Что сейчас в тренде в интернете
Интернет 2020 в России и мире: статистика и тренды
Цифровая реальность стремительно меняет мир. Сегодня на нашей планете проживает 7,7 миллиарда человек и 4,5 из них используют интернет. Он проникает во все сферы человеческой жизни и становится ее неотъемлемой частью.
Каждый год We Are Social и Hootsuite представляют отчет о состоянии интернет-среды – Digital 2020. Вашему вниманию выдержка из самых любопытных цифр.
Среди наиболее важных цифр глобального отчета Digital 2020 по части распространения интернета в мире следует выделить:
В России доступ к интернету имеет 81% всего населения – 118 миллионов человек.
Аудитория соцсетей при этом составляет 70 млн. человек, то есть 48% от всего населения.
По статистике средний пользователь проводит в интернете 6 часов 38 минут ежедневно. В сравнении с прошлым годом этот показатель сократился на 3 минуты, однако это все еще 100 дней в году на человека. Если отбросить восьмичасовой сон, получится, что 40% времени бодрствования мы с вами в онлайн.
Любопытно отметить, что жители разных стран тратят время на интернет по-разному. Больше всего им пользуются филиппинцы – 9 ч. 45 мин., а меньше всех японцы – 4 ч. 22 мин. Россияне ежедневно находятся в сети на протяжении 7 ч. 17 минут.
Ввиду столь глубокого проникновения интернета в жизнь каждого из нас, кажется удивительным, но 40% (3,2 млрд.) человечества все еще не подключены к интернету. 31% «неподключенных» находится в Южной Азии, 27% на территории Африки.
В обозначенных регионах наблюдается взаимосвязь между наличием доступа в сеть и возрастом пользователей. Так, оффлайн находится более половины населения всей Африке в возрасте до 20 лет, а в Южной Азии 460 миллионов детей до 13 лет.
Также определенное значение имеет пол. Согласно данным Международного союза электросвязи (ITU), мужчины чаще имеют доступ к сети, чем женщины. Гендерный разрыв также заметен в социальных сетях. Так, в Южной Азии женщины в три раза реже мужчин используют соцсети.
Чуть больше половины времени в сети проводится при использовании мобильных гаджетов – 50,1%.
Сегодня 92% пользователей имеют возможность находится онлайн с мобильных. Тем не менее 44% всех запросов в интернете, согласно Statcounter, все еще выполняется с десктопов.
Следует отметить, что большинство людей используют сразу несколько устройств для выхода в интернет. Разные устройства используются в разное время и для разных целей. Это говорит о том, что в маркетинговых стратегиях требуется применять сбалансированный подход и в равной степени ориентироваться на все типы устройств.
10 из 11 минут в телефоне мы используем приложения и только 9% времени просматриваем веб-страницы. Приложения используются в самых различных сферах жизни – общение, отдых, развлечения, финансовые вопросы.
Большая часть загрузок и 70% расходов приходится на мобильные игры. Серьезную долю рынка занимают приложения для знакомств. На них люди со всего мира потратили 2,2 миллиарда долларов – в 2 раза больше, чем двумя годами ранее.
Общее время, затрачиваемое на соцсети, составляет 2 часа 24 минуты в день. Статистика по данному пункту сильно варьируется в зависимости от страны. Наиболее активны в соцмедиа жители Филиппин, средний пользователь этой страны в возрасте от 16 до 64 лет тратит на социальные сети 4 часа в день. Наименее здесь активны японцы – только 45 минут в день.
Россиянин проводит на социальных платформах 2 часа 26 минут ежедневно. Наиболее популярны в России WhatsApp, Viber и Вконтакте.
Наиболее популярной сетью в мире остается Facebook, его каждый месяц используют 2,5 млрд. активных пользователей. Но главным открытием 2019 стал TikTok с 800 млн. активных пользователей в месяц. Правда основная аудитория приходится на Китай – 500 млн.
Заметный рост показал Reddit, получивший 100 млн. новых пользователей за прошедший год.
В России наибольшее развитие получил Instagram. Рекламная аудитория платформы на сегодня составляет 44 миллиона человек.
Среди тенденций минувшего года, связанных с увеличением интереса и внимания пользователей в сети, выделим:
Не можем не отметить наиболее глобальное изменение интернет-парадигмы 2020.
Google Trends утверждает, что в 2019 году люди стали искать собак почти в два раза чаще, чем кошек.
По данным рекламных инструментов в Twitter, свыше 250 млн. пользователей платформы интересуются собаками, а кошки интересны только 250 тыс. пользователей платформы. То есть в 1000 раз меньше!
Собаки популярнее котиков даже в Instagram. Около 250 млн. постов на платформе имеют хэштег #dog, а #cat стоит под 200 млн. изображений. Мопс по кличке Даг (Doug the Pug) имеет больше подписчиков, чем сердитая кошка Grumpy Cat (R.I.P). Пожалуй, исторический перелом.
Авторы отчета Digital 2020, отталкиваясь от своих исследований, дают ряд советов для формирования более выгодных маркетинговых стратегий:
Значение высоких технологий в нашей жизни достигло новых высот. Все больше людей проводят все больше времени в интернете, решая там свои задачи. Чтобы успешно с ними взаимодействовать, нужно разбираться не только в технологических новшествах, но и в самих людях, учитывая все их разнообразие и многогранность.
Чек-лист на 2022 год: 22 тренда диджитал-маркетинга, которые стоит взять на заметку
Друзья, привет!
Сегодня 1 ноября, осталось 2 месяца до нового 2022 года и сегодня самый день сделать прогноз на маркетинговые тренды, которые будут актуальны в следующем году. Сфера диджитал-маркетинга постоянно развивается, но последние пару лет внесли по-настоящему кардинальные изменения, которые сильно повлияли на отношения компаний и клиентов. Однако даже в нестабильных условиях пандемии профессионалы в области цифровой рекламы и маркетинга смогли доказать, что способны адаптироваться и принимать новые правила игры. К чему же придётся приспособиться в 2022 году? По моим прогнозам будут актуальны как неожиданные инновации, так и уже знакомые маркетологам практики, пока не сдающие позиций. Среди новых веяний и актуальной классики последних лет я выбрал 22 тренда, которые могут стать отличным ориентиром для маркетинговой стратегии на грядущий год.
В последнее время видеомаркетинг уверенно шёл к тому, чтобы занять первое место среди наиболее актуальных диджитал-трендов. И ему это удалось: видеоформат на пике популярности. Видео позволяет всесторонне продемонстрировать преимущества продукта или услуги, увеличивает вовлеченность пользователей и предлагает один из самых высоких показателей конверсии среди всех форм маркетинга. В 2022 году маркетологи сделают большую ставку на онлайн-продвижение с помощью видео и откроют новые возможности уже знакомого тренда, ведь видео – это не только привычные ролики на YouTube, трансляции Facebook Live и прямые эфиры в Instagram, но и персонализированная видеореклама, интегрированная в электронные письма, shoppable-видео и целые серии роликов с последовательным сторителлингом.
2. Tik Tok, Reels и Shorts
Если в прошлом году кто-то ещё мог не принимать Tik Tok всерьёз, то сейчас для большинства очевидно, что это приложение – по-настоящему мощный и актуальный инструмент для продвижения. По его стопам идут и другие платформы: Instagram продвигает свою альтернативу Reels, YouTube запустил формат Shorts летом 2021 года. Очевидно, что крупные платформы уверенно делают ставку на короткие видео. Маркетологам необходимо изучить особенности каждой площадки и сделать свой выбор, но в любом случае в 2022 году стоит обратить внимание на формат коротких видео, теперь обожаемых не только поколением Z.
3. Интерактивный контент
Долой скучный контент! Добавление интерактивных элементов на сайт – отличный способ заинтересовать пользователей, побудить взаимодействовать с сайтом и донести до них больше информации о бренде, продукте или услуге. Не стоит останавливаться только на привычных вариантах, таких как викторины, опросы, калькуляторы и конкурсы. В 2022 году можно расширить использование интерактивного маркетинга с помощью вовлекающих аудиторию инструментов: масок в Tik Tok, промоигр, подкастов или AR-технологий.
Вся наша жизнь – игра? Маркетологи учитывают интерес пользователей к этому направлению интерактивного контента и предлагают всё больше новых и интересных форматов, связанных с играми. Геймификация – это развивающаяся тенденция цифрового маркетинга, которая объединяет различные игровые функции и упрощает взаимодействие пользователей с сайтом или приложением. Увлекательные игры, квизы, игровые программы лояльности и другие механики повышают вовлеченность пользователей, побуждают их дольше оставаться на сайте, привлекают внимание к продуктам или услугам и удерживают его, а главное – успешно формируют лояльность клиентов.
5. Виртуальная реальность
Людей становится труднее заинтересовать и увлечь по-настоящему, поэтому диджитал-маркетинг обращается к всё более сложным и необычным форматам. Достижения в области технологий позволяют предложить аудитории интересный опыт виртуальной и дополненной реальности. Имея доступ к технологиям VR и AR, бренды проводят экскурсии по объектам, знакомят пользователей с производством и создают интерактивные 3D-модели, чтобы клиенты могли тщательно изучить продукты. AR уже используется крупными компаниями: Lamoda предлагает виртуальную примерку вещей, а IKEA даёт покупателям возможность с помощью мобильного приложения ещё до покупки увидеть, как мебель будет выглядеть в комнате. Технологии AR/VR становятся более доступными, и в 2022 году ещё больше компаний смогут обратиться к возможностям виртуальной и дополненной реальности.
6. Искусственный интеллект
Можно ли говорить про будущее, не упомянув искусственный интеллект? Вряд ли, ведь без искусственного интеллекта уже невозможно управлять массивами данных. Кроме того, это одно из самых интересных нововведений, которые можно интегрировать в платформы цифрового маркетинга. Способность собирать и анализировать информацию из большого количества источников делает искусственный интеллект бесценным инструментом для маркетолога. Искусственный интеллект можно использовать для сбора данных, оценки поведения клиентов, анализа шаблонов поиска и понимания предпочтений аудитории, а также для подбора инфлюенсеров и постоянной связи с потребителями. Стоит также упомянуть чат-боты, которые уже сейчас гарантируют обратную связь от компании в любое время. В будущем они станут ещё более «умными» и, следовательно, более полезными и популярными.
7. Омниканальный маркетинг
Современные потребители по-разному используют цифровые медиа, но большинство из них всё более активно переключается между каналами при взаимодействии с брендом, поэтому омниканальный маркетинг остаётся в списке актуальных практик. Этот подход, связывающий воедино несколько каналов коммуникации с клиентом, позволяет превратить опыт пользователя в непрерывную историю без потери контекста и предоставляет потребителям полностью бесшовный и интегрированный путь покупок от первой точки касания до последней. Все каналы работают вместе, формируя единое сообщение, последовательный опыт и чёткое представление о бренде или компании.
8. Визуальный поиск
Пользователи постепенно привыкают к тому, что теперь могут просто загружать изображения и получать информацию об интересующем их предмете с помощью картинки или фото, а не вводить текстовый запрос в Google. Когда пользователь ищет продукт таким образом, поисковые системы предлагают ему нужные данные, места покупки и похожие товары. Google Lens, Pinterest Lens и подобные инструменты визуального поиска превращают камеру пользователя в поисковую строку и делают шоппинг более эффективным. Технологии визуального поиска развиваются, его популярность растёт, поэтому в 2022 году стоит подстроиться и под этот формат.
Беседы с Алисой или Сири становятся частью повседневной жизни, поиск через цифровых помощников набирает темпы. Популярность голосового поиска уже привела к одному из самых значительных сдвигов в использовании ключевых слов и заставила компании по-новому заговорить с клиентами. Когда пользователь использует цифрового ассистента, он формулирует запрос не так, как в текстовом формате, и это по-прежнему рекомендуется учитывать при создании контента. Важно выбирать ключевые слова на основе вопросов, которые люди могут задать Сири или Алисе, ведь тенденция развития голосовых помощников не собирается замедляться.
10. Ностальгический маркетинг
Этот вид маркетинга обращается к чувствам аудитории, ощущающей, что «раньше было лучше», и возвращает её к теплым воспоминаниям. Ностальгический маркетинг использует узнаваемые тенденции прошлого, чтобы привлечь внимание потребителей. Отдать дань уважения стилю 80-х, вспомнить 90-е или задействовать яркие элементы начала 2000-х? Ностальгический маркетинг открывает широкие возможности для создания стилизованных видео и оригинального фотоконтента, позволяет напомнить о прошлых кейсах, вернуть к жизни старую упаковку и поиграть с эпохой, близкой целевой аудитории. Используя этот инструмент в 2022 году, можно привлечь новых клиентов и в то же время вернуть лояльность бывшей аудитории.
11. UGC или пользовательский контент
Этот формат, ведущий историю от «сарафанного радио», нельзя назвать новым, однако в 2022 он всё же займёт важное место в мире цифрового маркетинга. Старое и хорошо знакомое направление обретает новую жизнь: появившиеся за период пандемии правила, ограничения и требования приучили потребителей, привыкших проводить немало времени дома, ещё чаще обращаться к отзывам и мнению окружающих, а не тестировать продукт самостоятельно перед покупкой. Зачем проверять вещь в магазине, если можно найти мнения тех, кто уже это сделал? Стоит учесть, что в новом году останется актуальным пользовательский контент самого разного формата: комментарии к постам и заявлениям бренда, тексты и видео пользователей в социальных сетях, обзоры, отзывы и рецензии в блогах, оценки на таких платформах, как Trip Advisor, Yelp и другие.
12. Инфлюенсеры и блогеры
Маркетингу влияния регулярно прогнозируют спад, однако пока он уверенно держится в списке ключевых направлений. У подобного типа продвижения тоже есть несколько типов: работа со звёздами, коммуникация через блогеров или сотрудничество с микроинфлюенсерами, которое становится всё более актуальным. Чтобы инфлюенс-маркетинг был эффективным, не всегда нужно работать со знаменитостью первой величины или местным героем, главное – чтобы ценности, стиль и миссия бренда и лидера мнений совпадали. Этот вид маркетинга известен давно, но в нём постоянно появляются новые правила и условия, поэтому в 2022 году стоит посмотреть на сотрудничество с лидерами мнений свежим взглядом. В ближайшем будущем маркетинг влияния точно нельзя будет списать со счетов: он по-прежнему работает, потому что позволяет брендам органично и ненавязчиво общаться со своими клиентами через кого-то, кому они доверяют.
Сегодня контент повсюду, и чтобы он выделялся из «шума», необходима стратегия, учитывающая персонализацию. Контент должен быть ориентирован на конкретного клиента, которого нужно привлечь, иначе сообщение потеряется среди неизменно растущего количества информации. Эксклюзивные предложения новым посетителям сайта, персонализированные рекомендации при покупке, индивидуальный контент – всё это помогает улучшить взаимодействие с потребителями. Люди привыкли, что реклама в интернете соответствует их вкусам, интернет-магазины знают, какие вещи им понравились, а Netflix и Кинопоиск HD рекомендуют фильмы с учётом их интересов. В новом году по-прежнему стоит анализировать данные, обновлять портреты целевой аудитории и предлагать потребителям то, что они хотят.
14. Интеграция социальных сетей и электронной коммерции
Заменят ли социальные медиа онлайн-магазины? Первые шаги в эту сторону уже сделаны. Социальные сети продолжают развивать инфраструктуру e-commerce и становятся площадкой для роста аудитории брендов. Популярные платформы расширяют функциональность покупок, например, Facebook Shops и Instagram Shopping уже показали возможности виртуальной витрины. TikTok подхватил эту тенденцию и объявил о партнёрстве с Shopify. Эта тенденция может подарить нам в 2022 году новые виды продвижения и рекламы, поэтому стоит внимательно следить за развитием направления.
15. Интеграция онлайн- и офлайн-опыта
Один из важных трендов цифрового маркетинга на 2022 год – глубокая интеграция онлайн- и офлайн-опыта. 2020 и 2021 годы резко изменили правила игры, заставив многие компании расширить цифровое присутствие, чтобы оставаться активными на рынке. В период пандемии увеличилось количество онлайн-покупок, но это не означает, что люди перестанут ходить в обычные магазины. Многие потребители по-прежнему предпочитают изучать и оценивать товары лично, поэтому бренды, работающие в обеих сферах, должны скорректировать свою маркетинговую стратегию, чтобы воспользоваться преимуществами растущей цифровизации, но в то же время улучшить опыт офлайн-покупок. Грань между онлайном и офлайном стирается: клиент может начать процесс покупки через мобильное приложение, а в итоге забрать товар уже в офлайн-магазине, или изучить продукт в зале магазина, поговорить с консультантами, а потом совершить онлайн-заказ с доставкой или самовывозом из удобной точки. Необходимо учитывать интеграцию онлайн- и офлайн-каналов, чтобы создать максимально эффективную стратегию.
16. Сотрудничество с некоммерческими организациями
Согласно данным Ernst and Young, 69% потребителей придерживаются мнения, что бренды должны менять мир к лучшему. Особенно это значимо для миллениалов: 83% хотят, чтобы ценности компаний, которые они выбирают, совпадали с их собственными. 81% опрошенных готовы поддерживать социально ответственные бизнесы, которые публично заявляют о своей позиции. В кризисный период сотрудничество с некоммерческими организациями становится по-настоящему важным, а диджитал-инструменты помогают сделать подобные взаимодействия прозрачными и открытыми, повысить доверие аудитории и создать по-настоящему полезные проекты.
17. Открытость и честность бренда
Прошло время идеальных, «отточенных» постов и безжизненной, безукоризненно подобранной эстетики. Люди всё чаще ожидают аутентичности и честности от брендов, за которыми следят. Потребители хотят заглянуть за кулисы и увидеть, что за брендом стоят реальные люди, почувствовать связь человека с бизнесом. Компании могут показать настоящую деятельность, открыть свои сильные стороны и недостатки, строить коммуникацию без преувеличений и делиться истинными фактами, чтобы повысить доверие аудитории и получить конкурентное преимущество.
18. Социальная и политическая открытость бренда
Один из важнейших вопросов 2022 года: как бренды будут справляться с непростым социальным и политическим климатом? Глобальная пандемия, полярные точки зрения в социальных сетях, растущее напряжение, связанное со СМИ, и столкновение противоположных точек зрения в обществе заставляют компании принимать трудные решения, связанные с тем, насколько открыто они готовы взаимодействовать с клиентами и занимать ту или иную позицию. Брендам становится всё сложнее придерживаться нейтралитета и не транслировать в диджитал-пространстве ценности или взгляды. В 2021 году нашумевшая рекламная кампания сети «ВкусВилл» и пример сети «Тануки» уже показали, насколько большую роль может сыграть социальная позиция бренда, и в ближайшее время важность этого аспекта продолжит расти.
19. Альтернативы куки-файлам
Google почти на два года перенес сроки блокировки файлов cookie в Chrome, но всё же планирует отказаться от них к концу 2023 года. Отслеживание с помощью файлов cookie имело большое значение для многих рекламодателей и предприятий, однако вопрос конфиденциальности пользователей оказался важнее, и теперь маркетологам придётся искать новые инструменты. Прекращение использования сторонних файлов cookie повлияет на всех в рекламном мире. Традиционные стратегии цифровой рекламы и монетизации станут менее эффективными и могут вообще перестать работать. Ожидается, что специалисты по маркетингу активизируют усилия по сбору и использованию собственных данных. Возрастёт важность информации, предоставленной потребителями бренду напрямую и собранной такими способами, как опросы и викторины (еще одна причина, почему стоит учитывать тренд на геймификацию). Инструменты CRM и интерактивные механики станут ключом к успеху в маркетинге, как только сторонние файлы cookie перестанут поддерживаться. В 2022 году появятся и новые инструменты, разработанные с учетом инициатив по защите конфиденциальности, поэтому стоит быть готовыми к большим переменам в сфере диджитал-маркетинга.
20. Фокус на смартфонах
В связи со снижением использования настольных компьютеров и высокой популярностью смартфонов, все больше веб-сайтов создается с дизайном, ориентированным на мобильные устройства. При разработке сайта становится очень важно, как он отображается на маленьких экранах. Теперь ключевая задача – обеспечить максимальное удобство для мобильных пользователей, а также включить удобные функции, такие как навигация, оптимальная для сенсорного экрана, оптимизированные навигационные меню, менее объемный текстовый контент, голосовые возможности. Сайт по-прежнему должен правильно работать и на компьютерах, на больших экранах, но смартфоны выходят на первый план.
21. Обновления после кризиса
Кризис, связанный с пандемией, серьезно повлиял и на сферу цифрового маркетинга. Однако уроки, которые маркетологи извлекли из сложившейся ситуации, помогут сделать будущую работу ещё более эффективной. Во-первых, стало понятно, как важно сохранять гибкость и готовность менять даже отличную стратегию из-за непредвиденных обстоятельств. Необходимо периодически пересматривать и обновлять текущий план, учитывая все последние изменения. Во-вторых, сейчас отличное время, чтобы подробно изучить, насколько изменились потребности целевой аудитории. В сложившейся ситуации стоит проверить, по-прежнему ли актуально сотрудничество с выбранными ранее инфлюенсерами, проанализировать все задействованные инструменты, оценить эффективность работы в интернете и, возможно, даже глобально пересмотреть рабочие цели и ориентиры.
22. Качество контента – ключ к успеху
В погоне за трендами, инновациями и модой важно не забывать, что качество контента стабильно занимает ключевое место в продвижении продуктов и формировании лояльности аудитории к бренду. В обозримом будущем ситуация вряд ли изменится. Поисковые системы продолжат отдавать приоритет качественному контенту и полезным ссылкам при ранжировании сайтов и выводу результатов поиска. Как бы ни менялся мир, актуальный, интересный и информативный контент по-прежнему остаётся важной опорой любой маркетинговой стратегии.
25 трендов e-commerce 2021-2022, которые будут актуальны в ближайшие годы
Мы в Kislorod разрабатываем и развиваем e-commerce проекты, поэтому постоянно отслеживаем тренды в электронной коммерции. В этой статье поделимся своими наблюдениями.
Чтобы быть успешным завтра, ориентируйтесь на завтра уже сегодня. Учитывая изменения в поведении покупателей и технологиях, вы сможете:
быстро адаптироваться к изменениям;
предвосхищать ожидания клиентов;
Подбирая тренды e-commerce для этой статьи, мы осознавали, что многие зародились не сегодня, но степень их актуальности набирает обороты с каждым годом.
Этот тренд рынка e-commerce мы прочувствовали на себе — после пандемии у нас в разы увеличилось число новых клиентов на разработку и поддержку интернет-магазинов, количество задач от постоянных.
По данным Oberlo, оборот онлайн-продаж в мире в 2021 году составит 4,9 триллиона долларов, а к 2024 году — 6,4 триллиона долларов.
Прогноз роста рынка e-commerce в России предоставило исследовательское агентство Data Insight. До пандемии прогнозировали, что к 2024 году оборот составит 5,6 триллиона рублей, после пандемии говорят уже о 7,2 триллионах.
До 2020 года на развитие e-commerce влиял прирост числа активных пользователей, улучшение их покупательского опыта, повышение доверия к интернет-магазинам, вложения крупных игроков в рекламу и инфраструктуру. Пандемия добавила к этим факторам:
Потребителям ничего не оставалось, кроме как покупать товары в интернет-магазинах. За время изоляции многие привыкли к такому шопингу.
Если вы пока думаете, стоит ли начинать бизнес в сфере электронной коммерции, то перспективы для новых игроков весьма радужные, но есть нюансы о которых поговорим ниже.
Во время пандемии онлайн стал единственным каналом продаж, поэтому ритейлеры начали осознаннее относиться к развитию интернет-магазинов. Конкуренция в сфере электронной коммерции постоянно растет — важно выжимать максимум из привлеченного трафика, а это возможно при постоянной оптимизации конверсии.
CRO (conversion rate optimization) — оптимальное решение: менее рискованное, чем полный редизайн, так как каждое изменение в интерфейсе основано не на догадках и эвристике суждений, а на исследованиях и тестах.
Для примера приведем собственный алгоритм CRO, который мы выработали за годы сотрудничества с e-commerce-проектами:
В одном из проектов благодаря подходу CRO мы повысили конверсию на 54%:
D2C — продажа конечному потребителю, без посредников и дилеров. Это мировой тренд, который в России стартовал относительно недавно и только набирает обороты.
Производители поняли, что будущее рынка — в прямой борьбе за покупателя без посредников. А для этого важно знать своего покупателя, контролировать все этапы взаимодействия с ним, общаться напрямую и усиливать эмоциональную связь. Это позволяет быстро собирать обратную связь от пользователей и постоянно улучшать продукт.
Теперь производители перенимают опыт ритейла, который уже давно выстраивает коммуникацию с потребителем напрямую — средствами онлайн-торговли, запуская свои интернет-магазины и разворачивая витрины на маркетплейсах.
Эксперты из iWengo утверждают, что все, кто занимаются перепродажей товаров чужих брендов, попадают в зону риска и могут потерять бизнес, так как производители начинают развивать электронную коммерцию сами.
Чтобы выдерживать борьбу с производителями и маркетплейсами, рекомендуем нишеваться, выстраивая ассортимент вокруг узкой целевой аудитории или категории товара. При этом важно:
Ритейлеры начали осознавать преимущества специализации на конкретной нише. В ближайшем будущем все больше интернет-магазинов будут становиться нишевыми.
Сегодняшний потребитель приходит в интернет-магазин не столько за конкретным товаром, сколько за знаниями, получением информации о возможностях новых товаров, выбором. Воронка продаж должна предусматривать этапы ознакомления потребителей с продуктами. А это значит, что свой ассортимент нужно знать досконально. Конечно, стать экспертом проще в рамках одной ниши.
Еще несколько аргументов в пользу нишевого интернет-магазина:
выше лояльность покупателей из-за широкого ассортимента определенных товаров и возможности получить консультацию эксперта;
Рост электронной торговли частично обусловлен увеличением частоты использования мобильных устройств. Покупатели все чаще совершают покупки со смартфонов или планшетов. Oberlo прогнозирует рост объема покупок с мобильных устройств в мире до 3,79 триллиона долларов.
По данным Statista, к концу 2021 года около 73% покупок в мире будут совершаться с мобильных устройств.
Доля и объем продаж с мобильных устройств
По мере повышения доверия к онлайн-покупкам, растет доверие и к заказам с мобильных устройств. Развивается мобильная коммерция и за счет увеличения числа молодых потребителей. Мобильные устройства используют для изучения товаров и отзывов, даже если планируется покупка со стационарного устройства.
Стоит отметить, что темпы роста продаж через смартфоны постепенно будут снижаться из-за насыщения.
Не забывайте прорабатывать UX для адаптивной версии сайта. Так, например, из отчёта данных аналитики клиента видно, что несмотря на значительную долю мобильного трафика, ARPU мобильных пользователей сильно уступает десктопу и планшету.
Важно понимать, что простой адаптации интернет-магазина под смартфоны уже недостаточно. Ситуация, когда покупатель хаотично выбирал товар на смартфоне (в транспорте, во время паузы на работе или в очереди), а покупал в спокойной обстановке с компьютера дома, будет встречаться все чаще. Поэтому придется делать упор на создание бесшовного покупательского опыта.
Как учесть этот тренд e-commerce:
Для покупателей характерно ROPO-поведение — поиск в интернете, а затем покупка офлайн и наоборот. Сегодня поиск в интернете не ограничивается только изучением сайта — кто-то подписан на соцсети бренда и изучает их, кто-то пользуется приложениями, а кто-то предпочитает сразу сравнивать цены на Яндекс Маркете.
Омниканальность — далеко не свежий тренд, но пандемия дала достаточный сильный толчок в её развитии. Одним из трендов электронной коммерции стала торговля буквально везде. Прекрасный пример подстройки под аудиторию продемонстрировала lamoda. Перед выпускными вечерами специальный lamoda-мобиль ждал будущих выпускников в популярных среди молодежи локациях Москвы. Все желающие могли вместе со стилистами подобрать образы для выпускного, а затем получить ссылки на них и промокоды на почту.
lamoda-мобиль для выпускников
Важно не только предоставить аудитории максимум точек соприкосновения с брендом, но и синхронизировать каналы между собой, сохранив единство коммуникаций, объединив разные каналы в одну систему для непрерывного покупательского опыта.
В ближайшее время омниканальные продажи будут набирать обороты — несмотря на то, что многие проекты их избегают. Управлять такими продажами непросто, зато они дают конкурентные преимущества, увеличивают узнаваемость и лояльность, помогают повысить конверсию и доход.
изучите клиентов и в первую очередь создайте присутствие в тех каналах, которые они посещают;
постепенно организуйте розничные и оптовые продажи через интернет-магазин, соцсети, маркетплейсы, офлайн-точки и другие площадки;
Объем B2B-продаж в мире достигнет 1,1 триллиона долларов в 2021 году по данным Statista и 1,8 триллионов к 2023 году по данным Forrester. И вот с чем это связано.
В 2020 году из-за пандемии в интернет-магазинах B2B-заказов стало гораздо больше. После снятия ограничений многие ориентированные на опт клиенты не вернулись к старым способам закупок — сформировались новые привычки. Растет и доля миллениалов среди В2В-покупателей — а они привыкли закрывать потребности без разговоров с продавцами, лишних бумаг и траты времени.
В то же время все больше производителей и поставщиков оцифровывают коммуникации с клиентами, снижая издержки на сбор и обработку заказов. Внедряют В2В-личные кабинеты для полной автоматизации всех взаимодействий с клиентом для того, чтобы сконцентрироваться на сервисе и установлении долгосрочных отношений.
Если вы в большей степени ориентированы на оптовых B2B-клиентов, учтите, что такие интернет-магазины должны:
Кейс реализации такого решения для производителя читайте здесь.
CDP объединяет разные каналы в одно целое в рамках омниканальности. Привлекать новых клиентов дорого, особенно если они сделают только одну покупку. Выгоднее удерживать и стимулировать постоянных покупателей. Для этого интернет-магазины создают аватары клиентов, в которых описаны не только социально-демографические характеристики, но и особенности поведения на разных площадках.
В CRM-системах можно фиксировать каждое взаимодействие с клиентом, но собирать множество данных из разных источников не получится. CDP-платформы (Customer Data Platform), например, mindbox, объединяют данные из разных источников в единый профиль и выстраивают сквозную коммуникацию по каналам. Это позволяет существенно вырасти в доходах — магазин Петрович увеличил доход от прямого маркетинга в 2,5 раза.
Не торопитесь в погоне за трендом внедрять CDP — он подойдет только тем компаниям, у которых уже есть большие данные о покупателях. В остальных случаях CRM более чем достаточно.
Многим покупателям удобнее делать покупки на маркетплейсах — можно заказать товары разных брендов в одном месте, быстро получить их, при необходимости сделать бесплатный возврат. Не каждый интернет-магазин может дать такую ценность потребителям.
По результатам исследования Data Insight, маркетплейсы стали самым быстрорастущим онлайн-каналом продаж в 2020 году. Девять из десяти продавцов за год увеличили объем продаж на маркетплейсах.
Для 55% продавцов маркетплейс — это основной или единственный канал продаж.
При этом 45% продавцов совсем не используют интернет-магазин или сайт.
Как учесть этот тренд рынка e-commerce?
На старте можно рассматривать маркетплейсы как основную площадку с низким порогом входа. Вы можете воспользоваться преимуществами маркетплейсов — большим охватом трафика, скоростью доставки, опытом крупных компаний.
Но есть и ряд минусов:
Если проект крепко стоит на ногах, рассматривайте маркетплейс как один из каналов, не полагайтесь исключительно на него.
Социальная коммерция будет вносить значительный вклад в e-commerce. Причем не только за счет того, что из соцсетей пользователей будут перенаправлять в интернет-магазин. Продажи будут осуществляться прямо в Facebook, Instagram, YouTube, TikTok — покупатели хотят максимально просто и быстро делать заказы, например, кликнув на товар при просмотре видео. Бренды ищут и будут искать новые способы продажи товаров. На сегодня есть:
В ближайшем будущем:
YouTube планирует стать торговой площадкой;
TikTok тестирует функцию добавления ссылок на товары в профили и видео (shoppable-видео), запускает интеграцию с Shopify для прямых продаж в будущем;
Многие бренды уже используют лидеров мнений, чтобы привлечь клиентов из их аудитории. Но индустрия маркетинга влияния постоянно развивается — ожидается, что в 2021 году она вырастет до 13,8 миллиарда долларов.
В будущем брендам станет сложнее создавать достаточное количество контента, поэтому они все чаще будут обращаться к инфлюенсерам в Instagram, YouTube, Facebook, Twitter, LinkedIn, вкладывать средства в рекламу такого контента, чтобы отследить охват и аудиторию. Сегодня бренды преимущественно сотрудничают с инфлюенсерами из Instagram (67%), но в ближайшее время ожидается колоссальный рост маркетинга влияния в TikTok.
Интересно, что чем меньше подписчиков у инфлюенсера, тем большую вовлеченность показывает его контент — возможно, доверие аудитории к крупным блогерам снижается. Стоит задуматься о сотрудничестве с микро-инфлюенсерами.
Как использовать этот тренд e-commerce:
Современный ритм заставляет стартаперов и уже состоявшихся ритейлеров действовать максимально быстро. Зерокодинг — подход, благодаря которому можно запустить интернет-магазин без программирования. Широко известный инструмент для зерокодинга лендингов или многостраничных сайтов — Tilda. Строить интернет-магазины можно с помощью Ecwid. Для разработки мобильных приложений есть Adalo и Glide. Создать базу данных можно в Airtable, а связать разные сервисы — в Zapier. Integromat позволяет собирать чат-боты с большим числом интеграций.
Зерокодинг — отличный инструмент для тестирования гипотез, создания MVP. Можно быстро проверить востребованность продукт и получить первые деньги. Это вариант для старта, но при масштабировании проекта зерокод начинает обходиться дорого. Поэтому если проект будет разрастаться, выгоднее привлечь разработчиков.
В связи с увеличением доли пользователей с мобильных устройств становится актуальным внедрение PWA (Progressive Web App). PWA — сайт, который выглядит как мобильное приложение, но запускается в браузере. Прогрессивное веб-приложение совмещает в себе простоту работы с сайтами и технические преимущества приложений — прекрасный пользовательский опыт и высокий уровень вовлечения, который обычно достижим только в приложениях.
Теперь можно не разрабатывать отдельно сайт и приложения под iOS и Android, достаточно PWA. Пользователи могут установить сайт на смартфон как приложение и пользоваться им даже без интернета. Разработка и поддержка PWA менее затратна, при этом такие приложения обеспечивают быстрое и удобное взаимодействие с пользователями. Результаты внедрения PWA впечатляют — с их помощью AliExpress увеличил коэффициент конверсии для новых пользователей на 104%.
Искусственный интеллект в интернет-магазине заменяет продавца-консультанта, предлагая клиентам индивидуальные рекомендации на основе истории покупок и поведения на сайте. Персонализированный опыт важен для 71% покупателей — это хорошая возможность для их удержания. Отсутствие персонализации приводит к плохому покупательскому опыту, и в этом случае большинство пользователей не вернется на сайт.
Процент пользователей, которые не вернутся на сайт из-за плохого покупательского опыта
Ранее товарные рекомендации подбирались вручную и часто были нерелевантными. Сейчас рекомендации составляются автоматически и они максимально релевантны предпочтениям клиента (бренды, цвет, бюджет и другие факторы). Это выгодно для всех — покупатели проще находят желаемое, а ритейлеры получают больше продаж. Чтобы не быть голословными, приведем кейсы:
Помимо рекомендаций, современные инструменты могут предсказывать желания новых клиентов на основе предпочтений похожих пользователей, персонифицировать целые страницы сайта. Это способствует построению долгосрочных отношений. Искусственный интеллект помогает отслеживать запасы на складе, оптимизировать маркетинговые стратегии, улучшать сервис и коммуникации.
Со временем искусственный интеллект будет становиться все полезнее, а его популярность — расти. К 2022 году расходы ритейлеров на искусственный интеллект возрастут в 4 раза — до 7,3 миллиарда долларов. Чтобы не отставать от конкурентов, начните работу с сервисами для персонализации — например, RetailRocket, Mindbox или Criteo.
Важно устанавливать правильную цену товара, иначе вы не обеспечите нужный объем продаж. Правильная цена — та, за которую готовы покупать. При этом она должна приносить максимально возможную прибыль.
Программы для динамического ценообразование (uXprice, Competera, AllRival) помогают определить лучшую цену для товаров, привлекать клиентов и оставаться конкурентоспособными. Инструменты в реальном времени предоставляют информацию о рынке, конкурентах, спросе и предполагаемой идеальной стоимости товара. Можно также учитывать сезон, время суток и другие факторы, важные для проекта.
Каких результатов можно достичь? Сервис uXprice сообщает о кейсе интернет-магазина STALL, который после внедрения динамического ценообразования увеличил доход на 36%, а рентабельность инвестиций в рекламу на 8%.
После пандемии 54% потребителей стали больше покупать онлайн. Основной вклад в эту тенденцию делает молодое поколение (18-34 года) — в этой возрастной группе начали больше покупать в интернете 67% пользователей. Поэтому если хотите обеспечить продажи, ориентируйтесь на молодое поколение при оптимизации интернет-магазина.
Направьте усилия на маркетинг в социальных сетях, где проводят много времени молодые потребители. Используйте новые каналы для коммуникации — мессенджеры и чат-боты. Миллениалы в основном общаются в мессенджерах, им удобно вести переписку в одном месте. Кроме того, представители этого поколения не любят звонки.
Чат-боты можно внедрить не только в соцсети и мессенджеры, но и в приложение или на сайт. К 2025 году рынок чат-ботов вырастет на 1,25 миллиарда долларов при среднегодовом темпе роста 24,3%. Они будут становиться все более «человечными» и функциональными.
Чат-боты — это не только дополнительный канал коммуникации интернет-магазина с потребителем. Они сэкономят массу времени сотрудников проекта и покупателей — около 2,5 миллиарда часов к 2023 году. Чат-боты могут:
Использование чат-бота оптимизирует путь покупателя, положительно влияет на конверсию и снижает число возвратов. Подавляющее большинство миллениалов (67%) планируют делать покупки с помощью чат-ботов.
Увеличивается доля тех, кто ждет от брендов защиты окружающей среды — 38%потребителей утверждают, что экологический аспект влияет на решение о покупке. При этом 65% потребителей хотят покупать продукцию брендов, поддерживающих защиту природы, а 60% потребителей готовы платить больше за экологичную продукцию.
Миллениалы чувствуют ответственность за планету и ждут того же от брендов. Покупатели предпочитают товары из экологически чистых и биоразлагаемых материалов, хотят сократить отходы, поэтому выбирают эко-упаковку. Также им импонируют бренды с рациональным природопользованием, технологиями вторичной переработки.
Многие считают, что тренд актуален только на Западе. На самом деле, он пришел и в Россию, причем надолго. Например, интернет-магазин Эльдорадо внедрил ряд экологических инициатив — переводит средства на сохранение природы, принимает на утилизацию старую технику и батарейки, использует эко-пакеты, поддерживает всемирную акцию «Час земли».
Трансляция экологических принципов на eldorado.ru
Чтобы адаптироваться под новый тренд:
при необходимости внедряйте изменения — выбирайте экологически чистое сырье и упаковку, внедряйте экологичные процессы, сокращайте отходы, разработайте способы утилизации продукции для потребителей;
За время пандемии у потребителей изменились покупательские привычки и предпочтения в отношении брендов. По данным Shopify, 57% потребителей готовы покупать у новых и местных брендов из-за желания поддержать, интерес к уникальным товарам (в основном собственного производства) и хорошего сервиса.
Даже если вы работаете на всю страну, не забываете о развитии в регионе — расскажите историю создания бренда, как он связан с локацией, почему бренд родился именно здесь. Такая душевность делает вас ближе к покупателям, дает преимущество перед гигантами e-commerce.
Дополненная реальность (AR) улучшает покупательский опыт, повышает удобство покупок и снижает количество возвратов. А все потому, что покупатели могут принять более взвешенное решение, примерив товар в виртуальной примерочной.
Неудивительно, что к 2022 году AR-технологии будут использовать 120 000 магазинов. Особое влияние дополненная реальность окажет на ниши fashion и товаров для дома.
Lamoda открыла виртуальную примерочную в приложении:
Важно так разместить кнопки с призывом воспользоваться функционалом, чтобы его находили. По данным Baymard Institute, пользователи ожидают, что визуальный контент будет располагаться рядом — в галерее изображений или возле нее. Наши исследования подтверждают это.
На rugsusa.com призыв увидеть ковёр в своём интерьере расположен под слайдером с фото:
А вот так выглядит функционал примерки:
В будущем использование дополненной реальности станет стандартом в определённых сегментах e-commerce. А пока такие технологии в российских магазинах мало распространены, поэтому их внедрение точно выделит вас на фоне конкурентов, поможет увеличить конверсию и снизить возвраты.
Если средств на разработку специального приложения нет, используйте простые решения для постепенного внедрения AR:
Все большую популярность набирают голосовой поиск и голосовые помощники. Прогнозируется, что к 2022 году оборот голосовых покупок составит 40 миллиардов долларов, а к 2023 доберется до 80 миллиардов. Основные «поклонники» голосовой коммерции — люди 18-29 лет, которые используют ее для поиска товаров, покупок, отслеживания заказов.
По данным datareportal на январь 2021 года, 45% пользователей в мире и 25% пользователей в России заявили, что использовали голосовой поиск в течении последнего месяца — в основном, с помощью мобильных помощников Siri и Google Assistant.
Популярность голосовых помощников (Amazon Echo, Alexa, Алиса от Яндекса, Google Home) растет — к 2023 году выпустят около 8 миллиардов оснащенных ими устройств. Постепенно помощники становятся персональными ассистентами по покупкам.
. Голосовые помощники могут:
заменять сотрудников колл-центра,
У голосового шоппинга есть особенность — отсутствуют визуальные стимулы к покупке, он удобен для недорогих повседневных покупок — продуктов, бытовой химии, недорогой электроники. Вывод: думать об оптимизации сайта для голосового поиска и двигаться в этом направлении однозначно стоит.
Во время пандемии возник новый способ стимуляции продаж — онлайн-консультации и демонстрация товаров по видео из офлайн-магазинов. Функция востребована и теперь — значит работает. Скорее всего, идея превратится в тренд и будет внедряться все большим количеством интернет-магазинов.
Вот как это реализовано через сервис Eyezon в карточке товара интернет-магазина М.Видео:
О реализации такой возможности стоит подумать магазинам, которые продают технику и одежду. Если пока не можете проводить видео-консультации, делайте акцент на видео-контент — бекстейджи, сторис.
Основоположниками тренда покупок по подписке стали Amazon и Netflix. Популярность механики растет и будет расти, ведь человек освобождается от необходимости многократно оформлять заказы товаров постоянного спроса, а еще за подписку обычно предлагают бонусы или скидки. В интернет-магазине Четыре лапы оформить подписку на доставку корма предлагают в корзине:
Ритейлеру тоже выгодны покупки по подписке — ведь он получает постоянных клиентов, может прогнозировать доход в этой категории покупателей.
Кроме корма для животных, подписку можно предложить на детские и женские гигиенические принадлежности, витамины, бытовую химию, канцелярию и так далее.
Доставка товара — важнейший процесс и фактор принятия решений в e-commerce. Для многих покупателей условия доставки не менее значимы, чем стоимость товара.
FinancesOnline утверждает, что дополнительные затраты на доставку — самая распространенная причина отказа от покупки.
В июле 2021 Data Insight провела масштабное исследование рынка срочной доставки. Несколько фактов, которые заставляют задуматься:
Как учесть этот тренд e-commerce:
Если покупатель не найдет удобный способ оплаты, то с высокой вероятностью не сделает покупку. Простота платежей и наличие оптимального способа оплатить товар может стать одним из определяющих факторов в выборе интернет-магазина. Поэтому разнообразие вариантов оплаты — это сильное конкурентное преимущество, способ повысить конверсию и снизить процент брошенных корзин. Конечно, платёжное разнообразие остается трендом электронной коммерции.
Важно обеспечить возможность:
оплатить товары криптовалютой — с 2020 года растет количество платежей биткоинами, благодаря низким комиссиям и скорости перевода;
быстро оформить кредит или купить сейчас, а заплатить позже (по соглашению BNPL) — рынок BNPL ежегодно увеличивается, а потребители, предпочитающие такой способ оплаты не будут покупать в интернет-магазинах, которые его не предлагают.
Также ритейлерам будет необходимо соблюдать баланс между удобством платежей и защитой их безопасности в связи с ростом мошенничества.
Тенденции e-commerce в ближайшие годы будут направлены на подстройку под стремительно меняющийся мир, постоянно растущие потребности и ожидания аудитории, улучшение покупательского опыта.
Если есть вопросы — смело задавайте в комментариях. И не забудьте поставить лайк (+1), если понравился материал.
Еще раз напомним, на какие тренды электронной коммерции ориентироваться:
ориентация на молодое поколение,
Один из важных трендов еще — это развитие логистики, ее автоматизация и децентрализация. Отдельное явление — бурный рост дарксторов.
Кстати, да! Спасибо, дополним.
очень классная статья!
Спасибо за статью, все в точку
Скучно ) Главный тренд 2021 года, погоня за авторизацией покупателей (угадайте зачем в один комментарий). Всё остальное было и в 2020. Чат-боты можно спокойно вычеркивать, наигрались же. или ещё есть у кого-то?
оч круто! прям пара инсайтов появилось, надо будет потестить! спасибо!!
Рост нишевых интернет-магазинов
Рост маркетплейсов
Мы профессионалы в e-commerce
Выбери два из трех
На наш взгляд третий вариант не уместен в этом списке)) Или о чём вы?
Про усиление контроля государства забыли и рост входного билета по ИТ системам для поддержки: маркировки, плат систем, чеков, единого каталога и прочей очень полезной фигни.
Спасибо, изучим вопрос и дополним.
О несовместимости трендов на нишевые ИМ и маркетплейсы
Рост популярности маркетплейсов и интерес ритейлеров к прямым продажам не противоречат друг другу. Мы же говорим не о долях маркетплейсов и нишевых магазинов в процентах. Рост популярности маркетплейсов обусловлен удобством для пользователей. А ставка на нишевые магазины — тренд, который запустят сами ритейлеры, желающие конкурировать с маркетплейсами.
Запустят в космос?))) Общаюсь с несколькими региональными ритейлерами, все плачут и жалуются на маркетплейсы, которые серьезно снижают выручку их нишевых ИМ.
Ну и чего уж там, работаю в нишевом ИМ (топ 3 по России в своей категории), мы прекрасно понимаем, что в ближайшие год-два сюда ещё больше зайдут маркетплейсы, и мы или сейчас вдобываем на 200% и оставим долю рынка за собой, или умрем.
Никаких иллюзий по поводу развития «нишевости» в противовес маркетплейсам, естественно, нет.
Так суть как раз в осознанности, и посыл про тренд относится не к нишевым интернет-магазинам, а к тем, кто до сих пор пытается отъедать рынок у маркетплейсов, расширяя ассортимент под сформированный, якобы растущий, спрос. Раньше эта стратегия работала, сейчас работает только в тех нишах, где маркетплейсы ещё не представлены или представлены хуже. Мы не говорим, что нишевым магазинам будет просто, но возможностей для роста больше, так как фокус обеспечивает глубокое понимание ниши, потребностей ЦА, наличие данных о клиентском опыте и так далее, для проработки сильного ценностного предложения: https://o2k.ru/blog/cennostnoe-predlozhenie-dlya-internet-magazina
В остальных случаях плевать клиенты хотели на компетенции, когда надо набирать кешбек, до двух тысяч для бесплатной доставки, мне удобно в ПВЗ и т.д.
Маркетплейсы в связи с большим ростом продаж уже имеют проблемы в обслуживании клиентов, контроле качества товара и доставки в срок. В связи с чем рост маркетплейсов в будущем будет наоборот снижаться, поскольку как производители, так и мелкий бизнес понимает, что при таком канале продаж они не имеют возможности работать и знать своих клиентов, предоставлять им доп услуги и прочее. Хотя бы они не имеют обратной связи, поскольку маркетплейсы не предоставляют информацию о клиентах и их данные. Вы даже не можете узнать повторные ли это заказы одного человека или это разные. Клиенты при этом не имеют персонального подхода и нормальной консультации. Среди огромного количества хлама на маркетплейсе товары многих брендов размываются. Уже сейчас на WB продается Tom Ford под разными брендами, разных продавцов от подделок до оригинала. Все это усугубляет ситуацию. Продается хорошо там, где есть персональный подход и ламповость, а такое есть только у дилеров. При этом дилеры сразу дают вам деньги за товар, а от маркетплейсов их надо еще ждать и вкладывать свои собственные средства в рекламу и раскрутку на отдельных территориях. Поэтому эта статья ни о чем. Никогда мелкий бизнес не закроется, а дилеры будут всегда.
На собственном опыте, чат боты людей раздражают, они все больше хотят общения с живыми консультантами, а не стандартные ответы заготовленные.
Странное умозаключение по поводу того, что статья не о чём, предравшись к двум трендам из 25)) Видимо вы пропустили тренд о нишевании. Там как раз упоминалось и про персонализацию и добавленную ценность для покупателя, которую маркетплейсы дать не могут. А о стагнации роста маркетплейсов напишем тогда в трендах, когда рынок его почувствует. Сейчас говорить об этом рано.
Согласимся, что покупателю всегда будет приятнее общаться с живым консультантом, но на большом трафике, автоматическая сегментация и квалификация запросов пользователя сильно упрощает и помогает выстроить диалог с пользователем в сторону персонализации. Поэтому эффективность использования этого инструмента сильно зависит от выбора сценариев и стратегии взаимодействия с пользователем.
Спасибо за интересный материал, полезно изучить.