Что такое end to end процесс
End-to-end или E2E-процесс: что это? Сквозное тестирование
и другие поведенческие факторы.
К примеру, компания Гугл при разработке своих продуктов следует правилу «70-20-10», цифры которого показывают процентное соотношение от общего количества тестов, то есть:
70% занимают юнит-тесты;
20% занимают интеграционные тесты;
Нет единого алгоритма сквозного тестирования, так как многое будет зависеть от сложности самого проекта и что конкретно нужно тестировать. Е2Е — это лишь название процесса тестирования, а не его метод или алгоритм. Но при этом выделяют два основных типа сквозного тестирования, на которых мы немного остановимся.
Любой сквозной тест — это:
в первую очередь тестирование UI;
тяжелый и медленный тест;
применение метода «черного ящика» и найм сторонних тестировщиков, никак не связанных с разработкой программы;
тяжелый «отлов» найденной проблемы;
тестирование всех модулей и всех систем целиком, поэтому требуется сложный и эффективный софт или работа «руками»;
Заключение
нагрузку на каждый трос или балку;
поведение моста при наводнении, землетрясении, пожаре или аварии на нем;
Мы будем очень благодарны
если под понравившемся материалом Вы нажмёте одну из кнопок социальных сетей и поделитесь с друзьями.
end-to-end process flow
3.15 сквозной процесс (end-to-end process flow): Совокупность всех подпроцессов, действий и порядок их следования, которые необходимы для достижения целей выполнения процесса.
3.15 сквозной процесс (end-to-end process flow): Совокупность всех подпроцессов, действий и порядок их следования, которые необходимы для достижения целей выполнения процесса.
2.17 сквозной процесс (end-to-end process flow): Совокупность всех подпроцессов, действий и порядок их следования, которые необходимы для достижения целей выполнения процесса.
3.15 сквозной процесс (end-to-end process flow): Совокупность всех подпроцессов, действий и порядок их следования, которые необходимы для достижения целей выполнения процесса.
3.15 сквозной процесс (end-to-end process flow): Совокупность всех подпроцессов, действий и порядок их следования, которые необходимы для достижения целей выполнения процесса.
3.15 сквозной процесс (end-to-end process flow): Совокупность всех подпроцессов, действий и порядок их следования, которые необходимы для достижения целей выполнения процесса.
3.15 сквозной процесс (end-to-end process flow): Совокупность всех подпроцессов, действий и порядок их следования, которые необходимы для достижения целей выполнения процесса.
Полезное
Смотреть что такое «end-to-end process flow» в других словарях:
process flow chart — UK US noun [C] GRAPHS & CHARTS ► a drawing that shows the stages of a process or activity from the beginning to the end using a set of shapes connected by lines … Financial and business terms
Process control — is a statistics and engineering discipline that deals with architectures, mechanisms, and algorithms for controlling the output of a specific process. See also control theory.For example, heating up the temperature in a room is a process that has … Wikipedia
flow chart — picture also flow diagram, flow sheet ➔ chart1 * * * flow chart UK US (also flowchart) noun [C] (also flow diagram, also … Financial and business terms
Flow-based programming — In computer science, flow based programming (FBP) is a programming paradigm that defines applications as networks of black box processes, which exchange data across predefined connections by message passing. These black box processes can be… … Wikipedia
Flow control — distinguish|control flowIn computer networking, flow control is the process of managing the rate of data transmission between two nodes to prevent a fast sender from over running a slow receiver. This should be distinguished from congestion… … Wikipedia
Flow control valve — Globe control valve with the pneumatic actuator and smart positioner A flow control valve regulates the flow or pressure of a fluid. Control valves normally respond to signals generated by independent devices such as flow meters or temperature… … Wikipedia
Flow My Tears, the Policeman Said — infobox Book | name = Flow My Tears, The Policeman Said title orig = translator = image caption = Cover of first edition (hardcover) author = Philip K. Dick illustrator = cover artist = country = USA language = English series = genre = Science… … Wikipedia
Semiconductor process simulation — is the modeling of the fabrication of semiconductor devices such as transistors. It is a branch of electronic design automation, and part of a sub field known as technology CAD, or TCAD. 400px|right|thumb|This figure shows a result from… … Wikipedia
Cross-flow filtration — Diagram of cross flow filtration In chemical engineering, biochemical engineering and protein purification, crossflow filtration[1] (also known as tangential flow filtration[2 … Wikipedia
Business Process Mapping — refers to activities involved in defining exactly what a business entity does, who is responsible, to what standard a process should be completed and how the success of a business process can be determined. Once this is done, there can be no… … Wikipedia
Business Process Modeling Notation — The Business Process Modeling Notation (BPMN) is a standardized graphical notation for drawing business processes in a workflow. BPMN was developed by Business Process Management Initiative (BPMI), and is now being maintained by the Object… … Wikipedia
Просто скажите «нет» end-2-end тестам
У вас наверняка было такое, когда вы и ваши друзья очень хотели посмотреть какой-нибудь фильм, а после жалели о том, что потратили на него время. Или, может быть, вы помните тот момент, когда ваша команда думала, что нашла «киллер фичу» и обнаруживала ее «подводные камни» только после выпуска продукта.
Хорошие идеи часто терпят неудачу на практике, и в мире тестирования хорошим примером этого может служить стратегия тестирования, построенная на автоматизации end-to-end тестов.
Тестировщики могут инвестировать свое время на написание многих типов автоматических тестов, включая модульные тесты, интеграционные тесты и end-2-end тесты, но эта стратегия в основном направлена на end-2-end тесты, которые проверяют продукт или услугу в целом. Как правило, эти тесты имитируют реальные пользовательские сценарии.
End-2-end тесты в теории
Хотя полагаться в первую очередь на end-2-end тесты — плохая идея, но теоретически можно придумать несколько доводов в пользу этого утверждения.
Итак, номер один в списке Google из десяти вещей, которые, как мы знаем, являются правдой: «Интересы пользователей превыше всего». Таким образом, использование end-2-end тестов, которые фокусируются на реальных пользовательских сценариях, выглядит отличной идеей. Кроме того, эта стратегия в целом привлекательна для многих участников процесса.
End-2-end тесты на практике
Итак, если эта стратегия тестирования выглядит так хорошо в теории, то что же с ней не так на практике? Чтобы продемонстрировать это, я ниже приведу выдуманный сценарий, но который основан на реальных ситуациях, знакомых как мне, так и другим тестировщикам.
Допустим команда создает сервис для редактирования документов в режиме онлайн (например, Google Docs). Давайте предположим, что у команды уже есть какая-то фантастическая инфраструктура для тестирования. Каждую ночь:
Несмотря на многочисленные проблемы, тесты в конечном итоге выявили реальные ошибки.
Ошибки, влияющие на пользователя, были выявлены и исправлены до того, как они к нему попали.
Истинная ценность тестов
Как правило, работа тестировщика заканчивается, когда тест провален. Ошибка регистрируется, и затем задача разработчика — исправить ошибку. Однако чтобы определить, где end-2-end стратегия не срабатывает, нам нужно выйти за рамки этого мышления и подойти к проблеме используя наши базовые принципы. Если мы «сосредоточимся на пользователе (а все остальное приложится)», мы должны спросить себя: приносит ли проваленный тест пользу пользователю?
Вот ответ: «Проваленный тест напрямую не приносит пользы пользователю».
Хотя это утверждение, на первый взгляд, кажется шокирующим, оно верно. Если продукт работает, он работает, независимо от того, говорит ли тест, что он работает или нет. Если продукт сломан, он сломан, независимо от того, говорит ли тест, что он сломан или нет. Итак, если проваленные тесты не приносят пользы пользователю, то что же приносит ему пользу?
Исправление ошибок напрямую приносит пользу пользователю.
Пользователь будет счастлив только тогда, когда это непредсказуемое поведение (ошибка) исчезнет. Очевидно, чтобы исправить ошибку, вы должны знать, что она существует. Чтобы узнать, что ошибка существует, в идеале у вас должен быть тест, который ее обнаруживает (потому что если тест не выявит ошибку, то ее найдет пользователь). Но во всем этом процессе, от провала теста до исправления ошибки, добавленная стоимость появляется на самом последнем шаге.
Таким образом, чтобы оценить любую стратегию тестирования, вы не можете просто оценить, как она находит ошибки. Вы также должны оценить, как это позволяет разработчикам исправлять (и даже предотвращать) их.
Построение правильной обратной связи
Тесты создают цикл обратной связи, который информирует разработчика о том, работает продукт или нет. Идеальный цикл обратной связи имеет несколько свойств.
Думайте о малом, а не о большем
Так как же нам создать этот идеальный цикл обратной связи? Думая о малом, а не о большем.
Модульное тестирование
Модульные тесты берут небольшой фрагмент продукта и тестируют его изолированно от всего остального. Они почти создают тот самый идеальный цикл обратной связи:
Модульные тесты против end-2-end тестов
При end-2-end тестах вам нужно подождать: сначала создания всего продукта, затем его развертывания и, наконец, выполнения всех end-2-end тестов. Когда тесты все же заработали, вероятнее всего, они периодически будут сбоить. И даже если тест обнаружит ошибку, она может быть в любом месте продукта.
Хотя сквозные тесты лучше справляются с моделированием реальных пользовательских сценариев, это преимущество быстро перевешивается всеми недостатками сквозного цикла обратной связи:
Интеграционные тесты
У модульных тестов есть один существенный недостаток: даже если модули работают хорошо по отдельности, вы не знаете, хорошо ли они работают вместе. Но даже тогда вам не обязательно проводить end-2-end тесты. Для этого вы можете использовать интеграционный тест. Интеграционный тест берет небольшую группу модулей, часто два, и тестирует их поведение как единого целого.
Если два блока не интегрируются должным образом, зачем писать сквозной тест, когда вы можете написать гораздо меньший, более сфокусированный интеграционный тест, который обнаруживает ту же ошибку? Конечно, вы должны понимать весь контекст при тестировании, но для того, чтобы проверить работу двух модулей вместе вам всего лишь нужно совсем чуть-чуть расширить перспективу.
Пирамида тестов
Даже при проведении и модульных, и интеграционных тестов вам, скорее всего, потребуется небольшое количество end-2-end тестов для проверки системы в целом. Чтобы найти правильный баланс между всеми тремя типами тестов, лучше всего использовать визуальную пирамиду тестирования. Вот упрощенная версия пирамиды тестирования из вступительной речи конференции Google Test Automation 2014 года.
Основная часть ваших тестов — это модульные тесты в нижней части пирамиды. По мере того как вы продвигаетесь вверх по пирамиде, ваши тесты становятся более всеобъемлющими, но в то же время количество тестов (ширина вашей пирамиды) уменьшается.
По-хорошему, Google предлагает разделение 70/20/10: 70% модульных тестов, 20% интеграционных тестов и 10% end-2-end тестов. Точное соотношение будет отличаться для каждой команды, но в целом она должна сохранять форму пирамиды. Старайтесь избегать следующих «форм»:
Что такое end to end процесс
Понятия B2B и B2C всем давно известны. А вот значение аббревиатуры E2E, как показывает практика, знают далеко не все. Если вы нашли себя в числе этих «не всех», предлагаем разбираться вместе.
Итак, E2E сокращение с английского «End-to-end»*.
*Стоит упомянуть о том, что в мире информационных технологий существует и другое значение аббревиатуры, также имеющее расшифровку «end-to-end», однако связанное со сквозной передачей данных. Говоря об IT решениях, важно знать контекст, чтобы не перепутать одно с другим.
В обиход введено несколько лет назад Джеймсом Славетом, партнером Greylock Partners, который является инвестором компаний Airbnb и Redfin.
И обозначает собственно направление бизнеса, когда некий товар/услуга/ценность предоставляемый некоторым количеством продавцов доносится до конечного потребителя с помощью специального софтверного продукта (web-площадки, приложения) агрегирующей первых со вторыми. Такая площадка и будет представлять E2E бизнес. Употребляя термин «ценность», имеем в виду то, что объектом обмена могут быть не только товар или услуга, но также и отношения между людьми (сайты знакомств, к примеру).
Теперь о главном, откуда же собственно берутся деньги? Путей несколько, вот они:
Обычно в разном процентном соотношении одновременно работают сразу несколько схем. Е2Е проекты воплощают идеал силиконовой долины, когда сравнительно небольшая группа людей создает массово востребованный продукт.
Несмотря на то, что сейчас принято говорить о Uber и Airbnb, как о флагманах E2E, все-таки само явление в бизнесе появилось гораздо раньше. Предлагаем вспомнить о том, что booking.com был основан почти за десятилетие до нашумевшего Uber.
Другой момент, что само понятие E2E, как течения в бизнесе, появилось гораздо позже, благодаря вышеупомянутому инвестору Airbnb.
Своим стремительным ростом E2E компании сильно обязаны росту и распространению смартфонов. Телефон – кнопка, с помощью которой можно управлять жизнью. Мы вызываем такси, заказываем еду, обмениваемся информацией, перекидываем деньги на счетах в банках, общаемся. Почти весь наш офлайн управляем в онлайн. Просто представьте, что Вам будет обиднее потерять кошелек или телефон?
Если несколько лет назад можно было говорить о стремительном росте E2E, и нарастающей популярности подобных сервисов, то сегодня мы уже можем смело говорить о захвате ими рынков. Вспомните, давно ли Вы ловили частника, чтобы доехать до дома? Уже растет поколение потребителей, которым неведомо слово «бомбила». У людей появляются мысли отказаться от личного автомобиля в пользу такси из соображений экономии, потому что цены на такси действительно резко упали, благодаря агрегаторам.
Специфика Е2Е такова, что успех – это бесперебойная работа приложения, правильный маркетинг и исключительная гибкость по отношению к клиенту. Возможность оперативно меняться под его запросы.
Это, безусловно, здорово для клиента, но хотелось бы все-таки посмотреть на это все с точки зрения сервиса для HR, где в едином пространстве подобного сервиса можно будет найти услуги по рекрутменту, обучении, оценке и пр.
Итак, первый очевидный вывод, на котором не буду останавливаться долго: разработчики, которых уже дефицит, будут востребованы еще больше. IT рекрутмент будет самой быстро оборачиваемой частью рынка человеческих ресурсов. Хорошие IT рекрутеры будут наиболее высокооплачиваемыми специалистами нашей отрасли.
А вот, что же будет с рынком подбора персонала? Логика и интуиция кричат примерно о следующем: сейчас в Москве более 1000 зарегистрированных кадровых агентств и несметное количество фрилансеров. Несомненно, есть крупные игроки, но большинство агентств очень маленькие. А вот теперь давайте представим, что появляется агрегатор, который собирает в себе все эти агентства с одной стороны и компании, готовые обратиться за помощью с другой. Теперь HR менеджеру или руководителю компании не надо тратить время на встречи с представителями агентств, чтобы понять экспертизу, не надо затевать скачки, заключая договора с 5 провайдерами одновременно. Он просто набирает в приложении отрасль, название вакансии, и программа выдает агентство, которое успешно закрывало похожий проект. Вот так, одним кликом.
Есть уже попытки создания подобных сервисов, но пока не такие успешные. Мы уверенны, что это вопрос времени и того, кто первый создаст надежный агрегатор и грамотно выведет его на рынок.
На этом поставим запятую, и вернемся к теме через несколько лет, а может и меньше. Ниже вкратце рассказываем о некоторых E2E компаниях.
«Однажды вечером, в 2008 году, в Париже во время снегопада Трэвис Каланик и Гэррет Кэмп не могли поймать такси. Тогда им и пришла в голову простая идея — нажал кнопку и поехал».
Так красиво историю о себе начинает сама компания.
А вот информация про компанию с сайта ХабраХабр.ру
В 2009 году они вместе с Калаником создали Ubercab — мобильное приложение, позволявшее одним кликом вызывать личного водителя. Тогда сервисом пользовались друзья в Сан-Франциско, мало кто относился к нему серьёзно. Когда Камп спросил Каланика, будет ли он заниматься им постоянно, тот ответил отрицательно — полностью посвящать себя такой авантюре было рискованно.
Год назад основателя Трэвиса Каланика обвинили в краже идеи и технологий. Якобы Кевин Халперн из Калифорнии создал прототип сервиса для заказа такси через мобильное приложение много лет назад. Предприниматель требовал возместить ущерб на сумму в один миллиард долларов.
Халперн утверждал, что свой прототип он разработал еще в 2002 году, в своей компании Celluride Wireless. Они познакомились с Калаником в 2006 году. Тогда Халперн и продемонстрировал ему свои наработки. Каланик якобы воспользовался ими для создания собственного проекта. Заслуживает внимания упоминание об их повторной встрече в 2008 году. Именно тогда он раскрыл Каланику детали проекта. А через год после этого был запущен сервис Uber. Представители компании убеждены, что претензии безосновательны.
О будущем Ubercab много спорили. Одни говорили, что сервис нужно сфокусировать на сегменте люкс, добавив функции заказа вертолётов и самолётов. Другие предлагали делать Ubercab массовым, позволяющим ездить на дорогих чёрных машинах дешевле, чем в целом по рынку. Так считал и Каланик. Он рассуждал: «Чем больше людей захотят этим пользоваться, тем больше водителей будет готово предоставить такие услуги. Конкуренция вырастет, стоимость снизится, а время подачи машины уменьшится».
Родители Трэвиса Каланика были первыми пассажирами Uber, запустившегося в Лос-Анджелесе.
В настоящий момент, кроме Убер, существуют несколько десятков более ли менее известных такси-сервисов такого рода, однако, несмотря на критику по определенным вопросам, Уберу удается удерживать одни из самых низких цен, что позволяет быть выше конкурентов. AirBnB
Еще одна всемирно известная компания AirBnB, (изначально AirBed&Breakfast — «надувной матрас и завтрак»).
Пользователи Airbnb имеют возможность сдавать путешественникам в аренду своё жильё целиком или частично. Сайт предоставляет платформу для установления контакта между хозяином и гостем, а также отвечает за обработку транзакций. Airbnb предлагает жильё в 65 000 городов 191 страны мира. С момента основания в августе 2008 года и до апреля 2017 года через сайт Airbnb нашли жильё более 150 млн человек. За свою деятельность Airbnb взимает определённый процент — с хозяев апартаментов 3 % от суммы бронирования, с арендатора — от 6 % до 12 % (по данным на апрель 2017 года).
Airbnb был основан в августе 2008 года в Сан-Франциско. Его основателями являются Брайан Чески, Джо Геббиа и Нейтан Блечарчик. Первоначальное финансирование было получено от бизнес-инкубатора Y Combinator. Позднее Greylock Partners, Sequoia Capital и Эштон Кутчер также инвестировали в компанию.
Кроме штаб-квартиры в Сан-Франциско, компания имеет 10 региональных офисов: в Барселоне, Берлине, Гамбурге, Копенгагене, Лондоне, Милане, Париже, Сан-Паулу, Сингапуре и Сиднее.
Перед Гран-при Канады компания стала спонсором команды Manor Marussia F1 Team.
Хочется сказать о ней, как о компании появившейся значительно раньше понятия E2E.
В 1996-м компания Microsoft запустила сайт для бронирования отелей и авиабилетов Expedia.com. Основатель корпорации Билл Гейтс впоследствии сказал, что предвидел: интернет-пользователи захотят самостоятельно, безо всяких посредников планировать и подготавливать путешествия.
В то же самое время в Голландии выпускник факультета технического администрирования Университета Твенте Герт-Ян Бруинсма обзванивал гостиницы в европейских городах и просил их прислать ему по обычной почте рекламные буклеты с фотографиями номеров. Отсканированные изображения он выкладывал на сайт Bookings.nl. Через несколько лет ресурс стал недосягаемым лидером онлайн-рынка туризма.
Сервис Omnipresenz задуман, как для вечно занятых людей, у которых нет времени путешествовать или посещать встречи в других городах мира, так и для тех личностей, кому физическое состояние не позволяет покорять новые страны, к примеру, для стариков или инвалидов. Ведь зачем ехать в Венецию, если вы можете связаться с человеком, уже находящимся в этом городе, и попросить его прогуляться вдоль каналов с онлайн-камерой на голове.
Вопрос равноценности онлайн и офлайн путешествий, безусловно, спорный, но факт в том, что сервис существует и существует спрос на него.
Сквозные процессы в ОЦО
Внедрение модели сквозных процессов в ОЦО позволяет не только измерить процесс, но и повысить его контроль и управляемость. Какие сквозные процессы получили наибольшее распространение в ОЦО, почему такой подход облегчает прием на обслуживание новых клиентов и как определить владельца сквозного процесса, — читайте в материале Клуба ОЦО.
Сквозной процесс (E2E – End-to-end процесс) – это взаимосвязанный бизнес-процесс, в котором результат каждого шага является входящей информацией для последующих шагов. Также существует определение, согласно которому сквозной процесс обязательно затрагивает несколько бизнес-подразделения компании. Однако этого критерия недостаточно.
Владимир Репин в книге «Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление» отмечает, что процесс можно считать сквозным (межфункциональным), если:
Модель сквозных процессов получила широкое распространение в международных компаниях и сервисных центрах, и лишь относительно недавно начала активно внедряться в российских ОЦО. По мнению Нелли Мещеряковой, генерального директора Центра корпоративных решений, это связано главным образом с тем, что большинство российских ОЦО создавались под интересы головной компании. Стандартная бизнес-модель – есть материнская компания – корпоративный центр, под него выстраиваются все процессы, затем принимаются на обслуживание более мелкие клиенты.
В то же время многие международные сервисные центры часто имеют кросс-рыночные модели. А построить полноценный бизнес, когда ты должен каждый раз подстраиваться под нового клиента, затратно и для клиента, и для сервисного центра. Именно поэтому в международных центрах развита модель сквозных процессов. Если строить рыночную модель и пытаться обслуживать разноплановых клиентов, то другого пути просто нет, – считает Н.Мещерякова.
Как правило, главная цель внедрения модели сквозных процессов в ОЦО – повысить контроль и управляемость. Сначала каждый процесс описывается, для него определяются ключевые метрики и GPI (General Performance Indicator) – общий показатель эффективности, а также владелец процесса – либо со стороны клиента (бизнеса), либо со стороны сервисного центра.
Таким образом, модель сквозных процессов обычно внедряется либо на уровне головной компании и затем каскадируется в ОЦО (обычно это опыт международных компаний), либо – в ОЦО, на определенном этапе развития сервисного центра, когда он готов к контролю и оптимизации не только собственной работы, но и бизнес-процессов заказчика.
Как правило, в ОЦО выполняется поддержка 4 больших блока сквозных процессов – P2P (закупки), O2C (продажи), R2R (учет и отчетность), H2R (управление персоналом). Рассмотрим содержание каждого процесса более подробно.
Сквозной процесс P2P
Сквозной процесс P2P – Procure-to-Pay – от запроса до оплаты – классический закупочный процесс. В него входят следующие этапы: заявка на товар/услугу, поиск поставщиков и их выбор, согласование условий оплаты, определение способа финансирования закупки, формирование заказа на закупку, поставка товаров/услуг, регистрация задолженности, оплата закупки, закрытие задолженности, контроль и анализ эффективности. Как правило, поддержка ОЦО P2P заключается в подготовке договоров с поставщиками, всей необходимой документации и контроле своевременности поставки и оплаты.
Также этот процесс может модифицироваться в S2P – Source-to-Pay – от источника до оплаты – усовершенствованная модель P2P – когда в нее добавляется поиск источника оплаты, что позволяет ужесточить внутренний контроль и повысить эффективность цепочки поставок и управления взаимоотношениями с поставщиками. Такую модель используют, к примеру, СИБУР-ЦОБ, Северсталь-ЦЕС.
Сквозной процесс O2C
Процесс O2C – Order-to-Cash – от заказа до оплаты – включает планирование продаж, поиск покупателей, установление цены, согласование условий оплаты, управление торговым кредитом, получение заказа на покупку, поставку товаров и направление счета, получение платежа, закрытие задолженности, контроль и анализ эффективности.
Для поддержки этого сквозного процесса ОЦО готовит договоры и первичные документы, выставляет претензии, например, в случае сверхнормативного простоя транспорта, отражает в учете первичные документы по договорам логистики и хранения.
Сквозной процесс H2R
Процесс H2R – Hire-to-Retire – от найма до увольнения (пенсии) – классический процесс управления персоналом, который включает найм сотрудников, кадровое администрирование, начисление зарплаты, расчет компенсаций и льгот, социальные программы, обучение и оценку сотрудников. Он активно внедряется в тех ОЦО, где централизован кадровый функционал, – ПИКТА, Северсталь-ЦЕС, Гринатом и других.
Сквозной процесс R2R
Процесс R2R – Record-to-Report – от проводки до отчетности – большей частью протекает в ОЦО. В рамках этого процесса ОЦО, как правило, ведет бухгалтерский учет, готовит бухгалтерскую, статистическую и налоговую отчетность, обеспечивает расчеты с бюджетом и ответы на запросы ФНС. Иногда в головной компании выполняется лишь консолидация отчетности,
Управление сквозными процессами
К сквозным процессам, которые способен поддерживать ОЦО, можно также отнести:
A2R – Acquire-to-retire – от получения оборудования до его списания;
P2P – Plan-to-produce – от планирования до производства;
C2P – Concept-to-Product – от идеи до вывода продукта на рынок.
Однако недостаточно просто выделить и описать сквозные процессы, важно контролировать и оптимизировать их.
Константин Стецык, генеральный директор «БизПроКонсалт», обращает внимание, что самое важное – выявить узкие места в наиболее крупных процессах (которые как раз и являются сквозными), а затем устранять их. При этом он подчеркивает, что самые большие потери эффективности обычно возникают на кросс-стыках подразделений, где разделяются зоны ответственности. Так, сквозной процесс P2P может охватывать до семи различных подразделений ОЦО, а по функциональной оргструктуре эти подразделения подчиняются разным руководителям. В таких случаях искать потери важно с участием экспертов от всех участвующих подразделений.
По опыту Людмилы Сорокиной, директора по качеству и операционной эффективности МФЦ «Полюс», сервисный центр находится, как правило, в середине сквозного процесса и видит весь процесс целиком – и свою часть, и часть бизнеса, и продукт, который выдается в управляющую компанию. «Мы можем оцифровать процесс и предоставить владельцу процесса данные о том, как протекают составные части этого сквозного процесса и что можно оптимизировать», – отмечает Л.Сорокина. Именно поэтому развитые ОЦО, как правило, не только внедряют модель сквозных процессов, но и берут на себя ответственность по их оптимизации.
Если в сервисном центре выстроены эффективные и унифицированные сквозные процессы, то это существенно облегчает прием на обслуживание новых клиентов. «Когда появляется новый клиент, мы говорим: вот этот процесс выстроен таким образом, мы предоставляем вам нашу сервисную модель сквозного процесса, – говорит Нелли Мещерякова. – Это позволяет нам оптимизировать расходы и получать эффект масштаба: мы не перестраиваем процессы для 80 существующих клиентов 80 раз, а фактически 1 раз прописываем шаблон процесса, который можем использовать для всех клиентов».