Что такое robotic process automation rpa
Robotic Process Automation — новый взгляд на старые технологии
Скажете, несбыточные фантазии? Да почему же несбыточные — подходящие технологии уже готовы и практически обкатаны. Это RPA (Robotic Process Automation). Термин появился в 2012 году благодаря компании Blue Prism. Она 17 лет назад стала пионером в области автоматизации сервисов управления офисными операциями. Правда, в то время к этой идее не относились серьёзно и крупный бизнес считал ее скорее утопической, чем реальной.
Но всё изменилось с появлением систем искусственного интеллекта. Именно они в корне изменили отношение к RPA.
RPA сегодня
Современные RPA-системы могут полностью или частично автоматизировать работу, которую раньше приходилось делать вручную. Взять, к примеру, операционный офис крупного банка: 200 человек больше половины своего рабочего времени просто вбивают реквизиты клиентов в программу и переносят данные из одной системы в другую, распечатывают всякие квитанции-счета-справки. И всю эту примитивную рутину можно автоматизировать.
Инвестиции в различные отрасли, Grand View Research
Что может делать робот, к примеру, в сфере розничной торговли, финансовых и страховых услуг?
Автоматизация процесса заполнения заявок на выдачу кредита юридическим лицам
До внедрения RPA-системы, в процессе оформления заявки на кредит для юрлиц в одном из крупных российских банков требовалось собрать и структурировать данные аж из 9 разных систем. Сотрудники просто вручную копировали и вставляли информацию в Excel-файлики. И занимались этим высокоинтеллектуальным трудом 53 человека. А затем ещё 6 человек вручную проверяли введённую информацию на наличие ошибок. По статистике банка, 20% сотрудников из первой группы допускали 1–2 ошибки в день. При этом хотя бы один из проверяющих тоже каждый день пропускал незамеченными одну-две ошибки.
Когда же в этом отделе внедрили RPA, то из 53 человек 30 были переведены на другие задачи, а количество ошибок при заполнении заявок сократилось в 10–15 раз.
Автоматизация внесения информации в справочную систему
Для одного из наших клиентов мы рассчитали пилотный проект автоматизации внесения в информационно-справочную систему данных из сканов документов.
В компании этим занималось 5 сотрудников. На оплату их труда, оснащение рабочих мест и амортизацию оборудования уходило около 5М рублей в год. В течение года, с учётом праздников, отпусков и больничных, на внесение информации в систему уходило около 4 000 человеко-часов.
Основные затраты на робота — это покупка лицензии (приобретается обычно на год) и услуги по разработке и технической поддержке системы. Внедрение робота мы оценили в 600 000 рублей и запросили у заказчика 3 месяца на всё про всё. Под эту задачу прекрасно подошёл пакет лицензий UiPath стоимостью примерно 300 000 рублей в год. А на дальнейшую поддержку робота заказчику достаточно тратить всего около 30 000 рублей в месяц. И ещё на время разработки и внедрения RPA нужно было вручную выполнять роботизируемый процесс.
В итоге общие затраты на автоматизацию оказались такими: 600 000 + 300 000 + 270 000 = 1 170 000 рублей. Даже если к этому добавить упомянутые расходы на ручное выполнение процесса, робот окупится всего за полгода. В первый год клиент сэкономит 46,5% (2 070 000 рублей), а за второй год, когда нужно будет тратиться только на лицензию и регулярную поддержку, экономия будет уже 85,2 % (3 795 000 рублей).
Что скрывается за аббревиатурой RPA
Давайте теперь поговорим, что же скрыто под «капотом» популярных решений по роботизации. Как правило, в их основе — легко адаптируемое под ваши нужды ПО, которое подключается через API и имитирует все необходимые действия человека. Сюда же можно добавить чат-ботов, систему распознавания текста и человеческого голоса и другие элементы.
Каждый из модулей является самостоятельным продуктом, и все они управляются единой платформой, координирующей работу RPA (это своеобразный дирижер, отвечающий за слаженное и четкое исполнение произведения оркестром). Платформа может запускать роботов по запросу или по расписанию, выдавать оператору наглядные графики по успешно пройденным или сорванным операциям, а также формировать детальные отчеты по работе RPA-системы.
RPA-решение можно строить как на основе Open Source продуктов, так и с помощью проприетарного ПО для роботизации. И не нужно торопиться делать выводы о том, что на основе бесплатного ПО ничего хорошего создать невозможно. Здесь всё решает квалификация и профессионализм разработчиков.
А для иллюстрации вот ещё один пример.
Бесплатный сыр только в мышеловке?
Крупный банк попросил нас автоматизировать процесс формирования заявок во внутренней системе документооборота с большим количеством параметров.
Данные поступали из внешнего Excel-файла, и после предварительной валидации их нужно было ввести в систему, заполнить все необходимые поля и отслеживать факт успешного формирования заявки. Все некорректные записи в файле должны были обязательно фиксироваться в электронном журнале.
Мы предложили программный пакет, написанный на Java, который содержал все необходимые библиотеки для работы с браузером. Пакет распаковывался на рабочей машине оператора, и вся система управлялась через веб-интерфейс.
С помощью такого простого решения мы сумели примерно в 8 раз ускорить выполнение рутинных операций. И, самое главное, полностью исключили влияние человеческого фактора.
Стоимость поддержки такого решения приближается к нулю, поскольку это внутренняя система документооборота и никаких изменений в ней в ближайшее время не предвидится. Казалось бы, мы автоматизировали только один маленький винтик в огромном механизме монотонных ручных операций, а выгода оказалась весьма ощутимой.
Сапожник не должен быть без сапог
Другой пример автоматизации с помощью Open Source решения. И пример не чей-то, а наш собственный.
Нам нужно было освободить людей от необходимости заполнять карточки новых контрагентов в ERP-системе, чтобы не вбивать каждый раз информацию в 50–70 полей. На каждую карточку уходило минут по 10, и немудрено было где-нибудь ошибиться.
Мы решили сделать так: пусть сотрудник отсканирует бумаги, далее робот запустит утилиту tesseract-ocr для распознавания данных, а затем заполнит поля в web-форме. К слову, повысить качество распознавания этой утилиты можно с помощью нейросети. Робот сам авторизуется в системе, откроет в браузере нужную страницу и заполнит все поля. На это у него уйдёт полминуты. А уж если исходные данные мы получаем не на бумаге, а в электронном виде, то можно не тратить время на сканирование и проверку, робот сам её выполнит и исправит ошибки.
В итоге наши сотрудники были несказанно рады: им оставалось только проверить правильность заполнения формы и убедиться, что робот не подвел.
Эффект от внедрения RPA
А как бы прикинуть эффективность RPA? В этом поможет статистика. Согласно результатам опроса HFS Research, многие компании, внедрившие RPA-технологии, получили ощутимую выгоду и конкурентные преимущества.
Источник — HFS Research, “INSIGHTS FROM EARLY BPO ADOPTERS OF ROBOTIC PROCESS AUTOMATION“ и KPMG.
А по информации от компании ABBYY, внедрение их продуктов в RPA позволило многим организациям значительно уменьшить накладные расходы.
Источник — официальные данные компании ABBYY
Какие плюсы у роботизации рутинных процессов?
Риски и ограничения RPA-решений
Роботизации нужна техподдержка, чтобы перенастраивать работу RPA при изменениях в интерфейсе системы или бизнес-процессов. А это дополнительные расходы.
Для RPA необходимы хорошо документированные алгоритмы работы системы и бизнес-процессов. Роботизировать хаос невозможно, поэтому начинать придётся с первоначального аудита бизнес-процессов и их формализации.
К счастью (или к сожалению), роботы пока не могут заменить человека целиком и полностью. В любом случае, ответственность за работу автоматики несут люди. Поэтому при внедрении RPA всегда имейте наготове «план Б»: как вручную поддержать работу бизнеса при отказе или вынужденной доработке роботизированного процесса.
Доверять роботам целиком и полностью не стоит —постоянно мониторьте весь процесс роботизации. И лучше всего назначить специально обученного человека, который будет первым реагировать на возможные проблемы в работе RPA. Чтобы он сразу анализировал причины и принимал решения для минимизации финансовых и репутационных потерь.
Информационная безопасность — наше всё. Роботы должны работать в закрытом программном контуре, чтобы избежать влияния вредоносных программ. К примеру, мошенник может поменять код робота, чтобы тот начал переводить деньги по другим реквизитам. Или чтобы робот намеренно допускал ошибки в кредитных заявках — продажи встанут, а репутация компании превратится в ошмётки. Так что доверяйте роботов только проверенным специалистам и организациям, которые смогут обеспечить безопасность ваших бизнес-процессов после внедрения RPA.
Любая технология, заменяющая человека, становится объектом луддизма. Поэтому будьте готовы к тому, что сначала многие ваши сотрудники и коллеги будут противиться идеям автоматизации, а то и саботировать их. С одной стороны, для них автоматизация — возможность найти для себя новую должность, подняться по карьерной лестнице. Однако прогресс не стоит на месте, и некоторые профессии действительно отмирают со временем. Можно предположить, что в обозримом будущем уже не будет операторов баз данных, финансовых операционистов, операторов на телефоне, специалистов по заработной плате, финансовых контролёров-операционистов, секретарей по регистрации посетителей, специалистов первой линии техподдержки и т.д.
Наконец, если (или когда) вы начнёте роботизировать процессы в организации, потребуется создать и собственный центр компетенций по RPA.
Как подступиться к внедрению RPA?
Напоследок хотим дать несколько советов, которые мы — нет, не выстрадали, а всё же вывели, на своём опыте и опыте наших клиентов, внедрявших RPA самостоятельно.
Этапы внедрения
Прежде всего, даже перед первичным аудитом, посчитайте деньги — сколько вы сэкономите на роботизации? Выберите подходящее техническое решение, посчитайте ROI, нарисуйте красивые графики. И только после этого приходите к бизнесу с конкретными числами. И не забудьте расписать все плюшки, которые RPA принесёт компании. Обычно такой план работает безотказно и бизнес соглашается.
Затем нужно понять, какие процессы эффективнее всего будет автоматизировать. Не стесняйтесь привлекать для анализа и консультаций другие компании: взгляд со стороны будет шире и объективнее. Такие компании имеют богатый опыт по внедрению подобных систем, и у большинства есть наборы готовых решений — возможно, что-то подойдёт с минимальными доработками. Например, из готовых решений можно будет «собрать» нужную вам систему. И это обойдется намного дешевле, чем проектировать с нуля.
Определившись с инструментами, не кидайтесь сразу автоматизировать всё подряд. Начните с одного-двух пилотных проектов, потом сделайте выводы по результатам и корректируйте дальнейшие планы. Старайтесь автоматизировать не процесс целиком, а каждую из входящих в него операций. Так будет легче поддерживать решение и внедрять его в другие процессах компании.
ИБ и вездесущее тестирование
Не пренебрегайте информационной безопасностью! Любой роботизированный процесс нужно максимально изолировать от внешнего влияния и обложить средствами контроля и управления. Назначьте ответственного за работу RPA человека и начните подбирать ему в команду единомышленников.
Любое решение по роботизации тестируйте очень придирчиво. Можно даже устраивать приёмочные тестирования командами других вендоров, не тех, кто разрабатывал ваше RPA-решение.
Как жить с RPA?
Опять же, не забываем про людей, которые могут — и, скорее всего, будут — воспринимать роботов как конкурентов в пищевой цепочке. Рассказывайте сотрудникам отделов, в которых внедряете RPA, об особенностях работы системы, обсуждайте дальнейшее профессиональное развитие сотрудников, чью работу теперь будет делать робот. Доносите мысль: главная цель роботизации — быстрее и точнее выполнять работу, а не увольнять людей. Если человек с 9 до 18 занимался скучной рутиной, то теперь у него есть шанс заняться более интересными и интеллектуальными задачами, стать специалистом в новой сфере.
Если вы считаете, что роботизация приживётся в компании, то вкладывайтесь в обучение собственных специалистов по поддержке и развитию системы. Возможно, на первый взгляд это не очевидно, но в перспективе так будет дешевле и в разы эффективнее, чем нанимать профессионалов на стороне.
И последний совет — занявшись роботизацией, держите нос по ветру мировых тенденций. И тогда сможете решать всё более сложные задачи.
Александр Садыков, заместитель начальника отдела тестирования «Инфосистемы Джет»
Не делайте из роботов новую бизнес-религию
RPA — жутко скучная тема, особенно для программиста. Для пользователя (ро)бот на том конце это какая-то магия, что-то инновационное, необычное, иногда пугающее. Для разработчика это алгоритмы и код, самая простая повседневность. Для вендоров, поставляющих RPA, голосовые боты и прочие роботизированные системы — это маркетинг и деньги. Так и живём: разработчики пишут код и проектируют алгоритмы, а коммерсы бодренько демонстрируют магию, чтобы собрать сливки с темы, пока большая часть среднего и малого бизнеса смотрит на роботизированные действия систем как на невероятное чудо. В это чудо хочется верить, а ещё хочется верить, что эти чудесные роботы (иногда пользователи так себе их и представляют — с мордочками и светодиодными глазами) заменят офисных раздолбаев и принесут много денег. Нет, много-много денег. Чем не основа для новой религии бизнеса — тотальной веры в господство цифры (ну или этих, неустанных трудяг с железными лицами)?
Наша статья-рассуждение об RPA может вызвать ассоциацию «пчёлы против мёда» — как так, разработчики CRM-системы и программ для бизнеса, автоматизаторы до мозга костей и вдруг усомнились в пользе роботизации процессов? Да собственно поэтому и усомнились, что знаем вопрос изнутри.
RPA и её польза — коротко
Почему это круто?
Роботы RPA — отличные помощники в изучении пользовательских интерфейсов: они могут имитировать любое взаимодействие, движения мышью, ввод с клавиатуры и т.д. Такие сценарии помогают быстро прогонять различные сценарии работы с интерфейсом и собирать статистику, чтобы делать компоненты лучше.
Роботу можно доверить стабильные рутинные процессы: маршрутизацию согласования документов, работу со стандартными формами, опрос систем мониторинга на некритичных узлах. Они делают это так же как человек, только надёжнее, эффективнее и быстрее.
Боты — важная часть искусственного интеллекта и машинного обучения. При наличии больших данных роботы способны определять нужного врача, оценивать страховые риски и страховые случаи, рассчитывать доходность инвестиций, создавать сложные голосовые конструкции и т.д. Хороший пример робота с искусственным интеллектом на борту — Алиса.Технологии Яндекса позволяют ей более чем сносно понимать, что от неё хочет человек и важно, что этому самому человеку не нужно читать инструкции, чтобы начать разговаривать с ботом, он просто отдаёт интуитивные команды (если они не могут быть обработаны, бот об этом сообщит).
Боты позволяют экономить на сотрудниках колл-центров, «разговаривая» с клиентами — причём многие сервисы настолько реалистичны, что даже бывалый программист может поздороваться или попытаться поговорить с голосом в трубке.
Роботы быстро и продуктивно работают с большими данными. Лучшая иллюстрация такого бота это возможность выбрать врача исходя из перечисленных симптомов: бот «оббегает» сотни тысяч строк данных и анализирует, чем именно страдает обратившийся человек. Главное, чтобы такой бот не перепутал «на слух» термины и не «обиделся», если его назвали бараном :).
В больших масштабах и при условии правильного внедрения RPA способствуют ощутимому росту производительности: рутина сокращается, не требует контроля и проверки, человек может применять навыки и опыт в инновациях, проектах развития, проектировании новых систем, продуктов, сервисов и т.д.
Роботы устраняют вероятность человеческой ошибки (ага, и привносят риск сбоя алгоритма), выполняют задачи с высокой точностью. К этому аргументу любят апеллировать продавцы и пиарщики RPA: мол, человеческая ошибка может стоить дорого, миллионы долларов. Действительно, даже простой работник ритейла или того же медицинского центра способен своей глупой ошибкой нанести репутационный и финансовый урон компании, но зачастую степень влияния простого штатного работника на разорение бизнес-империй сильно преувеличена: всё же RPA заменяют труд линейного персонала, заточенного на выполнение типовых и рутинных задач, а не руководителей компании и даже не менеджеров среднего звена.
Также считается, что RPA значительно сокращают затраты. Да, в каком-то длительном периоде это может случиться, но всегда нужно помнить о первоначальных инвестициях и о затратах на поддержку работоспособности роботов.
Также принято выделять снижение текучки кадров в компаниях с RPA. Это преимущество аргументируется тем что люди работают в приятной сфере интеллектуального труда и не выгорают от рутины, рабочих мелочей и необходимости сосредоточенно следить за процессами. Утверждение самое спорное и сильно зависит от отрасли, но по большей части RPA на мотивацию персонала не влияет, скорее напротив, может стать мощным демотиватором.
Вооот. А после этого можно взять тестового бота очень большого оператора связи, который лихо показывает, как распознаёт и запоминает речь и сперва попросить его запомнить «Привет, как дела», а потом попросить запомнить и воспроизвести «Хорошим антипиретиком является ацетилсалициловая кислота» и всё, «отец хризов» и неправильные падежи. И так во всём.
RPA: недостатки
Согласно опросу Pega, проведённому с участием респондентов во всём мире, 87% опрошенных представителей компаний сталкивались с проблемой работы ботов, а 50% полагают, что внедрение гораздо сложнее, чем ожидалось на старте. Некоторые эксперты считают, что RPA — это временная, «хайповая» технология и уже в середине 20-х от неё ничего не останется. Конечно, для таких утверждений есть множество причин.
Роботы — не люди. Да, они не устают, не пьют кофе, не ругаются, не опаздывают и не спят, но они пока не способны мыслить за пределами алгоритма, заложенного разработчиком. Не верите, попробуйте поговорить с IVR — стоит ему получить вопрос не по скрипту, он уйдёт в полный отказ. Человек несопоставимо больше обучаем, более гибкий и открытый к любым вопросам и их дальнейшей маршрутизации. Если ошибся человек, его действие может исправить другой человек. Если заглючила ваша RPA, а людей поблизости нет, бизнес реально теряет деньги.
Стандарт хорошей RPA — low-code и no-code. Пользователь открывает интерфейс, двигает квадратики и символы, после этого появляется крутой текстовый или голосовой робот. Однако без понимания того, как работает RPA изнутри, что такое алгоритм и какая магия происходит при передвижении прямоугольника к кружочку с кнопкой графический интерфейс полностью бесполезен. Для обслуживания RPA системы и её качественного функционирования внутри всей структуры автоматизации бизнеса нужны специалисты, которые будут настраивать и оптимизировать ботов, контролировать их работу, анализировать и исправлять сбои и ошибки.
Внедрение RPA без увязки с текущей автоматизацией — деньги на ветер. Роботизированная система не заменит автоматизацию, не может быть единственным средством автоматизации — она прежде всего должна работать в надёжно и эффективной связке с CRM, ERP, системой биллинга, телефонией и т.д. Вот тогда да, инструмент засверкает всеми гранями. Один недостаток: такая имплементация стоит серьёзных денег, иногда несопоставимых с реальным эффектом от работы самой системы.
Кстати, о сотрудниках. Роботизацию они ожидаемо не любят: робот может полностью сократить их место или выступать потенциальной угрозой, развиваясь и включаясь в бизнес-процессы. Поэтому при внедрении RPA стоит ожидать, что сотрудники будут сопротивляться нововведениям.
RPA подходит далеко не всем процессам. Для роботизации подойдут небольшие, прозрачные дискретные процессы, которые основаны на жёстких правилах (почти алгоритмах), не имеют множества исключений и не требуют человеческого мышления. Если в процессе необходимо участие человека, это не роботизация, это недоразумение. Хороший пример такой неполноценной роботизации — автоматические кассы в супермаркетах: около терминалов стоят консультанты, отмену всё равно делает администратор, охранник подглядывает, чтобы что-то не пробитое не унесли. Таким образом отличная затея превращается скорее в развлечение для покупателя, который в детстве в продавца не наигрался. Ну и распространённая проблема компаний — это использование RPA только для части процессов (продажи мы автоматизируем, а маркетинг нет, сервис-центр будет с RPA, а техподдержка пусть вон тикеты заводит и говорит часами). Такая логика построения роботизированной инфраструктуры значительно снижает эффект от RPA, а то и вовсе сводит все старания к нулю.
Безопасность должна быть безопасной. Об этом не говорят в рекламных выступлениях и статьях. Не потому что скрывают, а потому что нередко продажники эту тему просто не вытянут: нужно признаться, что проблема есть и сразу развеять часть той самой магии роботизации. Это зарождает сомнения в реальной стоимости рисков внедрения RPA. Между тем RPA — инструмент с высоким уровнем рисков, поскольку достаточно уязвим. Если вы делаете всё по-взрослому, то боты имеют доступ к системам аналитики и к корпоративным информационным системам, к критическим данным. Злоумышленники могут использовать бота для того чтобы украсть данные, получить доступ к корпоративной тайне, внеся изменения в сеанс, исполняемый ботом. Роботы RPA должны быть хорошо защищены и использоваться в работе только с участием доверенных сотрудников.
Ответственное внедрение RPA требует пересмотра процессов, определённых ресурсов и профессионалов рядом. Без этого дальше тестовых настроек дело не пойдёт А это ещё одна или несколько штатных единиц. Для СМБ просто неподъемная и бессмысленная нагрузка.
Роботы ошибаются и, в отличие от людей, которые могут сразу ошибку заметить и исправить, способны накапливать необнаруженные ошибки и однажды свалиться в простой.
RPA нужно дорабатывать под требования и условия буквально каждой компании и внесение любого изменения без своего администратора системы выглядит как целая катастрофа. Кроме того, RPA избыточны и часто их функции просто не нужны пользователям в компании.
Если компания увлекается RPA и постоянно добавляет всё больше и больше роботов в свои процессы, то постепенно формируется целая галерея ботов, которую нужно обслуживать, проверять, перенастраивать. В итоге эти действия могут слишком дорого стоить компании. А хорошего RPA из разряда «поставил и забыл» не существует.
Пользователи и клиенты компании могут воспринимать ботов в штыки. Особенно это часто случается, когда человек чувствует себя обманутым, попытавшись поговорить с приятным голосом или написать что-то искреннее в чате. Именно поэтому сферу применения голосовых RPA нужно использовать чрезвычайно осторожно, лучше поручить ботам работу с компьютерной рутиной.
RPA в том виде, в каком они существуют, это скорее история для больших компаний, которые имеют все ресурсы для обслуживания и данные для обучения. В малом бизнесе актуальность человека и его умений пока сложно переоценить, а потенциальный ущерб от человеческого фактора ниже, чем стоимость управления полноценной RPA. Слепая вера в любой инструмент — это пагубная для бизнеса стратегия, поскольку вытесняются люди и появляются процессы. Когда процесс выстраивается вне человека, вне сотрудников, он становится формальностью. Ничего хорошего компаниям это не сулит.
Как мы, разработчики CRM, относимся к RPA? Как к инструменту — отлично, но для небольших компаний нам видится более успешным и перспективным использование внутренних возможностей CRM и ERP таких как встроенные автоматизированные процессы, напоминания, системы формирования документации и т.д. Это проверенные функции, которые идеально встроены в ПО и несут гораздо меньшие риски, чем передача всего управления рутиной роботам. И это же видится вектором развития: будущее за оркестровкой всех процессов в компании. А какой софт будет решать эту задачу в будущем — покажет время.
До 30 июня у нас скидки и хорошие летние условия автоматизации
→ RegionSoft CRM — 15% скидка на вечные лицензии, 30% скидка на 3 месяца аренды для новых клиентов
→ Скидки до 20% на облачные сервисы: сервис обработки обращений клиентов ZEDLine Support и сервис геопозиционирования и управления удалёнными сотрудниками RegionSoft GeoMonitor