемые на сегодняшний день в банках РФ – это контроль операция на финансовых рынках и управление коммерческим кредитованием. Данные в мидл имеют более общий характер, чем в бэк, и позволяют составить масштабную картину активов и пассивов компании.
Еще один фактор, который спровоцировал активное развитие мидлов в финансовых компаниях, заключается в существенном повышении торговых оборотов на рынках. В 1990-х годах банковская система претерпела серьезные кризисы. Понесенные убытки заставили задуматься о том, как более эффективно управлять рисками (раньше этим практически не занимались).
Как понятно из наименования, middle office это нечто среднее между фронт-офисом и бэк-офисом, это вспомогательный шаг, вбирающий в себя обязанности, которые раньше принадлежали обеим сторонам.
Бэк-офис в банке
Отличие бэк-офиса от фронт-офиса в том, что он ориентирован на обеспечение работы отделов, отвечающих за деятельность компании на финансовых рынках и управление активами/пассивами банка. Сотрудники занимаются регистрацией и сопровождением сделок как в документарной, так и в электронной форме. Еще одна функция бэка заключается в контроле перераспределения финансовых ресурсов между различными частями организации, то есть совершения внутренних сделок.
Поскольку для бэк-офиса не столь важен внешний вид и респектабельность, то в целях экономии зачастую он территориально располагается на некотором отдалении от основного отделения, где стоимость аренды помещения менее ощутима. Иногда функционал back office передается сторонним компаниям на аутсорсинг, что помогает заметно сберечь силы и время штатных сотрудников. Финансового такой вариант обходится даже выгоднее.
Сравнение фронт-офиса, бэк-офиса, мидл-офиса
В таблице представлены основные функции и аспекты, которые охватывает каждое из подразделений.
Решение ФИС для организации фронт-офиса
Теперь, когда вы знаете, что такое фронт-офис и бэк-офис, мы хотели бы предложить вам ознакомиться с разработанным нами решением для бизнеса.
FIS Единый фронт-офис – это комплексное программное обеспечение, которое позволяет «в одном окне» выполнять клиентское обслуживание, добиться снижения временных затрат и минимизировать ошибки при работе.
Его основные функциональные особенности:
Интерфейс FIS Единый фронт-офис максимально гибкий и настраиваемый, позволяет организовать удобное и эффективное взаимодействие фронт, мидл и бэк-офисов в банке. Сотрудник сам решает, какие сведения и в какой момент должны быть ему предоставлена. Модульность платформы позволяет освоить ее даже без навыков программирования.
По вашему запросу будем рады выслать подробную презентацию продукта.
Что такое front office
Фронт-офис – это подразделение, представляющее собой связующее звено между клиентами и бизнесом. В любой компании должно быть фронт-офисное подразделение для взаимодействия с посетителями, как лично, так и онлайн. Это лицо и голос предприятия, самый заметный для клиента отдел. И от качества его организации во многом зависит повышение качества обслуживания клиентов.
Что такое фронт-офис?
Независимо от количества сотрудников и специализации организации, в большинстве случаев ей не обойтись без подразделения фронт-офиса. Этот отдел соединяет компанию с окружающим миром, обеспечивая коммуникации с клиентами. Сотрудники отдела непосредственно взаимодействуют с людьми, которые:
Фронт-офис имеет возможность самостоятельно решать часть вопросов без привлечения других подразделений, остальные же вопросы переносятся в бэк-офис, если в фронте их решить не представляется возможным. Что же касается структуры фронт-офиса, то она главным образом определяется видом и индивидуальными особенностями компании.
Цели и принципы работы фронт-офиса
Рассмотрим несколько аспектов базовых принципов того, что такое фронт-офис и как обеспечить его эффективную работу с точки зрения технического оснащения. Основное – это условия для комфортной работы персонала, снабжение их всем необходимым оборудованием и ПО, отсутствие сбоев в связи или в рабочих системах. Таким образом, процесс всегда контролируется и определенными техническими службами. Задача руководства – отслеживать уровень обслуживания заказчиков. Вся информация по каждой заявке должна быть учтена в специализированной программе и связана с информацией непосредственно о самом клиенте. Профессиональные качества менеджеров тоже имеют большое значение, однако в идеале система должна быть интуитивно понятной и смягчать неопытность даже начинающих операторов.
Каждое финансовое учреждение для активного взаимодействия с клиентами имеет операционное подразделение и колл-центр. Одно из ключевых направлений, которое обеспечивает качество работы операционистов – это интеграция специальных систем для фронт-офиса. Сотрудники в операционном подразделении должны быть снабжены рабочими местами в офисе, необходимым оборудованием и тем ПО, которое может в полной мере обеспечить качественное обслуживание аудитории. Колл-центр обычно располагает тем же оснащением, что и операционисты, с поправкой на удаленное обслуживание клиентов.
Фронт-офис банка или другой компании можно охарактеризовать так:
Клиентоориентированность – основной постулат любой организации, и ПО для фронт-офиса представляет собой масштабный инструмент для ее достижения.
Функции системы для фронт-офиса
Каждый банк нацелен на то, чтобы сократить время обслуживания клиентов и предоставить каждому из них самый большой диапазон методов доступа к банковским услугам – но при этом качество и репутация должны оставаться на достойном уровне. Важные факторы для достижения этих целей – максимальная автоматизация, а также глубокая интеграция автоматизированных систем. Ключевая задача фронт-офисной системы состоит в организации работы с различными задачами в едином интерфейсе, который будет простым для сотрудника и позволит мгновенно находить нужные данные и использовать их, отвечая на запрос клиента.
Основные характеристики, которыми должно обладать ПО для фронт-офиса в современных условиях:
Выбирая систему фронт-офиса для банка, мы рекомендуем руководствоваться перечисленными критериями.
4 основные категории операций в ПО для фронт-офиса:
Фронт-офисная система в банке призвана решать задачи любого уровня сложности. Параллельно она всегда отличается максимальной гибкостью и возможностью оперативной перенастройки. Это актуально в случае запуска новых продуктов, чтобы мгновенно адаптировать систему под новые условия, такие как дополнительные этапы оформления, размер первоначального взноса, процентная ставка, категории клиентов или перечень необходимых документов. В современных рыночных условиях скорость и адаптивность решают многое, давая значимые преимущества перед конкурентами.
Структура фронт-офиса
Цель фронт-офиса в широком смысле – принесение дохода компании. Для банка это одна из его ключевых функций – продажа банковских продуктов. Продажи выстраиваются от клиента и, таким образом, требуется взаимодействие отдела продаж непосредственно с заказчиками для оценки их потребностей, предоставления консультаций и оказания услуг, благодаря которым клиент сможет получить желаемый продукт.
Решение ФИС для фронт-офиса
Резюмируем, что такое фронт-офис в банке – это отдел, который взаимодействует с клиентами и предлагает каждому обратившемуся оптимальное решение его проблемы. Чтобы помочь финансовым организациям создать эффективную и простую в использовании систему, мы разработали FIS ЕДИНЫЙ ФРОНТ-ОФИС – уникальное решение, помогающее организовать в режиме «единого окна» все клиентское обслуживание в банке.
Особенности и преимущества нашего программного решения:
Обратившись к нам по телефону или через форму на сайте, вы можете заказать подробную презентацию продукта FIS ЕДИНЫЙ ФРОНТ-ОФИС, а также узнать ответы на все интересующие вопросы.
Что такое бэк офис, фронт офис и мидл офис
Иностранные термины врываются в нашу жизнь огромным потоком. Трудно разобраться, что стоит за тем или иным определением. В этой статье мы остановимся на нескольких базовых понятиях, которые фигурируют в деятельности офисных работников.
Архитектура бизнеса
Практически каждая компания имеет свой офис. Это может быть небольшое помещение с 2-3 рабочими местами или огромное многоэтажное здание с тысячами работников. В крупных фирмах есть несколько групп сотрудников, которые выполняют разные виды работ, создают структуру компании:
Бэк офис — что это простыми словами
В каждой компании это разные отделы. Их объединяет деятельность, связанная с поддержанием работы в рамках определенных критериев, которые устанавливаются индивидуально.
Бэк-офис, как правило, включает управление договорами, подготовку, исполнение соглашений, контроль за финансовыми операциями, внутренним распорядком, ведение дел, администрирование, а также работу с жалобами, претензиями клиентов.
В небольших компаниях объединяет бухгалтерию, отдел кадров, юридические службы, секретариат и аналитиков. Это позволяет предприятию избежать лишних затрат, так как все отделы работают централизованно.
Фронт офис
Работа с клиентами — главная задача фронт-офиса. Здесь трудятся все те, кто выстраивает долгосрочные отношения с партнерами, заказчиками: менеджеры по продажам, консультанты, продавцы, брокеры, специалисты по ведению сайтов с продукцией. От этой категории работников зависит прибыль компании. Они должны обеспечить клиентам приятную атмосферу для взаимодействия. К функциям относят:
Фронт-офис работает по принципу «одного окна»: клиент взаимодействует только с одним представителем компании, что экономит время, силы, нервы.
Мидл офис
Здесь можно встретить административных работников, управленцев. Отделы обеспечивают связь между фронт и бэк-офисом — «среднее» звено. Сотрудники не имеют прямого контакта с покупателями, но работают над системой продаж. Они проверяют данные полученные от фронт-офиса, решают текущие вопросы.
Мидл-офис — самый сложный уровень бизнеса. Сотрудники решают вопросы не только с партнерами, руководством, коллегами, самостоятельно принимают решения по выявленным проблемам.
Кто главный?
Можно сделать вывод, что отсутствие одного элемента в системе нарушит деятельность компании, приведет к многочисленным сбоям в работе. Ведь каждое структурное подразделение обеспечивает важную сферу ведения бизнеса.
Синергия всех отделов — залог эффективности компании.