Что такое daily banking
Финансовая сфера
Десктоп умер, да здравствует десктоп
Что произошло на рынке интернет-банкинга за последний год и чего ждать в ближайшем будущем
Пока digital-ориентированные банки сокращают инвестиции в десктопные сервисы, региональные банки и банки с немобильной аудиторией перехватывают первенство и создают лучшие на рынке интернет-банки для частных лиц. Как нельзя лучше этот тезис иллюстрируют результаты исследования Internet Banking Rank 2018.
Цифровой банкинг развивается в соответствии с несколькими бизнес-моделями, у каждой из которых есть свои особенности: ежедневный банкинг (Daily banking), цифровой офис (Digital office), финансовая платформа и банк как медиа. Третья и четвертая бизнес-модели еще не получили развития на российском рынке, поэтому в исследовании 2018 года мы рассматриваем рынок интернет-банкинга в России только в парадигмах Daily banking и Digital office.
Большинство банков еще живет в модели Daily banking, которая заключается в том, чтобы предоставить клиенту возможность свободно распоряжаться средствами на карте. Здесь за прошедший год преуспели региональные банки и федеральные, которые в силу разных причин ориентируются на десктопную аудиторию. По функциональности и удобству их интернет-банки незначительно уступают Тинькофф Банку и выигрывают у большинства крупных digital-ориентированных банков, которые замедляют инвестиции в десктопные сервисы, фокусируясь на развитии мобильных. Об этом явно свидетельствует распределение банков в рейтинге Daily banking: в топ-3 появился банк «Левобережный», а места Альфа-Банка, Сбербанка и ВТБ в топ-10 заняли банк «Траст», Почта Банк и банк «Санкт-Петербург».
Существование этих разнонаправленных тенденций приводит к тому, что качество реализации базовых задач клиента по управлению средствами на карте в интернет-банке подтягивается к единой планке. Большинство банков реализует примерно одинаковый набор функций и одинаковое качество интерфейсов: в бизнес-модели Daily banking уже нет явных лидеров и почти нет аутсайдеров, интернет-банки которых принципиально отличаются от среднего уровня.
Вектор развития интернет-банков для частных лиц в ближайшие годы — превращение в цифровой офис, где клиент онлайн может решить любую задачу по управлению своими финансами: открыть и закрыть продукт, изменить персональные данные или решить проблему. Сейчас качество реализации задач Digital office в интернет-банках (в отличие от Daily banking) драматически различается. Это заметно даже при беглом взгляде на рейтинг, где оценки варьируют от 2,4 балла у Газпромбанка до 80,1 балла у Тинькофф Банка, который единственный в России преуспел в создании цифрового офиса.
Райффайзенбанк, Альфа-Банк, Сбербанк и другие банки, у которых много чувствительных к качеству цифрового обслуживания клиентов, тоже переносят задачи Digital office в цифровые сервисы, но делают это очень постепенно и в первую очередь диджитализируют сценарии, которые несут очевидную выгоду банку: возможность открыть новый продукт онлайн или управлять доступом к интернет-банку в том или ином виде реализована в подавляющем большинстве интернет-банков.
Решение задач Daily banking — must have интернет-банка для частных лиц
Для крупных банков, которые изначально ориентируются на цифровое обслуживание (Тинькофф Банк, Альфа-Банк, Сбербанк), аудитория мобильного банкинга уже превышает аудиторию интернет-банка, когда речь идет об управлении средствами на карте и получении информации по продукту. Их интернет-банки для частных лиц за прошедший год изменились незначительно, и их места в рейтинге заняли региональные банки «Левобережный» и «Санкт-Петербург», а также федеральный Почта Банк.
Региональные и федеральные банки, чья аудитория пока не готова стать «мобильной», весь прошедший год активно занимались улучшением своих интернет-банков для частных лиц. Некоторые из них полностью перезапустились, но принципиально новый клиентский опыт смогли создать только «Левобережный» (2-е место Daily banking) и Росбанк (переместился с 30-го на 13-е место).
Все, что прямой выгоды банку не несет и отражается преимущественно на лояльности клиентов, большинство банков внедрять не торопится
Смена платформы интернет-банка «Открытия», МТС Банка и МИнБанка пока явным образом не отразилась на эффективности сервисов, но, безусловно, ускорит их будущее развитие.
В целом, на рынке складывается ситуация, когда большинство банков предлагает клиентам оптимальный пользовательский опыт при решении основных задач по управлению средствами на карте и получению информации по продукту. Об этом явно свидетельствуют оценки рейтинга Daily banking: разница между оценками банков стремительно сокращается: Сбербанк (11-е место) от Хоум Кредит Банка (25-е место) отделяет всего 10 баллов. В рейтинге уже нет явных лидеров, становится все меньше аутсайдеров и интернет-банков с явным перекосом в сторону функциональности или удобства.
Вектор развития на ближайшие годы — создание цифрового офиса
Качество реализации задач Digital office в интернет-банках различается значительно: это понятно даже при беглом взгляде на оценки, которые варьируют от 2,4 до 80,1 балла. Даже в пределах первой десятки рейтинга оценки банков различаются в два раза, чего нельзя сказать о Daily banking.
Пока в создании цифрового офиса преуспел только Тинькофф Банк, который изначально задумывался как онлайн-банк, клиент которого может решить любую задачу с помощью цифрового сервиса. Другие банки, у которых много чувствительных к качеству цифрового обслуживания клиентов, тоже переносят задачи Digital office в цифровые сервисы, но делают это очень постепенно.
Digital office состоит из нескольких составляющих, качество реализации которых на рынке сильно различается. Две из них — доступность и управление продуктами — в том или ином виде реализованы в большинстве интернет-банков: диджитализация этих сценариев несет банку очевидную выгоду в виде прямого заработка и экономии на поддержке.
Все, что прямой выгоды банку не несет и отражается преимущественно на лояльности клиентов, большинство банков внедрять не торопится. Реализация именно этих функций отличает лидеров рейтинга: они более успешно переносят в онлайн коммуникации с клиентами, претензионную работу и основные бюрократические процедуры вроде изменения персональных данных и получения официальных документов от банка.
Будущее: пять трендов развития интернет-банкинга
1. Первенство переходит к региональным банкам и банкам с немобильной аудиторией. Интернет-банки региональных банков и банков с немобильной аудиторией будут на одном уровне качества с сервисами диджитал-ориентированных банков, которые сокращают инвестиции в интернет-банк, перераспределяя ресурсы в мобильные приложения вслед за перетеканием аудитории.
2. Daily banking переходит на поддержку. Технологии будут активно распространяться по рынку, способствуя созданию принципиально нового пользовательского опыта. Развитие функциональности интернет-банков будет во многом определяться новыми характеристиками продуктов, которыми клиент управляет с помощью сервиса.
3. Ориентир Digital office — продажи небанковских продуктов и автоматизация поддержки. Цифровой офис будет развиваться от коротких экономических целей: больше продавать действующим клиентам и больше экономить на поддержке путем ее автоматизации. В интернет-банках будет появляться все больше небанковских продуктов, в первую очередь страховых и инвестиционных.
4. Новых цифровых банков не появится. Крупных digital-only игроков в ближайшие годы не предвидится, неудача Touch Bank будет тормозить длинные инвестиции в концепцию цифрового банка.
5. Диджитал-ориентированные банки делают ставку на мобайл, замедляя инвестиции в десктоп. Диджитал-ориентированные банки будут выстраивать маркетплейсы и медиа, но в первую очередь уже для мобильных пользователей.
Исследование Internet Banking Rank 2018 представляет собой всесторонний сравнительный анализ интернет-банков для частных лиц с точки зрения функциональности и удобства для пользователя. В 2018 году все интернет-банки оцениваются в соответствии с двумя бизнес-моделями, по которым работает цифровое обслуживание: Daily banking и Digital office.
В исследовании не учитываются стоимость использования интернет-банка, активность и удовлетворенность действующих пользователей, а также технические свойства сервисов: на какой платформе они построены и насколько стабильно работают.
Исследование Internet Banking Rank 2018 было проведено в апреле-мае 2018 года. В нем принял участие 31 интернет-банк для частных лиц, каждый из которых обследовался кабинетно и участвовал в нескольких юзабилити-тестах.
Топ-10 банков по эффективности интернет-банков для частных лиц Daily banking*
Банкодрама
Markswebb Internet Banking Rank 2018. Ежегодное исследование эффективности интернет-банков для частных лиц.
Исследование представляет собой всесторонний сравнительный анализ сервисов с точки зрения функциональности и удобства для пользователя. В 2018 году все интернет-банки оцениваются в соответствии с двумя бизнес-моделями, по которым работает цифровое обслуживание: Daily Banking и Digital Office.
Более эффективным в рейтинге Daily Banking считается интернет-банк, в котором клиент может наиболее полно и удобно управлять средствами на дебетовой карте и получать информацию о продукте. В рейтинге Digital Office оценивается полнота решения в интернет-банке клиентских задач, требующих обращения в офис банка или телефонный контакт-центр.
Исследование Internet Banking Rank 2018 было проведено в апреле-мае 2018 года. В нем принял участие 31 интернет-банк для частных лиц, каждый из которых обследовался кабинетно и участвовал в нескольких юзабилити-тестах.
Рейтинг эффективности интенет-банков для частных лиц Digital Office
Рейтинг эффективности интернет-банков для частных лиц Daily Banking
ИНТЕРФАКС-100. Банки России. Основные показатели деятельности 2018. Активы.
Место
Банк
Банк
Место
Банк
Банк Ренессанс Кредит
Банк Русский Стандарт
Банк Русский Стандарт
Банк Ренессанс Кредит
Кредит Европа Банк
Кредит Европа Банк
Для крупных банков, которые изначально ориентируются на цифровое обслуживание (Тинькофф банк, Альфа-банк, Сбербанк), аудитория мобильного банкинга уже превышает аудиторию интернет-банка, когда речь идет об управлении средствами на карте и получении информации по продукту. Их интернет-банки для частных лиц за прошедший год изменились незначительно, и их места в рейтинге заняли региональные банки «Левобережный» и «Санкт-Петербург» и федеральный Почта Банк.
Региональные и федеральные банки, чья аудитория пока не готова стать «мобильной», весь прошедший год активно занимались улучшением своих интернет-банков для частных лиц. Некоторые из них полностью перезапустились, но принципиально новый клиентский опыт смогли создать только банк «Левобережный» (2 место Daily Banking) и Росбанк (переместился с 30 на 13 место). Смена платформы интернет-банка банка «Открытие», МТС Банка и МИнБанка пока явным образом не отразилась на эффективности сервисов, но безусловно ускорит их будущее развитие.
В целом на рынке складывается ситуация, когда большинство банков предлагают клиентам оптимальный пользовательский опыт при решении основных задач по управлению средствами на карте и получению информации по продукту. Об этом явно свидетельствуют оценки рейтинга Daily Banking: разница между оценками банков стремительно сокращается: 11 место (Сбербанк) от Хоум Кредит Банка (25 место) отделает всего 10 баллов. В рейтинге уже нет явных лидеров, становится все меньше аутсайдеров и интернет-банков с явным перекосом в сторону функциональности или удобства.
Качество реализации задач Digital Office в интернет-банках драматически различается: это понятно при беглом взгляде на оценки, которые варьируются от 2,4 до 80,1 балла. Даже в пределах первой десятки рейтинга оценки банков различаются в 2 раза, чего нельзя сказать о Daily Banking.
Пока в создании цифрового офиса преуспел только Тинькофф Банк, который изначально задумывался как онлайн-банк, клиент которого может решить любую задачу с помощью цифрового сервиса. Другие банки, у которых много чувствительных к качеству цифрового обслуживания клиентов, тоже переносят задачи Digital Office в цифровые сервисы, но делают это очень постепенно.
Digital Office состоит из нескольких составляющих, качество реализации которых на рынке сильно различается. Две из них – доступность и управление продуктами – в том или ином виде реализованы в большинстве интернет-банков: диджитализация этих сценариев несет банку очевидную выгоду в виде прямого заработка и экономии на поддержке.
Все, что прямой выгоды банку не несет и отражается преимущественно на лояльности клиентов, большинство внедрять не торопится. Реализация именно этих функций отличает лидеров рейтинга: они более успешно переносят в онлайн-коммуникации с клиентами, претензионную работу и основные бюрократические процедуры вроде изменения персональных данных и получения официальных документов от банка.
Лучшие мобильные банки для смартфонов Android (Daily Banking)
Лучшие мобильные банки для iPhone
(Daily Banking)
Лучшие мобильные банки для смартфонов Android (Digital Office)
Лучшие мобильные банки для iPhone
(Digital Office)
Место
Банк
Банк
Банк
Банк
Банк Русский Стандарт
Банк Русский Стандарт
Банк Русский Стандарт
Банк Русский Стандарт
Кредит Европа Банк
Кредит Европа Банк
Кредит Европа Банк
Кредит Европа Банк
Классические универсальные мобильные приложения банков развиваются от парадигмы Daily Banking (мобильный банк как канал для быстрого информирования об остатках и движениях средств, а также для совершения платежей и переводов) к парадигме Digital Office, когда в мобильном банке становится возможным полноценное обслуживание клиента: выпуск и закрытие продуктов, консультирование, разбор претензий и жалоб, получение документов и справок.
Лидерами в концепции Daily Banking в 2018 году стали мобильные приложения банков Тинькофф, Ак Барс и Бинбанк. За последний год наиболее значимо улучшили свои приложения Ак Барс Банк, Росбанк, Райффайзенбанк, «Русский Стандарт» и «Левобережный», а также мобильные банки карт Билайн и Кукуруза для iPhone.
Мобильные технические решения сильно поменяли сценарии входа в приложение и подтверждение операций: практически во все мобильные банки можно войти по отпечатку пальца, а одноразовые пароли доставляются не в SMS, а в Push-уведомлениях, из которых они автоматически подставляются в форму подтверждения платежа.
В концепции Digital Office лучшими ожидаемо оказались мобильные банки Тинькофф и Рокетбанка – банков, изначально ориентированных на безофисный формат обслуживания. Также хороший уровень дистанционного обслуживания через мобильные приложения показали банки с выраженной региональной спецификой: Ак Барс и Банк Казани (Татарстан), Левобережный (Новосибирск). Особенности их реализаций – возможности открывать или подавать заявки на любые продукты онлайн, а также решать проблемы и консультироваться и через чат в приложении.
Все еще мало кто из банков использует мобильное приложение как точку входа для новых клиентов. Лишь у небольшого числа мобильных банков новые клиенты без входа в мобильный банк могут подать заявку на выпуск новой карты или получение кредита. Однако почти во всех мобильных банках действующие клиенты теперь имеют возможность получить доступ, идентифицировавшись по номеру карты, счета или мобильного телефона (и не посещать физический офис банка для получения доступа в мобильный банк).
Активное развитие в мобильном банкинге в 2018 году получил функционал инвестирования в различные финансовые инструменты: паи, облигации, акции, валюту. Многие банки выносят инвестиционный функционал в отдельные приложения, предоставляя в основном приложении мобильного банка возможность заказать открытие нового брокерского счета или отправить заявку на заключение договора с управляющей компанией, а также возможность просмотра состояние брокерского счета и портфеля инвестиций.
Помимо классических универсальных мобильных приложений банков, в которых можно видеть все продукты клиента в банке и совершать по ним разные операции, появляется много отдельных направлений, в которых создаются мобильные банковские приложения со своей спецификой:
В Markswebb составили очередной рейтинг интернет-банков для частных лиц
7 Время прочтения: 4 минуты
Аналитическое агентство Markswebb объявило результаты седьмой волны ежегодного инициативного исследования интернет-банков для частных лиц Internet Banking Rank 2018. В этом году все интернет-банки оценивались с точки зрения двух концепций: Daily Banking и Digital Office, и каждый из рейтингов является олицетворением отдельных не пересекающихся бизнес-моделей, по которым работает цифровое обслуживание, поясняют в Markswebb.
Daily Banking — это обслуживание базовых потребностей клиента, без удовлетворения которых большинство клиентов просто не смогут пользоваться банковским продуктом. Банки еще зарабатывают на комиссиях за платежи и переводы, но в целом это концепция удовлетворения базовой потребности клиента, который выпустил в банке карту. Нет цифровых каналов для получения информации и платежей по карте — нет карточного бизнеса в банке. Эта бизнес-модель релевантна для любого российского банка, который занимается преимущественно карточным бизнесом.
Сегодня интернет-банкинг как десктопный интерфейс постепенно перестает быть значимым для обслуживания клиентов в части, которая касается Daily Banking. Для крупных банков, которые изначально ориентируются на цифровое обслуживание (Тинькофф Банк, Альфа-Банк, Сбербанк), аудитория мобильного банкинга уже превышает аудиторию интернет-банка, когда речь идет об управлении средствами на карте и получении информации по продукту. Их интернет-банки для частных лиц за прошедший год изменились незначительно: оценки сервисов остались примерно на уровне прошлогодних, а места Альфа-Банка и Сбербанка в рейтинге заняли банки, которые в силу разных причин делают акцент на развитии интернет-банка.
Многие банки, которые на протяжении длительного времени занимали последние места рейтинга, заметно улучшили качество своих сервисов. Некоторые из них (Росбанк и Россельхозбанк) очень удачно перезапустили свои интернет-банки для частных лиц, благодаря чему заметно улучшили свои позиции в рейтинге 2018 года. В результате в топ-10 интернет-банков 2018 года появились региональные банки, такие как «Левобережный» и «Санкт-Петербург», а Почта Банк, который делает ставку на развитие интернет-банка, заметно улучшил свои позиции, указывают исследователи.
Существование этих разнонаправленных тенденций приводит к тому, что качество интернет-банков для частных лиц подтягивается к некой единой планке качества реализации Daily Banking. Об этом явно свидетельствуют оценки рейтинга: разница между оценками банков второй десятки (11—20-е места) составляет всего шесть баллов.
Вектор развития интернет-банков для частных лиц в ближайшие годы — перенос в цифровые каналы клиентских задач, требующих обращения в офис банка или телефонный контакт-центр. Бизнес-модель Digital Office актуальна не для всех: это продажи продуктов, перенос доходов от фондирования и процентных доходов в цифровые каналы, экономия на обслуживании в более дорогих традиционных каналах обслуживания.
Качество реализации задач Digital Office в интернет-банках драматически различается: это понятно даже при беглом взгляде на оценки, которые варьируются от 2,4 до 80,1 балла, обращают внимание авторы рейтинга. Даже в пределах первой десятки рейтинга оценки банков различаются в два раза, чего нельзя сказать о Daily Banking. В реальности в России есть только два банка, которые сознательно полностью построены на этой бизнес-модели: остальные банки только обсуждают ее, что-то пробуют реализовывать частично. По-настоящему в создании цифрового офиса в России преуспел только Тинькофф Банк, который изначально задумывался как онлайн-банк, клиент которого может решить любую задачу с помощью цифрового сервиса.
Другие банки, у которых много клиентов, чувствительных к качеству цифрового обслуживания и клиентского сервиса, тоже переносят задачи Digital Office в цифровые сервисы, но делают это очень постепенно (Райффайзенбанк, Альфа-Банк, Сбербанк). В первую очередь они делают акцент на переносе тех сценариев, которые несут очевидную выгоду банку: возможность открыть новый продукт онлайн или управлять доступом к интернет-банку в том или ином виде реализована в подавляющем большинстве интернет-банков.
Проблемы начинаются, когда речь идет о возможности закрыть продукт, изменить персональные данные, решить проблему или задать вопрос банку: развитие этих компонентов цифрового офиса требует затрат на перестройку процессов внутри банка и не приносит прямого заработка, отражаясь преимущественно на лояльности клиентов, заключают исследователи.
\n \n\t\t\t \n\t\t\t \n\t\t \n\t»,»content»:»\t\t
Названы лучшие мобильные банки за 2021 год
По версии Markswebb
Аналитическое агентство Markswebb презентовало рейтинг мобильный банковских приложений для физических лиц за 2021 год.
В первой номинации оценивается способность мобильного приложения решать ежедневные финансовые задачи (переводы, платежи, проверка баланса, оплата услуг, покупок и так далее). Вторая номинация отражает доступность онлайн финансовых продуктов (их открытие и закрытие), получение справок и услуг и пр. Третья номинация показывает, насколько экосистема банка способна закрывать потребности клиента и предлагать ему выгоду от покупок. При составлении рейтинга рассматривались мобильные приложения 25 банков.
В цифровом офисе МКБ специалистами отмечены следующие опции: добавление смены кодового слова и данных паспорта, управление SMS-информированием, покупка страховых продуктов, перевыпуск карт, закрытие счетов и появление заявления на оспаривание карточной операции.
Фото: с сайта Markswebb
В номинации «Ecosystem Core» в тройку лидеров вошли Тинькофф Банк, Совокомбанк и МТС.
Фото: с сайта Markswebb
Названы лучшие мобильные банки для физических лиц
По версии Markswebb
Аналитическое агентство Markswebb презентовало рейтинг мобильных банковских приложений для физических лиц за 2020 год.
В номинации «Digital Office» (Цифровой офис), как и в прошлом году, победил Альфа-Банк. Авторы рейтинга отметили такие сервисы банка как перевыпуск пластиковой карты в цифровом формате, открытие инвестпродуктов и управление ими, настройка sms и push-уведомлений. В тройку также вошли Тинькофф и Банк Хоум Кредит. Были отмечены высокие позиции Банка Открытие (5-е место) и МКБ (6-е), по сравнению с 2019 годом они поднялись на 10 и 13 строк соответственно.
В номинации «Daily Banking» (Ежедневные задачи) тройка лидеров не изменилась. Победил Тинькофф Банк, далее расположились Альфа-Банк и Ак Барс Банк. Авторы исследования отметили, что банки повысили удобство существующих возможностей в мобильном приложении. СберБанк в данной номинации улучшил свой прошлогодний результат сразу на 12 позиций и занял 6-е место. Эксперты отметили, что он единственный автоматизирует управление сбережениями и расходами. Резкий скачок вверх совершил Банк Открытие, поднявшись на 9 позиций (7-е место).
В новой, третьей номинации «Ecosystem Core» (ядро экосистемы) первое место досталось Тинькофф Банку. Второе и третье место заняли СберБанк и Совкомбанк соответственно. Эксперты отметили внедрение сторонних сервисов в мобильных приложениях банков и бесшовную авторизацию.
Лучшие мобильные банки для физических лиц по версии Markswebb в 2020 году