Что такое cti панель
ИТ База знаний
Полезно
— Онлайн генератор устойчивых паролей
— Онлайн калькулятор подсетей
— Руководство администратора FreePBX на русском языке
— Руководство администратора Cisco UCM/CME на русском языке
— Руководство администратора по Linux/Unix
Навигация
Серверные решения
Телефония
FreePBX и Asterisk
Настройка программных телефонов
Корпоративные сети
Протоколы и стандарты
Интеграция между системами
Базовый курс по Asterisk
Мы собрали концентрат всех must have знаний в одном месте, которые позволят тебе сделать шаг вперед на пути к экспертному владению Asterisk
Сценарий работы CTI в общем случае примерно такой:
При совершении в телефонной сети определенных действий, например, получен вызов, выполнен перевод звонка, разговор завершен, АТС генерирует код события, идентифицирующий выполненное действие. Этот код по сетевому проводу поступает на выделенный сервер. Такой сервер является сетевым шлюзом для CTI-приложений, через него передается вся информация между сетевыми компьютерами и АТС. Получив код события от АТС, шлюз передает инструкции уже на определенный компьютер, закрепленный за конкретным пользователем, который в данный момент разговаривает по телефону. Таким образом, как только появляется входящий или исходящий звонок, на экране монитора мгновенно открываются необходимые окна, содержащие информацию о звонящем абоненте из базы данных.
CTI выполняет две основные функции:
Пользователь, у которого на компьютере настроено CTI будет иметь возможность совершать и принимать телефонные вызовы, переводить звонки, пользоваться голосовой почтой, набирать номер из адресной книги, хранящейся в базе данных и все это при помощи компьютера. Большинство систем компьютерной телефонии также интегрируются с системами телеконференций.
CTI-адаптированный компьютер будет также отображать информацию с телефонной системы, такую как CallerID или информацию АОН (Автоматическое Определение Номера).
CTI систематизирует все события в течение жизненного цикла звонка; инициация, процесс доставки (call ringing), установление соединения (call answered) и завершение (call disconnect).
Изначально CTI был предназначен для одной единственной цели – сбор данных из телефонного звонка, запрос этих данных и вывод информации на экране монитора. Этот функционал стал базовым для всех CTI систем, позднее он был расширен.
Отображение информации о вызове (номер вызывающего абонента, набранный номер, и так далее.)
Существуют следующие стандарты CTI систем:
Базовый курс по Asterisk
Мы собрали концентрат всех must have знаний в одном месте, которые позволят тебе сделать шаг вперед на пути к экспертному владению Asterisk
Интеграция телефонии и MS Dynamics CRM
Рассматриваем схему подключения CRM к телефонии с помощью CTI-решения, автоматизацию контакт-центра и построение отчетности. Наше решение позволяет встроить в интерфейс CRM-системы CTI-панель для приема входящих и совершения исходящих вызовов, переадресации и записи звонков.
Телефонный звонок клиента — ключевой этап в воронке продаж, и сохранить информацию о звонке критически важно. Интеграция CRM-системы с телефонией предоставляет новые полезные возможности:
Как правило, поставщики оборудования АТС предоставляют коннекторы к популярным CRM-системам, но готовые решения подходят не всем. Мы предлагаем универсальный подход к решению проблемы интеграции CRM и телефонии.
CTI (Computer Telephony Integration) — понятие, которое описывает процессы и компоненты для интеграции телефонии с прикладными системами.
Обычно под интеграцией подразумевается некое приложение, которое устанавливается на компьютер конечного пользователя и взаимодействует с телефонной станцией. Несмотря на простоту, этот подход устарел — часто пользователь противится установке рабочего приложения на компьютер или использует для связи мобильное устройство.
Большинство современных систем автоматизации предлагает веб-интерфейс, и наша — не исключение. Пользователю гораздо проще управлять CTI-решением из браузера. Например, так:
Объединенные системы глазами пользователя
Как сделать коннектор универсальным для любой CRM-системы и любой телефонии?
Чтобы добиться универсальности, мы разделили типовой функционал CTI на самостоятельные компоненты:
Как работает CTI-панель?
Панель разработана с использованием HTML и JavaScript, не требует установки на рабочую станцию пользователя и взаимодействует с CTI-сервером c помощью технологии SignalR:
CTI-панель, встроенная в меню MS Dynamics CRM
Как из браузера взаимодействовать с компьютером пользователя?
Использование браузера накладывает свои ограничения на типовую функциональность CTI. Для отслеживания статуса пользователя, вместе с основным решением мы предлагаем использовать CTI-Launcher — Windows-приложение, которое выполняет следующие функции:
Приложение запускается автоматически вместе с операционной системой и не имеет пользовательского интерфейса, лишь индикатор статуса в трее. Оно взаимодействует с CTI-сервером с помощью вызовов REST-сервиса.
Как устроен CTI-сервер?
Какие АТС можно интегрировать?
Требования к АТС минимальные — наличие API для взаимодействия. Неважно, работает ли АТС в «облаке» или на базе инфраструктуры компании. На текущий момент мы подключили Avaya IP Office и облачные АТС от MegaFon и Comagic.
Отчетность
CTI-сервер накапливает большой объем информации от телефонной станции, которую затем структурирует и предоставляет для анализа.
Формирует аналитические отчеты по:
Показывает оперативные показатели контакт-центра:
Как происходит внедрение?
Обычно на внедрение требуется две недели. Точный срок зависит от типа телефонии и нюансов пользовательского процесса в MS Dynamics CRM. Облачные АТС подключать проще, они изначально имеют API, адаптированное для интеграции, с ними работа идет быстрее.
Стоимость работ колеблется от 100 тысяч до 1 миллиона рублей, в зависимости от степени автоматизации и количества необходимых оперативных и аналитических отчетов.
Решения CTI
TAPI предоставляет возможность программному обеспечению на ПК получать данные о событиях от телефонной системы и посылать управляющие команды в телефонную систему.
Это позволяет компьютерному приложению получать данные о номере звонящего абонента (CLI), набранном номере (DDI), состоянии вызова и т.п. Кроме того, компьютерное приложение может управлять телефонными функциями, например совершить звонок, ответить, перевести в режим ожидания.
CTI 1й стороны обеспечивает интеграцию за счет соединения внутреннего абонента телефонной системы с компьютером. Для такого типа подключения требуется специальное устройство, обычно это компьютерная плата или внешнее интерфейсное устройство. Большинство CTI 1й стороны произошло из разного рода операторских консолей или модемов. CTI 1й стороны полезен в тех случаях, когда отдельному компьютеру нужны возможности CTI.
CTI 3й стороны обеспечивают интеграцию за счет подключения всей АТС, как единого целого, к компьютеру в сети или непосредственно к локальной сети через канал передачи данных. Телефонная система информирует программное обеспечение, выполняемое на этом компьютере, о происходящих событиях. Компьютерная система может автоматически включать необходимые телефонные функции.
Компьютерно-телефонная интеграция существует много лет, но до последнего времени ее использование ограничивалось большими компаниями, так как CTI поддерживали только крупные АТС, а стоимость программного обеспечения на базе CTI для этих АТС составляла десятки и даже сотни тысяч долларов. Эволюция CTI следовала за развитием технологии и в настоящее время практически все производители цифровых АТС (PBX) предлагают своим клиентам возможность расширить функциональные возможности за счет применения CTI.
Выпускаемые на протяжении 10 лет компанией Panasonic цифровые АТС KX-TD816, KX-TD1232 и KX-TD500 поддерживают только 3rd Party CTI, а современные цифровые гибридные IP-АТС KX-NS500, KX-NS1000 позволяют использовать и 1st Party, и 3rd Party CTI.
1st Party CTI наряду с преимуществами имеет и ряд недостатков. Основной из них это то, что для подключения CTI приложения к телефонной системе требуется специальное оборудование, что в пересчете на количество абонентов в системе дает существенную прибавку в общей стоимости системы связи. Кроме того, на каждый компьютер, использующий такой тип CTI, требуется установить свою собственную программу. Помимо того, что все они не будут связаны между собой одной информационной базой данных, это так же приводит к существенному увеличению цены. Справедливости ради, надо заметить, что в некоторых случаях все же целесообразнее использовать именно такой тип CTI как раз именно в силу его индивидуальности.
Несомненно, наиболее интересный и перспективный путь расширения функциональных возможностей системы связи – использование 3rd Party CTI. Это обусловлено тем, что используя один компьютер мы имеем возможность управлять всеми ресурсами системы связи, а не ресурсами только одного абонента. Такое построение позволяет экономить значительные средства, как на программном, так и на аппаратном обеспечении. Централизация системы управления и баз данных так же дает свои несомненные преимущества.
Однако использование 3rd Party CTI еще более интересно при подключении компьютера к ЛВС предприятия. По такому принципу построено
CTI приложение Rander: randersoft.com
К цифровым АТС Panasonic KX-TD816, KX-TD1232 и KX-TD500 сервер подключается через порт RS-232 (com-порт). Для этого потребуется специальный кабель, который можно купить в сервисных центрах Panasonic или спаять самим. Распайку контактов можно найти в инструкции по установке программы. Цифровые гибридные IP-АТС Panasonic KX-TDA30, KX-TDA100/200 подключаются к серверу по стыку USB. При установке платы CTI-Link в АТС KX-TDA100/200 возможно сетевое подключение по сети Ethernet. АТС серий KX-TDE, KX-NCP, KX-NS500, KX-NS1000 подключаются по сети Ethernet
Для АТС KX-TD500 предусмотрена одновременная работа по двум COM-портам, а для KX-TDA30/100/200 по USB и COM портам, что позволяет использовать CTI приложение RANDER параллельно с любой программой тарификации.
На остальных компьютерах, подключенных к локальной сети предприятия, устанавливаются клиентские программы Rander.
Таким образом, устанавливается логическая связь между телефоном и компьютером на каждом рабочем столе. Такое объединение рождает новое качество. Теперь у абонента на столе не просто телефон и компьютер, а телекоммуникационный комплекс, который в комплексе с мощными базами данных предприятия позволяет выполнять множество функций не доступных ранее.
Для рядовых абонентов Rander:
Для администратора или секретаря дополнительно Rander:
В основе CTI Rander лежит клиент-серверная архитектура. Количество пользователей не ограничено. Программой одновременно могут пользоваться все сотрудники предприятия.
Самое замечательное качество CTI Rander заключается в том, что абоненты простых аналоговых абонентов получают такой же полноценный функциональный набор, как и пользователи системных телефонов. Можно сказать: «С помощью Rander каждый абонент становится пользователем системного телефона!».
CTI Rander имеет общую базу данных контактов и персональную для каждого абонента. Объем базы данных контактов программно не ограничен. Имеется возможность импортирования контактов из других баз данных, что дает эффект даже в начале эксплуатации CTI Rander. Далее, чем активнее абоненты пользуются ПО Rander, тем быстрее наполняется база данных контактов, и, буквально через пару недель после начала эксплуатации, вся база клиентов и контактов будет иметь высокий уровень актуальности.
Поскольку CTI Rander построено на основе стандартного, широко распространенного TAPI интерфейса, поставляемого в составе ОС Windows, то его применение не накладывает никаких ограничений на использование других приложений.
Для того чтобы познакомиться с ПО Rander, достаточно скачать с сайта randersoft.com дистрибутив и установить на компьютер, подключенный к станции. Демонстрационная версия отличается от рабочей ограничением количества записей в базе контактов и в базе звонков. Во всем остальном они полностью идентичны. Тестирование демоверсии не ограничено по времени, поэтому решение о покупке ПО Rander можно принимать только после того, как оно Вас полностью удовлетворит.
CTI приложение Communication Assistant
«Родное» приложение для АТС Panasonic. Подробно о нем можно прочитать на нашем сайте
Что такое CTI (Компьютерная телефония)
CTI – это аббревиатура от английского термина Computer Telephony Integration, который переводится дословно на русский язык как Компьютеро-телефонная интеграция или просто: компьютерная телефония. Эта технология позволяет обеспечить отслеживание и управление вызовами внутри традиционных телефонных сетей с компьютера.
Типовые CTI-приложения отслеживают состояние любых оконечных телефонных устройств вне зависимости: является ли это устройство настольным телефоном, подключённым к корпоративной АТС, IP-телефоном или радиотелефоном DECT.
Основное преимущество компьютерной телефонии заключается в автоматизации рутинных задач, связанных с обработкой вызовов.
Компьютеро-телефонная интеграция позволяет реализовать следующий функционал:
ВСПЛЫВАЮЩИЕ КАРТОЧКИ С ДАННЫМИ ВЫЗЫВАЮЩЕГО АБОНЕНТА
Функционал всплывающих карточек (англ. screenpop) позволяет реализовать возможность отображения информации о поступающем вызове из базы контактов (CRM, 1С, Outlook, веб-сайт) ещё до момента соединения со звонящим абонентом (то есть, когда телефон только начинает звонить).
Данный функционал может применяться для двух групп абонентов:
При звонке от существующего клиента может всплывать карточка с его личными данными, историей заказов или последним совершённым заказом.
При звонке от нового клиента может всплывать карточка заведения нового клиента в базу.
По статистике на идентификацию и поиск клиента в базе уходит до 30 секунд рабочего времени сотрудника. Предположим, если в компанию поступает в среднем 10 звонков в час, смена сотрудника составляет 8 часов в день, компания может экономить в год до 16 рабочих дней каждого из сотрудников, что сопоставимо с продолжительностью отпуска.
Это так же означает, что больше клиентов могут дозвониться в компанию при большом потоке звонков, так как больше входящих линий и сотрудников становятся доступными для обработки каждого нового входящего звонка.
Кроме того, снижается количество ошибок сотрудников при поиске звонящего абонента в базе.
В конечном счёте, данный функционал положительно влияет на имидж компании. Можно представить, на сколько клиенты и партнёры приятно удивлены, когда слышат, что сотрудники узнают их с первых слов.
Технически для реализации функционала всплывающей карточки необходимо CTI-приложение должно иметь:
АВТОМАТИЧЕСКИЙ НАБОР НОМЕРА С ЭКРАНА КОМПЬЮТЕРА
Функционал автоматического набора номера из окна приложения (Outlook, 1C, CRM, веб-сайт и прочие) позволяет дозваниваться до абонента в базе не прибегая к ручному набору номера с использованием клавиатуры телефона.
Автоматический набор номера применим в двух сценариях:
ПЕРЕВОД ВЫЗОВА ВМЕСТЕ С КАРТОЧКОЙ ВЫЗЫВАЮЩЕГО АБОНЕНТА
Часто случается, что сотрудник, принимающий вызов не может ответить на некоторые вопросы самостоятельно и вынужден переводить вызовы на своих коллег.
Функционал перевода вызова вместе с карточкой звонящего абонента позволяет сотруднику, принимающему переведённый вызов так же видеть данные о запросе клиента и исключить повторные распросы по тематике обращения абонента, в том случае, если первый сотрудник ввёл предмет обращения в базу контактов перед переводом вызова.
Как результат, компания экономит время сотрудников и время звонящего клиента, производя, таким образом приятное впечатление.
ФОРМИРОВАНИЕ ОТЧЁТНОСТИ ПО ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ
В совокупности эти данный могут давать ответ на вопрос, на сколько эффективно работают сотрудники: как много времени у каждого сотрудника уходит на обработку вызова, сколько вызовов получил каждый сотрудник, справляется ли сотрудник с поступающими вызовами самостоятельно или прибегает к помощи коллег.
МАРШРУТИЗАЦИЯ ВЫЗОВА НА ОСНОВЕ КРИТЕРИЕВ
Маршрутизация вызова на основе критериев позволяет идентифицировать звонящих абонентов ещё до момента перевода вызова и принять решение на какого сотрудника перевести вызов.
Например, данный функционал может использоваться, если в компании есть выделенные личные менеджеры: клиент идентифицируется автоматически по номеру и соединяется с одним и тем же специалистом, с которым он привык общаться.
Другой пример для компании по продаже автомобилей: при входящем вызове CTI-приложение посылает запрос в базу клиентов и определяет, что звонящий клиент недавно приобрёл грузовой автомобиль. На основе этих данных, система автоматически соединит звонящего с филиалом, занимающимся продажами грузового транспорта.
Таким образом маршрутизация вызовов на основе критериев поднимает имидж компании в глазах клиента и экономит время сотрудников на переводе вызовов.
ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ
Кроме привычного применения записи телефонных разговоров в целях безопасности, CTI-приложения могут прикладывать файл с записью каждого звонка к карточке клиента.
Таким образом у сотрудников отпадает необходимость подробного протоколирования предмета обращения и при повторном обращении к данным клиента, складывается более полная картина об истории взаимодействия.
CTI (Computer telephony integration)
Что такое CTI
CTI – это Computer Telephony Integration. Иногда как синоним CTI используют термин «компьютерная телефония». Эти термины обозначают технологии, которые позволяют взаимодействовать компьютерным приложениям и телефонии для того, чтобы добиться их интеграции и согласованной работы. Примеры приложений, чаще всего интегрируемых с телефонией, – CRM, Help Desk, outlook.
Связь приложений и телефонии обычно двусторонняя: телефонные звонки модифицируют поведение приложений, но в то же время приложения влияют на телефонию.
ИТ или телеком?
CTI описывает как взаимодействие десктопных приложений и телефона пользователя, так и взаимодействие серверных функций. Пример – маршрутизация телефонных вызовов на основе данных CRM.
Системы CTI появились на рынке очень давно, они использовались уже в первой половине 90-х годов. По сути это была первая, еще до начала использования IP-телефонии, попытка связать два независимых мира – телекоммуникаций (TK) и информационных технологий (IT).
Поставщики CTI решений имели либо телекоммуникационные, либо IT-корни. Решения первых отличались повышенной надежностью и скоростью работы, вторые предпочитали гибкость и открытые стандарты. Сегодня, с появлением облачных коммуникационных сервисов, грань между ИТ и Телекомом стерлась.
Зачем нужна Computer Telephony Integration
Лучше обслуживать клиентов
Повысить продуктивность работы и ускорить рабочие процессы
Улучшить командную работу
Возможности CTI
Примеры функций computer telephony integrations:
IP-телефония сильно облегчила разработку коммуникационных приложений и сервисов.
Поэтому почти все современные CTI-системы – это IP-CTI, использующие протоколы VoIP.
Развитию компьютерной телефонии также способствовало значительное улучшение качества интернета и локальных IP-сетей (скорость, задержки, вариации задержек, потери пакетов), а также рост вычислительных возможностей серверов.
Раньше компьютерная телефония могла ухудшить производительность системы, например, значения посленаборной задержки (PDD) или количества вызовов в секунду (Calls per second, CPS) до уровня, заметного пользователю. Сейчас CTI-устройства все чаще обмениваются данными не по локальной сети, а через интернет. Cнижения качества сервиса и появления задержек пользователи не замечают.
В этом случае телефония и приложения связываются на рабочем месте пользователя. Для этого на компьютере пользователя устанавливается специальное приложение, например, стандартное приложение TAPI. Desktop CTI бывает двух типов: telephone-centric и computer-centric (см. Рисунок).
First party CTI лучше всего подходит для персонального использования или интеграции телефонии с CRM в небольших командах.
В этом случае телефон и компьютер пользователя непосредственно не соединены друг с другом. Для того, чтобы интегрировать телефонию с CRM и другими приложениями, используются специальные CTI-серверы, которые соединены с АТС и компьютерами пользователей через локальную IP-сеть. CTI-сервер в данном случае – центральный элемент интеграции. Для интеграции телефонии и CRM в этом случае можно использовать стандартные интерфейсы, такие как TSAPI или CSTA.
IP-телефония сильно облегчила разработку коммуникационных приложений и сервисов.
Если компания использует облачную телефонию и облачную CRM, то наиболее органичный способ их интеграции – интеграция между провайдерами услуг. Это намного проще для пользователей, чем сделать интеграцию в офисе.
Для обмена данными между провайдерами облачной телефонии и CRM используется Web API, обычно основанный на протоколах REST или SOAP.
MANGO OFFICE поддерживает интеграцию с бизнес-приложениями через интернет (web API). Для некоторых бизнес-приложений интеграция уже готова, ее можно включить за 5 минут. Для остальных – необходимо привлечь разработчиков для написания коннектора между системами на основе API.
Также через интернет происходит управление звонками c настольных телефонных аппаратов из приложения Mango Talker.