Что считается хамством на рабочем месте
Можно ли и как уволить сотрудника за хамство?
Трудовой кодекс РФ не содержит статьи, предусматривающей увольнение за некорректное поведение сотрудника. Но что делать работодателю, если из-за хамского поведения, грубого отношения или скандалов сотрудника страдают клиенты, коллеги в конечном итоге общее дело? Это можно расценивать как нарушение трудовой дисциплины, за что увольнение уже будет правомерным.
Как провести увольнение хама законными способами, чтобы потом не возникло проблем с рассмотрением дела в суде, расскажем в этой статье.
Как расценить хамство с точки зрения ТК РФ
В трудовом законодательстве РФ нет специальных норм, которые бы предписывали сотрудникам «хорошее поведение» на рабочем месте. Это подразумевается как бы само собой. Однако поскольку грубость подразумевает субъективную оценку, документально зафиксировать ее нельзя.
Характер сотрудника и способы его общения – его личное дело до тех пор, пока они не вступают в противоречие с требованиями официальных документов, таких как:
С точки зрения трудового законодательства грубое поведение в зависимости от его формы и последствий правомерно квалифицировать как:
ВАЖНО! Нарушение считается таковым с правовой точки зрения, если соответствующая норма была принята в письменном виде, а работник ознакомлен с нею, что зафиксировано его подписью.
Имеет значение, в какой сфере работает грубиян и к кому обращено его хамство. Например, несравнимо некорректное общение с клиентами в сфере обслуживания и диалоги между разнорабочими.
Возможные наказания за хамство на работе
Поведение, выходящее за рамки принятых норм, всегда влечет за собой последствия. Правовое поле предусматривает три возможных вида наказания, которые наниматель вправе применить к своим работникам:
Ч. 5 ст. 189 ТК РФ позволяет в отдельных ситуациях применять и другие санкции к отдельным категориям персонала.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Степень наказания должна быть адекватна нарушению: так, неправомерно будет увольнение за единичное проявление хамства: с точки зрения ТК РФ одно нетяжелое дисциплинарное прегрешение – еще не повод для освобождения от должности.
Инструкция для работодателей: как уволить хама
ВАЖНО! Образец докладной записки о совершении дисциплинарного проступка от КонсультантПлюс доступен по ссылке
Чтобы исключить возможность оспаривания увольнения и вынужденного восстановления грубияна в должности, работодателю рекомендуется соблюдать все пункты, подтверждая каждый свой шаг документально:
ВАЖНО! В приказе следует упомянуть о неприятностях или ущербе, который нанесло грубое поведение работника: потеря клиента, минусы для репутации фирмы, ущерб производственному процессу и др.
Не забудьте о важных нюансах
Первое, о чем следует помнить руководителю, оформляя подобное увольнение, — это сроки выговора. Взыскание может быть наложено не позже чем через месяц после допущения нарушения. Если за это время виновный ушел в отпуск или на больничный, сроки немного оттягиваются, но не дольше полугода.
Второе важное обстоятельство – наказание за проступок не может быть двойным. Если вы объявили скандалисту выговор, его уже нельзя, к примеру, лишить премиальных, и наоборот. Также нельзя уволить сотрудника, уже наказанного за проступок другим способом.
Вопрос: Правомерно ли предусмотреть в трудовом договоре с дистанционным работником, который непосредственно обслуживает клиентов через сеть Интернет, такое основание для увольнения: «Работник может быть уволен по решению работодателя за некорректное поведение и хамство по отношению к клиентам»?
Посмотреть ответ
Хам-сослуживец: кто виноват и что делать
Нередко складывается ситуация, когда один сотрудник допускает неприемлемое поведение в отношении другого сослуживца. Обиженный просит защиты у начальства, а не получив ее, увольняется. Виновно ли в этом случае руководство?
С общечеловеческой точки зрения – возможно, поскольку внутренняя атмосфера является следствием отношения работодателя. Но с правовой позиции оснований для вины работодателя нет. Вина – это нарушение тех или иных законодательных норм. ТК РФ не требует от работодателя обеспечивать сотруднику комфортных психологических условий для работы.
Единственное исключение – это ст. 22 ТК РФ о требованиях к охране труда. Если хамство, направленное на конкретного сотрудника, стало причиной расстройства здоровья и это удастся доказать, компания может разделить ответственность по возмещению морального вреда. На практике в судебных инстанциях такие прецеденты крайне редки.
СПРАВКА! Проще взыскать ущерб с самого обидчика, но это уже компетенция Гражданского кодекса.
Рекомендации жертве хамства
Далеко не всегда при столкновении с грубостью коллег или начальства стоит привлекать на помощь букву Закона. Для начала попробуйте найти причину подобного поведения, ведь понять – во многом значит пресечь в будущем. Чаще всего грубость в отношении других людей вызывается:
Есть несколько тактик поведения, отлично зарекомендовавших себя в подобных ситуациях.
При хамстве сослуживцев:
При хамстве начальника:
Показательное увольнение – не лучший способ борьбы с хамством, но если приходится применять эту сильнодействующую меру, лучше делать это правильно.
Суд решил, можно ли наказать работника за хамство на работе
Суть вопроса
Работника привлекли к дисциплинарной ответственности в виде выговора. Поводом для этого послужило неуважительное (некорректное) поведение по отношению к коллегам и хамство в их адрес.
Работник посчитал свои права нарушенными.
Он обратился в суд с исковым заявлением, в котором потребовал признать приказ о привлечении его к дисциплинарной ответственности незаконным, а также взыскать с работодателя компенсацию причиненного ему морального вреда.
В качестве обоснования заявленных требований работник отмечал, что уважительное поведение по отношению к коллегам не входит в перечень его служебных обязанностей. А хамство в адрес коллег, мол, вовсе не является нарушением трудовой дисциплины.
Позиция работодателя
Обосновывая свою позицию по делу, работодатель указывал, что сотрудник не отрицал факта хамства и неуважительного поведения в отношении своих коллег.
Трудовые же отношения сами по себе предполагают субординацию в производственном процессе и необходимость поддержания здоровой деловой атмосферы в коллективе.
При этом в организации действовал специальный кодекс этики, который обязывал всех без исключения работников проявлять уважительное отношение по отношению друг к другу, контрагентам и партнерам.
Хамское поведение на работе напрямую нарушает данный кодекс этики и противоречит его требованиям. Следовательно, работник нарушил локальный акт работодателя, который был обязателен для соблюдения всеми сотрудниками. В связи с этим он и был привлечен к дисциплинарной ответственности.
Что решил суд
Суд установил, что работником в течение рабочего времени действительно было допущено нарушение принципа уважительного отношения между работниками, который был закреплен в кодексе этики и служебного поведения сотрудников работодателя.
Вместе с тем работодатель не доказал, что работник действительно совершил дисциплинарный проступок, вмененный ему оспариваемым приказом, а именно не доказал наличие вины работника в нарушении локального нормативного акта.
Это объясняется тем, работодатель не знакомил работника с кодексом этики. Поэтому он не вправе ссылаться на нарушение спорного кодекса.
Хамство и неуважительное поведение по отношению к коллегам по работе само по себе не является неисполнением или ненадлежащим исполнением работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей.
Поэтому у работодателя не было никаких законных оснований для привлечения работника к дисциплинарной ответственности.
«Позвольте, я вас покритикую»: как распознать и остановить хамство на рабочем месте
Позвольте, я вас покритикую
Мир меняется и может показаться, что сегодня мы живем и работаем в мире гиперчувствительных людей, которые готовы смертельно обидеться на любое резонное замечание — документ был оформлен неподобающим образом или не соблюдены сроки подачи заявки. Далеко не все корпоративные споры могут быть проявлением хамства, потому что хамство не равно критике. Когда сотруднику сложносочиненно указывают на то, что он не профессионал, это хамство? Порой это даже может быть не засчитано за легкое оскорбление. У каждого человека есть право на мнение, но не каждый обладает достаточным запасом психоэмоциональной энергии и терпения, чтобы высказывать его вежливо («позвольте, я вас покритикую»). И иногда вам могут сказать прямо в лоб: «Ты непрофессионал» и быть на 100% правым. Если ремарка, которую вы слышите, можно определить как критику, под которой есть фактическая основа — то ее запретить нельзя, ваш собеседник имеет на это право. Можно лишь попросить критиковать в более вежливой манере.
С хамством все значительно проще. Спецназ перед тем, как штурмовать помещение, применяет светошумовая гранату. Задача гранаты — вывести из равновесия все системы чувств находящегося там противника: он должен ослепнуть, оглохнуть и потеряться в пространстве. И хамство в корпоративном пространстве — та же самая граната, которая не ранит, но дезориентирует.
Надо ли отвечать на хамство?
Нередкая ситуация на корпоративном совещании. Вы слышите в свой адрес фразу: «Вы идиот, ничего не понимаете в этом, вы вообще никто. Как вы могли вообще это произнести/сделать/подумать!». Надо ли на это отвечать, учитывая, что вы находитесь в корпоративном поле, где присутствуют ваши коллеги и, возможно, даже начальство?
Есть несколько вариантов ответа.
Вспомним японскую притчу. Однажды старый учитель — мастер меча сидел и пил чай, а рядом выполнял работу по дому его ученик. И вдруг в дом ворвался самурай, который хотел вызвать на поединок мастера меча, оскорбляя его, но и не нападая первым — в Японии были достаточно жесткие правила, запрещающие поднимать меч на человека равного, если нет формального повода для боя. Самурай продолжал говорить нелицеприятные слова, а мастер меча — пить чай. Когда самурай истощил запас ругательств и ушел, потому как поводов достать меч не было, потрясенный ученик спросил у учителя, почему тот промолчал? На что мастер ответил: «Скажи мне, если к тебе приходит человек и приносит дар, который тебе не нужен, и ты его не берешь, кому останется дар?». Ученик ответил: «Тому, кто дарил».
В этом правиле важно то, как вы будете молчать. Молчание с осознанием свой уверенности и силы «звучит» и воспринимается иначе, чем молчание, проистекающее от слабости. Представьте себе, что к вам подбежала маленькая собачка «не более наперстка» и начинает гавкать на уровне стопы. Наверное, вы не будете обращаться на нее внимания и она не затронет ваше чувство собственного достоинства.
Но если вы промолчите с позиций слабого, то вы признаете, что оскорбляющий вас хам — ровня или старше, потому что имеет право вас оскорблять.
Мы все забываем прекрасную фразу: «Прекратите со мной так разговаривать» и ее более вежливый вариант: «Я прошу вас в присутствии всех прекратить разговаривать со мной в таком неуважительном тоне».
Хамы нападают только в том случае, когда считают битву заранее выигранной
Первое, что можно сделать, — это попросить помощи. Прийти к руководителю и попросить остановить хамство в ваш адрес, потому что он — ваш руководитель. Мы постоянно решаем за других и ничего не просим. Но мы забываем, что человеку (в данном случае вашему начальнику) будет приятно проявлять свою силу и великодушие, и это нужно использовать, чтобы остановить корпоративного хама.
Кроме того, никто не обязан думать за вас, «прочитывать» ваши чувства и реакции. Ваш начальник, может даже не замечать, что ситуация вышла из-под контроля, или полагать, что для вас это норма. Пока не прозвучала просьба о помощи, проблема остается в области догадок.
В-третьих, тестирование своего окружения на поведение в кризисной ситуации — это то, что должен делать любой разумный человек в фоновом режиме. Если вам отказывают в необходимой помощи, это повод задуматься, нужен ли вам такой начальник и такая работа. Можно сравнить тестирование окружения с прогулкой по тропинке через болото: если палка, которой вы прощупываете почву для следующего шага, ушла под воду — понятно, что туда наступать не стоит. Точно так же в корпоративном мире — вы получаете знание, к кому и с какими вопросами вы можете обратиться. Знание, на кого можно положиться, а на кого нельзя, стоит золота.
Хамство со стороны начальства
Хамство — это самый доступный способ утвердиться на фоне другого человека. Поэтому, если вам хамит в присутствии всех ваш руководитель, то нет другого способа с этим справиться, кроме как поменять руководителя. В российской корпоративной культуре абсолютно бесполезно и бесперспективно вступать в перебранку с человеком, который изначально назначен «командиром».
Если вы считаете, что действия вашего начальника нанесли вам моральный ущерб, вы можете подать заявление в этический комитет (при его наличии) и положить заявление об увольнении на стол. Или — отправить заявление вышестоящему руководству о неподобающем поведении вашего начальника, и опять же положить заявление об увольнении на стол. К сожалению, других методов защиты от этого нет.
Что если вам регулярно хамит начальник, но при этом продолжает платить хорошие (по вашему мнению) деньги? В рамках российской системы сдержек и противовесов деньги уравновешивают хамство. Было бы слишком хорошо, если бы и зарплата была прекрасной, и начальник — идеалом, списанным с книг по менеджменту, но чаще всегда все бывает не так. Поэтому, если система равновесная, то делать ничего не надо. А если она неравновесная, тогда заявление об увольнении и жалоба руководству не должны вас стеснять вообще.
Хотя на моей практике я еще ни разу не видел, чтобы человеку, которого унижают, платили по достоинству. Подобная ситуация допустима только в некоем начале корпоративной игры, когда вам дали условные 100 рублей, а потом начинают проверять на прочность и стрессоустойчивость. Если подобное происходит уже на регулярной основе, то тогда вы можете оказаться в позиции человека, который не имеет ни премий, ни выходных.
Если вы оказались втянуты в эти корпоративные телодвижения, то надо решить для себя вопросы:
1) Каковы ваши личные ощущения?
2) Каков смысл ведущейся корпоративной борьбы?
3) Что надо лично вам? Вы создаете добавленную стоимость или вам скучно и вы хотите позаниматься мелкой возней под столом?
Слишком активное самоутверждение на рабочем месте — это еще и сигнал того, что в коллективе компании потеряна главная цель любой совместной деятельности — создавать добавленную стоимость.
Элемент большой игры
Хамство также может быть элементом большой игры внутри коллектива — «человеческой стаи». Когда бодрый и зубастый сотрудник постоянно борется за свой статус, то у его начальника может возникнуть вопрос: «Он очень резвый и борзый. Может ли он претендовать на мое место?» Такое поведение всегда вызывает больше опасения, чем желания восхищаться. Начальник будет даже рад, если в этой борьбе подчиненный чуть оступится. Ему выгодно истощить моральные ресурсы потенциального соперника. И он не будет его защищать по той же самой причине. Он руководствуется очень простым мотивом: чтобы любое корпоративное трение начало влиять по-настоящему на качество работы и на создание добавленной стоимости, должна разгореться настоящая травля. Поэтому любой начальник готов допустить несущественные «разборки» и мелкие конфликты, которые не ведут к уменьшению производительности труда: ему выгодно, если борзый сотрудник об кого-то «обломает зубы»: поплачет, покричит, поистерит. Он утратит часть морально-волевого стержня временно и перестанет быть конкурентом.
Что делать с хамом дальше?
Вопрос дальнейших взаимоотношений — это вопрос культурных кодов. И в культурном коде, в котором я проживал свои юношеские годы, были слова, в ответ на которые ты должен был броситься в драку и бить. Обычно эти слова произносили те, кто сильнее тебя, и дальше у тебя не оставалось выбора, как быть избитым.
Но мы находимся в корпоративном мире, где всегда можно сказать вашему обидчику: «Василий Петрович, я вас поздравляю, это последний раз, когда мы с вами разговаривали. Мы будем общаться с вами по электронной почте и только через руководство в копии. До свидания». Все. Вы не обязаны продолжать с этим человеком общение. Он может прокричать в ответ, что вы истерик, но если у вас совместный проект — за его эмоциональной эскападой стоит просто непонимание, что делать дальше.
Если же после этого случая к вам приходит ваш руководитель и просит объяснить, то ответ очень простой: «Этот человек сказал мне такие и такие слова. Я не считают возможным работать с ним, пока он не принесет публичные извинения. Возможно, вы выступите в этом вопросе медиатором». Допустим, руководитель говорит: «Я тебе приказываю». Но он не может вам приказывать работать с быдлом.
И это главный вопрос: зачем работать с токсичными людьми? Потому что жизнь сложнее копирки? Если вы работаете в средней компании на проходном месте, вы найдете себе работу на среднем проходном месте где угодно. А если вы работаете в выдающейся структуре, гордитесь своими титулами, но не умеете справляться с такими ситуациями, то возникает резонный вопрос: как вы туда попали?
Хамство на работе: как усмирить грубияна
Отвечайте на хамство сослуживца так, чтобы быстро его унять, сохранить чувство собственного достоинства и одержать победу в глазах сотрудников. Это позволит до минимума свести психологическое напряжение и переживания.
Услышав грубость или столкнувшись с игнорированием личного мнения — одни люди тут же дают адекватный отпор, а другие молчат. Так, согласно исследованиям психофизиологов, реакция на хамство заложена в нашем генетическом коде. Поэтому даже свидетели конфликтов испытывают стресс — у присутствующих фиксируются краткосрочные ослабления внимания и памяти.
Сложнее же всего приходится жертвам, которые не умею противостоять оскорблениям, ведь у них еще и ослабляется иммунитет, ухудшается психологическое и физического самочувствие, плюс возникают проблемы в личной жизни. В результате самые решительные — это порядка 10 % увольняются из неблагополучных коллективов.
Тренер-психолог агентства «Формат менеджмента» Инна Бутенко перечислила четыре основные причины резких словесных выпадов.
Первая, ребенок рос в атмосфере грубости, унижений и скандалов. Он с детских лет слышал и как оскорбляют друг друга родители, кроме того, на себе испытывал их постоянное раздражение, злость и побои. С годами мальчики и девочки перенимают у взрослых стиль общения, считают его нормой и транслирует на окружающих.
Вторая, заниженная самооценка (она формируется в семье и школе). Дети быстро понимают: утвердить свой статус в собственных глазах и в отношениях со сверстниками можно злыми замечаниями и даже физической силой. Надо отметить: такая привычка остается на всю жизнь.
Третья, неудачи в личной жизни, карьере и нереализованные мечты.
Четвертая, временные сложности, на преодоление которых уходит много сил. Человек измотанный и раздраженный, поэтому и срывается на всех, кто попадется под горячую руку.
Выслушав тезисы психолога о причинах хамства у меня сложилось впечатление, что несчастных наглецов надо обнять и плакать. Возможно большинство из нас так бы и поступало. Однако ущерб, который наносится окружающим настолько велик, что о жалости мы забываем.
Если промолчать в ответ на хамство сотрудника, то словесные атаки обязательно повторятся и со временем такое поведение войдет в привычку, к тому же количество агрессоров в команде возрастет. Поэтому сразу обеспечьте достойную обратную связь. Однако избегайте базарного принципа: кто громче кричит и бесцеремоннее себя ведет, тот и прав — такого рода тактика приведет лишь к эскалации конфликта.
Представьте в ситуацию: вы идете по городу и слышите язвительное замечание пьяного гражданина или наркомана. Естественно, большинство из нас проходит мимо такого индивида не поворачивая головы. На работе, в большинстве случаев, данный прием тоже хорошо действует, то есть позволяет показать, что нападающий и его слова пустое место. Как результат, нападки сводятся на нет, что помогает сберечь нервы и собственное достоинство. Существует несколько проверенных невербальных способов игнорирования.
Примеры невербальных ответов на хамство. Продемонстрировать сослуживцу, что вы его в упор не видите можно даже в тех случаях, когда речь идет о выполнении совместных задач, то есть общаться приходится. Сделать это достаточно просто — освойте несколько невербальных приемов.
Всегда смотрите исключительно поверх головы субъекта (во время утреннего приветствия и служебных диалогов), проходите мимо него быстро. Данная тактика крайне неприятна для любого из нас.
При деловом общении «закройтесь» — скрестите руки на груди или (если сидите) положите ногу на ногу — этот прием действует безотказно на подсознательном уровне.
Показывайте, что вы очень заняты — для быстрого завершения беседы возьмите телефон и сделайте вид, что набираете номер абонента (можно даже выйти из общего кабинета).
Отвечайте на язвительные замечания высокомерно подняв брови.
Совет. Если видите, что человек хочет примириться, прекращайте жесткое игнорирование, но еще какое-то время будьте сдержаны.
Измените отношение к себе, используя похвалу. Ведь положительные эмоции действуют эффективнее, чем апелляция к разуму, к тому же побуждают к корректному поведению, чтобы чаще слушать добрые слова.
Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Если индивид отпускает в ваш адрес злые остроты, то используйте простые манипулятивные предложения:
Сослуживец вернулся от руководителя в плохом настроении и свою горечь начал вымещать на вас. Доброжелательно произнесите:
У коллеги проблемы (в семье, с детьми или со здоровьем), поэтому он на взводе и раздражается по любому поводу, причем сам не понимает, насколько агрессивен. В таком случае спросите: «Вы слышите сами себя и понимаете то, как это видят со стороны присутствующие»?
По непонятной причине человек отпускает злые оскорбления. Спокойно скажите: «Прошу прощения, я не расслышал ваши слова, мне кажется, что вы оговорились».
Научитесь сохранять выдержку (пусть даже только внешне), если слышите грубость или язвительные колкости в свой адрес. Обязательно постарайтесь воспроизвести безразличие на лице и в интонации. Задайте, скажу так, элегантный вопрос, который поможет снизить уровень беспардонности сотрудника.
Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Утром вы заходите в офис и буквально сразу слышите бесцеремонное обращение. Приветливо улыбнитесь и отбейте атаку: «И вам успешного (отличного) дня». Поверьте: у любого нормального человека сразу пропадет желание грубить.
Сослуживец в плохом настроении и начинает его вымещать на вас. Невозмутимо посмотрите ему в глаза и спросите: «Почему вы повышаете на меня голос»? В большинстве случаев оппоненту сразу становится неловко — он унимается. Если подобного не происходит, то задайте очередной вопрос (любой в зависимости от ситуации):
Затем выслушайте его тираду и уточните: «И это все»?
Считается, что отвечать вопросом на вопрос невежливо. Хотя в обстоятельствах, когда вам грубят и приходится защищаться — это вполне приемлемая тактика. Вынуждайте собеседника, причем раз за разом конкретизировать и уточнять свои посылы.
Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Вы качественно выполнили свою работу, но коллега на повышенных тонах начинает поучать, причем его замечания лишены объективности. Сразу деликатно блокируйте несанкционированные поползновения репликой:
Совет. Избегайте привычной реплики: «Не ваше дело». Смягчите формулировку и корректно поинтересуйтесь, например: «Прошу прощения, но разве вы имеете отношение у данному участку работы»? А слово сочетание: «Это мое дело», — вообще забудьте (оно делает вас центом конфликта).
Старший по возрасту, но не по рангу начинает вас экзаменовать и давать оценку, скажем, по подготовленному отчету или докладу. С ходу спрашивайте:
Если коллега или даже руководитель переходит на крик, тут же спросите:
Бывает, что сотрудник начинает «сливать яд» за вроде бы обиженных вами людей. Во всеуслышание вещает о том, как вы неправильно поступили с третьим лицом, не присутствующем при разговоре. В таком случае коротко резюмируйте:
Примеры ответных фраз на такого рода хамство:
Важно: даже если необоснованные обвинения и очень обидны — ничего не объясняйте, не приводите доказательств и не оправдывайтесь.
Данный способ отлично подойдет людям как с холерическим темпераментом, так и тем, кто за словом в карман не лезет. Начинайте перепалку — она поможет выпустить пар и вам, и оппоненту. Возможно, вы даже одержите долговременную победу и отобьете желание впредь с вами связываться. И что еще важнее: остальные сотрудники (свидетели скандала) будут правильно подбирать слова и интонацию при общении, ведь вы тоже в их глазах станете хамом.
Тренер-психолог агентства «Формат менеджмента» Инна Бутенко: «Если человек прибегает к оскорблениям и повышению голоса, то это признаки заниженной самооценки и/или отсутствия весомых аргументов. Соответственно, реагируйте на хамство в меру снисходительно, но обязательно обеспечьте индивиду адекватную обратную связь.
Противопоставьте грубости и наглости коллеги полное внешнее безразличие.
Сдержите нервное напряжение (читайте: как быстро успокоиться), ведь когда агрессивный визави видит чужое волнение, то воодушевляется и продолжает третирование.
Не повышайте голос и не переходите на личности — интонация должна быть очень сдержанной, чтобы избежать перебранки.
Не «подпитывайте» скандал своими эмоциональными высказываниями.
Не оправдывайтесь — это воспринимается как сомнения в собственных силах и профессионализме. Кроме того, свидетельствует о вашем завышенном чувстве долга и, возможно, вины.
Не позволяйте передергивать факты — сразу прерывайте разговор и поправляйте сотрудника. Можете подкрепить свои слова невербальным приемом, например, покачиванием головы.
Не ждите пока поток красноречия у хама иссякнет. Как только он начнет повторять аргументы скажите: «Я вас услышал». Затем добавьте: «Теперь воспроизведите свою интонацию и слова в присутствии руководителя», — или констатируйте, что напишите докладную шефу.
И главное — в любых ситуациях сохраняйте чувство собственной уверенности».