Чем не занимается people experience lead

Customer Experience — как продумать и обеспечить качественный клиентский опыт

⠀
Привлечь, удовлетворить и сохранить покупателя становится все сложнее. Компании, которые уделяют недостаточно внимания улучшению клиентского опыта, имеют все шансы проиграть конкуренцию.

CX-проектирование призвано сделать клиентский опыт приятнее на каждом этапе взаимодействия человека с брендом. Я расскажу об основных принципах Customer Experience и поделюсь советами, которые могут улучшить ваш подход.

Но для начала давайте разберемся, что же такое CX design. И ответим на один из самых распространенных вопросов — чем он отличается от UX?

Что такое CX

СХ аббревиатура сформированная от англ. Customer eХperience — клиентский опыт. Термин может показаться слишком расплывчатым и всеобъемлющим, потому что во многом так и есть.
За улучшение этого “кастомер экспириенс” отвечает CX design. Пусть вас не смущает слово “дизайн”, оно здесь не про картинки и графику. На русском языке правильный перевод CX design — проектирование успешного опыта клиента. Вполне подходят также создание клиентского опыта и управление клиентским опытом.

CX-проектирование призвано улучшить качество взаимодействия клиента с брендом абсолютно на всех этапах. Например, если человек видит рекламу и хочет совершить покупку, какие условия должны быть созданы, чтобы она прошла максимально гладко? Обязанности CX менеджера сделать так, чтобы у клиента остались только положительные впечатления после любого этапа — от перехода по ссылке до получения товара. И тогда клиент захочет укрепить свои отношения с брендом или посоветовать его своим близким.

В чем разница между CX и UX

Наверное, это самый распространенный вопрос, который люди задают, когда знакомятся с концепцией CX дизайна. Если объяснять в двух словах, то User eXperience (UX) работает с продуктом, а CX — с брендом. UX дизайнер отвечает за то, чтобы создать приятный пользовательский опыт в мобильном приложении, веб-сайте или в любом софте, с которым сталкивается клиент. А CX специалист занимается всем опытом взаимодействия клиента с брендом, то есть его сфера более широкая и не ограничена только интерфейсами.

В общем, UX — это составляющая CX.

Ключевые принципы CX design

Каждый CX специалист должен знать следующие моменты:

6 компонентов создания качественного CX

Итак, мы усвоили принципы, которые очень важны. Теперь давайте перейдем к элементам, составляющим качественный CX дизайн. Проверочные вопросы помогут оценить уровень нынешнего CX или подготовиться к созданию стратегии.

Как создать качественную стратегию CX design: 5 советов

Теперь, когда мы разобрались в том, что такое CX-проектирование и какие принципы лежат в основе, самое время перейти к созданию стратегии. Однако заранее предупреждаем, что стратегия CX дизайна не принесет вам мгновенный результат. Подготовка к ее созданию, внедрение и доведение до результата требует времени.

Как мы выяснили ранее, основа улучшения Customer Experience — это путь клиента. Без должного его изучения будет сложно планировать и внедрять действия по улучшению клиентского опыта. Поэтому не торопитесь, уделите достаточно внимания сбору информации. Изучите своих клиентов и их действия в мельчайших деталях, как этого требует качественный CX дизайн. А теперь перейдем к советам, которые помогут создать успешную стратегию.

1. Изучайте и понимайте свою целевую аудиторию

В первую очередь вам нужно понять, кто ваши клиенты, какие они. Даже если сейчас у вас есть определенные представления и портреты, не бойтесь ставить их под сомнения и анализировать снова. Как бы ни банально звучало — люди очень непредсказуемы. То, какими вы видите своих клиентов (или хотите видеть), может сильно отличатся от реального положения дел. Поэтому приготовьтесь к изучению и наберитесь терпения.

Создайте 2-5 портретов клиента в нескольких сегментах вашей целевой аудитории. В портреты должна входить демографическая информация (пол, возраст и т. д.), мотивация клиента, его болевые точки, нужды и потребности. Вы должны хорошо знать, чего хотят ваши клиенты и как именно они хотели бы это получить.

Эффективный способ собрать эту информацию — обратиться к целевой аудитории напрямую, провести опросы и наблюдения, проанализировать всю собранную информацию вместе с командой специалистов.

2. Сформулируйте видение CX

«Видение» наверняка кажется вам слишком расплывчатым, не имеющим большой практической пользы. Однако без него не обойтись. Вам нужны основные принципы, на которые будет опираться ваш CX дизайн. Их можно составить, ориентируясь на ценности, миссию и видение бренда. Отражение этих элементов должно быть во всех коммуникациях, во всем взаимодействии бренда с аудиторией. И CX здесь тоже не исключение.

Ответьте на вопросы:
— Какое впечатление должен оставлять контакт с нашим брендом у клиента?
— Какой клиентский опыт мы хотим предложить, исходя из нашей миссии и ценностей?

3. Составьте карту клиентского пути — Customer Journey Map

Карта поможет визуализировать все этапы, по которым проходит клиент, контактируя с вашим брендом. Возьмите портрет клиента, укажите его мотивацию и потребности, перечислите все пути, которые он пройдет от первого знакомства до приобретения продукта.
Определить точки взаимодействия можно, используя универсальную формулу из пяти элементов:

4. Создавайте эмоциональную связь

Люди высоко ценят бренды, которые демонстрируют «человеческое» отношение к своим клиентам. Если клиент видит, что с ним обращаются как с личностью, а не просто с безликим источником прибыли, то он с большим удовольствием продолжит взаимодействие и будет готов потратить больше денег.

Сейчас покупатели хотят от сервисов и товаров не просто высокого качества, но и соответствующего отношения. Свои деньги они готовы отдавать только тем, кто их ценит и уважает. Поэтому такое большое значение имеет создание эмоциональной связи. Ваши отношения должны быть чем-то большим, чем просто «купить-продать». Если вы не дадите этого клиенту, то он найдет другую компанию. После того, как вы хорошо изучите свою аудиторию, создать прочную эмоциональную связь будет гораздо легче. Вы будете знать, чего хотят ваши клиенты и сумеете им это предоставить.

5. Отслеживайте отзывы клиентов и цените их мнение
Никто не расскажет вам, что нужно изменить в клиентском опыте лучше, чем сами клиенты. Следите за тем, что они пишут и говорят о вашем сервисе или продуктах, насколько им легко или сложно совершить покупку, понятны ли цены, удобно ли оплачивать заказы и т.д.
Необязательно дожидаться негативных отзывов, спросите у клиентов сами. Поместите на разные этапы взаимодействия опросники, отправьте вопросы в электронной почте, задайте их в соцсетях или позвоните по телефону. Только не будьте навязчивы, чтобы клиент не посчитал, что вы излишне тратите его время в свою пользу.

Задавайте вопросы с позиции заботы о клиенте — вы хотите улучшить сервис и открыты к предложениям и пожеланиям. Не забывайте также спрашивать, что клиенту нравится, а не только концентрироваться на негативе. Поощряйте клиентов за обратную связь — предлагайте специальные условия, скидки и прочие приятные бонусы.

5 качеств, которые должны быть у настоящего профи по созданию лучшего клиентского опыта

1. Клиентоориентированный подход

Пусть термин «клиент» не сбивает вас с толку. Для успешного CX менеджера важно подразумевать под клиентом не только тех людей, которые уже что-то покупают, но и всех, кто каким-то образом взаимодействует с брендом. Значение имеют как текущие клиенты, так и потенциальные. То есть важно концентрироваться именно на целевой аудитории, ставить ее во главе угла.

Грамотный CX специалист должен в первую очередь думать о нуждах и потребностях ЦА, так как вся его деятельность направлена на то, чтобы максимально их удовлетворить и оставить приятное впечатление. Поэтому он должен направить силы и внимание на изучение и понимание клиента, в каких-то моментах даже поставить себя на его место, уметь смотреть на процесс взаимодействия с брендом его глазами. Обязательно нужно разделить аудитории на сегменты, создать портреты клиентов и изучать их отдельно, персонализируя подход для каждого.

2. Умение смотреть дальше продукта

В отличие от UX дизайна, CX дизайнер должен смотреть за границы простого удобства пользование сайтом или мобильным приложением. Под его контролем находятся все точки касания с брендом и компанией, все элементы взаимодействия — от маркетинга до сервиса доставки. Поэтому дополнительным преимуществом являются знания во всех эти областях.

3. Навыки решения сложных и неочевидных проблем

Работа с клиентским опытом включает в себя проблемы, которые требуют нестандартного подхода и высокой компетентности. Вы практически не будете встречать простых проблем с очевидными решениями. Все задачи потребуют внимания, времени, умения разбираться и добираться до истины.

4. Умение работать с данными

Специалист по клиентскому опыту должен хорошо ориентироваться в больших массивах иногда противоречивых данных, уметь их анализировать и делать выводы. Все собственные предположения придется проверять и подкреплять с помощью надежных данных. Тут часто нет места риску и попыткам угадать, что же больше понравится клиенту. Даже незначительные изменения, сделанные наобум, могут навредить и оставить негативные впечатления у многих людей.

5. Непрерывно повышать квалификацию

Вы должны понимать, что поведение пользователей склонно очень быстро меняться. Появляются новые каналы влияния на клиентов. Ещё вчера ваши потенциальные клиенты спрашивали рекомендации у знакомых, а сегодня верят отзывам анонимов на сайтах-отзовиках. Появляются новые прогрессивные методы изучения покупателя и его опыта использования продукта. Вы должны всегда об этом помнить и не надеяться на то, что изучив путь клиента однажды, сможете работать с ним по известной схеме бесконечно долго.

Источник

5 шагов, которые приведут к идеальному клиентскому опыту

Руководитель направления по оптимизации процессов продаж и улучшению клиентского сервиса компании Syssoft

В колонке Андрей Филатов, руководитель направления по оптимизации процессов продаж и улучшению клиентского сервиса компании Syssoft, рассказывает, как вывести клиентский опыт компании на новый уровень.

Ошибочно думать, что процесс начинается только тогда, когда потенциальный клиент уже решил совершить покупку и заходит на сайт бренда или в магазин. В понятие клиентского опыта входит и то, что говорят о компании те, кто уже знаком с ней, и то как и где человек увидел рекламу, и даже то что случилось после того, как товар был продан, а услуга оказана.

Такая многофакторность требует тонкой работы с впечатлениями, нестандартного подхода к коммуникациям и умения предугадывать потребности и желания клиента на протяжении всего «пути» к компании. Ошибки прощаются брендам все реже, исследование Accenture Next Generation Customer Services показывает, что 47% потребителей во всем мире перестали взаимодействовать с компаниями из-за некачественного клиентского сервиса.

Чтобы этого не случилось, надо уметь конкурировать по всем фронтам. Неслучайно исследование Annual Digital Trends компании Adobe показало: продвинутые руководители считают клиентский опыт самой перспективной возможностью для роста бизнеса.

Клиентский опыт помогает привлечь и сохранить покупателя, создав у него приятную привязанность к продукту или услуге, улучшить скорость и качество соприкосновения клиента с компанией на всех этапах, а еще увеличить средний чек и запустить сарафанное радио из рекомендаций.

Вот пять шагов, которые выведут клиентский опыт вашей компании на новый уровень.

Шаг первый: не преследуйте клиента, но сделайте для него больше

Большинство компаний начинает играть в «догонялки» со своим клиентом. Менеджеры по продажам стремятся достать своего визави из-под земли и в итоге надоедают ему до смерти. Делать этого, конечно же, не стоит. В Syssoft мы учим молодых сотрудников ставить во главу угла не свои KPI, а потребности и боли клиентов.

Главное, что надо помнить: то, зачем к вам пришел клиент — первостепенно.

Это важнее ожидания вендоров и личных показателей продаж. Внимательно слушайте заказчика, не скупитесь на консультации, не бойтесь спорить с ним, объясняя, почему выбранное решение может оказаться не самым эффективным для его задач.

Еще одна важная задача — сделайте для клиента чуть больше, чем можете. У покупателя есть определенные ожидания и представления о том, как все должно быть. Если компания их оправдывает, это уже очень хорошо. Но это не позволяет выделиться на фоне конкурентов.

Удивите клиента! Особенно это важно для новых потребителей: взаимодействуя с вами они должны понять, что вам можно доверять. «Я не ожидал, представляешь, они заранее позаботились еще и об этом», — эта фраза может превратить покупателя в фаната компании.

При этом не стоит бросать старых клиентов на произвол судьбы. Каждую минуту за ваших клиентов идет битва: не забывайте производить впечатление на тех, с кем вас уже связывают длительные договорные отношения. Подарите весомый бонус, разглядите будущую потребность компании до того, как она станет «болью», все это станет прочной базой последующих взаимоотношений.

Шаг второй: сформируйте отдельное подразделение клиентского опыта

Глобально за качество и результат клиентского опыта отвечает практически каждый сотрудник компании, но это не значит, что каждый должен по чуть-чуть заниматься его улучшением. Такая стратегия приведет к провалу: у вас должно быть отдельное подразделение, анализирующее путь клиента.

Это специалисты, которые знают толк в построении клиентской карты и не занимаются продажами или маркетингом в основное рабочее время. Syssoft несколько лет назад сформировал такое структурное подразделение, мы прослеживаем все «путешествие» клиента: от возникновения мысли о товаре и услуг до истечения срока годности купленного у нас продукта.

Чем должен заниматься такой департамент? Выстраивать внутреннюю систему аналитики обратной связи, анализировать «боли» клиентов и расставлять приоритеты в действиях компании, разрабатывать предложения по улучшения пользовательского опыта, внедрять эти улучшения.

Чтобы остальные подразделения понимали ценность работы такого отдела, руководство компании должно оказывать ему поддержку, подчеркивая во внутренней коммуникации, что это важное, ключевое звено в работе компании. В идеале обсуждение клиентского опыта и способов его улучшения должно стать частью внутренней культуры.

Для того, чтобы увидеть результат работы при формировании отдела, закладывайте примерно год и сравнивайте КПД сотрудников отдела клиентского опыта от квартала к кварталу.

Не забывайте про еще одну важную вещь: работайте с внутренними клиентами компании — сотрудниками. Для выстраивания положительного клиентского опыта недостаточно проводить семинары, мастер-классы, конкурсы или тренинги.

Нужно изменить философию отношения к клиенту, поставить его во главу угла, взять за правило всегда фиксировать результат коммуникации.

Чтобы добиться этого — вкладывайтесь в рост своих специалистов. От их действий, вовлеченности и уровня эмоционального интеллекта зависит то, с каким настроением останется клиент после покупки и совершится ли она в будущем.

Шаг третий: настройте метрики

Занимаясь улучшением клиентского опыта, важно знать ответы на самые разные вопросы: что чувствует компания, когда видит нашу рекламу; уместна ли она там, где клиент с ней сталкивается; что он думает, когда ему звонит наш менеджер; что заставляет его среди широкого пула игроков на рынке делать или не делать выбор в вашу пользу?

Исследование Accenture показывает, что клиенты склонны поддерживать рублем компании, которые больше всего соответствуют их основным убеждениям.

Не забывайте следить за метриками.

Существует несколько ключевых метрик, позволяющих отслеживать клиентский опыт и динамику его развития. Индекс NPS (Net Promoter Score) помогает определить уровень и качество отношений клиента с компанией. С его помощью можно выявить причины недовольства потребителя, проследить какие факторы его провоцируют, изменить бизнес-процессы и прийти к покупателю с обратной связью о проделанных изменениях.

NPS легко использовать, он детально отражает что происходит в компании на самых разных уровнях и довольно строго привязан к денежным и операционным показателям эффективности компании. Технически решение для сбора данных может быть реализовано в виде информационной системы, которая собирает и анализирует отзывы от клиентов в каждой точке контакта.

Доступ к ней должен быть у всей вертикали компании, от обычного сотрудника до представителей высшего звена. Кроме того, есть индекс TRIM (оценивается удовлетворенность клиентов обслуживанием в сравнении с конкурентами) и показатель Customer Satisfaction (анализируется удовлетворенность клиентов только в точках контакта).

Шаг четвертый: сделайте комфортной обратную связь

Рост выручки — не единственный показатель лояльности клиентов. Надо знать почему они выбирают вас, а не конкурентов, какие пункты для них важны при выборе поставщика или партнера. Не понимая таких вещей, легко упустить клиента.

Чтобы узнать своего клиента, его нужно спросить. Мы в Syssoft, например, запустили внутренний проект «Голос клиента». Он помог собрать нам максимально детальные знания о наших заказчиках: их потребности, ожидания и оценку наших действий.

Не забывайте, что любой опрос и анкетирование — еще одна точка взаимодействия с покупателем. Поэтому рассчитывайте периодичность этой коммуникации, ее продолжительность и глубину. Устное интервью, по нашему опыту, должно длиться не более четырех минут. Вопросы лучше структурировать и разбить на группы: о впечатлениях, об ожиданиях и так далее.

Общаться с клиентами на такие деликатные темы должны профи (причем, не всегда это ваши сотрудники). Обратите внимание: сбор данных должен быть удобным для клиента, важно заранее обеспечить омникальность каналов коммуникации и комфортные условия для беседы, заполнения цифровой анкеты или взаимодействия с чат-ботом, который проводит опрос.

Клиент должен понимать, что процедура стандартная, не разовая, но очень важная и осознавать, что он сам увидит результат не спустя 10 лет, а через адекватный временной промежуток.

Привлекайте своих клиентов к сотрудничеству, искренне интересуйтесь их мнением, бережно обращайтесь с обратной связью и обязательно заканчивайте коммуникацию на положительной ноте, резюмируя, что было сделано, или что будет сделано по результатам вашей беседы.

Шаг пятый: поговорите с молчащими клиентами

Есть распространенное мнение, что недовольных клиентов всегда видно и слышно. К сожалению, это не так. Клиент, который так и не дал обратную связь, — неограненный алмаз, находка для вдумчивого специалиста. Важно разобраться и в том, что он на самом деле думает, и в том, почему изначально решил не делиться с вами своими эмоциями.

На нашем рынке нельзя постоянно расти за счет новых клиентов: это конечная стратегия. Развитие покупателей, установление долгосрочных отношений, глубокая работа с ними, расширение товарных позиций внутри одного чека обходится компании на 5-10% в год дешевле, чем вложения в маркетинг с целью привлечения новых.

Комфортно, полезно, приятно — вот три слова, которые, условно, должны возникать у клиента, который прошел цикл общения с вашей компанией. Чтобы добиться этого, вам придется услышать негатив и вычленить, что было не так.

Важно понимать, что негативная обратная связь не разрушает, а, наоборот, укрепляет взаимоотношения компании и клиента. Покупатель чувствует себя значимым, нужным и выслушанным. Компания видит свои слабые места и точки роста, над которыми нужно работать.

В результате бизнес совершенствуется, а клиент чувствует свою причастность к тому, что компания стала лучше, испытывает привязанность к конкретному бренду и будет готов повторить взаимодействие, чтобы еще раз протестировать изменения, причиной которых он стал.

То, как часто нужно пересматривать и улучшать клиентский опыт, зависит от множества факторов. На периодичность среди прочего влияют: отрасль, положение компании на рынке, информационный фон, чрезвычайные события, тренды, запуск новых услуг, внутренняя перестройка компании, финансовые показатели.

Источник

Новый парень в руководстве: чем занимается Chief Experience Officer?

Определения этой должности управленца в русском языке вообще еще не существует, как и ее самой, ни в одной известной мне компании. Так что сказать, что это директор по тому то и тому то, никак не получится. На английском она звучит как Chief Experience Officer (кр. CXO). Давайте разберемся.

В большинстве компаний его функции размазаны по разным должностям, но лидеры отрасли как всегда на два шага впереди планеты всей и уже несколько лет содержат таких специалистов. По вопросу значения сего термина русская часть Вики молчит, англоязычная достаточно лаконично упоминает, а китайская как всегда аккуратно дублирует англоязычную.

Нетрудно догадаться, что CXO одна из новейших управленческих должностей, так называемого С-уровня, наряду с CEO, CMO и другими. CXO отвечает за опыт взаимодействия в организации. По поводу которого допустим небольшое лирическое отступление.

Опыт взаимодействия (англ. User experience, UX) — это ощущения, возникающие у человека при непосредственном взаимодействии с объектами окружающего мира. В более узком смысле, опыт взаимодействия характеризует личное восприятие человеком функциональных и эмоциональных характеристик продукта или услуги в процессе использования.

Важность отрасли опыта взаимодействия всячески пропагандирует Джесс Джеймс Гарретт (Jesse James Garrett) — один из основателей консалтинговой фирмы Adaptive Path. В своей книге «Элементы опыта взаимодействия» (кстати очень-очень хорошая, качественно написанная и читабельная книга) он говорит о том, что в ходе разработки продукта его создатели уделяют максимум внимания тому, что оно делает. Опыт взаимодействия — это другая, нередко игнорируемая часть уравнения: зачастую именно то, как продукт работает, отделяет успех от провала. Опыт взаимодействия касается не того, как продукт функционирует «внутри» (хотя это иногда имеет большое значение). Опыт взаимодействия имеет отношение к тому, как устройство работает «снаружи», когда человек вступает с ним в контакт и использует его.

Весь процесс разработки опыта взаимодействия требует, чтобы ни один аспект общения пользователя с вашим детищем (приложением, сайтом, устройством и т.д.) не возник случайно, без вашего осознанного и явно выраженного решения. Это означает, что на каждом этапе разработки необходимо понимать ожидания пользователя и принимать во внимание любые его возможные действия.

«Дизайн, который игнорирует людей, совершенно справедливо игнорируется людьми..»

Кто мог бы быть идеальным CXO?

Самым выдающимся — незабвенный Стив Джобс. Сегодня, пожалуй, Элон Маск из Tesla Motors.

Мнения бизнес сообщества насчет целесообразности введения должности CXO разделились.

Одни считают, что любой компании необходимо иметь в штате сотрудника С-класса, ответственного за курирование и поддержание целостного взаимодействия с клиентами. Хотя и отмечают, что это по большей части действительно для компаний, считающих своим стратегическим товаром прежде всего надкусанные яблоки бренд.

Другие высказывают мнения, прежде всего связанные с кажущимся умножением сущностей. В частности Уортонская школа бизнеса назвала увеличение количества должностей С-класса — «инфляцией должностей».

Источник

Leading Experienced People: How to Overcome 3 Dilemmas That Make it Hard

What is it about leading experienced people that makes it so challenging?

They know more than we do. They have been there longer. They already have their ways of doing things.

Then we walk in and we’re expected to tell them what to do, and when to do it. We want to produce results sooner rather than later. And of course we want to prove ourselves as capable leaders in the process.

Leading experienced people presents dilemmas that can be hard to overcome, but by doing the unexpected, we can find ways to forge a strong, productive team. Here’s how.

45 Pairs of Eyeballs

The day I took over my first platoon, I was nervous. I had all of about eight months experience in the Army. Most of that time was in schooling and training.

There were 45 pairs of eyes in the formation looking back at me. As the joke goes, nearly every one of those Soldiers had more time just standing in line at the Dining Facility than I had total in uniform.

In a way it seemed that the natural order of things was upside down: the young, inexperienced person was in charge.

I no longer remember exactly what I said to them, but the feeling was unforgettable: a mixture of excitement, apprehension, and a strong desire to do well.

That was my situation 31 years ago, and since that time, it seems nearly every job I’ve held has been full of similar contradiction. I was rarely the expert, often younger and less experienced, and yet found myself in a position of leadership.

In fact, this situation may be closer to the norm than we realize. But we should see the opportunity to lead more experienced people as a great advantage, so long as we can overcome three dilemmas that seem to present themselves.

3 Dilemmas in Leading Experienced People

Giving feedback vs. getting feedback. Part of our job as leaders is to give others feedback so our teammates know how they are doing. Hopefully most of this is positive feedback , but some of it will have to be critical. This can feel awkward when working with someone who is older and more experienced.

At the same time, what might be more helpful to us is to get feedback from that experienced person about how we are doing and how the team is performing.

Imposing structure vs. granting autonomy. As leaders, we can be eager to set goals and performance standards, and quick to demand regular updates and reports so that we can stay on top of things. Aren’t we supposed to be in control?

Proving ourselves vs. helping others shine. And let’s face it, if we are newer, younger, or less experienced, we may not feel very secure in our position as leader. Respectful teasing of the brand-new lieutenant is a finely-honed craft in the Army. We want to show that we deserve to be there, and that we can successfully lead.

Yet how do we prove ourselves when we know less than others? And how do we allow others to show their skills and abilities without forfeiting our role as leaders in the process?

All these quandries focus on how the situation affects us. To resolve them it may help us to look at it from a different perspective.

A Mile in Their Shoes

What if we were the older, more experienced, technically proficient person on the team – how would we feel?

We have hard-won experience that we hope will be valued. We have proven skills that we can contribute to the team. We have settled into a way of doing things that seems to be functional that we don’t want disrupted.

If someone is taking over the team, whoever they are, we probably want those things to be valued. We want to be valued. At the same time, we want someone who will set a clear direction and lead us well.

Will the new leader kick over the apple cart, or will she be more careful as she goes about re-arranging the fruit?

And where will we end up as part of that arrangement?

Dissecting the Dilemmas

Thinking in terms of their perspective makes it easier for us to work through the dilemmas of leading experienced people.

1. Take charge. Just because we may be less experienced doesn’t mean we have to be shy and tentative. If we are in a formal leadership position, we have a job to do; our bosses have expectations of us that we want to deliver on.

Our experienced people have expectations too. Have you ever been on a team with a leader who failed to give clear direction, coordinate key actions, or wouldn’t make a decision? It can be really frustrating.

When we meet with our experienced people separately, we should solicit their feedback. Before making big decisions we should ask for their input. In doing this, we validate them as team members. In turn, they will be more willing to listen to what we might have to say.

3. Cultivate relationships. When we were team members, our job may have required certain technical skills, and we focused on developing those skills in order to be successful. As leaders, now our job is to focus on relationships, particularly with the more experienced people on the team.

We have to be intentional, make time to get to know them personally as well as professionally. Our goal is to understand where their skills and experience lie, and importantly, what motivates them.

4. Put their knowledge to work. As we understand how they can best contribute, it’s a good idea to put those skills to work as quickly as we can. In tapping that resource, we are telling them we recognize and value their ability, while at the same time underscoring the character of the relationship between us.

5. Start with trust. Teams thrive in environments where mutual trust is high. Leaders create that environment by being the first to trust. When asking them to do something, express confidence in their ability, agree on reasonable follow-ups and updates so you stay informed, and resist the temptation to meddle. Instead, let them impress you with their ability.

Reinforce that trust by being trustworthy. Only say something if you mean it, follow through on any promise, no matter how small, and be consistent.

6. Invest in their success. Some experienced workers may feel threatened by our stepping into a leadership role. We can defuse their impulse to compete with us or resist our efforts to lead by doing our best to help them shine.

Look for opportunities to give them public credit for work well-done. Delegate tasks to them that will grow their skills and give them visibility. Find out what they hope to achieve, and help them take the next step.

In asking, we open the door to clear communication, we demonstrate that we value what they know, and even if we don’t always follow their advice, we’re telling them that they matter.

Leading Experienced People – The Takeaway

In the end, I don’t think these apparent contradictions are actually dilemmas at all. It’s not a case of either-or. It’s more about doing the unexpected:

If we focus first on getting feedback from our experienced people, we make it easier to give them feedback.

If we start by granting a measure of autonomy to our experienced people, they will be more willing to align with the structure we build.

And if we focus on helping them shine as positive, productive teammates, we gain experienced allies that will make the whole team more productive.

And that is how we prove ourselves.

Lead on!

What else can you do to prepare for a leadership position? Check out the Essential Leadership Skills for the New Manager course. The first few videos are free.

Источник